Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: VÕ ĐẠI NHÃ NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: VÕ ĐẠI NHÃ TH.S VÕ THỊ MAI HÀ LỚP : K49D-KDTM MSV: 15K4041092 NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 Trường ĐạiHu họcế, 2019 Kinh tế Huế
3. LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành được đề tài này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hướng dẫn, giảng dạy, truyền đạt kiến thức và phương pháp nghiên cứu trong 4 năm học vừa qua. Với vốn kiến thức có đươc trong quá trình học tập tập, không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu đề tài mà còn là hành trang quý báu cho em bước và đời một cách vững chắc và tự tin. Bên cạnh đó, cũng xin gửi lời cảm chân thành nhất đến Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị trong Khách sạn Mondial Huế, nhất là các anh chị thuộc bộ phận kinh doanh, bộ phận kế toán, cùng một số khách hàng của Khách sạn đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong công tác điều tra, thu thập số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt đề tài này. Đặt biệt, em xin tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Th.S Võ Thị Mai Hà, người đã dành nhiều thời gian và công sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu giúp em có thể hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và người thân luôn luôn theo dõi và động viên em trong suốt thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài. Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong quý thầy cô tiếp tục bổ sung, góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn. Chân thành cảm ơn!! Huế, tháng 5 năm 2019 Võ Đại Nhã Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 2.1. Mục tiêu chung: 2 2.2. Mục tiêu cụ thể: 2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu: 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu: 3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu: 3 4.2. Phương pháp xác định kích thước mẫu và chọn mẫu: 4 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 4 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 8 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 1.1. KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 10 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 10 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn 10 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn 11 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 12 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 12 1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 12 1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp cao hơn những nghành khác 12 1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 13 1.1.3. Đặt điểm về sản phẩm của khách sạn 13 1.1.3.1. Khái niệm 13 1.1.3.2. Đặt điểm 14 1.1.4. KháchTrường hàng của khách s ạnĐại học Kinh tế Huế 14 SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM I
5. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 16 1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 16 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ 16 1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 18 1.2.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 19 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng 20 1.2.2.1. Khái niệm 20 1.2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21 1.2.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22 1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ 22 1.2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988) 22 1.2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 26 1.2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận­ PSQM 26 1.2.4. Mô hình nghiên cứu 28 1.2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 1.2.4.2. Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 29 1.2.4.3. Xây dựng thang đo 30 2. CƠ SỞ THỰC TIỄN 32 2.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan 32 2.2. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam 33 2.3. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế 34 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 36 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 36 1.1. Quá trình hình thành và phát triển 36 1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Mondial Huế 36 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn 36 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 37 1.2.1. Chức năng: 37 1.2.2. Nhiệm vụ: 37 1.3. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 38 1.4. Cơ cTrườngấu tổ chức bộ máy và chĐạiức năng nhihọcệm vụ c ủaKinh các phòng b an,tế Huế bộ phận 39 SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM II
6. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.4.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 39 1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban: 40 1.5. Tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm từ 2016–2018 42 1.5.1. Tình hình lao động của khách sạn: 42 1.5.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn 44 1.5.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn: 47 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 49 2.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA 49 2.1.1. Theo quốc tịch: 49 2.1.2. Theo giới tính: 50 2.1.3 Theo độ tuổi: 50 2.1.4. Theo trình độ học vấn: 51 2.1.5. Theo Nghề nghiệp: 51 2.1.6. Theo thu nhập: 52 2.1.7. Theo số ngày lưu trú tại khách sạn: 52 2.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA SỐ LIỆU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA 53 2.2.1. Thành phần Phương tiện hữu hình 53 2.2.2. Thành phần Sự sắn sàng đáp ứng 53 2.2.3. Thành phần Sự tin cậy 54 2.2.4. Thành phần Sự đảm bảo 54 2.2.5. Thành phần Sự cảm thông 55 2.2.6. Thành phần Sự hài lòng của khách hàng 55 2.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56 2.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế 56 2.3.1.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 56 2.3.1.2. Phân tích nhân tố (Factor Analysis) 56 2.3.2. Rút trích nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế 59 2.4. ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN Trường Đại học Kinh tế Huế 60 SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM III
7. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 2.4.1. Phân tích tương quan 60 2.4.2. Phân tích hồi quy 62 2.5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ64 2.5.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình 64 2.5.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự sẵn sàng đáp ứng 65 2.5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự tin cậy 67 2.5.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự đảm bảo 68 2.5.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự cảm thông 70 2.6. SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƯỢNG 71 2.6.1. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo giới tính 72 2.6.2. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo quốc tịch 74 2.6.3. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo độ tuổi 74 2.6.4. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn 75 2.6.5. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp 75 2.6.6. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo thu nhập hàng tháng 75 2.6.7. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo thời gian lưu trú 76 2.7. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG NHẤT VÀ KÊNH THÔNG TIN KHÁCH HÀNG BIẾT ĐẾN KHÁCH SẠN 76 2.7.1. Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất của khách sạn 76 2.7.2. Kênh thông tin khách hàng biết đến khách sạn 77 2.8. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 79 2.8.1. Các mặt tích cực 79 2.8.2. CácTrường hạn chế và nguyên nhânĐại học Kinh tế Huế 79 SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM IV
8. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 82 1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 82 2. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ KHI TIẾN HÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 83 2.1. Thuận lợi 83 2.1. Khó khăn 83 3. GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 84 3.1. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình 84 3.2. Nhóm giải pháp về Sự sẵn sàng đáp ứng 85 3.3. Nhóm giải pháp về Sự tin cậy 86 3.4. Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo 87 3.5. Nhóm giải pháp về Sự cảm thông 88 3.6. Các giải pháp hổ trợ khác 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 1. KẾT LUẬN 90 2. KIẾN NGHỊ 91 2.1. Đối với cơ quan quản lý và các ban ngành có liên quan 91 2.2. Đối với khách sạn Mondial Huế 92 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM V
9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1. 1: Mô hình Gap Analysis 23 Hình 1. 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Hình 1. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 26 Hình 1. 4: Mô hình Perceived Service Quality 28 Hình 1. 5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Đề xuất) 29 Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Modial Huế 39 Hình 2. 2: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Quốc tịch 50 Hình 2. 3: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Giới tính 50 Hình 2. 4: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Độ tuổi 51 Hình 2. 5: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Trình độ học vấn 51 Hình 2. 6: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Nghề nghiệp 51 Hình 2. 7: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Thu nhập 52 Hình 2. 8: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Thời gian lưu trú 52 Hình 2. 9: Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất tại khách sạn Mondial Huế 77 Hình 2. 10: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến khách sạn Mondial Huế 78 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM VI
10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1: Thang đo nghiên cứu đề xuất 31 Bảng 2. 1: Tình hình lao động của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 – 2018 42 Bảng 2. 2: Tình hình tài sản nguồn vốn của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 – 2018 46 Bảng 2. 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 – 2018 47 Bảng 2. 4: Đặc điểm mẫu điều tra 49 Bảng 2. 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình 53 Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng 53 Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự tin cậy 54 Bảng 2. 8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo 54 Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự cảm thông 55 Bảng 2. 10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự hài lòng 55 Bảng 2. 11: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 56 Bảng 2. 12: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 57 Bảng 2. 13: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 59 Bảng 2. 14: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Sự hài lòng về chất lượng 59 Bảng 2. 15: Ma trận các hệ số tương quan Pearson 61 Bảng 2. 16: Kết quả phân tích hồi quy 62 Bảng 2. 17: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Phương tiện hữu hình 64 Bảng 2. 18: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần 66 Bảng 2. 19: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần 67 Bảng 2. 20: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần 69 Bảng 2. 21: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần 70 Bảng 2. 22: Kiểm định sự khác biệt về về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo giới tính 72 Bảng 2. 23: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất 73 Bảng 2. 24: Kết quả kiểm định One– Way ANOVA 73 Bảng 2. 25: Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất khi lưu trú tại khách sạn 76 Bảng 2. 26: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến khách sạn Mondial Huế 77 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM VII
11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống được nâng lên, con người càng có nhiều nhu cầu về mặt vật chất và tinh thần, nhu cầu về tìm hiểu về văn hóa, xã hội của các vùng miền khác nhau tăng cao. Xu hướng này đã và đang tạo ra các cơ hội lớn cho các địa phương có nhiều tiềm năng về du lịch. Thừa Thiên Huế là vùng đất có bề dày lịch sử, truyền thống cách mạng vẻ vang, đang gìn giữ một kho tàng văn hóa phong phú, đa dạng, đặc sắc trong dòng chảy văn hóa Việt nam, gần 1000 di tích bao gồm lịch sử cách mạng, di tích tôn giáo, di tích lưu niệm của Chủ tịch Hồ Chí Minh, trong đó quần thể di tích Cố đô Huế đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế thế giới (1993) và nhã nhạc cung đình Huế được công nhận là kiệt tác phi vật thể (2003). Với nhiều cảnh quan thiên nhiên sông núi, rừng, biển rất kì thú và hết sức hấp dẫn với các địa danh nổi tiếng như: Sông Hương, núi Ngự, bãi biển Lăng Cô, đầm phá Tam Giang, Tỉnh Thừa Thiên Huế đã trở thành điểm đến hấp dẫn của ngày càng nhiều du khách. Khách sạn Mondial Huế tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế, đạt tiêu chuẩn 4 sao và được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, trở thành điểm dừng chân nghỉ ngơi của nhiều du khách khi đến Huế. Bên cạnh thuận lợi, việc mở cửa hội nhập ngoài việc thu hút nhiều khách du lịch nước ngoài, khách sạn Mondial Huế nói riêng và các khách sạn trong khu vực nói chung phải đương đầu với nhiều khó khăn, thách thức khi các công ty, doanh nghiệp nước ngoài đang đẩy mạnh đầu tư vào Việt Nam với nhiều ngành nghề khác nhau, môi trường kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn. Như một quy luật tất yếu, ngành nghề nào càng có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường càng bị chia nhỏ, vì vậy Khách sạn Mondial Huế muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình ngày càng được nhiều người chú ý đến thì phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Vì thế, việc thường xuyên đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, để làm được điều đó đòi hỏi doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những nhu cầu và mong đợi của du khách như nghỉ ngơi, vui chơi và nhiều nhu cầu khác cũng như mức độ đáp ứng những nhu cầu đó hiện tại đối với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đang có.TrườngMột khi khách hàng Đại cảm thấy học hài lòng, thõaKinh mãn thì tếhình ảnhHuế của khách sạn SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 1
12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà cũng được đánh giá cao, không những họ sẽ quay lại mà còn giới thiệu cho bạn bè, người thân giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng mới. Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ hơn năng lực hiện tại, tìm ra được những mặt tích cực cũng như những hạn chế trong hoạt động là điều cần thiết mà khách sạn đặt ra để có hướng đi đúng đắn trong thời gian tới và hơn hết là đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Xuất phát từ những lý do đã nêu trên, tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình với hy vọng những kết quả đạt được sau khi tiến hành nghiên cứu có thể góp phần tìm hiểu kỹ lưỡng hơn về những yêu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng để từ đó có thể giúp khách sạn Mondial Huế nói riêng và hệ thống khách sạn nói chung ở TP. Huế cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp tốt hơn cho khách hàng, khắc phục những khó khăn hiện tại và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với khách sạn. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế, từ đó đề xuất các gải pháp để hoàn thiện hơn các dịch vụ đó nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút ngày càng nhiều khách hàng trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Mondial Huế Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế trong thời gian tới. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 2
13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế thông qua đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Đối tượng khảo sát: Các khách hàng có sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Mondial Huế. Địa chỉ: 17 Nguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Về thời gian: Từ 14/2/2019 đến 21/4/2019. + Số liệu thứ cấp: các thông tin liên qua đến quá trình hình thành và hoạt động của khách sạn Mondial Huế từ 2016-2018. + Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra khách hàng từ tháng 3/2019 đến tháng 4/2019. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp thu thập số liệu: Dữ liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mondial Huế giai đoạn 2016-2018, các thông tin về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn, cơ cấu tổ chức, được các phòng ban cung cấp. Ngoài ra số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liên quan đến nội dung nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp: Được tiến hành qua hai giai đoạn: + Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu. Qua cơ sở lý thuyết cho thấy chất lượng dịch tại khách sạn. Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Các bài báo, các đề tài nghiên cứu và các tài liệu khác có liên quan nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phỏng vấn thử 5 đến 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho thiếtTrường kế bảng câu hỏi choĐại nghiên học cứu định lưKinhợng. tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 3
14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà + Nghiên cứu định lượng: Tiến hành nghiên cứu định lượng, phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá sơ bộ các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ của khách sạn, điều tra thử bảng hỏi để điều chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi. Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Sau đó hiệu chỉnh lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. 4.2. Phương pháp xác định kích thước mẫu và chọn mẫu: Xác định kích thước mẫu: Kích thước mẫu được xác định theo kỹ thuật phân tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Do đề tài có 24 biến, tôi đã tiến hành phát ra 170 bảng câu hỏi, Số bảng câu hỏi thu về là 170, số bảng hỏi không hợp lệ là 10, kích thước mẫu cuối cùng để xử lý là n = 160. Phương pháp chọn mẫu: Đề tài lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu a. Dữ liệu thứ cấp: Sau khi thu thập được số liệu được xử lý bằng phần mềm excel, tiếp đó sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để phân tích và nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn. b. Dữ liệu sơ cấp: Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Đề tài nghiên cứu sử dụng phần mềm thống kê SPSS cụ thể là phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để xử lý và phân tích. Kỹ thuật phân tích như sau: - Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương Trườngsai để thống kê các Đại thông tin họccá nhân c ủaKinh khách hàng tế được Huếđiều tra. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 4
15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà * Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’Alpha: + Cronbach’Alpha > 0,8: Thang đo tốt. + 0,8> Cronbach’Alpha >0,7: Thang đo sử dụng được. + 0,7> Cronbach’Alpha> 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới. Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) > 0,3 * Phân tích nhân tố khám phá EFA Mục đích nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu đến một số lượng có thể sử dụng để thực hiện một số phân tích đa biến tiếp theo như hồi quy. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào các tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy sau: - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0,5: Để đảm bảo sự phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu phù hợp với tổng thể. - Các biến phải tương quan với nhau thông qua kiểm định Barlett test với giả thuyết Ho là các biến không tương quan với nhau. - Giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Giá trị eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, giá trị này phải lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình. - Tổng phương sai rút trích không được nhỏ hơn 50% đảm bảo các nhân tố giải thích được hơn 50% biến thiên của dữ liệu. - Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) được tính cho mỗi biến cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau. Các hệ số này được dùng để giải thích các nhân tố. * Kiểm định One - Sample T Test: Để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình về chất lTrườngượng dịch vụ. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 5
16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Giả thiết Ho: Giá trị trung bình tổng thể bằng với giá trị kiểm định u = u0. Giả thiết H1: Giá trị trung bình tổng thể khác với giá trị kiểm định u ≠ u0. + Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig. 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. * Phân tích phương sai ANOVA Trước tiên, dùng kiểm định Levene’s để kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai mẫu, với giả thiết: - H0: Phương sai hai mẫu bằng nhau - H1: Phương sai hai mẫu không bằng nhau. - Nếu: Sig 0,05: chấp nhận giả thiết H0 Ở mức ý nghĩa 95%, nếu phương sai hai mẫu bằng nhau, phân tích ANOVA sử dụng được. Với: H0: Không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá đối với các yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau. H1: Có sự khác biệt về ý kiến đánh giá đối với các yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau. + Nguyên tắc bác bỏ giả thiết Sig 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 * Phân tích hồi quy – tương quan Kỹ thuật phân tích hồi quy - tương quan để xem xét mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. - Các biến độc lập được chọn để đưa vào mô hình hồi quy trên cơ sở phân tích tương quan. Trong đó: + Nếu 0 < r ≤ 1: gọi là tương quan tuyến tính thuận (X↑, Y↑) + Nếu -1≤ r ≤ 0: gọi là tương quan tuyến tính nghịch (X↑, Y↓) * ĐTrườngộ mạnh yếu của mối Đạitương quan học được đo Kinhlường như sau: tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 6
17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà + Nếu r 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. - Phân tích hồi quy: Để xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc) như thế nào. + Mô hình: Mô hình hồi quy tổng quát: Y = ∞ + β1X1i + β2X2i + β3X3i + + βkXki + ℇ Trong đó: Y : là sự hài lòng chung của khách hàng. Xki : là biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ i. βk : là hệ số hồi quy tuyến tính riêng phần. ℇ : là một biến độc lập ngẩu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi δ2. Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R square) để đánh giá sự phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó sẽ không phóng đại mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. * Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể độc lập Independent-Sample T-Test: Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 7
18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà - Trước tiên, dùng kiểm định Levene’s để kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai mẫu, với giả thiết: H0: Phương sai hai mẫu bằng nhau. H1: Phương sai hai mẫu không bằng nhau. + Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig. 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. Với kiểm định Independent T-test, ở mức ý nghĩa 95%, nếu phương sai hai mẫu bằng nhau ta sử dụng kết quả Sig. của kiểm định t ở dòng Equal Variances assumed. Nếu phương sai hai mẫu không bằng nhau ta sử dụng kết quả Sig. của kiểm định t ở dòng Equal Variances not assumed. Với: H0: Giá trị trung bình của biến đối với hai nhóm là bằng nhau trên tổng thể. H1: Giá trị trung bình của biến đối với hai nhóm là khác nhau trên tổng thể. + Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig. 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận. Trình bày cơ sở lý thuyết về khách sạn và kinh doanh khách sạn, dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 2. Cơ sở thực tiễn. Trình bày cơ sở thực tiễn việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 8
19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 1. Tổng quan về khách sạn Mondial Huế. 2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 9
20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. + Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. + Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Như vậy, có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn nhưng các khái niệm đều có đặc điểm chung đó là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú không thường xuyên và các dịch vụ đi kèm khác cho du khách. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 10
21. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm "Kinh doanh khách sạn" là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người khách hàng. Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cung cấp các dịch vụ bổ sung kèm theo như: massage, sauna, steambath, karaoke, các hoạt động bổ sung kèm theo càng ngày càng đa dạng về hình thức, số lượng càng tăng và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách là cơ bản nhất, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. + Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. + Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương, định nghĩa “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 11
22. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch chỉ có thề tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu hút con người rời nơi cư trú thường xuyên của bản thân để đi du lịch. Sức hấp dẫn khách du lịch của mỗi loại tài nguyên là khác nhau, vì thế tài nguyên du lịch có tác động mạnh tới quyết định đầu tư và các chính sách kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch tại các điểm du lịch. Mặt khác, tài nguyên du lịch tại điểm nào cũng chịu sự phụ thuộc vào chính các cơ sở lưu trú đang hoạt động tại đó. Vì vậy đòi hỏi công tác quy hoạch phát triển du lịch phải tuân thủ các nguyên tắc về phát triển bền vững để đảm bảo không làm tổn hại tài nguyên du lịch tại điểm đó. 1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm mà các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao ngay từ khi bắt đầu xây dựng. Ngoài ra, chi phí đầu tư ban đầu cao còn do các chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng và các chi phí đất đai để xây dựng cơ sở lưu trú du lịch. Mặc khác, yêu cầu về tính chất lượng cao của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi phải bỏ ra những khoản chi phí lớn cho hoạt động duy trì, bảo dưỡng thường xuyên. Do đặc điểm này, các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch phải tính toán cơ cấu về số lượng và loại hình của mỗi loại hình cơ sở lưu trú du lịch ở mỗi nơi sao cho phù hợp với yêu cầu phát triển bền vững của quốc gia. Đồng thời cần có các chính sách khuyến khích nhà đầu tư vào các cơ sở lưu trú du lịch có thứ hạng cao ở những trung tâm du lịch có tiềm năng phát triển tốt. 1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp cao hơn những nghành khác Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Sở dĩ như vậy là do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn: + STrườngản xuất tiêu dùng gần Đại như trùng họcnhau về thời Kinh gian, khó c ơtế giới hóaHuế trong sản xuất. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 12
23. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà + Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi có tính chuyên môn hóa cao nên không thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc lớn 24/24 giờ trong ngày. + Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động trong khách sạn. 1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn thờng chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan. Một số mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những quy luật lặp đi lặp lại, như quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tự nhiên Do đó, các nhà quản lý các cơ sở lưu trú phải nghiên cứu kỹ và hiểu rất rõ các quy luật chi phối hoạt động kinh doanh với doanh nghiệp của mình để sử dụng một cách hiệu quả các nguồn lực sẵn có. Dù chịu nhiều sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây những tác động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì thế phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để chủ động đưa ra các biện pháp hữu hiệu khắc phục các bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 1.1.3. Đặt điểm về sản phẩm của khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn của Nhà nước hay khách sạn tư nhân, khách sạn cổ phần, liên doanh ), tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất ra sản phẩm sẽ khác nhau. Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương cho rằng: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạnTrường lần đầu để đăng kí Đạibuồng cho học tới khi ti êuKinh dùng xong vàtế rời khỏiHuế khách sạn”. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 13
24. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá “sản phẩm của ngành khách sạn là tự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên”. Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi lắng nghe yêu cầu của khách cho đến khi khách hàng rời khỏi khách sạn: + Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, nghỉ ngơi, đi lại + Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi. Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khách tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụt rực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch. 1.1.3.2. Đặt điểm Sản phẩm khách sạn là sản phẩm vật chất (tangible): Là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ nắm, nhận biết được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng. Cụ thể như hàng hóa, đồ ăn, đồ uống, mặt hàng tiêu dùng khác, trong đó mặt hàng lưu niệm ngày càng được xem như chiến lược kinh doanh của khách sạn. Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phi vật chất (tính vô hình) cụ thể là: + Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày bộ phận buồng không tiêu thụ được là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được. + Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. + Khách hàng được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa cho dù sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra. 1.1.4. Khách hàng của khách sạn Khách hàng của khách sạn bao gốm tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Họ có thể là khách lưu trú, khách hội nghị, người sử dụng các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, tắm hơi, massage, không giới hạn mục đích, thời gian và không gian. Dựa trên những đặc trưng, tình chất của khách của khách sạn mà ta có thể phân loại theoTrường các tiêu chí sau: Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 14
25. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà + Phân theo lãnh thổ: • Khách quốc tế: những người sử dụng các dịch vụ của khách sạn có quốc tịch là người nước ngoài. • Khách nội địa: những người sử dụng các dịch vụ của khách sạn có quốc tịch là người Việt Nam. + Phân theo mục đích chuyến đi: • Khách thực hiện chuyến đi với mục đích kết hợp: tín ngưỡng, học tập nghiên cứu, thể thao, công tác, chữa bệnh, thăm thân, • Khách hàng là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí hay tham quan, khám phá. Loại khách này còn gọi là khách du lịch với mục đích thuần túy. • Khách hàng là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là đi công tác, đi tham dự các hội nghị, hội thảo, đi nghiên cứu thị trường còn được gọi là mục đích kết hợp. • Khách hàng là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là đi thăm người thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội, còn được gọi là mục đích kết hợp. • Khách hàng là người thực hiện chuyến đi với mục đích khác như tham dự vào các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu, còn được gọi là mục đích kết hợp. + Phân theo các hình thức tổ chức tiêu dùng của khách hàng. • Khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian (khách hàng đi thông qua tổ chức). Những khách hàng này thường đăng kí buồng bởi các công ty, đại lý lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty, đại lý lữ hành du lịch. • Khách hàng tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách hàng đi không thông qua tổ chức). Những khách hàng này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng kí buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể đăng kí vãng lai trực tiếp tại lễ tân của khách sạn. Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho khách sạn xây dựng chính sách sản phẩm bám sát Trườngvới từng mong muốn Đại của từng họcloại khách Kinh hàng, từ đó tếnâng caoHuế hiệu quả hoạt SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 15
26. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà động, thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đồng thời, việc nghiên cứu, phân loại khách hàng của khách sạn sẽ giúp cho doanh nghiệp khách sạn trả lời được các câu hỏi: Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn? Động cơ tiêu dùng sản phẩm của họ là gì? Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đã thỏa mãn nhu cầu của phần lớn những đối tượng nào, chưa thỏa mãn phần lớn nhu cầu của đối tượng nào?. 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ a.) Khái niệm chất lượng Có khá nhiều cách để tiếp cận khái niệm về chất lượng như theo sự tuyệt hảo, dựa trên sản phẩm, dựa trên góc độ sản xuất, dựa trên góc độ người sử dụng, theo quan điểm giá trị. Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng” đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng. Theo quan điểm cổ điển người ta coi: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.”. Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo sư David Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về“chất lượng” như sau: + Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. + Phương cách dựa trên sản xuất: chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kĩ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và đội ngủ cán bộ quản lí. Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ không cóTrường sự sai sót nào so v ớiĐại quy cách học. Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 16
27. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà + Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hày sản phẩm chất lượng. + Phương cách dựa trên sản phẩm: chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được. Trong hầu hết các trường hợp nhiều hơn nghĩa là tốt hơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn. + Phương cách dựa trên giá trị: chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị tạo ra giá cả. b.) Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể có nhiều cách tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. TheoParasuraman & ctg (1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ * Điều này lý giải: Khách hàng sẽ bị thất vọng khi sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạnTrường được đánh giá là rấtĐại tuyệt hảo. học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 17
28. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Còn khi khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình. Như vậy, chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào bản thân các loại hoạt động dịch vụ mà một khách sạn cống hiến cho khách hàng để khách hàng cảm nhận được mà nó còn phụ thuộc vào nhận thức của cá nhân từng khách hàng đối với những kỳ vọng của họ. Một trong những khía cạnh của chất lượng dịch vụ là phải cung cấp thông tin chuẩn xác, đúng mực để điều chỉnh mong đợi của khách hàng, làm cho kỳ vọng ấy đứng đắn và xác thực hơn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp dịch vụ đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn a.) Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá: Điều này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ta phải đánh giá chất lượng cả 4 thành tố trên. Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được. Với hai thành phần sau ta không nhìn, không sờ được và không có những thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá. Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. b.) Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn: ĐặcTrường điểm này xuất phát Đại từ các lý dohọc sau: Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 18
29. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà + Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. + Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian. Vì vậy muốn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. c.) Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn: Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality). + Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, Giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì? (What?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn. + Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào? (How?) khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. d.) Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao: Tính nhất quán này được hiểu theo 2 góc độ: + Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau. + Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng. 1.2.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất tác động đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp như Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 19
30. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà số lượng sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, khả năng cạnh tranh uy tín của doanh nghiệp. Ý nghĩa về kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ vừa giữ khách hàng hiện tại lại vừa thu hút khách hàng tương lai dẫn đến làm tăng doanh thu, lợi nhuận và kết quả là làm tăng hiệu quả kinh tế. Xét trên phương diện vĩ mô, nâng cao chất lượng là làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường, Nâng cao chất lượng dịch vụ còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Vì không có hình thức quảng cáo nào thuyết phục bằng chính thực chất chất lượng phục vụ. Hoàn thiện việc nâng cao chất lượng sẽ giúp nhà quản lý nâng cao công tác đào tạo, tuyển dụng đội ngũ lao động. Chất lượng dịch vụ càng cao thì yêu cầu công tác quản lý càng chặt chẽ hơn, đẩy nhanh quy trình làm việc khép kín đối với nhân viên. Ý nghĩa xã hội: Giảm sự phận biệt trong cách ứng xử với khách hàng có địa vị, chủng tộc, khả năng thanh toán. Thu hút khách quốc tế, tăng cường hiểu biết lẫn nhau, giao lưu quốc tế giữa các dân tộc, đất nước từ đó thúc đẩy nền kinh tế nước nhà phát triển sánh ngang với các nền kinh tế tiên tiến trên thế giới. 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng 1.2.2.1. Khái niệm Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, nên sẽ có rất nhiều bài luận và công trình nghiên cứu của nhiều tác giả để phân tích, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó”. Bachelet (1995) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”. Cũng trên lý thuyết này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét Trườngdựa trên ba mức độ sauĐại đây: học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 20
31. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà + Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của KH nhỏ hơn mong đợi. + Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của KH bằng mong đợi. + Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của KH lớn hơn mong đợi. Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: + Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ. + Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ. + Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại. + Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Hiểu một các giản hơn, “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”. (Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996)). 1.2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính nhận thức. Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm nhận và cảm xúc đã trải nghiệm. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 21
32. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Bởi chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng. 1.2.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có một số khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau: + Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ khách hàng + Các đánh giá chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được với giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó. + Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn. Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp ta hạn chế được sự nhầm lẫn, trùng lặp giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. 1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ 1.2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988) a.) Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 22
33. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Đầu tiên, Parasuraman và cộng sự (1985) đã giới thiệu mô hình phân tích khoảng cách (Gap Analysis Model). Mô hình này có 10 yếu tố, đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng cách tính toán các điểm số khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận trong mỗi yếu tố tương ứng: Thông tin Truyền Kinh Nhu cầu bên ngoài miệng cá nhân nghiệm Các thành phần của chất lượng dịch vụ 1. Sự hữu hình 2. Độ tin cậy Chất lượng 3. Hiệu quả phục kỳ vọng vụ 4. Năng lực chuyên môn 5. Tiếp cận 6. Ân cần 7. Thông tin Chất lượng dịch vụ 8. Tín nhiệm 9. An toàn Chất lượng 10. Thấu hiểu cảm nhận Hình 1. 1: Mô hình Gap Analysis Mô hình cho thấy các chất lượng kỳ vọng của khách hàng bắt nguồn từ: + Sự giao tiếp thông qua đối thoại hay truyền miệng (word of mouth). + Những nhu cầu cá nhân (personal needs). + Các trải nghiệm trong quá khứ (past experience). + Những thông tin truyền thông bên ngoài (external communication). Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của chất lượng dịch vụ đã bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo cho thấy có sự phức tạp, khó khăn trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Sau khi kiểm định lại bằng phân tích nhân tố, Parasuraman (1988) hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model SERVQUAL) qua việcTrường kết hợp và chọn lọc Đạilại thang đohọc còn 5 thành Kinh phần với 22tế biến Huế quan sát. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 23
34. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà b.) Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985, 1988) đã đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới: Thông tin truyền Miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Dịch vụ mong đợi Khách Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng Cung cấp dịch vụ (bao gồm cách 1 liên lạc trước sau) Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Thông tin đến khách hàng Chuyển tải hiểu biết nhu cầu trong thiết kế dịch vụ Nhà Khoảng cách 2 cung cấp Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu cầu thị trường Hình 1. 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cần phải có những chính sách để rút ngắn các khoảng cách này. + Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Khoảng cách này có thể là những khó khăn chính trongTrường phân phối dịch vụ Đạimà khách hànghọc xem nóKinh như là có chtếất lư ợngHuế cao. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 24
35. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà + Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty. * Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường, và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý. • Nhóm nguyên nhân nguồn lực: gồm các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác. • Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường: là những yếu tố quy mô, nhu cầu, sự biến động nhu cầu, tính thời vụ, hoặc những khó khăn về nguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu là do thuộc tính dịch vụ của doanh nghiệp khác với dịch vụ mong đợi của khách hàng. • Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý bao gồm các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo ý chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự phỏng đoán chủ quan. Sự bàng quản của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách trên. + Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ đạt chất lượng cao. + Khoảng cách 4: Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó. Phương tiện quảng cáo và những hình thức tuyên truyền khác của khách sạn có ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu giữa những đều mà doanh nghiệp giao tiếp bên ngoài (truyền thông) sai lệch với thực tế cung cấp dịch vụ cho khách hàng sẽ tạo ra khoảng cách thứ 4 này. + Khoảng cách 5: Đó là sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Do đó doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng những giá trị bằng hoặc cao hơn những gì mà khách hàng mong đợi. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 25
36. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL đã được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả. Bên cạnh đó, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời và việc đo lường sự kỳ vọng của khách hàng cũng rất khó. Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng Sự đảm bảo Sự cảm thông Hình 1. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Nguồn: Cronin, Taylor, 1992) 1.2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận­PSQM Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, tác giả C. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 26
37. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà + Chất lượng kỹ thuật: dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì; Là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được + Chất lượng chức năng: cung cấp cho khách hàng như thế nào. Nó chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Tuy nhiên, đôi khi khó có thể phân biệt chất lượng kỹ thuật giữa những đối thủ cạnh tranh trong các ngành dịch vụ thì chất lượng chức năng sẽ trở nên quan trọng hơn đối với khách hàng. Chất lượng chức năng thường được nhận biết bằng cách đánh giá thái độ của khách hàng khi khách hàng thỏa mãn và hài lòng. Tác giả C. Gronroos (2000) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality Model - PSQM), theo đó, chất lượng cảm nhận của khách hàng không chỉ tùy thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn tùy thuộc vào những gì khách hàng đã kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh công ty, nhu cầu khách hàng, giao tiếp truyền miệng, kiến thức của khách hàng ). Như vậy, tác giả C. Gronroos (2000) đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp. Theo PSQM, Gronroos cho rằng cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ dựa trên 3 khía cạnh chủ yếu và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của khách hàng. + Chất lượng kỹ thuật: Những gì mà dịch vụ mang lại cho khách hàng, đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. + Chất lượng chức năng: Quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng, điều này liên quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn ra theo cách thức như thế nào? + Hình ảnh của công ty: Cách nhìn nhận của khách hàng đối với công ty, đây là chắt lọc những gì ảnh hưởng, tác động đến sự cảm nhận về hoạt động của công ty, hình thành trong tâm trí khách hàng chủ yếu thông qua truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 27
38. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived service Kỳ vọng Trải qua / Kinh nghiệm (Expectations) (Experiences) • Thông tin thị trường Hình ảnh (market communications) (Image) • Hình ảnh (image) • Truyền miệng (word of mouth) • Nhu cầu khách hàng Quá trình / Chất (customer needs) Kết quả / Chất lượng kỹ thuật lượng chức năng • Kiến thức khách hàng (Outcome / Technic (Process / (customer learning) Functionaluality: al quality: What?) How?) Hình 1. 4: Mô hình Perceived Service Quality 1.2.4. Mô hình nghiên cứu 1.2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Ta thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman, & ctg, 1988). Có một số thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Woodside et al, 1989). Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn (sự hài lòng) của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Vì vậy, tác giả nhận thấy nghiên cứu mô hình chất lượng để đánh giá sự hài lòn của khách hàng là thích hợp, đảm đảm tính khoa học, phù hợp với đề tài nghiên cứu. Với việc phân tích các mô hình được sử dụng phổ biến kể trên, đề tài nhận thấy mô hình SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) là thích hợp nhất để sử dụng trong Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 28
39. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà bài luận nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế, bởi vì: + Thứ nhất, mô hình SERVQUAL của tác giả Parasuraman và cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ bằng sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cảm nhận, trong khi đó mô hình SERVPERF chỉ đo lường dựa vào cảm nhận của khách hàng. + Thứ hai, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời hay gây mơ hồ, khó hiểu đối với khái niệm sự kỳ vọng cho người trả lời. Theo nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế theo mô hình SERVPERF với 5 thành phần của thang đo. Phương tiện hữu hình H1 Sự đáp ứng H2 Sự tin cậy H3 Sự hài lòng của khách hàng H4 Sự đảm bảo H5 Sự cảm thông Hình 1. 5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Đề xuất) 1.2.4.2. Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu H1: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng H2: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng H3: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng H4: Sự đảm bảo có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng H5:Trường Sự đồng cảm có tácĐại động cùng học chiều với Kinh sự hài lòng ctếủa khách Huếhàng SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 29
40. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.2.4.3. Xây dựng thang đo * Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và tham khảo các thang đo nghiên cứu trong và ngoài nước. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn trong mô hình này được tác giả đề xuất gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trạng thái trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên, không gian khách sạn, cách bố trí, sắp xếp trang thiết bị. Sự sẵn sàng đáp ứng: thể hiện thông qua cách đón tiếp và sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Nghiên cứu xây dựng thang đo khả năng đáp ứng gồm các biến đo lường sự sẵn lòng của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng, dịch vụ khách sạn phong phú, hình thức, thủ tục thanh toán đa dạng Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy. Nghiên cứu đã xây dựng thang đo sự tin cậy gồm các biến để đo lường cảm nhận của khách hàng thông qua các yếu tố về thực hiện cam kết với khách hàng bao gồm: thức ăn thức uống đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, cách giải quyết vấn đề mang lại lòng tin cho khách hàng, thực hiện dịch vụ nhất quán và chính xác. Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn, sự tuân thủ những cam kết và thái độ phục vụ của nhân viên. Nghiên cứu xây dựng thang đo sự đảm bảo gồm các biến đo lường cảm nhận của khách hàng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các cam kết đưa ra ban đầu, yếu tố kĩ thuật luôn được đảm bảo tạo sự yên tâm, thuận tiện cho khách hàng. Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng cá nhân khách hàng. Nghiên cứu đã xây dựng thang đo sự cảm thông gồm các biến đo lường sự quan tâm đến khách hàng như: sự quan tâm, thân thiện, những nắm bắt tình huống của nhân viên đến những khó khăn của khách hàng và cách xử lý Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 24 biến quan sát: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 30
41. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Bảng 1. 1: Thang đo nghiên cứu đề xuất Thành phần Kí hiệu Nội dung HH1 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự Trang thi t b v t ch ng v i tiêu chu n sao Phương tiện HH2 ế ị, cơ sở ậ ất tương xứ ớ ẩ của khách sạn hữu hình HH3 Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ khác hợp lý (PTHH) HH4 Khu vực lễ tân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợi HH5 Khách sạn tạo được sự yên tĩnh cho quý khách nghỉ ngơi DU1 Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào Sự sẵn sàng khách sạn đáp ứng DU2 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách (DU) DU3 Thủ tục tại quầy lễ tân được thực hiện nhanh chóng DU4 Khách sạn phản hồi nhanh chóng các thông tin mà quý khách cần TC1 Khách sạn cung cấp đúng dịch vụ như đã giới thiệu TC2 Khách sạn giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp Sự Tin cậy (TC) TC3 Khách sạn giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề có liên quan TC4 Thức ăn, thức uống của khách sạn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ĐB1 Khách sạn mang lại cho quý khách thoải mái, an toàn và tin tưởng Sự Đảm bảo ĐB2 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu của quý khách (ĐB) ĐB3 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt ĐB4 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách CT1 Khách sạn thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách Sự Cảm CT2 Khách sạn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thông CT3 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách (CT) CT4 Khách sạn xử lý tình huống một cách thuận tiện cho quý khách HL1 Quý khách cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Hài lòng HL2 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn nếu có (HL) cơ hội TrườngHL3 Quý Đạikhách sẽ giớihọc thiệu kháchKinh sạn với bạntế b è Huếvà người thân SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 31
42. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 2. CƠ SỞ THỰC TIỄN 2.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan Trên thế giới, vấn đề “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ” đã được nghiên cứu rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau: Khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991); giáo dục chất lượng cao (Ford et al. 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), dịch vụ bảo hành xe ô tô (Bouman and van der Wiele, 1992), dịch vụ thông tin (Pitt et al, 1995), hàng không (Frost and Kumar, 2000). Ở trong nước, vấn đề này cũng đã rất được quan tâm nghiên cứu, cụ thể như: + Tác giả Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) đã thực hiện nghiên cứu: Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh, nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứ này đã đưa ra một mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Kết quả cũng cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu. + Tác giả Bùi Thị Tám (2009) đã vận dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual) để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch “Hành trình di sản miền Trung”. Kết quả cho thấy tất cả 5 biến số đo lường chất lượng dịch vụ hướng dẫn đều được du khách nhận biết và đánh giá với phương sai thấp giải thích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mong đợi và trải nghiệm, trong đó các biến “sự tin cậy” và “sự đảm bảo” được xem là yếu tố quan trọng nhất. + Hai tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành siêu thị bán lẻ của Việt Nam. Qua đó sẽ xác định mô hình nào tốt hơn nên áp dụng trong đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy sử dụng mô Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 32
43. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL. Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi. + Tác giả Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần tác động vào sự hài lòng khách hàng: Sự tín nhiệm, độ Phản hồi, độ Tin cậy và Phương tiện hữu hình. Trong đó sự tín nhiệm ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng. 2.2. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam Trong quá trình hội nhập quốc tế, ngành du lịch Việt Nam đã và đang từng bước hoàn thiện và nâng cấp dần cơ sở vật chất kỹ thuật để để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong xu thế cạnh tranh toàn cầu nói chung, cạnh tranh về lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng khốc liệt hơn nên vấn đề cần quan tâm hàng đầu của các khách sạn là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút được nhiều khách hơn. Nhìn chung, các khách sạn hiện nay tập trung vào chất lượng phòng ngủ phù hợp với yêu cầu của các công ty du lịch có nguồn gốc Châu Âu – Bắc Mỹ – Châu Á. Ban lãnh đạo được tăng cường tổ chức, ý thức làm việc của nhân viên đã có nề nếp hơn. Việc đầu tư các dự án khu đất phía sau khách sạn tạo điều kiện để mở rộng và tăng cường các dịch vụ bổ sung khác làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả hơn. Mặc dù đã đạt được những kết quả đáng phấn khởi nhưng nhiều khách sạn còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế và thách thức trong công việc đón khách. Các khách sạn còn gặp khá nhiều vướng mắc trong việc quảng cáo và thu hút khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cho việc sản xuất kinh doanh ở các nơi kinh doanh dịch vụ, du lịch xuống cấp nghiêm trọng không đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên trình độ còn hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu của công việc dẫn đến chất lượng bị ảnh hưởng, nhiều bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không biết ngoại ngữ nên nhiều khi còn gặp khó khăn trong giao tiếp. Cơ cấu tổ chức chưa hoàn thiện, chưa xây Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 33
44. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà dựng được các nội quy, quy chế quản lý, chỉ đạo điều hành một cách đồng bộ, cạnh tranh về giá cả ngày càng khốc liệt giữa các khách sạn cùng hạng. Nhận thức được tình trạng trên, nhiều khách sạn đã đặt ra kế hoạch hoạt động trong tương lai để phù hợp với năng lực của mình. Khách sạn luôn cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn, các bạn hàng để tăng thêm lòng uy tín đối với họ trong suốt quá trình hợp tác giữa đôi bên. Triển khai toàn diện các ngành nghề kinh doanh hiện có đảm bảo đúng pháp luật và có hiệu quả. Mở rộng hoạt động kinh doanh của khách sạn bằng các dịch vụ bổ sung chưa hoàn thiện như sân tennis, bể bơi, phòng karaoke, bar, massage Sửa chữa thay thế các trang thiết bị cũ kỹ, lạc hậu để nâng cấp khách sạn, đưa các hoạt động kinh doanh lên tầm cao mới, thực hiện đồng bộ các quy chế quản lý và điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của các bộ phận, nâng cao trình độ công nhân viên. 2.3. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế Hòa chung cùng sự phát triển của ngành du lịch cả nước, ở tỉnh Thừa Thiên Huế, số lượng khách du lịch ngày một tăng. Theo số liệu thống kê của Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, tính đến cuối tháng 12/2018 tổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế đạt hơn 4.332 triệu lượt, tăng 14% so với cùng kỳ, trong đó, khách quốc tế đạt gần 2.2 triệu lượt (tăng 20% so với cùng kỳ), khách nội địa đạt hơn 2.1 triệu lượt), doanh thu du lịch đạt khoảng 4.400 tỷ đồng, tăng gần 25% so với năm 2017. Khách lưu trú đạt khoảng 2.7-2.8 triệu lượt, tăng 19-21% so với cùng kỳ; tuy nhiên, thời gian lưu trú của khách khá ngắn, trung bình 1,87 ngày/khách năm 2017. Ông Đinh Mạnh Thắng, Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Thừa Thiên Huế cho rằng, khách lưu trú đến Huế tăng trưởng chậm, lưu trú ngắn ngày, chính từ việc Huế chưa thực sự là là điểm đến hấp dẫn, các sản phẩm du lịch chưa có sự cạnh tranh. Việc kéo dài ngày lưu trú của du khách đến Thừa Thiên Huế vẫn chưa được cải thiện cho dù không ít biện pháp đã được thực thi, sử dụng. Đa số khách du lịch đến Huế lưu trú tại những khách sạn ít sao nên thu nhập du lịch không cao. Như vậy, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh, bên cạnh giải pháp thu hút nhiều du khách cần có cách kéo dài ngày lưu trú của họ. Bởi lẽ, kéo dài ngày lưu trú chắc chắn sẽ làm tăng doanh thu du lịch, còn việc có nhiều khách nhưng khách đến mà không lưu trú thì doanh thu du lịch sẽ tăng không đáng kể. Ngoài ra, cần lưu ý đến cơ cấu của khách du lịch, khách càng giàu có, ở khách sạn càng sang thì mức chi tiêu càng lớn, doanh nghiệp và ngườiTrường dân sẽ hưởng lợi càng Đại nhiều. học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 34
45. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Thời gian qua, số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú tăng mạnh, các dự án như Laguna đang tích cực triển khai với vốn đầu tư lên đến 2 tỷ USD, Trong đó dự án Trung tâm Thương mại Vincom và Khách sạn 5 sao Vinpearl của Tập đoàn Vingoup đưa vào hoạt động từ tháng 4/2018 góp phần làm sang trọng hơn cho khu vực trung tâm phía Nam đô thị Huế. Gần đây ở Thừa Thiên Huế xuất hiện một loại hình dịch vụ lưu trú mới được các doanh nghiệp du lịch ở Huế đầu tư để phục vụ du khách, đó là Hostel. Hostel là một loại khách sạn giá rẻ, mang tính tương tác cao giữa khách sạn và khách hàng nhằm đem lại sự thoải mái, tự do nhất có thể cho mọi người nhưng đồng thời đạt hiệu quả cao và giảm thiểu chi phí đầu tư. Được du nhập từ Châu Âu, vừa đem vào áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn vài năm trở lại đây nhưng hostel đã khẳng định được vị trí quan trọng trong việc tạo nên sự đa dạng cho dịch vụ lưu trú của khách sạn. Tại Huế hiện có khoảng rất nhiều Hostel, tập trung ở khu phố Tây Nguyễn Công Trứ, Phạm Ngũ Lão, Chu Văn An với những khách sạn như: Huế Backpackers Hostels, Tigon Hostel, Imperial Hostel, New Star Hostel Huế , và gần đây nở rộ dịch vụ Homestay, khi đi du lịch Homestay, thay vì ở khách sạn hoặc nhà nghỉ các khách du lịch sẽ ở ngay tại nhà của dân địa phương để có thể có một góc nhìn gần gũi và thực tế hơn với cách sống và nền văn hóa của chính họ. Homestay cũng là một dạng nhà nghỉ độc lập nhưng mang tính cá nhân (không nằm trong quần thể resort, khách sạn nào); từ đó, người dân có thể hưởng lợi và cùng làm du lịch, góp phần thu hút khách du lịch, tạo ra nhiều lựa chọn lưu trú khi đến Huế. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung về dịch vụ lưu trú do sự phát triển ồ ạt, của các cơ sở kinh doanh lưu trú, cùng với sự nở rộ các dịch vụ lưu trú mới như Hostel, Homestay, ở Việt Nam nói chung, Thừa Thiên Huế nói riêng đã đặt ra những thách thức mang tính cấp thiết trong việc hoạch định và đưa ra phương án kinh doanh sao cho hiệu quả nhất. Chính vì thế mà vấn đề đặt ra có ý nghĩa sống còn đối với các đơn vị kinh doanh lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đó là chất lượng dịch vụ. Các khách sạn không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ và mở rộng các loại hình dịch vụ bổ sung, đầu tư phát triển đa dạng các loại phòng. Bên cạnh đó, hợp tác chặt chẽ với các công ty du lịch trong và ngoài nước, sử dụng hiệu quả social marketing (truyền thông xã hội) để không bị bỏ lại phía sau trong quá trình mở cửa hội nhập quốc tế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 35
46. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 1.1. Quá trình hình thành và phát triển 1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Mondial Huế • Tên giao dịch: Công ty TNHH Du lịch Mondial Huế. • Địa chỉ: Số 17 Nguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh TT Huế. • Tổng giám đốc, người đại diện: Ông Nguyễn Hữu Bình • Mã số thuế: 3300363634 • Điện thoại: 0234.3945599 • Fax: 3945566 • Wedsite: • Email: info@mondialhotel.com.vn • Xếp hạng khách sạn: 4 sao 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Công ty TNHH Du lịch Mondial Huế tọa lạc tại số 17 Nguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh TT Huế, là đơn vị thuộc liên doanh của 2 công ty là Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh với 60% vốn điều lệ và Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 36
47. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Hòa Lợi với 40% vốn điều lệ, đăng ký kinh doanh và hoạt động theo Luật Doanh nghiệp từ tháng 12 năm 2003. Từ tháng 01/2004 đến tháng 8/2006 đơn vị chỉ hoạt động Kinh doanh nhà hàng Hương Xuân. Tháng 9/2006 khởi công xây dựng Khách sạn Mondial Huế, sau gần 4 năm đầu tư xây dựng, với tổng giá trị đầu tư hơn 75 tỷ đồng, bao gồm 99 phòng ngủ và một số dịch vụ bổ sung đảm bảo phục vụ khách hàng. Ngày 01/11/2011 Công ty TNHH Du lịch Mondial Huế đã chính thức đưa khách sạn Mondial Huế vào hoạt động kinh doanh. Ngày 26/3/2011: Khai trương khách sạn Mondial Huế. Ngày 20/7/2011: Chỉ sau 4 tháng đi vào hoạt động, khách sạn đã được Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận hạng Khách sạn 4 sao. Đến nay, khách sạn đã củng cố lại tổ chức, sắp sếp lao động, mở rộng thị trường, không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất của khách sạn nhằm phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước một cách tốt nhất. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. 1.2.1. Chức năng: Khách sạn Mondial Huế có chức năng cung cấp cơ sở cho các nhu cầu về lưu trú, nghỉ ngơi của khách du lịch. Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ như ăn uống, giải trí, vận chuyển, massage và nhận tổ chức các hội nghị, hội thảo, các cuộc họp, tiệc cưới hỏi, sinh nhật, cách dịch vụ tham quan du lịch cho khách. Mặc khác, là một đơn vị kinh doanh khách sạn và tiếp đón cán bộ cao cấp đến nghỉ ngơi và làm việc tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Hoạt động theo nguyên tắc hạch toán, kế toán nhằm mục đích thu lợi nhận, khách sạn Mondial Huế phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất và trao cho khách hàng những dịch vụ chất lượng tốt nhất trong các môi trường kinh doanh cụ thể để tạo ấn tượng tốt đẹp về khách sạn đến khách hàng. 1.2.2. Nhiệm vụ: Tổ chức các hoạt động sản xuất các dịch vụ hàng hoá nhằm phục vụ tốt cho mọi đối tượng khách du lịch. Giải quyết vấn đề công ăn, việc làm, đảm bảo chế độ ngày nghỉ đối với cán bộ công nhânTrường viên của khách sạn. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 37
48. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Thi hành và thực hiện tốt các quyết định pháp lý của Nhà nước, các pháp luật và các điều lệ quốc tế có liên quan, bảo đảm các yêu cầu về chính trị, trật tự an ninh xã hội, bảo vệ môi trường, sinh thái, cảnh quan tại địa phương. Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực hiện có của công ty, thực hiện tiết kiệm chi phí kinh doanh, đảm bảo tăng trưởng nguồn vốn kinh doanh. Sử dụng, bảo quản trang thiết bị, cơ sở vật chất, mọi tài sản của khách sạn. Nắm bắt nhu cầu thị trường và khả năng của công ty để tổ chức, xây dựng các chiến lược kinh doanh có hiệu quả, đưa ra thêm nhiều các sản phẩm dịch vụ du lịch độc đáo thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Thực hiện kinh doanh theo đúng luật, hoàn thành đầy đủ các khoản thuế cho nhà nước và trách nhiệm đối với xã hội. Thực hiện các biện pháp an toàn trong lao động, chú ý các điều kiện làm việc của nhân viên và các chính sách đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, không ngừng nâng cao trình độ về mọi mặt của đội ngũ cán bộ công nhân viên, chăm lo cải thiện đời sống vật chất và tinh thần của người lao động. 1.3. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch (khách sạn): Khách sạn Mondial Huế có quy mô 99 phòng ngủ cùng với các phòng hội nghị, nhà hàng và khu spa. Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị cơ sở vật chất tiện nghi hiện đại, hệ thống sàn gỗ thể hiện tính sang trọng, hiện đại, tạo không gian ấm cúng. Kinh doanh nhà hàng: Khách sạn Mondial có hệ thống gồm hai nhà hàng nằm ở tầng 2 và tầng 9 của khách sạn thuận lợi cho việc tổ chức đám cưới, dạ tiệc, sinh nhật, hội nghị với phòng tiệc có sức chứa từ 200 đến 600 khách. Ngoài ra còn có hệ thống phòng họp linh hoạt, hiện đại và thanh lịch, là nơi thường xuyên tổ chức các chương trình ẩm thực đặc sắc trong các mùa lễ hội, tết. Kinh doanh lữ hành, dịch vụ và hoạt động sân bay: Khách sạn đã sắm một đội xe với đầy đủ trang thiết bị nhằm chuyên chở khách du lịch từ sân bay và các điểm dừng chân về tại khách sạn lưu trú và đưa đón khách đi tham quan danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử ở địa phương. Dịch vụ xông hơi, vật lý trị liệu: Hệ thống phòng xông hơi đạt tiêu chuẩn 4 sao với 4 phòng được trang bị trang thiết bị đầy đủ, với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm.Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 38
49. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận 1.4.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Bộ máy tổ chức của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. HĐTV Công ty Giám đốc Trợ lý và thư ký Khách sạn TGĐ Công ty Khối Phòng Phòng Khối Dịch vụ Tổ chức – Nhân sự Kế toán - Tài chính lưu trú Tổ Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Tổ chức- Sự Sale -Marketing Bộ phận Bếp Nhà hàng kiện, dịch vụ Lễ tân Lưu trú Tổ Tổ Bảo Bảo trì vệ Tổ Bếp Tổ Căn Tổ Tổ Tiếp Sale & Đặt Tổ Tổ Tổ Tổ PA/ Á, tin, Rửa Nhà Bar-Pha thị, SPA Mark phòng Lễ tân Bellman, Buồng, Hồ bơi Bếp Âu dọn TS hàng chế dịch vụ Mỹ nghệ giặt là Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Modial Huế (Nguồn: Phòng Tổ chức - Nhân sự khách sạn Mondial Huế ) SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 39 Trường Đại học Kinh tế Huế
50. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban: Tổng giám đốc: • Là người đứng đầu và đại diện theo pháp luật của công ty, được Chủ tịch HĐTV công ty bổ nhiệm. Tổng giám đốc phải chịu trách nhiệm về mọi hoạt động và kết quả kinh doanh của công ty, đồng thời là đại diện của công ty trước pháp luật về mọi nghĩa vụ và quyền lợi của công ty. Giám đốc khách sạn: • Là người được bổ nhiệm để quản lý tất cả mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Mondial Huế. Có trách nhiệm quản lý và điều hành công việc chuyên môn của khách sạn, phối kết hợp với các bộ phận trong khách sạn, giúp giải quyết các vấn đề nhanh hơn, làm cho công việc kinh doanh của khách sạn phát triển tốt hơn. Phòng Tổ chức - Nhân sự: • Với chức năng tham mưu cho Tổng giám đốc công ty và Giám đốc khách sạn về công tác tổ chức công viêc, tổ chức cán bộ, quản lý lao động và công tác hành chính. Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho Công ty hoạt động vào mọi thời điểm. Tìm kiếm các nguồn nhân lực cần thiết cho khách sạn và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả cao nhất. Đào tạo, quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên trong công ty. Phòng Kế toán – Tài chính: • Chuyên thực hiện các công việc tiền lương, chúng từ và sổ sách kế toán. Có chức năng ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải về báo cáo tài chính cung cấp cho Tổng Giám đốc, giám đốc và các bộ phận liên quan. Báo cáo định kỳ kết quả kinh doanh, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi. Ngoài ra, còn có các chức năng liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như kế toán giá thành, kiểm soát toàn bộ chi phí. Bộ phận Sales & Marketing: • Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu và mở rộng thị trường cho khách sạn, tuyên truyền quảng bá giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, tối đa hóa lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách của dân tộc, tôn giáo của khách hàng. Thực hiện hợp đồng với các công ty liên kết du lịch và khách sạn trong cả nước. Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra những biệp pháp hạ chế những nhược điểm và phát huy những lợi thế trong kinh doanh. Bộ phận lễ tân: • Có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với Trườngkhách hàng. Có vai tròĐại quan trhọcọng trong việcKinh thu hút khách,tế Huếlàm cầu nối liên SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 40
51. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà hệ giữa khách với các bộ phận trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp mọi hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng nghỉ của khách sạn như: Đón tiếp, bố trí phòng nghỉ, giữ đồ cho khách, Nắm những thị hiếu của khách, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp ban đầu và để lại ấn tượng cho khách khi đến với khách sạn. Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ giữa các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh. Bộ phận lưu trú: • Có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi cho khách, quản lý việc cho thuê buồng và quản lý toàn bộ trong quá trình khách ở. Có nhiệm vụ thực hiện các biện pháp chông cháy nổ, chống độc, thực hiện tẩy trùng, diệt côn trùng có hại như chuột, gián, phòng chống dịch bình, chịu trách nhiệm toàn bộ tài sản khu vực buồng. Tổ chức trông coi tài sản và giữ gìn hành lý của khách để quên, kịp thời thông báo với lễ tân để trả lại cho khách. Bộ phận Nhà hàng: • Có chức năng đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng thời gian, kịp thời, đúng quy trình nghiệp vụ. Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường. Đảm bảo thanh toán với khách và thực hiện tốt quản lý lao động. Bộ phận Bếp: • Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc cưới hỏi, sinh nhật hay hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo các bữa ăn đầy đủ, đảm ảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho cán bộ nhân viên khách sạn. Bộ phận Bảo vệ: • Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và tài sản của khách sạn. Đảm bảo an ninh luôn đảm bảo bên trong và ngoài của khách sạn. Hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt. Bộ phận Bảo trì: • Đảm bảo các hệ thống âm thanh, ánh sáng, điện, nước trong khách sạn hoạt động tốt. Đảm bảo các khu vực khách ở, có phương án phòng, chống các vụ cháy, nổ xảy ra trong khách sạn. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 41
52. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.5. Tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm từ 2016–2018 1.5.1. Tình hình lao động của khách sạn: Bảng 2. 1: Tình hình lao động của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 – 2018 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Số Chỉ tiêu Số lượng Số lượng +/- +/- +/- +/- lượng (%) (%) (người) (người) (%) (người) (%) (người) (%) (người) Tổng số lao động 100 100 94 100 96 100 -6 94 +2 102.13 1.Theo giới tính Nam 44 44 43 45.74 37 38.54 -1 97.77 -6 86.05 Nữ 56 56 51 54.26 59 61.46 -5 91.07 +8 115.69 2.Theo tính chất công việc Lao động gián tiếp 18 18 14 14.89 17 17.71 -4 77.78 +3 121.43 Lao trực tiếp 82 82 80 85.11 79 82.29 -2 97.56 -1 98.75 3.Theo trình độ chuyên môn Đại học 30 30 27 28.72 25 26.04 -3 90 -2 92.59 Cao đẳng,trung cấp 34 34 35 37.23 35 36.46 +1 102.94 0 100 Lao động phổ thông 36 36 32 34.05 36 37.50 -4 88.89 +4 112.50 (Nguồn: Phòng Tổ chức–Nhân sự khách sạn Mondial Huế) SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 42 Trường Đại học Kinh tế Huế
53. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Đội ngũ lao động là yếu tố cực kỳ quan trọng trong mọi tổ chức, đặt biệt là trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, khách sạn. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là những sản phẩm vô hình, không thể đo lường, dự trữ và nó chủ yếu phụ thuộc vào lao động để tạo nên chất lượng sản phẩm đó. Dựa vào bảng số liệu ở trên, ta có thể nhận thấy số lượng lao động của khách sạn Mondial trong 3 năm trở lại đây từ năm 2016 – 2018 có sự biến động tăng giảm qua các năm nhưng không đáng kể. Cụ thể số lượng lao động năm 2017 của khách sạn là 94 người, giảm 6 người so với năm 2016 (tương ứng giảm 6%), lượng lao động năm 2018 của khách sạn là 96 người, tăng 2 người so với năm 2017 (tương ứng với tăng 2,13%). * Xét về giới tính: Nhìn vào số liệu, ta có thể thấy tỷ trọng lao động nữ của khách sạn trong 3 năm luôn cao hơn so với lao động nam. Điều này là hoàn toàn hợp lý vì khách sạn là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch nên cần một lượng lao động nữ đủ lớn để có thể phục vụ được tốt hơn ở nhiều bộ phận phải đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận và tỉ mỉ của phụ nữ như nhà hàng, lễ tân, spa, bếp, lưu trú Trong khi đó lao động nam chủ yếu làm việc tại các bộ phận bảo vệ, bảo trì, các công việc đòi hỏi sức lực cơ bắp. Số lượng lao động nam năm 2017 giảm 1 người so với năm 2016 là 43 người, cho thấy không có sự biến động đáng kể (tương ứng giảm 2,23%). Trong khi đó lao động nữ giảm 5 người (tương ứng với giảm 8,93%), nguyên nhân là do một số lao động nữ phải theo gia đình chồng đi nơi khác nên phải nghỉ việc, một số do không đáp ứng được chuyên môn từ khách sạn. Đến năm 2018, lao động nam lại giảm xuống 6 người (tương ứng với giảm 13,95%) và lao động nữ thì tăng lên 4 người (tương ứng với tăng 15,69%), nguyên nhân chủ yếu từ tính chất công việc của dịch vụ khách sạn khá phù hợp với nữ giới. * Xét theo tính chất công việc: Nhìn vào số liệu, ta có thể thấy lượng lao động gián tiếp nhìn chung biến động khá lớn so với lao động trực tiếp qua các năm. Cụ thể là trong năm 2016, lao động gián tiếp của khách sạn là 18 người (tương ứng 18%) và lao động trực tiếp là 82 người (tương ứng 82%). Năm 2017, số lượng lao động gián tiếp có sự giảm sút đáng kể (tương ứng giảm 22,22%), với lượng lao động trực tiếp giảm 2 người (tương ứng giảm 2,44%), điều này cho thấy khách sạn cắt giảm lao động nhằm bình ổn quỹ lương và chuyên môn hóa lao động trongTrường từng công việc cụ Đại thể. học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 43
54. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Đến năm 2018, số lượng lao động trực tiếp giảm và lao động gián tiếp tăng, cụ thể lao động giám tiếp có tăng thêm 3 người (tương ứng tăng 21,43%), lao động trực tiếp giảm 1 người (tương ứng giảm 1,25%), nguyên nhân là do lượng khách du lịch đến lưu trú tăng khá mạnh, lao động trong khách sạn thiếu nguồn lực nên bổ sung. Cũng giống như các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn nói riêng, tỷ trọng lao động trực tiếp tại khách sạn luôn chiếm ưu thế hơn so với bộ phận lao động gián tiếp do tính chất công việc, đảm bảo cho các hoạt động của khách sạn được diễn ra thuận lợi, đúng quy trình. * Xét theo trình độ chuyên môn: Số lượng lao động trình độ đại học có xu hướng giảm dần theo các năm, từ năm 2016 là 30 người (tương ứng 30%), đến năm 2017 là 27 người, tức giảm 3 người so với năm 2016 (tương ứng giảm 10%), và năm 2018 là 25 người, tức giảm 3 người so với năm 2017 (tương ứng giảm 7,41%), Nguyên nhân là do khách sạn tinh gọn bộ máy quản lý cũng như chuyên môn hóa từng bộ phận. Số lượng lao động trình độ Cao đẳng, trung cấp ít biến đổi theo các năm, từ năm 2016 là 34 người (tương ứng 34%), đến năm 2017 là 35 người, tức tăng 1 người so với năm 2016 (tương ứng giảm 2,94%), và năm 2018 số lượng giữ nguyên không đổi. Đây là lực lượng chủ yếu cho các hoạt động trực tiếp sản xuất dịch vụ nên ít biến động là điều dễ hiểu. Số lượng lao động trình độ lao động phổ thông tăng giảm qua các năm, từ năm 2016 là 36 người (tương ứng 36%), đến năm 2017 là 32 người, tức giảm 4 người so với năm 2016 (tương ứng giảm 11,11%), và năm 2018 là 36 người, tức tăng 4 người so với năm 2017 (tương ứng tăng 12,5%). Đây là lực lượng có trình độ và chuyên môn hạn chế nên một số không thể đáp ứng đủ yêu cầu của khách sạn, dẫn đến mỗi năm phải cắt giảm và tuyển thêm lao động. 1.5.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Dựa vào bảng số liệu ở bên dưới, ta có thể thấy tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Mondial Huế qua 3 năm từ 2016 – 2018 có xu hướng giảm. Năm 2017 tổng tài sản - nguồn vốn của khách sạn là 77.856,6 triệu đồng, giảm 281,2 triệu đồng so với năm 2016 (tương ứng giảm 0,36%), năm 2018 tổng tài sản - nguồn vốn của Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 44
55. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà khách sạn là 77.354,1 triệu đồng, giảm 502,5 triệu đồng so với năm 2017 (tương ứng giảm 0,65%). Xét về từng thành phần cụ thể như sau: * Về tài sản: Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn hơn vốn lưu động trong cơ cấu tài sản của khách sạn, tuy nhiên lại có xu hướng giảm qua các năm. Năm 2017, lượng vốn cố định của khách sạn là 53.276,7 triệu đồng, giảm 2.209,4 triệu đồng so với năm 2016 (tương ứng giảm 3,98%). Năm 2018 nguồn vốn cố định tiếp tục giảm còn 51.72,2 triệu đồng, tức giảm 2.004,5 triệu đồng so với năm 2017 (tương ứng giảm 3,76%). Vốn lưu động chiếm từ 22%–28% trong cơ cấu tài sản của khách sạn. Nếu như vốn cố định có xu hướng giảm qua các năm thì vốn lưu động lại có xu hướng tăng qua từng năm từ 2016 đến 2018. Cụ thể là năm 2017, nguồn vốn lưu động của khách sạn là 24.579,9 triệu đồng, tăng 1.928,2 triệu đồng so với năm 2016 (tương ứng với tăng 8,51%). Năm 2018 nguồn vốn lưu động của khách sạn tiếp tục tăng từ 24.579,9 triệu đồng lên 26.081,9 triệu đồng so với năm 2017 (tương ứng tăng 6,11%). * Về nguồn vốn: Vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn, từ 58% - 60% vì đây nguồn vốn chủ yếu của khách sạn. Vốn chủ sở hữu: tỷ trọng biến động tăng giảm qua các năm. Năm 2017, nguồn vốn chủ sở hữu của khách sạn là 45.488,3 triệu đồng, giảm 67,4 triệu đồng so với năm 2016 (tương ứng giảm 0,15%). Tuy nhiên đến năm 2018 lại có xu hướng tăng so với năm 2017 cụ thể là tăng thêm 853,1 triệu đồng lên thành 46.341,4 triệu đồng (tương ứng tăng 1,88%). Nhìn chung, nguồn vốn chủ sở hữu có lên xuống nhưng tỷ trọng lại tăng dần lên. Vốn vay chiếm từ 40% - 42% trong cơ cấu nguồn vốn của khách sạn. Tỷ trọng nguồn vốn vay có xu hướng giảm dần qua các năm từ năm 2016-2018. Năm 2017, nguồn vốn vay là 32.368 triệu đồng, giảm 213,8 triệu đồng so với năm 2016 (tương ứng giảm 0,66%). Năm 2018, vốn vay giảm khá mạnh còn 31.012,7 triệu đồng, giảm 1.355,6 triệu đồng so với năm 2017 (tương ứng giảm 4,29%), điều này cho thấy khách sạn Mondial Huế kinh doanh dịch vụ khách sạn khá tốt, tăng vốn chủ sở hữu và các khoản vay được trả dần sau từng năm. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 45