›

Khóa luận Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR

pdf 112 trang thiennha21 21/04/2022 6751
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_giai_phap_nham_nang_cao_hieu_qua_kinh_doanh_lu_han.pdf

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VNTOUR Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – DỊCH VỤ - LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn : Th.s NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực hiện : BÙI THỊ CHINH MSSV: 1311150167 Lớp: 13DLH04 TP. Hồ Chí Minh, 2017
  2. i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên BÙI THỊ CHINH xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại Công ty Cổ phần Du lịch VNTOUR. KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) BÙI THỊ CHINH
  3. ii LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong trường và đặc biệt là các thầy cô trong khoa đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tại trường. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Hoàng Long đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em hoàn thành bài khoá luận này. Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong công ty cổ phần du lịch VNTOUR đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cung cấp cho em thông tin trong thời gian em nhận đề tài khoá luận. Trong thời gian có hạn và lượng kiến thức còn hạn chế nên bài khoá luận không tránh khỏi những thiếu xót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn giúp cho em hoàn thiện bài viết này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) BÙI THỊ CHINH
  4. iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : BÙI THỊ CHINH MSSV : 1311150167 Lớp :13DLH04 Nhận xét chung Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ) Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên)
  5. iv MỤC LỤC Phần mở đầu 1 1. Lý do chọn đề tài. 1 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn. 2 3. Đối tượng nghiên cứu. 2 4. Phạm vi nghiên cứu. 2 5. Phương pháp nghiên cứu 2 6. Kết cấu của đề tài. 3 Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành 4 1.1 Một số khái niệm cơ bản về du lịch 4 1.1.1 Khái niệm về du lịch 4 1.1.2 Các loại hình du lịch chính. 5 1.1.2.1 Phân loại theo tài nguyên du lịch. 5 1.1.2.2 Phân loại theo mục đích chuyến đi. 5 1.1.3 Khái niệm về khách du lịch. 7 1.2 Nhu cầu du lịch. 7 1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch 7 1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu du lịch. 8 1.3 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành. 10 1.3.1 Khái niệm về lữ hành. 10 1.3.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành. 10 1.3.3 Hãng lữ hành. 11 1.3.3.1 Khái niệm hãng lữ hành 11 1.3.3.2 Phân loại lữ hành. 12 1.3.4 Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành. 13 1.3.5 Vai trò, đặc điểm kinh doanh lữ hành. 15 1.3.5.1 Vai trò của kinh doanh lữ hành 15 1.3.5.2 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành. 16 1.3.6 Doanh nghiệp lữ hành. 18 1.3.6.1 Định nghĩa 18 1.3.6.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành. 18 1.3.6.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành. 19
  6. v 1.3.7 Sản phẩm kinh doanh lữ hành. 20 1.3.7.1 Khái niệm sản phẩm lữ hành 20 1.3.7.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành. 20 1.4 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. 21 1.4.1 Hiệu quả kinh tế. 21 1.4.1.1 Khái niệm hiệu quả kinh tế 22 1.4.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành. 22 1.4.2 Hiệu quả kinh doanh lữ hành. 26 1.4.2.1 Bản chất của hiệu quả kinh doanh lữ hành. 26 1.4.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành. 26 1.4.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành. 27 Tóm tắt Chương 1 30 Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty Du Lịch VNTOUR. 31 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần du lịch VNTOUR. 31 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty. 31 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty 33 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 33 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 33 2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua 37 2.1.4.1 Doanh thu 37 2.1.4.2 Thị trường khách. 39 2.1.5 Định hướng phát triển trong tương lai 41 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR. 42 2.2.1 Chương trình du lịch của công ty. 42 2.2.1.1 Đặc điểm tour du lịch 42 2.2.1.2 Giá tour. 44 2.2.1.3 Tổ chức thực hiện tour. 46 2.2.2 Hoạt động Marketing của công ty. 47 2.2.2.1 Về sản phẩm. 47
  7. vi 2.2.2.2 Chính sách phân phối sản phẩm. 50 2.2.2.3 Công tác tuyên truyền quảng cáo. 52 2.2.2.4 Chính sách giá. 53 2.2.3 Đội ngũ lao động. 53 2.2.3.1 Cơ cấu lao động. 54 2.2.3.2 Đội ngũ hướng dẫn viên 55 2.2.4 Hoạt động điều hành của công ty. 56 2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR. 57 2.3.1 Điểm mạnh. 57 2.3.2 Điểm yếu. 57 2.4 Nghiên cứu hành vi sử dụng sản phẩm du lịch công ty của du khách. 59 2.4.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu. 59 2.4.2 Phương pháp phân tích. 60 2.4.3 Phương pháp phân tích số liệu 61 2.4.4 Kết quả nghiên cứu. 62 Tóm tắt Chương 2 75 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty du lịch VNTOUR. 76 3.1 Giải pháp mở rộng thị trường và tăng cường quảng cáo. 76 3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp 76 3.1.2 Phương án thực hiện. 77 3.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 80 3.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm. 80 3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp 80 3.2.2 Phương án thực hiện 81 3.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 82 3.3 Giải pháp chính sách giá. 82 3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 82 3.3.2 Phương án thực hiện. 82 3.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 83 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng lao động. 84
  8. vii 3.4.1 Cơ sở đề ra giải pháp 84 3.4.2 Phương án thực hiện. 84 3.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 86 3.5 Giải pháp tăng cường liên kết kinh doanh. 86 3.5.1 Cơ sở đề ra giải pháp 86 3.5.2 Phương án thực hiện. 86 3.5.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 87 3.6 Giải pháp đầu tư mở rộng lĩnh vực kinh doanh. 88 3.6.1 Cơ sở đề ra giải pháp 87 3.6.2 Phương án thực hiện. 87 3.6.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 88 3.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động tổ chức kinh doanh 88 3.7.1 Cơ sở đề ra giải pháp 88 3.7.2 Phương án thực hiện. 88 3.7.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 89 3.8 Giải pháp hoàn thiện công tác thực hiện chương trình du lịch. 89 3.8.1 Cơ sở đề ra giải pháp 89 3.8.2 Phương án thực hiện. 90 3.8.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 90 3.9 Giải pháp kiến nghị. 91 3.9.1 Kiến nghị với ban giám đốc. 91 3.9.2 Kiến nghị với các phòng ban chức năng. 91 3.10 Đề nghị với nhà nước và Tp.HCM. 92 Tóm tắt Chương 3 94 Kết luận 95 Tài liệu tham khảo 96 Phụ lục
  9. ix DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty CP Du lịch VNTOUR . 33 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch VNTOUR. 37 Bảng 2.2: Thị trường khách du lịch của công ty giai đoạn 2014-2015. 40 Bảng 2.3: Thống kê trình độ học vấn. 54 Biểu đồ 2.1: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận qua các năm 37 Biểu đồ 2.2: Tổng lượt khách du lịch của công ty giai đoạn 2014-2015. 40 Biểu đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu hành vi sử dụng SPDL của khách hàng. 59 Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn nhân viên của công ty. 55 Bảng 2.4: Các yếu tố sử dụng mô hình 62 Bảng 2.5: Thông tin về giới tính. 62 Bảng 2.6: Thông tin về độ tuổi. 63 Bảng 2.7: Thông tin về hôn nhân 63 Bảng 2.8: Thông tin về thu nhập. 64 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach Alpha của giá cả. 64 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha của nhân viên. 65 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach Alpha của quy trình. 65 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha của sản phẩm du lịch. 66 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha của sản phẩm du lịch sau khi loại SP6. 67 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha của cơ sở vật chất. 67 Bảng 2.15: Hệ số Cronbach Alpha của xúc tiến . 68 Bảng 2.16: Kết quả phân tích EFA của nhóm biến độc lập. 69 Bảng 2.17: Kết quả phân tích EFA của nhóm biến phụ thuộc. 71 Bảng 2.18: Hệ số tương quan. 72 Bảng 2.19: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình. 73 Bảng 2.20: Hệ số của phương trình hồi quy. 73
  10. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chon đề tài Ngày nay trên thế giới du lịch trở thành một nhu cầu tất yếu trong cuộc sống của con người. Nhiều quốc gia phát triển ngành du lịch chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế quốc dân. Ở Việt Nam cũng vậy, tuy là ngành kinh tế còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của du lịch đã được đánh giá đúng mức. Những năm gần đây, du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh, mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho đất nước. Với tiềm năng đa dạng phong phú, đất nước đang là điểm đến nổi tiếng trên thế giới. Theo tổng cục Du Lịch Việt Nam, con số lượt khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam cả năm 2015 ước đạt 7.943.651 lượt khách, tăng ở mức 0.9% so với năm 2014. Theo dự báo của Tổng cục Du Lịch Việt Nam. Năm 2015 ngành Du Lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu lượt khách quốc tế, 45-48 triệu lượt khách nội địa. Doanh thu từ du lịch sẽ đạt từ 18-19 tỷ USD năm 2020. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới hiện nay cùng với sự ưu đãi, khuyến khích của nhà nước về phát triển ngành du lịch thì một chiến lược kinh doanh đúng đắn càng trở nên cấp thiết đối với sự tồn tại của các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường thì các doanh nghiệp phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Để duy trì và tăng trưởng đòi hỏi các nhà kinh doanh lữ hành luôn phải nâng cao chất lượng hàng hoá, giảm chi phí sản xuất, nâng cao uy tín nhằm tới mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận. Do vậy, đạt hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn là vấn đề được quan tâm của các doanh nghiệp và trở thành điều kiện sống còn để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Vi vậy, sau thời gian thực tập tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR em đã lựa chọn đề tài: “ Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR”.
  11. 2 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn Phân tích thực trạng kinh doanh du lịch của công ty VNTOUR, tìm hiểu từng khâu thiết kế, tổ chức và thực hiện chương trình du lịch nội địa. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất những biện pháp khắc phục Tìm hiểu những định hướng và mục tiêu của công ty để có những kiến nghị nhằm phát triển hoàn thiện bộ phận tổ chức thực hiện chương trình du lịch nội địa Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch và đánh giá sơ bộ hiệu quả của các giải pháp 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty du lịch VNTOUR trong 3 năm 2014, 2015, 2016. 4. Phạm vị nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: hoạt động hướng dẫn, hoạt động điều hành, hoạt động marketing, vấn đề quản lý điều hành của công ty. Về không gian: một mặt, nghiên cứu hoạt động kinh doanh du lịch và công tác thực hiện chương trinh du lịch nội địa, mặt khác thông qua từng khâu rút ra điểm mạnh, điểm yếu để xây dựng những giải pháp hoàn thiện công ty Về thời gian: phân tích dữ liệu ba năm gần đây và các dự định hướng phát triển đến mốc năm 2020 5. Phương pháp nghiên cứu Điều tra, thống kê, tổng hợp, phân tích đánh giá, dùng biểu đồ, sơ đồ để biểu đạt. Phương pháp nghiên cứu tại bàn: thu thập thông tin thứ cấp về du lịch ói chung và du lịch nội địa nói riêng tại công ty VNTOUR
  12. 3 Phương pháp điều tra thực tế: thu thập thông tin sơ cấp trong thời gian thực tập tại công ty VNTOUR Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: trao đổi ý kiến với người quản lý có kinh nghiệm gắn bó lâu năm với công ty 6. Kết cấu đề tài Gồm 3 chương, không kể phần mở đầu và kết thúc Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành. Phần này sẽ giới thiệu sơ lược về những định nghĩa cơ bản về kinh doanh lữ hành, chương trình du lịch, phân loại và yếu tố cấu thành chương trình du lịch, quy trình tổ chức và thực hiện chương trình du lịch lấy đó làm cơ sở để so sánh với thực tế. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR. Phần này sẽ giới thiệu công ty du lịch VNTOUR, phân tích thực trạng kinh doanh và tổ chức thực hiện chương trình du lịch nội địa. Bên cạnh đó còn đánh giá về thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu trong từng khâu kinh doanh lữ hành, tổ chức thực hiện chương trình du lịch để có cái nhìn căn bản về tình hình công ty. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR. Đề xuất các định hướng và mực tiêu phát triển của công ty VNTOUR, trên cơ sở thực trạng đề ra một số giải pháp nhằm hoạt thiện hoạt động tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch. Đồng thời có những kiến nghị với ban giám đốc và phòng ban của công ty để đáp ứng nhu cầu của du khách.
  13. 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch 1.1.1. Khái niệm về du lịch Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của loài người. Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch còn mang tính tự phát, đó là các cuộc hành hương về đất thánh, các thánh địa, chùa chiền Đến thế kỷ XVII, khi các cuộc chiến tranh kết thúc, thời kỳ Phục Hưng ở các nước châu Âu bắt đầu, kinh tế xã hội phát triển nhanh, thông tin, bưu điện cũng như giao thông vận tải phát triển và thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ. Thời kỳ du lịch hiện đại gắn liền với sự ra đời của Hãng du lịch Thomas Cook – người đặt nền móng cho việc phát triển các hãng du lịch ngày nay. Nhưng du lịch chỉ sự thực phổ biến cuối thế kỷ XIX và bùng nổ vào thập kỷ 60 của thế kỷ XX khi cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật lần thứ 2 đem lại những thành quả to lớn về kinh tế xã hội. Nền kinh tế thế giới đã phát triển ở mức độ cao, khoa học công nghệ phát triển như vũ bão, mức sống dân cư trên thế giới được nâng lên nhiều lần, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội của con người và hoạt động du lịch đang phát triển mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước và trong đó có cả các nước công nghiệp phát triển. Tháng 6 năm 1999 hội nghị quốc tế tại Ottawa Canada đã định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là một hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên trong khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”. Theo Luật du lịch Việt Nam:“Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
  14. 5 Từ các định nghĩa trên cho thấy du lịch là một hoạt động liên quan đến con người đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hay dài ngày. Quá trình đi du lịch của họ được gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở nơi họ cư trú tạm thời. 1.1.2 Các loại hình du lịch chính. 1.1.2.1 Phân loại theo môi trường tài nguyên.  Du lịch thiên nhiên. Du lịch thiên nhiên là loại hình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu về với thiên nhiên của con người, điểm đến của loại hình du lịch này là những nơi có môi trường tự nhiên trong lành cảnh quan tự nhiên hấp dẫn.  Du lịch văn hóa. Du lịch văn hóa là loại hình du lịch mà ở đó con người được hưởng thụ những sản phẩm văn hóa của nhân loại, của một quốc gia, của một vùng, một dân tộc. Hoạt động du lịch diễn ra chủ yếu ở môi trường nhân văn, hoặc tập trung khai thác tài nguyên du lịch nhân văn. 1.1.2.2 Phân loại theo mục đích chuyến đi.  Du lịch tham quan. Đây là loại hình du lịch nhằm nâng cao sự hiểu biết về thế giới xung quanh. Đối tượng tham quan có thể là một tài nguyên du lịch tự nhiên như một phong cảnh kỳ thú, cũng có thể là tài nguyên du lịch nhân văn như một di tích  Du lịch giải trí. Mục đích của chuyến đi là thư giãn sau những ngày làm việc căng thẳng để phục hồi sức khỏe. Với mục đích này du khách chủ yếu muốn tìm đến những nơi yên tĩnh, có không khí trong lành. Trong chuyến đi du lịch thì nhu cầu giải trí là nhu cầu không thể thiếu được của khách. Do vậy ngoài thời gian nghỉ ngơi tham quan thì các chương trình vui chơi, giải trí cho du khách là rất cần thiết.
  15. 6  Du lịch nghỉ dưỡng. Một trong những chức năng xã hội quan trọng của du lịch là phục hồi sức khỏe. Ngày nay, nhu cầu đi nghỉ càng lớn do sức ép công việc căng thẳng, do môi trường ô nhiễm Địa chỉ cho các chuyến nghỉ dưỡng là những nơi có khí hậu trong lành như các bãi biển, vùng núi, vùng nông thôn  Du lịch thể thao. Là loại hình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thể dục thể thao tăng cường sức khỏe cho con người hoặc đi tham dự các hoạt động thể thao lớn như thế vận hội.  Du lịch khám phá. Loại hình du lịch này nhằm thỏa mãn nhu cầu khám phá thế giới xung quanh của con người nhằm nâng cao trí thức cho con người như du lịch tìm hiểu về phong tục tập quán, thiên nhiên, môi trường  Du lịch lễ hội. Ngày nay lễ hội là một yếu tố rất hấp dẫn các du khách. Chính vì vậy việc khôi phục các lễ hội truyền thống, tổ chức các lễ hội là một hướng quan trọng của nghành du lịch. Tham gia các lễ hội du khách được hòa mình vào không khí tưng bừng của cộng đồng, biểu dương tinh thần đoàn kết cộng đồng, du khách sẽ thấy vui vẻ sảng khoái.  Du lịch tôn giáo. Từ xa xưa du lịch tôn giáo là loại hình du lịch khá phổ biến. Đó là chuyến đi với mục đích tôn giáo của các tu sĩ, thực hiện nghi lễ tôn giáo của các tín đồ tại các giáo đường, dự các lễ hội tôn giáo. Ngày nay du lịch tôn giáo được hiểu là các chuyến đi của du khách chủ yếu để thỏa mãn nhu cầu thực hiện các nghi lễ tôn giáo của tín đồ hay tìm hiểu, nghiên cứu tôn giáo.  Du lịch công vụ. Với mục đích chuyến đi của khách là thực hiện nhiệm vụ công tác. Tham gia loại hình này là khách đi dự các hội nghị, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ thương mại song có kết hợp tham quan du lịch lễ hội, thăm thân  Du lịch thăm hỏi.
  16. 7 Nảy sinh do nhu cầu giao tiếp xã hội, thăm hỏi bà con, họ hàng bạn bè Hình thức này thường phổ biến với những nước có nhiều người sống ở nước ngoài. Loại hình du lịch này ngày càng phổ biến do nhu cầu kết hợp học tập lý luận với thực tiễn. Nhiều nghành học, môn học cần có hiểu biết thực tế như địa lý, địa chất khảo cổ Để đáp ứng nhu cầu này nhiều nhà cung ứng du lịch đã xây dựng phòng học ngoài trời được thiết kế phù hợp với nội dung học tập. Ngoài các loại hình du lịch được phân loại như trên còn có các loại hình được phân loại tùy theo như phân loại theo phương tiện, theo thời gian hay theo chuyến du lịch, phân loại theo loại hình lưu trú, theo hình thức tổ chức, phân loại theo phương thức hợp đồng 1.1.3. Khái niệm về khách du lịch. Theo Luật du lịch năm 2006, khách du lịch được hiểu: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Khách du lịch được phân chia thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Theo Luật du lịch Việt Nam (Điều 34) quy định như sau: “ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. 1.2. Nhu cầu du lịch. 1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý của con người hay nói cách khác nhu cầu chính là cái gây lên nội lực ở mỗi cá nhân. Nhu cầu là mầm sống là
  17. 8 nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu được thỏa mãn thì gây ra những tác động tích cực và ngược lại nếu không được thỏa mãn thì nó sẽ phản tác dụng. Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người được hình thành trên cơ sở của nhu cầu sinh lý đó là nhu cầu nghỉ ngơi, nhu cầu tinh thần, nhu cầu tự khẳng định, nhu cầu giao tiếp. Nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, khám phá của mình mà không theo đuổi mục đích kinh tế. Vấn đề ở đây đặt ra là chúng ta phải nắm bắt nhu cầu của khách để từ đó có các biện pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu đó và tạo được sự hài lòng đối với khách du lịch. 1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu du lịch. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mang tính toàn cầu. Nhu cầu du lịch được khơi dậy và chịu ảnh hưởng của nền kinh tế. Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào rất nhiều điều kiện như thiên nhiên, chính trị kinh tế xã hội và phụ thuộc vào nhóm xã hội mà mình đang sống. Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu của Maslow. Theo Maslow, cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp được thỏa mãn. Nghĩa là thỏa mãn những nhu cầu sinh lý như ăn uống, đi lại, chỗ ở con người sẽ mong muốn tiến đến những nhu cầu cao hơn. Đây cũng chính là cơ chế nảy sinh nhu cầu của con người.  Nhu cầu thiết yếu. Nhu cầu thiết yếu là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người. Đối với khách du lịch, những nhu cầu cơ bản như: ăn, uống, ngủ, nghỉ không ngừng đòi hỏi phải
  18. 9 thỏa mãn một cách đầy đủ về mặt lượng mà còn đòi hỏi đảm bảo về mặt chất. Nhìn chung ở mức độ nhu cầu này thường có những mong muốn. - Thoát khỏi thói quen thường ngày. - Thư giãn cả về tinh thần và thể xác. - Tiếp xúc với thiên nhiên đặc biệt là thiên nhiên hoang dã. - Tìm kiếm những cảm giác mới lạ.  Nhu cầu an toàn. Đối với khách du lịch là người đã rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình đến những nơi xa lạ, mới mẻ chưa thể dễ dàng thích nghi được ngay với môi trường xung quanh nên mong muốn được đảm bảo an toàn về tính mạng, thân thể với họ càng cấp thiết hơn.  Nhu cầu giao tiếp. Những nhu cầu về sinh lý an toàn được thỏa mãn cũng có nhiều ý nghĩa về cảm giác cơ thể, con người luôn có nhu cầu sống trong một nhu cầu nào đó và được người khác quan tâm đến. Trong du lịch cũng vậy, mỗi cuộc hành trình, các đối tượng trong đoàn không phải khi nào cũng là người quen biết mà phần lớn họ không có quan hệ quen biết. Do vậy trong suốt chuyến đi, khách du lịch phải sống với những người hoàn toàn mới, gặp gỡ những người không cùng dân tộc, ngôn ngữ chính vì thế ai cũng mong muốn có được người bạn đồng hành tin cậy, mở rộng được quan hệ giao lưu và đặc biệt họ rất mong muốn được quan tâm chú ý.  Nhu cầu được kính trọng. Đối với khách du lịch thì nhu cầu được kính trọng được thể hiện qua những mong muốn như: - Được phục vụ theo đúng hợp đồng. - Được người khác tôn trọng. - Được đối xử bình đẳng như mọi thành viên khác.  Nhu cầu hoàn thiện bản thân.
  19. 10 Qua chuyến đi du khách được hiểu biết thêm về thế giới xung quanh mình, qua đó để họ tự đánh giá tự kết luận, hoàn thiện cho bản thân và trân trọng những giá trị tinh thần, mong muốn được làm giàu kiến thức cho bản thân mình. Do đó người làm du lịch phải là nơi cung cấp những giá trị về mặt tinh thần và kiến thức mà họ mong muốn. 1.3 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành 1.3.1 Khái niệm lữ hành Theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đên sự di chuyển đó. Do đó hoạt động động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành. Tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ: “lữ hành” và “du lịch” được biểu hiện như “ Du lịch”. Vì vậy người ta có thể dùng thuật ngữ “ lữ hành du lịch” để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới tới các chuyến đi với mục đích du lịch. Du lịch ở đây đang được hiểu ở một phạm vi rộng lớn hơn. Nhưng với nghĩa hẹp hơn tiêu biểu là định nghĩa về lữ hành trong Luật Du lịch Việt Nam: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. 1.3.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất qua lĩnh vực tiêu dùng du lịch nhằm thoat mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Điển hình như là sắp xếp để tiêu thụ hoặc bán các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, chương trình du lịch hoặc bất kỳ dịch vụ du lịch khác, tổ chức hoặc thực hiện các chương trình du lịch vào và ra khỏi phạm vi biên giới quốc gia, trực tiếp cung
  20. 11 cấp hoặc chuyên gia môi giới hỗ trợ các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ kể trên trong quá trình tiêu dùng của du khách. Cách tiếp cận thứ hai ở nghĩa hẹp hơn để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh lữ hành khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Điều đó thể hiện rõ ràng nhất mà chúng ta có thể thấy là các công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch. Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện. Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều kiện. 1.3.3 Hãng lữ hành 1.3.3.1 Khái niệm hãng lữ hành Theo thời gian có khá nhiều định nhĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ nhiều góc độ trong việc nghiên cứu doanh nghiệp lữ hành. Bên cạnh đó bản thân hoạt động du lịch nói chung và du lịch lữ hành nói riêng phong phú và đa dạng. Ở thời kỳ đầu tiên, các doanh nghiệp chủ yếu tập trung các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không Các doanh nghiệp lữ hành (thực chất là đại lý du lịch) được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý cho các nhà sản xuất (khách sạn, nhà hàng, ) bán sản phẩm nhằm thu tiền hoa hồng. Một cách định nghĩa khá phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành đã được phát triển ở mức độ cao hơn. Các doanh nghiệp lữ hành đã tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các dịch vụ riêng rẽ như: khách sạn, máy bay, Doanh nghiệp lữ hành không chỉ ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Tại Bắc Mỹ, doanh nghiệp
  21. 12 được coi như là các công ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách sạn, tham quan, Và bán chúng với mức giá gộp cho khách du lịch thông qua các đại lý bán lẻ., Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, được thành lập nhằm sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. Hiện nay, các công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn hơn mang tính toàn cầu. Đồng thời các công ty cũng sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành. Và các công ty đó trở thành các tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch. Giai đoạn này các công ty lữ hành không còn đơn thuần là người bán, người mua sản phẩm của nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Từ đó có thể định nghĩa doanh nghiệp lữ hành như sau: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Hãng lữ hành được xem là một tổ chức du lịch trung gian, một doanh nghiệp thực hiện chức năng tổ chức tham quan du lịch để bán hay đại lý bán các dịch vụ du lịch cho các nhà cung cấp bao gồm: cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tham quan, vui chơi giải trí Và do chính mình cung cấp các dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ vận chuyển và các thông tin về chuyến lữ hành như: khí hậu, đặc điểm dân cư, giá cả, mua sắm 1.3.3.2 Phân loại hãng lữ hành
  22. 13 Tuy nhiên, tùy thuộc vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của sản phẩm, hình thức tổ chức, tư cách pháp nhân doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có các tên gọi khác nhau: hàng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa. Sự khác nhau cơ bản giữa các doanh nghiệp lữ hành là: quy mô và địa bàn hoạt động, đối tượng khách, mức độ tiếp xúc với khách du lịch, và mức độ tiếp xúc với nhà cung cấp sản phẩm. Dự trên khác biệt đó biết phát huy ưu điểm sẽ tạo nên sự thành công trong kinh doanh du lịch. 1.3.4 Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành Quan hệ giữa cung và cầu trong du lịch là mối quan hệ mâu thuẫn và phức tạp, nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Do đó, sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành là một tất yếu khách quan để giải quyết sự mâu thuẫn này. Thứ nhất, cung du lịch mang tính chất cố định, còn cầu du lịch lại phân tán khắp mọi nơi: các tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch (khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí ) không thể mang được những giá trị của sản phẩm của mình để đến tận nơi ở thường xuyên của khách hay không thể mang rao bán khắp nơi đến tay cho khách mà du khách phải tìm đến với các tài nguyên và sản phẩm du lịch. Như vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngược chiều từ cầu đến với cung, không có dòng chuyển động từ cung đến với cầu như phần lớn các sản phẩm hàng hoá khác. Trong một phạm vi nào đó, người ta có thể nói cung du lịch tương đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung khi cầu không có đủ thông tin về cung. Do vậy, phải xuất hiện một hoạt động trung gian là hoạt động kinh doanh lữ hành. Hoạt động kinh doanh lữ hành nhằm cung cấp đầy đủ các thông tin về điểm du lịch, cơ sở lưu trú, các dịch vụ khác và làm động tác ghép nối các hàng hoá dịch vụ tạo thành một chương trình du lịch trọn gói phục vụ cho khách. Thứ hai, cầu du lịch mang tính chất tổng hợp còn cung du lịch mang tính chất đơn lẻ. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, đi lại làm visa hộ chiếu cũng như thưởng thức các giá trị văn hoá tinh
  23. 14 thần. Có nghĩa là ngoài những nhu cầu hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều nhu cầu đặc biệt khác. Thứ ba, các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin quảng cáo, khách du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin và khả năng tự tổ chức các chuyến du lịch với chất lượng cao phù hợp nhu cầu. Do vậy những thông tin về cung không thể trực tiếp đến với khách du lịch, bản thân khách du lịch lại gặp phải những khó khăn khi đi du lịch như: ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh, phong tục tập quán, sự hiểu biết về điểm du lịch và tâm lý lo ngại Vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch có nhiều bức tường chắn ngoài khoảng cách về địa lý. Cuối cùng do kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng lên, khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn. Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất là chi trả cho chuyến du lịch. Tất cả những công việc còn lại phải có sự chuẩn bị sắp xếp của các cơ sở kinh doanh du lịch. Chính vì những lý do trên mà tất yếu phải xuất hiện một tác nhân có khả năng liên kết cung và cầu để giải quyết các mâu thuẫn. Tác nhân đó chính là các công ty du lịch – những người thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành. Vậy hoạt động kinh doanh lữ hành là gì? Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam ( quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995) thì: “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”. Theo Luật du lịch Việt Nam phân loại thì kinh doanh lữ hành bao gồm hai loại là: Kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc tổ chức cho khách là công dân một nước, những người cư trú tại một nước đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó. Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc tổ chức đưa khách ra nước ngoài hoặc đưa khách nước ngoài vào nước sở tại.
  24. 15 1.3.5 Vai trò, đặc điểm kinh doanh lữ hành 1.3.5.1 Vai trò của kinh doanh lữ hành Đối với khách du lịch Hiện nay đi du lịch trở thành hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu với mọi người. Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, được sống trong môi trường trong sạch, được tận hưởng không khí trong lành. Đi du lịch, du khách được mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hóa, xã hội cũng như lịch sử đất nước. Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu đó. Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ. Khách du lịch sẽ thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên giá tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho du khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất. Một lợi thế khác là mức giá thấp của chương trình du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành khác có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách. Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận đươc phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch Doanh nghiệp lữ hành cung cấp một các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã kí kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xẩy ra với doanh nghiệp lữ hành. Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo khuếch trương của các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan hệ các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế. Đối với ngành du lịch
  25. 16 Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, đơn vị cấu thành nên ngành Du lịch. Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lịch. Nếu mỗi doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho ngành du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế chung. Đốivới doanh nghiệp khác Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với các doanh nghiệp khác trên thị trường. Và doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy doanh nghiệp và các ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra của các ngành khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Đối với cư dân địa phương Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là các điểm đến của địa phương. Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ăn việc làm cho người dân ở đây. 1.3.5.2 Đặc điểm kinh doanh lữ hành Trước hết cần phải hiểu: kinh doanh lữ hành (Tour operators bussiness) là việc thực hiện nghiên cứu hoạt động thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc các văn phòng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch. Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ. Vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành có các đặc trưng sau: Đặc điểm về sản phẩm lữ hành Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ: dịch vụ vẩn chuyển, lưu trú, ăn uống, của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói
  26. 17 (package tour) hay từng phần. Khách hàng phải trả tiền tròn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch. Sản phẩm lữ hành không đồng nhất do các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thược vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong thời điểm khác nhau. Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt dộng diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát: những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách như đi lại, ăn ở, an ninh Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá cả của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao. Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào các thời điểm khác nhau. Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét Ở các thời vụ khác trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng hạn, vào mùa hè du lịch biển tăng cao nhưng vào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tính thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đồi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm hạn chế được tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và năng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành. Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phảm lữ hành diễn ra vào cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình sản kinh daonh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sảm phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không gian. Các sản phẩm lữ hành không thêt vận chuyển mang đến tận nơi phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thỏa mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Vì vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất.
  27. 18 Ngoài ra các đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá nhiều vào các yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng đối với đối tác, các nhà cung ứng tin cậy và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. 1.3.6 Doanh nghiệp lữ hành 1.3.6.1 Định nghĩa Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì: “ Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức các chương trình đã bán cho khách du lịch”. 1.3.6.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành ra đời đã giúp cho khách du lịch có điều kiện thuận lợi và cảm thấy thoải mái yên tâm hơn, bớt hao tổn thời gian và tiền của trong chuyến đi du lịch. So với việc tự tổ chức một chuyến đi của cá nhân thì giá chuyến đi thông qua các công ty du lịch là tương đối rẻ. Khách du lịch sẽ được thừa hưởng các chương trình phong phú hấp dẫn được tổ chức một cách khoa học nhất. Về phía các nhà cung cấp, nhờ có các công ty lữ hành mà họ bớt đi được phần nào sự thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm, bớt được sự rủi ro vì lượng khách bất thường, tăng được khả năng thu hút khách cũng nhưng việc tiêu thụ sản phẩm của mình để tập trung vào việc sản xuất, mở rộng quy mô và đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra các dịch vụ mới phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Công ty lữ hành còn thu hút và tổ chức gửi khách tới các điểm du lịch, tạo điều kiện cho các cơ sở kinh doanh ở đó khai thác với mức tốt nhất công suất hoạt động của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình.
  28. 19 1.3.6.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành * Phân loại theo phạm vi hoạt động. - Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng bán và thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình cho khách nước ngoài đã được doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Theo Luật du lịch Việt Nam điều 44 quy định điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa như sau:  Có đăng ký kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền.  Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa, có chương trình du lịch cho khách nội địa  Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ít nhất 3 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến với Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần hay trọn gói cho doanh nghiệp lữ hành nội địa. Theo Luật du lịch Việt Nam điều 46 quy định điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế như sau:  Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch trung ương cấp.  Có phương án kinh doanh lữ hành, có chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinh doanh được quy định tại khoản 1 điều 47 của luật này.  Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời gian ít nhất bốn năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành  Có ít nhất 3 hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế.  Có tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ.
  29. 20 * Phân loại theo quy mô và phương thức hoạt động. - Đại lý du lịch : hoạt động chủ yếu làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch đẻ hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán. - Công ty lữ hành nhận khách: bao gồm cả nhận khách quốc tế, hoạt động chính là xây dựng các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Loại hình kinh doanh này thích hợp với những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng. - Công ty lữ hành gửi khách: bao gồm cả gửi khách quốc tế và gửi khách nội địa, hoạt động chính của công ty là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch nổi tiếng. Loại hình công ty này thường được thành lập ở nơi có cầu du lịch lớn. - Công ty lữ hành tổng hợp: là công ty trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận cả việc tổ chức các chương trình du lịch. 1.3.7 Sản phẩm kinh doanh lữ hành 1.3.7.1 Khái niệm sản phẩm lữ hành Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho du khách: CTDL, dịch vụ cung cấp và tư vấn thông tin, đại lý du lịch Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành phần lớn được cung ứng từ đối tác. Các hãng lữ hành sử dụng sản phẩm của hệ thống đó sản xuất ra các loại sản phẩm đặc trưng của mình nhằm cung ứng cho du khách trong hoàn cảnh không gian và thời gian xác định. Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thành ba nhóm cơ bản: các dịch vụ trung gian( DVTG), các CTDL trọn gói và các dịch vụ khác. 1.3.7.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành
  30. 21 Sản phẩm của DVTG chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất với khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các DVTG chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ và bán vé các lạo phương tiện khác như: tàu thủy, đường sắt, ô tô, môi giới cho thuê xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán chương trình du lịch, đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ môi giới trung gian khác. Các CTDL trọn gói: hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho du khách. Khi tổ chức các CTDL trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như những nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian Các dịch vụ khác: trong quá trình của công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi kinh doanh của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnh vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, vẩn chuyển du lịch, kinh doanh dịch vụ ngân hàng phục vụ du khách. Các dịch vụ này thường là sự kết hợp và sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Hệ thống sản phẩm của du lịch lữ hành càng phong phú thì hoạt động kinh doanh lữ hành càng phát triển. Tuy nhiên các doanh nghiệp lữ hành cần lưu ý rằng: nhu cầu của khách hàng mang tính tổng hợp rất cao. Vì thế doanh nghiệp lữ hành muốn phát triển thì phải đáp ứng nhu cầu đó bằng sự đa dang tổng hợp của hệ thống sản phẩm. Song doanh nghiệp là người ký hợp đồng và đại diện bán cho nhà sản xuất trực tiếp. Nên để tránh rủi ro và đảm bảo duy trì lâu dài, doanh nghiệp lữ hành cần chọn nhà cung cấp, các đại lý cho doanh nghiệp đáng tin cậy, có uy tín. 1.4 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành 1.4.1 Hiệu quả kinh tế
  31. 22 1.4.1.1 Khái niệm Trong điều kiện kinh tế thị trường như hiện nay, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải tính đến hiệu quả ngay trong mỗi phương án kinh doanh cũng như lường trước những diễn biến phức tạp của thị trường. Nói cách khác, vấn đề hiệu quả luôn là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Hiệu quả có thể hiểu một cách chung nhất là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết để tham gia vào các hoạt động để đạt được mục đích nhất định của mỗi người. Về cơ bản, hiệu quả được phản ánh trên hai mặt là hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội. Hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực ( nhân lực, tài lực, vật lực, tiền vốn) để đạt được mục tiêu xác định. Hiệu quả xã hội phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực nhằm đạt được các mục tiêu xã hội như tạo công ăn việc làm trong phạm vi xã hội, hoặc từng khu vực, nâng cao mức sống, nâng cao đời sống văn hóa tinh thần cho các tầng lớp nhân dân. 1.4.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành Doanh thu. Đây là chỉ tiêu chung nhất phản ánh hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Chỉ tiêu này không chỉ phản ánh kết quả kinh doanh lữ hành của công ty mà còn dùng để xem xét từng loại chương trình du lịch của doanh nghiệp đang ở giai đoạn nào của chu kỳ sống của sản phẩm. Mặt khác nó còn làm cơ sở để tính toán chỉ tiêu lợi nhuận thuần và hiệu quả kinh doanh của công ty. Doanh thu còn là nguồn quan trọng để đảm bảo trang trải các khoản chi phí cho hoạt động kinh doanh và chi phí khác. Doanh thu càng cao chứng tỏ hoạt động kinh doanh càng lớn. Để đạt được doanh thu cao, doanh nghiệp cần phải cố gắng phấn đấu từ mọi góc độ như tăng giá bán, tăng lượt khách, tăng khả năng chi tiêu của khách, kéo dài thời gian tham gia chương trình của khách. Chỉ tiêu này được xác định bằng công thức:
  32. 23 n DT = Σ PiQi i=1 Trong đó: DT : tổng doanh thu từ chương trình du lịch. P : giá bán chương trình du lịch cho một khách. Q : số khách trong một chương trình du lịch. n : số chuyến du lịch mà công ty thực hiện. Doanh thu của một chuyến du lịch thứ i phụ thuộc vào giá bán và số khách có trong chuyến đó. Tổng doanh thu từ chương trình kinh doanh du lịch là tổng doanh thu của n chuyến du lịch mà công ty thực hiện được trong kỳ. Chi phí. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ đầu tư của doanh nghiệp trong kỳ phân tích. chỉ tiêu này được tính như sau: n TC = Σ Ci i = 1 Trong đó: TC : tổng chi phí cho các chương trình du lịch trong kỳ. Ci : chi phí dùng để thực hiện chương trình du lịch thứ i n: số chương trình du lịch thực hiện. Chi phí trong kỳ bằng tổng chi phí của chương trình thực hiện chuyến du lịch trong kỳ. Chi phí để thực hiện chương trình du lịch thứ i là tất cả các chi phí cần thiết để thực hiện chương trình du lịch như vé tham quan, hướng dẫn viên, ăn ngủ và các dịch vụ khác. Nếu chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra cho một chương trình dịch vụ du lịch càng thấp thì nó sẽ giảm được giá thành sản phẩm, hạ giá bán, làm giảm bớt sự cạnh tranh của đối thủ. Trong kinh doanh tiết kiệm chi phí là mục tiêu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phấn đấu, có nghĩa là phải giảm thiểu tối đa những gì có thêm ngoài việc chi phí mua bán các dịch vụ thì việc giảm chi phí cho tuyển dụng lao động, chi phí giao dịch tiếp khách là rất cần thiết. Vì vậy việc chi tiêu của công ty phải có kế hoạch rõ ràng.
  33. 24 Lợi nhuận. Đây là chỉ tiêu đánh giá tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh, nó phản ánh đủ các mặt số lượng và chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản của sản xuất như: lao động, nguồn vốn, tài sản Chỉ tiêu này được tính như sau: LN = DT – CP Trong đó: LN : tổng lợi nhuận từ kinh doanh các chương trình du lịch trong kỳ. DT : tổng doanh thu CP : tổng chi phí. Chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh cuối cùng của các chương trình du lịch trong kỳ phân tích, chỉ tiêu này còn để so sánh giữa các kỳ. Lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí. Muốn tăng lợi nhuận thì phải tăng doanh thu và giảm chi phí. - Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: TSLN dt = LN / DT Trong đó: TSLNdt : tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu. DT : tổng doanh thu. LN: tổng lợi nhuận. Chỉ tiêu này cho biết mức độ lợi nhuận trong một đơn vị doanh thu là bao nhiêu. Tỷ lệ này càng lớn càng có hiệu quả. - Tỷ suất lợi nhuận trên chí phí: TSLNcp = LN/CP Trong đó: TSLNcp : tỷ suất lợi nhuận trên chi phí. LN: tổng lợi nhuận CP: tổng chi phí.
  34. 25 Chỉ tiêu này cho biết mức độ lợi nhuận trong một đồng chi phí bỏ ra là bao nhiêu. Tổng số lượt khách, tổng số ngày khách thực hiện. * Tổng số lượt khách. Chỉ tiêu này phản ánh số lượt khách tham gia vào các tour của công ty trong kỳ phân tích. Chỉ tiêu này phản ánh một cách tổng quát hiệu quả kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Chỉ tiêu này được tính như sau: n TSLK = Σ Qi i = 1 Trong đó: TSLK: tổng số lượt khách trong kỳ. Qi: số lượng khách trong chương trình du lịch lần thứ i. n : số chương trình du lịch thực hiện. * Tổng số ngày khách thực hiện. Chỉ tiêu này phản ánh số lượng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp thông qua số ngày khách. Chỉ tiêu này được tính như sau: n TNK = Σ Qiti i =1 Trong đó: TNK: tổng số ngày khách trong kỳ phân tích. ti : số ngày của chương trình du lịch thứ i Qi: số khách tham gia chương trình du lịch thứ i. Chỉ tiêu này rất quan trọng có thể dùng để tính cho từng loại chương trình du lịch, so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các chuyến du lịch, các thị trường khách, giữa doanh nghiệp và đối thủ . Một chương trình du lịch có số lượng khách ít nhưng thời gian của chuyến đi dài thì làm cho số ngày khách tăng và ngược lại.
  35. 26 1.4.2 Hiệu quả kinh doanh lữ hành 1.4.2.1 Bản chất của hiệu quả kinh doanh lữ hành Hiệu quả kinh doanh lữ hành thể hiện khả năng mức độ sử dụng các yếu tố đầu vào và tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lượng sản phẩm dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là đạt được doanh thu, lợi nhuận cao nhất với mức chi phí thấp. Trong đó bao gồm các yếu tố đầu vào là cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn sản xuất kinh doanh và lao động. 1.4.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành Hiệu quả kinh doanh lữ hành là một công cụ để các nhà quản trị thực hiện chức năng của mình. Việc xem xét và tính toán hiệu quả kinh doanh không chỉ cho biết việc sản xuất đạt được ở trình độ nào mà còn cho phép nhà quản trị phân tích tìm ra các yếu tố để đưa ra các biện pháp thích hợp trên cả hai phương diện tăng kết quả và giảm chi phí . Hiệu quả kinh doanh lữ hành đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá, so sánh, phân tích vị thế của công ty lữ hành so với các đối thủ cạnh tranh từ đó tìm ra được giải pháp kinh doanh phù hợp với nguồn lực, tiềm năng của công ty. Đồng thời sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nâng cao hiệu quả kinh tế doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được các chi phí từ đó làm giảm giá bán sản phẩm du lịch, nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm công ty trên thị trường. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành là tiền đề góp phần tạo việc làm do quy mô sản xuất được mở rộng và thúc đẩy các ngành kinh tế khác trong xã hội cùng phát triển như giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, khách sạn Nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành sẽ tạo cho đội ngũ lao động được hưởng các chính sách đãi ngộ tốt cũng như được làm việc trong môi trường hiện đại từ đó nhân viên sẽ gắn bó với công ty hơn.
  36. 27 1.4.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành * Các nhân tố khách quan: - Môi trường tự nhiên: Tài nguyên và môi trường là nhân tố cơ bản để tạo ra sản phẩm du lịch. Du khách ở các đô thị lớn, các khu công nghiệp có nhu cầu về các địa phương có môi trường trong lành hơn như các cùng biển, nông thôn hay vùng núi để có thể thoát khỏi sự ồn ào của đô thị tìm thấy sự thư giãn, thoải mái trong những ngày nghỉ. Với nhu cầu hòa mình vào thiên nhiên như vậy thì một môi trường trong sạch nên thơ sẽ hấp dẫn du khách. Do đó những người làm du lịch cần phải nắm bắt được nhu cầu này của khách để từ đó có thể xây dựng nên các chương trình tham quan du lịch sao cho có thể đáp ứng được nhu cầu của khách. - Môi trường văn hóa: Các đối tượng văn hóa được coi là tài nguyên du lịch đặc biệt. Một đất nước có nền văn hóa phong phú và đa dạng sẽ là động lực mạnh mẽ để thu hút khách đến tham quan. - Môi trường kinh tế: Kinh tế phát triển tạo môi trường thuận lợi cho việc cung ứng các nhu cầu của du lịch. Ngoài ra một đất nước có nền kinh tế phát triển, ổn định tất yếu sẽ có sự đâu tư lớn cho du lịch sẽ là cho các điểm du lịch ngày càng trở nên hấp dẫn khách du lịch. Đây chính là một trong những yếu tố có tác động không nhỏ đến tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp, - Môi trường chính trị: Bất cứ sự xáo động nào về chính trị xã hội dù lớn hay nhỏ cũng đều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động du lịch. Ổn định và an toàn là yếu tố có ý nghĩa rất lớn đối với du khách và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch. Do đó, một môi trường chính trị ổn định luôn là điều kiện tiền đề cho việc phát triển du lịch, đầu tư và phát triển các hoạt động khác. - Khách hàng : Đối với doanh nghiệp lữ hành, khách hàng thực chất là thị trường. Thị trường của một doanh nghiệp lữ hành là tập hợp khách du lịch có nhu cầu mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch, dịch vụ của công ty và có khả năng thánh toán. Kết quả kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào tình hình đón khách của công ty. Thị trường khách rộng, nhu cầu du lịch cao, quỹ thời gian rỗi nhiều, khả năng chi trả cao là những điều kiện tốt
  37. 28 cho công ty khai thác thị trường. Khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hiệu quả kinh doanh của công ty lữ hành. - Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh của các đối thủ trong ngành du lịch cũng như các ngành dịch vụ khác là rất lớn, thể hiện ở sự cạnh tranh về giá, các chương trình quảng cáo, tiếp thị, và độ phong phú của chương trình Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến thị trường khách cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. - Các chính sách luật lệ và chủ trương của Nhà nước: chủ trương chính sách, luật pháp của nhà nước có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh tế của các doanh nghiệp nói chung đặc biệt là doanh nghiệp lữ hành thông qua các yếu tố như: thuế, tín dụng, thủ tục xuất nhập cảnh Với đặc trưng của ngành kinh doanh lữ hành, lượng khách du lịch quốc tế đóng vai trò rất lớn trong sự phát triển kinh tế của doanh nghiệp. Vì vậy, kinh doanh lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào chính sách mở cửa để đón nhận đầu tư nước ngoài và khách du lịch quốc tế. Đối với trong nước, chính sách khuyến khích tiêu dùng hơn là tích lũy sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch . - Tính thời vụ: Đây là nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lữ hành. Tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành được hình thành dưới tác động của nhiều yếu tố như thời tiết, khí hậu, thời gian rảnh rỗi của du khách Trong thời điểm ngoài mùa vụ du lịch thì lượng khách đi du lịch là rất ít, lao động dư thừa, các phương tiện vận chuyển chuyên phục vụ du lịch gần như không hoạt động, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty. - Sự phát triển của các ngành khác: Du lịch là ngành cần có sự hỗ trợ của các ngành khác như bưu chính viễn thông, giao thông vận tải, hàng không, khách sạn, ngân hàng Sự phát triển của doanh nghiệp là không thể độc lập, nó thực sự có hiệu quả cao khi các ngành kinh tế lớn mạnh, đủ đáp ứng nhu cầu tổng hợp của xã hội. * Các nhân tố chủ quan. - Vốn kinh doanh: Để có thể tồn tại và phát triển không chỉ có các doanh nghiệp lữ hành mà các doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực khác nói chung đều cần có vốn. Nếu thiếu vốn thì hoạt động của doanh nghiệp hoặc đình chỉ hoặc kém hiệu quả. Vì vậy vốn
  38. 29 rất quan trọng, tuy nhiên kinh doanh đạt hiệu quả thì phải sử dụng đồng vốn thu được lợi nhuận cao nhất. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong du lịch hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tuy không phức tạp như các ngành sản xuất khác song nó cần có sự đầu tư cơ bản. Mặc dù vậy cơ sở vật chất kỹ thuật cũng cần phải được đầu tư nâng cấp liên tục phù hợp với sự phát triển chung của toàn xã hội và quan trọng hơn là phục vụ tốt nhất cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. - Chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp lữ hành được quyết định bởi 3 yếu tố: nhân viên phục vụ, dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là nhân tố đảm bảo thành công cho các doanh nghiệp lữ hành trong điều kiện cạnh tranh gay gắt. Phục vụ khách hàng là quy định phức tạp nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày càng cao về vật chất cũng như chất lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh song chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hóa được bán và tiêu thụ, có nghĩa là nó gắn liền với lợi nhuận của doanh nghiệp. - Các chính sách của doanh nghiệp: Tùy theo mục đích của công ty mà công ty đề ra những chiến lược kinh doanh khác nhau. Nếu để cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường thì công ty có thể hạ thấp giá bán, đưa ra các chương trình khuyến mại để tạo ra sức cạnh tranh, điều này làm cho lợi nhuận tức thời của công ty giảm xuống nhưng có thể làm cho hiệu quả kinh doanh của công ty về lâu dài là tăng lên.
  39. 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng đều có mục đích trong quá trình kinh doanh, và suy cho cùng mục đích hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành chính là lợi nhuận. Phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ cho phép doanh nghiệp thiết lập được hệ thống sản phẩm lữ hành có chất lượng, phong phú và đa dạng. Từ đó giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường khách hàng vững chắc để từ đó tối đa hóa được lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mình. Bên cạnh đó, hệ thống sản phẩm có chất lượng, giá cả hợp lý còn là phương tiện điều kiện doanh nghiệp phát triển bền vững và duy trì sự tồn tại lâu dài. Và do đó những vấn đề được nêu lên ở Chương 1 sẽ là cơ sở lý luận vững chắc cho đề tài. Dựa vào những lý luận này để thực hiện nghiên cứu thực trạng của chính công ty lữ hành VNTOUR được nêu lên trong Chương 2.
  40. 31 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH VNTOUR 2. 1. Giới thiệu công ty Cổ phần Du Lịch VNTOUR Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR Tên giao dịch viết tắt: VNTOUR CORP Địa chỉ trụ sở chính: 156 Hoàng Văn Thụ, Phường 09, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoại: (08) 3985 4911 – Hotline: 0914 50 86 50 Fax: (083) 99.77.554 Website: www.vntour.com.vn Email: info@vntour.com.vn Mã số thuế: 0312646818 Vốn điều lệ: 4.000.000.000 đồng (bốn tỷ đồng) 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Được thành lập từ ngày 12 tháng 2 năm 2014, công ty Cổ phần VNTOUR đặt văn phòng ở 244 Phạm Văn Đồng, P.1, Q. Gò Vấp, TP.HCM Sau đó đăng ký thay đổi lần 2 vào ngày 02 tháng 12 năm 2015, Công ty Cổ phần VNTOUR chuyển sang cơ sở mới đặt văn phòng ở 136 Hoàng Văn Thụ , Phường 9, Quận Phú Nhuận, TP.Hồ Chí Minh và hoạt đông cho đến nay. Chỉ mới hoạt động một thời gian, thế nhưng công ty đã đạt được những thành tích đáng kể và có được mối quan hệ kinh doanh dịch vụ và du lịch với một số đối tác trong và ngoài nước. Với nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với đó là việc củng cố đoàn kết, tạo động lực phấn đấu lành mạnh cho nhân viên trong công ty. Bên cạnh đó công ty còn mở rộng hợp tác,
  41. 32 tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, công ty lữ hành trong và ngoài nước. Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình. 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị Nhiệm vụ (Phương châm hoạt động): “Lời nói là vàng” - Tiêu chí kinh doanh: + Chúng tôi không hứa nếu không làm, sẽ không làm khi không biết chắc và chỉ tiến hành dịch vụ khi cả hai bên đều biết rõ chúng ta cần gì, phải làm gì và làm như thế nào. + Sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và kịp thời với mức phí thích hợp. + Bảo đảm phong cách phục vụ nhiệt tình và chu đáo. Chức năng hoạt động của công ty: Công ty Cổ Phần VNTour là một đơn vị còn rất trẻ, nhưng đó cũng chính là thế mạnh của công ty, đó là sự kết hợp hài hòa giữa sức trẻ đầy sáng tạo trên từng đường tour, sự phối hợp và gắn kết của các phòng ban. Chức năng của công ty chuyên kinh doanh du lịch: tour trong và ngoài nước, cung cấp hướng dẫn viên nội địa, hướng dẫn viên tiếng quốc tế, cho các đối tác; khách sạn (đặt phòng hội nghị, cơ sở lưu trú cho khách hàng); đại lí vé máy bay, tàu hỏa Đến nay, công ty Vntour đã không ngừng nâng lượng khách hàng hằng năm, trong đó các công ty lớn như: tập đoàn Bút Bi Thiên Long, công ty TNHH Liên Doanh Sản Xuất Ôtô Ngôi Sao, tập đoàn Rinnai, tập đoàn FPT cũng như đông đảo khách hàng và cá nhân ủng hộ đã trở thành khách hàng thân thiết. Công ty còn kinh doanh các dịch vụ thương mại thế mạnh khác, như: + Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện
  42. 33 + Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, CMTND + Dịch vụ đặt phòng khách sạn + Vé máy bay + Cho thuê xe + Teambuilding 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Du lịch VNTOUR GIÁM ĐỐC TRẦN MINH LUÂN Khối nghiệp vụ hỗ trợ Khối kinh doanh kinh doanh Phòng Phòng Phòng BP P.du P. du P.kinh Phòng kế market điều Team lịch lịch doanh vé toán ing hành, và sự trong ngoài khách hướng kiện nước nước lẻ dẫn ( Nguồn: Công ty du lịch VNTOUR) 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Để đạt được sự thành công như hôm nay một phần nhờ vào cơ chế quản lý tốt cùng đội ngũ nhân viên năng lực, chuyên môn cao. Các phòng ban luôn có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra.
  43. 34 Giám đốc là người trực tiếp quản lý và lãnh đạo công ty, trực tiếp quyết định vấn đề tài chính và thực hiên các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định của Luật Doanh Nghiệp và Điều lệ công ty. Ngoài ra, Giám đốc còn có chức năng đề ra các chương trình và chiến lược kinh doanh. Khối nghiệp vụ hỗ trợ kinh doanh  Phòng Kế Toán: Phụ trách công tác kế toán bao gồm các công việc như thủ quỹ, kế toán thanh toán và giao dịch ngân hàng. Phân tích tình hình tài chính, hiệu quả hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu, đề xuất việc tạo và sử dụng nguồn tài chính, thực hiện kiểm soát nội bộ Kế hoạch – thống kê: thống kê số liệu để báo cáo cho các cấp công ty, đề xuất kế hoạch hằng năm  Phòng Marketing: - IT (Informatic Technology): quản lý hệ thống mạng, quản lý và thiết kế và theo dõi trang Web, vi tính hoá công việc của các bộ phận kinh doanh hay điều hành - Chăm sóc khách hàng: phụ trách các công tác hậu mãi, thăm dò ý kiến khách hàng, quản lý phần mềm thông tin và nghiên cứu các hình thức chăm sóc khách hàng - RD (Nghiên cứu phát triển): nghiên cứu thị trường du lịch, đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu, khảo sát và thiết kế sản phẩm mới, tổ chức các hình thức quản lý chất lượng sản phẩm - Marketing và quản lý thương hiệu: nghiên cứu, đề xuất kế hoạch tiếp thị, khuyến mãi và tổ chức các sự kiện, tổ chức các hình thức quảng bá thương hiệu, phụ trách công tác giao tiếp công chúng, viết thông cáo báo chí, xử lý tình huống - Thiết kế: phụ trách công tác quảng cáo, in ấn sản phẩm, kinh doanh, chào hàng các lĩnh vực thiết kế, quảng cáo, tổ chức các sự kiện cho các khách hàng ngoài công ty  Phòng Điều hành và hướng dẫn:
  44. 35 Một trong những bộ phận quan trọng góp phần quyết định chất lượng sản phẩm du lịch. Là cầu nối giữa công ty lữ hành và thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch - phòng điều hành phối hợp chặt chẽ với các phòng Kinh Doanh phục vụ cho khách Inbound, Outbound và Nội Địa, thực hiện các nhiệm vụ: Quản lý và bố trí hướng dẫn viên cho các tour, chọn lọc và sắp xếp, đặt chỗ cho các dịch vụ: ăn uống, khách sạn, vận chuyển, tham quan theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với các bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh quyết toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ. Nhanh chóng sử lí các tình huống bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.  Ngoài ra còn có bộ phận Team và sự kiện Sản xuất các vật dụng game đảm bảo tính mỹ thuật, kỹ thuật và công năng sử dụng; kết hợp bộ phận điều hành, khảo sát tuyến điểm và xây dựng các chương trình mới; kết hợp bộ phận kinh doanh để lên kế hoạch xây dựng các sản phẩm chào bán theo thời vụ cụ thể; phối hợp xây dựng các chương trình chào bán chi tiết theo yêu cầu của phòng kinh doanh khi phòng kinh doanh có yêu cầu của khách hàng, phối kết hợp trong khâu tổ chức các chương trình. Khối Kinh doanh  Phòng du lịch trong nước Với kinh nghiệm, uy tín và phong cách phục vụ chuyên nghiệp lâu năm trong lĩnh vực lữ hành, thiết kế và tổ chức các tour du lịch nội địa. Phòng tổ chức các dịch vụ từng phần như: đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, dịch vụ tham quan giải trí tại các điểm du lịch trong nước Đặc biệt,công ty VNTOUR luôn mang cho du khách nội địa những chuyến tham quan đầy sự thú vị và hấp dẫn. Các chương trình tham quan đa dạng, theo các chủ đề: - Tham quan thắng cảnh. - Tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa, dã ngoại cắm trại. - Nghỉ dưỡng.
  45. 36 - Sinh thái. - Giao lưu văn hóa. - Nhịp cầu hồng. - Tổ chức tour hội nghị khách hàng, gia đình. - Cho thuê xe  Phòng du lịch nước ngoài (phòng OUTBOUND) Tổ chức các chương trình du lịch đặc biệt theo yêu cầu của quý khách như: mua sắm, thăm thân nhân, hội nghị, hội chợ khách hàng, tìm hiểu thị trường, tham quan và nghỉ dưỡng ., Tổ chức các dịch vụ từng phần như: đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, thủ tục làm VISA, tư vấn thủ tục làm hộ chiếu  Ngoài ra còn có bộ phận Kinh Doanh Khách Lẻ Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình chuyên tư vấn và giới thiệu đến quý khách những chương trình du lịch phổ biến cũng như đặc trưng riêng của công ty được tổ chức hàng tuần nhằm phục vụ những khách lẻ, nhóm khách – có thể là nhóm gia đình, bạn bè hay đồng nghiệp có nhu cầu đi du lịch. Công ty có nhân viên giao vé và thu tiền tận nhà luôn làm hài lòng khách hàng.  Phòng vé: Là đại lý của Hãng Hàng Không Vietjet Air. Với uy tín và kinh nghiệm, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và trang thiết bị hiện đại sẵn sàng đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của quý khách về dịch vụ hàng không với những ưu điểm. Các dịch vụ gồm: - Bán vé quốc nội và quốc tế. - Tư vấn các dịch vụ hàng không. - Cung cấp dịch vụ đặt chỗ khách sạn, đưa đón sân bay. - Hướng dẫn tham quan tại các điểm đến ở nước ngoài. - Cung cấp vé giá ưu đãi cho đoàn du lịch, du học hợp tác lao động định cư. - Giao vé tận nơi nhanh chóng.
  46. 37 - Dịch vụ cho thuê chuyến bay vận chuyển hàng hóa. - Thông tin hành trình chuyến bay điểm đến của hành khách. - Làm visa, tư vấn thủ tục làm hộ chiếu. 2.1.4. Sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua 2.1.4.1 Doanh thu Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty du lịch VNTOUR trong hơn 2 năm trở lại đây được biểu diễn qua bảng sau: Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Công ty du lịch VNTOUR (ĐVT: triệu VNĐ) Nội dung 2014 2015 2015/2014 Doanh thu 974,462,764 1,179,875,5 20,08% 62 Chi Phí 913,482,297 1,014,478,4 11,06% 28 Lợi nhuận trước 60,980,467 165,397,134 17,12% thuế ( Nguồn: Công ty du lịch VNTOUR năm 2014 - 2015)
  47. 38 Biểu đồ 2.1: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận qua các năm Kết Quả Kinh Doanh 1200000 1000000 800000 600000 400000 200000 0 2014 2015 Doanh thu Chi phí Lợi nhuận trước thuế (Nguồn: Công ty du lịch VNTOUR năm 2014 - 2015) Các chỉ tiêu trên đánh giá kết quả kinh doanh chương trình du lịch của công ty. Các chỉ tiêu kinh doanh của công ty tuy mới thành lập nhưng công ty phát triển khá tốt, mặc dù tỉ lệ chưa cao. Cụ thể là năm 2015 so với năm 2014 có doanh thu tăng 20,08% tương ứng với mức lợi nhuận tăng 11,06% , tương ứng với mức tăng lợi nhuận công ty là 17,12%. Phân tích doanh thu Công ty du lịch VNTOUR hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực du lijh và cung cấp các dịch vụ liên quan đến du lịch, do vậy tổng doanh thu của công ty bao gồm: doanh thu từ hoạt động tổ chức các tour du lịch trong nước và nước ngoài (chủ yếu là các tour nội địa) doanh thu từ dịch vụ cho thuê xe ô tô du lịch. Từ bảng trên, ta thấy doanh thu tăng nhẹ qua năm vào năm 2014, mới thành lập nhưng được sự góp sức của các nhân
  48. 39 viên có kĩ năng cũng như có nền tảng sẵn có nên hoạt động năm 2014 đến 2015 tăng 20,08%. Phân tích chi phí Năm 2014, chi phí của công ty tăng 11,06%, do doanh thu năm 2015 tăng, số lượng tour nhiều, công ty đã tăng lương làm thêm giờ cho các nhân viên nhằm khuyến khích làm việc hiệu quả hơn, nên chi phí nhân công tăng lên là điều tất yếu, từ đó dẫn đến sự tăng lên của tổng chi phí. Đặc biệt, do yếu tố thị trường, năm 2014, công ty tăng cường khả năng cạnh tranh với các công ty cùng ngành nên tăng chi phí tiếp thị, khuyến mãi. Bên cạnh đó, sự biến động về giá cả nguyên vật liệu đầu vào phục vụ cho việc cung cấp sản phẩm cũng tác động đến chi phí sản xuất kinh doanh chủa doanh nghiệp. Phân tích lợi nhuận Lợi nhuận là kết quả cuối cùng của công ty, là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả kinh tế của mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nói cách khác, lợi nhuận là khoản tiền chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Vì vậy, việc phân tích tình hình lợi nhuận là vô cùng quan trọng và thiết thực, qua đó giúp công ty tìm ra các biện pháp nâng cao lợi nhuận. Từ bảng trên ta thấy lợi nhuận tăng 17,02%, số lượng tour bán ra liên tục tăng cao dẫn đến doanh thu lớn làm cho lợi nhuận của công ty tăng cao. Điều này cho thấy sự phát triển một cách nhanh chóng của công ty, cho thấy công ty đang dần chiếm lĩnh được thị trường mà công ty hướng tới, tăng được doanh thu bán hàng. 2.1.4.2 Thị trường khách Thị trường khách du lịch của công ty giai đoạn 2014- 2015
  49. 40 Bảng 2.2: Thị trường khách du lịch của công ty giai đoạn 2014-2015 ( ĐVT: lượt khách) Loại khách 2014 2015 Nội địa 3,614 4,046 Outbound 62 76 Tổng 3,676 4,122 ( Nguồn: Công ty Du Lịch VNTOUR năm 2014-2015) Biểu đồ 2.2: Tổng lượt khách du lịch của công ty giai đoạn 2014-2015 4200 4100 4000 3900 Outbound 3800 Nội địa 3700 3600 3500 3400 3300 2014 2015 ( Nguồn: Công ty du lịch VNTOUR năm 2014 - 2015) Qua bảng trên ta thấy, tổng lượng khách của công ty tăng nhẹ, cụ thể: Năm 2014, tổng lượng khách của công ty là 3614 lượt khách, đến năm 2015 lượng khách lên đến 4046 lượt khách. Lượng khách năm 2015 tăng khoảng 432 lượt khách so với năm 2014. Lượng khách tăng không nhiều nhưng đây cũng là bước khởi đầu tốt của công ty
  50. 41 2.1.5. Định hướng phát triển trong tương lai Sau khi phân tích và đánh giá được các mặt chủ quan và khách quan của tình hình những năm 2014-2015, VNTOUR đang nghiên cứu một số biện pháp để giải quyết tình hình, kế hoạch hoạt động kinh doanh, với định hướng phát triển trọng tâm, trọng điểm: Cơ cấu lại bộ máy tổ chức, sắp xếp cấu trúc hoạt động cụ thể, bố trí đúng người đúng việc, tuyển dụng và đào tạo hợp lý, có nhiều cơ chế hơn để khuyến khích nhân viên, lựa chọn nhân tài. Đẩy mạnh đào tao nhân viên sales nhằm đẩy mạnh, quảng bá thương hiệu và dịch vụ. Xác định thị trường mục tiêu hợp lý, mở rộng thị trường tiềm năng tại các khu vực Châu Á, Âu, Mỹ, cụ thể như thị trường khách inbound tại các nước Đông Nam Á như: Philippine, Singapore, Malaysia, Indonesia, Cambodia, Thailand chào mời thêm các công ty, đối tác quốc tế đến với Việt Nam hoặc tham gia gặp gỡ, quảng cáo với các đối tác nước ngoài. Đa dạng hóa các kênh bán hàng, quảng bá, thường xuyên cập nhật thông tin trên website, poster, flyer, các phương tiện truyền thông địa chúng, tích cực tham gia các chương trình xã hội, hội chợ du lịch để giới thiệu dịch vụ, thương hiệu. Xây dựng giá cả hợp lý mang tính cạnh tranh, nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm để phục vụ khách hàng, cố gắng đạt được doanh thu khả quan. Liên kết chặt chẽ hơn với các cơ sở cung ứng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng và giám sát chất lượng kỹ càng, linh động trong việc giải quyết các tình huống khó khăn. Phát triển những mô hình tour mới là, tiềm năng như Madagui với mô hình chèo thuyền vượt thác, bắn súng sơn Tour Mekong ngủ tàu cao cấp Mekong Queen, Cái Bè Princess Tour mua sắm khu thương mại Vincom, tranh thêu XQ, xưởng tranh sơn mài Tổ chức các chương trình khảo sát để kiểm tra, điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời giúp huấn luyện nhân viên bán hàng trên thực tế.
  51. 42 Phát triên kinh doanh vận chuyển, tận dụng và khai thác tối đa, triệt để xe công ty. Phát triển các dịch vụ kèm ngoài tour inbound như: đặt phòng, vé máy bay, vận chuyển, visa 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty Cổ phần Du Lịch VNTOUR 2.2.1 Chương trình du lịch của công ty 2.2.1.1 Đặc điểm tour, các bước xây dựng tour trọn gói Một số chương trình du lịch nội địa tiêu biểu: - Miền bắc: Tam đảo, Ninh Bình, Hà Nội và các vùng lân cận, Hạ Long và các vùng Đông Bắc. - Sapa và Tây Bắc - Miền trung: Cửa Lò, quê Bác, Phong Nha, Đà Nẵng, Huế - Miền nam: Nha Trang – Đà Lạt, Phát Thiết, Thông qua xây dựng chương trình du lịch, sản phẩm của công ty là các tour du lịch, công ty bán ra các tour du lịch của mình và cung cấp cho khách đầy đủ thông tin về sản phẩm du lịch như lịch trình chi tiết từng ngày, giá cả, đặc điểm nổi bật của sản phẩm đồng thời tổ chức khảo sát các tour du lịch mới. Điển hình như Tour du lịch Ninh Chữ - Vịnh Vĩnh Hy, đây là chùm tour nổi bật của công ty và rất được khách hàng tin chọn trong thời gian gần đây, du lịch Ninh Chữ được biết đến với vẻ đẹp thiên nhiên hoang sơ, ít bị tác động của con người. Tham quan Vĩnh Huy bạn sẽ tận hưởng những cảm giác thực sự mới mẻ ở một nơi thiên nhiên hoang sơ mới được khám phá này. Các tour bạn có thể lựa chọn cho mình như: + Tour Ninh Chữ - Đà Lạt – Vườn Quốc Gia Bidoup 4 ngày 3 đêm. + Tour du lịch Phan Rang – Đảo Bình Hưng – Bãi Kinh 3 ngày 2 đêm . + Tour du lịch Ninh Chữ - Đà Lạt Thành Phố Ngàn Hoa 4 ngày 3 đêm. + Tour du lịch Phan Rang – Đảo Bình Hưng – Bãi Kinh 2 ngày 2 đêm .
  52. 43 + Tour du lịch Ninh Chữ - Vịnh Vĩnh Huy 2 ngày 2 đêm. + Tour du lịch biển xanh Ninh Chữ - Vĩnh Hy 2 ngày 2 đêm Một số chương trình du lịch quốc tế Thái lan, Malaixia, Singapore Công ty tập trung nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách để đưa ra các chương trình tour phù hợp và có hiệu quả. Công ty đã thực hiện chính sách hạ giá sản phẩm hay khuyến mãi hấp dẫn trong nhiều thời điểm tùy theo nhu cầu của khách khác nhau và khả năng thanh toán của họ, như các chùm tour kích cầu trong mùa thấp điểm với mức giá ưu đãi hấp dẫn hay giảm giá cho khách hàng là đối tượng trẻ em trong các dịp quốc tế thiếu nhi, quốc tế gia đình, những trẻ em có thành tích học tập tốt * Các bước xây dựng tour: Các chương trình du lịch của Công ty du lịch VNTOUR được xác định theo quy trình gồm các bước sau đây: -Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu của thị trường: dựa trên tiêu chí nghề nghiệp, độ tuổi trình độ văn hóa. Ví dụ: Đối với những học sinh đến đăng ký tour thì công ty thường lựa chọn những tuyến điểm có các dịch vụ vui chơi giải trí là chủ yếu. Đối với những đối tượng là giáo viên hoặc công nhân viên chức thì công ty lại lựa chọn những tuyến điểm mang nhiều tính văn hóa, lịch sử, các danh lam thắng cảnh đẹp. - Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng: nghiên cứu tìm hiểu khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ: Cung cấp sản phẩm có chất lượng như thế nào? Có thể đáp ứng được nhu cầu của khách không? Ví dụ: Phương tiện vận chuyển: chủng loại (15 chỗ, 29 chỗ, 35 chỗ ), số lượng chất lượng của phương tiện vận chuyển, mức giá Lưu trú: Chủng loại buồng phòng, chất lượng. giá cả, các dịch vụ bổ sung của khách sạn - Bước 3: Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành: xác định những yếu tố thuộc môi trường bên trong công ty: đội ngũ nhân viên, trình độ của hướng dẫn viên, tiềm lực tài chính, chính sách kinh doanh.
  53. 44 Xác định những yếu tố thuộc môi trường bên ngoài: Chính sách của Nhà nước, các đối thủ cạnh tranh, mối quan hệ với khách hàng - Bước 4: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch. - Bước 5: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa: đưa ra các chương trình kết hợp với nghiên cứu thị trường để đưa ra các chương trình du lịch trên phương diện tổng quát, thời gian thực hiện chương trình. Ví dụ: Để thiết kế các chương trình tour du lịch cho mùa lễ hội, các nhân viên thị trường đã phải đi nghiên cứu các thị trường trên địa bàn thành phố HCM trong khoảng thời gian một tháng xác định các tuyến điểm được khách du lịch quan tâm. - Bước 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu bắt buộc của chương trình. - Bước 7: Xây dựng phương án vận chuyển. - Bước8: Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. - Bước 9: Xác định giá thành giá bán. - Bước 10: Xác định các điều kiện thực hiện chương trình: quy định về độ tuổi, quy định khi đi tham quan. Trên lý thuyết thì công ty có các bước trên nhưng thực tế khi thực hiện thì Công ty du lịch VNTOUR thường không áp dụng theo khuôn mẫu những bước trên mà xử lý linh hoạt dựa trên những trường hợp cụ thể, có thể giảm bớt một số bước hoặc chuyển đổi thứ tự các bước cho phù hợp với các trường hợp khác nhau. Trong phần lớn các tour thì bước 4 và 5 được lược bớt. Thường thì bước 1 được thực hiện trước khi vào một mùa du lịch bất kỳ một khoảng thời gian khá dài nên khi thực hiện các chương trình du lịch bước 1 không phải lặp lại mà được lấy kết quả từ việc nghiên cứu trước đó. 2.2.1.2 Giá tour Hiện nay các tour của công ty có mức giá khác nhau. Công ty áp dụng mức giá linh hoạt tùy thuộc vào độ dài ngắn của chương trình, phụ thuộc vào tuyến điểm tham quan, các dịch vụ đi kèm và số lượng khách.
  54. 45 Có nhiều phương pháp tính giá nhưng tại công ty khi xây dựng chương trình du lịch công ty tính giá theo phương pháp xác định giá thành theo lịch trình của chuyến đi, dựa trên quỹ thời gian, dựa vào cơ cấu, số lượng đoàn khách thực hiện. Xác định giá thành của chương trình du lịch. Giá thành của chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí mà công ty phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. Xác định giá thành theo các khoản mục chi phí. Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào thành hai khoản mục chủ yếu: Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách hay đó là mức chi phí cho các hàng hoá dịch vụ mà mức giá của chúng không thay đổi một cách tương đối so với số lượng khách trong đoàn. Trong một chương trình du lịch, chi phí cố định bao gồm: - Chi phí vận chuyển. - Chi phí hướng dẫn. - Chi phí thuê bao khác. Chi phí biến đổi là chi phí tính cho từng khách du lịch hay đó là mức chi phí gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của từng du khách. Khi tính giá thành một chương trình du lịch, chi phí biến đổi thường bao gồm: Chi phí về lưu trú (khách sạn), ăn, tham quan , visa, hộ chiếu Giá thành cho một khách du lịch được tính theo công thức: Z = b + A/N Giá thành cho cả đoàn khách: Z = N.b + A Trong đó: Z: giá thành N: số thành viên trong đoàn A: tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách. b: tổng chi phí biến đổi tính cho một khách. Giá bán của một một chương trình du lịch Công ty du lịch VNTOUR xác định giá bán của chương trình du lịch theo phương pháp sau: Xác định giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi phí giá thành.
  55. 46 Ta có công thức sau: G = Z + P +Cb +Ck +T = Z + Z * αP+ Z *αb + Z * αK +Z *αT = Z (1+ αP + αb + αK + αT) = Z (1+ αΣ) Trong đó: P: khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành. Cb : chi phí bán hàng, bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuyếch trương. Ck: các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí dự phòng. T: các khoản thuế. Tất cả các khoản trên đều được tính bằng phần trăm (hoặc hệ số nào đó) của giá thành. Trong công thức trên: αP; αb; αK ; αT là các hệ số tương ứng của lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác và thuế, tính theo giá thành, αΣ là tổng của các hệ số. 2.2.1.3 Tổ chức bán và thực hiện tour Tổ chức bán các chương trình du lịch Công ty tổ chức bán các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng một cách trực tiếp. Công ty chủ yếu hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và tổ chức du lịch trọn gói theo đoàn, trong trường hợp có những khách lẻ có nhu cầu đi du lịch mà số khách quá ít không đủ để ghép đoàn tổ chức một chương trình du lịch thì Công ty có thể bán cho các công ty, đại lý du lịch khác và ngược lại. Khi bán các chương trình du lịch Công ty đã ký kết hợp đồng cụ thể giữa bên bán và bên mua, nội dung hợp đồng bao gồm : - Tên hợp đồng, thời gian, địa điểm soạn thảo - Tên và địa chỉ của doanh nghiệp - Tên và địa chỉ khách hàng - Địa điểm và thời gian xuất phát kết thúc hành trình - Các điều kiện cụ thể về phương tiện vận chuyển, ăn uống - Số lượng khách tối thiểu
  56. 47 - Giá trọn gói và phương thức thanh toán - Cam đoan của khách hàng về hợp đồng Việc kí kết hợp đồng diễn ra sau khi hai bên đã đồng ý các điều khoản, thõa thuận trong hợp đồng. Công tác tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch thì công ty thường cử người dẫn đoàn làm nhiệm vụ thay mặt công ty dẫn đoàn khách đi du lịch theo lịch trình đã định, người dẫn đoàn thường theo tour đối với những đoàn khách số lượng lớn, chương trình đa dạng và phức tạp. Người dẫn đoàn chịu trách nhiệm về toàn bộ việc điều hành, quản lý, giám sát hướng dẫn toàn bộ hoạt động của đoàn khách du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc. Người dẫn đoàn làm công việc như sau : - Giao dịch với đối tác cung cấp dịch vụ - Nhận thông báo của khách về những vấn đề liên quan đến các nhà cung ứng dịch vụ - Cung cấp các thông tin cho khách về: phong tục tập quán nơi đến, các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách, các dịch vụ khác ngoài chương trình - Thường xuyên liên lạc với bộ phận điều hành của Công ty để có những phương án giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến đi. Còn đối với những tour truyền thống, số lượng khách không nhiều thì hướng dẫn viên là người trực tiếp thay mặt công ty làm nhiệm vụ dẫn đoàn, giao dịch với đối tác cung cấp dịch vụ, liên lạc với bộ phận điều hành của công ty khi có vấn đề phát sinh trên tour 2.2.2 Hoạt động Marketing của công ty
  57. 48 Trước khi tìm hiểu hoạt động marketing của Công ty cổ phẩn VNTOUR, chúng ta cần phải biết được đặc trưng của sản phẩm du lịch thì mới có thể có được chiến lược marketing hiệu quả nhất. Sản phẩm du lịch là sản phẩm đặc biệt, nó không thật cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất, do đó không thể bày bán như những sản phẩm hàng hóa thông thường khác và được bán cho du khách trước khi họ thấy sản phẩm đó. Ngoài ra, do tính chất của sản phẩm du lịch là cố định ở một nơi và thường xa nơi ở thường xuyên của khách. Du khách chỉ thấy được sản phẩm hàng hóa khi họ đã mua, khi họ tiêu dùng. Chính vì vậy làm cho hoạt động marketing du lịch gặp rất nhiều khó khăn. Để có thể có được hoạt động marketing một cách hiệu quả thì cần phải hiểu được bản chất của marketing du lịch. Nếu như đối với các sản phẩm vật chất trong chương trình marketing nhà kinh doanh có thể cho khách hàng sử dụng thử sản phẩm của Công ty. Còn đối với sản phẩm du lịch là một sản phẩm vô hình vì thế mà khách hàng không thể dùng thử trước khi mua sản phẩm. Marketing du lịch hiểu một cách đơn giản chính là sự phát hiện định hướng và quảng bá nhu cầu. Chính vì thế mà công việc marketing du lịch phải thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và phải là một quá trình liên tục nối tiếp nhau. 2.2.2.1 Về sản phẩm * Về sản phẩm. Nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú và đa đa dạng của khách du lịch. Công ty du lịch VNTOUR không ngừng mở rộng các chương trình du lịch. Hiện nay công ty tiến hành đa dạng hóa sản phẩm theo hai hướng chủ yếu: đa dạng dựa trên những sản phẩm hiện có và mở rộng các loại sản phẩm này đồng thời phát triển các sản phẩm mới. - Đa dạng hóa sản phẩm hiện có. Các chương trình du lịch của công ty là những tuyến điểm quen thuộc đa phần tập trung ở khu vực nam bộ có phát triển ở khu vực Trung Bộ và Bắc bộ nhưng không nhiều. Đây là những tuyến điểm có các chương trình đặc sắc và phong phú. Dựa trên đó
  58. 49 công ty nâng cao và đa dạng chương trình như mở nhều chương trình ra nhiều tuyến điểm, nâng cao và kéo dài thời gian các chương trình, đặc biệt là mở rộng nhiều chương trình với độ dài khác nhau về thời gian. Các chương trình du lịch của công ty chủ yếu là du lịch sinh thái là chính. Ngoài việc nâng cao sự phong phú của các chương trình du lịch sinh thái, công ty còn mở thêm và đa dạng một số loại hình du lịch khác kết hợp với du lịch sinh thái. - Phát triển sản phẩm mới. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong dịp lễ hội hay mùa cưới, công ty mở thêm các chương trình du lịch văn hóa và du lịch tuần trăng mật. Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng không có nhiều thời gian công ty mở các tour du lịch trong ngày tham quan cũng đa dạng về tuyến điểm. Loại hình này thu hút được khối lượng khách lớn đặc biệt là đối tượng học sinh sinh viên. * Về chất lượng phục vụ. Ý thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, Ban giám đốc công ty đã đề ra chiến lược xây dựng và nâng cấp và hoàn thiện chất lượng phục vụ của công ty mình. Trên thực tế công ty thường phục vụ các đối tượng khách quen thuộc là khách nội địa và một số ít khách Đông Nam Á. Tuy nhiên Công ty du lịch VNTOUR vẫn chưa đáp ứng được đối tượng khách đến từ một số nước châu Âu như Anh, Pháp đây là đối tượng khách có thu nhập cao và độ dài thời gian lưu lại nhiều hơn so với các đối tượng khách khác. Với các chương trình du lịch thì phục vụ khách vừa dễ vừa khó. Vì phần lớn khách tham gia chương trình du lịch của công ty là khách nội địa nên phục vụ rất khó vì tâm lý của khách là phải được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu nhưng đôi khi khách đòi hỏi quá mức. Vì là khách nội địa nên họ cũng có những hiểu biết nhất định về điểm tham quan cho nên hướng dẫn viên ngoài những kiến thức cần có, sự khéo léo trong các tình huống thì cần sự tâm huyết, nhiệt tình đối với nghề. Vì vậy khi phục vụ khách trong các chương trình du lịch các bộ phận phải phối hợp nhịp nhàng từ đón tiếp, hướng dẫn, vận chuyển, ăn nghỉ đến vui chơi giải trí tại các điểm tham quan. Sau mỗi chương trình, công ty đều có phiếu xin ý kiến khách hàng để biết được công ty mình phục vụ khách có được hiệu quả hay không. Qua đó có thể thấy được phần
  59. 50 nào chất lượng phục vụ của công ty và từ đó công ty sẽ rút kinh nghiệm và đưa ra các các biện pháp sửa chữa kịp thời. Nhìn chung trong cùng một chương trình tour tại công ty nhưng đối tượng khách tham gia khác nhau thì cũng có những nhận xét khác nhau. Với đối tượng khách là cán bộ công nhân viên có thu nhập tương đối thì họ yêu cầu cao hơn về chỗ ăn nghỉ cũng như các dịch vụ khác. Nên khi cho ý kiến họ sẽ có ý kiến khắt khe hơn về các dịch vụ trong chương trình. Còn với đối tượng khách là học sinh, sinh viên thì khi đi tham quan chủ yếu là vui chơi, giải trí nên không mấy để ý đến các dịch vụ trong chương trình, nên khi cho ý kiến họ sẽ có những nhận xét thoáng hơn. Qua những nhận xét từ phía khách hàng , Công ty có thể thấy được những điểm mà mình đã làm tốt cũng như những vấn đề mà mình làm chưa tốt từ đó phát huy những điểm mạnh, hạn chế những vấn đề làm chưa tốt. Với những điểm mà công ty chưa thể kiểm soát được về phía các nhà cung cấp như nhà hàng khách sạn thì công ty cần kiểm tra kỹ lưỡng trước khi đặt với các nhà cung cấp để công ty chủ động hơn. Các kết quả nhận xét của khách hàng chỉ đánh giá ở mức độ nào đó, nó không phản ánh tất cả vì khi đưa phiếu xin ý kiến có thể khách hàng không thích, ngại khi đưa ra ý kiến, nhận xét chưa được chính xác nên công ty cần cân nhắc kỹ khi lựa chọn thông tin nhất là các kết quả nhận xét từ phía khách hàng để có thể có được thông tin phản hồi một cách chính xác. 2.2.2.2 Chính sách phân phối sản phẩm Kênh phân phối đóng vai trò là mạch máu giao thông nối liền người bán và người mua. Do đó cần lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp. Trong chiến lược kinh doanh nhằm quảng bá sản phẩm của mình đến với khách hàng Công ty du lịch VNTOUR đã sử dụng nhiều hình thức phân phối nhằm đưa sản phẩm của mình đến cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. hiện nay công ty lựa chọn hai loại kênh phân phối chính:
  60. 51 Thứ nhất: Kênh phân phối trực tiếp (bán chương trình trực tiếp đến người tiêu dung). Với phương pháp này công ty bán cho những người có nhu cầu liên hệ trực tiếp với công ty mua chương trình của công ty. Điều thuận lợi mà kênh này đem lại cho khách hàng là khách hàng được thỏa mãn do tự quyền lựa chọn, mọi thắc mắc đều được giải quyết trực tiếp, nhanh chóng, giảm đầu tư về chi phí cho tuyên truyền quảng cáo. Tuy nhiên lượng khách đến với công ty thông qua kênh phân phối trực tiếp này còn ít, chủ yếu là khách lẻ, có nhu cầu đi các chương trình du lịch outbound. Thứ hai là kênh phân phối gián tiếp thông qua trung gian nghĩa là công ty bán sản phẩm của mình thông qua các trung gian như: cá nhân dẫn khách, các đại lý du lịch, công ty du lịch lượng khách đến với công ty thông qua kênh phân phối này thường là các cơ quan hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ. Lượng khách này thường là khách đoàn có nhu cầu đi du lịch trong nước, một số đi du lịch nước ngoài như Trung Quốc, Lào, Campuchia , Thái Tuy nhiên trong quá trình phân phối sản phẩm của công ty còn nhiều hạn chế do: khi bán chương trình cho các đại lý du lịch công ty phải chịu sức ép về giá. Vì vậy doanh thu thu về được của công ty thông qua kênh phân phối này là không nhiều. Ngoài ra công ty còn bán hàng qua mạng lưới nhân viên của công ty trực tiếp đến với khách hàng . Đây là hình thức chủ yếu mà các công ty du lịch sử dụng để thu hút nguồn khách. Công ty sẽ giao cho nhân viên của mình những chương trình du lịch mở và không báo giá, những tờ rơi, tờ gấp, giới thiệu về công ty, những chương trình du lịch khái quát dành cho từng thời điểm. Sau đó đội ngũ nhân viên này phải chịu trách nhiệm chăm sóc những khách hàng mà mình đã gửi chương trình, nắm bắt nhu cầu và thời điểm mà họ sẽ đi du lịch. Nhân viên sẽ trực tiếp làm chương trình cụ thể chi tiết, và thoả thuận giá cả, các loại hình dịch vụ đối với khách hàng. Sau khi đã thoả thuận hai bên đi đến nhất trí, nhân viên sẽ báo lại với công ty và khi đó công ty thấy hợp lý. Nhân viên sẽ trực tiếp bán hàng, ký hợp đồng với khách hàng và ấn định ngày thực hiện hợp đồng đó. Với cách bán hàng này khách hàng được chăm sóc tư vấn về các dịch vụ, các chương trình một cách chu đáo mà không mất quá nhiều thời gian để đến công ty tìm hiểu.
  61. 52 2.2.2.3 Công tác tuyên truyền quảng cáo Quảng cáo là một trong những phương thức để doanh nghiệp tồn tại và phát triển kinh doanh. Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm dịch vụ hay ý kiến. Thông điệp này gọi là bản quảng cáo được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền thông. Mục đích của quảng cáo là: Giới thiệu sản phẩm Thông tin về sản phẩm Nhắc nhở Gây ấn tượng Thuyết phục Hình thức quảng cáo mà công ty sử dụng để nhằm mục đích đưa sản phẩm của mình đến cho khách hàng một cách nhanh nhất. Ngay từ khi mới thành lập để thông báo sự có mặt của công ty trên thị trường công ty đã đăng trên các báo bố cáo thành lập doanh nghiệp. Với việc đăng tải thông tin như vậy công ty đã nhằm mục đích thông báo cho khách hàng về sự xuất hiện và ngành nghề hoạt động kinh doanh của công ty. Đó là hình thức quảng cáo đại trà với tất cả các đối tượng khách hàng. Còn đối với từng đối tượng khách hàng công ty đã có chiến lược quảng bá cụ thể bằng việc in các ấn phẩm, tập gấp, tập sách mỏng, để nhân viên công ty đưa đến tận tay từng đối tượng khách hàng. Phương thức này khi được sử dụng tuy rất tốn kém về thời gian, tiền bạc nhưng kết quả thu được rất lớn. Công ty có thể biết được sớm nhất phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Do đặc thù là sản phẩm dịch vụ chính vì vậy mà việc quảng bá sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng không đạt hiệu quả cao và ít tạo ra sự chú ý quan tâm của khách hàng. Để có thể nhận được phản hồi nhanh nhất của khách hàng, công ty đã sử dụng cách thức quảng cáo thông qua tờ rơi, tờ gấp, phiếu điều tra và xin ý kiến của khách hàng. Hiện nay mẫu điều tra xin ý kiến khách hàng mà công ty đang thực hiện có nội dung khá sát với chương trình, hình thức đa dạng. Phiếu điều tra có khá đầy đủ các thông tin như: thông tin đoàn (họ tên, chức vụ, tên cơ quan, địa chỉ, điện thoại,
  62. 53 tuyến du lịch, tên hướng dẫn viên), phần nhận xét của khách hàng về chương trình tham quan, khách sạn, phương tiện vận chuyển, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên, và các thông tin khác Nhìn chung, việc xin ý kiến khách hàng được công ty thực hiện thường xuyên sau mỗi chuyến đi. Những ý kiến góp ý của khách được công ty tổng hợp lại và rút những kinh nghiệm để thực hiện các chương trình sau được tốt hơn. Ngoài ra công ty còn có nhiều biện pháp khác như tư vấn trực tiếp cho khách hàng qua điện thoại, trên thư điện tử , trên webside. Nhìn chung việc quảng cáo của công ty chưa được thường xuyên mà chỉ mang tính thời vụ, chưa có quy mô quảng cáo lớn và phạm vi lớn. Chi phí cho quảng cáo chưa thỏa đáng chỉ chiếm 1% tổng doanh thu. Công ty áp dụng phương thức bán hàng trực tiếp nhưng chi phí như xăng xe, điện thoại, mà công ty trả cho nhân viên đi bán hàng là quá ít. Chính vì công ty đầu tư cho quảng cáo thấp nên hiệu quả đạt được không nhều, chưa làm nổi bật được hình ảnh của công ty, chưa thu hút được khách hàng về phía mình. 2.2.2.4 Chính sách giá Nguồn khách chủ yếu của công ty là khách nội địa có khả năng thanh toán không cao nên họ rất nhạy cảm về giá nhất là khi thay đổi giá của các chương trình. Nắm bắt được yếu tố tâm lý đó, công ty đã đưa ra các mức giá linh hoạt và mềm dẻo. Những chính sách giá mà công ty đang áp dụng đó là chính sách giá phân biệt theo đối tượng khách và số lượng khách và độ dài của chương trình. Nhìn chung giá mà công ty áp dụng khá linh hoạt so với các công ty khác trên cùng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Giá luôn là một nhân tố đắc lực trong chiến lược cạnh tranh của công ty với các đối thủ trên thị trường. Nhưng giá luôn đi kèm với độ phong phú, chất lượng và sức hấp dẫn của chuyến đi. Do vậy giá thấp một mặt tạo sự hấp dẫn với khách nhưng mặt khác tạo cảm giác một chương trình không phong phú và chất lượng không tốt. 2.2.3 Đội ngũ lao động
  63. 54 2.2.3.1 Cơ cấu lao động Cơ cấu lao động của công ty còn khá đơn giản và gọn nhẹ. Điều này cũng do một phần tính chất của ngành nghề là kinh doanh dịch vụ lữ hành. Toàn bộ cán bộ nhân viên của công ty có 12 người, đội ngũ nhân viên của công ty trẻ khỏe, được đào tạo cơ bản . Cơ cấu lao động theo giới tính: Nam gồm 8 người chiếm 67%. Nữ gồm 4 người chiếm 33 %. Như vậy nhân viên nam của công ty nhiều hơn nữ. Đây là một xu hướng phù hợp với công việc của công ty. Tuy là một ngành dịch vụ nhưng tính chất công việc lại rất khác so với các ngành dịch vụ khác, lữ hành đòi hỏi phải đi nhiều, thời gian không cố định và đòi hỏi phải có sức khỏe do đó lao động nam làm việc sẽ thuận lợi hơn. Tuy nhiên cũng nên cân đối tỷ lệ nhất định giữa lao động nam và nữ vì tính chất dịch vụ lữ hành cũng cần có sự khéo léo, dịu dàng. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn. Bảng 2.3 : Thống kê trình độ học vấn ( ĐVT: người) Chỉ tiêu Số người Tỷ lệ% Đại học và trên đại học 9 75 Cao đẳng 2 17 Trung học chuyên nghiệp 1 8 Tổng 12 100 (Nguồn: Công ty cổ phẩn VNTOUR– năm 2015)
  64. 55 Biểu đồ 2.3 : Trình độ học vấn của nhân viên công ty 8% 17% 75% Đại học và trên đại học Cao đẳng Trung học chuyên nghiệp (Nguồn: Công ty Du Lịch VNTOUR) Qua bảng thống kê ta thấy trình độ học vấn của nhân viên công ty là khá cao. Số người có trình độ đại học và trên đại học là 75% chiếm tỷ lệ cao, trình độ cao đẳng chiếm 17% , trình độ trung học chuyên nghiệp chiếm 8%. Điều này cho thấy nhân viên công ty có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có kiến thức. Đây là điều kiện thuận lợi của công ty trong việc đón tiếp khách. 2.2.3.2 Đội ngũ Hướng dẫn viên Công ty có 6 Hướng dẫn viên, tất cả đều có trình độ đại học. Vì được đào tạo nên hướng dẫn của công ty có chuyên môn và kiến thức trong phục vụ khách hàng. Công ty có những quy định rất chặt chẽ và cụ thể về quy trình làm việc của hướng dẫn viên. Trước mỗi tour từ 1 đến 2 ngày, hướng dẫn viên của công ty phải lấy chương trình cụ thể bao gồm : hợp đồng xe, bảng chương trình chi tiết, fax đặt phòng, fax đặt ăn, danh sách đoàn khách, tiền tạm ứng. Khi đó nếu chương trình có điểm không rõ ràng và hợp lý hướng dẫn sẽ trao đổi với phòng điều hành để có biện pháp giải quyết. Trước chuyến đi, Hướng dẫn viên phải chuẩn bị trước các tài liệu liên quan đến tuyến điểm, chuẩn bị bài thuyết minh, thuốc men, nước uống khăn lạnh cho khách.
  65. 56 Đội ngũ hướng dẫn của công ty đều là những người trẻ tuổi, có sức khỏe tốt. Trong đội ngũ hướng dẫn phần đông là những người có kinh nghiệm làm nghề, có tâm huyết với nghề. Hướng dẫn viên của công ty đều có thẻ hướng dẫn. Tuy nhiên do quy mô của công ty còn nhỏ nên chưa có bộ phận chuyên về công tác chuẩn bị hậu cần cho mỗi chuyến đi. Hướng dẫn viên còn phải đảm nhiệm việc chuẩn bị thuốc men nước uống Những bài thuyết minh về mỗi tuyến điểm cũng do các Hướng dẫn tự chuẩn bị chưa có bộ phận chuyên chuẩn bị những bài thuyết minh cho hướng dẫn để họ có thể có tài liệu tham khảo, chuẩn bị tốt hơn cho công việc thuyết minh của bản thân. Vì vậy chất lượng những bài thuyết minh của hướng viên công ty chưa thực sự được đầu tư. 2.2.4 Hoạt động điều hành của công ty Phòng điều hành của Công ty du lịch VNTOUR đã tiến hành: sắp xếp kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch mà công ty đã ký kết với khách hàng. Phòng điều hành sẽ có trách nhiệm đăng kí các phương tiện vận chuyển,khách sạn, nhà hàng Công việc này chủ yếu dựa qua điện thoại. Phòng điều hành sẽ thỏa thuận với các đơn vị cung cấp dịch vụ sau đó nhận bản fax xác nhận của đơn vị đó. Điều hành sẽ giao cho Hướng dẫn viên những giấy tờ có liên quan để hướng dẫn viên thực hiện chương trình. Phòng điều hành còn có nhiệm vụ thiết lập mối quan hệ mật thiết với các cơ quan liên quan. Trong suốt hành trình của chuyến đi, điều hành có nhiệm vụ theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch. Thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình các đoàn khách, báo cáo tình hình cung cấp dịch vụ mà công ty đã đặt cho đoàn khách có đúng tiêu chuẩn không. Trong suốt hành trình của đoàn, điều hành của công ty luôn theo dõi quan sát để xử lý tình huống bất thường có thể xảy ra đối với đoàn khách như thay đổi thời tiết, ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông trên đường vận chuyển