Khóa luận Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc - Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc - Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC- ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ DƯƠNG VĂN DƯỠNG Trường ĐạiNiên khóa: học 2015 -Kinh2019 tế Huế
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC- ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Dương Văn Dưỡng Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K49C – KDTM Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 5 năm 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Lời Cảm Ơn Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích, đó là những hành trang vô cùng quý báu giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Th.S Phan Thị Thanh Thủy – người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tận tình tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành sự giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả anh/chị nhân viên trong công ty TNHH Phước Lộc. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Phòng Kinh Doanh – Đại lý ô tô Hyundai Huế đã tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tôi hoàn thành kỳ thực tập tại doanh nghiệp và hoàn thành bài khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn bạn bè, người thân là những người luôn ủng hộ, động viên giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nổ lực hết sức năng lực của bản thân trong việc thực hiện khóa luận này, song bài luận văn vẫn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý của quý thầy giáo, cô giáo và các bạn để bài khóa luận được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành. Sinh viên thực hiện Dương Văn Dưỡng Trường Đại học Kinh tế Huế
4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 2.1 Mục tiêu tổng quát 3 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 3.1 Đối tượng nghiên cứu 4 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 4. Phương pháp nghiên cứu 5 4.1 Thiết kế nghiên cứu 5 4.2 Nghiên cứu định tính 5 4.3 Nghiên cứu định lượng 6 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi 6 4.3.2 Phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu 7 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 7 4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 7 4.3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 9 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Các khái niệm hoạt động bán hàng 10 Trường Đại học Kinh tế Huế ii
5. 1.1.2 Đặc điểm của bán hàng 10 1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng 11 1.1.4 Phân loại bán hàng 13 1.1.5 Các giai đoạn bán hàng 14 1.1.6 Mục tiêu của hoạt động bán hàng 15 1.1.7 Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại 16 1.1.7.1 Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại 16 1.1.7.2 Quy trình bán hàng của doanh nghiệp thương mại 22 1.1.7.3 Các phương thức bán hàng của doanh nghiệp thương mại 28 1.1.7.4 Các kênh phân phối của doanh nghiệp thương mại 32 1.1.7.5 Xây dựng đội ngũ bán hàng 33 1.1.7.6 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp thương mại 36 1.1.7.7 Các nghiên cứu về đánh giá ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng 38 1.2 Cơ sở thực tiễn 38 1.2.1 Thực trạng về Thị trường Ô tô Việt Nam 38 1.2.2 Thực trạng về Thị trường Ô tô Thừa Thiên Huế 40 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ 42 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc 42 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công 42 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 42 2.1.1.2 Các thành tựu đạt được 43 2.1.1.3 Tổng kết hoạt động năm 2018 44 2.1.1.4 Kế hoạch năm 2019 của Hyundai Thành Công 46 2.1.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế 46 2.1.2.1 TTrườngổng quan về Công tyĐại TNHH Phưhọcớc Lộc Kinh tế Huế 46 iii
6. 2.1.2.2 Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng 49 2.1.2.3 Văn hóa kinh doanh của công ty 50 2.1.2.4 Chắc năng nhiệm vụ và sơ đồ bộ máy, nguồn nhân lực của công ty 51 2.1.2.5 Các tiêu chí khi bán hàng tại Cửa hàng Hyundai Huế - Đại Lý Ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam 55 2.1.2.6 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2016- 2018 58 2.2 Hoạt động bán hàng của xe ô tô tại cửa hàng 59 2.2.1 Phân tích các chiến lược chính sách bán hàng mà công ty đã áp dụng 59 2.2.2 Kết quả và hiệu quả bán hàng của công ty qua 3 năm 2016- 2018 61 2.2.3 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng tại cửa hàng ô tô Huyndai Huế 70 2.2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 70 2.2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Anpha của các biến quan sát: 72 2.2.3.3 Về các yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng của Hyundai Huế: 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ 95 3.1 Định hướng của Công ty TNHH Phước Lộc 95 3.1.1. Định hướng phát triển của HUYNDAI Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc 95 3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Phước Lộc 96 3.1.3 Định hướng đối với hoạt động kinh doanh 99 3.1.4 Định hướng đối với hoạt động mở rộng thị trường, phân phối sản phẩm và chiến lược để giảm sức ép từ các đối thủ cạnh tranh trong thị phần 100 3.2 Các giải pháp cho hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh tại cửa hàng 101 3.2.1 Giải pháp về giá, các chương trình khuyến mãi ưu đãi 101 3.2.2 Giải pháp về việc nâng cao hạ tầng, sửa chửa cơ sở vật chất 102 3.2.3 Giải pháp về các hỗ trợ chính sách lương thưởng cho nhân viên 102 Trường Đại học Kinh tế Huế iv
7. 3.2.4 Bổ sung chi tiết quy trình tìm kiếm, tiếp nhận và chăm sóc khách hàng cho nhân viên bán hàng 104 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 1. Kết luận 105 2. Kiến nghị 106 2.1 Đối với nhà nước 106 2.2 Đối với Công ty TNHH Phước Lộc 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 Trường Đại học Kinh tế Huế v
8. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ TNHH Trách nhiệm hữu hạn DNTM Doanh nghiệp thương mại HTC Hyundai Thành Công TVBH Tư vấn bán hàng CSKH Chăm sóc khách hàng AEC Cộng đồng kinh tế ASEAN VAMA Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam NVKT Nhân viên kỹ thuật Trường Đại học Kinh tế Huế vi
9. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Doanh số bán hàng các mẫu xe Hyundai Thành Công trong tháng 12/2018 45 Bảng 2.2 Danh mục phụ kiện và sửa chữa tại Hyundai Huế 50 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn nhân sự của công ty giai đoạn 2016- 2018 54 Bảng 2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016- 2018 58 Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 61 Bảng 2.6 Sản lượng xe bán ra giai đoạn năm 2016- 2018 63 Bảng 2.7 Sản lượng các dòng xe bán ra giai đoạn 2016- 2018 64 Bảng 2.8 Doanh thu theo từng tháng giai đoạn năm 2016- 2018 67 Bảng 2.9 Doanh thu từng mảng kinh doanh của phòng dịch vụ 68 giai đoạn 2016- 2018 68 Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu điều tra 70 Bảng 2.11 Độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 72 Bảng 2.12 Tác động của yếu tố thương hiệu đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế 76 Bảng 2.13 Tác động của yếu tố sản phẩm đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế 78 Bảng 2.14 Tác động của yếu tố giá cả đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế 80 Bảng 2.15 Tác động của yếu tố hoạt động khuyến mãi quảng cáo marketing đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế 82 Bảng 2.16 Tác động của yếu tố đội ngũ nhân viên đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế 84 Bảng 2.17 Tác động của yếu tố dịch vụ bảo hành đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế 88 Bảng 2.18 Tác động của yếu tố đánh giá chung đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế 90 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
10. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 5 Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về hoạt động bán hàng của công ty 6 Sơ đồ 3: Quy trình bán hàng của công ty (doanh nghiệp) 23 Sơ đồ 4: Cấu trúc mạng lưới bán hàng 32 Sơ đồ 5: Các bước trong quá trình thực hiện và tổ chức lực lượng bán hàng 35 Sơ đồ 6: Bộ máy tổ chức của công ty 52 Biểu đồ 1.1: Số lượng xe Ô tô được đăng kí tại thị trường Thừa Thiên Huế năm 2018 41 Biểu đồ 1.2: Sản lượng xe bán ra của phòng kinh doanh Hyundai Huế 63 Biểu đồ 1.3: Sản lượng xe bán ra của Hyundai Huế 65 Biểu đồ 1.4: Doanh thu của phòng dịch vụ 68 Biểu đồ 1.5: Doanh thu phòng dịch vụ từng bộ phận giai đoạn 2016- 2018 69 Biểu đồ 1.6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố thương hiệu 77 Biểu đồ 1.7: Đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm 79 Biểu đồ 1.8: Đánh giá của khách hàng về yếu tố giá cả 81 Biểu đồ 1.9: Đánh giá của khách hàng về yếu tố hoạt động khuyến mãi, quảng cáo, marketing 83 Biểu đồ 1.10: Đánh giá của khách hàng về yếu tố đội ngũ nhân viên 86 Biểu đồ 1.11: Đánh giá của khách hàng về yếu tố dịch vụ bảo hành 89 Biểu đồ 1.12: Đánh giá của khách hàng về yếu tố đánh giá chung 91 Biểu đồ 1.13: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 93 Trường Đại học Kinh tế Huế viii
11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Có thể xem ngành công nghiệp ô tô là thước đo cho sự phát triển kinh tế của đất nước. Nếu như chỉ vài năm trước đây, ngành công nghiệp này được xem là “xa xỉ” ở nước ta thì giờ đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của đất nước, ngành công nghiệp ô tô đang bùng lên mạnh mẽ. Việt Nam đang được xem là một vùng đất màu mỡ cho các nhà sản xuất ô tô với tỷ lệ người dân sở hữu ô tô khá thấp trong khu vực chỉ với 16 xe/1000 dân. Trong khi thị trường xe ở các nước láng giềng Thái Lan, Indonesia đang đi dần vào bão hoà như là một kết quả của chính sách kích cầu ô tô. Vài năm trước đây, người dân Việt Nam bắt đầu đổ xô đi mua ô tô theo đúng quy luật cung cầu khi mà kinh tế đất nước đã phát triển đáng kể. Xu thế này dự đoán sẽ tiếp tục trong một thời gian dài nữa cộng với lộ trình gia nhập AEC của Việt Nam khiến các hãng ô tô ra sức chạy đua vào thị trường nước ta (một thị trường trước đây được cho là đắt đỏ nhất thế giới cùng các chính sách thuế và chính sách đầu tư), mà ngay cả các hãng xe sang cũng tham gia tích cực vào cuộc đua này. Như một kết quả tất yếu, thị trường xe ô tô Việt Nam trở nên đa dạng cả về mẫu mã, phân khúc lẫn đối tượng khách hàng. Tình hình đó khiến cho thị trường ô tô trở nên một cuộc chiến khốc liệt hơn bao giờ hết. Các hãng ô tô ra sức tung ra các chiến lược cạnh tranh để có một chỗ đứng trong thị trường được xem là ngày càng trở nên khó tính. Hiện nay, ngành công nghiệp ô tô nước ta không chỉ giữ một vị trí quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển thông qua đáp ứng nhu cầu giao thông vận tải, góp phần phát triển sản xuất và kinh doanh thương mại mà còn là một ngành kinh tế mang lại lợi nhuận rất cao nhờ sản xuất ra những sản phẩm có giá trị vượt trội, đóng góp rất lớn vào GDP của quốc gia. Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế Việt Nam trong thời kì hội nhập toàn cầu thu nhập bình quân đầu người của người dân không ngừng tăng lên từ đó nhu cầu sống của họ cũng tăng theo và phương tiện đi lại cũng dần được người dân thay thế họ bTrườngắt đầu chuyển đổi t ừĐạiphương tihọcện xe máy Kinhsang phương tếtiện anHuế toàn và cao cấp SVTH: Dương Văn Dưỡng 1
12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy hơn là ô tô, chính vì lẽ đó mà các hãng ô tô lớn trên thế giới đã bước chân vào kinh doanh tại thị trường ô tô Việt Nam, nơi chưa thể nội địa hóa ô tô 100%, nhận thấy nhu cầu của người dân tăng cao về sản phẩm ô tô chất lượng giá cả phải chăng tháng 10/2017 chính chủ đã ban hành Nghị định 116 nhằm đưa Thuế nhập khẩu ô tô nguyên chiếc trong khối Asean về mức 0% nhằm tạo điều kiện cho người dân Việt được mua xe với giá ưu đãi nhất, đây cũng chính là rào cản của các hãng xe nằm ngoài khu vực Đông Nam Á khi phải chịu mức thuế cao hơn hiển nhiên là mức giá sẽ đội lên và không ai ngoài chính khách hàng sẽ là người phải chi trả, chính vì vậy sân chơi sẽ là của các nước sản xuất xe trong khu vực Đông Nam Á. Nghị định 116 còn quy định rõ doanh nghiệp nhập khẩu ô tô từ nước ngoài về kinh doanh trong nước phải có cơ sở bảo dưỡng, bảo hành xe điều này giúp cho khách hàng khi mua xe sẽ được hưởng những quyền lợi mà họ xứng đáng được hưởng như mua xe nhập khẩu chính hãng, quy định thứ 2 quy định là Doanh nghiệp nhập khẩu xe phải có văn bản xác nhận hoặc tài liệu chứng minh được quyền thay mặt doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô nước ngoài thực hiện lệnh triệu hồi khi xe sảy ra sự cố, và hiển nhiên điều này là bất khả thi vì trước đến nay chỉ những nhà nhập khẩu chính hãng mới được cấp những giấy tờ này việc đưa ra nghị định này nhằm siết chặt thị trường ô tô Việt Nam và tạo điều kiện thông thoáng cho nhà nhập khẩu chính hãng và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng. Nhận thấy được nhu cầu tăng cao về sản phẩm ô tô cũng như tỉ lệ sở hữu ô tô cá nhân còn thấp vì vậy hiện nay đã có một tập đoàn lớn tại Việt Nam bước chân vào việc nội địa hóa Ô tô, sản xuất xe cho người Việt đó chính là tập đoàn VinGroup với công ty con là VinFast hoạt động tại Nhà máy Cát Hải, Hải Phòng với năm 2018 là bước ngoặc quan trọng khi ra mắt 2 dòng xe SUV và Sedan tại triển lãm Paris Motor Show tại Pháp gây bất ngờ cho giới mộ xe trên thế giới cũng như chao đảo thị trường ô tô Việt Nam, sau đó người Việt đã được tận mắt chiêm ngưỡng khi VinFast trình làng 3 sản phẩm ô tô mới tại nhiều điểm trên cả nước và VinFast bắt đầu nhận đơn đặt hàng của khách hàng, nửa cuối năm 2019 những chiếc xe đầu tiên sẽ được giao đến tay người tiêu dùng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 2
13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Thị trường ô tô Việt Nam năm 2018 chính là năm bùng nổ và đối với lĩnh vực kinh doanh sản phẩm ô tô thì bán hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp hiện nay với rất nhiều hãng ô tô tham gia vào thị trường từ phân khúc cao cấp đến phân khúc bình dân với nhiều sự lựa chọn về đẳng cấp giá cả, môi trường kinh doanh trở nên cạnh tranh gay gắt chính vì lẽ đó ngoài chất lượng sản phẩm, hệ thống phân phối, giá cả, dịch vụ sau bán, thì hoạt động bán hàng nói chung và nhân viên bán hàng nói riêng là một trong những tiêu chí quan trọng mang khách hàng đến cho doanh nghiệp, thông qua việc đánh giá hiệu quả bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra những điểm mạnh cần phát huy và những điểm chưa tốt cần cải thiện từ đó gia tăng doanh số và mang lại kết quả kinh doanh tốt cho doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do trên đề tài “Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế” được thực hiện. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa các kiến thức lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp thương mại Tìm hiểu được thực trạng công tác bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Hyundai tại Công ty TNHH Phước Lộc Thu thập ý kiến của khách hàng từ đó khắc phục những điểm hạn chế và cải thiện hoạt động bán hàng Đề xuất định hướng giải pháp cho hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Phước Lộc Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 3
14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán hàng đối với sản phẩm ô tô Hyundai tại Công ty TNHH Phước Lộc 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Nghiên cứu hoạt động bán hàng đối với sản phẩm ô tô tại cửa hàng ô tô Hyundai Huế- Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam Phạm vi thời gian: Các số liệu hoạt động kinh doanh, kết quả kinh doanh, phân bổ nguồn nhân sự, tài liệu thu thập được của công ty từ năm 2016 đến 2018 từ các phòng ban liên quan đặc biệt là số liệu đến từ phòng kế toán và phòng kinh doanh. Các thông tin sơ cấp thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp và điều tra khách hàng thông qua các bảng khảo sát trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019. Phạm vi không gian Tại công ty TNHH Phước Lộc- Hyundai Huế đại lý Ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 4
15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Xác định đề tài nghiên cứu Xây dựng, thiết kế đề cương nghiên cứu Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu Đưa ra kết luận và báo cáo Xây dựng, thiết kế bảng hỏi Thu th p x lý và phân ậ ử Tiến hành điều tra tích số liệu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4.2 Nghiên cứu định tính Mục đích: Nhằm tìm hiểu về hoạt động bán hàng của công ty và đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty. Dữ liệu được thu thập thông qua: phỏng vấn trực tiếp từ trưởng phòng kinh doanh và khách hàng đã mua xe và dữ liệu thứ cấp mà công ty đã cung cấp Phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng sản phẩm ô tô của công ty khi đến bảo dưỡng xe tại Khu dịch vụ. Nội dung phỏng vấn là các câu hỏi thu thập các ý kiến khác nhau của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty. Nêu ý kiến của khách hàng về sản phẩm ô tô của công ty Khách hàng cảm nhận như thế nào với giá cả các loại xe của công ty? Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 5
16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bảo hành của công ty. Sử dụng phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Thương hiệu Sản phẩm Giá cả Hoạt động bán hàng Đánh giá chung Hoạt động quảng Đội ngũ nhân viên Dịch vụ bảo hành cáo, khuyến mãi Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về hoạt động bán hàng của công ty 4.3 Nghiên cứu định lượng 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi Từ kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để phục vụ cho việc đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến hoạt động bán hàng của công ty. Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn cửa hàng và đi đến quyết định chốt đơn hàng đặt cọc chờ ngày nhận xe và hoàn tất thủ tục thanh toán. Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm đem lại độ tinTrường cậy cao. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 6
17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng hỏi sẽ được điều tra trên hai phương thức là khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng xe Hyundai đến bảo dưỡng, sửa chữa tại khu dịch vụ và khách hàng đến bàn giao xe tại khu trưng bày và khảo sát online khách hàng bằng cách gửi mail cho khách hàng thông qua dữ liệu khách hàng được bộ phận CSKH cung cấp. 4.3.2 Phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn sau: Website chính thức của Hyundai Thành Công Việt Nam và Hyundai Huế, Fanpage chính thức của Hyundai Thành Công Việt Nam và Hyundai Huế Nguồn thông tin: đến từ dữ liệu nội bộ của công ty Hyundai Huế bao gồm sản lượng xe bán ra trong 12 tháng của 3 năm 2016-2018, doanh thu của phòng dịch vụ, doanh thu của phòng kinh doanh và tổng doanh thu của Hyundai Huế. Dữ liệu còn được lấy thông qua website của Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam ( các trang báo điện tử chính thống: vnexpress.vn, autopro.com.vn 4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi Trên cơ sở mô hình nghiên cứu chính thức, tiến hành phác thảo cấu trúc bảng hỏi. Tất cả các biến quan sát trong các tiêu chí đánh giá hoạt động bán hàng đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là hoàn toàn không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các hoạt động bán hàng được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù tại công TNHH Phước Lộc- Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 7
18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Mẫu khảo xác được xác định như sau: Kích thước mẫu Kích thước mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức Cochran (1977) như sau: n = (Khách hàng) . . , . , . , = , = 150 Trong đó: - n: Số lượng mẫu cần cho nghiên cứu - p: Tỷ lệ ước lượng 1 phân bố được hiện diện trong quần thể (Có một quần thể lớn nhưng ta không biết được sự biến động trong tổng thể này, p được chọn là 0,5); q=1-p= 0,5 - Z : là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy (P) (confidence level). Với độ tin cậy 95%, ta có Z=1,96 - e : sai số chọn mẫu (sampling error) cho phép, nhóm nghiên cứu chọn e=10% Theo công thức trên thì cỡ mẫu là 150 doanh nghiệp, chính vì vậy sinh viên thực hiện đề tài sẽ tiến hành điều tra cho đến khi đạt được số lượng mẫu là 150 người, khi nào đủ mới kết thúc quá trình khảo sát. Phương pháp chọn mẫu Tập khách hàng của Hyundai Huế có nhiều đối tượng khách hàng khách nhau, với nhiều tầng lớp trong xã hội chính vì vậy trong quá trình khảo sát trực tiếp, thông qua sự quan sát của tác giả và điều kiện thực tế tại thời điểm khảo sát mà tác giả chọn ra khách hàng phù hợp với các yếu tố nằm trong bảng khảo sát để mang lại kết quả phù hợp nhằm gia tăng mức độ tin cậy của thang đo và tăng giá trị của kết quả nghiên cứu chính vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) được sử dụng. Để đạt được mẫu nghiên cứu này, sinh viên thực hiện đề tài tiến hành gửi khảo sát đến khách hàng đã từng mua và sử dụng xe của Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 8
19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Thừa Thiên Huế bằng cách gửi email cho khách hàng dựa trên tập khách hàng của cửa hàng ô tô Hyundai Huế và khảo sát trực tiếp khách hàng đến mua xe và bảo dưỡng xe tại showroom Huế. 4.3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Thống kê mô tả là kỹ thuật chính để xử lý số liệu thu thập được kết hợp với phân tích dữ liệu sơ cấp trên phần mềm SPSS 20. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu còn thực hiện các phương pháp khác như phân tổ thống kê, so sánh Phương pháp thống kê, phân tích kinh tế Trên cơ sở các tài liệu đã tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số bình quân tuyệt đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển để phân tích. Phương pháp cân đối so sánh Phương pháp này được sử dụng để phân tích và so sánh tình hình sử dụng nguồn lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, sản lượng tiêu thụ xe ô tô qua các năm với mục đích phân tích sự biến động của các tiêu thức nghiên cứu qua các thời kỳ. Phương pháp xử lý số liệu bằng SPSS 20 Sử dụng phần mềm SPSS 20 để nhập, mã hóa, làm sạch, xử lý và phân tích số liệu thu thập số liệu từ 150 khách hàng: Biểu diễn các số liệu thu thập được thông qua các bảng số liệu, bảng thống kê, có tần suất, tỉ lệ, ; Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Alpha từ 0,6 – 0,9 Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 sẽ bị loại( Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 9
20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các khái niệm hoạt động bán hàng - Bán hàng là hoạt động liên quan đến việc bán một lượng hàng hóa hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian định trước. - Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận” - Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng. - Theo James M.Comer (2002), Quản trị bán hàng: “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”. Hoạt động bán hàng là một khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. 1.1.2 Đặc điểm của bán hàng - Bàn hàng liên quan đến kỹ năng giao tiếp, trong đó cần chú ý các kỹ năng giao tiếp không bằng lời. - Bán hàng liên quan đến khả năng phải làm việc bên ngoài doanh nghiệp. - Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp. Người bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng .trong hầu hết các công ty nhân viên bán hàng chính là cầu nối duy nhất, quan trọng với khách hàng. - Người bán có khả năng giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết được thu nhập của họ. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 10
21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Cách đơn giản nhất là nghĩ đến bản chất và vai trò của việc bán hàng ( hay đôi lúc còn được gọi là nghệ thuật bán hàng) - Vai trò của việc bán hàng là bán được hàng. Câu nói có vẻ hiển nhiên che lấp mọi quy trình rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các quy tắc, kỹ thuật và nhiều kỹ năng cá nhân và nó bao gồm rất nhiều loại công việc bán hàng. - Có rất nhiều sách và tài liệu nói về bán hàng và bàn về những phương cách “làm sao để bán hàng”. Các công ty cũng bỏ ra những khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng. Lý do cho sự quan tâm về việc bán hàng cá nhân này rất đơn giản: trong hầu hết mọi công ty, nhân viên bán hàng là cầu nối duy nhất và quan trọng nhất với mỗi khách hàng. Những nỗ lực thiết kế và kế hoạch hóa cho hoạt động tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng bán hàng làm việc không hữu hiệu. Đối với nhiều khách hàng thì người bán hàng thuộc về công ty. Vì thế, nhiều hãng đã có những đầu tư rất lớn cho hoạt động bán hàng, cùng với những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và để biện giải cho những cố gắng nhầm nâng cao hiệu năng trong lĩnh vực này. - Bán hàng luôn chứa đựng một loạt tình huống, ví dụ có những vị trí bán hàng mà người bán hàng chủ yếu chỉ có nhiệm vụ là đem giao sản phẩm cho khách hàng một cách đều đặn. Ngoài ra, một số người bán hàng chỉ lo chuyện về thị trường xuất khẩu, còn một số khác thì bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Như vậy, một trong những khía cạnh đáng lưu ý nhất của từ ngữ bán hàng là tính đa dạng của nghề nghiệp bán hàng. 1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng - Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Có rất nhiều các tiếp cận và mô tả giải quyết nội dung hoạt động bán hàng khác nhau. Một trong các cách tiếp cận bán hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách một khâu quan trọng, một bộ phận hữu cơ của quá trình kinh doanh. Theo cách tiếp cận này thì: “ Bán hàng là một khâu mang tính ch t quy nh trong ho ng kinh doanh, m t b ph n c u thành Trườngấ ết đĐạiị họcạt độ Kinh tếộ ộHuếậ ấ SVTH: Dương Văn Dưỡng 11
22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hoá hình thái giá trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức đó”. - Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra từ khâu bán hàng, hàng hoá chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nếu khâu bán được tổ chức tốt, hàng hoá bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt sẽ làm lợi nhuận của doanh nghiệp giảm. Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hoá bán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn lưu động cho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hoá khác, hoặc cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hoá của doanh nghiệp. - Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được chứng tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường. Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Thực vậy khi người sản xuất bán được hàng trên thị trường có nghĩa là sản xuất của họ đã ăn khớp với nhu cầu của xã hội. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với người sản xuất hàng hoá, vì nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động của người hàng hoá là có ích, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mặt khác hoạt động bán hàng được thực hiện thành công cho phép doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ mật thiết và có uy tín cao đối với khách hàng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, ở đó thịTrườngtrường thuộc về ngư Đạiời mua, thìhọc việc thu Kinhhút được khách tế hàng Huế có quan hệ tốt SVTH: Dương Văn Dưỡng 12
23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định khả năng chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp. - Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng. Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn. Nhờ vậy, ta có thể thấy rằng bán hàng không chỉ là con đường nuôi sống doanh nghiệp mà nó củng chính là cách để doanh nghiệp có thể khám phá ra những nhu cầu, mong muốn của chính khách hàng của họ, giúp doanh nghiệp ngày càng đáp ứng tốt hơn, hoàn thiện hơn nhu cầu của con người. 1.1.4 Phân loại bán hàng Bán hàng trực tiếp (Direct selling): đây là phương thức bán hàng giúp khách hàng tiếp cận nhanh nhất và tường tận nhất đối với các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Từ đó người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để tư vấn về thông tin sản phẩm từ đó đàm phán về mức giá và các điều khoản bán hàng kèm theo và sau quá trình bán hàng. Bán lẻ (Retail selling ): Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối, kênh bán lẻ dựa vào đó khách hàng có thể tiếp cận được sản phẩm dịch vụ của công ty thuận tiện và nhanh nhất Đại diện bán hàng (Agency selling): Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng, tận dụng những lợi thế về địa điểm cơ sở vật chất của đại diện bán hàng mà công ty có thể đem đến cho người tiêu dùng sản phẩm của mình. Bán hàng qua điện thoại (Telesales): Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp, nhằm xóa đi khoảng cách địa lý, tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất Bán hàng tận nhà (Door to Door selling): Nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ và bán hàng trực tiếp, nhằm giúp khách hàng có thể Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 13
24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách thuận tiện nhất và không phải mất công di chuyển đến cửa hàng Bán hàng trực tiếp trên internet (Online Selling): khách hàng chỉ cần ngồi ở nhà và tìm kiếm trên trang Web hoặc Apps bán hàng, có thể xem thông tin sản phẩm, thiết kế mẫu mã, giá cả từ đó có cái nhìn trực quan Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác (Business to business) Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho chính phủ, nhà nước (Business to government selling) 1.1.5 Các giai đoạn bán hàng Các giai đoạn bán hàng Theo Gérard Antonie Lancestre “Nghệ thuật bán hàng” thì bán hàng gồm 5 giai đoạn: - Giai đoạn 1: Tiếp cận khách hàng và thiết lập sự tiếp xúc Đây là khâu khởi đầu và làm tiền đề cho giai đoạn tiếp theo. Người bán hàng cần phải nắm vững thông tin về khách hàng, lập kế hoạch và mục tiêu khi viếng thăm khách hàng. Người bán hàng cần biết cách chào hỏi tạo cảm giác tin tưởng và thân thiện từ lần gặp đầu tiên, kể cả những biểu hiện về bề ngoài cung cách ăn mặc, những lời mở đầu và các nhận xét trong câu chuyện. Cảm nhận đầu tiên của khách hàng về bạn là bước quan trọng nhất, nếu tạo được thiện cảm tốt thì quy trình bán hàng của bạn sẽ trở nên thuận lợi hơn. Nếu như khách hàng chịu lắng nghe và quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của bạn thì bạn đã nắm được 50% cơ hội bán hàng. - Giai đoạn 2: Phát hiện nhu cầu và lắng nghe Việc phát hiện nhu cầu là hành vi quan trọng trong bán hàng. Đây không chỉ là lắng nghe chú ý khách hàng, lựa chọn cách cư xử và nêu lên một loạt vấn đề mà còn cố gắng tạo sự cởi mở và tránh các nguyên mẫu riêng để hiểu người khác. Sự lắng nghe là giai đoạn cần thiết trong hoạt động bán hàng bởi vì nó cho phép hiểu biết tốt hơn về nhu cầu khách hàng, phát hiện nhu cầu khách hàng. - Giai đoạn 3: Lập luận và trưng bày hàng hóa dịch vụ Sự lập luận phụ thuộc về tu từ học – nghệ thuật nói hay và tính thuyết phục hay gây ảnh hưởng đến người khác. Lập luận vấn đề là làm thế nào để gây ảnh hưởng và thuyết phTrườngục bằng những câu Đại hỏi gợi rahọc câu trả Kinhlời khẳng đ ịnh.tế Đi ềHuếu quan trọng là SVTH: Dương Văn Dưỡng 14
25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy những lý lẽ phải được khách hàng tin cậy, hiểu và chấp nhận. Cần thể hiện sự sáng tạo khi trình bày cho khách hàng thấy được những lợi ích mà họ nhận được từ vật phẩm và hàng hóa giới thiệu. - Giai đoạn 4: Trả lời phản bác Ý đồ gây ảnh hưởng đến sự lựa chọn khách hàng gây sức ép đối với khách hàng không tránh khỏi gây ra phản ứng tự vệ từ phía khách hàng phản ứng tự vệ không kể có cơ sở hay không có cơ sở phải được người bán lưu ý và tính đến trong cách cư xử của mình. - Giai đoạn 5: Ký kết hợp đồng Ký kết hợp đồng là thời điểm chủ yếu phải cũng cố sự thỏa mãn mà trước đó chỉ là lời nói danh nghĩa. Nó ràng buộc đối tác bằng sự hứa hẹn và đặt trước sự cần thiết phải thông qua quyết định cuối cùng. Điều quan trọng là xác định thời điểm thuận lợi để hoàn thành hành động bán hàng, cố gắng làm sao để khách hàng dần theo hướng có lợi cho những lý lẽ chính khi tạo ra lần lượt những từ “vâng”, “phải” từng phần và liên tục. Cũng cố lòng tin khách hàng và sự lựa chọn đúng đắn của anh ta bằng cách nêu lên tổng kết cuộc đàm thoại, nêu lên những kiến nghị đó mang lại cho khách hàng và chỉ rõ những khả năng mà khách hàng có nguy cơ bỏ lỡ nếu khách hàng từ chối mua sắm. 1.1.6 Mục tiêu của hoạt động bán hàng Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành công đều có những mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy. Cách tốt nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty. Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý. Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong từng thờTrườngi điểm, từng giai đo ạĐạin thì bán hànghọc lại th ểKinhhiện một chi tếến lư ợHuếc kinh doanh có SVTH: Dương Văn Dưỡng 15
26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu. 1.1.7 Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại Trong bất kì nền sản xuất hàng hoá nào, quá trình sản xuất bao gồm: sản xuất, phân phối, trao đổi, và tiêu dùng. Việc sản phẩm được đem bán trên thị trường là một hoạt động nhằm chuyển đổi hình thái giá trị từ Hàng-Tiền, lĩnh vực này đòi hỏi sự chuyên môn hoá cao không những giúp các nhà sản xuất bán được hàng hoá mà còn làm cho quá trình lưu thông hàng hoá diễn ra nhanh hơn, hàng hoá đến tay người tiêu dùng mộ cách nhanh nhất khi có nhu cầu. Như vậy, sự ra đời lưu thông hàng hoá- thương mại dịch vụ, sự xuất hiện của các nhà thương mại là một tất yếu, và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Như vậy doanh nghiệp thương mại là tổ chức kinh tế hợp pháp một đơn vị kinh doanh được thành lập với mục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lưu thông hàng hoá bao gồm đầu tư tiền của, công sức và tài năng vào lĩnh vực mua bán hàng hoá đáp ứng nhu cầu của thị trường nhằm kiếm lợi nhuận. 1.1.7.1 Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại bao gồm: Nghiên cứu thị trường: Doanh nghiệp là một tác nhân trên thị trường. Để có thể tiến hành hoạt động kinh doanh trên thị trường doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh phù hợp, trong kế hoạch đó doanh nghiệp nhất thiết phải xác định rõ những phần thị trường ( đặc biệt là thị trường trọng điểm) để khai thác những cơ hội hấp dẫn do thị trường đó mang lại nhiều hơn là những phần thị trường khác. Nghiên cứu thị trường là để tìm hiểu thêm về nhu cầu của thị trường, những thay đổi mới trên thị trường để đáp ứng kịp thời, những sản phẩm, chiến lược kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh Thông qua các phương pháp nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp sẽ nhận ra vị trí của mình trên thị trường, nhận ra được phần thị trường cần chiếTrườngm lĩnh hay cần phát triĐạiển từ đó học có phương Kinh hướng và đ ềtếra các Huế biện pháp đúng SVTH: Dương Văn Dưỡng 16
27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy đắn để mở rộng và phát triển thị trường một cách thích hợp. Để tiến hành nghiên cứu thị trường cần tiến hành như sau: - Trước hết đó là phát hiện vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu. Việc xác định rõ vấn đề sẽ đảm bảo tới 50% sự thành công trong các cuộc nghiên cứu. Ở cấp công ty các mục tiêu có thể đề ra một cách chung nhất nhưng ở cấp đơn vị thành viên, các bộ phận chức năng thì mục tiêu phải được cụ thể hoá để người lãnh đạo các đơn vị này xác định được hướng tập chung nhất cần nghiên cứu. - Thu thập thông tin: Thông tin gồm có thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp. Thông tin sơ cấp là những thông tin mới hoàn toàn chưa qua phân tích, xử lý của bất kì một cơ quan cá nhân nào. Còn thông tin thứ cấp là những thông tin được phân tích kĩ lưỡng. Trong khi thu thập thông tin, doanh nghiệp đều có thể sử dụng hai loại thông tin này, phân tích thông tin thứ cấp để có thể nhận định đúng đắn về mục tiêu và khả năng thị trường. Phân tích thông tin sơ cấp để doanh nghiệp xác định bước đi tiến bộ, độc đáo. Các thông tin thường được nghiên cứu là: thông tin về môi trường kinh doanh, thông tin về nhu cầu người tiêu dùng với mặt hàng nào đó, đối thủ cạnh tranh, người cung cấp hàng hoá - Xử lý thông tin: Việc xử lý thông tin rất quan trọng, nếu thông tin được xử lý không đúng mục tiêu nghiên cứu sẽ không đạt được và quan trọng nhất là dẫn đến sai lầm trong ra quyết định. Ra quyết định là bước khẳng định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh. Để xử lý thông tin doanh nghiệp thường tổng hợp các số liệu thành bảng biểu, phân tích các chỉ tiêu như sự phân bố tần suất, mức trung bình và mức độ phân tán để đưa ra quyết định - Ra quyết định: Việc xử lý thông tin chính là lựa chọn, đánh giá thị tường, đưa ra các quyết định phù hợp với công tác phát triển thị trường. Khi đưa ra các quyết định phù hợp với công tác phát triển thị trường. Khi đưa ra các quyết định cần phải có cân nhắc đến các mặt mạnh yếu của doanh nghiệp cũng như những thuận lợi hay khó khăn khi thực hiện quyết định. Ngoài ra doanh nghiệp cũng đồng thời phải có những biện pháp khắc phục những điểm yếu, đặt được khách hàng vào vị trí trung tâm cho hoạt động phát triển thị trường của doanh nghiệp. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 17
28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu khái quát và nghiên cứu chi tiết thị trường: - Nghiên cứu khái quát thị trường: Đó là nghiên cứu tổng cung hàng hoá, tổng cầu hàng hoá, giá cả thị trường của hàng hoá, chính sách của Chính phủ về hàng hoá đó (kinh doanh tự do, kinh doanh có điều kiện, khuyến khích kinh doanh hay cấm kinh doanh). Nghiên cứu tổng cầu hàng hoá là nghiên cứu tổng khối lượng hàng hoá và cơ cấu loại hàng hoá tiêu dùng thông qua mua sắm hoặc sử dụng với giá cả thị trường trong một khoảng thời gian nhất định. Thông qua nghiên cứu quy mô thị trường doanh nghiệp xác định cho mình loại hàng hoá kinh doanh, khách hàng và phạm vi thị trường của doanh nghiệp. Khi nghiên cứu tổng cầu và cơ cấu hàng hoá doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu trên môi trường địa bàn, đặc biệt là thị trường trọng điểm, ở đó tiêu thụ lượng hàng lớn và giá thị trường của hàng hoá đó trên địa bàn từng thời gian. Nghiên cứu tổng cung hàng hoá là nghiên cứu để xác định xem khả năng sản xuất trong một thời gian, các đơn vị sản xuất, kinh doanh có khả năng cung ứng cho thị trường tổng số bao nhiêu hàng, khả năng nhập khẩu bao nhiêu, khả năng dự trù (tồn kho) xã hội bao nhiêu. Giá cả bán hàng của doanh nghiệp sản xuất, giá hàng nhập khẩu. Thông qua nghiên cứu tổng cung, doanh nghiệp xác định vai trò và vị trí của mình cũng như của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, từ đó có phương hướng biện pháp để phát triển thị trường thích hợp. Đồng thời tiến hàng nghiên cứu chính sách của Chính phủ về loại hàng kinh doanh cho phép kinh doanh tự do, kinh doanh có điều kiện, khuyến khích kinh doanh hoặc cấm kinh doanh cùng các chính sách thuế, giá các loại dịch vụ có liên quan. Qua nội dung nghiên cứu này, doanh nghiệp đánh giá được môi trường kinh doanh và các điều kiện để đáp ứng yêu cầu của môi trường đó, những thuận lợi cũng như khó khăn của môi trường. Ngoài những vấn đề trên, nghiên cứu khái quát thị trường còn cần phải nghiên cứu động thái của cầu, cung trên từng địa bàn và trong từng thời điểm. - Nghiên cứu chi tiết thị trường : Nghiên cứu chi tiết thị trường thực chất là nghiên cứu đối tượng mua bán hàng hoá mà doanh nghiệp kinh doanh, cơ cấu thị trường hàngTrường hoá và chính sáchĐại mua bánhọc của các Kinh doanh nghi tếệp có Huế nguồn hàng lớn. SVTH: Dương Văn Dưỡng 18
29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Nghiên cứu chi tiết thị trường phải trả lời được câu hỏi: Ai mua hàng? Mua bao nhiêu? Cơ cấu của loại hàng? Mua ở đâu? Mua hàng dùng làm gì? Đối thủ cạnh tranh? Nghiên cứu chi tiết thị trường phải nghiên cứu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng về loại hàng mà doanh nghiệp kinh doanh và phải xác định tỷ trọng thị trường doanh nghiệp đạt được (thị phần của doanh nghiệp) và thị phần của các doanh nghiệp khác cùng ngành, so sánh về chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm, mẫu mã, màu sắc và các dịch vụ phục vụ khách hàng của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác để đổi mới thu hút khách hàng mua hàng của doanh nghiệp mình. Tạo nguồn – mua hàng: Mua hàng là nghiệp vụ mở đầu cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đây là khâu mở đầu cho lưu chuyển hàng hoá, mua đúng chủng loại, mẫu mã, số lượng, và chất lượng thì dẫn đến mua và bán tốt hơn. Trong cơ chế thị trường thì bán hàng là khâu quan trọng nhưng mua hàng là tiền đề tạo ra lượng hàng ban đầu để triển khai toàn bộ hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp. Vậy nên mua hàng là nghiệp vụ mở đầu quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, mua là tiền đề để bán và đạt được lợi nhuận. Trên thực tế khâu bán hàng khó hơn mua hàng nhưng hành vi hay bị mắc sai lầm nhất lại là hành vi mua hàng và nghiệp vụ mua hàng có vị trí rất quan trọng đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh. Đồng thời, mua hàng là hoạt động đầu tiên nhằm tạo ra yếu tố đầu vào (đối với doanh nghiệp thương mại yếu tố đầu vào là nguồn hàng) một cách đầy đủ, kịp thời, đồng bộ, đúng quy cách, chủng loại, chất lượng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và kế hoạch bán ra của doanh nghiệp. Mua hàng nhằm tạo tiền đề vật chất cho hoạt động bán hàng. Các doanh nghiệp muốn bán hàng ra thị trường thì phải có tiền đề vật chất tức là phải có yếu tố đầu vào. Mua hàng đảm bảo có đủ lượng hàng bán ra cho khách hàng theo đúng yêu cầu của họ. Đối với doanh nghiệp thương mại khi mua hàng nếu mua phải hàng kém chất lượng, kém phẩm chất, mẫu mã, chủng loại, kích cỡ không phù hợp, lỗi mốt thì khách hàng sẽ không chấp nhận những sản phẩm đó. Mà khách hàng đã không chấp nhận những sản phẩm đó thì hoạt động kinh doanh không đạt hiệu quả. Mục đích của doanh nghiệp là phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm của mình để thu hút khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 19
30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Để làm tốt hoạt động tạo nguồn – mua hàng thì ngoài chất lượng, mẫu mã, kiểu cách thì số lượng hàng cần có và duy trì trong kho củng là một vấn đề quan trọng, tác động lớn đến dòng hàng vào ra của doanh nghiệp. Dự trữ hàng hóa: Dự trữ là các hình thái kinh tế của sự vận động các sản phẩm hữu hình-vật tư, nguyên liệu, bán thành phẩm, sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng với chi phí thấp nhất. Hiểu theo nghĩa đơn giản thì nghiệp vụ dự trữ hàng hóa ở các DNTM là đảm bảo cho doanh nghiệp luôn có đủ hàng hóa, để đảm bảo cung cấp đủ và thường xuyên cho khách hàng của doanh nghiệp. Bao gồm các hoạt động: hoạch định, tổ chức, kiểm soát hàng hóa dự trữ trong doanh nghiệp. Dự trữ hàng hóa mang tính chất 2 mặt: dự trữ ít sẽ không đủ hàng hóa để cung cấp ra thị trường, lợi nhuận giảm thậm chí là không có lợi nhuận. Nhưng nếu dự trữ quá nhiều thì sẽ dẫn tới tình trạng ứ động hàng hóa, vốn không được chuyển đổi, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc tái đầu thư, ngoài ra, còn làm gia tăng chi phí bảo quản hàng hóa. Một số sản phẩm sẽ bị hư hao, mất phẩm chất. Vì vậy, mục đích của dự trữ hàng hóa chính là nhằm duy trì lực lượng dự trữ hàng hóa đủ về số lượng, đồng bộ về cơ cấu, tốt về chất lượng và điều khiển sự biến động của hàng hóa theo sự thay đổi của nhu cầu thị trường để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự quay vòng vốn trong DNTM. Quản trị bán hàng: Bán hàng là khâu cuối cùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thương mại. Thông qua bán hàng , giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá được thực hiện: vốn của doanh nghiệp thương mại được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị, doanh nghiệp thu hồi được vốn bỏ ra, bù đắp được chi phí và có nguồn tích luỹ để mở rộng kinh doanh. Với chức năng là trung gian nối liền giữa sản xuất và tiêu dùng nên doanh nghiệp thương mại có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ hàng hoá cho người tiêu dùng. Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại, quá trình lưu chuyển hàng hoá được diễn ra như sau: Mua vào- Dự trữ - Bán ra, trong đó bán hàng hoá là khâu cuối cùng nhưng lại có tính chất quyết định đến khâu trước đó. Bán hàng quyết định xemTrường doanh nghiệp có nênĐại tiếp tụ chọc mua vào hayKinh dự trữ n ữtếa hay Huếkhông? số lượng SVTH: Dương Văn Dưỡng 20
31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy là bao nhiêu? Vậy bán hàng là mục đích cuối cùng của doanh nghiệp thương mại cần hướng tới và rất quan trọng, nó quyết định đến việc thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Do đó thực hiện tốt khâu bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp thương mại thu hồi vốn nhanh, quay vòng tốt để tiếp tục hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh tốc độ chu chuyển vốn lưu động từ đó góp phần quản lý vốn tốt giảm việc huy động vốn từ bên ngoài (lãi xuất cao). Đồng thời giúp bản thân doanh nghiệp có thể điều hoà lượng hàng hoá mua vào, dữ trữ bán ra hợp lý, xác định được kết quả kinh doanh để hoạch định kế hoạch kinh doanh cho năm tiếp theo được tốt hơn. Ngoài ra, trong quá trình bán hàng việc các DNTM hoàn thành việc thực hiện nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước cũng như thực hiện nghĩa vụ thanh toán với các bên liên quan như: ngân hàng, chủ nợ, cũng là một trong những hoạt động quan trọng, và là quyền cũng như nghĩa vụ của mọi doanh nghiệp. Tổ chức các hoạt động phục vụ khách hàng: Một trong những quy luật của họa động sản xuất kinh doanh thương mại là khi sản xuất càng phát triển, đời sống của người dân càng được nâng cao thì con người càng hiểu biết nhiều hơn đến nhiều loại hình dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của con người. Đặc biệt là khi nhu cầu của con người là bất biến, mỗi người một mong muốn, yêu cầu và cảm nhận riêng thì các doanh nghiệp cần phải biết cách để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng về những gì mà doanh nghiệp của bạn đang đem lại. Trong cơ chế thị trường thì dịch vụ đi kèm sản phẩm chính là công cụ cạnh tranh hiệu quả mà mọi doanh nghiệp đều phải quan tâm tới để cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt này. Thực tế hiện nay đã chứng minh được rằng khi mà cuộc chiến giá cả gặp thất bại, thì các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ, hoạt động phục vụ khách hàng như là một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Vận dụng các hoạt động Maketing trong kinh doanh: Theo Philip Kotler thì “Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi, phân phối hàng hoá, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thoả mãn những mục tiêu của khách hàng và tổ chức.” Marketing-mix được hiểu là một phối thức định hướng các biến số marketing có thể kiểmTrường soát được mà công Đại ty thương học mại sử dụKinhng một cách tế liên hoànHuế và đồng bộ SVTH: Dương Văn Dưỡng 21
32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy nhằm theo đuổi một sức bán và lợi nhuận dự kiến trong một thị trường trọng điểm xác định. Trong nền kinh tế thị trường vai trò của hoạt động Marketing vô cùng quan trọng, nó là cầu nối giữa công ty với khách hàng, và thực tế cho thấy rất nhiều doanh nghiệp từ sản xuất đến thương mại dịch vụ đã đạt được nhiều thành công nhờ việc xây dựng cho mình một chiến lược Marketing hiệu quả Quản trị các nguồn lực đầu vào và kết quả đầu ra: Cùng với quản trị các nghiệp vụ hoạt động kinh doanh thì công tác quản trị nguồn lực đầu vào và kết quả đầu ra của DNTM cũng được các nhà quản trị quan tâm và giám sát chặt chẽ. Nguồn lực đầu vào và kết quả đầu ra của một doanh nghiệp bao gồm các thành phần sau: - Quản trị nhân lực - Quản trị vốn kinh doanh - Quản trị chi phí kinh doanh - Quản trị hệ thống thông tin - Quả trị doanh thu - Quản trị rủi ro Quản trị doanh nghiệp thương mại phải chú ý đến quản trị vốn, chi phí và nhân sự, vì đây là yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đảm bảo sự sống còn của một doanh nghiệp trên thị trường. Như vậy ta có thể nói rằng, muốn đạt được những mục tiêu chiến lược trong kinh doanh thì bất kì một doanh nghiệp nào cũng phải biết cách quản trị, từ các nghiệp vụ trong quá trình kinh doanh hoạt động tới các tài sản mà doanh nghiệp đang có. Trong hoạt động kinh doanh, người nào luôn tìm cách giảm chi phí và tăng kết quả tức là luôn tìm cách tăng hiệu quả. Muốn đạt được tất cả điều đó thì trước hết cần quản lí tốt mọi nhân tố trong cấu trúc của một bộ máy tổ chức hiện hành. 1.1.7.2 Quy trình bán hàng của doanh nghiệp thương mại Mỗi doanh nghiệp có một quy trình bán hàng riêng tùy theo từng đặc thù kinh doanh riêng của mình, nhưng nhìn chung thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp chuyên nghiệp thường bao gồm 7 bước. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 22
33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Chúng ta cùng đi sâu phân tích các bước: Bước 1: Chuẩn bị Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Bước 3: Tiếp cận khách hàng Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm dịch vụ Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng Bước 6: Thống nhất, chốt đơn hàng/ hợp đồng Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Sơ đồ 3: Quy trình bán hàng của công ty (doanh nghiệp) (Nguồn: www.bravo.com.vn) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 23
34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bước 1: Chuẩn bị Bước đầu tiên trong Sơ đồ quy trình bán hàng của công ty (hay doanh nghiệp) đó chính là chuẩn bị. Chúng ta thường nghe câu “Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại”. Đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề, công việc nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng, bạn cũng không được phép bỏ qua bước này. Để việc bán hàng đạt hiệu quả, cần chuẩn bị: Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được. Bạn phải lên kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý. Có được kế hoạch rồi bạn hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần phải tiếp cận để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn có thể tìm qua internet, đi thực tế, qua bạn bè, người thân, đối thủ Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit Bạn là nhân viên kinh doanh, bạn có thể gặp khách hàng bất cứ lúc nào nên hãy chuẩn bị cho mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm lý tự tin khi gặp khách hàng Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Sau khi chuẩn bị, từ bước tiếp theo trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của một công ty (hay doanh nghiệp) chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai. Phân biệt khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” là điều vô cùng cần thiết. Chúng ta có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các phương tiện truyền thông như báo chí, website, sự kiện xã hội, Bạn có thể tìm kiếm mọi lúc mọi nơi và với thái độ chân tình quan tâm nhất đến khách hàng. Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phải được thực hiện bất cứ khi nào, trong mọi tình huống. “BTrườngạn phải không ngừng Đại tìm kiếm họcvà tạo nguồn Kinh khách hàng tế tiềm Huếnăng”. SVTH: Dương Văn Dưỡng 24
35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bước 3: Tiếp cận khách hàng Sau khi đã tìm được những khách hàng tiềm năng rồi, chúng ta sẽ đến bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình bán hàng của công ty đó là bước tiếp cận khách hàng đã tìm được ở bước trên. Đây là nơi cung gặp cầu trong quá trình bán hàng, là bước mà chúng ta bắt đầu xây dựng một mối quan hệ và tiếp tục thu thập thông tin. Một bước tiếp cận tốt là điều rất quan trọng để bán hàng thành công bởi nó sẽ xác định bạn là một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và có tâm hay không, liệu có mang đến cho khách hàng một sản phẩm đáng để mua hay có thể kích thích được nhu cầu của khách hàng đạt tới mức cấp thiết. Hãy nhớ, luôn tự tin và hãy là chính mình. Mọi người đều có một đặc tính riêng của mình, các phương pháp người khác dùng có thể rất tốt cho họ, nhưng chưa chắc sẽ tốt cho bạn. Đừng cố gắng sao chép người khác. Cách tốt nhất là bạn học hỏi và hãy cải tiến, sửa đổi để phát triển phong cách riêng của bạn, phù hợp với cá nhân bạn. Để tiếp cận Khách hàng thành công, bạn cần tìm hiểu thông tin về khách hàng trước, qua nhiều kênh: qua internet, báo chí, thực tế hay người thân, người quen. Sau đó, có thể gửi email giới thiệu, liên hệ bằng điện thoại chào hàng, thăm dò một số thông tin và cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng rồi thiết lập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ. Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, ta sẽ biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Điều này được cho là quan trọng nhất của bước tiếp cận khách hàng trong quá trình bán hàng, vì nó sẽ giúp bạn xác định cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Chúng ta phải luôn nhớ “Một nhân viên bán hàng thành công là nhân viên bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng”. Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ Khi những bước trên đã được diễn ra theo đúng quy trình và diễn biến thuận lợi thì để bước tiếp theo là: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 25
36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Hãy nhớ về ý đã đề cập trong bước một, tập trung vào “lợi ích” chứ không phải là tính năng, đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ và ý trong bước ba là bán sản phẩm/ dịch vụ dựa vào “nhu cầu” của khách hàng chứ không phải bán những thứ bạn có. Nếu bạn xem xét sản phẩm/ dịch vụ về khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thì sự trình bày về sản phẩm của bạn sẽ là một cuộc đối thoại trọng tâm và có liên quan với khách hàng chứ không phải là bài độc thoại của riêng bạn khi bạn thao thao bất tuyệt về các tính năng của sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong cuộc gặp gỡ, giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ của bạn mà khách hàng cùng tham gia vào, nêu những ý kiến, những thắc mắc của họ thì bạn đã thành công được 70%. Cho dù bạn làm bất cứ ngành nghề nào, với công việc bán hàng lại càng quan trọng, đó là, bạn hãy luôn “chân thật”. Hãy lắng nghe cẩn thận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và đưa cho khách hàng những giải pháp tốt nhất trong khả năng của bạn. Giải pháp đó có thể không phải là giải pháp tốt nhất theo quan điểm của khách hàng, nhưng đó chính là điều tốt nhất bạn đưa cho họ. Nếu bạn không thể đưa ra bất kỳ giải pháp nào để giải quyết các nhu cầu của khách hàng, bạn hãy nói thật cho khách hàng biết. Nói dối về sản phẩm/ dịch vụ của bạn có thể thực hiện, mà bạn lại không thể chuyển giao, điều đó sẽ là một sự hủy diệt. Tức thời, bạn có thể có nhiều khách hàng, nhưng bạn sẽ chẳng bao giờ có cơ hội gặp lại họ lần thứ hai. Kinh nghiệm đã chỉ ra rằng, nếu khách hàng gặp phải một điều giả dối, một trải nghiệm xấu từ bạn, họ sẽ chia sẻ điều đó cho người khác gấp 10 lần so với khi họ thỏa mãn. Với vai trò là nhân viên bán hàng, bạn phải thu thập càng nhiều thông tin của khách hàng càng tốt. Do đó bạn nên hỏi những câu hỏi mở. Câu hỏi mở là những câu hỏi mà người trả lời cần phải trả lời nhiều thông tin hơn là câu hỏi đóng (câu hỏi đóng là câu hỏi bạn chỉ nhận được câu trả lời là “Có” hoặc “Không”). Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng Bước kế tiếp trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của bất cứ công ty hay doanh nghiệp nào sẽ là: Báo giá và thuyết phục khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 26
37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Nếu cuộc nói chuyện của bạn đã thành công và bạn nhận được đề nghị báo giá chính thức về giải pháp/sản phẩm/dịch vụ như đã thảo luận với khách hàng. Bạn hãy hỏi khi nào khách hàng cần báo giá và hãy bảo đảm họ nhận được nó đúng thời điểm. Trong báo giá hãy tập trung vào những điều đã thảo luận với khách hàng, hãy nhấn mạnh vào nhu cầu của họ và hãy viết về những điều khách hàng phản ánh tích cực và thích thú với sự chào hàng của bạn. Tất nhiên phụ thuộc vào loại hình kinh doanh của bạn, hãy luôn cố gắng sử dụng ngôn ngữ thông thường và dễ hiểu, tránh sử dụng các ngôn từ quá thiên về kỹ thuật, chuyên môn quá khó hiểu hay các biệt ngữ. Tốt nhất là hãy sử dụng các cụm từ rất tích cực mà khách hàng đã nói trong quá trình thảo luận với bạn. Việc này, sẽ giúp cho khách hàng nhớ đến tâm trạng phấn khích mà họ đã thể hiện. Hãy luôn luôn tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua và đừng bao giờ nghi ngờ ý định của khách hàng. Thái độ tự tin của bạn sẽ ảnh hưởng đến sự tự tin và thái độ của khách hàng trong khi đưa ra quyết định. Vì lẽ ấy, bạn hãy giúp khách hàng tiềm năng cảm nhận rằng không hề có vấn đề gì đối với bạn bất kể họ mua hay không (đó là quyết định của họ chứ không phải là quyết định của bạn). Bạn hãy giảm nhẹ sự căng thẳng, nhưng cùng lúc ấy, bạn phải làm tất cả mọi điều để giúp họ thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng họ như thế nào, hãy chỉ ra các lợi ích, lợi ích họ đạt được sẽ nhiều hơn so với chi phí họ bỏ ra. Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán Tiếp theo là: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán Một trong các bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc chốt sale. Bởi lẽ chốt sale là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, nên bạn phải nhớ rằng mọi điều bạn nói trong khi tiếp cận, trong khi thuyết minh và trình bày hay báo giá đều phải hướng đến việc chốt sale. Nhân viên bán hàng phải có cái nhìn chính xác như lời nói, cử chỉ, những lời nhận xét về sản phẩm của khách hàng trong bước tiếp cận với khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 27
38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ví dụ trong khi trình bày, mọi thứ bạn nói và làm từ lúc tiếp cận đến sự đề cao tiết kiệm chi phí sẽ giúp bạn đưa khách hàng đến điểm cảm xúc cao. Điều này tương tự như lên tới đỉnh của cảm xúc. Tuy nhiên, khi bạn nói về giá cả, khách hàng của bạn sẽ rớt xuống điểm cảm xúc thấp - đến đáy của cảm xúc. Tại thời điểm này, nhiều nhân viên bán hàng non trẻ chốt sale sẽ gây ra cái chết cho cuộc bán hàng. Trước khi bạn có thể chốt sale hiệu quả, bạn phải đưa khách hàng tiềm năng quay trở lại điểm cảm xúc cao. Cách tốt nhất để thực hiện điều này là sử dụng lời xác nhận khen ngợi của bên thứ ba, bằng cách vẽ ra một bức tranh đẹp và xem xét lại các điểm khao khát của họ. Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Nếu nghĩ rằng bán hàng được là bạn đã xong nhiệm vụ là một sai lầm lớn. Bước cuối cùng vô cùng quan trọng trong quy trình bán hàng của công ty (hay doanh nghiệp) mà bắt buộc không một nhân viên kinh doanh nào được quên đó là chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Tuy đây là quá trình diễn ra sau khi đã bán hàng thành công nhưng nó chính là một bước không thể thiếu được trong quy trình quản lý bán hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp hay không, có thể tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay không. Có được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng còn khó hơn. Do vậy, dù bạn bán sản phẩm, dịch vụ gì đi chăng nữa, nếu là một người bán hàng chuyên nghiệp thì bạn sẽ luôn gọi điện chăm sóc sau bán hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Thậm chí, chính những khách hàng đó là những người giúp bạn bán được hàng cho những đơn hàng tiếp theo, họ sẽ “PR” miễn phí và có hiệu quả rất cao cho bạn. 1.1.7.3 Các phương thức bán hàng của doanh nghiệp thương mại Việc bán hàng trong các doanh nghiệp thương mại nội địa được thực hiện theo hai phương thức: bán buôn và bán lẻ, được chi tiết dưới nhiều hình thức khác nhau (trực tiếp, chuyển hàng ). Cụ thể: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 28
39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Bán buôn hàng hoá là hình thức bán hàng cho các đơn vị thương mại, các doanh nghiệp sản xuất Đặc điểm của hàng hoá bán buôn là hàng hoá vẫn nằm trong lĩnh vực lưu thông, chưa đi vào lĩnh vực tiêu dùng, do vậy, giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá chưa được thực hiện. Hàng bán buôn thường được bán theo lô hàng hoặc bán với số lượng lớn. Giá bán biến động tuỳ thuộc vào số lượng hàng bán và phương thức thanh toán. Trong bán buôn thường bao gồm hai phương thức: - Phương thức bán buôn hàng hoá qua kho: Bán buôn hàng hoá qua kho là phương thức bán buôn hàng hoá mà trong đó, hàng bán phải được xuất từ kho bảo quản của doanh nghiệp. Bán buôn hàng hoá qua kho có thể thực hiện dưới hai hình thức: + Bán buôn hàng hoá qua kho theo hình thức giao hàng trực tiếp: Theo hình thức này, bên mua cử đại diện đến kho của doanh nghiệp thương mại để nhận hàng. Doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hoá giao trực tiếp cho đại diện bên mua. Sau khi đại diện bên mua nhận đủ hàng, thanh toán tiền hoặc chấp nhận nợ, hàng hoá được xác định là tiêu thụ. + Bán buôn hàng hoá qua kho theo hình thức chuyển hàng: Theo hình thức này, căn cứ vào hợp đồng kinh tế đã ký kết hoặc theo đơn đặt hàng, doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hoá, dùng phương tiện vận tải của mình hoặc đi thuế ngoài, chuyển hàng đến kho của bên mua hoặc một địa điểm nào đó bên mua quy định trong hợp đồng. Hàng hoá chuyển bán vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại. Chỉ khi nào được bên mua kiểm nhận, thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán thì số hàng chuyển giao mới được coi là tiêu thụ, người bán mất quyền sở hữu về số hàng đã giao. Chi phí vận chuyển do doanh nghiệp thương mại chịu hay bên mua chịu là do sự thoả thuận từ trước giữa hai bên. Nếu doanh nghiệp thương mại chịu chi phí vận chuyển, sẽ được ghi vào chi phí bán hàng. Nếu bên mua chịu chi phí vận chuyển, sẽ phải thu tiền của bên mua. - Phương thức bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng: Theo phương thức này, doanh nghiệp thương mại sau khi mua hàng, nhận hàng mua, không đưa về nhập kho mà chuyển bán thẳng cho bên mua. Phương thức này có thể thực hiện theo hai hình thức: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 29
40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy + Bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng theo hình thức giao hàng trực tiếp (còn gọi là hình thức giao tay ba): Theo hình thức này, doanh nghiệp thương mại sau khi mua hàng, giao trực tiếp cho đại diện của bên mua tại kho người bán. Sau khi đại diện bên mua ký nhận đủ hàng, bên mua đã thanh toán tiền hàng hoặc chấp nhận nợ, hàng hoá được xác nhận là tiêu thụ. + Bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng theo hình thức chuyển hàng: Theo hình thức này, doanh nghiệp thương mại sau khi mua hàng, nhận hàng mua, dùng phương tiện vận tải của mình hoặc thuê ngoài vận chuyển hàng đến giao cho bên mua ở địa điểm đã được thoả thuận. Hàng hoá chuyển bán trong trường hợp này vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại. Khi nhận được tiền của bên mua thanh toán hoặc giấy báo của bên mua đã nhận được hàng và chấp nhận thanh toán thì hàng hoá chuyển đi mới được xác định là tiêu thụ. Bán lẻ hàng hoá là phương thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc các tổ chức kinh tế hoặc các đơn vị kinh tế tập thể mua về mang tính chất tiêu dùng nội bộ. Bán hàng theo phương thức này có đặc điểm là hàng hoá đã ra khỏi lĩnh vực lưu thông và đi vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá đã được thực hiện. Bán lẻ thường bán đơn chiếc hoặc bán với số lượng nhỏ, giá bán thường ổn định. Bán lẻ có thể thực hiện dưới các hình thức sau: - Hình thức bán lẻ thu tiền tập trung: Bán lẻ thu tiền tập trung là hình thức bán hàng mà trong đó tách rời nghiệp vụ thu tiền của người mua và nghiệp vụ giao hàng cho người mua. Mỗi quầy hàng có một nhân viên thu tiền làm nhiệm vụ thu tiền của khách, viết hoá đơn hoặc tích kê cho khách để khách đến nhận hàng ở quầy hàng do nhân viên bán hàng giao. Hết ca (hoặc hết ngày) bán hàng, nhân viên bán hàng căn cứ vào hoá đơn và tích kê giao hàng cho khách hoặc kiểm kê hàng hoá tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ngày, trong ca và lập báo cáo bán hàng. Nhân viên thu tiền làm giấy nộp tiền và nộp tiền bán hàng cho thủ quỹ. - Hình thức bán lẻ thu tiền trực tiếp: Theo hình thức này, nhân viên bán hàng trực tiếp thu tiền của khách và giao hàng cho khách. Hết ca, hết ngày bán hàng, nhân viên bán hàng làm giấy nộp tiền và nộp tiền cho thủ quỹ. Đồng thời, kiểm kê hàng hoá Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 30
41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ca, trong ngày và lập báo cáo bán hàng. - Hình thức bán lẻ tự phục vụ (tự chọn): Theo hình thức này, khách hàng tự chọn lấy hàng hoá, mang đến bán tình tiền để tính tiền và thanh toán tiền hàng. Nhân viên thu tiền kiểm hàng, tính tiền, lập hoá đơn bán hàng và thu tiền của khách hàng. Nhân viên bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng và bảo quản hàng hoá ở quầy (kệ) do mình phụ trách. Hình thức này được áp dụng phổ biến ở các siêu thị. - Hình thức bán trả góp: Theo hình thức này, người mua được trả tiền mua hàng thành nhiều lần. Doanh nghiệp thương mại, ngoài số tiền thu theo giá bán thông thường còn thu thêm ở người mua một khoản lãi do trả chậm. Đối với hình thức này, về thực chất, người bán chỉ mất quyền sở hữu khi người mua thanh toán hết tiền hàng. Tuy nhiên về mặt hạch toán, khi giao hàng cho người mua, hàng hoá bán trả góp được coi là tiêu thụ, bên bán ghi nhận doanh thu. - Hình thức bán hàng tự động: Bán hàng tự động là hình thức bán lẻ hàng hoá mà trong đó, các doanh nghiệp thương mại sử dụng các máy bán hàng tự động chuyên dùng cho một hoặc một vài loại hàng hoá nào đó đặt ở các nơi công cộng. Khách hàng sau khi bỏ tiền vào máy, máy sẽ tự động đẩy hàng ra cho người mua. - Hình thức gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá: Gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá là hình thức bán hàng mà trong đó doanh nghiệp thương mại giao hàng cho cơ sở đại lý, ký gửi để các cơ sở này trực tiếp bán hàng. Bên nhận làm đại lý, ký gửi sẽ trực tiếp bán hàng, thanh toán tiền hàng và được hưởng hoa hồng đại lý. Số hàng chuyển giao cho các cơ sở đại lý, ký gửi vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại cho đến khi doanh nghiệp thương mại được cơ sở đại lý, ký gửi thanh toán tiền hay chấp nhận thanh toán hoặc thông báo về số hàng đã bán được, doanh nghiệp mới mất quyền sở hữu về số hàng này. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 31
42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.1.7.4 Các kênh phân phối của doanh nghiệp thương mại Nhà sản xuất Tổng đại lí Nhà bán buôn Nhà bán lẻ Người tiêu dùng cuối cùng Sơ đồ 4: Cấu trúc mạng lưới bán hàng (Nguồn: Số mức độ trung gian trong mạng lưới bán hàng tạo nên mạng lưới bán hàng có độ dài ngắn khác nhau:  Mạng lưới 1: Đây là loại mạng lưới bán hàng trực tiếp từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng không thông qua các trung gian bán hàng. Cấu trúc mạng lưới này được áp dụng cho các loại hàng hoá dễ hỏng, dễ vỡ và những loại hàng hoá đòi hỏi kỹ thuật cao, phải có sự hướng dẫn sử dụng một cách tỉ mỉ hoặc cũng có thể sử dụng với những hàng hoá mà người sản xuất độc quyền bán hàng. Với loại mạng lưới này, nó đảm bảo sự giao tiếp chặt chẽ của nhà sản xuất, tăng cường trách nhiệm trên thị trường, đảm bảo tính chủ đạo của nhà sản xuất trong bán hàng. Thông tin mà nhà sản xuất thu được sẽ thực hơn và hữu ích hơn, nhà sản xuất được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt được nhu cầu của họ một cách dễ dàng hơn là thông qua các trung gian bán hàng. Bên cạnh những ưu điểm trên thì mạng lưới bán hàng trực tiếp có hạn chế là trình độ chuyên môn hoá thấp, tổ chức và quản lý mạng lưới sẽ phức tạp hơn, vốn của công ty chu chuyển chậm, nguồn nhân lực bị phân tán.  TrườngMạng lưới 2: Được Đại gọi là m ạhọcng lưới m ộKinht cấp, ở đây, tế để hàngHuế hoá đến tay SVTH: Dương Văn Dưỡng 32
43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy người tiêu dùng, nhà sản xuất thông qua người bán lẻ. Với loại mạng lưới này, một mặt nó vẫn phát huy được lợi thế của mạng lưới bán hàng trực tiếp, mặt khác nó làm tăng chức năng chuyên môn hoá, phát triển năng lực sản xuất. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, sự đòi hỏi khắt khe của khách hàng là đảm bảo hàng hoá phải có mặt ở khắp nơi, tạo điều kiện cho việc mua bán được dễ dàng thì cấu trúc mạng lưới bán hàng này vẫn chưa phải là tối ưu.  Mạng lưới 3: Đây là loại mạng lưới 2 cấp. Trong mạng lưới, ngoài người bán lẻ còn có thêm người bán buôn, cấu trúc này thường được sử dụng phổ biến cho những loại hàng hoá có giá trị thấp, được mua thường xuyên.  Mạng lưới 4: Là mạng lưới 3 cấp. Nó được sử dụng khi có nhiều nhà sản xuất nhỏ và nhiều người bán lẻ. Một đại lý được sử dụng để giúp phối hợp cung cấp sản phẩm với khối lượng lớn đến thị trường mục tiêu. 1.1.7.5 Xây dựng đội ngũ bán hàng Lực lượng bán hàng là cầu nối căn bản nhất giữa công ty và thị trường, lực lượng bán hàng được chia làm 3 loại: Lực lượng bán hàng trực thuộc công ty: Lực lượng bán hàng của một công ty bao gồm các nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng, lực lượng này có thể chia làm 2 loại: Bên trong và bên ngoài.  Lực lượng bán hàng bên trong : Hầu hết lực lượng bán hàng bên trong thường tập trung tại một cơ sở, văn phòng và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điên thoại. Từng cá nhân, nhân viên bán hàng hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và lực lượng bán hàng này dược dùng như lực lượng chính yếu của công ty lực lượng hỗ trợ cho lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài công ty.  Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty: Thông thường lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài công ty được trải theo vùng địaTrường lý, điều kiện cần có Đạilà trong vùnghọc lãnh thKinhổ phải có m ộttếsố lưHuếợng khách hàng SVTH: Dương Văn Dưỡng 33
44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy đủ lớn và người bán hàng này có trách nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ trực tiếp với kháchhàng. Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài này trình bày sản phẩm của công ty cho khách hàng và khách hàng tiềm năng với sự đào tạo và quản lý đúng đắn của công ty có khả năng tin tưởng vào số nhân viên bán hàng của họ về khả năng giới thiệu và bán sản phẩm đang tiêu thụ hoặc sản phẩm mới theo đúng yêu cầu của công ty. Ngoài ra vì là nhân viên của công ty họ có thể được hướng dẫn để thực hiện những nghiệp vụkhông phải là bán hàng và giải quyết những vướng mắc của khách hàng nên phải có kiến thức về quản lý. Đại lý theo hợp đồng: Loại đại lý theo hợp đồng phổ biến nhất là đại diện nhà sản xuất họ là những cá nhân hiệp hội buôn bán hoạt động độc lập đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ trong một vùng lãnh thổ quy định, hưởng hoa hồng đại lý và kinh doanh những mặt hàng liên quan với nhau về ngành hàng nhưng thường không mang tính cạnh tranh với nhau. Những đại lý này thường còn được gọi là đại lý hoa hồng, đại lý tiêu thụ hay đại lý bán hàng hoặc môi giới. Một đại lý nhà sản xuất có thể có một bộ phận kênh phân phối của công ty một cách lâu dài hay tạm thời. Cho dù số đại lý của từng công ty có khác nhau nhưng đại lý mang những đặc trưng sau đây: Những đại lý này cung cấp những lực lượng bán hàng thường xuyên cũng như phân chia khu vực địa lý rất ổn định, đảm bảo phục vụ khách hàng trong khu vực một cách nhanh chóng. Nếu tự thân công ty xâm nhập vào những thị trường như vậy họ sẽ mất nhiều năm đặc biệt là đối với sản phẩm mới. Thông thường họ kinh doanh những sản phẩm tương đối giống nhau nhưng không cạnh tranh với nhau. Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Công ty có thể sử dụng nhiều lực lượng bán hàng để chiếm lĩnh thị trường, công ty có thể sử dụng nhiều lực lượng bán hàng và mạng lưới bán hàng để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 34
45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Nội dung thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng của doanh nghiệp có thể được xác định theo các bước sau: 1. Xác định mục tiêu của lực lượng bán hàng 2. Xác định chiến lược của lực lượng bán 3. Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng 4. Xác định quy mô của lực lượng bán hàng 5. Xác định chế độ đãi ngộ cho lực lượng bán hàng Sơ đồ 5: Các bước trong quá trình thực hiện và tổ chức lực lượng bán hàng (Nguồn: Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại) Bước 1 và 2: Thường đã được nghiên cứu và xác định trong quá trình xây dựng chiến lược bán hàng của doanh nghiệp. Trong quá trình thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng cần nghiên cứu và nắm vững các mục tiêu và chiến lược bán hàng để xác định đúng đắn cơ cấu cần có của lực lượng bán hàng. Bước 3: Cơ cấu và tổ chức lực lượng bán hàng phụ thuộc đặc điểm bán hàng của từng doanh nghiệp, trên cơ sở phương án về kênh phân phối, lực lượng bán hàng của doanh nghiệp có thể được thiết kế và tổ chức theo sản phẩm, theo tiêu thức địa lý, theo khách hàng hoặc tổng hợp các dạng trên. Bước 4: Quy mô của lực lượng bán hàng có ảnh hưởng lớn đến mức bán và chi phí. Để Trườngxác định đúng quy môĐạilực lư ợnghọc bán hàng Kinh có thể sử dụngtế phHuếương pháp khối SVTH: Dương Văn Dưỡng 35
46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy lượng công việc: Phân nhóm khách hàng theo quy mô căn cứ vào khối lượng tiêu thụ trong kỳ kế hoạch. Xác định tần suất gặp gỡ của hệ thống bán hàng cho từng nhóm khách hàng Xác định tổng khối lượng công việc của hệ thống bán hàng theo số lần gặp gỡ/ giao dịch trong kỳ kế hoạch Xác định số lần gặp gỡ trung bình hàng tháng của mỗi đại diện trong kỳ kế hoạch Tính toán số đại diện bán hàng Bước 5: Xác định chế độ đãi ngộ đối với lực lượng bán hàng căn cứ trên hiệu quả làm việc của họ, điều kiện tài chính của công ty, chính sách về khen thưởng, đãi ngộ đối với nhân viên của doanh nghiệp. 1.1.7.6 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp thương mại Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch: Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa được bán ra trong kỳ trên tổng lượng hàng hóa bán theo kế hoạch đề ra. Hht = Qx *100% Trong đó Hht : Hoàn thành kế hoạch. Qx : Lượng hàng hóa bán trong kỳ. Qkh: Lượng hàng bán ra theo kế hoạch. Chỉ tiêu doanh số bán hàng: Doanh số bán hàng phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông qua hoạt độngTrường bán hàng. Doanh Đại số bán hhọcàng là ngu Kinhồn thu quan tế trọng Huế giúp cho doanh SVTH: Dương Văn Dưỡng 36
47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy nghiệp tiếp tục quá trình sản xuất, tái mở rộng thị trường và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinh doanh cũng như trong hoạt động bán hàng. TR=Qi * Pi Trong đó TR : Doanh thu bán hàng. Qi : Khối lượng hàng hóa i bán ra. Pi : Giá bán một đơn vị hàng hóa i. Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản phẩm của công ty được thị trường chấp nhận và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu chi phí: Chỉ tiêu chi phí bán hàng nhằm xác định chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để bán được hàng hóa trong kì kinh doanh. Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp thương mại gồm khâu mua hàng dự trữ, tổ chức bán hàng và cuối kỳ xác định kết quả kinh doanh. Vì vậy, doanh nghiệp cần tổng hợp tính được giá vốn hàng bán, các khoản chi phí mua bán hàng, chi phí quản lý cũng như doanh thu bán hàng để xác định kết quả kinh doanh. Các chi phí của doanh nghiệp thương mại: Giá vốn hàng bán là trị giá vốn của sản phẩm hàng hóa dịch vụ xuất bán trong kỳ. Chi phí bán hàng. Chi phí quản lý doanh nghiệp. Chỉ tiêu lợi nhuận: Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng và toàn bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 37
48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy π = TR - TC Trong đó π : Lợi nhuận đạt được. TR : Doanh thu bán hàng. TC : Tổng chi phí. Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh doanh và hệ thống bán hàng càng lớn. Cho thấy mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lý. Công ty cần phát huy những kết quả đạt được và khắc phục những hạn chế trong hoạt động bán hàng nhằm giảm chi phí, nâng cao khả năng cạnh tranh. 1.1.7.7 Các nghiên cứu về đánh giá ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng Đề tài: Phân tích hoạt động bán hàng tại công ty Cổ phần Thương mại I - Hà Tĩnh, SVTH: Nguyễn Thị Hoàng. GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa. Năm 2018 Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Tổng hợp Tuấn Việt SVTH: Nguyễn Văn Chung, GVHD: Nguyễn Đăng Hào. Năm 2018 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Thực trạng về Thị trường Ô tô Việt Nam - Sản lượng ô tô tại Việt Nam đang tăng đều hằng năm, tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại, xét theo quy mô một quốc gia hơn 90 triệu dân như Việt Nam, số người sở hữu ô tô chưa thực sự tương xứng, chỉ đạt 16 xe/1.000 dân. Có nghĩa là kém Malaysia 21 lần, với 341 xe/1.000 dân. Thái Lan đạt 196 xe/1.000 dân và Indonesia là 55 xe/1.000 dân. - Một nghiên cứu của Solidiance - Công ty Tư vấn Chiến lược hàng đầu tại châu Á cho rằng, thuế phí là một trong những rào cản lớn nhất để người Việt chạm tới giấc mơ ôtô. Để có thể lái một chiếc ôtô hợp pháp trên đường, người Việt phải chịu 3 loại thuế và 5 khoản phí khác nhau, đẩy giá xe lên cao hơn rất nhiều so với các nước láng giềng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 38
49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ví dụ: Cùng là Toyota Fortuner bản 2 cầu, máy xăng 2.7L, ở Việt Nam bán 1,308 tỷ đồng. Nhưng tại Indonesia, giá chỉ có 519,4 triệu rupiah (883 triệu đồng), và tại Malaysia là 199,9 nghìn ringgit (1,01 tỷ đồng). Phép so sánh tương tự với các dòng xe khác của Toyota, như Vios, Yaris, Innova hay Camry, giá xe ở Việt Nam luôn cao hơn. - Nửa đầu năm 2018 thị trường ô tô Việt Nam khá ảm đảm một trong những nguyên nhân chính đến từ Nghị định 116 của chính phủ, nghị định 116 của Chính phủ quy định về điều kiện sản xuất, lắp ráp, nhập khẩu và kinh doanh dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng ô tô được ký ban hành vào những tháng cuối năm 2017. Nhưng phải đến 2018, khi Nghị định này có hiệu lực với nhiều quy định mới khắt khe hơn với ô tô nhập khẩu, thì thị trường ô tô mới bị tác động rõ rệt. Cụ thể, đầu năm 2018 cùng thời điểm thuế nhập khẩu trong khu vực ASEAN về 0% nhưng xe từ các quốc gia trong khu vực ASEAN (vốn chiếm tới hơn nửa lượng ô tô nhập khẩu về thị trường trong nước) vẫn vắng bóng do các rào cản từ Nghị định 116. - Ngay sau khi Nghị định 116 có hiệu lực, hai quốc gia láng giềng là Thái Lan và Indonesia rất nhanh chóng cấp VTA cho các hãng đưa xe về Việt Nam, nhưng cũng phải đến tháng 3/2018, Honda Việt Nam mới đưa được lô xe nhập khẩu đầu tiên hưởng thuế 0% cập cảng. Và cũng phải đến tháng 6, sau khi hoàn tất toàn bộ các thủ tục, những chiếc xe đầu tiên mới được giao đến tay khách hàng. Sau Honda, GM, Toyota, Ford và nhiều hãng xe khác bắt đầu có trong tay đầy đủ giấy tờ nhưng thị trường xe nhập khẩu vẫn ảm đạm khi các hãng này không có xe để bán. Đáng chú ý, ngoại trừ Thái Lan và Indonesia, hoạt động nhập khẩu ô tô từ Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, châu Âu gần như đóng băng trong suốt nửa đầu năm 2018. - Tính chung cả năm 2018, tổng doanh số bán hàng của toàn thị trường ô tô Việt Nam đạt 288.683 xe ô tô, tăng 5,8% so với năm 2017 - Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) cho biết, doanh số tháng 12/2018 của toàn thị trường đạt 34.234 xe, tăng 22,8% so với cùng kỳ năm ngoái và 10,8% so với tháng 11. Trong đó bao gồm 23.984 xe du lịch; 9.745 xe thương mại và Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 39
50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 505 xe chuyên dụng. Doanh số xe du lịch tăng 9,3%; xe thương mại tăng 14,5% và xe chuyên dụng giảm 15,8% so với tháng trước. - Sản lượng của xe lắp ráp trong nước đạt 21.407 xe, tăng 10,2% so với tháng trước và số lượng xe nhập khẩu nguyên chiếc là 12.827 xe, tăng 11,7% so với tháng trước. - Tính chung cả năm 2018, tổng doanh số bán hàng của toàn thị trường đạt 288.683 xe, tăng 5,8% so với năm 2017. Trong đó, ô tô du lịch tăng 27,7%; xe thương mại giảm 19,2% và xe chuyên dụng giảm 48,5%. Xét về xuất xứ, doanh số bán hàng của xe lắp ráp trong nước tăng 10,6% trong khi xe nhập khẩu giảm 6,2% so với năm trước. Tính đến hết tháng 12/2018, doanh số bán hàng của xe lắp ráp trong nước tăng 10,6% trong khi xe nhập khẩu giảm 6,2% so với cùng kì năm ngoái. - Theo báo cáo của VAMA, Thaco dẫn đầu thị trường ô tô Việt Nam trong năm 2018 với 96.127 bán ra thị trường. Đứng thứ 2 là Toyota Việt Nam với 65.856 xe. Đứng thứ 3 là Honda Việt Nam với 27.099 xe. Vị trí tiếp theo thuộc về Ford Việt Nam với 24.636 xe và GM Việt Nam với 12.334 xe. 1.2.2 Thực trạng về Thị trường Ô tô Thừa Thiên Huế - Tính chung cả năm 2018, tổng doanh số bán hàng của toàn thị trường ô tô Tỉnh Thừa Thiên Huế đạt 2.193 chiếc với tháng 12 có doanh số cao nhất 305 chiếc tăng 46% so với năm 2017 với 1.502 chiếc theo số liệu từ hiệp hội VAMA - Dựa vào những số liệu trên có thể nhận thấy rằng năm 2018 là năm tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường ô tô Huế một trong những nguyên nhân đến từ nghị định 116 được ban hành vào tháng 10/2017, việc chờ đợi Nghị định 116 khiến khách hàng đang có ý định mua xe đều để dành sang năm 2018 để được mua xe với giá ưu đã khi thuế giảm và thuế nhập khẩu xe ô tô trong các nước Asean sẽ về 0%, người Huế được biết đến có tính cần cù chịu khó và cực kì tiết kiệm và họ sẽ cân nhắc kĩ trước khi ra quyết định chi tiêu để được hưởng ưu đãi về giá từ Nghị định của chính phủ ban hành họ không ngại bỏ thời gian ra để chờ vì lẽ đó năm 2017 thật sự là một năm khó khăn của thị trường ô tô Huế với tăng trưởng âm 12,6% Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 40
51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Dựa vào biểu đồ phía bên dưới có thể nhận thấy tại thị trường Thừa Thiên Huế năm 2018 là Tập đoàn Ô tô Thaco Trường Hải đang dẫn đầu thị trường chiếm 37,2% với tổng là 703 chiếc với lợi thế lắp ráp và phân phối đến hai hãng ô tô là Mazda với 23,4% và Kia 13,8%, nếu xét riêng theo hãng Ô tô thì Hyundai đang dẫn đầu thị trường chiếm 24,5% với 462 chiếc, tiếp theo đó là hãng Toyota chiếm 16,7% với 315 chiếc, tiếp theo là Honda chiếm 7,9% với 150 chiếc, Mitsubishi chiếm 5,4% với 102, cuối cùng là Nissan chiếm 1,3% với 24 chiếc. Biểu đồ 1.1: Số lượng xe Ô tô được đăng kí tại thị trường Thừa Thiên Huế năm 2018 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 41
52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển - Tháng 6 năm 2009 Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công Việt Nam được thành lập. Chính thức trở thành nhà phân phối độc quyền xe du lịch Hyundai tại Việt Nam - Tháng 9 năm 2009 ký kết hợp đồng chuyển giao công nghệ với Hyundai Motor, chính thức được lắp ráp tại Việt Nam một số mẫu xe du lịch của Hyundai - Tháng 10 năm 2009 chính thức ra mắt Hyundai Equus và Hyundai Genesis, hai mẫu xe sang trọng bậc nhất - Tháng 12 năm 2010 ra mắt dòng xe Hyundai Accent, dòng xe thuộc phân khúc B sedan hạng nhỏ - Tháng 5 năm 2011 ra mắt xe Hyundai Avante- mẫu xe Hyundai đầu tiên được lắp ráp tại Việt Nam - Tháng 7 năm 2011 ra mắt xe Hyundai Veloster - Tháng 11 năm 2011 Hyundai Thành Công vượt qua Honda và Toyota giành vị trí quán quân về “Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Việt Nam” được tổ chức J.D.Power Asia Pacific công bố. - Tháng 2 năm 2012 Khai trương liên tiếp 2 đại lý 3S tại Hà Tĩnh và TP Hồ Chí Minh - Tháng 3 năm 2012 ra mắt mẫu xe Hyundai Eon, mẫu xe cỡ nhỏ thuận tiện di chuyển trong nội đô thành phố và chi phí vận hành thấp - Tháng 11 năm 2012 ra mắt xe Hyundai Santa Fe và Hyundai i30 - ThángTrường 5 năm 2013 ra mĐạiắt mẫu xehọc Elantra Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 42
53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Tháng 10 năm 2014 ra mắt mẫu xe Sonata 2015 2.1.1.2 Các thành tựu đạt được - Nhà máy lắp ráp của Hyundai Thành Công tọa lạc tại Ninh Bình là nhà máy liên doanh hiện tại giữa Hyundai Thành Công và Hyundai Motor (HTMV) đang vận hành trên khu vực diện tích trên 100 ha với tổng đầu tư lên đến 460 triệu USD với tổng công suất trên 60.000 chiếc/năm. Hiện nhà máy đang sản xuất, lắp ráp các dòng xe: Hyundai Santa Fe, Elantra, Grand i10, Tucson và New Porter 150. - Ngày 22/3/2018, Hyundai Motor, Tập đoàn Thành Công và tỉnh Ninh Bình đã chính thức kí biên bản ghi nhớ MOU về việc thúc đẩy mở rộng sản xuất, lắp ráp xe ô tô thương hiệu Hyundai tại Việt Nam. Hyundai Motor và Tập đoàn Thành Công sẽ nỗ lực để dự án nhà máy ô tô thứ 2 khởi công trong thời gian sớm nhất. Việc sở hữu 2 nhà máy quy mô lớn sẽ giúp hiện thực hóa mục tiêu trở thành hãng xe số 1 tại Việt Nam cũng như là một trong những thương hiệu xe dẫn đầu Đông Nam Á của Hyundai Thành Công. - Kết thúc năm 2018 có 2 sản phẩm xe của Hyundai đang làm mưa làm gió trên thị trường ô tô Việt lọt top 10 xe bán chạy nhất tại thị trường đó là Hyundai Grand I10 đứng nhì bảng, so với tháng trước doanh số Grand i10 tăng nhẹ với 1436 chiếc giao đến tay khách hàng. Mặc dù, doanh số có phần tụt giảm trong những tháng cuối năm 2018 khi liên tục đánh mất vị trí dẫn đầu vào tay người anh em Accent, nhưng Grand i10 vẫn kết thúc năm 2018 với con số 22.068 chiếc bán ra. Đồng thời giữ vị trí số 1 trong phân khúc xe hạng A tại thị trường Việt Nam và Hyundai Accent 2018 với 12.537 xe bán ra trên cả nước đứng thứ 5 bảng xếp hạng, thế hệ mới của Accent ra mắt hồi tháng 4/2018 đang có kết quả kinh doanh rất khả quan, đặc biệt là trong những tháng cuối năm khi "đánh bại" Grand i10 để liên tục dẫn đầu xe bán chạy nhất của Hyundai. Mẫu xe hạng B của Hyundai có lợi thế so với đối thủ Toyota Vios, Honda City là nhiều option hơn, nhưng giá lại thấp hơn đối thủ. Nếu Hyundai Accent tiếp duy trì đà tăng trưởng này, chắc chắn sẽ leo cao trong top 5 trong năm 2019, điều này chính là minh chứng rõ ràng nhất cho việc người Việt ngày càng đặt niềm tin cao hơn i v i xe Hàn Qu c v i nhi u trang b hi i giá c ph phù h p v i túi ti n đố ớ Trườngố ớ ềĐại ịhọcện đạ Kinhả ải chăng tế Huếợ ớ ề SVTH: Dương Văn Dưỡng 43
54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy của người Việt và đặc biệt là chi phí bão dưỡng sữa chữa thấp với 71 đại lý 3S trên toàn quốc cho phép khách hàng được hưởng những chế độ bảo hành tốt nhất và chuyên nghiệp nhất - Đến thời điểm hiện tại Hyundai Thành Công có 71 đại lý ủy quyền 3S trên toàn quốc trải dài trên khắp mãnh đất hình chữ S. 2.1.1.3 Tổng kết hoạt động năm 2018 Kết thúc năm 2018, doanh số bán lẻ Hyundai Thành Công đạt 63,526 xe (bao gồm xe du lịch và xe thương mại), tăng trưởng 106% so với năm 2017, hoàn thành 101% kế hoạch thách thức. Về thị phần ô tô, Hyundai Thành Công đứng thứ hai tại thị trường Việt Nam với thị phần 20.8%, tăng 4.8% so với năm 2017. Trong năm 2018, HTC gần như chiếm lĩnh thị phần khu vực miền Bắc và miền Trung với 38/46 tỉnh thành có thị phần dẫn đầu. Khu vực phía Nam cũng cho thấy các dấu hiệu tăng trưởng khả quan. So với các giai đoạn trước, thị phần của Hyundai tại các vùng kinh tế tăng trưởng rất ổn định, có sụt giảm nhẹ ở khu vực Tây Nguyên, Nam Trung Bộ, Bắc Trung Bộ, Đông Bắc Bộ và Đồng Bằng Sông Hồng. Tuy nhiên đánh giá chung so với năm 2017, khu vực miền Nam và miền Trung có mức tăng thị phần trong năm 2018. Đây là những tín hiệu tích cực cho thấy sản phẩm Hyundai đang được thị trường đón nhận tốt ở cả 3 miền và có xu hướng ổn định. Grand I10 là sản phẩm dẫn đầu với 54% thị phần phân khúc A, với lợi thế cạnh tranh về kích thước, thiết kế và khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Kona, Accent và Tucson đang cho thấy mức tăng trưởng vượt bậc và còn nhiều tiềm năng cạnh tranh trong giai đoạn 2019-2020. Santa Fe DM với lợi thế về thương hiệu trong phân khúc và mức giá cạnh tranh đã giúp sản phẩm đạt 27% thị phần phân khúc D-SUV trong năm 2018 Về dịch vụ, kế quả hoạt động dịch vụ cũng tặng trưởng tốt so với năm trước, đạt được các chỉ tiêu về doanh thu dịch vụ - phụ tùng – lượt dịch vụ, doanh thu, chi phí Hệ thống đại lý cũng phát triển đảm bảo bám sát mục tiêu. Các hoạt động nội bộ đã kiểm soát tốt chi phí tốt các bộ phận so với hạn mức đặt ra. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 44
55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Về quản trị nguồn nhân lực, năm 2018, công ty đã ban hành sơ đồ tổ chức công ty, cơ cấu phân tầng quản lý và hệ thống hàm chức danh trong công ty năm 2019, tiên phong cắt bỏ các lớp quản lý tầm trung (từ 5 cấp quản lý xuống 3 cấp quản lý). Song song với đó, việc quản lý và đánh giá hiệu quả sẽ sử dụng công cụ KPIs, giúp cho việc đánh giá từng cá nhân, bộ phận sẽ rõ ràng, minh bạch và chính xác. Cán bộ nhân viên có năng lực và đóng góp lớn sẽ có được thu nhập cao. Với một năm phát triển rực rỡ như vậy Hyundai Thành Công cần chuẩn bị những mục tiêu cao hơn, và nhiều thách thức hơn trong năm 2019. Cần có những chính sách làm việc chặt chẽ hơn với Nhà cung cấp, quản lý đại lý, đồng thời triển khai hệ thống quản trị nguồn nhân lực đồng bộ, sẵn sàng đương đầu với những thử thách mới, cho những thành công mới năm 2019. Kết quả bán hàng tháng 11&12/2018 của Hyundai Thành Công: - Doanh số bán hàng tháng 12/2018 đạt 6,107 xe. Tổng doanh thu cả năm 2018 đạt 63,526 xe, tăng trưởng 106% so với năm 2017 - Trong tháng 12, Accent tiếp tục giữ vị trí đầu bảng với 1,834 xe bán ra. Grand I10 đứng thứ 2 với 1,436 xe, cộng dồn cả năm đạt 22,068 xe, là mẫu xe bán chạy nhất của Hyundai Thành Công năm 2018 Bảng 2.1: Doanh số bán hàng các mẫu xe Hyundai Thành Công trong tháng 11&12/2018 DOANH SỐ BÁN LẺ HYUNDAI THÀNH CÔNG Mẫu xe CBU/CKD T11-2018 T12-2018 Cộng dồn Grand i10 1,349 1,436 22,068 Accent 1,848 1,834 12,537 Elantra 615 558 6,342 KONA CKD 793 859 2,717 Tucson 934 604 6,938 Santa Fe 157 35 4,644 Mẫu khác CBU 36 31 748 Xe TM CKD 641 750 7,532 TổTrườngng Đại học6,373 Kinh 6,107tế Huế63,526 SVTH: Dương Văn Dưỡng 45
56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy (Nguồn: Ấn phẩm lưu hành nội bộ của Hyundai Thành Công) CBU: Nhập khẩu nguyên chiếc CKD: Nhập khẩu linh kiện, lắp ráp trong nước 2.1.1.4 Kế hoạch năm 2019 của Hyundai Thành Công Trong kinh doanh không tiến ắt sẽ lùi, chính vì vậy trong năm 2019 Hyundai Thành Công Việt Nam sẽ tiếp tục giữ vững vị thế thứ 2 của hãng trên thị trường ô tô Việt Nam, không dừng lại ở đó hãng sẽ ra mắt những thế hệ ô tô mới với nhiều cải tiến và trang bị tiên tiến nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách hàng trên từng chặng đường Trong năm 2019 Hyundai Thành Công sẽ tiếp tục đà tăng trưởng của 2 dòng xe bán chạy nhất của hãng là Hyundai Accent và Hyundai Grand i10 bằng nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng điển hình là tổ chức các hoạt động truyền thông treo băng rôn, phát tờ rơi quảng cáo, tổ chức chương trình roadshow trên các tuyến đường chính tại nhiều tỉnh thành trên cả nước, tổ chức các chương trình lái thử cho khách hàng tại showroom chính cũng như đưa chương trình về các vùng ven giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và trải nghiệm với sản phẩm của công ty Trong giai đoạn cuối năm 2019 Hyundai Thành Công Việt Nam sẽ dự kiến hai mẫu xe Elantra và Tucson 2020 thế hệ mới, với những thay đổi đáng kể về thiết kế ngoại thất và trang bị nội thất nhằm cạnh tranh với các sản phẩm đến từ Mazda như Mazda 3 và CX5 Thông qua kết quả bán hàng và sản lượng tiêu thụ lớn Hyundai Thành Công Việt Nam muốn tiếp tục giữ vững vị trí số 1 trong bảng xếp hạng “Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe mới tại Việt Nam” 2018 của J.D.Power Châu Á – Thái Bình Dương. Cùng với đó, Hyundai Thành Công đã lọt vào top 20 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam năm 2019, ghi tên thương hiệu Tập đoàn Thành Công - Hyundai Thành Công trên bản đồ các doanh nghiệp tư nhân lớn nhất tại Việt Nam, nâng cao vị thế của Hyundai Thành Công trong tâm trí khách hàng. 2.1.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế 2.1.2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 46
57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Công ty Trách nhiệm hữu hạn Phước Lộc là Công ty được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 3300344991 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Thừa Thiên Huế cấp ngày 20 tháng 5 năm 2002. Tên DN : CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN PHƯỚC LỘC - SHOWROOM HYUNDAI HUẾ Người đại diện : Ông Nguyễn Văn Trai - Giám đốc Công ty Hình thức hoạt động : Công ty Trách nhiệm hữu hạn Mã số thuế : 3300344991 Số tài khoản: 431101000469- Ngân hàng: NH NN&PTNT TT-HUẾ Ngày thành lập : 05/09/2002 Địa chỉ: Văn phòng Đại diện: 418 Lê Duẩn, Phường Phú Thuận, Thành phố Huế, Thừa Thiên, Huế Trụ sở showroom: 434 Nguyễn Tất Thành, Thủy Phương, Hương Thủy, TT Huế. Số điện thoại : 02343524573 Fax : 02343524573 Website : www.hyundaihue.com.vn Ngành nghề kinh doanh chính: Kinh doanh ô tô và phụ tùng thay thế Vận tải hàng hóa bằng đường bộ Bảo hiểm ô tô Dầu nhớt Cung cấp linh kiện, phụ kiện Dịch vụ sửa chữa và thay thế ô tô Các cửa hàng của công ty TNHH Phước Lộc: Văn phòng đại diện: Văn phòng Đại diện: 418 Lê Duẩn, Phường Phú Thuận, Thành phố Huế, Thừa Thiên, Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 47
58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Showroom Hyundai 3S Huế: 434 Nguyễn Tất Thành, Thủy Phương, Hương Thủy, TT Huế. Showroom Hyundai 1S Huế: 97 An Dương Vương, TP Huế, TT Huế Showroom Hyundai 3S Quảng Trị: QL1A, Triệu Giang, Triệu Phong, Quảng Trị Showroom Hyundai Xe thương mại: QL1A, Hương Văn, Hương Trà, TT Huế Hyundai Huế là đại lý ủy quyền chính thức của tập đoàn Hyundai Thành Công Việt Nam (HTC), kể từ năm 2009, với bề dày kinh nghiệm lâu năm và có lợi thế trong việc phân phối xe du lịch, xe ô tô con và dịch vụ bảo dưỡng sữa chữa xe chuyên nghiệp - Dưới hình thức sở hữu tư nhân, xuất phát điểm là một công ty gia đình ngay từ ngày đầu lập nghiệp công ty gặp rất nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn vốn và hạn chế nguồn nhân lực chất lượng khi thời điểm cuối thế kỉ 20 ô tô là phương tiện được người dân sử dụng rất hạn chế, chính vì vậy công ty đã mất nhiều thời gian công sức để đào tạo ra những kỹ thuật viên có tay nghề cao, đủ trình độ để chữa ô tô, hình thành với số vốn điều lệ hơn 1 tỷ đồng với 20 nhân viên đến nay công ty đã sỡ hữu nguồn vốn gần 40 tỷ đồng với đội ngũ nhân lực gần 100 nhân viên bao gồm tư vấn bán hàng, thợ máy, thợ gò hàn, thợ sơn, thợ phụ kiện, nhân viên dịch vụ, lễ tân, trưởng phòng, giám đốc với đội lao động hùng hậu, có tay nghề kỹ thuật cao được đào tạo bài bản ở trong và ngoài nước, chính vì những lẽ trên mà Hyundai Huế ngày càng có vị trí lớn trong tâm trí khách hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế, là nơi không những cung cấp cho khách hàng những mẫu xe tốt nhất, chất lượng và bền bỉ nhất đến từ thương hiệu Hàn Quốc mà còn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm và dịch vụ tốt nhất khi mua xe ở đây. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 48
59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.1.2.2 Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng Các dòng xe hiện đang được kinh doanh tại cửa hàng là các dòng xe du lịch, xe SUV, xe MPV, xe chuyên dụng, tải nhẹ, xe thương mại chính hãng Hyundai Bảng giá - Một số dòng xe hiện được kinh doanh tại Hyundai Huế: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Dương Văn Dưỡng 49
60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Ngoài ra công ty còn kinh doanh các linh kiện, phụ tùng chính hãng và đồ chơi xe Bảng 2.2: Danh mục phụ kiện và sửa chữa tại Hyundai Huế STT Phụ kiện Danh mục sửa chữa 1 Chén cửa, tay cửa Bệ bậc giẫm 2 Vè mưa, nắp xăng Cản sau, cản trước 3 Bước chân Cửa hậu 4 Nẹp chống xước Ga lăng trước 5 Nẹp chân kính mạ crom Khoang hành lý 6 Đuôi cá ăng ten La răng 7 Ốp gương chiếu hậu Lưới thông gió cản trước 8 Dán kính, Lót sàn Mặt nạ ca lăng trước 9 Camera hành trình Mặt nạ ca pô trước 10 Bọc ghế da Nắp capo 11 Vô lăng Nắp cốp 12 Nước hoa Ốp cản sau 13 Bạc phủ xe Ốp cản trước 14 Lót chân Ốp cửa, ốp cửa hậu 15 Sạc điện thoại Ốp tai vè, tai vè 16 Loa bass Tay mở cửa, thùng nhiên liệu 17 Màn hình DVD Thay nước rửa kính 18 Bao da chìa khóa Thay dung dịch làm mát động cơ 19 Phủ gầm chống ồn, chống rỉ Trụ cửa, trụ lái . (Nguồn: Phòng dịch vụ Hyundai Huế) 2.1.2.3 Văn hóa kinh doanh của công ty Quy tắc ứng xử của nhân viên Hyundai Huế: 4 Xin: Xin chào, xin phép, xin lỗi, xin cảm ơn 3 Luôn:TrườngLuôn mỉm cườ i,Đại Luôn nhi ệhọct tình, Luôn Kinh hỗ trợ, Luôn tế lắng Huế nghe SVTH: Dương Văn Dưỡng 50