›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

pdf 127 trang thiennha21 22/04/2022 14052
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_chat_l.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E- BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ PHẠM THỊ HIẾU KIÊN Thừa Thiên Huế, tháng 1/2021 I
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E- BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Phạm Thị Hiếu Kiên Mã sinh viên: 17K4021114 Lớp: K51C - QTKD Niên khóa : 2017-2021 Thừa Thiên Huế, tháng 1/2021 II
  3. Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi từ rất nhiều người. Trước tiên, tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô ThS. Nguyễn Thị Minh Hương đã tận tình dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, các phòng ban chức năng trong NH TMCP Đông Á – chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện cho tôi tham gia thực tập trong 3 tháng vừa qua, nhiệt tình giúp đỡ để tôi hoàn thành báo cáo tổng hợp về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á. Trong lúc thực hiện đề tài nghiên cứu này, tôi đã cố gắng hoàn thành tốt nhất đề tài nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn sinh viên. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày tháng năm 2020 Sinh viên Phạm Thị Hiếu Kiên
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Nghiên cứu định tính 3 5.2. Nghiên cứu định lượng 4 5.2.1. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu 5 5.2.1.1. Dữ liệu thứ cấp 5 5.2.1.2. Dữ liệu sơ cấp 6 5.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 7 5.2.2.1. Phương pháp so sánh, đối chiếu 7 5.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả 7 5.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo 7 5.2.2.4. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test 8 5.2.2.5. Phân tích hồi quy 9 6. Cấu trúc đề tài 10 ii
  5. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1. Cơ sở lý luận 11 1.1.1. Dịch vụ 11 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 11 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.2. Những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 13 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 14 1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14 1.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 15 1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 15 1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT 16 1.1.4.2. Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT 17 1.1.4.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT 18 1.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.1.5.1. Mô hình SERVQUAL 20 1.1.5.2. Mô hình SERVPERF 23 1.1.5.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức năng 24 1.1.6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng 26 1.1.6.1. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ8) 26 1.1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar & ctg (SQ9) 27 1.1.7. Các nghiên cứu có liên quan 28 1.1.7.1. Nghiên cứu nước ngoài 28 1.1.7.2. Nghiên cứu trong nước 31 1.1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 1.2. Cơ sở thực tiễn 36 1.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới 36 iii
  6. 1.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam 37 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 39 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á 39 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đông Á 39 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đông Á 39 2.1.3. Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 42 2.1.4. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 42 2.1.4.1. Giới thiệu dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế 42 2.1.4.2 Tiện ích của dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á 43 2.1.5. Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 44 2.1.6. Tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 46 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 49 2.1.8. Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á –CN Huế 52 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 55 2.2.1. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 55 2.2.2. So sánh một số tiện ích của dịch vụ DongA E-Banking với tiện ích dịch vụ của các Ngân hàng khác 56 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 56 2.3.1. Cơ cấu mẫu điều tra 56 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 59 2.3.3. Đánh giá sự tin cậy của thang đo 61 2.3.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 61 2.3.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng 64 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 64 iv
  7. 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 66 2.3.5. Kiểm định One Sample T-test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 66 2.3.6. Phân tích tương quan 74 2.3.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình 75 2.3.7.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 75 2.3.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình tuyến tính bội 75 2.3.7.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 76 2.3.7.4. Giả định tính độc lập của sai số 77 2.3.7.5. Kết quả phân tích hồi quy 77 2.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 80 2.4.1. Những kết quả đạt được 80 2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 81 3.1. Định hướng 81 3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng Đông Á 81 3.1.2. Định hướng từ kết quả nghiên cứu 82 3.2. Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 83 3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ tin cậy 83 3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 83 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 83 3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 84 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 1. Kết luận 85 2. Kiến nghị 86 v
  8. 2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước 86 2.2. Đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 vi
  9. DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT BP PTKD : Bộ phận phát triển kinh doanh CN : Chi nhánh DongA Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á DVKH : Dịch vụ khách hàng GĐ : Giám đốc KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước PGĐ : Phó giám đốc QLTD : Quản lý tín dụng QTTH : Quản trị tổng hợp TMCP : Thương mại cổ phần TPNQ : Trưởng phòng ngân quỹ TMĐT : Thương mại điện tử vii
  10. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh (1988) 22 Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu nước ngoài 30 Bảng 1.3: Tóm tắt các nghiên cứu trong nước 33 Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng qua 3 năm 2017 – 2019 46 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua 3 năm 2017 – 2019 49 Bảng 2.3: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á qua 3 năm 2017 - 2019 52 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2017 – 2019 55 Bảng 2.5: So sánh một số tiện ích dịch vụ E-Banking giữa các Ngân hàng 56 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra 57 Bảng 2.7: Nguồn thông tin biết đến ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 59 Bảng 2.8: Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng 60 Bảng 2.9: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ 60 Bảng 2.10: Tần suất sử dụng của khách hàng 61 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát 62 Bảng 2.12: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng 64 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 64 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 66 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy 68 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố mức độ đáp ứng 69 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố năng lực phục vụ 70 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố mức độ đồng cảm 72 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với yếu tố phương tiện hữu hình 73 Bảng 2.20: Ma trận tương quan giữa các biến 74 Bảng 2.21: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter 75 Bảng 2.22: Phân tích phương sai ANOVA 76 viii
  11. Bảng 2.23: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 76 Bảng 2.24: Kiểm tra tính độc lập của sai số 77 Bảng 2.25: Kết quả phân tích hồi quy 77 ix
  12. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 5 Sơ đồ 1.1: Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 15 Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24 Sơ đồ 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 25 Sơ đồ 1.5: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ 26 Sơ đồ 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và ctg, 2009 27 Sơ đồ 1.7: Mô hình nghiên cứu của Ladhari 28 Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu của Avkiran 29 Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa 31 Sơ đồ 1.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Lâm Hoàng Yến 32 Sơ đồ 1.11: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà 33 Sơ đồ 1.12: Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP Đông Á 44 x
  13. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, nền tảng công nghệ thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp không nhất thiết phải có một đội ngũ nhân viên hùng hậu mà thay vào đó là sự góp mặt, hỗ trợ của nền tảng công nghệ hiện đại. Mô hình Ngân hàng điện tử (NHĐT) dần dần được mở rộng, là xu hướng tất yếu trong chiến lược phát triển mảng dịch vụ tại các Ngân hàng (NH). Trong guồng quay hối hả của xã hội hiện đại, việc sắp xếp thời gian và công việc để đến NH thực hiện các thủ tục giao dịch từ nhỏ đến lớn thực sự là một điều không đơn giản. Do vậy, sự ra đời của dịch vụ NHĐT (E - banking) đã và đang trở thành dịch vụ được khách hàng quan tâm trong những năm gần đây. Với sự tiến bộ của công nghệ thông tin cùng với sự phổ cập của các thiết bị thông minh thì việc thực hiện các giao dịch trở nên nhanh chóng hơn bao giờ hết. Có thể thấy rằng, phát triển dịch vụ NHĐT (E - Banking) là một trong những yếu tố then chốt quyết định đến sự thành công của một hệ thống NH trong giai đoạn công nghệ 4.0 chiếm lĩnh mọi lĩnh vực trong đời sống, là một trong những thước đo đánh giá vị thế của các NH Việt Nam hiện nay. Nhận thức được vai trò quan trọng của công nghệ thông tin đối với đời sống xã hội ngày nay, NH Thương mại cổ phần (TMCP) Đông Á - Chi nhánh (CN) Thừa Thiên Huế đã tập trung nguồn lực đầu tư cho dịch vụ NHĐT. Bên cạnh việc hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống tại NH, Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã lần lượt triển khai và đi vào cung cấp dịch vụ điện tử này cho khách hàng. Do NH TMCP Đông Á đi vào triển khai dịch vụ NHĐT sau so với các NH khác nên cũng còn gặp nhiều khó khăn trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, thiết kế giao diện hình ảnh để tìm kiếm khách hàng và cạnh tranh với các NH khác. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ NHĐT tại các NH TMCP nói chung và NH TMCP Đông Á - CN Thừa Thiên Huế nói riêng. Thay vì NH đi theo xu hướng đưa ra dịch vụ trước rồi mới thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì phải lấy khách hàng làm trọng tâm, làm cốt lõi của mọi dịch vụ. Vậy, để phát triển dịch vụ NHĐT, NH TMCP Đông Á - SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 1
  14. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương CN Thừa Thiên Huế phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài thực tập cuối khóa. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking). 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking). Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á - CN Huế. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. 3. Câu hỏi nghiên cứu Những cơ sở lý luận và thực tiễn nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế? Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế như thế nào? Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế? SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 2
  15. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á_CN Huế. Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á_CN Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về phạm vi thời gian: Đối với số liệu thứ cấp: Nghiên cứu thu thập những số liệu thứ cấp liên quan đến thực trạng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – CN Huế giai đoạn 2017 – 2019. Đối với số liệu sơ cấp: Được thu nhập từ điều tra phỏng vấn trực tiếp, khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á_CN Huế bằng thiết kế bảng hỏi từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2020. Giải pháp được đề xuất đến năm 2024. Phạm vi về không gian: Tại NH TMCP Đông Á_CN Huế. Về phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Nghiên cứu định tính Quy trình: Tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận, trao đổi với khách hàng và các bộ phận của NH như: bộ phận Marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng với nội dung tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi cho phù hợp, cụ thể: NH sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Đánh giá của NH về thang đo sự hài lòng của khách hàng mà tác giả đưa ra với 5 mức độ: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý và hoàn toàn đồng ý . SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 3
  16. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Đánh giá của NH về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ như: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình cùng các biến ở trong mỗi tiêu chí đo lường mà tác giả đưa ra. Những yếu tố mà NH cho là sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phỏng vấn thử một số khách hàng để xem các tiêu chí đo lường, thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng mà tác giả đưa ra có phù hợp hay không. Đưa ra một số tiêu chí như: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình để xem sự lựa chọn của khách hàng tập trung ở tiêu chí nào. Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ NHĐT trong thời gian tới. Kết quả: Sau quá trình nghiên cứu định tính, kết quả cho thấy các chuyên gia tại NH và các khách hàng tiêu biểu đều đánh giá cao tầm quan trọng của cả 5 yếu tố này trong mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Do đó, có thể dùng 5 nhân tố này phục vụ cho nghiên cứu định lượng bao gồm: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. 5.2. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng hỏi điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. Bảng hỏi điều tra phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được những thông tin cần thiết phục vụ cho phân tích và xử lý số liệu. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 4
  17. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Xác định mô hình Thiết kế thang đo Nghiên cứu sơ bộ nghiên cứu nháp Nghiên cứu chính Phỏng vấn thử thức Thang đo chính thức Hỏi ý kiến chuyên gia Điều chỉnh Chọn mẫu Điều tra mẫu Mã hóa biến Xử lý số liệu Thang đo hoàn chỉnh Kiểm định mối quan hệ giữa các biến Kết quả nghiên cứu Phân tích số liệu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 5.2.1. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu 5.2.1.1. Dữ liệu thứ cấp Thu thập thông tin, số liệu về thực trạng cung cấp dịch vụ E-Banking tại ngân hàng TMCP Đông Á - CN Huế. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 5
  18. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Nguồn thông tin trên Website chính thức của NH TMCP Đông Á: các thông tin về lịch sử phát triển, quá trình phát triển, sơ đồ tổ chức, NH Đông Á điện tử, Các nghiên cứu của các tác giả khác liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Thu thập từ các nguồn: báo, tạp chí, thư viện, cục thông tin, Các văn bản pháp quy của nhà nước về luật giao dịch điện tử. 5.2.1.2. Dữ liệu sơ cấp Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu bằng phương pháp điều tra bảng hỏi, thông qua những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.  Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu Phương pháp xác định kích cỡ mẫu: Hiện nay, có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọn phương pháp xác định cỡ mẫu nào phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu phải đủ lớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy. Đề tài sử dụng một số công thức để xác định kích thước mẫu như sau: Theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n>=8m +50. Trong đó, n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này với số biến độc lập m=5 thì cỡ mẫu sẽ là: 8*5+50=90. Theo Hair và cộng sự (1998) cho rằng: “Kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần tổng số biến quan sát”. Cụ thể trong đề tài này có 25 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu sẽ là n= 25*5=125. Mỗi phương pháp đều cho ra một cỡ mẫu nhất định. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên kích thước mẫu cần điều tra là 130. Phương pháp chọn mẫu: Vì không có được danh sách khách hàng của NH nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Do tính chất công việc bận rộn của NH, để dễ dàng tiếp cận với đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 6
  19. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Trong thời gian khách hàng chờ giao dịch tại NH, tác giả sẽ tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng và giải thích từng câu hỏi thắc mắc cho khách hàng để thu đươc thông tin với độ chính xác cao hơn. 5.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5.2.2.1. Phương pháp so sánh, đối chiếu So sánh, đối chiếu các chỉ tiêu qua từng năm, kết hợp giữa lý luận và tư duy thực tiễn để đánh giá sự biến động của từng chỉ tiêu hỗ trợ cho việc mô tả các đặc trưng khác nhau nhằm phản ánh một cách tổng quát thực trạng cung cấp dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á_CN Thừa Thiên Huế. 5.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được dùng vào trong lĩnh vực kinh tế. Các bảng thống kê là hình thức trình bày các số liệu thống kê và thu thập thông tin đã thu thập làm cơ sở để phân tích và kết luận cũng như trình bày vấn đề nghiên cứu. Nhờ vào đó, có thể đưa ra nhận xét về vấn đề đang nghiên cứu. Trong đề tài này, phương pháp thống kê mô tả được thực hiện bằng cách lập bảng tần suất để mô tả mẫu thu thập được theo các thuộc tính: giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ học vấn. Đây là phần thông tin dùng để đáp ứng cho mục đích mô tả nhóm khách hàng. 5.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: Một thang đo có giá trị khi thang đo đó có đủ độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi tiến hành đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến – tổng, để nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu ra khỏi thang đo. Phương pháp này cho phép người nghiên cứu loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: 0,6 ≤ cronbach’s Alpha ≤ 0,7: có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo mới 0,7 ≤ cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 7
  20. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 0,8 ≤ cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt Trong nghiên cứu này, những biến có cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phương pháp này giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo giá trị là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading) được đánh giá như sau: 0,3 0,5: Được xem là có ý nghĩa thực tế Các điều kiện đảm bảo ý nghĩa của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Factor Loading > 0,5 Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố và dữ liệu của mẫu với điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett: dùng để xem xét các giả thuyết có sự tương quan trong tổng thể hay không với điều kiện (Sig. 50% ) thì nhân tố mới có ý nghĩa (Theo Hair & ctg, 1998). 5.2.2.4. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test Kiểm định này được sử dụng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (Điểm bình quân gia quyền về tỉ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ). Giả thuyết: H0: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = Giá trị kiểm định” H1: “Giá trị trung bình của biến tổng thể khác giá trị kiểm định” SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 8
  21. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Hoặc H0: 휇 = Giá trị kiểm định H1: 휇 ≠ Giá trị kiểm định Với độ tin cậy 95%: Nếu giá trị Sig. 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 5.2.2.5. Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tương quan để biết được mức độ tác động và chiều hướng tác động của các nhân tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra rồi lập mô hình hồi quy bao gồm các biến độc lập và các biến phụ thuộc và kiểm tra độ tin cậy của các biến trong một thang đo. Mô hình hồi quy có dạng như sau: 푌 = 훽0 + 훽1 1 + 훽2 2 + ⋯ 훽푛 푛 + 푒푖 Trong đó: Y: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Huế Xn: Các biến độc lập trong mô hình β0: Hằng số βi: Các hệ số hồi quy ( i = 1, n) ei: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi 휎2 Thông qua hệ số β với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để có thể xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu, từ đó có thể biết được mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 9
  22. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 6. Cấu trúc đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E- Banking) tại NH TMCP Đông Á - CN Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á - CN Thừa Thiên Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 10
  23. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Philip Kotler (1991): “Dịch vụ là mội hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo Zeithamal & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Nguyễn Văn Thanh (2014); “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nỗi trội hóa, và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn”. Tóm lại, dịch vụ theo nghiên cứu này được hiểu là một sản phẩm vô hình, cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, bởi nó mang tính vô hình, không thể cảm nhận được bằng xúc giác, do đó khách hàng khó có thể cảm nhận về dịch vụ. Vì thể, khách hàng có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 11
  24. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương qua thương hiệu, uy tín, giá cả, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết hỗ trợ cho quá trình mua hàng. Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như từng khách hàng sử dụng. Do đó, các doanh nghiệp thường thực hiện hình thức cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ. Tính không thể tách rời: Giai đoạn sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, hai quá trình này diễn ra đồng thời với nhau. Tính không tồn kho: Dịch vụ không thể tồn kho hay lưu trữ như những hàng hóa khác. Đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những chính sách riêng theo từng thời gian, mùa vụ để có thể sử dụng hết công suất của dịch vụ. Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Sự có mặt của khách hàng trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải thiết kế địa điểm. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp. Do đó, tùy vào cách tiếp cận, đối tượng nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc giải quyết các mục tiêu kinh doanh, thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong thực tế. Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 12
  25. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Theo Nguyễn Thượng Thái (2007): “ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. 1.1.2.2. Những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh trong cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía khách hàng, người sử dụng dịch vụ. Tính đặc trưng Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng. Nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn. Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ. Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng làm hết mình để đáp ứng nhu cầu đó SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 13
  26. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng, doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận giá trị đó. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như khá nhiều tranh luận về vấn đề này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế được. Theo Fornell (1995): “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó”. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng: “Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”. Theo Hansemark & Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”. Kotler (2000) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm trong mối quan hệ với mong đợi của họ”. Qua những định nghĩa trên, ta thấy rằng: Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng thỏa mãn và có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Nếu như lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 14
  27. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ rất hài lòng và sự hài lòng vượt quá mong đợi của họ. 1.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng cũng cho thấy mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan sát mối quan hệ đó tại sơ đồ dưới đây: Yếu tố tình huống Yếu tố cá nhân Sự hài lòng Giá cả Chất lượng dịch Chất lượng sản vụ phẩm Sơ đồ 1.1: Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000) 1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 15
  28. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Mặc dù có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có những điểm khác biệt nhất định: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như: giá cả, đặc điểm giới tính, thời gian sử dụng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chất lượng dịch vụ được đo lường phụ thuộc vào việc quá trình cung cấp dịch vụ như thế nào, nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và giá trị kỳ vọng đối với việc thực hiện dịch vụ đó. Khách hàng đánh giá sự hài lòng dựa vào cảm nhận, kỳ vọng, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của họ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấp dịvh vụ mà được xây dựng trên các tiêu chí cụ thể. Như vậy, việc tìm hiểu sự khác biệt này giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. 1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ NH thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với NH. Dịch vụ NHĐT được định nghĩa là các dịch vụ của NH trực tiếp cho khách hàng thông qua điện tử và các kênh truyền thông tương tác. NHĐT bao gồm hệ thống cho phép các tổ chức tài chính cá nhân, doanh nghiệp để truy cập vào tài khoản, giao dịch kinh doanh hoặc có được thông tin về sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua một mạng công cộng hay tư nhân, bao gồm cả mạng internet. Khách hàng truy cập các dịch vụ NHĐT bằng cách sử dụng một thiết bị điện tử thông minh chẳng hạn như một máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động hoặc cảm ứng điện thoại Tone. Website của công ty CP giải pháp thanh toán Việt Nam cho rằng: Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động cho phép khách hàng cá nhân có thể truy cập vào tài khoản của mình tại bất kì đâu, chỉ cần có đường truyền internet (Wifi, 3G) bằng máy tính hoặc các thiết bị di động (smartphone, máy tính bảng, ). SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 16
  29. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Tóm lại, dịch vụ NHĐT là dịch vụ của NH cung cấp và cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình thông qua các phương tiện điện tử mà không cần đến trực tiếp các quầy giao dịch của NH. 1.1.4.2. Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT Internet Banking: Khách hàng thực hiện giao dịch thông qua máy tính hoặc thiết bị công nghệ thông minh có kết nối internet. Khách hàng truy cập vào Website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, chuyển tiền, truy cập thông tin cá nhân, Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với NH. Mobile Banking: Khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua ứng dụng Mobile app được cài đặt trên điện thoại di động (ứng dụng được tải từ Apple Store, Google Store, ). SMS Banking Giao dịch NH qua tin nhắn SMS của điện thoại di động. Khi khách hàng thực hiện chuyển tiền thì tin nhắn sẽ gửi về điện thoại của khách hàng (số tiền mà khách hàng đã chuyển khoản và số dư tài khoản còn lại, ). Đồng thời, khi được chuyển tiền đến tài khoản của khách hàng thì sẽ có thông báo tin nhắn cộng vào số dư tài khoản của khách hàng. Phone Banking Sản phẩm này cung cấp thông tin NH qua điện thoại hoàn toàn tự động, do vậy các loại thông tin được ấn định trước bao gồm: thông tin về lãi suất, giá chứng khoán, tỷ giá hối đoái, thông tin cá nhân cho khách hàng: số dư tài khoản, các giao dịch trên tài khoản, các thông báo mới nhất, Phone Banking được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các chức năng định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc qua nhân viên trực tổng đài. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 17
  30. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Home – Banking Là kênh phân phối dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với NH (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phòng, mà không cần đến NH. Khác với dịch vụ Internet Banking, dịch vụ Home – Banking yêu cầu khách hàng phải đăng ký các máy tính sử dụng dịch vụ với NH. Khách hàng chỉ sử dụng được dịch vụ Home – Banking tại các máy đã đăng ký. Tuy nhiên, dịch vụ Phone – Banking và Home – Banking hiện tại rất ít được sử dụng tại NH do tính ứng dụng không còn phổ biến. 1.1.4.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT Dịch vụ E-Banking nói chung và Internet Banking nói riêng đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ thỏa mãn được những đòi hỏi, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích, cụ thể: Đối với NH Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận: E-Banking giúp các NH tiết kiệm các chi phí đầu tư như thuê/xây dựng thêm chi nhánh, phòng giao dịch, thuê nhân viên, đầu tư vào các trang thiết bị, góp phần gia tăng lợi nhuận cho NH. Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên chỉ có thể thực hiện tối đa vài trăm cuộc giao dịch tại quầy một ngày thì với dịch vụ E-Banking, số lượng giao dịch mỗi ngày có thể lên đến hàng nghìn. Đây là lợi ích vượt trội của dịch vụ E-Banking mà các giao dịch kiểu NH truyền thống khó có thể đạt được. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Khi các lệnh về thu/chi hộ của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Giao dịch điện tử mở rộng khả năng cung ứng dịch vụ của NH. Điển hình, E-Banking có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, NH có thể liên kết với các công ty khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 18
  31. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Tăng khả năng chăm sóc khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới: Sự thuận tiện và tiện ích trong việc cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng của E- Banking giúp cho NH thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài. Tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại: Việc cập nhật mọi thông tin đã giúp các nhà quản trị nắm bắt tình hình hoạt động của NH một cách nhanh chóng và chính xác, Từ đó, có định hướng và sự điều chỉnh hoạt động một cách phù hợp với tình hình riêng của chính NH đó. Đối với khách hàng Theo BankAway (2001): lợi ích lớn nhất mà E-Banking mang lại từ quan điểm khách hàng đó là: Tiết kiệm thời gian và chi phí: Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian, tiền bạc và chi phí đi lại. Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ E-Banking, giao dịch có thể được thực hiện 24 giờ mỗi ngày. Quản lý thông tin tài chính cá nhân: Các thông tin như lịch sử giao dịch, số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn, được thực hiện dẽ dàng và nhanh chóng vào bất cứ khi nào và bất cứ ở đâu chỉ với một thiết bị điện tử có kết nối internet thì giao dịch sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện và chính xác. Đối với xã hội: Theo một nghiên cứu tại Estonia (Aarma & Vensel, 2001): “Khách hàng sử dụng các dịch vụ của NH tại chi nhánh giao dịch trung bình 1.235 lần/tháng và phải chờ tại trụ sở NH trung bình 0.134 giờ. Từ đó chỉ ra rằng việc thực hiện các giao dịch thông qua kênh phân phối điện tử hơn là các trụ sở NH sẽ tiết kiệm được cho nền kinh tế khoảng 0,93% GDP”. Ngoài ra, E-Banking còn thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại quốc tế. Với kết nối mạng toàn cầu, việc liên kết, cập nhật thông tin với thị trường tài chính khu vực và thế giới là hoàn toàn khả quan. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 19
  32. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 1.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.5.1. Mô hình SERVQUAL Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện và có tính thiết thực cao. Mục tiêu của đánh giá chất lượng dịch vụ là so sánh sự thay đổi trong giá trị mong đợi với giá trị thụ hưởng từ dịch vụ được cung ứng và xác định các yếu tố liên quan đến sự khác biệt (khoảng cách). Nhu cầu cá nhân Thông tin truyền Kinh nghiệm quá của khách hàng miệng khứ Dịch vụ mong đợi (Chất lượng dịch vụ được khách hàng mong đợi) KC5 Khách hàng Dịch vụ cảm nhận ( Dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận được) Cung cấp dịch Cung cấp dịch vụ (Chất lượng dịch vụ thực tế Thông tin đến vụ khách hàng KC1 được cung cấp cho khách hàng) KC4 KC3 Chuẩn đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ KC2 Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 20
  33. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Sở dĩ tồn tại điểm khác biệt này là do các doanh nghiệp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng đến khách hàng để hài lòng nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi cảm nhận của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng sản phẩm dịch vụ. Trong nhiều trường hợp có thể doanh nghiệp cảm nhận đúng về kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải doanh nghiệp luôn có thể chuyển đổi chúng thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng để chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là có những lúc nhu cầu của khách hàng về dịch vụ quá cao làm cho doanh nghiệp không đáp ứng kịp. Trong dịch vụ nhân viên tiếp xúc có vai trò hết sức quan trọng, họ là người có liên hệ trực tiếp với khách hàng để chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên tiếp xúc cũng hoàn thành tốt công việc của mình và khi nhân viên tiếp xúc không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng đúng những tiêu chí đã được xác định thì sẽ xuất hiện khoảng cách thứ ba. Một trong những yếu tố có tác động không nhỏ đến kỳ vọng của khách hàng chính là phương tiện quảng cáo. Những hứa hẹn mà doanh nghiệp dịch vụ đưa ra trong những chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thê làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư. Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là tốt. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 21
  34. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này”. Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5 Vậy nên, nhà cung cấp dịch vụ muốn cải thiện, nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần cố gắng rút ngắn tối đa các khoảng cách này. Dựa trên định nghĩa truyền thống về dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã tiếp tục nghiên cứu và xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: 22 biến quan sát và 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh (1988) Các nhân tố chất lượng dịch vụ theo Các nhân tố chất lượng dịch vụ theo mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh Tin cậy Độ tin cậy Đáp ứng Khả năng đáp ứng Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An toàn Tiếp cận Sự cảm thông Thông tin Hiểu biết khách hàng (Nguồn: Parasuraman, 1985 và Parasuraman, 1988) SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 22
  35. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: SQ = P – E Trong đó: SQ: Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ P: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ E: Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nếu P > E thì chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực Nếu P < E thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là tiêu cực 1.1.5.2. Mô hình SERVPERF Các nhà nghiên cứu nghi ngờ giá trị của SERVQUAL trong việc đo lường các yếu tố mong đợi. Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách. Vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau. Cronin và Taylor (1992) là hai trong những nhà nghiên cứu đã có nhiều ý kiến phản bác SERVQUAL. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL, từ đó giảm chất lượng số liệu. Với các nhà nghiên cứu thực nghiệm trên ngành công nghiệp, họ đã chứng minh được rằng mô hình SERVPERF, chỉ đo lường “sự cảm nhận”, ưu việt hơn SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Mô hình SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Mô hình SERVPERF được đánh giá là mô hình hiệu quả do tính ngắn gọn và giảm được số mục hỏi đi một nữa và dễ hiểu đối với người trả lời. Mặt khác, nhiều nghiên cứu thực nghiệm cũng đã khẳng định sự ổn định của mô hình SERVPERF so với SERVQUAL khi triển khai trên thực tế. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 23
  36. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng cá nhân Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Nguồn: Cronin và Taylor, 1992) Theo đó: Mức độ tin cậy: Là khả năng thực hiện dịch vụ đúng với những gì đã cam kết với khách hàng, tôn trọng những gì mà NH đã cam kết với khách hàng Mức độ đáp ứng: Là sự sẵn sàng, đáp ứng một cách nhanh chóng yêu cầu của khách hàng của nhân viên phục vụ Năng lực phục vụ: Là kiến thức chuyên môn, sẵn sàng giải thích và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của NH Sự cảm thông: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng khách hàng , sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp khách hàng cảm thấy mình được quan tâm. Phương tiện hữu hình: Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt và các giác quan như: Cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, trang thiết bị 1.1.5.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức năng Mô hình này còn được gọi là mô hình Gronroos (viết tắt là FTSQ) Theo Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp”. Như vậy, Gronross đã đưa ra ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng Chức năng và hình ảnh doanh nghiệp”. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 24
  37. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Dịch vụ CLDV cảm Dịch vụ cảm kỳ vọng nhận nhận Các hoạt động tiếp Hình ảnh thị truyền thống (quảng cáo, PR, ) và các ảnh hưởng bên ngoài (tập quá, ý thức, ) Chất lượng Chất lượng kỹ thuật chức năng Sơ đồ 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 (Nguồn: Gronroos, 1984) Chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật được khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin. Chất lượng chức năng Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn, được thể hiện thông qua 7 tiêu chí: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần vì khách hàng. Hình ảnh doanh nghiệp Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về nhà cung cấp đó. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt và sự tin tưởng về thương hiệu cho khách hàng thì họ sẽ có thái độ tích cực trong quá trình sử dụng dịch vụ. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 25
  38. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 1.1.6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.1.6.1. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ8) Với mục tiêu đánh giá toàn thể các loại hình dịch vụ của NH và so sánh mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về những loại hình dịch vụ mà NH cung cấp, Xin Guo & ctg (2008) đã xây dựng bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khởi đầu gồm 31 biến quan sát với 7 thành phần: tin cậy, đồng cảm, trang thiết bị, nguồn nhân lực, tiếp cận, công nghệ, thông tin trên cơ sở sử dụng mô hình đo lường SERVQUAL và kết quả phỏng vấn chuyên sâu đối với 18 nhà quản lý tài chính để tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ NH tại thị trường tài chính Trung Quốc. Sau khi tiến hành kiểm định thông qua việc khảo sát kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ NH tại các NH Trung Quốc, Xin Guo & ctg (2008) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ (Chinese Banking Service Quality) với 20 biến quan sát thuộc 4 thành phần: Tin cậy, nguồn nhân lực, công nghệ, thông tin. Tin cậy Chất lượng chức năng Nguồn nhân lực Công nghệ Chất lượng kỹ thuật Thông tin Sơ đồ 1.5: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ (Nguồn: Xin Guo & ctg, 2008) Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa hẹn một cách chính xác và tin cậy. Nguồn nhân lực: Thể hiện các vấn đề liên quan đến ngoại hình của nhân viên, sự thấu hiểu khách hàng, năng lực nghiệp vụ chuyên môn. Công nghệ: Thể hiện mức độ ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ NH, đặc biệt là công nghệ thông tin. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 26
  39. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Thông tin: Thể hiện kênh thông tin liên lạc giữa NH và khách hàng doanh nghiệp bao gồm cả cách tiếp cận các dịch vụ NH. Trong 4 thành phần nêu trên có 2 thành phần “tin cậy” và “nguồn nhân lực” thuộc yếu tố chất lượng chức năng, 2 thành phần “công nghệ” và “thông tin” thuộc yếu tố chất lượng kỹ thuật. 1.1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar & ctg (SQ9) Trên cơ sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen của người tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumar & ctg (2009) đã điều chỉnh mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) bằng cách bổ sung thêm một thành phần “tính thuận tiện” và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 6 thành phần với 26 biến quan sát. Tác giả cho rằng việc thêm thành phần “tính thuận tiện” có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ của khách hàng bao gồm cả sự hài lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận và vẻ đẹp của NH. Qua kết quả nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ NH, Kumar & ctg (2009) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NH gồm 4 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ và tính thuận tiện. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến kỳ vọng Phương tiện hữu hình Kỳ vọng Tin cậy Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Cảm nhận Tính thuận tiện Sơ đồ 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và ctg, 2009 (Nguồn: Kumar & ctg, 2009) SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 27
  40. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạ ngay từ lần đầu tiên. Năng lực phục vụ: Nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực. hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Tính thuận tiện: Sự thuận tiện trong quá trình giao dịch, tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của NH. 1.1.7. Các nghiên cứu có liên quan 1.1.7.1. Nghiên cứu nước ngoài Ladhari, Riadh, Ines Ladhari & Miguel Morales (2011) với đề tài: “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”. Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL cho thấy có 5 nhân tố tác động đến nhận thức của người dân Canada và Tunisian về chất lượng dịch vụ ngân hàng: hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức về chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành . Trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ 1.7 Hữu hình Độ tin cậy Nhận thức của khách hàng về Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sơ đồ 1.7: Mô hình nghiên cứu của Ladhari (Nguồn: Ladhari và cộng sự, 2011) SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 28
  41. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Avkiran, N . K (1994): “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”. Nghiên cứu này áp dụng mô hình BANKSERV cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân: đáp ứng, đồng cảm, nhân viên phục vụ, tiếp cận, thông tin, sự tin cậy. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào 4 nhân tố: nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin, tiếp cận. Mô hình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ 1.8 Đáp ứng Đồng cảm Nhân viện phục vụ Phát triển chất lượng Tiếp cận dịch vụ Ngân hàng Thông tin Sự tin cậy Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu của Avkiran (Nguồn: Avkiran, N . K, 1994) SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 29
  42. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu Mô hình Các nhân STT Kết quả của tác giả áp dụng tố chính 1 Ladhari, Riadh, SERVQUAL 5 nhân tố: Hữu Nghiên cứu nhằm so Ines Ladhari & hình, độ tin cậy, sánh nhận thức về chất Miguel Morales sự đáp ứng, sự lượng dịch vụ. Kết quả (2011): “Bank đảm bảo, sự nghiên cứu cho thấy service quality: đồng cảm người Canada nhận comparing thức về chất lượng dịch Canadian and vụ cao hơn so với Tunisian customer người Tunisia. Ở perceptions” Canada, sự đồng cảm International và độ tin cậy là các yếu Journal of Bank tố quan trọng nhất của Marketing sự hài lòng và lòng trung thành . Trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 2 Avkiran, N . K BANKSERV 6 thành phần Kết quả cho thấy chất (1994): của chất lượng lượng dịch vụ phụ “Developing an dịch vụ là: Đáp thuộc vào 4 nhân tố: instrument to ứng, đồng cảm, Nhân viên phục vụ, tín measure customer nhân viên phục nhiệm, thông tin, tiếp service quality in vụ, tiếp cận, cận dịch vụ branch banking” thông tin, sự tin International cậy Journal of Bank Marketing ( Nguồn: Tổng hợp của tác giả) SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 30
  43. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 1.1.7.2. Nghiên cứu trong nước Đỗ Tiến Hòa (2007) với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HSBC – Chi nhánh TP. HCM”. Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL và Gronroos cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ: Sự hữu hình, phong cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, tiếp xúc khách hàng và giá cả. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các nhân tố theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: giá cả, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, tiếp xúc khách hàng, phong cách phục vụ và sự hữu hình. Đề tài này sử dụng kết hợp giữa 2 mô hình SERVQUAL và Gronroos, tuy nhiên đã bỏ qua những nhân tố khá quan trọng như: sự tin cậy, sự đồng cảm. Đây là những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao độ chính xác trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ 1.9 Sự hữu hình Phong cách phục vụ Hình ảnh doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp Sự tín nhiệm Tiếp xúc khách hàng Giá cả Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (Nguồn: Đỗ Tiến Hòa, 2007) Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) với đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng” áp dụng mô hình SERVPERF cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 31
  44. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương dịch vụ Internet Banking: Sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự thấu cảm. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking bị tác động nhiều bởi các nhân tố: “năng lực phục vụ” và “sự thấu cảm” và tác động ít nhất là nhân tố “phương tiện hữu hình”. Mô hình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ 1.10 Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng Phương tiện hữu hình đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking Năng lực phục vụ Sự thấu cảm Sơ đồ 1.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (Nguồn: Nguyễn Lâm Hoàng Yến, 2013) Nguyễn Hoàng Hà (2016) với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” áp dụng mô hình SERVQUAL cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ thấu cảm, phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking: mức độ thấu cảm và sự tin cậy. Mô hình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ 1.11 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 32
  45. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Sự tin cậy Mức độ đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng Năng lực phục vụ đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking Mức độ thấu cảm Phương tiện hữu hình Sơ đồ 1.11: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà (Nguồn: Nguyễn Hoàng Hà, 2016) Bảng 1.3: Tóm tắt các nghiên cứu trong nước STT Nghiên cứu của tác giả Mô hình áp Các nhân tố Kết quả dụng chính 1 Đỗ Tiến Hòa (2007): SERVQUAL 6 nhân tố: Sự Sự hài lòng của “Nghiên cứu sự hài lòng và Gronroos hữu hình, khách hàng bị của khách hàng doanh phong cách tác động bởi nghiệp đối với sản phẩm phục vụ, hình các nhân tố dịch vụ của Ngân hàng ảnh doanh theo thứ tự từ HSBC – Chi nhánh TP. nghiệp, sự tín cao đến thấp HCM”, luận văn Thạc sĩ nhiệm, tiếp xúc như sau: Tính kinh tế, Đại học Kinh tế khách hàng, giá cạnh tranh về TP HCM cả. giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự hữu hình SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 33
  46. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 2 Nguyễn Lâm Hoàng Yến SERVPERF 5 nhân tố: Sự Chất lượng (2013): “Đo lường chất tin cậy, sự đáp dịch vụ E- lượng dịch vụ Internet ứng, phương Banking bị tác Banking tại Ngân hàng tiện hữu hình, động nhiều TMCP Á Châu – CN Đà năng lực phục nhất bởi nhân Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ, vụ, sự thấu tố “năng lực ĐH Đà Nẵng cảm phục vụ” và “sự thấu cảm” và tác động ít nhất là nhân tố “phương tiện hữu hình”. 3 Nguyễn Hoàng Hà (2016): SERVQUAL 5 nhân tố: sự Các nhân tố tác “Nghiên cứu sự hài lòng tin cậy, mức độ động mạnh của khách hàng đối với đáp ứng, năng nhất tới sự hài dịch vụ Internet Banking lực phục vụ, lòng của khách tại Ngân hàng TMCP Công mức độ thấu hàng đối với Thương Việt nam – Chi cảm, phương DV Internet nhánh Gia Lai”, luận văn tiện hữu hình Banking là: Thạc sĩ Kinh tế, ĐH Đà Mức độ thấu Nẵng cảm, sự tin cậy (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1.1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất Tóm lại, mỗi mô hình đều có những ưu, nhược điểm riêng. Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF. Số lượng câu hỏi nhiều có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độ chính xác của thông tin thu thập. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng còn chung chung, chưa thực sự cụ thể hóa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ. Vì vậy, thông qua các lý thuyết và mô hình nghiên cứu SERVPERF đồng thời trên SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 34
  47. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương cơ sở căn cứ vào tình hình thực tế của NH TMCP Đông Á – CN Huế, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế với 5 nhân tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở sơ đồ 1.12: Mức độ tin cậy H1 H2 Mức độ đáp ứng H3 Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ H4 Mức độ đồng cảm NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Huế H5 Phương tiện hữu hình Sơ đồ 1.12: Mô hình nghiên cứu đề xuất Trong đó: Mức độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời gian mà ngân hàng Đông Á – CN Huế cam kết với khách hàng được đo lường qua các yếu tố: Uy tín của ngân hàng, NH thực hiện đúng nội dung đã cam kết với khách hàng, NH thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu và độ chính xác của các giao dịch, mức độ an toàn và bảo mật thông tin cá nhân. Mức độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng, tiện ích trong cách thức thực hiện và thời gian thực hiện giao dịch, nhân viên hướng dẫn thủ tục đăng ký đầy đủ. Năng lực phục vụ: Nhân viên ngân hàng có đầy đủ các kiến thức chuyên mô cần thiết, giải thích và đáp ứng mọi thắc mắc của khách hàng, được biểu hiên qua một số đặc điểm sau: NH luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng, nhân viên SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 35
  48. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng, nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng. Mức độ đồng cảm: Thể hiện ở sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, tôn trọng, lịch sự và đối xử chu đáo với khách hàng, thể hiện ở: Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu và coi trọng lợi ích của khách hàng, thái độ nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo, có những chính sách chăm sóc khách hàng tốt. Phương tiện hữu hình: Là các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, trang phục của nhân viên, mà khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt như: Cơ sở vật chất của NH, trang website của NH, giao diện thiết kế, các tiện nghi trong NH Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình như sau: H1: Nhân tố tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H2: Nhân tố đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H3: Nhân tố năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H4: Nhân tố mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H5: Nhân tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng internet đã thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn thế giới. Điều này tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trường thanh toán. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 36
  49. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Theo thống kê đến năm 2019 thì số lượng người sử dụng Mobile banking đã vượt mốc 1,8 tỉ người, cao hơn cả số người dùng PC. Trong đó, ấn tượng với con số 34% các giao dịch bán lẻ trên toàn cầu được thực hiện bằng di động. Có thể kể đến những thị trường vàng như Nhật Bản, Hàn Quốc, Anh thì con số này vượt hơn 45%. 1.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam Dịch vụ NHĐT xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, từ đó đến nay dịch vụ này ngày càng phổ biến. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các NH Thương mại Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng nhất là về dịch vụ internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ. Thống kê ở Việt Nam có gần 70 NH Thương mại đã cung ứng dịch vụ NHĐT, khoảng 40 NH Thương mại cung cấp dịch vụ thanh toán Mobile Banking, hơn 60 NH Thương mại cung ứng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, còn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh toán có thể hỗ trợ cho khách hàng thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử. Một số NH Thương mại Việt Nam đã chủ động đầu tư, ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại như: xác thực vân tay, sử dụng mã QR code, mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử. Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2018 xuống còn 11% vào năm 2019. Tỷ lệ người dân có tài khoản tại NH Thương mại ở mức khá cao Tại Việt Nam, thị trường thanh toán điện tử càng nhộn nhịp khi có 55% người dùng smartphone, đứng ở vị trí cao ở khu vực châu Á với thời gian sử dụng trung bình 2 giờ mỗi ngày. Nhận thấy quy mô lớn với mức lợi nhuận khủng, rất nhiều khỏi nghiệp Fintech tại Việt Nam được thành lập hoạt động trong các lĩnh vực thanh toán trực tuyến như Timo, ví điện tử Momo, Với áp lực cạnh tranh đó, các ngân hàng Việt Nam đã bắt đầu đẩy mạnh lĩnh vực ngân hàng điện tử với các dịch vụ ưu đãi. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 37
  50. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Đến nay có khoảng 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và 32 ngân hàng phát triển ứng dụng Mobile Banking. Theo khảo sát của KPMG, đến năm 2015 kênh Mobile Banking đã giúp ngân hàng tiết kiệm đến 43 lần so với chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM và 2 lần so với Internet Banking. Theo thống kê của ngân hàng nhà nước thì tỷ lệ thanh toán tiền mặt vẫn chiếm số đông, 30% khách hàng giao dịch tại quầy 1 tháng/lần và tỷ lệ rút tiền mặt đến 70%. Có thể thấy rằng khách hàng còn e ngại về tính an toàn bảo mật của phương thức thanh toán điện tử. Ngân hàng phải thuyết phục khách hàng về độ an toàn, bảo mật để khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình. Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, ngày 10/1/2019, NHNN đã ban hành chỉ thị số 03/CT – NHNN về việc tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán điện tử. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 38
  51. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đông Á Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Tên tiếng anh: East Asia Commercial Joint Stock Bank Trụ sở chính: 130 Phan Đăng Lưu, P.3, Quận Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoại: (+84.8) 3995 1483 – 3995 1484 Fax: (+84.8) 3995 1603 – 3995 1614 E-mail: 1900545464@dongabank.com.vn Website: www.dongabank.com.vn Logo: 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đông Á  Năm 1992: Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 01/07/1992, với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ.  Từ năm 1993 – 1998 Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank. Ngân hàng tập trung nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những năm này, DongA Bank đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị trường như dịch vụ thanh toán SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 39
  52. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ. Ngân hàng cũng là đối tác nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam. DongA Bank cũng là một trong hai ngân hàng cổ phần tại Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới.  Từ năm 1999 – 2002 DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng thanh toán toàn cầu (SWIFT) và thành lập công ty Kiều hối Đông Á. Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng. Là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank ngày càng đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Song song đó, ngân hàng thành lập trung tâm thẻ DongA Bank và phát hành thẻ Đông Á.  Từ năm 2003 – 2007 DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng thẻ đa năng chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam. Trong những năm này, DongA Bank đã đầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc). DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á tự động và Ngân hàng Đông Á điện tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking, giao dịch online toàn hệ thống. Đây là bước ngoặc hoạt động để cả hệ thống có thể kết nối, ngân hàng có thể kiểm soát được hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất. Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo cùng hệ thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều trụ sở hiện đại theo mô hình chuẩn của tòa nhà Hội sở. Doanh số thanh toán quốc tế vượt 2 tỷ USD và đạt con số 2 triệu khách hàng. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 40
  53. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương  Từ năm 2008- 2012 DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại như: máy ATM TK21 – Kỷ lục Việt Nam năm 2007 (nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong 1 lần gửi), sản phẩm ATM lưu động (Kỷ lục Việt Nam năm 2010), máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác. DongA Bank tự hào là ngân hàng có số lượng khách hàng đạt kỷ lục, với trên 6 triệu người, và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ qua các kênh thanh toán tự động, NHĐT eBanking, các sản phẩm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, kiều hối, thanh toán quốc tế.  Từ năm 2013 – 2014 Năm 2013-2014 tiếp tục là những năm khó khăn chung của nền kinh tế, ngành tài chính ngân hàng nói chung và DongA Bank nói riêng, khi mà tỉ lệ nợ xấu tăng cao và hầu hết các ngân hàng phải trích lập dự phòng rủi ro, do đó dẫn đến lợi nhuận chưa cao. Tiếp tục với định hướng “Đổi mới và phát triển”, kiên trì với chiến lược phát triển an toàn, bền vững, 2013-2014 DongA Bank đã tập trung phát triển nền tảng, tái cơ cấu, sắp xếp lại bộ máy tổ chức, hệ thống vận hành, nhân sự, tiếp tục xây dựng, hoàn thiện mô hình thẩm định, xét duyệt và quản lý rủi ro tín dụng tập trung, đảm bảo hiệu quả về quản lý rủi ro hoạt động tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có về công nghệ, sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ, đồng thời khẳng định hình ảnh “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” sâu sắc trong lòng công chúng. Đặc biệt, năm 2014 là năm với nhiều biến chuyển mạnh mẽ về hình ảnh và hoạt động. Tiếp tục ghi những dấu ấn quan trọng như: sở hữu lượng khách hàng kỷ lục trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần với trên 7,5 triệu, ra mắt và đi vào hoạt động mạng lưới ATM thế hệ mới có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp lên đến 250 máy đặt tại hầu hết các trụ sở giao dịch của ngân hàng; khai trương hàng loạt trụ sở mới khang trang, hiện đại trên cơ sở phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, khai trương đi vào hoạt động Cao ốc 468 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, Tp. HCM khang trang, bề thế được xem như hội sở 2 của DongA Bank, hoạt động Kiều hối tiếp tục dẫn đầu thị trường với kết quả đạt được 1,6 tỷ USD năm 2014.  Từ năm 2014 đến nay SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 41
  54. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế đã trải qua 27 năm hình thành và phát triển, với bề dày lịch sử được gây dựng . Từ một ngân hàng có quy mô nhỏ với 56 cán bộ nhân viên trong những ngày đầu tiên, đến nay đội ngũ cán bộ nhân viên của DongA Bank đã đạt đến con số 3.600 người với mạng lưới 56 chi nhánh, 156 phòng giao dịch rộng khắp 44 tỉnh thành trên cả nước. Có thể thấy NH Đông Á – CN Huế ngày càng phát triển lớn mạnh. 2.1.3. Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế Đánh giá cao tiềm năng phát triển trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, ngày 29/07/2009, DongA Bank chính thức khánh thành tòa nhà trụ sở mới nâng cấp phòng giao dịch Huế thành chi nhánh Huế tại 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. Tiền thân của NH TMCP Đông Á – CN Thừa Thiên Huế là công ty Kiều hối Đông Á – CN Thừa Thiên Huế thành lập 24/06/2002. Năm 2006, chuyển sang thành DongA Bank – Phòng giao dịch Huế Trải qua quá trình phát triển từ năm 2009 đến nay, với sự đồng tâm nỗ lực của các cán bộ nhân viên, NH TMCP Đông Á – CN Thừa Thiên Huế đã và đang hoạt động ngày một hiệu quả và đạt mức tăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách là việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, không những là đạt được kết quả kinh doanh tốt mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh. 2.1.4. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 2.1.4.1. Giới thiệu dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống tại hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và kênh giao dịch tự động với máy ATM/POS, DongA Bank còn phát triển kênh giao dịch điện tử. Ứng dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng Đông Á điện tử - DongA eBanking giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính – ngân hàng qua các phương tiện điện tử như máy tính nối mạng internet, điện thoại di động với các ưu điểm vượt trội: Tiết kiệm thời gian đi lại, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi Bảo mật và an toàn tuyệt đối Khách hàng có thể giao dịch cùng DongA eBanking bằng các phương thức sau: SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 42
  55. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Internet Banking Giao dịch qua website bằng Máy tính có kết nối internet Điện thoại di động có kết nối Wifi/3G (Ứng dụng DongA Mobile Banking) SMS Banking Giao dịch qua tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến tỏng đài 190054546 hoặc 8149 2.1.4.2 Tiện ích của dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á Các dịch vụ đang triển khai ở DongA Bank bao gồm: Thanh toán trực tuyến: Dịch vụ thanh toán trực tuyến tiền mua hàng hóa tại các website bán hàng qua mạng Thanh toán hóa đơn: Dịch vụ thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại di động, internet, học phí, cho các hóa đơn của chủ tài khoản hoặc người khác Mua thẻ trả trước: Dịch vụ mua mã số nạp tiền của các loại thẻ như thẻ điện thoại di động, điện thoại trả trước Nạp tiền điện tử: Dịch vụ trích tiền từ tài khoản ngân hàng nạp tiền vào các tài khoản: điện thoại di động (VnTopup), ví điện tử (VnMart) Truy vấn thông tin: Tra cứu số dư, thông tin lịch sử giao dịch của các tài khoản Các dịch vụ tiện ích khác: Thẻ xác thực: là giải pháp xác thực khách hàng/xác thực giao dịch tài chính khi thực hiện các giao dịch chuyển khoản/thanh toán trên tài khoản của khách hàng Đăng ký/điều chỉnh dịch vụ trực tuyến trên internet Banking: Khách hàng có thể chủ động đăng ký dịch vụ thanh toán tự động hoặc thay đổi hạn mức chuyển khoản/thanh toán của tài khoản thẻ trực tuyến trên internet Banking. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 43
  56. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 2.1.5. Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế TỔNG GIÁM ĐỐC GĐ KHU VỰC GĐ CHI NHÁNH Giám đốc PGD Phó giám đốc Trưởng phòng PGĐ PP.PTKD TP TP DVKH TP NQ TP QLTD PGD QTTH QLTD PTKD BP KHDN BP DVKH DVKH BP KHCN BP DVKH TTKD BP thẩm định BP kế toán nội bộ Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP Đông Á (Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á, 2020) SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 44
  57. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc Giám đốc: Trực tiếp phụ trách phát triển kinh doanh của phòng Phát triển kinh doanh và chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh Phó giám đốc: Giúp giám đốc điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động vận hành tại chi nhánh được thông suốt và đảm bảo theo đúng chuẩn mực chất lượng dịch vụ của NH TMCP Đông Á – CN Huế Phòng phát triển kinh doanh KHCN: Bao gồm nhân viên/chuyên viên phát triển kinh doanh KHCN và nhân viên/chuyên viên phát triển kinh doanh khách hàng doanh nghiệp. Phòng phát triển kinh doanh có chức năng thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả. Phòng quan hệ KHDN: Phát triển kinh doanh thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KHDN và thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả Phòng vận hành: Đảm bảo việc vận hành tại chi nhánh thông suốt và hiệu quả, cụ thể thông qua việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng và tương tác, hỗ trợ các phòng ban, bộ phận trong chi nhánh và các đơn vị kinh doanh trực thuộc Phòng Kế toán tài chính: Quản lý các hoạt động kế toán tại chi nhánh và đơn vị trực thuộc nhằm đáp ứng yêu cầu an toàn, chính xác và hoạt động có hiệu quả. Bộ phận thẩm định tài sản: Có chức năng thẩm định tài sản đảm bảo của khách hàng vay Bộ phận kiểm toán nội bộ: Chức năng giám sát các hoạt động tại chi nhánh một cách độc lập SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 45
  58. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 2.1.6. Tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng qua 3 năm 2017 – 2019 Năm So sánh Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 LĐ % LĐ % LĐ % +/- % +/- % Tổng số lao động 50 100 38 100 40 100 -12 -24 2 5,26 Phân theo giới tính Nam 20 40 18 47,37 18 45 -2 -10 0 0 Nữ 30 60 20 52,63 22 55 -10 -33,33 2 10 Phân theo trình độ chuyên môn Đại học, cao đẳng 44 88 35 92,11 38 95 -9 -20,45 3 8,57 Trung cấp, sơ cấp 5 10 2 5,26 2 5 -3 -60 0 0 Lao động phổ thông 1 2 1 2,63 0 0 0 0 0 -100 Phân theo tính chất công việc Trực tiếp 45 90 33 86,84 36 90 -12 -26,67 3 9,1 Gián tiếp 5 10 5 13,16 4 10 0 0 -1 -20 (Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á, 2020) SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 46
  59. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Dựa vào bảng phân tích ta thấy lực lượng lao động của Ngân hàng có sự thay đổi đáng kể. Cụ thể năm 2017 tổng số lao động của ngân hàng 50 người, sang năm 2018 số lượng này giảm xuống 12 người tương ứng giảm 24% so với năm 2017. Năm 2019 số lượng lao động của NH tăng 2 người tương ứng tăng 5,26% so với năm 2018. Nguyên nhân của việc giảm lao động này là do lao động có xu hướng nhảy việc, muốn thử thách bản thân trong các lĩnh vực, ngành nghề mới hoặc không chịu được áp lực công việc khi làm việc tại NH. Dựa vào những số liệu đã thu thập ở bảng ta thấy tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng có sự biến động qua từng năm. Cụ thể: Phân theo giới tính: Qua bảng 2.1 ta thấy qua 3 năm lao động nữ luôn lớn hơn lao động nam. Năm 2017 số lao động nữ chiếm 60% trong tổng số lao động. Đến năm 2018 số lao động nữ chiếm 52,63% giảm 10 người, tức là giảm 33,33% so với năm 2017 còn lao động nam giảm 2 người tức là giảm 10% so với năm 2017. Đến năm 2019, số lao động nữ tăng lên 2 người, tức là tăng 10% so với năm 2018, trong khi đó số lao động nam vẫn không thay đổi so với năm 2018. Do đặc thù của công việc là phải tiếp xúc nhiều với khách hàng và công việc ở ngân hàng đòi hỏi tính tỉ mĩ, thận trọng, chịu đựng, kiên nhẫn nên phù hợp với lao động nữ hơn. Vì vậy, trong cơ cấu lao động tại ngân hàng thì lao động nữ thường chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam. Phân theo trình độ chuyên môn: Tại DongA Bank – CN Huế, lao động phân theo trình độ chuyên môn được chia làm 3 nhóm: đại học, cao đẳng; trung cấp, sơ cấp và lao động phổ thông. Đại đa số nhân viên ngân hàng đều tốt nghiệp Đại học, cao đẳng và cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn cũng có những biến động nhất định. Cụ thể vào năm 2017 lao động trình độ đại học, cao đẳng chiếm đến 88%; lao động trình độ trung cấp, sơ cấp chiếm 10% và lao động phổ thông chiếm 2%. Đến năm 2018, lao động trình độ đại học, cao đẳng biến động giảm 9 người tức là giảm 20,45% so với năm 2017; lao động trình độ trung cấp, sơ cấp giảm 3 người tức là giảm 60% so với năm 2018; lao động phôt thông không thay đổi. Đến năm 2019, lao động trình độ đại học, cao đẳng tăng 3 người tức là tăng 8,57% so với năm 2018 còn lao động trung cấp, sơ cấp không thay đổi so với năm 2018, không còn lao động phổ thông. Cũng dễ hiểu được vì sao lao động trình độ đại học, cao đẳng chiếm đại đa số là do đây là công việc SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 47
  60. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương cần đến trí tuệ, khả năng phân tích kỹ càng, giao tiếp tốt và chịu khó trong công việc nên trình độ đại học, cao đẳng luôn được ưu tiên tuyển chọn. Ngoài ra, có thể thấy DongA Bank luôn quan tâm về chính sách tuyển dụng đặc biệt là những lao động có trình độ cao và xây dựng nguồn lao động chất lượng để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn tăng trưởng tích cực và hiệu quả hoạt động kinh doanh cao qua các năm. Phân theo tính chất công việc: Xét theo tính chất công việc thì số lao động trực tiếp chiếm số lượng lớn hơn so với lao động gián tiếp. Năm 2017 số lao động trực tiếp là 45 người (chiếm 90%), số lao động gián tiếp là 5 người (chiếm 10%). Năm 2018, số lao động trực tiếp chiếm 86,84% giảm 12 người tức là giảm 26,67% so với năm 2017 còn số lao động gián tiếp vẫn được giữ nguyên trong năm 2018. Đến năm 2019, số lao động trực tiếp chiếm 90%, tăng 3 người tức là giảm 9,1% so với năm 2018 còn số lao động gián tiếp chiếm 10%, giảm 1 người tức là giảm 20% so với năm 2018. Có thể thấy khối lượng công việc tại NH khá nhiều nên cần một đội ngũ nhân viên trực tiếp tham gia thực hiện nhằm đáp ứng nhanh và kịp thời các công việc tại NH. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 48
  61. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua 3 năm 2017 – 2019 Năm So sánh 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu Triệu % Triệu % Triệu % +/- % +/- % đồng đồng đồng Thu nhập 67.234 100 70.250 100 67.889 100 3.016 4,49 -2.361 -3,36 Thu lãi cho vay 65.359 97,21 68.110 96,95 65.754 96,86 2.751 4,21 -2.356 -3,46 Thu lãi tiền gửi 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Thu nhập từ dịch vụ thanh toán 1.869 2,78 2.125 3,02 2.125 3,13 256 13,7 0 0 và ngân quỹ Thu từ hoạt động khác 6 0,01 15 0,02 10 0,01 9 150 -5 -33,33 Chi phí 41.849 100 48.309 100 48.832 100 6.460 15,44 523 1,08 Chi trả lãi tiền gửi 25.155 60,11 27.255 56,42 27.245 55,79 2.100 8,35 -10 -0,04 Chi lãi phát hành giấy tờ có giá 1.393 3,33 1.495 3,09 1.655 3,39 102 7,32 160 10,7 Chi dịch vụ thanh toán và ngân 297 0,71 336 0,7 345 0,7 39 13,13 9 2,68 quỹ Chi hoạt động khác 15.004 35,85 19.223 39,79 19.587 40,11 4.219 28,12 364 1,89 Lợi nhuận 25.385 100 21.941 100 19.057 100 -3.444 -13,57 -2.884 -13,14 (Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á, 2020) SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 49
  62. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Về thu nhập: Dựa vào bảng ta thấy được tổng thu nhập của DongA Bank – CN Huế giai đoạn 2017 – 2019 có sự biến động nhẹ. Khoản thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập trên 96%. Cụ thể, năm 2017 đạt 65.359 triệu đồng tương ứng 97,21%. Năm 2018 đạt 68.110 triệu đồng tương ứng 96,95%, tăng 2.751 triệu đồng tức là tăng 4,21% so với năm 2017. Năm 2019 đạt 65.754 triệu đồng tương ứng 96,86%, giảm 2.356 triệu đồng tức là giảm 3,46% so với năm 2018. Thu nhập từ lãi cho vay chiếm tỷ trọng cao chứng tỏ hoạt động tín dụng của NH hoạt động tốt, đặc biệt công tác huy động đạt hiệu quả. DongA Bank cần có những chính sách hợp lý và cân đối giữa lãi suất cho vay và huy động để đạt được mức lãi tín dụng cao nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay của NH. Không có thu lãi tiền gửi qua 3 năm (từ năm 2017 – 2019). Thu nhập từ dịch vụ thanh toán và ngân quỹ mặc dù chiếm tỷ trọng không cao nhưng nó vẫn tăng ổn định qua từng năm và đem lại một khoản lợi nhuận tương đối cho ngân hàng nhờ vào hệ thống ATM được nâng cấp và hoàn thiện hơn với số lượng máy khá nhiều trên địa bàn thành phố. Do vậy, thu nhập từ dịch vụ thanh toán và ngân quỹ tăng lên góp phần tăng tổng thu nhập cho ngân hàng. Cụ thể, năm 2017 đạt 1.869 triệu đồng tương ứng 2,78%. Năm 2018 đạt 2.125 triệu đồng tương ứng 3,02% , tăng 256 triệu đồng tức là tăng 13,7% so với năm 2017. Năm 2019 có xu hướng ổn định. Thu nhập từ các hoạt động khác chỉ chiếm chưa đến 1% trong tổng thu nhập của ngân hàng nên sự biến động không đáng kể. Cụ thể, năm 2017 đạt 6 triệu đồng tương ứng 0,01%. Năm 2018 đạt 15 triệu đồng tương ứng với 0,02%, tăng 9 triệu đồng (tương ứng 150%) so với năm 2017. Đến năm 2019 đạt 10 triệu đồng tương ứng với 0,01%, giảm 5% (tức giảm 33,33%) so với năm 2018. Có được kết quả này là do ngân hàng đã bỏ ra một khoản chi phí khá lớn để đầu tư vào hoạt động này như đầu tư vào dịch vụ thanh toán, chuyển tiền mà mở rộng thêm nhiều phương thức cho vay, nhiều đối tượng vay khác để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó thì ngân hàng cũng thu về cho mình một số lượng lớn khách hàng đến với ngân hàng giao dịch. Điều đó cho thấy DongA Bank đã thực hiện tốt công tác này. Về chi phí: Tổng chi phí của ngân hàng tăng dần qua mỗi năm, từ 41.849 triệu đồng năm 2017 tăng 6.460 triệu đồng tức 48.309 triệu đồng năm 2018, tương ứng tăng SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 50
  63. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 15,44% so với năm 2017. Năm 2019 tổng chi phí tiếp tục tăng nhưng tốc độ tăng có giảm, đạt giá trị 48.832 triệu đồng, tăng 523 triệu đồng, tương ứng tăng 1,08% so với năm 2018. Chi trả tiền gửi luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi phí, cụ thể năm 2017. đạt 25.155 triệu đồng (tương ứng 60,11%). Năm 2018 đạt 27.255 triệu đồng (tương ứng 56,42%), tăng 2.100 triệu đồng, tương ứng tăng 8,35%. Đến năm 2019 đạt 27.245 triệu đồng giảm nhẹ 10 triệu đồng tức giảm 0,04% so với năm 2018. Bên cạnh đó, chi lãi phát hành giấy tờ có giá chiếm một tỷ lệ rất thấp trong tổng chi phí của ngân hàng. Năm 2017 đạt 1.393 triệu đồng (tương ứng 3,33%). Năm 2018 đạt 1.495 triệu đồng (tương ứng 3,09%), tăng 102 triệu đồng (tương ứng tăng 7,32% so với năm 2017). Đến năm 2019 đạt 1.655 triệu đồng, tăng 160 triệu đồng (tương ứng tăng 10,7% so với năm 2018). Chi phí dịch vụ thanh toán và ngân quỹ chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng chi phí. Năm 2017 đạt 297 triệu đồng tương ứng với 0,71%. Năm 2018 đạt 336 triệu đồng tương ứng với 0,7%, tăng 39 triệu đồng (tương ứng với 12,13%) so với năm 2017. Năm 2019 đạt 345 triệu đồng tương ứng với 0,7%, tăng 9 triệu đồng (tương ứng 2,68%) so với năm 2018. Qua đó cho thấy ngân hàng đang đầu tư để cải thiện tốt hơn dịch vụ thanh toán và ngân quỹ để thu hút khách hàng. Chi cho các hoạt động khác chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng chi phí. Năm 2017 đạt 15.004 triệu đồng (tương ứng 35,85%). Năm 2018 đạt 19.223 triệu đồng tương ứng 39,79%, tăng 4.219 triệu đồng (tức 28,12%) so với năm 2017. Đến năm 2019 đạt 19.587 triệu đồng tương ứng 40,11%, tăng 364 triệu đồng (tức tăng 1,89%) so với năm 2018. Có thể do ngân hàng tăng cường chi cho các hoạt động Marketing, chi cho cán bộ công nhân viên, đầu tư máy móc, cải tiến trang thiết bị, để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Về lợi nhuận: Lợi nhuận của ngân hàng Đông Á – CN Huế liên tục giảm qua các năm. Cụ thể, năm 2017 đạt 25.385 triệu đồng nhưng đến năm 2018 thì lợi nhuận đạt 21.941 triệu đồng, giảm 3.444 triệu đồng (tương ứng giảm 13,57%). Năm 2019 lợi nhuận của NH tiếp tục giảm, đạt 19.057 triệu đồng, giảm 2.884 triệu đồng (tương ứng giảm 13,14%) so với năm 2018. Ban lãnh đạo cần quan tâm và cần tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho NH trong những năm tới SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 51
  64. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 2.1.8. Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á –CN Huế Bảng 2.3: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á qua 3 năm 2017 - 2019 Năm So sánh 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % +/- % +/- % Tài sản 590.708 100 767.920 100 751.867 100 177.212 30 -16.053 -2,09 Tiền mặt tại quỹ 10.574 1,79 16.125 2,1 14.715 1,96 5.551 52,5 -1.410 -8,74 Tiền gửi NHNN và tổ chức tín dụng 8.506 1,44 14.898 1,94 14.898 1,98 6.392 75,15 0 0 Cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân 459.630 77,81 605.889 78,9 620.127 82,48 146.259 31,82 14.238 2,35 Tài sản cố định 14.531 2,46 13.823 1,8 12.950 1,72 -708 -4,87 -873 -6,32 Tài sản có khác 97.467 16,5 117.185 15,26 89.177 11,86 19.718 20,23 -28.008 -23,9 Nguồn vốn 590.708 100 767.920 100 751.867 100 177.212 30 -16.053 -2,09 Tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân 525.931 89,03 697.118 90,78 683.163 90,86 171.187 32,55 -13.955 -2 Phát hành giấy tờ có giá 15.217 2,58 15.358 2 15.358 2,04 141 0,93 0 0 Vốn và các quỹ 14.118 2,39 20.811 2,71 19.750 2,63 6.693 47,41 -1.061 -5,1 Tài sản nợ khác 35.442 6 34.633 4,51 33.596 4,47 -809 -2,28 -1.037 -3 (Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á, 2020) SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 52
  65. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Về tình hình tài sản: Nhìn chung từ năm 2017 đến năm 2018 tài sản của chi nhánh Đông Á tại Huế tăng. Cụ thể năm 2018 đạt 767.920 triệu đồng, tăng 177.212 triệu đồng tương ứng tăng 30% so với năm 2017. Từ năm 2018 đến năm 2019 giảm. Cụ thể năm 2019 đạt 751.867 triệu đồng, giảm 16.053 triệu đồng tương ứng giảm 2,09% so với năm 2018. Trong tổng tài sản của ngân hàng thì khoản mục cho vay tổ chức kinh tế, cá nhân luôn chiếm tỷ trọng cao nhất vì nghiệp vụ cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nói chung và cho DongA Bank nói riêng. Do đó, sự thay đổi của khoản mục trên có tác động lớn đến sự thay đổi của tổng tài sản. Từ năm 2017 đến năm 2018: Tiền mặt tại quỹ tăng 5.551 triệu đồng (tương ứng tăng 52,5%) so với năm 2017. Tiền gửi NHNN và tổ chức tín dụng tăng 6.392 triệu đồng (tương ứng tăng 75,15%) so với năm 2017.Cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân tăng 146.259 triệu đồng (tương ứng tăng 31,82%) so với năm 2017.Chỉ tiêu cho vay tăng đều qua các năm cho thấy DongA Bank – CN Huế đã nổ lực tập trung toàn diện phát triển hoạt động này thông qua việc nghiêm túc thực hiện tốt các chính sách tín dụng phù hợp do hội sở đề ra và đa dạng hóa các gói sản phẩm cho vay với lãi suất ưu đãi đối với các khách hàng cá nhân và hộ gia đình, doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh. Bên cạnh đó tài sản cố định giảm nhẹ 4,87% do ngân hàng đầu tư vào trang thiết bị để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và từ đó thu hút lượng khách hàng đến với ngân hàng. Cuối cùng là tài sản có khác (bao gồm các khoản phải thu, các khoản lãi, ) tăng 20,23%, đây là một diễn biến tốt của ngân hàng trong giai đoạn này vì nguồn lãi thu được tăng lên và làm cho khoản mục tài sản có khác cũng tăng theo. Từ năm 2018 đến năm 2019: Việt Nam chịu nhiều tác động tiêu cực từ bối cảnh bên ngoài, nổi bật là hạn hán, thiên tai và kinh tế toàn cầu tăng trưởng chậm hơn so với dự báo, tăng trưởng thương mạu đạt thấp, giá dầu thô thất thường, nhu cầu và giá nông sản giảm mạnh kéo theo sự khó khăn của ngành ngân hàng dẫn đến tài sản giảm 16.053 triệu đồng (tương ứng giảm 2,09%) so với năm 2018 kéo theo sự sụt giảm của lượng tiền gửi của các tổ chức, cá nhân vào ngân hàng từ 16.125 triệu đồng xuống 14.715 triệu đồng, giảm 1.410 triệu đồng (tương ứng với giảm 8,75%), lượng tiền gửi SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 53
  66. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương vào tổ chức tín dụng và NHNN không đổi và tài sản có khác giảm so với năm 2018 là 28.008 triệu đồng (tương ứng với 23,9%). Từ năm 2018 đến năm 2019, NHNN đã thực hiện đồng bộ các giải pháp làm giảm lãi suất cho vay và hỗ trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế trên tinh thần: cố gắng giữ nguyên mức lãi suất điều hành, hỗ trợ, giảm bớt áp lực về giới hạn an toàn, các chỉ tiêu an toàn được quy định với thời hạn, lộ trình cụ thể kích thích các tổ chức cá nhân đi vay) làm lượng tiền cho các tổ chức kinh tế cá nhân vay tăng 14.238 triệu đồng (tương ứng tăng 2,35%) so với năm 2018. Về tình hình nguồn vốn: Do chịu sự tác động của sự bất ổn định kinh tế nên sự thay đổi của nguồn vốn trong giai đoạn 2017 – 2019 cũng tương tự như tài sản. Từ năm 2017 đến năm 2018 tăng mạnh lên 177.212 triệu đồng (tương ứng tăng 30%). Từ năm 2018 đến năm 2019 giảm nhẹ 16.053 triệu đồng (tương ứng giảm 2,09%) so với năm 2018. Từ năm 2017 – 2018 tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân tăng cụ thể 171.187 triệu đồng (tương ứng tăng 32,55%), ở giai đoạn 2018 – 2019 tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân có xu hướng giảm nhẹ 13.955 triệu đồng (tương ứng giảm 2%). Việc phát hành giấy tờ có giá chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng nguồn vốn, chiếm 2,58%. Vốn và các ngân quỹ ở giai đoạn 2017 – 2018 tăng 6.693 triệu đồng (tương ứng tăng 47,41%) nhưng đến năm 2019 thì giảm xuống 1.061 triệu đồng (tương ứng giảm 5,1%) so với năm 2018. Tài sản nợ khác giảm qua các năm, cụ thể năm 2018 giảm 809 triệu đồng (tương ứng giảm 2,28%) so với năm 2017. Năm 2019 giảm 1.037 triệu đồng (tương ứng giảm 3%) so với năm 2018. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 54
  67. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 2.2.1. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2017 – 2019 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2019/2017 2017 2018 2019 +/- % Số khách hàng đăng ký 476 2.864 8.238 7.762 1.631 Doanh thu phí giao dịch 4 196 547 543 13.575 (Nguồn:DongA Bank – Huế, 2020) Sau một thời gian tìm hiểu và làm quen với ứng dụng Mobile Banking, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ đã tăng trưởng một cách vượt bậc, cụ thể: Năm 2017 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ của Ngân hàng là 476 người, sang năm 2019 tăng lên 8.238 người, tăng 1.631% so với năm 2017. Điều này chứng tỏ được chức năng tiện ích vượt trội của ứng dụng Mobile Baking trong chuổi dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế Doanh thu phí giao dịch cũng tăng lên đáng kể (tăng 13.575%) so với năm 2017. Điều này chứng tỏ, DongA E-Banking đã thu được một khoảng thu đáng kể từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ này SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 55