Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ buồng phòng tại khách sạn Sài Gòn

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ buồng phòng tại khách sạn Sài Gòn

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ THU HÀ MSSV: 1311160348 Lớp: 13DKS06 TP. Hồ Chí Minh, 2017
2. i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên NGUYỄN THỊ THU HÀ xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Khóa luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại Khách sạn Sài Gòn KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
3. ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị Du lịch Nhà hàng Khách sạn đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong 4 năm qua. Tôi cũng bày tỏ sự biết ơn đến thầy Nguyễn Quyết Thắng là người trực tiếp hướng dẫn sửa chữa góp ý cho bài khóa luận của tôi từ khi phác thảo đến khi hoàn thành. Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo khách sạn Sài Gòn, chị Lại Thị Út trưởng bộ phận buồng phòng đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong một môi trường chuyên nghiệp, thân thiện đồng thời cung cấp cho tôi những thông tin bổ ích giúp tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn chị Võ Thị Hạnh là người trực tiếp hướng dẫn tôi những kiến thức chuyên môn và các anh chị trong khách sạn đã tạo một bầu không khí thân ái thoải mái trong công việc và giúp đỡ tôi trong quá trình tôi thực tập tại đây. Nhân dịp này tôi kính chúc quý thầy cô trường Đại học công nghệ TP Hồ Chí Minh cùng các anh chị trong khách sạn thật nhiều sức khỏe. Kính chúc thầy Nguyễn Quyết Thắng mạnh khỏe để giảng dạy và tiếp tục cống hiến cho sự nghiệp giáo dục. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Thu Hà
4. iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : MSSV : Lớp : 1. Thời gian thực tập 2. Bộ phận thực tập 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật 4. Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
5. iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ THU HÀ MSSV: 1311160348 Lớp: 13DKS06 Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn
6. v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi LỜI MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu của đề tài 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 4 1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ buồng 4 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm bộ phận buồng (housekeeping) 4 1.1.1.1 Khái niệm về bộ phận buồng 4 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng 4 1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng 5 1.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 5 1.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 7 1.2.1 Lý do cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 7 1.2.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 8 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 9 1.3.1 Nhân tố khách quan 9 1.3.1.1 Sự cảm nhận của khách hàng 9 1.3.1.2 Mức độ cạnh tranh trên thị trường 10 1.3.1.3 Đối thủ cạnh tranh của khách sạn 10 1.3.1.4 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật 11 1.3.1.5. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch 11
7. vi 1.3.2 Nhân tố chủ quan 12 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 12 1.3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động 12 1.3.2.3 Quy trình phục vụ 13 1.3.2.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 14 1.3.2.5 Giá cả của dịch vụ 14 1.3.2.6 Một số yếu tố khác 14 1.4 Phương pháp và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn 16 1.4.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 16 1.4.1.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh doanh 16 1.4.1.2 Thông qua điều tra khảo sát 16 1.4.1.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn” 17 1.4.2 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 17 1.4.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.4.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng 18 1.4.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 19 1.5 Kinh nghiệm của một số khách sạn về nâng cao chất lượng phục vụ buồng. .21 1.6 Mô hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn 24 1.6.1 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 24 1.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 1.6.3 Phương pháp phân tích 27 1.6.4 Phương pháp thu thập số liệu 28 1.6.5 Thiết kế bảng câu hỏi 29 1.6.6 Xây dựng thang đo 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 33 2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sài Gòn 33 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn 33 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 34 2.1.3 Định hướng và chiến lược phát triển 35 2.1.4 Số lượng dịch vụ trong khách sạn 36 2.1.5 Cơ cấu vật chất và trang thiết bị tại khách sạn 38
8. vii 2.1.6 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần khách sạn Sài Gòn 39 2.1.7 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 41 2.2 Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn Sài Gòn 43 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng 43 2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng 43 2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn 45 2.2.3.1 Mối quan hệ với các bộ phận khác 45 2.2.3.2 Mối quan hệ trong nội bộ của bộ phận buồng 46 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn Sài Gòn 47 2.3 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn 48 2.3.1 Thực trạng về cơ sở vật chất 48 2.3.2 Về công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 49 2.3.3 Về công tác hoàn thiện quy trình phục vụ 49 2.3.4 Giá cả 50 2.3.5 Các công tác khác 51 2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Sài Gòn 53 2.4.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy cronbach’s alpha 53 2.4.1.1 Cronbach’s alpha của nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn 54 2.4.1.2 Cronbach’s alpha của nhân tố đội ngũ nhân viên của khách sạn 54 2.4.1.3 Cronbach’s alpha nhân tố giá cả hợp lí 55 2.4.1.4 Cronbach’s alpha của nhân tố sự tin cậy 55 2.4.1.5 Cronbach’s alpha của nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng 56 2.4.1.6 Cronbach’s alpha của nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 56 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.4.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: 60 2.4.4 Phân tích mô hình 60 2.4.4.1 Mô hình 60 2.4.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 61 2.4.5. Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 61 2.4.6 Kiểm định đọ phù hợp của mô hình ANOVA 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63
9. viii Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 64 3.1 Phương hướng phát triển của khách sạn và bộ phận buồng - Khách sạn Sài Gòn 64 3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sài Gòn 64 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sài Gòn. 65 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng- khách sạn Sài Gòn 66 3.2.1 Giải pháp về việc hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 66 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật cho khách sạn 66 3.2.3 Giải pháp về việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 67 3.2.3.1 Bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ chuyên môn 67 3.2.3.2 Bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp 68 3.2.4 Giải pháp về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 69 3.2.5 Giải pháp xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ 70 3.2.6 Các giải pháp khác 71 3.2.6.1 Giải pháp giúp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 71 3.2.6.2 Giải pháp nâng cao môi trường làm việc 72 3.2.6.3 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng 72 3.2.6.4 Chú trọng sự hợp lí giữa giá cả và chất lượng phòng 73 3.2.6.5 Kỹ năng xử lí than phiền cho nhân viên và nhà quản trị 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH PHÒNG LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SÀI GÒN 1 PHỤ LỤC 2. THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT 3 PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 4 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 7 PHỤ LỤC 5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 11
10. ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai EFA Phân tích nhân tố khám phá SPSS Phần mềm phân tích thống kê Sig Mức ý nghĩa VIF Hệ số phóng đại phương sai
11. x DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thống kê mẫu khảo sát 28 Bảng 1.2 Thang đo chính thức được mã hóa 30 Bảng 2.1. Các địa điểm tham quan 33 Bảng 2.2. Các loại phòng tại khách sạn Sài Gòn 38 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động của khách sạn Sài Gòn từ năm 2014-2016 41 Bảng 2.4. Nhân sự tại bộ phận buồng 44 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh buồng năm 2015-2016 47 Bảng 2.6 Các thiết bị trong phòng tại khách sạn Sài Gòn 48 Bảng 2.7 Giá phòng tại khách sạn Sài Gòn 51 Bảng 2.8 Phiếu kiểm tra phòng của trưởng bộ phận 52 Bảng 2.9: Bảng Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật 54 Bảng 2.10: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố đội ngũ nhân viên 54 Bảng 2.11: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố giá cả hợp lí 55 Bảng 2.12: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố sự tin cậy 55 Bảng 2.13: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng 56 Bảng 2.14: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 56 Bảng 2.15: Kết quả Cronbach’s alpha đánh giá 5 nhân tố đọc lập và 1 nhân tố phụ thuộc 57 Bảng 2.16: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s các thành phần 57 Bảng 2.17: bảng phương sai trích 58 Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA 58 Bảng 2.19: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 60 Bảng 2.20 Thông số thống kê mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter 61 Bảng 2.21: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA 62 Bảng 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sài Gòn năm 2017-2018 64 Bảng 3.2 Bảng đề xuất khóa học dự kiến về nâng cao trình độ ngoại ngữ 69 Bảng 3.3: Mẫu thống kê ý kiến của khách hàng tháng X 73 Bảng 3.4 Đề xuất chương trình khuyến mãi cho khách thân thiết và khách đoàn: 74
12. xi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) 25 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 2.1: Logo Khách sạn Sài Gòn 34 Hình 2.2. Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn 53 Hình 2.3: Mô hình chính thức về các yếu tố ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn. 59 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức khách sạn Sài Gòn 39 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng 43 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn 50
13. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu về vật chất thuần túy thì con người cũng chú trọng hơn đến nhu cầu được hưởng thụ được khám phá và trải nghiệm. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của ngành “công nghiệp không khói” là điều hiển nhiên. Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế thời đại Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực. Ngành kinh doanh Du lịch –Khách sạn cũng đang trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp không nhỏ vào nền kinh tế của nước ta. Hệ thống Khách sạn đang phát triển một cách nhanh chóng, nhiều khách sạn mới xây dựng và đi vào hoạt động đã làm nổ ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Để tồn tại và phát triển trên thị trường thì các khách sạn không chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất kĩ thuật và còn phải chú trọng đến các yếu tố chất lượng dịch vụ tạo ra nét đặc trưng riêng của mình. Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động lưu trú được coi là “trái tim” của khách sạn, nó góp phần đóng góp không nhỏ vào doanh thu lợi nhuận của khách sạn, là yếu tố quyết định tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Đối với khách hàng khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phòng nghỉ vì phòng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khỏe hoặc nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Khách sạn Sài Gòn là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang cố gắng để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Qua quan sát, điều tra ý kiến của khách hàng, thực tập tại khách sạn tôi nhận thấy khách sạn Sài Gòn thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù có nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng khách sạn vẫn chưa tận dụng được hết, vẫn còn hạn chế về chất lượng dịch vụ buồng. Để đóng góp một phần nhỏ vào việc cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn nên tôi đã chọn đề
14. 2 tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ buồng phòng tại khách sạn Sài Gòn” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài đó là dựa trên những cơ sở lí luận và kinh nghiệm thực tập tại khách sạn đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn và tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với khách sạn. Cụ thể là các mục tiêu sau: -Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ phòng trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch. - Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn nhằm tìm ra những mặt tồn tại và nguyên nhân của những mặt hạn chế. Xây dựng mô hình nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Các vấn đề và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn. - Về không gian: đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn. - Về thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp từ năm 2014 đến năm 2016 cùng với khảo sát của sinh viên điều tra tổng hợp trong thời gian thực tập tại khách sạn - Về đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan đến chất lượng dịch vụ buồng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát: Quan sát các bộ phận trong khách sạn và cách thức làm việc của nhân viên trong bộ phận buồng. - Phương pháp thu thập xử lí thông tin: Phân tích đánh giá nhận xét dựa trên số liệu mà khách sạn cung cấp cùng với số liệu thu được từ khách hàng. Xử lí kết
15. 3 quả thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm SPSS 22. - Phương pháp phân tích và tổng hợp: Các thông tin, tư liệu được sử dụng xuyên suốt đề tài. Ngoài ra còn sử dụng một số phương pháp sau: Phỏng vấn trực tiếp, phương pháp so sánh và kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích hệ thống hóa 5. Kết cấu của đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Chương 2: Thực trạng công tác và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận buồng tại khách sạn Sài Gòn.
16. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ buồng 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm bộ phận buồng (housekeeping) 1.1.1.1 Khái niệm về bộ phận buồng Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Bộ phận buồng hay còn gọi là bộ phận housekeeping là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là vệ sinh phòng ốc, đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra thật hoàn hảo. Đồng thời cũng làm vệ sinh làm mới các phòng ốc ở giai đoạn chuẩn bị đón khách hay khi khách đã rời khách sạn. Bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi trong phòng ốc, vệ sinh tất cả các không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn của từng khách sạn. Có nhiều cách diễn giãi về bộ phận buồng, theo Pizam & Holcomb (2008:139): “Bộ phận buồng là bộ phận lớn nhất trong một khách sạn chịu trách nhiệm phòng vệ sinh, hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất cả các khu vực của một khách sạn bao gồm cả nhà bếp. Vị trí trong bộ phận này bao gồm nhân viên vệ sinh phòng, hỗ trợ phòng (housemen), kiểm tra, vệ sinh hành lang, nhân viên giặt ủi. Trong hầu hết các khách sạn người quản đốc buồng (executive housekeeper) điều hành bộ phận này.” 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng - Có tính chất phức tạp: Do làm việc trong một môi trường thường xuyên phải đối mặt với những trường hợp mang tính nhạy cảm: Tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với khách nên nhân viên phục vụ buồng phải có những kỹ năng kinh nghiệm để ứng phó với các trường hợp xảy ra. - Có nội dung kỹ thuật: Công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu công việc.
17. 5 - Ít có cơ hội giao tiếp với khách: Vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước khi khách tới, sau khi khách rời khỏi phòng hoặc khi khách ra ngoài. Nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp xúc nên đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp với khách. - Có tính đơn điệu vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp đi lặp lại từ ngày này sang ngày khác với những công việc giống hệt nhau và phải làm việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực. Công việc nhiều nên đòi hỏi số lượng nhân viên nhiều. - Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Bộ phận buồng phải phối hợp với các bộ phận khác như lễ tân về tình trạng buồng, bộ phận kỹ thuật để kịp thời sửa chữa các trang thiết bị hỏng 1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn mang những nét đặc trưng riêng (vô hình, không tồn kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời ) cho nên chất lượng rất khó đánh giá. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm và thông qua sự thoả mãn của khách hàng. Chất lượng phục vụ buồng cũng chỉ được đánh giá sau thời gian lưu trú của khách hàng và được đánh giá ở nhiều mức khác nhau tuỳ đối tượng khách. “Chất lượng dịch vụ buồng là khả năng được khách hàng đánh giá về dịch vụ ngủ và các dịch vụ khác tại buồng do cơ sở lưu trú cung cấp, nó thõa mãn những nhu cầu của khách hàng và sự mong đợi của họ tương ứng với cấp hạng cơ sở lưu trú” (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 207) Có thể hiểu chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu trú. Chất lượng phục vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng, chất lượng phục vụ tốt khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn còn phụ thuộc vào cấp hạng của đơn vị đó. 1.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
18. 6 - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá: Sản phẩm dịch vụ của các đơn vị lưu trú như khách sạn, khu du lịch, làng du lich mang nhiều tính phi vật chất. Nó khó có thể đánh giá qua các thông số, đặc tính kỹ thuật. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận của du khách. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: Đề ra các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy trình đề ra, số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi phía khách - So với các dịch vụ khác của đơn vị lưu trú, yếu tố hữu hình và vị trí đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng: Mặc dù mang nhiều tính phi vật chất tuy nhiên chất lượng dịch vụ buồng lại bị ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, cách trang trí phòng Một phòng ngủ rộng với trang thiết bị tốt được trang trí đẹp sẽ tạo ấn tượng và cảm nhận tốt cho du khách. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 208) Điều kiện vật chất cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ khách sạn cung cấp và phải phù hợp với khách hàng mục tiêu. - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn. Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên cảm nhận của khách hàng còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, tập quán văn hóa, tôn giáo, kinh nghiệm du lịch Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại. Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình. - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách
19. 7 hàng. Chât lượng chức năng: Bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Đối với khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ sản phẩm, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở dạng vô hình đó là các trải nghiệm là cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Vì vậy cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao: Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng. Chất lượng dịch vụ buồng đòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian. 1.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 1.2.1 Lý do cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vấn đề chất lượng ngày càng được doanh nghiệp và khách sạn quan tâm là do một số lí do sau: - Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kì đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch. Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở thành viên của các tổ chức Thương mại Thế giới, tổ chức Du lịch thế giới và là đối tác bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. - Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là khách hàng có nhiều kinh nghiệm du lịch, họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ các khách sạn Việt Nam và các khách sạn ở các nước khác nơi họ đã từng đi qua.
20. 8 1.2.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Từ những lý do trên, vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề có vai trò rất lớn đối với các khách sạn Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế đẳng cấp của khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển trên thị trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Việc nâng cao chất lượng bộ phận buồng sẽ có vai trò tích cực ở nhiều mặt, cụ thể: * Đối với khách sạn: - Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và gia tăng lợi nhuận cho khách sạn: Giúp khách sạn giữ chân được khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như: giảm thiểu các chi phí makerting, chi phí quảng cáo tức là giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. Tăng khách hàng trung thành của khách sạn là biện pháp nhằm quảng bá uy tín của thương hiệu khách sạn điều mà mọi quản lí đều mong muốn làm được. (Bùi Trọng Tiến Bảo, 2015) - Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường. Đặc điểm tâm lí của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch là mong muốn được thư giãn, họ được hưởng chất lượng dịch vụ cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm này nhiều doanh nghiệp đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình là một chiến lược cạnh tranh trên thị trường. Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán một cách hợp lí mà vẫn giữ được uy tín, danh tín và khẳng định được vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường (Bùi Trọng Tiến Bảo, 2015) - Đẩy nhanh áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào dịch vụ buồng: Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đòi hỏi các doanh nghiệp lưu trú phải liên tục đầu tư, đổi mới công nghệ, trang thiết bị phục vụ. Nó không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách mà còn gia tăng chi phí lao động sống và chi phí bảo trì làm giảm hiệu quả của doanh nghiệp lưu trú. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ buồng sẽ góp phần đẩy nhanh việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, tăng hiệu quả kinh
21. 9 doanh cho đơn vị. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 212) -Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì: Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự sáo trộn thường xuyên giảm. Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ buồng vượt trội hơn luôn khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao. Vì thế không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt buộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mở cửa. * Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng sẽ làm giảm đi chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ văn hoá, dân tộc.Bởi vì khi đến khách sạn dù khách hàng có thuộc thành phần nào nhưng nếu cùng sử dụng một loại dịch vụ thì họ sẽ được đối xử như nhau. * Đối với khách hàng: Khách hàng đến nghỉ tại khách sạn là họ muốn được nghỉ ngơi, thư giãn sau những ngày lao động mệt mỏi. Vì thế họ có mong muốn được quan tâm, chăm sóc tương ứng với số tiền mà họ bỏ ra. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho khách hàng thoả mãn các yêu cầu của họ. 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 1.3.1 Nhân tố khách quan 1.3.1.1 Sự cảm nhận của khách hàng Sự thành công hay thất bại của bất kỳ một doanh nghiệp nào phụ thuộc vào sự hiện diện của khách hàng. Điều đó càng đúng hơn trong trường hợp doanh nghiệp là đơn vị kinh doanh khách sạn bởi khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vào hoạt động sản xuất ra dịch vụ khách sạn. Vì vậy, chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào khả năng nghiệp vụ của nhân viên mà còn phụ thuộc vào sự tham gia của khách hàng. Sự thoả mãn của khách hàng quyết định đến sự tồn tại
22. 10 và phát triển của dịch vụ buồng mà khách sạn cung cấp. Khi sự cảm nhận thực tế cao hơn hoặc bằng với những gì họ mong đợi trước đó thì khách sạn được xem có chất lượng phục vụ tốt và ngược lại. Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau tùy thuộc vào mỗi khách hàng đến khách sạn như: độ tuổi, kinh nghiệm trong du lịch, sở thích, nhu cầu Do vậy để làm hài lòng họ chúng ta phải hiểu họ thật sự mong đợi những gì. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là làm thế nào để thúc đẩy tham gia của khách hàng vào hoạt động sản xuất cũng như tiêu dùng. Để làm được điều đó, đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, phải tìm hiểu, phải quan tâm đầy đủ tới sự tham gia, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng tất cả vì khách hàng. Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu của thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu phát triển kinh doanh. Do đó cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi của khách hàng. 1.3.1.2 Mức độ cạnh tranh trên thị trường Ngày nay nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống các khách sạn mọc lên càng nhiều. Tại Việt Nam hiện nay, tình trạng cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Để có được doanh thu và có lợi nhuận, dù là ít, các khách sạn thi nhau giảm giá trên thị trường. Tình trạng dư thừa phòng, công suất sử dụng phòng trung bình thấp trong khi tốc độ tăng của việc xây dựng khách sạn cao hơn rất nhiều so với tốc độ tăng của nhu cầu khách hàng là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới tình trạng này. Và giảm giá là một ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ buồng mà các khách sạn cung cấp cho khách hàng của mình. Mục tiêu của các khách sạn là không ngừng nâng cao lợi nhuận trong khi các khách sạn phải đảm bảo yêu cầu: chất lượng dịch vụ buồng mà khách nhận được tương ứng với giá trị đồng tiền khách bỏ ra thanh toán. Vì thế, đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn. 1.3.1.3 Đối thủ cạnh tranh của khách sạn Để có thể phát triển các cơ sở lưu trú phải tập trung nâng cao về chất lượng dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh. Đối với dịch vụ buồng để tạo lợi thế trong cạnh tranh cần phải cố gắng tạo ra những sản phẩm riêng mang nét đặc trưng của mình. Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được
23. 11 coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng dịch vụ ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của cơ sở lưu trú nói chung và dịch vụ buồng nói riêng là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất là các đơn vị chất lượng. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 210) Tuy nhiên, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao. Kèm theo mức độ cạnh tranh lớn của các khách sạn là mức độ cạnh tranh của các nhà cung ứng các sản phẩm, các đối tác của khách sạn như: Bưu chính viễn thông, giao thông vận tải, ngân hàng Đây là điều kiện để khách sạn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình trên cơ sở chọn lọc, kiểm tra, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng. 1.3.1.4 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Sự phát triển của khoa học kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú nói chung và dịch vụ buồng nói riêng. Bên cạnh đó, sự phát triển khoa học kỹ thuật ảnh hưởng đến việc tiêu dùng của du khách như việc lắp đặt các thiết bị giải trí thông minh trong khách sạn và khu du lịch Vì vậy xu hướng tại nhiều khách sạn hiện nay là cố gắng xây dựng các phòng ngủ rộng so với tiêu chuẩn để đáp ứng ngày càng nhiều các thiết bị được lắp đặt trong phòng của khách. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 210) 1.3.1.5. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch Đây là một yếu tố quan trọng tạo điều kiện cho sự phát triển của hệ thống khách sạn. Hệ thống các chính sách pháp quy của Nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Hệ thống các chính sách của Nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta để tham quan, khảo sát, tìm hiểu cơ hội đầu tư và thiết lập các mối liên doanh, liên kết kinh tế với các đối tác Việt Nam. Đồng thời, nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ Từ đó, các khách sạn cung cấp cho khách chất lượng dịch vụ tốt hơn. Trong khuôn khổ ngành du lịch, Tổng cục Du lịch Việt Nam và Nhà nước đã ban hành hệ thống các văn bản pháp quy như Nghị quyết 45/CP ngày 22/06/1993 của Chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển ngành du lịch, Chỉ thị số 46-CT/TW
24. 12 ngày 14/10/1994 về lãnh đạo đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói chung và các khách sạn nói riêng hoạt động có hiệu quả. Hệ thống các văn bản này không chỉ hướng dẫn thực hiện quy chế của Tổng cục Du lịch mà mục đích chính là tạo ra cho các doanh nghiệp Du lịch Việt Nam có được nền tảng vững chắc để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động phát triển sản phẩm, tăng cường đầu tư để sản phẩm có hình thức đa dạng hơn, chủng loại phong phú hơn, chất lượng sản phẩm tốt hơn. 1.3.2 Nhân tố chủ quan 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Trong quá trình kinh doanh có thể đạt được mục tiêu của mình thì bất cứ một doanh nghiệp nào cũng cần có một cơ sở vật chất vững chắc. Chính yếu tố này sẽ quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn khách hàng trong các hoạt động và nhu cầu thiết yếu trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ. Đồng thời nó cũng quết định một phần lớn chất lượng phục vụ của khách sạn. Bước vào một khách sạn cao cấp cái đầu tiên họ có thể cảm nhận được chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của khách sạn. Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng. Cùng với sự thay đổi nhu cầu con người ngành công nghiệp khách sạn đã phát triển về chiều rộng và chiều sâu. Các trang thiết bị tiện nghi phục vụ nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để cho khách nghỉ qua đêm với trang thiết bị thô sơ thì cho đến nay khách sạn đã trang bị những những tiện nghi hiện đại. Sự trang bị này nhằm đem lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và mục đích là để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn 1.3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn đề con người luôn được coi là vấn đề hàng đầu. Bởi vì đây là ngành kinh doanh sử dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng. Chất lượng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, sự hiểu biết. - Trình độ chuyên môn bao gồm nghiệp vụ làm vệ sinh, bài trí sắp xếp đồ
25. 13 dùng trang thiết bị. Trình độ chuyên môn quyết định các thao tác nhanh hay chậm. Nếu trình độ chuyên môn cao sẽ làm các công việc nhanh nhẹn, hiệu quả cao có sự hiểu biết nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị hiện đại trong khách sạn. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt mà đội ngũ nhân viên không có trình độ chuyên môn cao thì không thể có chất lượng phục vụ tốt. Trên thực tế 70% thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động. - Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ: Cùng với trình độ chuyên môn tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ cũng là chỉ tiêu đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên. Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ buồng. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ nhận thức nhanh chóng việc phải làm trách nhiệm của mình phải chịu trong công việc từ đó có tác phong phục vụ nhanh nhẹn nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm. Tác phong phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch thiệp, không phân biệt đối xử với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu trong phạm vi có thể là những yêu tố cần có của nhân viên. - Trình độ giao tiếp: Biểu hiện qua lời nói, hành vi, cử chỉ qua cách biểu hiện trong giao tiếp khách hàng đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên tức là đánh giá được chất lượng phục vụ. Khi nhân viên khéo léo tận tình trong giao tiếp khách hàng cảm thấy mình được phục vụ tận tình chu đáo. - Sự hiểu biết: Ngoài những yếu tố trên cần có thì sự hiểu biết về chính trị, văn hóa, xã hội cũng là yếu tố giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong kinh doanh lưu trú là rất quan trọng. Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. 1.3.2.3 Quy trình phục vụ Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân viên phục vụ thực hiện dễ dàng công việc và đảm bảo chất lượng. Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo một quy trình. Nếu có quy trình phục vụ, sự phân công lao động và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo công việc làm đúng ngay từ đầu, tránh sai sót, và không mất nhiều thời gian. Nếu không có quy trình phục vụ, sự phân công hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ có sai sót trong khi phục vụ, công việc phục vụ bị chồng chéo, mất nhiều thời gian. Để có một quy trình phục vụ hợp lý và sự phối hợp với các bộ phận tốt đòi hỏi lãnh đạo và
26. 14 các cấp quản lý khách sạn phải có trình độ tổ chức quản lý, thiết lập bộ máy cũng như cơ chế quản lý phù hợp. Đồng thời phải có cơ chế điều hành hiệu quả. 1.3.2.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và hấp dẫn giữa khách sạn này với khách sạn khác. Do đó công tác giám sát và kiểm tra chất lượng đóng vai trò rất quan trọng, nó ảnh hưởng chất lượng phục vụ buồng. Công tác quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, cơ chế tổ chức hoạt động, hệ thống giám sát chất lượng Vì vậy mỗi nhân viên phục vụ buồng cần ý thức được công việc của mình và làm việc như thế nào cho đạt chất lượng. Người quản lý buồng thường xuyên đôn đốc, kiểm tra chất lượng buồng sau khi nhân viên dọn dẹp xong. Người quản lý cần phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Từ đó xây dựng chỉ tiêu về chất lượng làm thoả mãn nhu cầu của đa số khách hàng, mục tiêu và các chỉ tiêu đó được phổ biến đến từng nhân viên. nếu chỉ tiêu đó hợp lý thì có cách khắc phục nhanh chóng. Tóm lại, nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ ngăn ngừa được sai sót, thoả mãn nhu cầu của khách và ngược lại. 1.3.2.5 Giá cả của dịch vụ Giá cả ở đây được hiểu là giá tương ứng với chất lượng. Giá cả và chất lượng dịch vụ thường đi đôi với nhau. Sẽ không có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giá thấp, nếu có thì chỉ là chính sách hay biện pháp tạm thời (chiến lược giá thấp) nhằm thu hút khách hàng trong một thời điểm cụ thể. Vì vậy việc đề ra cơ chế giá phù hợp với chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng, đồng thời thu hút khách đến với đơn vị lưu trú, nâng cao hiệu quả kinh doanh. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 211) Tuy nhiên làm được điều này không phải dễ dàng như Garvin (1988:44) đã phát biểu: “không dễ dàng để đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng”. Điều này bắt buộc cơ sở lưu trú phải nghiên cứu và điều chỉnh mức giá cho phù hợp với từng thời điểm. 1.3.2.6 Một số yếu tố khác  Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu. Một khách sạn có chất lượng dịch
27. 15 vụ cao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra. Uy tín, danh tiếng của khách sạn thường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao của khách sạn quyết định. Điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn.  Năng lực về vốn Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu dài. Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều nguồn: Vốn ngân sách Nhà nước, vốn vay (từ các tổ chức, doanh nghiệp, từ chính nhân viên trong khách sạn, từ nhân dân ), vốn tự có Với khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn. Những khách sạn gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo. Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế. Chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc, sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng sẽ ít hơn. Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện phát triển ổn định và lâu dài.  Bầu không khí Văn hóa của bộ phận Môi trường làm việc tốt sẽ tác động tích cực đến tinh thần làm việc của nhân viên từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ buồng. Nhìn chung, các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Từ những ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này đem lại đồng thời tìm cách hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng.
28. 16 1.4 Phương pháp và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn 1.4.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 1.4.1.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh doanh Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng như số lượt khách lưu trú, công suất phòng, thời gian lưu trú bình quân, doanh thu và lợi nhuận của bộ phận buồng cũng phần nào phản ánh chất lượng dịch vụ của bộ phận. Ví dụ: số lượt khách, công suất phòng, doanh thu lợi nhuận buồng của năm nay tăng hơn các năm trước cũng phản ánh chất lượng dịch vụ của đơn vị. Tuy nhiên việc đánh giá dựa vào các chỉ tiêu này chưa hẳn đã hoàn toàn chính xác cho một số trường hợp. Đôi lúc số lượng khách tăng lại do nỗ lực quảng bá của đơn vị hay lợi thế khách quan đem đến trong một thời điểm nào đó. Ví dụ: thành phố tổ chức sự kiện lớn kéo dài tại khu vực gần đơn vị lưu trú Ngoài ra, việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng dựa vào các chỉ tiêu trên sẽ khó phát hiện các khâu hoặc quy trình nào đó cần phải chấn chỉnh nhằm nâng cao chất lượng. vì vậy, để đánh giá tốt người ta cần phải kết hợp các phương pháp khác như khảo sát du khách, chuyên gia (Nguyễn Quyết Thắng, 2015) 1.4.1.2 Thông qua điều tra khảo sát Phương pháp khảo sát (survey method) trong đánh giá chất lượng dịch vụ buồng được thực hiện bằng cách khảo sát với những du khách, chuyên gia và các đối tượng khác. Phương pháp này dùng để tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách và cầu về dịch vụ được chia thành: a. Phương pháp khảo sát ý kiến (opinion survey method): Phương pháp này còn được gọi là phương pháp điều tra nhóm (collective method) theo phương pháp này, các nhà quản lý nhân viên trực tiếp tại các dịch vụ, chuyên gia được điều tra nhằm dự đoán nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các thông tin khác của từng sản phẩm, dịch vụ buồng dựa trên thông tin kinh nghiệm của họ trong quá trình tiếp xúc với khách hàng mà họ thu thập được. Thông thường tại nhiều cơ sở lưu trú người ta thường điều tra đối tượng là chuyên gia. Gọi là phương pháp điều tra chuyên gia. b. Phương pháp khảo sát khách hàng (consumers interview): Một cuộc khảo sát mẫu của du khách được thực hiện bằng cách phỏng vấn họ nhằm nhận được quan điểm, ý kiến của họ liên quan đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ buồng.
29. 17 Phương pháp này còn có thể được sử dụng thông qua phỏng vấn hoặc bảng câu hỏi đưa cho du khách. Thông thường, phương pháp này được sử dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ buồng có hai loại: - Điều tra toàn bộ (conblete enumeration): Điều tra, phỏng vấn tất cả du khách sử dụng dịch vụ buồng của đơn vị lưu trú trong một thời điểm nhất định. Tuy nhiên phương pháp này được xem là tốn kém về thời gian và tiền bạc. - Phương pháp mẫu (samble survey): Việc lấy mẫu có thể được lấy mẫu ngẫu nhiên hay phân nhóm. Sự thành công trong phương pháp này phụ thuộc vào việc lấy mẫu chính xác và sự hợp tác của khách hàng là hết sức cần thiết. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015) 1.4.1.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn” Bản chất của phương pháp này là phương pháp điều tra chuyên gia. Tuy nhiên, trong những thập niên gần đây phương pháp này được rất nhiều tập đoàn khách sạn lớn như Intercontinental, Acoor, Sheraton áp dụng cho những hệ thống khách sạn của họ. Với phương pháp này, một số chuyên gia sẽ đóng vai khách hàng đến ở và tiêu dùng dịch vụ của đơn vị hay cơ sở lưu trú mà nhân viên và ngay cả lãnh đạo đơn vị cũng không biết. Các chuyên gia sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị lưu trú một cách khách quan. Trong tiêu chuẩn xếp hạng châu Âu (HOTREC – Hotels, Restaurants & Cafés in Europe), người ta đã đưa vào tiêu chí khách hàng bí ẩn (mystery guesting). Trong bộ tiêu chuẩn này, thang điểm chấm của “Mystery guesting” Là 15 điểm, chỉ áp dụng cho khách sạn 4 và 5 sao. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015) 1.4.2 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 1.4.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng. Sự tin cậy của dịch vụ: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy, chính xác. Việc cung cấp dịch vụ như đã hứa chính xác là việc giới thiệu, quảng cáo về những lợi ích đem lại cho khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Từ đó tạo sự trông đợi của khách hàng về dịch vụ đó và cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn. Vì vậy khách sạn không nên quảng cáo, giới thiệu quá chất lượng dịch vụ của mình đang có, trách
30. 18 cảm giác bị lừa dối của khách hàng. Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực khi có bất kỳ một yêu cầu nào của khách về dịch vụ buồng, cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ buồng cung cấp sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Sự đảm bảo: Thể hiện việc cung cấp dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Điều này đòi hỏi các nhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự, sự nhã nhặn, có khả năng truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin đối với khách. Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chăm sóc chu đáo khách hàng, khách hàng tới lưu trú tại khách sạn đại đa số là những người nước ngoài, người từ nơi xa đến nên việc nhận được sự quan tâm và đồng cảm từ nhân viên phục vụ buồng sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Tính hữu hình: Là sự hiện diện của những điều kiện làm việc, trang thiết bị, các phương tiện thông tin và con người. Mặc dù chỉ là chỉ tiêu cuối cùng nhưng thực tế việc cung cấp dịch vụ tốt hay không lại được khách hàng đánh giá trước tiên qua những cái hữu hình, vì dịch vụ càng vô hình thì khách hàng càng tin tưởng vào những cái hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. 1.4.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chỉ ít ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ
31. 19 buồng đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên bộ phận buồng trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ buồng một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào? Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí không có lợi và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của các khách sạn và vì thế nó cũng phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn. 1.4.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng Có rất nhiều chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng phục vụ phòng, song có thể tổng hợp thành một số chỉ tiêu quan trọng như sau: a. Tiện nghi phục vụ Tiện nghi phục vụ trong buồng có thể giúp cho việc đánh giá ban đầu về chất lượng dịch vụ phòng được dễ dàng hơn. Cơ sở vật chất tốt tạo nên tiện nghi, lịch sự, hiện đại, sang trọng, thuận tiện cho khách. Tiện nghi tốt được tạo ra bởi các yếu tố: - Mức độ đồng bộ của trang thiết bị - Mức độ sang trọng của trang thiết bị - Tính thẩm mỹ: Cách sắp xếp, bài trí một cách hài hoà, cân đối, màu sắc phù hợp. - Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn b. Đồ dùng sinh hoạt Các đồ dùng sinh hoạt trong phòng cũng cần thiết phải trang bị đồng bộ, đồ dùng sinh hoạt hàng ngày phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách hàng
32. 20 có thể là những vật dụng nhỏ nhưng lại hết sức quan trọng bởi khách hàng thường xuyên sử dụng đến do đó những đánh giá của khách về chỉ tiêu này ảnh hưởng lớn đến đánh giá của khách hàng đến dịch vụ phòng khách sạn. d. Sự sạch sẽ Đây là mục tiêu quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm khi đến lưu trú tại khách sạn. - Phòng ốc phải được làm sạch hàng ngày. - Ga giường, ga gối và các loại khăn phải được thay hàng ngày. - Trong phòng không có bụi bẩn. - Trong phòng luôn thoáng mát và không có mùi lạ. e. Internet Internet trong khách sạn phải đảm bảo các yếu tố sau: - Đường truyền ổn định. - Chất lượng đường truyền tốt và truy cập nhanh. - Nếu dùng internet phải trả tiền thì phải thanh toán chính xác. - Thời gian truy cập 24/24. f. Dịch vụ giặt là Dịch vụ giặt là trong khách sạn để đáp ứng một trong các nhu cầu cơ bản của khách khi khách lưu trú dài ngày tại khách sạn. Một khách sạn có dịch vụ giặt là tốt phải đáp ứng các yếu tố sau. - Nhận và trả đồ của khách đúng giờ. - Thanh toán đúng giá ghi trong bảng giặt là. - Đảm bảo không làm hỏng, rách đồ của khách, nếu có làm hỏng phải có phương án đền bù hợp lý. - Đồ giặt của khách phải đúng như chất lượng cam kết. g. Điện thoại Điện thoại là phương tiện liên lạc của khách ngoài ra còn là phương tiện để khách hàng liên lạc với khách sạn và gửi yêu cầu cũng như phàn nàn của khách về dịch vụ phòng. Do đó hệ thống điện thoại trong khách sạn phải đáp ứng các tiêu chuẩn sau: - Hệ thống điện thoại phải trang bị đồng bộ ở tất cả các loại phòng. - Dễ dàng thực hiện các cuộc gọi nội bộ cũng như gọi ra ngoài khách sạn.
33. 21 - Phần mềm tính cước điện thoại phải chính xác. - Khi thực hiện cuộc gọi phải đảm bảo nói và nghe rõ ràng. Để đáp ứng trông đợi của khách hàng về chỉ tiêu này khách sạn không những cần trang bị máy điện thoại tốt cho khách hàng mà còn phải lắp đặt đường điện thoại với công ty viễn thông có uy tín, chất lượng tốt, đồng thời phải cài đặt phần mềm tính cước điện thoại cho khách sạn để hoạt động kinh doanh cũng như dịch vụ của khách sạn tốt hơn. h. Phòng ở Chỉ tiêu này bao gồm những đánh giá của khách về diện tích phòng có phù hợp hay không? Có đúng tiêu chuẩn không? Giường, bàn uống nước, bàn làm việc có đúng theo tiêu chuẩn quy định không? Phòng ở là chỉ tiêu mà khách hàng dễ nhận thấy nhất bởi nó rất cụ thể mà cố định. k. Cảm giác chung Đây là chỉ tiêu khá chung nhưng lại khá quan trọng, chỉ tiêu này là đánh giá cuối cùng của khách về tổng hợp các chỉ tiêu về dịch vụ phòng sau khi đã bù trừ đi những dịch vụ đã đáp ứng yêu cầu của khách và những dịch vụ chưa đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Thông qua các chỉ tiêu nêu trên, mỗi khách sạn có thể lấy ý kiến đóng góp của khách hàng cũng như đánh giá lại dịch vụ của khách sạn mình còn yếu và thiếu tại đâu để tìm phương án giải quyết phù hợp đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách. Đáp ứng tốt và ngày càng tăng các chỉ tiêu đã nêu trên là điều quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. 1.5 Kinh nghiệm của một số khách sạn về nâng cao chất lượng phục vụ buồng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu đối với mọi tổ chức. Hoàn thành tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng chính là một yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Nếu trước kia chất lượng dịch vụ buồng chưa được quan tâm chú trọng thì ngày nay các đơn vị khách sạn đã đầu tư ngày càng nhiều hơn vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Một số khách sạn đã đạt được thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng như: * Khách sạn New World (New World SaiGon Hotel) Nằm ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, thuộc quận 1, khách sạn New
34. 22 World tự hào với dịch vụ tư nhân hoá và tiện nghi hạng 5 sao là một biểu tượng của sự sang trọng và đẳng cấp cùng với lòng hiếu khách của người Việt nam. Khách sạn New World có 552 phòng nghỉ và phòng căn hộ tất cả đều được trang bị đầy đủ tiện nghi được thiết kế trang nhã, rộng rãi đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân, từ các doanh nhân đến các nhà hoạt động chính trị. Gồm 1 bể bơi ngoài trời, sân tennis, câu lạc bộ thể chất được thiết kế với tính thẩm mỹ cao. Khách sạn chuyên phục vụ ăn uống tại nhà hàng Parkview, hoặc tại Dynasty, chuyên phục vụ các món ăn Quảng đông cùng với một số cửa hiệu độc nhất được trực tiếp nối liền với khách sạn, rất tiện lợi cho việc mua sắm. Nằm tại điểm buôn bán kinh doanh lớn của quận 1, HCM, New World gần chợ Sài Gòn, nhà hàng, các quận thương mại, chỉ mất 15 phút từ Đồng khởi và các khu vực du lịch, 20 phút từ sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Với mục tiêu nhằm tăng cường việc thu hút khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng được khách sạn thực hiện: - Đội ngũ lao động: Quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện khả năng chuyên môn và khả năng phục vụ khách. Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục được đưa đến cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao sự hiểu biết và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. - Cơ sở vật chất: Nâng cấp và thay thế các tiện nghi trong phòng phải được thực hiện từng bước nhưng phải đảm bảo sự đồng bộ và thẫm mĩ. Tạo ra sự mới mẻ cho khách khi lưu trú tại khách sạn, những trải nghiệm cùng với chất lượng phục vụ khách được nâng cao cùng với sự nâng cấp của cơ sở vật chất tiện nghi trong buồng. - Đánh giá chất lượng phục vụ buồng: Thu thập ý kiến của khách hàng bằng bảng câu hỏi, phương pháp này được thực hiện định kì và lập báo cáo hàng tháng. Khách sạn khuyến khích nhân viên có cơ hội thì xin ý kiến của khách hàng đóng góp về chất lượng dịch vụ đã tiêu dùng, qua đó nhân viên có thể hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng để đáp ứng cho tốt. - Công tác quản lí chất lượng dịch vụ buồng: Hiện tại bộ phận buồng có 6 giám sát tầng, họ thực hiện các công việc: Phân chia lịch làm việc và tự phân công ca trực cho mình theo công suất phòng, giám sát và kiểm tra chất lượng vệ sinh phòng, giám sát và xử lí những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của nhân viên. Chất lượng phục vụ phòng được dựa trên nhiều nhân tố
35. 23 khác nhau, nhưng xét ở một khía cạnh là công tác quản lí chất lượng, các giám sát tầng tại New World đang từng ngày hoàn thiện nghiệp vụ chuyên môn cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình với công việc. * Khách sạn Tiến Thủy - Hà Nội Khách sạn Tiến Thủy là một khách sạn nằm trong khu phố cổ Hà Nội. Từ khách sạn, chỉ mất vài phút đi bộ là đến được hồ Gươm thơ mộng. Đồng thời, với dịch vụ chất lượng, sự thân thiện trong phong cách phục vụ càng khiến cho khách sạn được nhiều người lựa chọn cho kỳ lưu trú của mình tại thủ đô. Khách sạn Tiến Thủy lịch sự, trang trọng với 75 phòng ngủ rộng rãi, tiện nghi. Các phòng đều được trang bị điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh, mini-bar, hoa quả tươi, máy tính trong phòng, phòng tắm có bồn tắm và nước nóng, máy sấy tóc, dụng cụ pha trà và cà phê Có nhiều loại phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp. Bên cạnh các phòng nghỉ, còn có nhiều dịch vụ thư giãn, giải trí và tiện ích khác. Bên cạnh việc markerting cho sản phẩm của mình khách sạn cũng rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Cụ thể khách sạn đã thực hiện những công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phòng như sau: - Đôi ngũ nhân viên: Khách sạn thực hiện chính sách lương thưởng cho nhân viên, tối thiểu điều chỉnh 6 tháng một lần, trong dịp ngày lễ, tết nhân viên đều được thưởng, những nhân viên nào làm vào ngày lễ, tết thì tiền luơng ngày hôm đó sẽ được trả cao hơn so với ngày bình thường. Hàng tháng, các nhân viên khách sạn có buổi họp tổng kết tình hình làm việc, tuyên dương khen thưởng những người làm việc tốt, có hiệu quả nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của người lao động. Tạo dựng môi trường làm việc bình đẳng, bầu không khí làm việc tích cực. - Công tác quản lí chất lượng dịch vụ: Thực hiện chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm. Ngoài ra thì khách sạn còn quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động. Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng nghiên cứu Marketing để nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán của khách, trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách. - Cơ sở vật chất: Khách sạn tích cực đầu tư cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong
36. 24 phòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách, bố trí thêm ở các phòng như lịch treo tường, bản đồ về Hà Nội, bản đồ về các nơi có khu du lịch nổi tiếng vì khách đến khách sạn thường là khách nước ngoài, họ đến với mục đích là đi du lịch, hay những bức tranh về quê hương Việt Nam, con người Việt Nam, đây cũng là một hình thức quảng cáo cho du lịch Việt Nam. * Nhận xét: Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng dịch vụ buồng là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Chính vì vậy các khách sạn đang rất chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Điểm giống nhau giữa các khách sạn là không ngừng nâng cao cơ sở vật chất cũng như chất lượng nguồn nhân lực. Mặc dù các khách sạn đều có công tác quản lí chất lượng dịch vụ nhưng mỗi khách sạn lại có những phương pháp quản lí khác nhau. Ở New World thì đầu tư hơn về số lượng nhân viên quản lí còn ở khách sạn Tiến Thủy thì đầu tư vào các bước quản lí chặt chẽ ngay từ đầu. Mỗi khách sạn sẽ có những chính sách, chiến lược khác nhau về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Tuy nhiên, họ vẫn luôn cố gắng tạo mọi điều kiện để hoạt động buồng ngày càng được nâng cao, hoàn thiện, góp phần duy trì doanh thu của khách sạn. 1.6 Mô hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn 1.6.1 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ * Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman và cộng sự (1985): Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? (Bùi Trọng Tiến Bảo, 2015) Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ
37. 25 Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) (Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, 2015)  Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.  Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.  Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.  Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.  Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
38. 26 Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình). * Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERE của Cronin và Taylor (1992) Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng? Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: k P SQi =  ij j 1 Trong đó: SQi = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được k = Số lượng các thuộc tính P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j. 1.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Tôi đã tham khảo kế thừa các thang đo, các biến quan sát của nghiên cứu này cùng
39. 27 với thảo luận với các chuyên gia để điều chỉnh phù hợp với thực tiễn tại khách sạn Sài Gòn. Đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn với 5 giả thuyết như sau: Cơ sở vật chất kỹ thuật Đội ngũ nhân viên Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn Giá cả dịch vụ Sự tin cậy Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả đề xuất) 1.6.3 Phương pháp phân tích Việc phân tích được tiến hành qua 3 bước. - Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ của các thang đo tương quan với nhau. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Bên cạnh đó, hệ số tương quan giữa biến và Cronbach’s Alpha tổng phải > 0,3; nếu ngược lại thì biến được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình. - Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với việc phân tích mức độ hài lòng của người dân. Các điều kiện cần được đảm bảo đối với kết quả phân tích nhân tố: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,5 để đảm bảo sự tương quan
40. 28 đơn giữa biến và các nhân tố; (2) Chỉ số KMO (KaiserMeyer-Olkin) nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và hệ số Sig. của kiểm định Bartlett <0,05 để xem xét sự phù hợp của phân tích nhân tố. Nếu như trị số này bé hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu; (3) Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích nhân tố “Principal Components”. Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011). - Bước 3: Sử dụng mô hình hồi quy đa biến để đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của người dân với các điều kiện: Độ phù hợp của mô hình (Sig. của kiểm định Anova<=0,05); Hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến không đáng kể (1,5<DW<2,5; hệ số VIF<10) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). 1.6.4 Phương pháp thu thập số liệu Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong khoảng thời gian từ 5/2017 đến 6/2017. Theo Hair và cộng sự (1998) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 10:1. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu được đề xuất có 24 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 24 x 10 = 240. Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có khoảng 320 bảng câu hỏi khảo sát được tác giả phát ra. Sau cuộc khảo sát tác giả thu được 275 phản hồi, trong đó có 245 bảng trả lời hợp lệ (vượt trên số mẫu tối thiểu).Sau đó dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22. Bảng 1.1: Thống kê mẫu khảo sát Chỉ tiêu Đặc điểm Số mẫu Tỷ lệ% Giới tính Nam 123 50.2 Nữ 122 49.8 Độ tuổi Dưới 20 31 12.7 Từ 21 đến 40 100 40.8 Từ 41 đến 60 42 17.1 Trên 60 72 29.4 Nghề nghiệp Công nhân, viên chức 13 5.3 Doanh nhân 71 29 Buôn bán 98 40 Sinh viên học sinh 27 11 Nghề nghiệp khác 36 14.7 (Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả - Phụ lục 1)
41. 29 * Nhận xét: Trong 245 mẫu nghiên cứu hợp lệ thu về, thống kê cơ cấu mẫu cho thấy cơ cấu giới tính khá cân bằng, trong đó, nam chiếm 50.2% và nữ chiếm 49.8%. Về cơ cấu độ tuổi, độ tuổi từ 21 đến dưới 40 có độ tuổi chiếm khá đông chiếm 40.8% và trên 60 tuổi chiếm 29.4%, độ tuổi từ 41-60 chiếm 17.1% và thấp nhất là độ tuổi dưới 20, chiếm 12.7%. Cơ cấu ngành nghề, những người làm nghề buôn bán có tỷ lệ du lịch khá cao, chiếm 40%. Doanh nhân là những người có số lượng đi du lịch cao thứ 2, chiếm 29%. Những đối tượng còn lại chiếm tỷ lệ không đáng kể. Số mẫu khảo sát có tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu tương đối cao, khá sát với đặc điểm về cơ cấu khách hàng tại khách sạn Sài Gòn. 1.6.5 Thiết kế bảng câu hỏi Các biến quan sát trong mô hình đều được đánh giá theo thang đo Likert (Rennis Likert, 1932) gồm có 5 mức độ: Mức 1: “Hoàn toàn không hài lòng” Mức 2: “Không hài lòng” Mức 3: “Bình thường” Mức 4: “Đồng ý” Mức 5: “Hoàn toàn đồng ý” Mỗi câu hỏi được thiết kế sẽ thể hiện một tiêu chí và được xem là cơ sở để đánh giá công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn. Bảng câu hỏi được phát thảo gồm có 24 câu hỏi tương ứng với 5 nhân tố được cho là ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn. (Tham khảo phụ lục 2). 1.6.6 Xây dựng thang đo Sau khi tổng hợp ý kiến từ kết quả thảo luận nhóm, tôi kết luận được 5 nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sài Gòn: (1) Cơ sở vật chất kĩ thuật, (2) Đội ngũ lao động, (3) Giá cả dịch vụ, (4) Sự tin cậy, (5) Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng.
42. 30 Bảng 1.2 Thang đo chính thức được mã hóa STT Mã hóa Tên biến A. Cơ sở vật chất kỹ thuật 1 COSO1 Phòng nghỉ có diện tích rộng thoải mái Hệ thống các thiết bị trong phòng tốt, tiện nghi hiện đại 2 COSO2 đúng tiêu chuẩn 3 COSO3 Kiến trúc và cách bài trí nội thất sang trọng Phòng dành cho người hút thuốc sạch sẽ, hiện đại, không 4 COSO4 ảnh hưởng đến người khác 5 COSO5 Có hệ thống báo cháy và chữa cháy đầy đủ B. Đội ngũ nhân viên 6 NHANVIEN1 Nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt. Nhân viên có thái độ vui vẻ, hòa nhã, phục vụ một cách chu 7 NHANVIEN2 đáo, tận tụy và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách bất cứ lúc nào khách cần 8 NHANVIEN3 Nhân viên có khả năng nắm bắt tâm lí khách hàng tốt. 9 NHANVIEN4 Nhân viên ăn mặc nhã nhặn lịch sự đúng đồng phục Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, hiểu và giao tiếp với 10 NHANVIEN5 khách nước ngoài. C. Giá cả dịch vụ Khách sạn Sài Gòn có nhiều loại phòng với mức giá khác 11 GIACA1 nhau phù hợp với khách hàng Mức giá phòng phù hợp với chất lượng dịch vụ cũng như cơ 12 GIACA2 sở vật chất mà khách hàng được hưởng. Khách sạn có các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ 13 GIACA3 (ngày quốc tế phụ nữ, tết nguyên đán, ngày quốc khánh ) Khách sạn có những ưu đãi cho khách hàng thân thiết đã 14 GIACA4 từng lưu trú tại đây. D. Sự tin cậy 15 TINCAY1 Thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối Khách sạn tính giá phòng và các dịch vụ khác rõ ràng chính 16 TINCAY2 xác. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại 17 TINCAY3 khách sạn E. Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn có sổ sách theo dõi chất lượng dịch vụ buồng rõ 18 HTKT1 ràng Luôn có quản lí đi kiểm tra sau khi nhân viên phòng vệ sinh 19 HTKT2 phòng Có sự phối hợp với các bộ phận khác trong công tác kiểm tra 20 HTKT3 chất lượng dịch vụ buồng
43. 31 Khách sạn sẵn sàng tiếp thu ý kiến góp ý của khách hàng về 21 HTKT4 chất lượng dịch vụ buồng F. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn 22 NCCL1 Anh/chị hài lòng về cơ sở vật chất tại khách sạn. Anh/chị có hài lòng về sự phục vụ của nhân viên tại khách 23 NCCL2 sạn 24 NCCL3 Anh/chị có hài lòng về mức giá buồng tại khách sạn (Nguồn: Tác giả đề xuất)
44. 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Vấn đề chất lượng dịch vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh nghiệp du lịch – khách sạn mà còn được nâng lên thành chính sách của mỗi quốc gia, không chỉ nhằm mục đích tăng lợi nhuận mà còn nâng cao danh tiếng và uy tín của khách sạn. Việc nghiên cứu tìm hiểu lý luận chung về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng trong nền kinh tế thị trường là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với mỗi doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi khách sạn sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên, đồng thời tiến hành xây dựng, cải tạo và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới quy trình phục vụ khách. Nâng cao chất lượng dich vụ đòi hỏi sự kết hợp của nhiều ngành hữu quan để tạo thị trường với những hàng hoá chất lượng. Trong chương này, tác giả cũng đã trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, nêu lên các thang đo đối với các yếu tố trên thông qua bảng thang đo chính thức.
45. 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sài Gòn 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN SÀI GÒN Tên giao dịch: Saigon hotel Địa chỉ: 41-47 Đông Du phường Bến Nghé quận 1 TP Hồ Chí Minh Số điện thoại: 08 38299 734 Fax: 08 38291 466 Website: www.saigonhotel.com.vn * Vị trí địa lý: Khách Sạn Sài Gòn tọa lạc ở vị trí đắc địa ngay trung tâm thương mại và du lịch của thành phố Hồ Chí Minh là sự lựa chọn khách sạn 3 sao lý tưởng cho khách du lịch và khách thương nhân muốn trải nghiệm cuộc sống sôi động của Sài Gòn. Từ đây khách hàng có thể tìm thấy hầu hết các điểm tham quan du lịch, trung tâm mua sắm cũng như nhà hàng các nước chỉ trog một vài phút đi bộ. Bảng 2.1. Các địa điểm tham quan Thời gian đi Địa điểm Phương tiện Thời gian (phút) Nhà hát lớn Đi bộ 2 Bưu điện thành phố Đi bộ 5 Nhà thờ Đức Bà Đi bộ 5 Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh Đi bộ 5 Dinh Thống Nhất Đi bộ 7 Chợ Bến Thành Đi bộ 10 Ga Sài Gòn Ô tô 15 Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Ô tô 25 Trung tâm hội nghị triển lãm Sài Gòn Ô tô 15 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) * Nhận xét: Khách sạn Sài Gòn có vị trí địa lý khá thuận lợi, nằm ngay trung tâm, đây là một lợi thế mạnh của khách sạn để thu hút các khách du lịch. Khách sạn gần các địa
46. 34 điểm tham quan, khách du lịch sẽ dễ dàng đi lại hơn mà không phải tìm đường hay tốn thêm chi phí thuê xe vì có các địa điểm chỉ cần đi bộ vài phút. * Tiêu Chí Chúng tôi hướng tới một khách sạn Sài Gòn ấm áp và thân thiện cho khách hàng, chủ sở hữu, cán bộ công nhân viên và cộng đồng * Ý nghĩa logo Gồm hai dải màu xanh hai hình chữ S song song nhau là hình ảnh của con sông Sài Gòn thơ mộng chảy qua TP Hồ Chí Minh ôm lấy chợ Bến Thành. Những hình ảnh đặc trưng giúp khách hàng luôn nhớ đến khách sạn Sài Gòn cũng như nhớ đến Việt Nam. Hình 2.1: Logo Khách sạn Sài Gòn (Nguồn:Khách sạn Sài Gòn) * Giải thưởng và các danh hiệu trong năm 2016 - Danh hiệu khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam 2016 do bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch cấp 09/7/2016 - Top 10 khách sạn 3 sao giải thưởng do Sở Du lịch TP Hồ Chí Minh cấp ngày 25/3/2016 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Sài Gòn là một trong những khách sạn lâu đời nhất của thành phố, được khánh thành năm 1968 với tên gọi ban đầu là Peninsula Hotel. Khách sạn toạ lạc ở vị trí đắc địa ngay trung tâm thương mại và du lịch của thành phố Hồ Chí Minh. - Sau ngày giải phóng, khách sạn tiếp tục hoạt động dưới sự quản lý của Nhà Nước. Năm 1978 khách sạn Sài Gòn được cải tạo Quyết định số 1322/QĐ_UB ngày 24/6/1978 do Phó Chủ Tịch Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố khi đó Trần Văn Đại ký. - Năm 1979, căn cứ vào quyết định Nhà Nước quản lý khách sạn của Hội Nghị Liên Tịch giữa Thường Vụ Thành Uỷ và Thường Trực Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố ngày 2/3/1979, Phó Chủ Tịch Trần Văn Đại ký Quyết Định số 998/QĐ – UB
47. 35 ngày 2/4/1979 bàn giao Khách sạn Sài Gòn cho Sở Ăn Uống Khách Sạn quản lý kinh doanh. - Năm 1993, Khách sạn Sài Gòn được thành lập lại theo Quyết định số 88 QĐ- UB của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh ngày 11/3/1993. - Quyết định số 992/TTG của Thủ Tướng Chính Phủ ban hành ngày 1/12/96, đã phê duyệt phương án cổ phần hoá Khách sạn Sài Gòn và đến ngày 15/1/1997 Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố đã ra quyết định số 213/QĐ-UB-KT đồng ý chuyển thể Khách sạn Sài Gòn từ doanh nghiệp Nhà Nước thành Cổ Phần Khách sạn Sài Gòn. - Ngày 15/2/1997 Đại hội cổ đông của Công ty cổ phần Khách sạn Sài Gòn đã khai mạc, kể từ đây Công ty chính thức đi vào hoạt động, theo hình thức, đa sở hữu về vốn và tài sản, hoạt động theo luật doanh nghiệp với tên đầy đủ của Công ty là Công ty cổ phần Khách sạn Sài Gòn. Tên tiếng Việt gọi tắt: Khách sạn Sài Gòn. Tên giao dịch quốc tế: SaiGon Hotel Corporation. Tên tiếng Anh gọi tắt: SaiGon Hotel. Vốn điều lệ ban đầu là 18.000.000.000 đồng Việt Nam. - Công ty bắt đầu niêm yết với mã SGH ngày 12/07/2001 trên sàn giao dịch chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh. 2.1.3 Định hướng và chiến lược phát triển - Trong một môi trường kinh doanh luôn biến động, từ thị trường lưu trú đến lượng cung khách sạn trong khu vực thay đổi theo chiều hướng tăng dần hằng năm, để tồn tại và phát triển bền vững việc điịnh hướng chiến lược kinh doanh là một trong những vấn đề then chốt. - Chiến lược phát triển trung và dài hạn cụ thể: Luôn giữ vững chữ tín với khách hàng và các đối tác. Khẳng định thương hiệu trong lòng khách hàng về chất lượng phục vụ và sản phẩm dịch vụ. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức để hợp lý hóa việc phát huy nguồn lực nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường. Đề cao chất lượng sản phẩm làm mục tiêu phấn đấu và xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Tận dụng ưu thế địa hình, vị trí để tạo sự khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống. Hội nghị phục vụ tại chỗ duới hình thức tạo nhiều thực đơn mới lạ hấp dẫn giới thiệu đến khách hàng bên cạnh có các giải pháp kế hoạch để phát triển kênh tiệc outside. Chiến lược tập trung đầu tư chiều sâu vào lĩnh vực khách sạn. Nhà hàng ăn
48. 36 uống phát triển kênh online. Tầm nhìn năm 2020 là khách sạn 3 sao hàng đầu khu vực, có thương hiệu mạnh trong nước và quốc tế. Khách sạn tập trung vào phân khúc thị trường du lịch MICE, phấn đấu trong 3 năm tới sẽ thành khách sạn uy tín của khúc thị trường này. Xây dựng hoàn chỉnh hệ thống KPIs (Key Peformance Indicators) để đánh giá thực hiện công việc của các bộ phận, phòng ban và tất cả nhân viên. - Mục tiêu phát triển bền vững đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của Công ty: Chia sẽ trách nhiệm vào việc chăm lo cho các hoàn cảnh khó khăn của con em cán bộ công nhân viên trong công ty bằng cách đóng góp và tài trợ cho các hoạt động do chính quyền địa phương và các cơ quan hữu quan phát động Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Công ty tuân thủ nghiêm túc các quy định của pháp luật liên quan đến việc bảo vệ môi trường như: hệ thống xử lí nước thải, báo cáo định kì công tác giám sát môi trường và thu gom chất phế thải Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của tổ chức Công đoàn trong công ty, tham gia các hoạt động tình nguyện vì cộng đồng thực hiện trên nguyên tắc thường xuyên lâu dài và trực tiếp Thực hiện tốt các chế độ phúc lợi cho người lao động trong công ty. 2.1.4 Số lượng dịch vụ trong khách sạn - Phòng nghỉ: Khách Sạn Sài Gòn với 86 phòng ngủ trang bị đẹp và rộng rãi, được thiết kế tiện nghi đến từng chi tiết với sự kết hợp giữa trang trí truyền thống và hiện đại. Ngoài ra, khách sạn còn có tầng không hút thuốc. - Nhà hàng Sài Gòn Đông Phương: Tọa lạc ở tầng 9 của Khách Sạn Sài Gòn, Nhà hàng Sài Gòn Đông Phương với khung cảnh lãng mạn của sông Sài Gòn và sức chứa đến 250 khách là địa điểm ấm cúng và thanh lịch cho các buổi gặp mặt, tiệc chiêu đãi, thư giãn khi ăn sáng, ăn trưa hoặc ăn tối. Với những món ăn được nấu theo kiểu Âu, Á, đặc biệt là các món ngon đặc trưng của Sài Gòn, Nhà hàng Sài Gòn Đông Phương sẽ thỏa mãn niềm đam mê ẩm thực của khách hàng. Khởi đầu cho một ngày mới, đối với khách lưu trú tại khách sạn sẽ được mời thưởng thức Buffet sáng theo kiểu Âu, kiểu Á hoặc các món ăn đặc trưng ẩm thực Việt Nam Ngoài ra, thực khách còn được đội ngũ phục vụ của nhà hàng hướng dẫn pha cà phê Việt Nam theo cách truyền thống. Đối với khách vãng lai đến thưởng thức Buffet Sài Gòn hoặc dùng bữa trưa, bữa tối nếu có nhu cầu sử dụng
49. 37 phòng ăn riêng hoặc thay đổi vị trí ngồi theo yêu cầu đều được tận tình phục vụ. Từ thứ hai đến thứ sáu nhà hàng phục vụ bữa trưa dành cho nhân viên văn phòng với thực đơn đa dạng chi phí hợp lý. Thực khách đến dùng bữa trưa văn phòng sẽ được tặng 01 ly thức uống được pha chế theo công thức riêng, giúp cho thực khách xua tan ngay cảm giác mệt mỏi của ngày làm việc căng thẳng. Thời gian phục vụ: - A la carte : Từ 06:00 giờ sáng – 22:00 giờ tối - Buffet sáng : Từ 06:00 giờ sáng – 9: 30 giờ sáng - Set lunch : Từ 11: 30 giờ trưa – 13: 30 giờ trưa - Outside Catering: Tổ chức tiệc trà, tiệc buffet, finger food dần dần đã trở nên phổ biến và có xu hướng ngày càng được nhiều công ty lựa chọn để tri ân đến khách hàng, đối tác và cũng là lý do để các công ty có thể tiếp cận, thân mật hơn với các khách hàng của mình. Lựa chọn loại hình tiệc, địa điểm tổ chức tiệc làm sao để khách mời cảm giác ấm áp và sang trọng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho đơn vị tổ chức, ngoài ra chi phí cho buổi tiệc cũng phải đảm bảo phù hợp ngân sách. Dịch vụ chuyên nghiệp, chất lượng tốt nhất của Nhà hàng chúng tôi không dừng lại ở việc phục vụ mà còn luôn đổi mới từ thực đơn đến việc nâng cao gói dịch vụ trọn gói, đáp ứng được khả năng phục vụ tại địa điểm theo yêu cầu của khách hàng hay còn gọi là tiệc “outside cartering”, gói dịch vụ này phù hợp cho Công ty tổ chức liên hoan, tổng kết, tất niên, sinh nhật công ty hình thức tiệc: Tiệc teabreak, tiệc buffet, finger food hoặc BBQ ngoài trời “Outside cartering” được lựa chọn không chỉ mang lại một không gian phù hợp nhu cầu cho chủ tiệc mà còn có ưu điểm là khách mời sẽ được trải nghiệm một sự kiện hoàn hảo và ấn tượng. - Phòng hội nghị: Khách sạn với 2 phòng họp có tầm nhìn hướng ra sông Sài Gòn hoặc cảnh quanThành phố có thể phục vụ nhiều sự kiện: Họp, Hội thảo, Tiệc chiêu đãi, tiệc cưới. Với phong cách sang trọng trang nhã và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp khách hàng sẽ cảm thấy thật sự thoải mái và hài lòng. - Dịch vụ bổ sung: Phòng tập Gym: Nằm ở tầng 10 của khách sạn với tầm nhìn đẹp hệ thống máy móc đầy đủ hiện đại. Du khách sẽ được trải nghiệm cảm giác hòa mình với thiên nhiên cùng với những bài tập gym giữ gìn vóc dáng, nâng cao sức khỏe của chuyên
50. 38 viên tư vấn dày dặn kinh nghiệm. Dịch vụ xe đưa đón: Thư giãn và tận hưởng sự an toàn và thoải mái của dịch vụ xe đưa đón sân bay của khách sạn. Tài xế của khách sạn sẽ đón khi khách hàng đến, trông coi hành lý của khách và đưa khách đến chiếc xe sang trọng trang bị điều hòa hiện đại và hỗ trợ Wi-Fi tốc độ cao ngay trên xe. Với dịch vụ xe đưa đón cao cấp và sang trọng của khách sạn chắc chắn sẽ mang lại cảm giác hài lòng và thư giãn sau một chuyến đi dài. 2.1.5 Cơ cấu vật chất và trang thiết bị tại khách sạn Khách sạn Sài Gòn là tòa nhà cao 10 tầng. Tầng trệt là Lễ tân, tầng 1 là nhà hàng Nhật đang xây dựng Từ tầng 2 đến tầng 8 là phòng nghỉ với 86 buồng trong đó: Bảng 2.2. Các loại phòng tại khách sạn Sài Gòn Số lượng Loại phòng Diện tích View (phòng) Superior 28m2 14 Nhìn ra sân vườn Nhìn ra sân vườn hoặc từ ban công Deluxe 32m2 29 nhìn ra thành phố. Nhìn ra sông Sài Gòn, thành phố hoặc Senior Deluxe 32m 2- 40m2 33 sân vườn. Executive 40m2 5 Nhìn ra sông Sài Gòn hoặc thành phố. Suite 44m2 4 Nhìn ra thành phố SaiGon Suite 50m2 1 Nhìn ra thành phố hoặc sông Sài Gòn (Nguồn: Văn phòng bộ phận buồng) * Nhận xét: Khách sạn có lối kiến trúc đơn giản sang trọng, mang lại cảm giác ấm cúng cho du khách. Ngoài ra các trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi đáp ứng đủ tiêu chuẩn 3 sao. Điểm đặc biệt ở phòng nghỉ là tất cả các phòng đều được lót sàn gỗ mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái ấm cúng.
51. 39 2.1.6 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần khách sạn Sài Gòn Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức khách sạn Sài Gòn (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sài Gòn) * Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận: - Đại hội đồng cổ đông: Thông qua các kế hoạch kinh doanh của Công ty, thông qua báo cáo tài chính hằng năm. Thông qua việc bổ sung sửa đổi điều lệ Công ty. Quyết định bộ máy tổ chức của Công ty và các nhiệm vụ khác theo quy định của Điều lệ. - Hội đồng quản trị: Quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của Công ty. Giám sát hoạt động Giám đốc Công ty và những cán bộ quản lí khác trong Công ty. Quyết định kế hoạch kinh doạnh và ngân sách hằng năm. Quyết định cơ cấu tổ chức Công ty. - Ban kiểm soát: Thực hiện giám sát Hội đồng quản trị và Giám đốc Công ty trong việc giám sát điều hành quản lý Công ty. Kiểm tra tính hợp lý hợp pháp trung thực và mức độ cẩn trọng trong điều hành hoạt động kinh doanh và công tác tổ chức
52. 40 kế toán thống kê và lập Báo cáo tài chính. - Giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động các công việc hằng ngày của Công ty. Thực hiện các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch đầu tư đã được Đại hội đồng cổ đông thông qua. - Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng cũng như xem xét đánh giá nhân viên trong công ty, xem xét bộ phận nào thiếu nhân lực, thừa nhân lực từ đó có những điều chỉnh hợp lý về lực lượng lao động trong công ty. - Bộ phận kế toán: Có trách nhiệm quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước xác định lợi nhuận ròng, tỷ lệ trích % do Giám đốc quyết định. Ngoài ra phòng kế toán còn có nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp. - Phòng kế hoạch kinh doanh: Tham mưu cho Giám đốc về xây dựng kế hoạch kinh doanh. - Bộ phận F&B:Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có khả năng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng nhập lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hoặc thừa nhiên liệu làm hư hỏng gây lãng phí. Đặc biệt khách sạn đã chú ý đến khâu xây dựng thực đơn, chế biến thức ăn và phong cách phục vụ vì qua đó quyết định đến chất lượng sản phẩm đối với sự mong đợi của khách. - Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ ngơi của khách. Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn. Phục vụ chu đáo làm hài lòng khách khi khách đang lưu trú trong khách sạn. - Đội kỹ thuật: Sửa chữa kịp thời cơ sở vật chất trong khách sạn. * Nhận xét: Khách sạn có 6 bộ phận trực tiếp với quy mô vừa phải. + Ưu điểm: Ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Sài Gòn được sắp xếp hợp lý. Đây là mô hình cơ cấu tổ chức rất chắc chắn và đơn giản. Mỗi nhân viên biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống dưới cũng như nắm chắc tình hình từ dưới lên trên, trách nhiệm quyền hạn được xác định rõ ràng. Điều này sẽ làm cho bộ máy quản lý của khách sạn Sài Gòn làm việc có hiệu quả và sẽ làm nâng cao chất lượng phục vụ.
53. 41 + Nhược điểm: Người lãnh đạo phải am hiểu và thành thạo chuyên môn của đơn vị. Người lãnh đạo phải điều hành một lúc nhiều bộ phận. 2.1.7 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảng 2.3 Tình hình hoạt động của khách sạn Sài Gòn từ năm 2014-2016 Đơn vị: Triệu đồng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Chỉ tiêu Doanh thu % Doanh thu % Doanh thu % DOANH THU 24 988 100 34 586 100 40 171 100 Lưu trú 15 571 62.3 22 038 63.7 24 847 61.9 Ẩm thực 5 605 22.4 7 007 20.3 7 411 18.4 Dịch vụ khác 2 644 10.5 3 969 11.5 6 139 15.3 DT phí dịch vụ 1 168 4.8 1 572 4.5 1 774 4.4 CHI PHÍ 16 622 100 21 901 100 23 300 100 Lưu trú 10 513 63.2 14 745 67.3 15 610 67 Ẩm thực 5 511 33.2 6 357 29.0 6 818 29.2 Dịch vụ khác 598 3.6 799 3.7 872 3.8 LỢI NHUẬN 8 366 12 685 16 871 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khách sạn Sài Gòn) * Nhận xét Qua bảng số liệu thống kê về doanh thu khách sạn từ năm 2014 đến năm 2016 ta có thể nhận thấy doanh thu của khách sạn 3 năm qua đạt khá cao và tăng dần đều. Sau thời gian nâng cấp và cải tạo khách sạn Sài Gòn chính thức hoạt động lại từ ngày 01/03/2014 do đó doanh thu kinh doanh của năm 2014 chưa đạt kết quả cao. - Nhìn chung: doanh thu của 3 năm 2014, 2015, 2016 có sự thay đổi. Cụ thể: Năm 2014 đạt 24 988 triệu đồng đến năm 2015 đạt 34 586 triệu đồng, tăng 9598 triệu đồng, đến năm 2016 doanh thu đã lên tới 40 171 triệu đồng tăng 5585 triệu đồng. - Về chi phí: Năm 2014 chi phí 16 622 triệu đồng, năm 2015 chi phí là 21 901 triệu đông tăng 5279 triệu đồng, năm 2016 chi phí là 23 300 tăng 1 399 triệu đồng. - Về lợi nhuận: Có sự tăng đáng kể. Năm 2014 đạt 8366 triệu đồng đến năm 2015 lợi nhuận tăng lên 4319 triệu đồng thành 12 685 triệu đồng đến năm 2016 lợi nhuận đạt 16 875 triệu đồng tăng 4190 triệu đồng so với năm 2015 Theo thống kê kinh doanh của khách sạn trong 3 năm trở lại đây, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định. Khách sạn cần có những chính
54. 42 sách thích hợp mới có thể đứng vững trên thị trường trong những năm tới. Để làm được điều này, việc trước tiên khách sạn cần tiến hành là phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Bỡi lẽ, khi có được sản phẩm dịch vụ chất lượng cao không những khách sạn giữ được khách hàng cũ mà đây còn là cách markerting hiệu quả hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mới. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn có mối quan hệ mật thiết với nhau, chúng tuy khác nhau về loại hình nhưng có cùng mục đích là tạo ra lợi nhuận. Nếu hoạt động kinh doanh lưu trú làm ăn có hiệu quả có nghĩa là lượng khách đến khách sạn đông thì đây là cơ hội thúc đẩy kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung phát triển. Sự phát triển của hoạt động kinh doanh ăn uống sẽ nâng cao lợi nhuận cho khách sạn đồng thời bản thân nó cũng thu hút một lượng khách đáng kể góp phần vào việc tăng doanh thu cho khách sạn, sự đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung của khách sạn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng đồng thời là yếu tố kích thích khách hàng quay trở lại khách sạn Sài Gòn. Nhưng thực tế doanh thu từ các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn chiếm tỉ lệ nhỏ trong tổng doanh thu. Nhìn chung các dịch vụ bổ sung còn đơn điệu chưa hấp dẫn được du khách. Khách sạn cần tăng cường tìm hiểu tâm lý và thị hiếu khách hàng để đầu tư cho các dịch vụ bổ sung vì dịch vụ bổ sung thường mang lại lợi nhuận cao, kích thích sự tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
55. 43 2.2 Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn Sài Gòn 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng Trưởng bồ phận buồng phó bộ phận buồng Thư kí Nhân viên vệ Nhân viên Nhân viên sinh công giặt ủi buồng cộng Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sài Gòn) 2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng - Đứng đầu là trưởng bộ phận: Trưởng bộ phận là người có quyền quyết định cũng như chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác quản lý buồng, công tác đảm bảo cho khách, công tác quản lý chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân viên trong bộ phận này. Trưởng bộ phận có quyền khiển trách, kỉ luật các nhân viên cấp dưới cũng như đề bạt khen thưởng các nhân viên cấp dưới. Trưởng bộ phận buồng trong quá trình điều hành được sự giúp đỡ của phó bộ phận và thư kí. -Đứng sau trưởng bộ phận là phó bộ phận: Chịu trách nhiệm phân công, quản lý trực tiếp các nhân viên trong nhóm. Có những ý kiến đề xuất gì cần giải quyết mà vượt quá khả năng thì trình lên cấp trên đó là trưởng bộ phận. - Thư kí: Lập báo biểu tình hình kinh doanh phòng khách hằng ngày của mỗi ca kịp thời thông báo cho bộ phận tiếp nhận khách tiếp nhận điện thoại, tìm hiểu yêu cầu của khách, kịp thời thông báo cho nhân viên phục vụ tại các tầng phòng ngủ nhanh chóng phục vụ khách phụ trách công tác ghi chép, thu và nhận giao máy móc của bộ phận phòng thống kê và lập biểu tiêu thụ đồ uống tại bar mini trong phòng
56. 44 khách - Nhân viên làm phòng: Làm vệ sinh khối phòng ngủ, bổ sung các vật dụng, bổ sung thức uống, trái cây Nhận quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho khách. Kiểm tra tình hình các thiết bị trong phòng khách, kịp thời đề nghị nhóm trưởng cho sửa chữa các phương tiện, thiết bị hư hỏng, phối hợp với nhân viên bộ phận kỹ thuật sửa chữa phương tiện thiết bị. - Nhân viên khu vực công cộng: Vệ sinh khu vực hành lang khối phòng ngủ, khu vực thang máy, cầu thang bộ, sảnh tiếp tân, mặt tiền của khách sạn và các khu vực công cộng khác. - Nhân viên giặt ủi: Nhận và giặt ủi đồ cho khách. Bảng 2.4. Nhân sự tại bộ phận buồng Đại học và cao đẳng Sơ cấp và trung cấp Chức vụ Nam Nữ Nam Nữ Nhân viên buồng 0 2 0 11 Giặt ủi 0 0 0 1 Vệ sinh công cộng 0 0 2 2 Tổng cộng: 18 nhân viên (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sài Gòn) * Nhận xét: Khách sạn Sài Gòn có cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng khá đơn giản. Số lượng nhân viên bộ phận buồng trình độ cao đẳng đại học còn chưa nhiều (2 người). Việc sắp xếp tỉ lệ lao động nam và nữ theo vị trí như vậy là do Ban giám đốc khách sạn đã nắm rõ và hiểu rõ công việc của bộ phận. Công việc vệ sinh phòng cần sự khéo léo, tỉ mĩ, cẩn thận nên bố trí nữ. Đội ngũ lao động trong bộ phận phần lớn là trung niên, tuy thiếu sự năng động của tuổi trẻ nhưng lại có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ khách. Như vậy, lực lượng lao động có vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong kinh doanh khách sạn, người lao động đóng vai trò đại diện cho khách sạn trước khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thiết lập mối quan hệ và gắn bó giữa khách hàng với khách sạn. Vì vậy, việc đào tạo một đội ngũ lao động vững mạnh, chất lượng cao, tay nghề giỏi là điều kiện thuân lợi để khách sạn tiến hành thực hiện hoạt động đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
57. 45 2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn 2.2.3.1 Mối quan hệ với các bộ phận khác  Mối liên hệ giữa tổ buồng với lễ tân Đây là hai bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bởi khi khách đến khách sạn, lễ tân là người có nhiệm vụ đón tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu của khách xem khách muốn ở phòng nào, thời gian là bao lâu, khách có muốn dùng các dịch vụ gì không Sau khi nhận xong đầy đủ yêu cầu của khách, lễ tân báo cho bộ phận buồng về thời gian, ngày giờ khách đến, ngày giờ khách đi, loại phòng, số lượng và các dịch vụ khách cần trong thời gian lưu trú. Sau khi nhận thông báo của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phải tiến hành kiểm tra phòng sạch, khi đã chuẩn bị xong tất cả các mặt về vệ sinh và độ an toàn của phòng. Bộ phận buồng phải gọi điện cho bộ phận lễ tân để đưa khách lên phòng. Khi khách đến phòng nhân viên buồng giới thiệu sơ qua các trang thiết bị đồ dùng cho khách, khách sẽ được dùng miễn phí cái gì và cái gì khách phải trả tiền. Đồng thời hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng. Trong thời gian khách lưu trú, nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thì nhân viên buồng phải có nhiệm vụ thu thập toàn bộ hoá đơn (có chữ kí của khách) và mang xuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách khi rời khách sạn.  Mối liên hệ giữa tổ buồng với bar và bếp. Trong thời gian khách lưu trú, nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng hoặc các loại thức ăn, thức uống thì nhân viên buồng sẽ báo cho bộ phận nhà bếp và các bộ phận có liên quan phục vụ. Sau khi nhận yêu cầu của khách xong, nhân viên buồng báo cho bộ phận bếp và bar để họ chuẩn bị phục vụ. Sau khi nhận được thông báo của tổ buồng, bộ phân bếp và bar phải nhanh chóng tiến hành chế biến. Sau mỗi bữa tiệc và sau mỗi ngày nhân viên buồng phải kiểm tra đồ uống xem họ đã dùng hết bao nhiêu và còn lại bao nhiêu. Sau đó, nhân viên buồng phải tổng kết số lượng đồ uống mà khách đã dùng, ghi vào hoá đơn đem cho khách kí và chuyển vào quầy lễ tân để thanh toán cho khách.  Mối liên hệ giữa tổ buồng với bộ phận bảo dưỡng, sữa chữa Trong quá trình làm vệ sinh phòng hoặc kiểm tra các trang thiết bị trong phòng và khu vực thuộc tổ buồng nếu phát hiện hỏng hóc thì nhân viên buồng phải báo cho tổ bảo dưỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế.
58. 46 Nhận được thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành kiểm tra ngay để sử lí kịp thời. Sau khi sửa chữa, bảo dưỡng xong thì tổ sửa chữa báo lại cho tổ buồng để họ (bộ phận buồng) kiểm tra lại lần nữa rồi báo cho tổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách mới.  Mối liên hệ giữa tổ buồng với bảo vệ. Tổ buồng có nhiệm vụ theo dõi trật tự trong khu vưc khách lưu trú, nếu phát hiện sai phạm, mất mát, có nghi ngờ gì phải báo cho bộ phận bảo vệ. Tổ bảo vệ phải kịp thời, khẩn trương lên kiểm tra để có biện pháp sử lý đồng thời bảo đảm an ninh trật tự, an toàn tài sản và cho khách sạn lẫn nhân viên.  Mối liên hệ giữa tổ buồng với kế toán Hàng ngày, tổ buồng có nhiệm vụ nộp mọi hoá đơn liên quan đến kinh doanh lưu trú và hoá đơn mua hàng hoá, trang thiết bị đồ dùng của bộ phận buồng cho tổ tài vụ để tổ tài vụ cân đối chi tiêu, đối chiếu chứng từ hoá đơn đối với bộ phận lễ tân. Tóm lại, mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác là một công tác phức tạp vì phải phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau. Nhưng để hoạt động kinh doanh diễn ra tốt và muốn đạt hiệu quả cao trong kinh doanh thì tổ buồng cần phải trau dồi kĩ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn. 2.2.3.2 Mối quan hệ trong nội bộ của bộ phận buồng Các nhân viên trong bộ phận buồng luôn có một mối quan hệ khăng khít với nhau khi thực hiện nhiệm vụ. Nhân viên trong bộ phận buồng thường xuyên phối hợp với nhân viên kho, nhân viên giặt là, nhân viên vệ sinh công cộng tạo thành một khối sức mạnh để làm việc tốt hơn.
59. 47 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn Sài Gòn Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh buồng năm 2015-2016 So sánh Doanh thu Đơn vị năm 2016 với năm 2015 Chỉ tiêu tính Năm Năm Mức % 2015 2016 chênh lệch Doanh thu lưu trú Triệu đồng 22038 24847 2809 Tăng 11,3 Tổng lượt khách người 55429 60781 5352 Tăng 8,8 Lượt khách quốc tế người 34682 46986 12304 Tăng 26,1 Lượt khách trong nước người 20747 13795 6952 Giảm 33,3 Số phòng đã bán Phòng 27309 28251 942 Tăng 3,3 Công suất phòng % 87 90 Tăng 3 (Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo của Khách sạn Sài Gòn) * Nhận xét: Qua bảng kết quả trên ta thấy doanh thu hoạt động lưu trú có sự tăng lên 2809 Triệu đồng tương ứng tăng 11,3 % so với năm 2015. Có sự tăng như trên là do cố gắng của chất lượng phục vụ thu hút khách hàng. Ta thấy tổng lượt khách năm 2016 so với năm 2015 tăng 5352 người/năm tức là tăng 8,8%. Trong đó lượt khách quốc tế tăng 12304 người tức là tăng 26,1%. Nguồn khách quốc tế của khách sạn chủ yếu là khách Nhật Bản, Ấn Độ, Trung Quốc, Anh Trong năm 2016 lượt khách Nhật Bản đến với khách sạn đã tăng nhiều so với các năm trước. Để có lượng khách quốc tế đến với khách sạn tăng như vậy là sự nổ lực của cán bộ công nhân viên toàn khách sạn. Tuy nhiên lượng khách trong nước đến với khách sạn năm 2016 so với năm 2015 giảm 6952 người tức giảm 33,3%. Điều này đòi hỏi khách sạn phải có chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút thêm nguồn khách trong nước không chỉ là khách đi du lịch mà cũng cần chú trọng vào lượng khách doanh nhân. Công suất phòng năm 2016 cũng tăng lên 3% so với năm 2015 cụ thể là từ 87% lên đến 90%. Điều đó cho thấy qua 2 năm 2015 và 2016 Khách sạn đã tập trung đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú, đây là nguồn doanh thu chính của khách sạn. Trong tương lai khách sạn sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.