Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế

145 trang thiennha21 21/04/2022 3810

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_vu_nha_hang_tai.pdf

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ HỒ THỊ HƯƠNG VI Trường Đại học Kinh tế Huế NIÊN KHÓA 2016 – 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Hồ Thị Hương Vi TS. Hoàng Trọng Hùng Lớp: K50A QTKD Niên khóa: 2016 -2020 Trường Đại học Kinh tế Huế HUẾ, 12/2019
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Lời Cảm Ơn Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý báu từ nhiều phía. Trước hết, em xin được trân trọng gửi lời cám ơn đến quý Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho em đầy đủ các kiến thức cần thiết và thực sự bổ ích trong quá trình học tập. Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của khách sạn Gold Huế đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện tốt nhất trong suốt thời gian em thực tập ở đây. Và cuối cùng, em xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Thầy - Tiến sĩ Hoàng Trọng Hùng, người đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình, và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt thời gian nghiên cứu. Do thời gian thực tập ngắn, kiến thức nghiệp vụ chuyên môn còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy cô giáo để đề tài này được hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Trường Đại họcHu ếKinh, tháng 12 nămtế 2019 Huế Sinh viên thực hiện Hồ Thị Hương Vi SVTH: Hồ Thị Hương Vi i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1. Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn 8 1.1. Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn 8 1.1.1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn 8 1.1.2. Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 9 1.1.2. Đặc điểm của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 10 1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 11 1.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng 12 1.1.4.1. Chuẩn bị trước khi khách đến 12 1.1.4.2. Đón tiếp thực khách đến nhà hàng 12 1.1.4.3. Mời khách ngồi vào bàn và nhận đặt món 13 1.1.4.4. Phục vụ món ăn cho thực khách 13 1.1.4.5. Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn 13 1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 14 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ 14 1.2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 14 1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ 16 Trường1.2.3.1. Các phương Đại pháp đánh học giá chất lượ ngKinh dịch vụ nhà hàng tế Huế16 1.2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng mô hình SERVQUAL 16 1.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng 20 1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn 20 SVTH: Hồ Thị Hương Vi ii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 1.2.4.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng 21 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23 1.4. Cơ sở thực tiễn về tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thành phố Huế 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 26 TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ 26 2.1. Tổng quan về khách sạn Gold Huế 26 2.1.1. Vị trí khách sạn 26 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 27 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, các dịch vụ cung cấp của khách sạn 28 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn 30 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018 34 2.1.5.1.Số lượng khách đến 2016-2018 34 2.5.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 35 2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty 37 2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Gold Huế 39 2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng của khách sạn Gold Huế 39 2.2.2. Mô hình tổ chức quản lí của nhà hàng 42 2.2.3. Quy trình làm việc của nhân viên tại bộ phận nhà hàng 44 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế 47 2.3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 47 2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 2.3.2.3. Thang đo về sự hài lòng 56 2.3.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế 57 2.3.3.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm độ tin cậy 57 2.3.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng 58 Trường2.3.3.3. Đánh giá Đại cảm nhận c ủahọckhách hàng vKinhề nhóm sự đảm bảtếo Huế60 2.3.3.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đồng cảm 61 2.3.3.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm phương tiện hữu hình 64 2.3.4. Kiểm định sự khác biệt với Independent T Test và phương sai Anova 66 SVTH: Hồ Thị Hương Vi iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 2.3.4.1. Kiểm định Independent T-Test về sự khác biệt của “quốc tịch” đến sự hài lòng chung của khách hàng 67 2.3.4.2. Kiểm định Independent Samples T-Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính của khách hàng 67 2.3.4.3. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi 68 2.3.4.4. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp 68 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 2.3.6. Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 81 NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ 81 3.1. Phân tích ma trận SWOT của khách sạn Gold Hotel Huế 81 3.2. Phương hướng hoạt động 83 3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Gold Huế 84 3.3.1. Cơ sở để đề xuất giải pháp 84 3.3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế 85 3.3.2.1. Giải pháp về sự đồng cảm 85 3.3.3.2. Giải pháp về sự đảm bảo 86 3.3.3.3. Giải pháp về mức độ tin cậy 87 3.3.3.4. Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng 88 3.3.3.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình 90 3.3.3.4. Một số giải pháp khác 91 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 1. Kết luận 92 2. Kiến nghị 94 Trường2.1. Đối với chính quy Đạiền địa phương học Kinh tế Huế 94 2.1. Đối với khách sạn Gold Huế 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 SVTH: Hồ Thị Hương Vi iv
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng PHỤ LỤC 105 Kết quả phân tích SPSS 105 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi v
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG Bảng 1 : Cơ cấu các loại phòng khách sạn Gold 29 Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm 2016-2018 34 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2016- 2018 35 Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ chuyên môn, theo độ tuổi lao động 37 Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 52 Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sẵn sàng đáp ứng 52 Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự đảm bảo 53 Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm 55 Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 55 Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 56 Bảng 11: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm độ tin cậy 57 Bảng 12: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng 58 Bảng 13: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm sự đảm bảo 60 Bảng 14: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm sự đồng cảm 62 Bảng 14: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm tính hữu hình 64 Bảng 15: Thống kê và đánh giá sự hài lòng của khách hàng 65 Bảng 16: Kiểm định Independent T-test về sự khác biệt của “quốc tịch” đến sự hài lòng chung của khách hàng: 67 Bảng 17: Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng 67 với giới tính khách hàng. 67 Bảng 18: Phân tích phương sai ANOVA với yêu tố nhóm tuổi 68 Bảng 19: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp 68 Bảng 20: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 69 Bảng 21: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng 70 Bảng 22: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập 70 Bảng 23: Kết quả rút trích nhân tố biến độc lập 71 Bảng 24 : Phân tích tương quan Person 75 TrườngBảng 25: phân tích hồ i Đạiquy các nhân họctổ đến sự hài lòngKinh tế Huế77 Bảng 26: Kiểm định ANOVA 77 Bảng 27 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến của mô hình 78 Bảng 28 : Kết luận các giả thuyết 79 SVTH: Hồ Thị Hương Vi vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu về giới tính 48 Biểu đồ 2: Cơ cấu về độ tuổi 48 Biểu đồ 3: Cơ cấu về nghề nghiệp 49 Biều đồ 4: Cơ cấu về thu nhập 50 Biểu đồ 5: Tỷ lệ số khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống 50 Biểu đồ 6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn 51 Biểu đồ 7: Khu vực mà khách hàng đang sinh sống 51 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi vii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng 12 Sơ đồ 2: Mô hình SERVQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn Gold Huế 18 Sơ đồ 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold 31 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức quản lí của nhà hàng 42 Sơ đồ 5: Quy trình nghiệp vụ vủa nhân viên nhà hàng khách sạn Gold 45 Sơ đồ 6: Mô hình ma trận SWOT 81 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi viii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Hình ảnh tổng quan về khách sạn Gold Huế 26 Hình 2: Nhà hàng cơm Vua khách sạn Gold Huế 40 Hình 3: Nhà hàng Gold khách sạn Gold Huế 40 Hình 4: Sky bar tầng 12 khách sạn Gold Huế 41 Hình 5: Đồng phục nhân viên nhà hàng khách sạn Gold Huế 43 Hình 6: Đồng phục nhân viên nhà hàng khách sạn Gold Huế 43 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi ix
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Sig.(2-tailed) : Significance (2-tailed) – Mức ý nghĩa hai phía P-value : Mức ý nghĩa NXB : Nhà xuất bản KMO : Kaiser-Meyer-Olkin SPSS : Statistical Product and Services Solutions KH : Khách hàng DV : Dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ GTTB : Giá trị trung bình TP : Thành phố Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi x
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức, ngành dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia. Trong bối cảnh đất nước cũng đang bước vào thời kì hội nhập và mở rộng quan hệ quốc tế, với phương châm Việt Nam muốn giao lưu, làm bạn và giới thiệu mình đến với các quốc gia trên thế giới, có thể nói nước ta đã và đang mở cửa thị trường du lịch tương đối mạnh mẽ, với các sản phẩm du lịch đã được thị trường nhìn nhận và đánh giá cao như: du lịch tham quan cảnh quan, di sản di tích, nghỉ dưỡng biển, núi, du lịch tâm linh, lễ hội, ẩm thực, du lịch thể thao mạo hiểm, nghỉ dưỡng sinh thái, cùng với đó là sự đa dạng về văn hóa mang lại cho mỗi nơi, mỗi vùng miền một nét đặc trưng riêng đem đến một nền ẩm thực khác biệt nhưng vô cùng phong phú, làm tiền đề cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ. Bằng chứng là không chỉ riêng khách nội địa mà lượng du khách Quốc tế đến với Việt Nam ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế phát triển này, nhiều nhà kinh doanh đã mạnh dạn đầu tư vào kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu về việc lưu trú, ăn uống cũng như thư giãn về mặt tinh thần của du khách. Tuy nhiên, yếu tố cạnh tranh luôn luôn song hành với việc phát triển của khách sạn, thậm chí là ngày càng gay gắt và khốc liệt từ các đối thủ kể cả trong lẫn ngoài nước tạo nên một thách thức không hề nhỏ cho các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam. Để có thể tồn tại, thu hút được du khách đến với khách sạn của mình thì đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi mới và hoàn thiện chính mình bằng các chiến lược khác nhau. Một trong những chiến lược đem lại hiệu quả và được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn áp dụng đó là nâng cao chất luợng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn. TrườngVới xu hướng phátĐại triển của đhọcất nước thì HuKinhế đang tiếp tục pháttếtriể nHuếngành du lịch theo hướng bền vững với những hoạt động, dịch vụ đẳng cấp, để thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn xứng tầm là trung tâm du lịch lớn của cả nước và khu SVTH: Hồ Thị Hương Vi 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng vực, với các giá trị di sản văn hóa gắn với cảnh quan thiên nhiên, các danh lam thắng cảnh. Đặc biệt là nền ẩm thực mang đậm phong cách Cố đô Huế mà “chẳng nơi nào có được”, từ các món ăn dân dã đến cung đình phù hợp với khẩu vị của hầu hết các du khách khi đến đây, đã được các khách sạn khai thác và trở thành một điểm mới lạ, thu hút rất lớn sự chú ý của du khách khi đến với Huế. Đó cũng là lí do mà việc chú trọng vào mảng ẩm thực sẽ là cơ hội để các khách sạn có thể thu hút và giữ chân khách hàng của mình, đồng thời, tạo uy tín và dấu ấn trong lòng du khách quốc tế và nội địa. Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn bốn sao, trực thuộc công ty Trách nhiệm hữu hạn Khánh Đạt, Gold Hotel Huế đang đứng trước cơ hội phát triển lớn, đồng thời là sự thách thức đến từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành tại địa phương, chính vì vậy, việc đối mới, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách sạn là một điều tất yếu. Một trong những yếu tố góp phần đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn đó là nhà hàng. Tuy nhiên, đây là một bài toán khó vì không chỉ các khách sạn đang mở rộng và nâng cấp quy mô nhà hàng của mình mà những nhà hàng độc lập đang mọc lên ngày nhiều. Điều đó cho thấy là họ đang chỉ tập trung vào một mảng duy nhất là kinh doanh nhà hàng do đó sẽ có sự khác biệt lớn về chất lượng dịch vụ. Theo quy luật tất yếu của thị trường thì doanh nghiệp nào hoạt động trì trệ, kém hiệu quả đều tự mình đi đến chỗ phá sản, nhường chỗ ho doanh nghiệp năng động, thích ứng tốt, biết khai thác sử dụng nguồn lực có hiệu quả. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ nhà hàng trong khách sạn luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn. Một khi có những giải pháp đúng đắn và hướng đi phù hợp thì việc tăng doanh thu của nhà hàng nói riêng cũng như khách sạn nói chung sẽ trở nên đơn giản hơn gấp nhiều lần. Qua thời gian thực tập tại đây, việc tìm hiểu khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng Trườngnói riêng, em đư Đạiợc biết kinh doanhhọc dịch v ụKinhtại bộ phận nhà hàngtế mang Huế lại hiệu quả cao với tỷ trọng đứng thứ hai trong các bộ phận kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn là vấn đề cấp thiết cần quan tâm để có thể nâng cao đuợc năng lực cạnh tranh của khách sạn. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Từ những lí do trên, em quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể, hữu hiệu nhằm củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu riêng - Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề về lí luận và thực tiễn về chất luợng dịch vụ nhà hàng. - Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế, từ đó tìm ra được những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại. - Thứ ba, đề xuất một số giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Gold Huế. - Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 3.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Nghiên cứu tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gold Huế, 28 Bà Triệu, TP Huế. Thời gian: - Số liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp của khách sạn Gold Huế từ năm 2016-2018. - Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua việc điều tra phỏng vấn tại nhà hàng từ tháng 9 - 12 năm 2019 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1.Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Khách sạn Gold Huế như cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động, nguồn vốn, doanh thu, kết quả hoạt động kinh doanh từ phòng nhân sự, kế toán, kinh doanh, marketing trong thời gian thực tập ở đây. Thu thập các loại tài liệu từ báo chí, trên website, Internet, các bài khóa luận chuyên đề tốt nghiệp đại học và cao học, thư viện trường, trong giáo trình Số liệu thống kê của Tổng cục du lịch và tình hình khách du lịch đến Việt Nam, Huế qua các năm. 4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp: 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính: Trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn. Quan sát hành vi khách hàng, cơ sở vật chất trang thiết bị của nhà hàng, quan sát thái độ, cách ứng xử, làm việc của các nhân viên trong nhà hàng. Tiến hành tham mưu, lấy ý kiến của một số chuyên gia trong công ty cũng như các nhân viên đang làm việc và cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Trườngkhách sạn để làm cơ sở cănĐại bản cho nhhọcững câu hỏi đưKinhợc dùng trong b ảngtế hỏi. Huế 4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng: Phương pháp chọn mẫu: Do không có tổng thể mẫu và đối tượng khách hàng khó tiếp cận nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. (Lấy mẫu dựa trên SVTH: Hồ Thị Hương Vi 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở nơi mà đối tượng sẵn sàng để mình thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác). Số lượng mẫu điều tra: Xác định cỡ mẫu: Áp dụng công thức: = = × × × × ( ) Trong đó: N: kích cỡ mẫu Z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, z= 1,962 tương ứng với độ tin cậy là 95% P: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn, p=0,5 (giả định tỷ lệ khách của hàng hàng khách sạn) E: sai số cho phép (9%) Do tính chất q = p - 1, do đó tỷ lệ p và q được uớc tính 50%/50% là khả năng lớn nhất có thể xảy ra của tổng thể. Lúc đó, số lượng kích cỡ mẫu lớn nhất: = = = 118.8 × × × × ( ) . × . × ( . ) Số phiếu phát ra là 150 phiếu, thu =về 135 phi. ếu nhưng có 16 phiếu bị loại do điền thông tin không đầy đủ và không chất lượng do chỉ đánh một đáp án duy nhất. Do vậy, số phiếu đưa vào phân tích là 119 phiếu. 4.2. Phương pháp xử lí số liệu 4.2.1. Thống kê tần số, phần trăm bằng SPSS 4.2.2. Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One- Sample T Test) - Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp One- Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Trường- Cặp giả thuyế t Đạithống kê học Kinh tế Huế Giả thuyết H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) Đối thuyết H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) α: Mức ý nghĩa của kiểm định (α=0,5) SVTH: Hồ Thị Hương Vi 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0 4.2.3. Kiểm định sự khác biệt với Independent T Test và Anova - Các giá trị trung bình được kiểm định nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng. - Cặp giả thuyết thống kê Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau. Đối thuyết H1: Có sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau. - Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0 4.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha -Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Tiến hành loại các biến có hệ số tương quan biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. -Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu. 4.2.5. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Trường- Phân tích nhâ nĐại tố khám phá học EFA là mộ t Kinhtrong những phương tế pháp Huếphân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban SVTH: Hồ Thị Hương Vi 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng đầu ( Hair, 1998). Các biến trong cùng một nhân tố sẽ đuợc tính giá trị trung bình đại diện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi quy Điểu kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5 0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. 4.2.6. Phương trình hồi quy tuyến tính Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Hệ số R2 được điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn 1.1. Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới. Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sẩn phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận. Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lí nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và mức ở cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách hàng. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo Trườngviệc phục vụ nhu cầu ngĐạiủ nghỉ cho khách.học Kinh tế Huế Hai hoạt động chính của kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.2. Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ. Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại, tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, có nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. Như vậy, nội dung của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm ba hoạt động chính là: - Hoạt động sản xuất: là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống. - Hoạt động lưu thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên ngoài. - Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn. TrườngCác hoạt động nàyĐại có mối liêhọcn hệ chặt ch Kinhẽ với nhau và c ấutế thành hoHuếạt động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể SVTH: Hồ Thị Hương Vi 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng gọi là hoạt động kinh doanh.Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành hoạt động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn. 1.1.2. Đặc điểm của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn nên nó cũng có những đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, vì nó chỉ là một phần trong kinh doanh khách sạn nên sẽ có những nét đặc trưng cơ bản sau: - Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là những người ngoài địa phương. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong phạm vi quốc gia hay đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên sẽ có những thói quen và tập quán khác nhau. Do vậy, đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch. Không thể ép buộc khách theo khách sạn hay phong tục tập quán địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãn thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn. - Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trú thường xuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch bao gồm các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ cả đồ uống. - Khách sạn phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích gọi là phục vụ tại chỗ. - Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, hạn chế xảy ra những sai sót không đáng có trong quá trình phục vụ khách hàng. Cùng với đó, cơ sở vật chất của nhà hàng phải tiên tiến, hiện đại để mang lại cho khách hàng sự tiện nghi, mang lại những phút giây thực sự thoải mái. Chủ yếu là khách đang trong chuyến hành trình du lịch tham quan hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng Trườngdịch vụ tốt hơn ở nhà. Đại học Kinh tế Huế - Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao. Nghệ thuật nấu ăn, trang trí món ăn, pha chế đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách hàng. Bên cạnh đó, an toàn vệ sinh thực phẩm luôn được đặt lên hàng đầu. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Việc phục vụ ăn uống cho khách đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn cẩn chú ý tới việc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hoặc hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng. 1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó. Nếu không có sự hoạt động của dịch vụ này thì khách sạn sẽ gặp phải nguy cơ giảm sút nguồn khách do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách. Thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm Trườngnông nghiệp (lương th ựĐạic, thực phẩ m,học rau quả ) giúpKinh cho ngành ch ếtếbiến lươngHuế thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 1.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Chuẩn bị trước khi khách đến Đón tiếp thực khách đến nhà hàng Mời khách ngồi vào bàn và nhận món Phục vụ món ăn cho thực khách Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng (Nguồn: Tự thiết kế từ tổng hợp thông tin) 1.1.4.1. Chuẩn bị trước khi khách đến Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa. Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa, đúng theo vị trí theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách, đặt khăn lạnh hoặc rót nước vào ly cho khách khoảng trước 3-5 phút. Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó. Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách hàng. 1.1.4.2. Đón tiếp thực khách đến nhà hàng Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn: - Đầu tiên khi khách đến, nhân viên phục vụ ở vị trí “Hostest” sẽ chào đón Trườngkhách bằng ngôn ngữ thíchĐại hợp theo họctiêu chuẩn c ủaKinh nhà hàng. tế Huế - Bắt đầu hỏi khách về đặt bàn, có bao nhiêu người, muốn ngồi ở vị trí nào SVTH: Hồ Thị Hương Vi 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý: - Tiến hành hướng dẫn khách đến vị trí ngồi theo mong muốn của khách hàng bằng bàn tay với các ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay về vị trí bàn. - Giữ khoảng cách lịch sự với khách, nên đi trước khách từ 1-1.5 mét. - Giới thiệu đây là bàn của khách khi đã đưa khách tới vị trí bàn. 1.1.4.3. Mời khách ngồi vào bàn và nhận đặt món Kéo ghế nhẹ nhàng, không gây tiếng động lớn mời khách ngồi. Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng: - Nhân viên phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải, nghiêng thân mình khoảng 30 độ. - Lùi về đứng phía sau khách khoảng 1,5 mét và đợi khách chọn món. - Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho khách dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra. Ghi nhận các món ăn mà khách đặt: - Điền thông tin món ăn khách chọn vào phiếu đặt món. - Xin ý kiến của khách về cách chế biến món ăn: Bình thường, ít cay hay cay nhiều, chín tái hay chín toàn bộ, - Lặp lại các món ăn cho khách một lần nữa để đảm bảo không sai sót. - Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển cho bộ phận bếp hay bar và thu ngân. 1.1.4.4. Phục vụ món ăn cho thực khách Mang thức ăn cho khách theo đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng. Đứng ở vị trí thích hợp và dễ dàng nhìn thấy nhằm phục vụ nhanh chóng, chăm sóc khi khách cần. 1.1.4.5. Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn Thanh toán: Trưởng bộ phận hoặc nhân viên đến quầy thu ngân, tiến hành thanh Trườngtoán và đưa hóa đơn khi Đại thấy khách dhọcùng xong b ữaKinh và có nhu cầu thanh tế toán. HuếKẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán. Tiễn khách: Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng. Bấm thang máy cho khách. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách vào lần sau. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Dọn dẹp: Tiến hành thu dọn tất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách. Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ. Sắp xếp, bố trí lại bàn mới để tiếp tục đón khách tiếp theo. 1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Có rất nhiều khái niệm được đưa ra về dịch vụ và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: - “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). - Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. - Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. 1.2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ Chất lượng: - Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm. - Theo quan điểm hiện đại: Chất lượng là sự phù hợp giữa sản phầm với mục đích sử dụng và mức độ thỏa mãn của khách hàng. - Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn Trườngbộ những đặc trưng c ủĐạia một sản ph ẩhọcm hoặc mộ t Kinhdịch vụ có khả năngtế làm Huếthỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. - Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. - Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.” - Chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên tính chất bên ngoài của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được xây dựng trên tính chất vô hình của dịch vụ, do đó khách hàng thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ tìm thấy: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hoặc sờ được. - Chất lượng dịch vụ trải nghiệm: Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về cung cấp dịch vụ của một Trườngdoanh nghiệp. Đại học Kinh tế Huế - Chất lượng dịch vụ tin tưởng: Là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa vào trên khả năng uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày càng có nhiều uy tín, danh tiếng tốt SVTH: Hồ Thị Hương Vi 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói theo cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. 1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.3.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng: là một phương pháp đơn giản, dễ sử dụng, mang lại sự hiệu quả cao, không tốn kém thời gian, chi phí và phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp. Phương pháp đó lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia. Ngoài ra còn một số phương pháp khác như: so sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất. Tham gia các giải thưởng trong nước và quốc tế Hiện nay, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang sử dụng phổ biến phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khuôn khổ đề tài luận văn, tác giả lựa chọn phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế. 1.2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng mô hình SERVQUAL Như đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng khách sạn rất khó để đo lường và đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu định lượng như đối với những sản phẩm khác. Cho nên đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn là đánh giá trên các tiêu chuẩn từ cảm nhận trực quan của khách hàng. Mô hình SERVQUAL do ông Prasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đo Trườnglường chất lượng dịch vĐạiụ của nhà hàng học tại khách sKinhạn. Trọng tâm củ atế mô hình Huế chính là đo khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Từ đó thấy được khách hàng có hài lòng hay không khi sử SVTH: Hồ Thị Hương Vi 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng để có thể đưa ra được kết luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay không đạt. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là dự so sánh giữa các giá trị kỳ vong/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), sẵn sàng đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles). - Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. Doanh nghiệp sẽ xây dựng niềm tin từ khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không để xảy ra sai sót nào. - Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói theo cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng, luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp những vấn đề khó khăn, không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn. - Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và tự tin trong dịch vụ được đánh giá thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giảo tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an Trườngtâm mỗi khi sử dụng dịĐạich vụ. Cách cưhọc xử của nhân Kinh viên gây niềm tintế cho kháchHuế hàng, khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với doanh nghiệp, nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Sự đồng cảm (empathy): Là sự quan tâm chú ý đến khách hàng. Chăm sóc khách hàng một cách ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được quan tâm, để ý. - Phương tiện hữu hình (tangibles): Là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói theo cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, cách bài trí bắt mắt, thu hút Mô hình nghiên cứu đề xuất: - Thông qua ý kiến của các chuyên gia cùng sự tìm hiểu qua mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nêu ở trên và trên hết là quá trình quan sát trực tiếp tình hình chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Gold, tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu của mình. Mô hình được tạo thành từ 5 nhân tố, đó là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, hữu hình. Chất lượng dịch vụ Sự tin Sẵn sàng Sự đảm Sự đồng Phương tiện cậy đáp ứng bảo cảm hữu hình Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn Gold Huế. - Diễn giải thang đo TrườngSTT Mã hóa ĐạiDiễn giả i học Kinh tế Huế STC Sự tin cậy 1 TC1 Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên SVTH: Hồ Thị Hương Vi 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 2 TC2 Tôi được cung cấp dịch vụ ăn uống theo đúng thời gian mà nhà hàng khách sạn đã hứa 3 TC3 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như những gì đã giới thiệu 4 TC4 Nhà hàng khách sạn chân thành quan tâm đến các khiếu nại, phàn nàn của tôi về chất lượng dịch vụ SSDU Sẵn sàng đáp ứng 1 SSDU1 Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khi tôi cần. 2 SSDU2 Nhân viên nhà hàng nhanh chóng phục vụ ngay khi tôi bước vào. 3 SSDU3 Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của tôi. 4 SSDU4 Nhân viên nhà hàng phục vụ lễ phép, nhiệt tình với khách hàng. SDB Sự đảm bảo 1 SDB1 Nhân viên nhà hàng phục vụ nhanh chóng, chính xác và ít sai sót 2 SDB2 Nhân viên nhà hàng có khả năng ngoại ngữ tốt 3 SDB3 Phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp, lịch thiệp và chu đáo 4 SDB4 Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn SDC Sự đồng cảm 1 SDC1 Nhân viên nhà hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi. 2 SDC2 Nhân viên nhà hàng đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ Trường Đạikhông hài học lòng của tôi. Kinh tế Huế 3 SDC3 Nhân viên nhà hàng hiểu rõ những nhu cầu của tôi. 4 SDC4 Nhân viên nhà hàng luôn chú ý đến những nhu cầu phát SVTH: Hồ Thị Hương Vi 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ. PTHH Phương tiện hữu hình 1 PTHH1 Địa điểm nhà hàng thuận tiện. 2 PTHH2 Cơ sơ vật chất trong nhà hàng khách sạn hiện đại (máy móc thiết bị hiện đại, wifi, tivi, Internet, nước uống, nhà vệ sinh ) 3 PTHH3 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 4 PTHH4 Thực đơn đa dạng, phong phú. SHL Sự hài lòng 1 SHL1 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Gold 2 SHL2 Sẽ giới thiệu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Gold cho bạn bè, người thân 3 SHL3 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Gold trong thời gian tới 1.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được. Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn khách hàng Mặt khác sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý: TrườngS ựĐạithỏa mãn = Shọcự cảm nhận –KinhSự mong đợi tế Huế Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu như sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó. Khi đó, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tồi tệ. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như mong đợi trước đó mà họ có (sự mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ). Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá ở mức trung bình (tạm được). Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu như sự cảm nhận của họ về dịch vụ là lớn hơn so với kì vọng mà họ đã có trước đó. Lúc này, chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo. Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kì vọng. Các khách sạn phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống phải tuân thủ. 1.2.4.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng: - Chất lượng dịch vụ nhà hàng: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. - Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng: khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái và được tôn trọng. Chất lượng dịch vụ nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng. - Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + Giá sản phẩm. Với tỉ lệ 100% = 31% + 56% + 13%. Trong đó: CLSP là chất lượng sản phẩm KNPV là kĩ năng phục vụ TrườngĐặc điểm của chĐạiất lượng dịch họcvụ nhà hàng : Kinh tế Huế - Khó đo luờng và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm sản phẩm của nhà hàng. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản : phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Do vậy, để đánh giá SVTH: Hồ Thị Hương Vi 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng chất lượng dịch nhà hàng uống ở khách sạn cần phải đánh giá cả bốn thành phần ở trên. Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm là những vật cụ thể có thể sờ mó, nhìn thấy. Còn đối với dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì việc đánh giá sẽ gặp nhiều khó khăn hơn vì chúng ta không thể sờ mó, nhìn thấy, không có những thước đo cụ thể và chúng có thể thay đổi theo thời gian. Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình. Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào thời điểm khác nhau là khác nhau. - Chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp: Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng khách sạn cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng là tốt có nghĩa là ở mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã ở mức độ cao. Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng đó. Từ đó cho thấy đánh giá chất luợng dịch vụ của nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét. - Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng: quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kĩ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh Trườngtrong nhà hàng. Đại học Kinh tế Huế Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ, SVTH: Hồ Thị Hương Vi 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng cách cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục vụ. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng cảm nhận. - Tính nhất quán cao: Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng. 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. TrườngSự hài lòng củ a Đạikhách hàng xemhọc như là k ết Kinhquả, chất lượng dịtếch vụ xemHuế như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng SVTH: Hồ Thị Hương Vi 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng mong đợi Nhu cầu được Chất lượng đáp ứng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu Sự hài không được lòng Chất lượng đáp ứng mong đợi Sơ đồ 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996) 1.4. Cơ sở thực tiễn về tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thành phố Huế TrườngDu lịch là ngành Đại kinh tế mũi họcnhọn do đó viKinhệc chú trọng phát tế triển làHuế một điều tất yếu và được đặt lên hàng đầu. Theo công bố tình hình kinh doanh du lịch 10 tháng đầu năm 2019 từ Cổng thông tin điện tử - Sở du lịch Huế, lượng khách đến Huế tiếp tục tăng so với cùng kì. Cụ thể, tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huế trong 10 tháng SVTH: Hồ Thị Hương Vi 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng đầu năm 2019 ước đạt 4.05 triệu lượt, tăng 7,67%; trong đó, khách quốc tế ước đạt 1.729.268 lượt, tăng 11,04%; khách lưu trú ước đạt 1.855.466 lượt, tăng 6,98%. Doanh thu từ du lịch ước đạt 4.114 tỉ đồng, tăng 10,63%. Riêng trong tháng 10/2019, lượng khách đến Huế ước đạt 334.841 lượt, tăng 12,84%; trong đó, khách quốc tế ước đạt 172.331 lượt, tăng 27,5%; khách lưu trú ước đạt 168.018 lượt, tăng 7,18%. Doanh thu từ du lịch trong tháng 10 ước đạt 414.904 tỷ đồng, tăng 15,49%. Từ đầu năm, khách du lịch đến Thừa Thiên Huế tiếp tục tăng khi địa phương diễn ra nhiều sự kiện văn hóa, du lịch đặc sắc như: Festival Nghề truyền thống Huế 2019 (diễn ra từ ngày 26/4 – 2/5); Ngày hội văn hóa, thể thao và du lịch các dân tộc thiểu số các tỉnh vùng biên giới Việt Nam - Lào, khu vực miền Trung, Tây Nguyên, năm 2019 (diễn ra từ ngày 17-19/5); Lễ hội Diều Huế 2019; Ngày hội Hiphop Urban JAM Huế 2019; Lễ hội điện Huệ Nam, Riêng dịp Festival Nghề truyền thống Huế 2019 ước đạt 400.000 lượt khách. Con số này cao gấp hơn 2-3 lần so với lượng khách đến Huế trong Festival Nghề truyền thống năm 2017. Đặc biệt, vào các ngày 28, 29, 30/4 và 1/5, công suất buồng phòng các khách sạn bình quân trên 97%, các khách sạn từ 3 sao đến 5 sao đạt 100%. Các tour, tuyến du lịch tiếp tục được mở rộng và khai thác có hiệu quả. Các khách sạn, cơ sở lưu trú, các loại hình dịch vụ du lịch tiếp tục được đầu tư nâng cấp với nhiều chương trình hỗ trợ du khách, hướng đến việc xây dựng một môi trường du lịch hấp dẫn. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ 2.1. Tổng quan về khách sạn Gold Huế 2.1.1. Vị trí khách sạn Tọa lạc tại thành phố Huế mộng mơ trên con đường Bà Triệu sầm uất, khách sạn Gold nằm ngay cuối góc phố với không gian thanh bình, dễ dàng di chuyển đến các địa điểm du lịch nổi tiếng khác tại chốn Cố đô. Nằm ở trung tâm thành phố, Gold Hotel cách sân bay Phú bài 8km (15 phút), cách Sông Hương 5 phút đi bộ, cách chợ Đông Ba 10 phút đi bộ và cách thành cổ 15 phút đi bộ. Khách sạn được xây dựng trong một khuôn viên yên tĩnh, an toàn và có nhiều cây xanh thoáng mát tự nhiên, là nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho du khách. Thông tin về khách sạn: Hình 1: Hình ảnh tổng quan về khách sạn Gold Huế Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng (Nguồn: Website khách sạn Gold Huế) - Khách sạn Gold thuộc công ty TNHH Khánh Đạt - Địa chỉ: 28 Bà Triệu, phường Phú Hội, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam. - Điện thoại: 0234. 2814815 - Fax: 0234. 3820119 - Email: info@goldhotelhue.com - Website: www.goldhotelhue.com 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển TrườngKhách sạn đượ c Đạixây dựng năm học 2006, lúc đầKinhu khách sạn có 6 ttếầng, có Huếtổng cộng 36 phòng ngủ, có một quầy bar-cà phê, có hai nhà hàng. Đến năm 2010 khách sạn nâng cấp, tu sửa và đi vào hoạt động từ tháng 10/2011. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Đầu năm 2013, khách sạn đầu tư mở rộng thêm 20 phòng ở khu A để phục vụ khách lưu trú. Hiện tại khách sạn có tổng 12 tầng và 93 phòng ngủ, khách sạn có nhà hàng, bể bơi, bar- cà phê, khu spa, phòng hội nghị. 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, các dịch vụ cung cấp của khách sạn Chức năng: - Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung kèm theo: Ở hoạt động này khách sạn cung cấp cho khách du lịch những dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo: Tổ chức sản xuất, chế biến các món ăn phục vụ khách hàng đảm bảo chất lượng vệ sinh. Tổ chức công tác lưu thông: Bán các sản phầm do các nhà sản xuất khác như rượu, bia, nước khoáng, nước ngọt, thuốc lá - Vận chuyển khách du lịch: Đảm bảo các yêu cầu đưa đón khách đến khách sạn, đi tham quan các điểm du lịch trong và ngoài tỉnh. - Các dịch vụ thực hiện do khách yêu cầu như: Hướng dẫn tham quan, phiên dịch, đăng ký vé máy bay, tàu hỏa, gia hạn Visa, Fax, điện thoại, photocopy, phục vụ trọn gói các hội nghị, hội thảo quốc tế, Nhiệm vụ: - Khách sạn Gold là cơ sở kinh doanh phục vụ lưu trú, nơi sản xuất, chế biến và tiêu thụ những dịch vụ hàng hóa đáp ứng những nhu cầu về ăn ngủ, vui chơi giải trí, vận chuyển và các nhu cầu của khách hàng. Khách sạn Gold có nhiệm vụ thực hiện đầy đủ và nghiêm chỉnh mọi quy định của Pháp luật về kinh doanh khách sạn, chịu sự quản lí hành chính của Nhà nước, thực hiện tốt phương hướng sản xuất kinh doanh do tổ chức đề ra. Trường Khách sạn có Đạinhiệm vụ qu ảhọcn lí và sử d ụKinhng tốt lao động, vtếật tư tàiHuế sản, bảo toàn và phát triển vốn của công ty; quản lí chặt chẽ chế độ tài chính, kế toán của đơn vị, kinh doanh có hiệu quả và chăm lo cho cán bộ nhân viên. Các dịch vụ cung cấp của khách sạn: SVTH: Hồ Thị Hương Vi 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Hoạt động kinh doanh lưu trú: Với hệ thống 93 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi, lối kiến trúc ấm cúng độc đáo tạo cho du khách cảm giác thoải mái và dễ chịu. Bao gồm các loại phòng như sau: Bảng 1 : Cơ cấu các loại phòng khách sạn Gold Tỷ Số Diện tích Loại phòng trọng Loại giường lượng (m2) (%) Superior 31 33,33 Twin & Double 22 Deluxe city view 44 47,31 Twin & Double 25 Junior suite 12 12,90 Twin & Double 32 Gold suit 6 6,46 King 40 Tổng 93 100 (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn Gold Huế) - Hoạt động kinh doanh ăn uống: Đây là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách khi đến nghỉ ngơi tại khách sạn. Chính vì sự đa dạng của khách quốc tế đến từ các nước khác nhau trên thế giới cho nên khách sạn Gold Hotel Huế đã có hệ thống nhà hàng, quầy bar với danh mục thực đơn đa dạng, cung cấp đầy đủ đáp ứng nhu cầu của nhiều loại khách hàng. Hệ thống nhà hàng rộng rãi, thoáng đãng, gồm Gold Restaurant ở tầng 2, là nơi lý tưởng để phục vụ Buffet sáng, nhà hàng có thực đơn A La Carte và danh sách thực đơn với các món ăn mang đậm xứ Huế và các món Âu – Á, nhà hàng chay mang đến cho du khách nhiều sự lựa chọn khác nhau. Quầy café (Sky Bar): đây là không gian đặc trưng và ấn tượng khi quý khách đến với khách sạn. Tại đây quý khách có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp thơ mộng của thành phố Huế về đêm cùng với những bản nhạc nhẹ nhàng sâu lắng từ tầng cao nhất Trườngcủa khách sạn. Đại học Kinh tế Huế - Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ Spa cao cấp: hoạt động từ 2 giờ chiều đến 10 giờ tối với thiết kế hiện đại và mới lạ đem lại cho du khách những trải nghiệm thú vị. Mỗi phòng Spa đều SVTH: Hồ Thị Hương Vi 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng mang âm hưởng văn hóa Ấn Độ, quý khách có thể tận hưởng những dịch vụ Spa từ thiên nhiên độc đáo, các kĩ thuật massage hiệu quả sẽ giúp cơ thể được thanh lọc hoàn toàn để sẵn sàng tiếp thu nguồn năng lượng mới. Gold sẽ đưa du khách hòa mình vào không gian rộng mở của trời đất, để tinh thần du khách thực sự thoát khỏi cuộc sống bận rộn thường ngày và đón nhận tinh hoa mà thiên nhiên ban tặng. Phòng thể thao và tập thể dục: đây là dịch vụ miễn phí dành cho khách hàng tại khách sạn. Quý khách có thể tự do lựa chọn các hình thức luyện tập phù hợp để có thể rèn luyện sức khỏe tạo nên một cảm giác thoải mái. Bể bơi (Aqua Pool): bể bơi ngoài trời với độ dài 18 mét đem lại cho quý khách cảm giác thoải mái, với tầm nhìn hướng ra thành phố, du khách có thể thư giãn cùng với một ly cocktail, hoặc một ly đồ uống có cồn mát lạnh với một ít đồ ăn nhẹ. Phòng hội nghị công tác: có sức chứa tới 150 người, trang thiết bị hiện đại, là nơi lý tưởng để tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị hay họp báo cho các doanh nghiệp. City tour: đưa du khách đi tham quan các đền đài, lăng tẩm ở Huế. Cửa hàng lưu niệm: nằm ngay kế bên sảnh lễ tân, cung cấp cho du khách nhiều sự lựa chọn về thời trang Việt, quà lưu niệm để lưu giữ một chút gì đó khi mà du khách đã từng đặt chân đến nơi này. 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold theo kiểu chức năng, hệ thống tổ chức bao gồm: các phòng ban, giám đốc công ty, giám đốc điều hành khách sạn, giám sát viên và nhân viên. Giám đốc điều hành chịu sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc công ty, các phòng, ban của công ty hoạt động độc lập nhau nhưng mục tiêu cuối cùng là phát huy hiệu quả và tối ưu mọi nguồn lực của khách sạn. Trên cơ sở dữ liệu thu được ở phòng nhân sự khách sạn Gold, cơ cấu tổ chức Trườngkhách sạn Gold được kháiĐại quát như sau:học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Giám đốc Công ty Giám đốc khách sạn Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận Bộ Bộ phận Bộ Bộ phận phận phận hành phận phận nhà phận phận an kinh kế chính lễ tân buồng hàng- bếp Spa ninh- doanh toán nhân sự Bar bảo trì Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn Gold Huế) Nhiệm vụ của các phòng ban và bộ phận: Giám đốc công ty Xây dựng chiến lược và kiểm soát các hoạt động (tài chính, chính sách) của Công ty trong từng giai đoạn, lãnh đạo hoạt động chung của Công ty để thực hiện các mục tiêu, chính sách và kế hoạch đặt ra (Đưa ra các quyết định, mệnh lệnh cụ thể để giải quyết các công việc theo kế hoạch), chịu trách nhiệm định hướng, phát triển toàn Công ty. Giám đốc khách sạn Phụ trách điều hành các công việc (Tuyển dụng, đào tạo và sắp xếp nhân sự, tổ Trườngchức nghiên cứu sản phĐạiẩm ) của kháchhọc sạn hoặ c Kinhmảng chức năng theotế sự phânHuế công của Giám đốc công ty; kiểm tra quy định an toàn – vệ sinh lao động trong sản xuất kinh doanh, quy trình sử dụng và bảo quản thiết bị, kế hoạch bảo trì sửa chữa máy SVTH: Hồ Thị Hương Vi 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng thiết bị của khách sạn; hỗ trợ, tham mưu cho Giám đốc trong việc đưa ra các quyết định điều hành công ty. Bộ phận kinh doanh Lập và tổ chức triển khai kế hoạch nghiên cứu thị trường, kế hoạch kinh doanh, hệ thống bán hàng; tham mưu cho Giám đốc công ty về các vấn đề liên quan đến công tác kinh doanh có sử dụng nguồn vốn của công ty; xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác để thu hồi vốn nhằm đảm bảo nguồn vốn để triển khai kế hoạch đầu tư hàng năm đã được phê duyệt của công ty; triển khai kế hoạch kinh doanh về dịch vụ du lịch lữ hành, đặt phòng. Bộ phận hành chính nhân sự Lập và duy trì hệ thống quản lý, lưu trữ hồ sơ, tài liệu của công ty; trực tiếp nhận nhiệm vụ từ Giám đốc Công ty, trên cơ sở đó, tổ chức điều phối công việc giữa các thành viên để đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu công việc đúng hạn; xây dựng kế hoạch tổng hợp, đánh giá năng lực cán bộ công nhân viên; thực hiện các thủ tục hành chính trong và ngoài công ty; giám sát thời gian làm việc hàng ngày, thực hiện chấm công cho nhân viên trong công ty. Bộ phận kế toán Theo dõi chặt chẽ tất cả các hoạt động thu chi, tài chính của khách sạn và các tài khoản phải trả của khách; phối hợp với các phòng ban khác trong việc thực hiện các điều khoản thanh toán, thu, chi, và chính sách tài chính của công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Bộ phận lễ tân Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nắm rõ tình trạng buồng trước và sau khi cho khách thuê, nắm vững tình hình khách đến và khách đi, giải quyết các phàn nàn của khách trong phạm vi của mình. Bộ phận buồng Đảm bảo chất lượng buồng, phòng và các khu vực khác của khách sạn theo đúng quy định; bảo quản và giao nhận chìa khóa phòng đúng quy trình; thông báo với bộ phận lễ tân các phòng đã dọn xong sau khi khách trả phòng. Bộ phận nhà hàng – bar Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách, quản lí các hoạt động bán và phục vụ các nhu cầu thuộc lĩnh vực ăn uống của khách, kiểm tra tình trạng bàn ghế và cách sắp xếp, bố trí nhà hàng, bar. Bộ phận bếp Thực hiện chức năng sản xuất, quản lý các hoạt động sơ chế và chế biến món ăn theo thực đơn của nhà hàng và yếu cầu của khách; chịu trách nhiệm về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm theo đúng quy định; quản lý các hoạt động giao nhận và kiểm kê hàng hóa, thực phẩm trong ngày. Bộ phận Spa Đón tiếp và tư vấn các dịch vụ cho khách hàng khi có nhu cầu; massage chăm sóc da mặt, waxing theo quy trình; ấn huyệt điều trị, đắp mặt nạ. Bộ phận an ninh – bảo trì Nhiệm vụ chính của bảo vệ là đảm bảo an toàn trật tự an ninh cho khách sạn; Bellman có trách nhiệm mở cửa chào khách, vận chuyển hành lý và đưa khách lên nhận phòng. Nhiệm vụ chính của bảo trì là quản lí cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp điều kiện kỹ thuật cần thiết, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hoạt động Trườngbình thường của khách Đạisạn. học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018 2.1.5.1.Số lượng khách đến 2016-2018 Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm 2016-2018 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu ĐVT SL % SL % SL % +/- % +/- % 1.Tổng lượt 86,10 34.755 36.142 100 37.512 100 +1387 3,99 1.370 3,79 khách Khách quốc Lượt 13,90 29.924 33.012 91,34 33.636 93,13 +3088 10,32 624 1,86 tế khách 100 - Khách nội địa 4.831 3.130 8,66 3.876 6,87 -1701 746 23,83 35,21 2.Số ngày lưu 84,51 69.778 74.873 100 76.487 100 5095 7,3 1614 2,16 trú Khách quốc Ngày 15,49 58.969 67.121 89,65 68.038 88,95 8152 13,82 917 1,37 tế khách - Khách nội địa 10.809 7752 10,35 8449 11,05 -3057 697 8,99 28,28 3.Thời gian lưu trú trung 2.01 2.07 2.04 0.06 2,99 0.03 1,45 Ngày bình khách/ Khách quốc lượt 1.97 2.03 2,02 0.06 3.05 -0.01 -0,49 tế khách 86,10 - Khách nội địa 2.24 2.48 2,18 0.24 10.71 -0.3 12,97 (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn Gold Huế) TrườngSo với năm 2016 là năm Đại bản lề cho họcgiai đoạn phát Kinh triển mới của ngànhtế du Huếlịch, năm 2017 là năm khởi động, có thể nói năm 2018 là năm bắt đầu tăng trưởng khá thành công của ngành du lịch Thừa Thiên - Huế, do đó, sự tăng trưởng về tổng lượng khách qua các năm của khách sạn là hợp lý. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Nhìn vào bảng số liệu, ta có thể thấy rằng tổng lượng khách đến khách sạn quan 3 năm có chiều hướng tăng dần từ năm 2016- 2018. Năm 2016, tổng lượt khách đến với khách sạn là 34.755, năm 2017 tổng lượt khách là 36.142, tăng 3,99% so với năm 2016, tương ứng với 1.387 lượt khách. Năm 2018 tổng lượng khách là 37.512 lượt, tăng 3,79% tương ứng với 1.370 lượt khách. Cơ cấu khách đến khách sạn nghiêng hẳn về khách quốc tế, khách nội địa chiếm tỉ trọng nhỏ và giảm 1.701 lượng khách vào năm 2017 tương đương với việc giảm 35,21% so với năm 2016. Tuy nhiên, con số này đã tăng trở lại với 746 lượng khách vào năm 2018 tương ứng với 23,83% nhưng vẫn giảm so với 2016. Lượng khách quốc tế tăng 3.088 lượt vào năm 2017 tương ứng 10,32% so với năm 2016. Đến 2018, số lượng khách quốc tế vẫn tiếp tục tăng nhưng không đáng kể với 624 lượt khách tương ứng với 1,86% so với năm 2017. Thời gian lưu lại bình quân của cả khách nội địa và khách quốc tế tăng ở năm 2017 nhưng lại giảm vảo năm 2018, mặc dù không đáng kể nhưng đó cũng là một bất cập cho ngành du lịch tỉnh nhà vì khách du lịch nội địa đang có xu hướng chỉ xem Huế là địa điểm dừng chân chứ không phù hợp để ở dài ngày. Những lí do trên cho thấy rằng, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách nội địa, là đối tượng khách hàng mang lại doanh thu không chỉ riêng buồng phòng mà còn là khách hàng tiềm năng cho nhà hàng. 2.5.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2016- 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 (+/-) (%) (+/-) (%) 1.Tổng doanh thu 14.843 17.495 17.723 2.652 17,87 228 1,3 Doanh thu lưu trú 10.876 12.625 13.016 1749 16,08 391 3,1 TrườngDoanh thu nhà hàng Đại2.713 học3.496 3.300 Kinh783 28,86 tế- 196 Huế-5,61 Doanh thu dịch vụ bổ sung 1.254 1.374 1.410 120 9,56 36 2,62 2.Tổng chi phí 13.758 15.951 16.662 2.193 15,94 711 4,46 SVTH: Hồ Thị Hương Vi 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 3.Tổng lợi nhuận 1.084 1.544 1.063 460 42,44 -481 31,15 (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn Gold Huế) Trong thời gian gần đây, hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold Hotel Huế gặp không ít khó khăn do sự cạnh tranh khốc liệt của hàng loạt khách sạn được mở ra, sự tác động của các biến cố kinh tế trong và ngoài nước đã tác động lớn đến lượt khách du lịch. Tuy nhiên tình hình kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2016- 2018 có xu hướng biến động theo hướng tích cực, cụ thể như sau: Về doanh thu: Trong năm 2016, tổng doanh thu đạt hơn 14 xấp xỉ 15 tỷ đồng và lợi nhuận đạt hơn 1 tỷ đồng. Sang năm 2017, doanh thu tăng mạnh, tổng doanh thu đạt khá cao với hơn 17 tỷ đồng, tăng hơn 2 tỷ 600 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 17,87% nhờ vào các chính sách thu hút khách hàng có hiệu quả của ban quản lý khách sạn cộng với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên khách sạn. Năm 2018 tình hình doanh thu tăng nhưng không đáng kể với tổng doanh thu là 17.7 tỷ đồng, tăng 228 triệu đồng so với năm 2017 tương ứng với 1,3%. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn trên địa bàn thì việc doanh thu tăng nhẹ là điều hợp lý. - Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu và đây được xem là nguồn thu cơ bản của khách sạn. Năm 2017 doanh thu của dịch vụ lưu trú hơn 12.6 tỷ đổng, tăng 1 tỷ 749 triệu đồng, tương ứng với tăng 16,08% so với năm 2016. Sang năm 2018 doanh thu lưu trú tiếp tục tăng nhẹ với hơn 390 triệu đồng tương ứng với 3,1% so với năm 2017. Mặc dù nền kinh tế và tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn có nhiều biến động nhưng doanh thu vẫn tăng chứng tỏ khách sạn đã phát huy và tận dụng rất tốt thế mạnh về kinh doanh dịch vụ lưu trú của mình. - Doanh thu từ bộ phận nhà hàng chiếm tỷ trọng thứ hai, tăng vào năm 2017 với tổng doanh thu là gần 3.5 tỷ, tăng 783 triệu đồng tương ứng với 28,86% so với năm 2016. Đến năm 2018 doanh thu có sự giảm nhẹ với tổng doanh thu là 3.3 tỷ đồng, giảm hơn Trường196 triệu tương ứng giảĐạim 5,61% so họcvới năm 2017, Kinh sự suy giảm không tế đáng Huế kể trong bối cảnh cạnh tranh đang ngày càng gay gắt nhưng cũng là dấu hiệu để khách sạn có hướng đi phù hợp cho bộ phận nhà hàng có thể tăng doanh thu mạnh mẽ trở lại. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Doanh thu các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn có chiều hướng tăng như không đáng kể qua 3 năm. Về chi phí: Chi phí của khách sạn cũng tăng đều qua các năm và có chiều hướng tăng mạnh vào năm 2017 với mức tổng là gần 16 tỷ, tăng hơn 2 tỷ tương ứng với 15,94% so với năm 2016. Sang đến năm 2018, tổng chi phí lại tiếp tục tăng với hơn 16.6 tỷ đồng, tăng hơn 711 triệu đồng tương ứng với 4,46% so với năm 2017. Lý do là ngoài việc tăng cường các hoạt động quảng bá, tri ân khách hàng thì khách sạn cũng chú trọng đầu tư thêm trang thiết bị, dụng cụ hiện đại hơn cho khách du lịch. Về lợi nhuận: Mặc dù doanh thu tăng đều qua các năm nhưng do khách sạn bỏ ra không ít chi phí, trong khi doanh thu so với chi phí thì lại tăng không đáng kể nên lợi nhuận có sự biến động. Năm 2017, lợi nhuận đạt hơn 1,5 tỷ đồng, tăng hơn 459 triệu đồng, tương ứng với 42,38% so với năm 2016. Tuy nhiên, đến năm 2018, lợi nhuận chỉ đạt hơn 1 tỷ, giảm 481 triệu đồng tương ứng với giảm 31,15% so với năm 2017. Tóm lại, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn khá khả quan, tuy nhiên bên cạnh sự phát triển cũng có những biến động rõ rệt theo chiều hướng suy giảm. Điều này đòi hỏi khách sạn phải vạch ra những hướng đi đúng đắn nhằm phát triển khách sạn theo chiều hướng tích cực trong giai đoạn sắp tới. 2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty Nhân lực là một thành phần không thể thiếu trong bất cứ một đơn vị doanh nghiệp nào. Không một đơn vị nào có thể tồn tại nếu không có nguồn lực nhân lực đáp ứng được sự hoạt động và vận hành của bộ máy công ty. Khách sạn luôn ý thức được rằng yều tố lao động đóng vai trò rất quan trọng trong việc thành bại của doanh nghiệp, việc phân bố và bố trí lao động đúng năng lực, đúng chuyên môn sẽ phát huy được hiệu quả trong sản xuất kinh doanh. Hàng năm khách sạn luôn có bảng theo dõi về lao động để có những quyết định phù hợp nhằm góp phần vào sự phát triển chung của cả công ty. TrườngBảng 4: Cơ cấu lao độĐạing theo giớ i tính,học trình đ ộ chuyênKinh môn, theo đtếộ tuổ i laoHuế động Đơn vị tính: Người Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ +/- % +/- % SVTH: Hồ Thị Hương Vi 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng lượng % lượng % lượng % Theo giới tính Nam 24 36,9 21 30,8 19 27,1 -3 -12,5 -2 -9,52 Nữ 41 63,1 47 69,2 51 72,9 6 14,63 4 8,51 Theo trình độ Đại học 15 23,09 15 22,07 15 21,43 0 0 0 0 Trung cấp-Cao đẳng 47 72,3 48 70,58 53 75,71 1 2,13 5 10,42 Chưa qua đào tạo 3 4,61 5 7,35 2 2,86 2 66,67 -3 -60 Theo độ tuổi lao động Từ 18-30 40 61,54 42 61,76 44 62,85 2 5 2 4,76 Từ 30-40 15 23,07 18 26,47 17 24,28 3 20 1 5,56 Từ 40-50 7 10,77 5 7,35 5 7,14 2 28,57 0 0 Trên 50 3 4,62 3 4,42 4 5,73 0 0 1 25 Tổng 65 100 68 100 70 100 (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn Gold Huế) Từ bảng số liệu trên, ta có thể thấy rằng, số lượng khách sạn qua 3 năm có sự tăng nhẹ, với 65 lao động năm 2016, tăng 3 người vào năm 2017 với tổng số lao động là 18 và đến năm 2019 thì tổng số lao động của khách sạn là 70 người. - Về giới tính: Do tính chất của công việc mà số lao động nữ chiếm đa số trong tổng lao động của khách sạn, hơn 60%. Trong năm 2016 số lao động nữ là 41 người, đến năm 2017 tăng 6 người, tức là tăng 14,63%. Trong năm 2018 số lao động nữ là 51 người, tăng 8,51% so với năm 2017, tương ứng tăng 4 người. Số lượng lao động nam chiếm tỷ lệ thấp hơn trong tổng số lao động của khách sạn chiếm 70%. Trong năm 2016 số lao động trình độ SVTH: Hồ Thị Hương Vi 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Trung cấp- Cao đẳng là 47 người, đến năm 2017 tăng 1 người, tức là tăng 2,13%. Trong năm 2018, số lao động trình độ Trung cấp- Cao đẳng là 53 người, tăng 5 người so với năm 2017, tương ứng tăng 10,42%. Số lượng lao động chưa qua đào tạo tăng, giảm qua các năm. Trong năm 2016 số lao động chưa qua đào tạo là 3 người, đến năm 2017 tăng 2 người, tường ứng tăng 66,67%. Trong năm 2018, số lao động chưa qua đào tạo là 2 người, giảm 3 người so với năm 2017, tương ứng giảm 60%. - Theo độ tuổi lao động: Số lượng lao động ở độ tuổi từ 18-30 tuổi tăng đều qua 3 năm. Trong năm 2016 số lượng lao động từ 18-30 tuổi là 40 người, đến năm 2017 tăng 2 người, tương ứng tăng 5%. Trong năm 2018 số lượng lao động độ tuổi từ 18-30 tuổi là 44 người, tăng 4,76% so với năm 2017, tương ứng tăng 2 người. Theo độ tuổi thì khách sạn có lực lượng lao động trẻ và dồi dào, đây là một trong những lợi thế của khách sạn trong việc hoạt động kinh doanh du lịch, dịch vụ. Lao động trẻ dưới 30 tuổi chiếm trên 50%, đây là một lợi thế đáng kể của khách sạn để thực hiện mục tiêu trong tương lai và thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi môi trường vì người trẻ luôn nhiệt huyết và năng động và dễ thích nghi với sự thay đổi. Tuy nhiên với độ tuổi trẻ cũng đặt ra những thách thức cho khách sạn vì ít kinh nghiệm làm việc, kỹ năng chưa chín muồi, chưa thành thạo và rất hay xảy ra sai xót trong quá trình làm việc. Lao động có độ tuổi từ 30 đến 50 năm 2016 là 33,84% năm 2017 là 33,82% năm 2018 là 31,42%. Đây là những người có năng lực có trình độ chuyên môn cao, dày dặn kinh nghiệm vì vậy trong việc làm họ là lực lượng chủ lực. Lực lượng lao động trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ rất thấp tuy nhiên số lao động này đa phần nắm vững chức vụ chủ chốt, quan trọng trong khách sạn. 2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Gold Huế 2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng của khách sạn Gold Huế Với hệ thống các bộ phận nhà hàng nhỏ riêng biệt bao gồm nhà hàng Gold nằm ở tầng 2, nhà hàng cơm Vua tầng 6, nhà hàng phục vụ hội nghị ở tầng 8, Sky bar tầng Trường12, khi đến với Gold kháchĐại hàng sẽhọcđược thưởng Kinh thức các món ăn tếbao g ồmHuế đặc sản Huế, các món ăn từ phía Bắc, phía Nam và các món ăn Châu Âu được chuẩn bị bởi các đầu bếp đầu bếp sáng tạo. Căn cứ vào tính chất công việc, nhà hàng khách sạn Gold được chia làm 3 khu vực: bếp, khu vực ăn uống và Bar. Ngoài ra, nhà hàng chay Hoa SVTH: Hồ Thị Hương Vi 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Nghiêm nằm kế bên khách sạn sẽ mang lại cho du khách cảm giác mới mẻ về nguồn ẩm thực chay vô cùng phong phú của Việt Nam. Tùy theo chức năng nhiệm vụ mà mỗi khu vực được trang bị cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị khác nhau. Hình 2: Nhà hàng cơm Vua khách sạn Gold Huế (Nguồn: Website khách sạn Gold Huế) Phòng ăn: Hệ thống bàn ghế ở trong nhà hàng được làm bằng gỗ cao cấp, được bố trí hợp lý,bàn ăn gồm có 2 loại bàn tròn và bàn vuông, mỗi vị trí ăn của khách đều được trải thảm ăn bằng tre lịch sự và trang trọng. Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ đa số là mua đồ ngoại nhập hoặc hàng Việt Nam chất lượng cao đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao. Hệ thống âm thanh ánh sáng sang trọng hiện đại ấm cúng tạo cảm giác ngon miệng cho thực khách. Hệ thống máy lạnh không gây ồn ào, đảm bảo nhiệt độ dễ chịu cho khách. Sàn được lót gạch men cao cấp sang trọng dễ lau chùi. TrườngHình Đại 3: Nhà hàng học Gold khách Kinh sạn Gold Huế tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng (Nguồn: Website khách sạn Gold Huế) Khu vực bếp: Trong khu vực bếp có sự phân chia thành các khu vực chuyên trách với những thiết bị cần thiết. Các khu vực luôn được đảm bảo vệ sinh và được bố trí một cách khoa học, hợp lí nhất. Khu vực bếp gồm có khu sơ chế, chế biến và khu làm chín thức ăn. Khu sơ chế và chế biến được trang bị các đồ dùng bằng inox, các loại rổ rá, dao thớt, máy gọt củ, hoa quả, tủ lạnh để bảo vệ nguyên liệu. Khu làm chín thức ăn được trang bị hệ thống bếp ga công nghiệp bố trí liên hoàn và được lắp đặt máy khử mùi để hút mùi khi nấu nướng. Ngoài ra còn có lò nướng, lò quay cùng các dụng cụ phục vụ nấu ăn khác. Quầy bar: Nằm tách biệt với nhà hàng với thiết kế gọn gàng và đẹp mắt và đầy đủ tiện nghi. Ly tách đa dạng phong phú dùng cho từng loại rượu, tạo sự dễ dàng cho nhân viên pha chế cũng như là tạo sự bắt mắt cho khách hàng. Quầy bar là nơi làm việc của nhân viên Bartender, nhân viên thu ngân và là nơi giao ca của nhân viên phụ vụ bàn. Khu vực làm việc của thu ngân được trang bị máy tính, máy in, máy điện thoại Trườngđể liên lạc với các bộ phĐạiận khác trong học khách sạn vàKinh khách hàng. tế Huế Hình 4: Sky bar tầng 12 khách sạn Gold Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng (Nguồn: Website khách sạn Gold Huế) 2.2.2. Mô hình tổ chức quản lí của nhà hàng Trưởng bộ phận nhà hàng Trưởng ca Trưởng ca bàn bar Nhân viên TrườngSơ đĐạiồ 4: Cơ cấ u thọcổ chức quả nKinh lí của nhà hàng tế Huế (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn Gold) SVTH: Hồ Thị Hương Vi 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Tổng nhân viên bộ phận nhà hàng bao gồm 13 người, trong đó gồm 1 trưởng bộ phận, 2 trưởng ca bàn và bar, 10 nhân viên phục vụ luân chuyển nhau làm việc giữa các ca. Sẽ có sự bố trí hợp lý và có sự thay đổi (tăng ca) nếu như số lượng khách hàng quá đông đặc biệt là vào mùa du lịch. Hình 5: Đồng phục nhân viên nhà hàng khách sạn Gold Huế (Nguồn: Nhà hàng khách sạn Gold Huế) Hình 6: Đồng phục nhân viên nhà hàng khách sạn Gold Huế Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng (Nguồn: Nhà hàng khách sạn Gold Huế) 2.2.3. Quy trình làm việc của nhân viên tại bộ phận nhà hàng Việc thực hiện đầy đủ chính xác các bước trong quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao tiết kiệm được thời gian phục vụ và tăng năng suất lao động. Nó không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tiết kiệm tiết kiệm chi phí cho khách sạn. Sẽ có 7 ca làm việc, nhân viên sẽ được trưởng bộ phận sắp xếp lịch theo nguyện vọng đăng kí ca của mỗi người. Một tuần sẽ có một ngày nghỉ tự chọn. Bao gồm: - Ca E (Early): làm việc từ 5h30 sáng đến 14h chiều - Ca M (Morning): làm việc từ 6h sáng đến 14h chiều - Ca ½ M: làm việc từ 6h sáng đến 10h sáng Trường- Ca A (Afternoon): Đại làm việ c thọcừ 14h chiều đKinhến 22h tối. tế Huế - Ca A*: làm việc từ 6h-9h sáng, 16h-21h tối - Ca SP: làm việc từ 6h- 10h sáng, 18h-22h tối - Ca trực Sky bar: từ 14h chiều đến 23h chiều SVTH: Hồ Thị Hương Vi 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Quy trình làm việc của nhân viên được khái quát như sau: Nhận bàn giao ca Vệ sinh Đặt, sắp xếp bàn ghế Các yêu cầu khác Phục vụ khách ăn Phục vụ Đặt dụng cụ lên tại phòng khách bàn Sơ đồ 5: Quy trình nghiệp vụ vủa nhân viên nhà hàng khách sạn Gold (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn Gold) Nhận bàn giao ca: - Nhận bàn giao tình trạng hoạt động của trang thiết bị phòng ăn: ánh sáng, điều hòa, đồ điện - Nhận bàn giao các phương tiện phục vụ: dụng cụ ăn uống - Nhận bàn giao về đồ uống. - Các thông tin về các yêu cầu của khách: các tình huống đã, đang và dự báo các tình huống phải xử lý. - Thông tin về số khách lưu trú tại khách sạn, tỷ lệ khách đặt ăn, dự báo số khách A la carte (trong và ngoài khách sạn) ở ca tiếp theo. - Số lượng khách đã phục vụ trong ca: khách đoàn, khách hội nghị, dự tiệc Vệ sinh: - Vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, phương tiện phục vụ. - Vệ sinh dụng cụ ăn uống. - Vệ sinh đồ đựng và thay gia vị đặt bàn. - Vệ sinh quầy và phòng đệm. - Vệ sinh cá nhân, trang phục. TrườngĐặt, sắp xếp bàn Đại ghế: học Kinh tế Huế - Lập sơ đồ phòng ăn trên cơ sở số khách thực tế và các thông tin có được trong nhận bàn giao ca. - Đặt bàn tiệc, chiêu đãi. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Kê đặt bàn khách đoàn báo đã đặt trước. - Kê đặt bàn khách A la carte trên cơ sở dự báo trước. - Xác định vị trí đặt bàn chờ. Đặt dụng cụ ăn uống: -Xác định lại thực đơn của các đối tượng khách (Âu, Á, chiêu đãi, tiệc, ăn thường ). - Thao tác kỷ thuật đặt bàn ăn theo đúng quy trình nghiệp vụ bàn. - Lập thực đơn đặt bàn. - Trang trí hoa và bàn ăn. - Tổng kiểm tra các khâu vệ sinh và công tác chuẩn bị phòng ăn lần cuối trước khi phục vụ khách. Phục vụ khách: -Vào vị trí để đón tiếp khách. - Chào hỏi, hướng dẫn, mời khách vào bàn ăn, giúp khách chọn chỗ ngồi (khách ăn A la carte). - Giới thiệu thực đơn ăn uống và tiếp nhận yêu cầu của khách ( khách ăn A la carte). - Phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách hoặc theo thực đơn uống đã được đặt trước. - Thao tác kỹ thuật phục vụ ăn uống theo đúng quy trình nghiệp vụ bàn. - Có mặt, chăm sóc phục vụ khách trong suốt bữa ăn (chiêu đãi, ăn thường, ăn A la carte). - Nhẹ nhàng, kịp thời giải quyết các tình huống xảy ra trong bữa ăn. - Thu dọn dụng cụ ăn trước khi phục vụ món tráng miệng. - Phục vụ trà, cà phê hoặc rượu sau bữa ăn (theo thực đơn). - Lập hóa đơn thanh toán. - Làm thủ tục thanh toán khi khách yêu cầu. - Chào cảm ơn và tiễn khách rời khỏi phòng ăn, bàn ăn. Trường- Vệ sinh, thu d ọĐạin dụng cụ ăn họcuống tại phòng Kinhăn, bàn ăn. tế Huế Phục vụ khách ăn trên phòng: - Tiếp nhận nhu cầu của khách qua thực đơn phục vụ tại phòng. - Chuyển nhu cầu của khách qua bộ phận bếp, báo bộ phận buồng để phối hợp. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Sắp đặt các dụng cụ, đồ ăn thức uống trên khay hoặc xe đẩy. - Vận chuyển đến phòng khách, thao tác phục vụ, hẹn giờ thu dọn. Các yêu cầu khác: - Tổng hợp và lập báo cáo bán hàng. - Lập báo cáo thống kê số lượng tài sản, hỏng, bể vỡ, mất. - Đề xuất mua sắm các dụng cụ, tài sản theo yêu cầu phục vụ. - Nắm rõ đặc điểm, tình hình của khách sạn để giới thiệu với khách. - Nắm chắc giá cả, đặc điểm và khả năng đáp ứng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. - Tìm hiểu tình hình thay đổi thực đơn trong ngày để kịp thời lên phương án phục vụ. Chú thích: A la carte hay à la carte (tiếng Pháp) là một trong những kiểu thực đơn dành cho bữa ăn gọi món lẻ (đặt món). Khách có thể tự chọn lựa bất cứ món ăn nào có trong thực đơn của nhà hàng để gọi tuỳ theo sở thích của mình. 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế 2.3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đối tượng có khả năng đưa ra thông tin xác thực nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn không ai khác chính là những khách hàng người sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Chính vì vậy, đối tượng được đưa vào để phỏng vấn chính là khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Gold Huế, bao gồm cả quốc tế lẫn nội địa, những người đang lưu trú tại khách sạn, có những trải nghiệm và cảm nhận về các hoạt động hay dịch vụ tại khách sạn. Tiến hành phát ra 150 phiếu, thu về 119 phiếu hợp lệ. Kết quả như sau: Đặc điểm mẫu điều tra theo thông tin cá nhân: -TrườngVề giới tính, độ tuổi: NhìnĐại vào biểu đhọcồ ở hình, có thKinhể thấy tỉ lệ khách tế nữ chi ếHuếm 47,1%, tỉ lệ khách nam chiếm 52,9 %. Khách hàng có độ tuổi từ 25- dưới 40 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 45,4% và khách hàng chiếm tỉ lệ thấp nhất có độ tuổi dưới 25 chiếm 5%. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Biểu đồ 1: Cơ cấu về giới tính Giới tính 52,9% 47,1% Nam Nữ (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Biểu đồ 2: Cơ cấu về độ tuổi Độ tuổi 13,4% [VALUE]% Dưới 25 tuổi 45,4% 36,1% Từ 25 đến dưới 40 tuổi Từ 40 đến dưới 55 tuổi Trên 55 tuổi (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) - Về nghề nghiệp kinh doanh và mức thu nhập: Trong số 119 khách hàng được hỏi về vấn đề nghề nghiệp thì chiếm số lượng lớn nhất là kinh doanh với 44,5%, đứng thứ 2 là cán bộ, công chức, viên chức chiếm 37% trong tổng số khách được hỏi, đứng thứ 3 Trườnglà lao động phổ thông Đại với 10,10%, học học sinh sinh Kinh viên chiếm mộ t tế số lư ợngHuế rất nhỏ (2,5%) và những ngành nghề khác chiếm 1,7%. Tổng thu nhập bình quân của khách hàng là từ 7- 10 triệu tương ứng với 47,1%, trên 10 triệu chiếm vị trí thứ 2 tương ứng 37%, từ 5- 7 triệu giữ vị trí thứ 3 với 10,9% và dưới 5 triệu chiếm số lượng nhỏ với SVTH: Hồ Thị Hương Vi 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 5%. Như vậy có thể thấy khách hàng của nhà hàng khách sạn Gold có nhiều ngành nghề phong phú, đa dạng và mức thu nhập khác nhau. Các nhà kinh doanh là những người có khả năng tài chính cao cũng như nhu cầu tính chất công việc đòi hỏi phải đi công tác và làm việc, đi tiếp khách, gặp đối tác, bạn bè, từ đó dẫn đến tỷ lệ những người kinh doanh sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn chiếm tỷ lệ lớn nhất. Bên cạnh đó, những người thuộc cán bộ công chức là những du khách đi làm việc bên ngoài, nên tỷ lệ khách hàng này cũng khá cao. Học sinh, sinh viên, người khác là những đối tượng có khả năng tài chính hạn chế, không có điều kiện thời gian cũng như đòi hỏi công việc khiến họ không sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Gold như những nhà kinh doanh hay cán bộ. Biểu đồ 3: Cơ cấu về nghề nghiệp Nghề nghiệp 1,20% 1,70% 2,50% 10,10% Học sinh sinh viên Kinh doanh 44,50% Cán bộ, công chức, viên chức 37% Lao động phổ thông Hưu trí Khác (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi 49
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Biều đồ 4: Cơ cấu về thu nhập Thu nhập 5% Dưới 5 triệu/tháng 10,90% 37% Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu/tháng Từ 7 triệu đến dưới 10 47,10% triệu/tháng Trên 10 triệu/tháng (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Đặc điểm mẫu điều tra theo thông tin chung: - Về số nhà hàng mà khách hàng đã sự dụng dịch vụ ăn uống: Đa số những khách hàng đến với khách sạn đã trải qua việc sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng khác trước đó. Với trung bình từ 2-4 nhà hàng chiếm tỷ trọng cao nhất tương ứng 50,4%. Từ 4-5 nhà hàng xếp vị trí thứ 2 với 25,2%, trên 5 nhà hàng với tỷ trọng nhỏ nhất là 6,7%. Chỉ 1 nhà hàng chiếm 17,6%. Biểu đồ 5: Tỷ lệ số khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống 6,7% 17,6% Chỉ 1 nhà hàng 25,2% Từ 2 đến 3 nhà hàng Từ 4 đến 5 nhà hàng 50,4% Trên 5 nhà hàng Trường Đại học Kinh tế Huế (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) SVTH: Hồ Thị Hương Vi 50
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Về các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến nhà hàng khách sạn Gold: Biểu đồ 6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn Thông tin Bạn bè, người quen giới 26,90% thiệu 49,60% Website, tin tức 15,10% Mạng xã hội 8,40% Quảng cáo ngoài trời (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) - Về khu vực: Biểu đồ 7: Khu vực mà khách hàng đang sinh sống Khu vực 4,20% 2,50% 11,80% 40,30% Việt Nam Châu Á 17,70% Châu Âu Châu Phi Châu Mỹ 23,50% Trường Đại học Kinh tếChâu Úc Huế (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) SVTH: Hồ Thị Hương Vi 51
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 2.3.2. Kiểm định các thang đo 2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mô hình SERVQUAL Như đã trình bày ở phần lý thuyết chương 1, thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần là: Mức độ tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. 2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach’s Alpha, các biến tương quan có biến tổng <0,3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha là ≥0,6 - Thang đo về mức độ tin cậy: Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 0,787 Biến quan sát Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng nếu loại biến Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 0,668 0,694 Tôi được cung cấp dịch vụ ăn uống theo đúng 0,557 0,752 thời gian mà nhà hàng khách sạn đã hứa Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống 0,545 0,758 đúng như những gì đã giới thiệu (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,787 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. - Thang đo về sẵn sàng đáp ứng: Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sẵn sàng đáp ứng TrườngCronbach’s Đại Alpha học Kinh0, 755tế Huế Biến quan sát Tương quan Cronbach Alpha biến tổng nếu loại biến SVTH: Hồ Thị Hương Vi 52
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn sẵn sàng 0,548 0,702 giúp đỡ khi tôi cần. Nhân viên nhà hàng khách sạn nhanh chóng 0,548 0,702 phục vụ ngay khi tôi bước vào. Nhân viên nhà hàng khách sạn không bao giờ tỏ ra 0,534 0,708 quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của tôi. Nhân viên nhà hàng khách sạn phục vụ lễ phép, 0,581 0,682 nhiệt tình với khách hàng. (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,755 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. - Thang đo về sự đảm bảo: Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự đảm bảo Cronbach’s Alpha 0,786 Biến quan sát Tương quan Cronbach Alpha biến tổng nếu loại biến Nhân viên nhà hàng khách sạn phục vụ nhanh 0,633 0,714 chóng, chính xác và ít sai sót Nhân viên nhà hàng khách sạn có khả năng 0,593 0,734 ngoại ngữ tốt Phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng 0,649 0,705 khách sạn chuyên nghiệp, lịch thiệp và chu đáo Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ăn 0,505 0,780 Trườnguống ở nhà hàng tại khách Đại sạn học Kinh tế Huế (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,786 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi SVTH: Hồ Thị Hương Vi 53
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi 54
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng - Thang đo về sự đồng cảm: Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm Cronbach’s Alpha 0,773 Biến quan sát Tương quan Cronbach Alpha biến tổng nếu loại biến Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn thể hiện sự 0,538 0,738 quan tâm đến tôi. Nhân viên nhà hàng khách sạn đến để chia sẻ 0,630 0,690 khi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi. Nhân viên nhà hàng khách sạn hiểu rõ những 0,549 0,709 nhu cầu của tôi. Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn chú ý đến 0,542 0,736 những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ. (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,773 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA ở phần sau. - Thang đo về phương tiện hữu hình: Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha 0,792 Biến quan sát Tương quan Cronbach Alpha biến tổng nếu loại biến Địa điểm nhà hàng thuận tiện. 0,643 0,718 Cơ sơ vật chất trong nhà hàng khách sạn hiện 0,632 0,725 đại (máy móc thiết bị hiện đại, wifi, tivi, TrườngInternet, nước uống, nhà Đại vệ sinh ) học Kinh tế Huế Trang phục nhân viên nhà hàng gọn gàng, lịch sự 0,560 0,762 Thực đơn đa dạng, phong phú. 0,571 0,754 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) SVTH: Hồ Thị Hương Vi 55
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,792 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 2.3.2.3. Thang đo về sự hài lòng Thang đo sự hài lòng được kiểm định bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố. Phần này tác giả sẽ kiểm định thang đo này tương tự như phần kiểm định thang đo các yếu tố CLDV. Độ tin cậy được đánh giá qua Cronbach Alpha, nếu như hệ số Cronbach Alpha của các biến quan sát lớn hơn Cronbach Alpha trung bình thì biến đó sẽ bị loại (không đảm bảo độ tin cậy). Trong đó hệ số Cronbach Alpha ≥0,6 và tương quan biến tổng >0,3 Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng Cronbach’s Alpha 0,780 Biến quan sát Tương quan Cronbach Alpha biến tổng nếu loại biến Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ 0,589 0,743 ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Gold Sẽ giới thiệu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của 0,739 0,560 khách sạn Gold cho bạn bè, người thân Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà 0,561 0,762 hàng của khách sạn Gold trong thời gian tới (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,780 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Thị Hương Vi 56
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 2.3.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế 2.3.3.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm độ tin cậy - Vai trò của nhân tố tin cậy Trên thị trường hiện nay sự cạnh tranh của các khách sạn với nhau là rất khốc liệt, số lượng KS ngày càng nhiều KH càng có nhiều sự lựa chọn. Do đó việc xây dựng được uy tín và sự tin cậy trong lòng KH mang lại lợi thế cho KS. Bên cạnh việc đầu tư phát triển DV lưu trú thì các DV bổ sung cũng có tác động tới sự hài lòng của KH, trong đó có DV ăn uống. Bảng 11: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm độ tin cậy Rất Giá trị Rất Giá trị không Không Trung Đồng kiểm Sig. đồng trung Biến quan sát đồng đồng ý lập ý định (2- ý bình ý (Test tailed) (Mean) % % % % % Value) Nhà hàng cung cấp dịch 7,6 11,8 24,4 19,3 37,0 4 3,66 0,005 vụ đúng ngay lần đầu tiên Tôi được cung cấp dịch vụ ăn uống theo đúng 7,6 34,5 25,2 16,8 16,0 4 2,99 0,000 thời gian mà nhà hàng khách sạn đã hứa Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn 4,2 31,1 25,2 22,7 16,8 4 3,17 0,000 uống đúng như những gì đã giới thiệu (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) TrườngQua bảng thông Đạikê, có thể th ấhọcy rằng khách hàngKinh chỉ đánh giá vtếề mứ c Huếđộ tin cậy ở mức trung bình khá. Yếu tố “Tôi được cung cấp dịch vụ ăn uống theo đúng thời gian mà nhà hàng khách sạn đã hứa” có giá trị trung bình ở mức 2,99 chưa thực sự cao lắm. Điều này cũng khá dễ hiểu vì hệ thống nhà hàng của khách sạn được phân bố gần như SVTH: Hồ Thị Hương Vi 57