›

Đánh giá hoạt động marketing online của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung

pdf 115 trang thiennha21 21/04/2022 3272
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đánh giá hoạt động marketing online của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfdanh_gia_hoat_dong_marketing_online_cua_trung_tam_ngoai_ngu.pdf

Nội dung text: Đánh giá hoạt động marketing online của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ VIỆT TRUNG LÊ THỊ HUYỀN HẰNG NIÊN KHÓA 2017-2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ VIỆT TRUNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Huyền Hằng PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa Lớp: K51B Marketing Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, tháng 05 năm 2021
  3. Lời Cám Ơn! Đầu tiên, tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, Ban chủ nhiệm Khoa Quản trị kinh doanh và quý thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt các kiến thức, kinh nghiệm trong suốt thời gian vừa qua. Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đến cô PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong quá trình thực hiện và hoàn thành đề tài “Đánh giá hoạt động Marketing Online của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung”. Xin chân thành cám ơn Anh Trương Công Lê Hoàng – Giám đốc Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung đã tạo điều kiện thuận lợi để tác giả có cơ hội thực tập và tiếp cận được với các hoạt động marketing ở trung tâm. Lời cám ơn đến Chị Phan Thị Lệ là người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ trong quá trình thực tập để tác giả hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Mặc dù tác giả đã rất cố gắng để hoàn thành khóa luận nhưng vì nhận thấy kiến thức chuyên môn còn hạn chế, bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên trong quá trình thực hiện đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô cũng như Ban giám đốc của Trung tâm Ngoại ngữ Việt Trung để khóa luận này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa xin gửi đến thầy cô và các anh chị tại trung tâm lời cám ơn chân thành và tốt đẹp nhất! Huế, tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực hiện Lê Thị Huyền Hằng i
  4. MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 .Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp. 3 4.2 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 4 5. Kết cấu của đề tài 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN MARKETING ONLINE 8 1.1. Khái quát về Marketing 8 1.1.1. Khái niệm Marketing 8 1.1.2. Phân loại Marketing 9 1.1.2.1. Marketing cổ điển (Marketing truyền thống) 9 1.1.2.2. Marketing hiện đại 9 ii
  5. 1.2. Khái quát về Marketing Online 10 1.2.1. Khái niệm Marketing Online 10 1.2.2. Các hình thức Marketing Online chủ yếu hiện nay 11 1.2.2.1. Quảng cáo 11 1.2.2.2. Khuyến mãi 11 1.2.2.3. Sự kiện và marketing trải nghiệm 11 1.2.2.4. Quan hệ công chúng 11 1.2.2.5. Marketing trực tiếp 11 1.2.2.6. Marketing tương tác 12 1.2.2.7. Marketing truyền miệng 12 1.2.2.8. Bán hàng cá nhân 12 1.2.3. Các công cụ Marketing Online chủ yếu hiện nay 12 1.2.3.1. SEM - Search Engine Marketing (Marketing trên công cụ tìm kiếm) 12 1.2.3.2. Quảng cáo mạng hiển thị google (Google Display Network) 13 1.2.3.3. Website 14 1.2.3.4. Social Media Marketing (Marketing trên mạng xã hội) 15 1.2.3.5. Email Marketing 18 1.2.4. Mô hình hành vi khách hàng trên nền tảng internet 19 1.2.5. Lợi ích của Marketing Online so với Marketing truyền thống 22 Nguồn: Nguyễn Mạnh Nguyên 6/2019) 22 1.2.6. Mô hình truyền thông Marketing 23 1.2.7. Các bước thiết kế chương trình truyền thông Marketing 24 1.3. Cơ sở thực tiễn về Marketing Online 27 1.3.1. Xu hướng Marketing Online trên toàn cầu 27 1.3.2. Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam 29 1.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo 31 1.4.1. Các nghiên cứu có liên quan 31 1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu 32 1.4.3. Thiết kế thang đo 33 iii
  6. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ VIỆT TRUNG 36 2.1. Giới thiệu khái quát về Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung. 36 2.1.1. Tổng quan về Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung 36 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển. 36 2.1.3. Giá trị cốt lõi 37 2.1.4. Lĩnh vực kinh doanh 37 2.1.5. Cơ cấu tổ chức 38 2.1.6. Tình hình nhân sự 39 2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung 40 2.1.8. Thực trạng hoạt động Marketing Online tại Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung .41 2.1.8.1. Mục tiêu của hoạt động Marketing Online 41 2.1.8.2. Hoạt động Marketing Online được triển khai tại Trung tâm 42 2.2. Kết quả điều tra đánh giá hoạt động Marketing Online của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung 50 2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu 50 2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng mẫu điều tra 51 2.2.1.2. Cách khách hàng biết đến Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung 52 2.2.1.3. Dịch vụ kinh doanh tại Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung 53 2.2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng chọn TTNN Việt Trung 54 2.2.1.5. Khung giờ mà khách hàng thường tìm kiếm thông tin 55 2.2.1.6. Kiểm định giá trị trung bình đối với các yếu tố độc lập trong thang đo 55 2.2.1.7. Kiểm định giá trị trung bình đối với yếu tố phụ thuộc trong thang đo 62 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 63 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với biến độc lập 63 2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc 66 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo 66 2.2.3.1. Phân tích nhân tố độc lập 66 2.2.3.2. Phân tích nhân tố phụ thuộc 68 2.2.4. Phân tích tương quan hồi quy 69 iv
  7. 2.2.4.1. Phân tích tương quan 69 2.2.4.2. Phân tích hồi quy 71 2.2.4.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình 75 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ VIỆT TRUNG 77 3.1. Định hướng phát triển Marketing Online của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung 77 3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động Marketing Online cho Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung 77 3.2.1. Thực hiện Marketing Online có chiến lược cụ thể 77 3.2.2. Giải pháp cho các công cụ Marketing Online 78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 81 1. Kết luận 81 2. Kiến nghị 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 87 v
  8. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải mã GTTB Giá trị trung bình TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên DV & DL Dịch vụ và du lịch PR Public Relations - Quan hệ công chúng HC – TH Hành chính tổng hợp KT - NS Kế toán nhân sự GDN Google Display Network - Quảng cáo mạng hiển thị Google vi
  9. DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Tổng quan về Digital toàn cầu tháng 1/2021 28 Hình 1.2: Sự tăng trưởng của Digital trên toàn cầu qua các năm 1/2021 28 Hình 1.3: Tổng quan về Digital tại Việt Nam tháng 1/2021 29 Hình 1.4 : Thời gian hằng ngày trên các phương tiện của người Việt Nam 1/2021 30 Hình 1.5: Sự tăng trưởng sử dụng Digital mỗi năm tính đến tháng 1/2021 30 Hình 2.1 : Hình ảnh Fanpage của trung tâm 42 Hình 2.2: Hình ảnh thống kế số người theo dõi trang 43 Hình 2.3: Hình ảnh thống kê số lượt thích trang 43 Hình 2.4: Hiệu quả của bài viết có quảng cáo trên fanpage của Việt Trung 45 Hình 2.5: Hiệu quả của bài viết không có quảng cáo trên fanpage của Việt Trung 45 Hình 2.6: Hình ảnh Mini Game trên fanpage của trung tâm 46 Hình 2.7: Hình ảnh Website của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung 47 Hình 2.8: Kết quả tìm kiếm trên Google của Việt Trung 48 Hình 2.9: Tốc độ tải trang viettrung168.com đối với thiết bị di động 49 Hình 2.10: Tốc độ tải trang viettrung168.com của máy tính để bàn 49 Hình 2.11: Chỉ số thân thiện với thiết bị di động của website Trung tâm 50 vii
  10. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng trên internet 19 Sơ đồ 1.2: Mô hình truyền thông vĩ mô trong truyền thông Marketing 23 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung 38 viii
  11. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tần số của phần dư chuẩn hóa 74 Biểu đồ 2.2: Giả định phân phối chuẩn của phần dư 74 ix
  12. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh Marketing Online và Marketing truyền thống 22 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung 40 Bảng 2.2: Đặc điểm của đối tượng mẫu điều tra 51 Bảng 2.3: Các kênh khách hàng biết đến Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung 52 Bảng 2.4: Các khóa học mà học viên theo học tại TTNN Việt Trung 53 Bảng 2.5: Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định chọn TTNN Việt Trung 54 Bảng 2.6: Khung giờ mà khách hàng thường xuyên tìm kiếm thông tin 55 Bảng 2.7: Kiểm định One Sample T – Test về các tiêu chí của yếu tố “Sự chú ý” 56 Bảng 2.8: Kiểm định One Sample T – Test về các tiêu chí của yếu tố “Sự thích thú”.57 Bảng 2.9: Kiểm định One Sample T – Test về các tiêu chí của yếu tố “Tìm kiếm thông tin” 58 Bảng 2.10: Kiểm định One Sample T – Test về các tiêu chí của yếu tố “Hành động”.60 Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T – Test về các tiêu chí của yếu tố “Chia sẻ” 61 Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T – Test về các tiêu chí của yếu tố “Đánh giá hoạt động Markeing Online” 62 Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha từng biến độc lập 63 Bảng 2.14: Thống kê sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha hoàn thành 66 Bảng 2.15 : Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc 66 Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến độc lập 67 Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 68 Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc 68 Bảng 2.19: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 69 Bảng 2.20: Phân tích tương quan Pearson 70 Bảng 2.21: Tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính 72 Bảng 2.22: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 72 Bảng 2.23 : Kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính 73 x
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế mở cửa, các doanh nghiệp đang hoạt động trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì marketing đang khẳng định vai trò quan trọng của mình. Một chiến lược marketing đúng đắn giúp cho doanh nghiệp tồn tại vững chắc ở trên thị trường nhờ có quá trình nghiên cứu thị trường và thích ứng kịp thời với nó. Ngày nay, internet ngày càng phát triển mạnh mẽ, mọi người dành nhiều thời gian cho việc lướt web và các trang mạng xã hội. Tháng 1/2021, theo thống kê của We Are Social, trên toàn thế giới có hơn 4,66 tỷ người đang sử dụng internet. Tại Việt Nam, với dân số 97,75 triệu người và lượng người dùng internet đạt 68,72 triệu người chiếm 70,3% dân số (1/2021). Internet đã trở thành phương tiện giúp việc trao đổi thông tin, hợp tác, giao lưu giữa các cá nhân, tổ chức và quốc gia diễn ra một cách nhanh chóng . Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của internet là tốc độ phát triển nhanh chóng của các thiết bị kết nối: điện thoại thông minh, máy tính bảng Trên thế giới, tính đến năm 2021 đã có 5,22 tỷ người sử dụng điện thoại di động chiếm đến 2/3 dân số thế giới. Chỉ riêng tại Việt Nam, con số này lên tới 154,4 triệu người tăng 1,3 triệu người so với năm 2020. Với số liệu thống kê về social media trên toàn cầu thì số lượng người sử dụng mạng xã hội trên toàn thế giới đã chạm tới con số 4,2 tỷ người, chiếm khoảng 53,6% tổng dân số trên thế giới. Tất cả những điều đó đã làm thay đổi cách thức tiếp cận nguồn thông tin của người dùng. Trước đây, đa phần chúng ta tiếp cận thông tin từ sách, báo, tạp chí, truyền hình, bây giờ người dùng tiếp nhận những thông tin đó qua Facebook, báo điện tử, web, Cách thức tiếp cận này giúp loại bỏ các rào cản về không gian và thời gian. Vậy nên chỉ dừng lại ở marketing truyền thống, thì doanh nghiệp đó đã bỏ qua một lượng khách hàng lớn. Do đó, các doanh nghiệp đang dần chuyển đổi cách thức tiếp cận khách hàng, thu hẹp dần các hoạt động marketing truyền thống chuyển sang phương thức marketing online. So với marketing truyền thống, marketing online tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều, tốc độ tiếp cận nhanh chóng. Ngoài ra còn giúp các nhà 1 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa marketing đo lường và đánh giá hoạt động marketing, giúp doanh nghiệp loại bỏ các hoạt động không hiệu quả. Hiểu được điều này, Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung đã và đang thực hiện ứng dụng marketing online vào hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, với những nhu cầu cấp thiết hiện nay việc tham gia học tập, thi lấy chứng chỉ ngoại ngữ ngày càng gia tăng, điều này đồng nghĩa với việc thị trường ngày càng được mở rộng, cơ hội để trung tâm tìm kiếm học viên càng được cao hơn. Vì vậy để thu hút được số lượng khách hàng lớn hơn, cũng như khẳng định thương hiệu của mình thì trung tâm phải đưa ra các chính sách marketing online phù hợp để phát huy thế mạnh của mình. Tuy nhiên, trong quá trình thực tập ở đây, tác giả nhận thấy không phải hoạt động marketing online nào cũng đem lại sự thành công như mong muốn cho trung tâm. Từ những lí do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ VIỆT TRUNG” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận này. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Khái quát những vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan tới Marketing Online từ đó đánh giá hoạt động Marketing Online của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lí luận và thực tiễn về Marketing Online. - Phân tích và đánh giá hoạt động Marketing Online của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung. - Đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động Marketing Online tại Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động Marketing Online của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung, tập trung chủ yếu vào hai công cụ: Fanpage và Website. 2 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung tại địa chỉ 5/130 Trần Phú, Phường Phước Vĩnh, TP Huế. - Phạm vi thời gian: 15/1/2021 – 25/4/2021 - Phạm vi nội dung: Marketing Online là một phạm trù rộng bao gồm nhiều công cụ, tuy nhiên hiện tại Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung chỉ chủ yếu thực hiện marketing online qua hai công cụ là Facebook (Fanpage) và Website, do đó nghiên cứu này chỉ tập trung đánh giá hai công cụ trên. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 .Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp - Tài liệu, báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập từ Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung. - Thu thập kết quả thống kê về các hoạt động Marketing Online và các công cụ đang được Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung triển khai. 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp.  Khảo sát bằng bảng hỏi - Thu thập thông tin bằng cách phát bảng hỏi cho những người đã và đang là khách hàng của trung tâm. Từ những thông tin thu thập được tiến hành phân tích, thống kê hiệu quả của các hoạt động marketing online mà trung tâm triển khai từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing online. - Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất đơn giản. Quá trình chọn mẫu cụ thể như sau: + Lấy danh sách các học viên đã và đang theo học tại Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung sau đó sắp xếp lại thứ tự theo tên và đánh số thứ tự. Sử dụng dùng hàm Random trong Excel 2010 để chọn ra từng học viên vào mẫu nghiên cứu. + Liên hệ với những học viên được chọn vào mẫu nghiên cứu, lên lịch hẹn sau đó tới trực tiếp tại trung tâm để tiến hành khảo sát. Đối với các học viên không thể liên lạc được thì sẽ chọn lại người khác để đưa vào mẫu. 3 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa + Đối với các học viên không thể khảo sát trực tiếp, tác giả gửi biểu mẫu qua email hoặc facebook để học viên đánh giá. Sau đó sẽ theo kết quả và điền vào phiếu khảo sát giấy. Các quá trình trên được lặp lại cho đến khi đạt đủ số lượng là 140 phiếu khảo sát. - Kích thước mẫu: Mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập với 22 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc. Xác định cỡ mẫu đối với phân tích nhân tố khám phá EFA dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham, Black năm 1998 thì kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát Nmin = Tổng số biến quan sát * 5 = 22*5 = 110 Từ cách tính trên cỡ mẫu tối thiểu là 110, tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác và sai sót của các phiếu trong quá trình điều tra, nghiên cứu này lựa chọn cỡ mẫu là 140. 4.2 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu. - Đối với dữ liệu thứ cấp sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp - Đối với dữ liệu sơ cấp, sau khi thu thập đầy đủ số liệu từ khách hàng, tiến hành tổng hợp và loại bỏ các phiếu điều tra không đạt yêu cầu. Các phiếu đạt yêu cầu sẽ được nhập, hiệu chỉnh mã hóa và xử lí trên phần mềm SPSS 26.0. Kết hợp các phương pháp sau :  Phương pháp tổng hợp: Là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời  Thống kê mô tả Sử dụng bảng tần số để mô tả những đặc điểm cơ bản: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, của mẫu điều tra.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định độ tin cậy thang đó Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng 4 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Nguyên tắc kết luận: 0,8 < Cronbach’s Alpha ≤ 1 Thang đo lường tốt 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 Thang đo có thể sử dụng được Có thể sử dụng được trong các khái niệm 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha nghiên cứu mới  Kiểm định giá trị trung bình One Sample T – Test Là phép kiểm định giả thuyết về trung bình tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa cặp giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định. Cặp giả thuyết: H0: µ = µ0 Đánh giá trung bình của khách hàng bằng mức đánh giá này H1: µ ≠ µ0 Đánh giá trung bình của khách hàng khác mức đánh giá này Nếu Sig. ≥ 0,05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0  Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) - Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). - Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên đây là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5, thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. - Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Điều kiện cần để phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau, tức là kiểm định Bartlett chỉ ra các biến có tương quan có ý nghĩa thống kê (Sig. Barlett’s test < 0,05). 5 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa - Xác định số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalues, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi các nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalues nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson 2003). - Tổng phương sai trích (Total Variance Explanined): là phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bởi từng nhân tố, nghĩa là coi biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % các biến quan sát. Giá trị này lớn hơn 50% cho thấy phân tích nhân tố EFA là phù hợp. - Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát với nhân tố đó càng lớn và ngược lại. Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong phân tích EFA phải lớn hơn 0,5 mới được chọn. - Độ giá trị hội tụ: để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan giữa các biến và các nhân tố (Factor Loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. (Jabnoun & ctg 2003). - Độ giá trị phân biệt: để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 (Jabnoun & ctg 2003).  Phân tích hồi quy - Sau khi kiểm định tiến hành chạy hồi quy tuyến tính với mức ý nghĩa 0,05. - Mô hình hồi quy: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + + βiXi + Trong đó: Y: Biến phụ thuộc X1, X2, , Xi: Biến độc lập β0, β1, β2, , βi: Hệ số hồi quy riêng của các biến độc lập + Giả thuyết thống kê: H0: Biến phụ thuộc và các biến độc lập không có mối quan hệ H1: Biến phụ thuộc và các biến độc lập có mối quan hệ Nếu Sig. ≥ 0,05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 với độ tin cậy 95% 5. Kết cấu của đề tài 6 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Đề tài được chia làm 3 phần Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cở sở lý luận và thực tiễn liên quan đến Marketing Online Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing Online của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung Chương 3: Đề xuất giải pháp cho các hoạt động Marketing Online của trung tâm ngoại ngữ Việt Trung Phần III: Kết luận và kiến nghị 7 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN MARKETING ONLINE 1.1. Khái quát về Marketing 1.1.1. Khái niệm Marketing Vào những năm đầu của thế kỉ XX, lý thuyết về marketing lần đầu tiên xuất hiện tại Hoa Kỳ. Những bài giảng về môn học marketing được thực hiện ở các trường đại học của Hoa Kỳ, sau đó lan ra các trường đại học khác và trở thành phổ biến ở các nước có nền kinh tế thị trường. Cho đến thời điểm hiện tại, rất nhiều người vẫn đồng nhất marketing với nghề tiếp thị - đi chào hàng, giới thiệu dùng thử hàng. Họ cho rằng marketing là các biện pháp được người bán sử dụng để bán được hàng và thu được tiền về cho họ. Thực ra hoạt động tiếp thị chỉ là một trong những khâu hoạt động của hoạt động marketing. Hơn nữa lại không phải là khâu quan trọng nhất. Thuật ngữ marketing đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, những định nghĩa này đều có nét chung về bản chất nhưng chưa định nghĩa nào được coi là duy nhất đúng bởi mỗi tác giả đều thể hiện quan điểm riêng của mình. Theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA, 2007: “Marketing là hoạt động được thực hiện bởi các tổ chức và cá nhân, hoạt động thông qua một tập hợp các thể chế và quy trình để tạo dựng, tương tác, mang lại và thay đổi các đề xuất có giá trị cho người tiêu dùng, đối tác cũng như cả xã hội nói chung.” Theo Chartered Institute of Marketing - CIM, 2007: “Marketing là quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu đó một cách có hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh.” Theo Philip Kotler, 2007: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi.” Từ những định nghĩa ở trên ta có thể thấy dù được diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau nhưng đều phản ánh một tư tưởng cốt lõi là hướng tới thõa mãn nhu cầu của con người. 8 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1.1.2. Phân loại Marketing 1.1.2.1. Marketing cổ điển (Marketing truyền thống) Các hoạt động marketing chỉ diễn ra trên thị trường trong khâu lưu thông, đầu tiên là làm việc với thị trường tiếp theo là trên các kênh lưu thông. Về bản chất thì marketing cổ điển chỉ chú trọng đến việc tiêu thụ nhanh hàng hóa và dịch vụ mà không chú trọng đến khách hàng [1]. Đặc điểm [2]: - Sản xuất xong rồi tìm thị trường, sản xuất là khâu quyết định toàn bộ quá trình tái sản xuất. - Hoạt động Marketing không mang tính hệ thống chỉ nắm một khâu trong quá trình tái sản xuất, chỉ nghiên cứu một lĩnh vực kinh tế đang diễn ra, chưa nghiên cứu được những ý đồ và chưa dự đoán được tương lai. - Tối đa hóa thị trường trên cơ sở tiêu thụ khối lượng hàng hóa sản xuất ra thị trường chưa rõ mục tiêu xác thực có nghĩa là có thể thực hiện được hay không thể thực hiện được. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hơn, chỉ quan tâm tới khâu tiêu thụ là chưa đủ mà cần phải quan tâm đến tính đồng bộ của cả hệ thống. Nên việc thay đổi marketing cổ điển bằng một lý thuyết marketing khác là điều cần thiết. 1.1.2.2. Marketing hiện đại Marketing hiện đại là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu thụ thành nhu cầu thực sự về một sản phẩm cụ thể, dẫn đến việc chuyển sản phẩm đó đến người tiêu thụ một cách tối ưu [1]. Đặc điểm [2]: - Nghiên cứu thị trường rồi mới tiến hành sản xuất, thị trường là nơi quyết định toàn bộ quá trình tái sản xuất hàng hóa. - Marketing hiện đại có tính hệ thống, nghiên cứu tất cả các khâu trong quá trình tái sản xuất, bắt đầu từ nhu cầu trên thị trường đến sản xuất phân phối hàng hóa và bán hàng để tiêu thị những nhu cầu đó. 9 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa - Tối đa hóa trên cơ sở tiêu thụ tối đa nhu cầu của khách hàng như vậy các doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận. Sau khi marketing hiện đại ra đời đã góp phần to lớn vào việc khắc phục các tình trạng khủng hoảng thừa thải và nâng cao việc thúc đẩy khoa học kỹ thuật phát triển. Marketing hiện đại đã chú ý tới khách hàng nhiều hơn và nhắm đến thị trường là khâu quan trọng nhất của quá trình sản xuất hàng hóa. Bên cạnh đó, vì việc chú ý đến tính đồng bộ của các hệ thống nên các bộ phận, đơn vị đều tập trung tạo nên sức mạnh lớn để đáp ứng mạnh nhất nhu cầu của khách hàng. Marketing có mục tiêu chính là tối đa hoá các lợi nhuận nhưng nó chính là các mục tổng thể, dài hạn còn biểu hiện trong ngắn hạn chính là sự thoả mãn thật tốt nhu cầu của khách hàng. 1.2. Khái quát về Marketing Online 1.2.1. Khái niệm Marketing Online Theo Philip Kotler - cha đẻ của marketing hiện đại: “ Marketing Online là quá trình tạo lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên những phương tiện điện tử và internet.” (Philip Kotler, 2007) Theo Stokes, 2009: “Marketing Online là chính là hoạt động marketing ở trong môi trường kết nối internet và sử dụng nó để kết nối thị trường”. Hay theo quan điểm của Calvin Jones và Damian Ryan, 2009: “Marketing Online là hoạt động marketing cho sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng các công cụ sẵn có của mạng internet để tiếp cận người sử dụng internet”. Như vậy, marketing online là tiến hành hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm và dịch vụ bằng cách ứng dụng các thiết bị điện tử, công nghệ mạng máy tính môi trường internet để đưa sản phẩm, dịch vụ đến với người tiêu dùng một cách nhanh nhất. Qua đó khách hàng có thể cân nhắc mua sản phẩm khi họ tương tác với thương hiệu của bạn. 10 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1.2.2. Các hình thức Marketing Online chủ yếu hiện nay 1.2.2.1. Quảng cáo Quảng cáo là hình thức giao tiếp phi cá nhân nhằm cổ vũ cho sản phẩm, doanh nghiệp hay tổ chức thông qua phương tiện in (báo, tạp chí), phát sóng (đài phát thanh, truyền hình), mạng truyền thông (điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh, không dây, ), phương tiện truyền thông điện tử (băng ghi âm, băng video, CD-ROM, website, ) và phương tiện truyền thông hiển thị (biển quảng cáo, bảng hiệu, áp phích) [3, tr.249]. 1.2.2.2. Khuyến mãi Khuyến mãi là tập hợp các công cụ để kích thích người tiêu dùng, trung gian hoặc lực lượng bán hàng mua sản phẩm, dịch vụ nhanh hơn, nhiều hơn trong một thời gian ngắn. Khuyến mãi bao gồm các công cụ để xúc tiến tiêu dùng ( mẫu hàng, phiếu giảm giá, giảm giá, tiền thưởng, sử dụng thử miễn phí, bảo hành liên tục trong chương trình khuyến mãi, trưng bày tại cửa hàng, ), xúc tiến thương mại (giảm giá, trợ cấp quảng cáo và trưng bày hàng miễn phí), xúc tiến kinh doanh và lực lượng bán hàng (hội chợ thương mại và hội nghị bán hàng, cuộc thi dành cho nhân viên bán hàng, quảng cáo chuyên ngành) [3, tr.268]. 1.2.2.3. Sự kiện và marketing trải nghiệm Sự kiện và marketing trải nghiệm là các chương trình được thiết kế để tạo ra tương tác giữa thương hiệu với người tiêu dùng, bao gồm cách hoạt động thể thao, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện hay những hoạt động không chính thức khác[3, tr.249]. 1.2.2.4. Quan hệ công chúng Quan hệ công chúng là các hoạt động hướng dẫn nội bộ cho nhân viên của doanh nghiệp hoặc với bên ngoài (người tiêu dùng, đối tác, chính quyền và các phương tiện truyền thông) để thúc đẩy và bảo vệ hình ảnh thương hiệu [3, tr.250]. 1.2.2.5. Marketing trực tiếp Marketing trực tiếp là việc sử dụng thư điện tử, điện thoại, fax hoặc internet để giao tiếp trực tiếp hoặc thu hút phản ứng đáp lại hoặc đối thoại với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng [3, tr.250]. 11 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1.2.2.6. Marketing tương tác Marketing tương tác là hoạt động marketing trực tuyến và chương trình được thiết kế để thu hút khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm nâng cao nhận thức, nâng cao hình ảnh hay gợi mở việc bán sản phẩm, dịch vụ [3, tr.250]. 1.2.2.7. Marketing truyền miệng Marketing truyền miệng là một hình thức marketing được thực hiện dựa trên thói quen trao đổi giao tiếp bằng ngôn ngữ của con người [3, tr.292]. 1.2.2.8. Bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân là là hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao với khách hàng tương lai nhằm mục đích bán hàng [3, tr.296]. 1.2.3. Các công cụ Marketing Online chủ yếu hiện nay 1.2.3.1. SEM - Search Engine Marketing (Marketing trên công cụ tìm kiếm) Marketing trên công cụ tìm kiếm là quá trình nhằm giúp website gia tăng lượng truy cập nhờ vào các hoạt động trên công cụ tìm kiếm (Bùi Thanh Vân, 2020). Trong SEM bao gồm 2 kênh chính là SEO và PPC  SEO - Search Engine Optimization Theo bài viết “SEM là gì? SEM thực sự bao gồm những công cụ nào?” của tác giả Bùi Thanh Vân trên trang gobranding.com: SEO - tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là dùng các phương pháp tối ưu hóa website làm sao để nó tương thích với các công cụ tìm kiếm. Mục đích để nâng cao thứ hạng của website trên các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm (còn được gọi là SERPs – Search Engine Resulf Pages) giúp chúng có thể được tìm thấy một cách dễ dàng nhất. Các hình thức SEO phổ biến hiện nay: - Technical SEO: Loại SEO này tập trung vào phần phụ trợ của website và các trang của công ty được mã hóa. Nén hình ảnh, dữ liệu có cấu trúc và tối ưu hóa tệp CSS (Cascading Style Sheets) là tất cả các hình thức SEO kỹ thuật có thể tăng tốc độ tải website - một yếu tố xếp hạng quan trọng trong mắt các công cụ tìm kiếm như Google. 12 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa - On-page SEO: Loại SEO này tập trung vào tất cả các nội dung tồn tại “trên trang” khi xem website. Bằng cách nghiên cứu từ khóa cho hành vi tìm kiếm và ý định (hoặc ý nghĩa) của chúng. Công ty có thể trả lời câu hỏi cho người đọc và xếp hạng cao hơn trên các trang kết quả của công cụ tìm kiếm (SERPs) mà những câu hỏi đó tạo ra. - Off -page SEO: Loại SEO này tập trung vào tất cả các hoạt động diễn ra “ngoài trang” khi tìm cách tối ưu hóa website. Có tên là liên kết ngược (Backlink). Số lượng nhà xuất bản liên kết với công ty và quyền hạn tương đối của những nhà xuất bản đó ảnh hưởng đến mức độ xếp hạng của công ty đối với các từ khóa quan tâm. Bằng cách kết nối với các nhà xuất bản khác, viết bài đăng của khách trên các website này (và liên kết trở lại website của công ty) và tạo sự chú ý bên ngoài. Công ty có thể tìm kiếm được các liên kết ngược mà công ty cần để đưa website lên tất cả các SERPs phù hợp.  PPC - Pay Per Click Theo tác giả Phong Vũ, 2018: PPC (Pay-Per-Click) là một mô hình tiếp thị trên internet, trong đó các nhà quảng cáo phải trả một khoản phí mỗi khi một trong số các quảng cáo của họ được nhấp. Giá bạn trả cho mỗi nhấp chuột thường dựa vào giá thầu của bạn cho quảng cáo cụ thể đó. Mục tiêu của quảng cáo PPC là tăng số lần nhấp chuột lên trang web của bạn và sau đó chuyển những khách hàng tiềm năng đó thành khách hàng trả tiền. Giống như bất kỳ chiến thuật tiếp thị khác, nếu bạn chi tiêu nhiều hơn bạn thu được từ kinh doanh, thì đó sai. 1.2.3.2. Quảng cáo mạng hiển thị google (Google Display Network) Quảng cáo hiển thị hoặc quảng cáo trên banner là những hình chữ nhật nhỏ chứa thông tin, hình ảnh dạng hoặc tĩnh hoặc động mà doanh nghiệp trả tiền để xuất hiện trên các website thích hợp. Khi người xem nhấp vào ô quảng cáo, trang web quảng cáo sẽ mở ra để người xem theo dõi thông tin [3, tr.291]. Theo bài viết “Quảng cáo mạng hiển thi google là gì? Quảng cáo GDN” trên trang Adwordsvietnam.com đã trình bày về lợi ích cũng như các cách thức hoạt động của GDN như sau: Lợi ích của quảng cáo mạng hiển thị google: - Có tới hơn 30 triệu lượt truy cập hàng tháng. 13 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa - Có độ phủ quảng cáo lên đến 90% người lướt web toàn cầu thông qua hàng triệu trang web nổi tiếng khác nhau. - Khẳng định độ uy tín thương hiệu. - Đánh trúng đối tượng khách hàng với sự chọn lọc theo độ tuổi, sở thích, - Hiển thị banner đa dạng theo: văn bản, hình ảnh, text, video, - Hiển thị với nhiều kích thước banner khác nhau - Cách tính tiền có 2 hình thức: theo lượt click (CPC) hoặc theo lượt hiển thị (CPM) Các cách thức hoạt động của Google Display Network: - Quảng cáo theo ngữ cảnh - Chọn chính xác nơi quảng cáo xuất hiện - Tự động tiếp thị lại khách hàng đã từng truy cập vào website của bạn 1.2.3.3. Website Theo Wikipedia, website là một tập hợp trang web, thường chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ trên World Wide Web của internet. Một trang web là tập tin HTML hoặc XHTML có thể truy nhập dùng giao thức HTTP. Trang mạng có thể được xây dựng từ các tệp tin HTML (trang mạng tĩnh) hoặc vận hành bằng các CMS chạy trên máy chủ (trang mạng động). Website là đích đến cuối cùng của khách hàng, là nơi có tỉ lệ chuyển đổi cao nhất cũng là nơi có chi phí thấp nhất. Có thể nói website chính là bộ mặt của công ty trên môi trường internet. Website không chỉ trở nên phổ biến mà còn là công cụ không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp và các cá nhân hoạt động kinh doanh hiện nay.  Ưu điểm: Theo Wibeco.vn, website có các ưu điểm sau: - Website giúp doanh nghiệp thiết lập sự hiện diện trên internet, tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng ở mọi nơi và tại mọi thời điểm - Website giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, dịch vụ một cách sinh động và mang tính tương tác cao đồng thời tạo ra sự tin tưởng cho người dùng. - Website tạo cơ hội để bán sản phẩm, dịch vụ một cách chuyên nghiệp mà không tốn nhiều chi phí. 14 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa - Website là nơi tiếp nhận các ý kiến, phản hồi của khách hàng từ đó có cơ hội phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt được sự hài lòng lớn hơn từ khách hàng. - Website giúp cho doanh nghiệp tao ra một hình ảnh chuyên nghiệp trước công chúng, công cụ hiệu quả để thực hiện các chiến dịch PR và marketing. Theo bài viết “Tiêu chí cần có của một website chuyên nghiệp” trên trang Sikido.vn, để có được một website chuyên nghiệp cần phải đáp ứng được các tiêu chí sau: - Website phải có tốc độ truyền tải nhanh, người dùng không đủ kiên nhẫn để chờ quá lâu mà các trang web vẫn không hiển thị nội dung hay hình ảnh. - Website phải đảm bảo thời gian hoạt động thường xuyên, hạn chế tối đa thời gian gián đoạn không truy cập. - Website phải có giao diện đẹp, hình ảnh màu sắc bắt mắt để có thể thu hút được người truy cập. - Website cần có bố cục đầy đủ, trình bày thông tin hợp lí, không quá rườm rà và phải phù hợp với người dùng mà doanh nghiệp muốn hướng tới. - Website phải có nội dung hấp dẫn thì mới tạo được sự tương tác cao, giữ chân được người dùng ở lại lâu hơn, giúp cho website của bạn tăng được tỉ lệ chuyển đổi từ một người truy cập web dần trở thành khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. - Các chức năng của website đơn giản, dễ sử dụng, tập trung vào các yêu cầu cần thiết và tránh các bước phức tạp không phù hợp với người mới sử dụng và thiếu kiên nhẫn. - Các thông tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phải đầy đủ, rõ ràng, giúp người truy cập có thể tìm hiểu một cách dễ dàng. - Website cần phải được tối ưu SEO (nội dung, từ khóa, ) để có thể tìm thấy dễ dàng trên các trang tìm kiếm. - Website cần phải được bảo mật tốt nhất để đề phòng bị tấn công. 1.2.3.4. Social Media Marketing (Marketing trên mạng xã hội) Social Media Marketing (Marketing trên mạng xã hội) có thể hiểu là các hoạt động marketing được thực hiện thông qua các kênh social (mạng xã hội) nhằm thu về các hiệu quả nhất định như lượng tương tác của người dùng, gia tăng nhận thức của người dùng về sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là thúc đẩy hành vi mua hàng và sỡ hữu sản phẩm của người dùng thông qua mạng xã hội. (blog.webico.vn) 15 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Social Media Marketing bao gồm rất nhiều hoạt động đa dạng, khác biệt tùy thuộc vào lĩnh vực và ngành nghề mà nó tham gia quảng bá. Với sự bùng nổ của các nền tảng mạng xã hội ngày nay cũng tạo ra thị phần khách hàng tiềm năng, đa dạng mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn tiếp cận và khai thác. Các nền tảng mạng xã hội phổ biến hiện nay có thể kể đến như: Facebook, Youtube, Instagram, Zalo, Mỗi nền tảng sẽ có những đặc điểm riêng để trở nên khác biệt đối với người dùng, chúng thường không hoạt động theo cùng một cách. Do đó, khi thực hiện marketing trên các nền tảng social media cần tùy chỉnh nội dung của mình sao cho phù hợp với nền tảng đã lựa chọn. Theo Marketing AI, 2021, các nền tảng mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam hiện nay là:  Facebook - mạng xã hội lớn nhất hiện nay Facebook là một mạng xã hội cho phép mọi người kết nối với nhau. Khi sử dụng facebook, bạn có thể kết bạn với những bạn bè theo rất nhiều mối quan hệ khác nhau như theo sở thích, nơi sống, nơi làm việc, Bên cạnh đó Facebook là nơi để mọi người cập nhật hồ sơ cá nhân, chia sẻ những mối quan tâm, cảm xúc của bản thân đi kèm với những định dạng đa dạng như trạng thái, hình ảnh, video, stories, live stream và các tính năng mới liên tục được cập nhật và thông báo cho bạn bè biết về chúng. Ngoài ra còn có thể sử dụng facebook để kinh doanh, quảng bá.  Instagram - mạng xã hội chia sẻ hình ảnh Instagram là một ứng dụng chia sẻ ảnh và video miễn phí trên Apple iOS, Android và Windows Phone, cho phép người dùng có thể tải ảnh hoặc video lên và chia sẻ ảnh hoặc video với những người theo dõi hoặc nhóm bạn bè chọn lọc. Họ cũng có thể xem, bình luận và thích bài viết mà bạn bè mình chia sẻ trên Instagram. Vào năm 2010, Instagram đã ra đời và trở thành một mạng xã hội phát triển đầy tiềm năng. Đến năm 2012, Facebook mua lại mạng xã hội này, nhờ đó mà Instagram cũng đạt mức tăng trưởng kỷ lục, là một trong những công cụ đắc lực hỗ trợ giúp việc truyền thông tiếp thị đạt hiệu quả cao. 16 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa  Twitter - mạng xã hội trực tuyến miễn phí Twitter là một dịch vụ mạng xã hội trực tuyến miễn phí, cho phép người sử dụng đọc, nhắn và cập nhật các mẩu tin nhỏ gọi là tweets. Những mẩu tweet có giới hạn tối đa 280 ký tự được chia sẻ nhanh chóng trong phạm vi nhóm bạn của người nhắn hoặc có thể được trưng rộng rãi cho mọi người. Twitter không có kết bạn, chỉ có follow (theo dõi). Nền tảng này phù hợp với những người thích viết blog, thích sử dụng phần mềm rút gọn link hay những SEOer có thể tạo một hệ sinh thái cho website của mình.  Youtube Youtube là một sản phẩm của google, là một trang web lưu trữ và chia sẻ video trực tuyến phổ biến nhất hiện nay trên thế giới. Bất cứ ai có quyền truy cập vào máy tính hoặc thiết bị di động và có kết nối với Internet đều có thể xem nội dung Youtube và thậm chí chia sẻ nội dung của họ. Youtube thực sự dành cho mọi người - cho dù bạn đơn giản chỉ là một cá nhân tìm kiếm một nội dung giải trí trực tuyến hoặc là một CEO của một tổ chức lớn đang có ý định thực hiện các chiến dịch quảng cáo doanh nghiệp của mình với ngân sách cực lớn. Mặc dù không có quy định về giới hạn độ tuổi, Youtube đặc biệt rất phổ biến với người dùng trẻ tuổi, những người ưa thích nội dung sáng tạo, là thành phần tương tác nhiều nhất của nội dung video Youtube so với truyền hình truyền thống. Nhiều người sử dụng nó cho mục đích giải trí, hoặc học cách làm một thứ gì đó (hướng dẫn), để nắm bắt kịp những video âm nhạc mới nhất của các nghệ sĩ mà họ rất yêu thích  Tiktok - nền tảng mạng xã hội video âm nhạc Tiktok là nền tảng video âm nhạc và mạng xã hội của Trung Quốc được ra mắt vào năm 2016 tại Trung Quốc với tên Douyin và năm 2017, Tiktok ra đời dành cho các thị trường bên ngoài Trung Quốc. Cách thức hoạt động của mạng xã hội này khá đơn giản, hầu hết là đăng tải và chia sẻ nội dung dưới dạng video có thời lượng ngắn khoảng vài giây tới 15 giây. Tiktok cho phép người dùng xem và tạo các clip nhạc, quay các clip ngắn và chỉnh sửa chúng với các bộ lọc độc đáo và các hiệu ứng đặc biệt vào các clip. 17 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Ngày nay, Tiktok là ứng dụng có độ phủ rộng khắp toàn cầu, là một trong các mạng xã hội phổ biến ở Việt Nam và Thế giới có tốc độ phát triển bậc nhất trên thế giới, với cộng đồng video âm nhạc khổng lồ. Tiktok đang được chào đón nhiệt tình, đặc biệt là các nước châu Á như Campuchia, Nhật Bản, Indonesia, Malaysia, Thái Lan và Việt Nam. Ngày nay, Tiktok thậm chí còn phổ biến hơn Twitter, Snapchat và Reddit - các nền tảng mạng xã hội lâu đời và phổ biến trên thế giới. 1.2.3.5. Email Marketing Email Marketing là hình thức sử dụng email (thư điện tử) mang nội dung về thông tin / bán hàng / tiếp thị /giới thiệu sản phẩm đến khách hàng mà mình mong muốn. Những khách hàng đã được tìm hiểu kỹ (khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp) để phân biệt với hình thức Spam email (Gửi email hàng loạt tới bất cứ khách hàng nào), và khách hàng có thể từ chối nhận email.  Chức năng của Email Marketing: - Quản lý danh sách email: giúp bạn quản lý danh sách email một cách rõ ràng, cụ thể. Phân loại theo địa lý, nguồn gốc, giới tính, độ tuổi, công việc, - Theo dõi, báo cáo: các bạn sẽ biết được tỉ lệ email vào inbox, tỉ lệ mở email, tỉ lệ click, tỉ lệ chuyển đổi. Theo dõi chi tiết tỉ lệ tương tác của khách hàng. - Tự động hóa chiến dịch: bạn có thể lên chiến dịch và đặt lịch gửi email cụ thể, email sẽ được gửi đi một cách nhanh chóng và chính xác. - Các mẫu email đa dạng: rất nhiều các template chuyên nghiệp, đa dạng cho bạn lựa chọn, sẽ giảm thiểu thời gian cho việc viết nội dung.  Lợi ích của việc marketing bằng email: - Tiết kiệm chi phí: khi so sánh với các hình thức marketing truyền thống bằng cách thiết kế các banner, biển quảng cáo, marketing bằng email sẽ tiết kiệm triệt để các chi phí thiết kế, chi phí vận chuyển, chi phí thuê địa điểm - Email marketing giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu trong mắt người tiêu dùng, tăng mối liên hệ, tạo lòng tin với khách hàng. - Dễ dàng theo dõi số liệu: email marketing giúp bạn có thể thống kê được số lượng người click mở mail, click vào các đường dẫn, từ đó bạn sẽ có thể tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng, xác định đúng thị hiếu của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp. 18 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa - Có thể tự động hóa chiến dịch marketing bằng cách đặt lịch gửi email marketing chăm sóc khách hàng theo tuần hoặc theo tháng cụ thể. 1.2.4. Mô hình hành vi khách hàng trên nền tảng internet Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng trên internet (Nguồn: b4usolution.com) AISAS là mô hình nói về hành vi của người dùng khi mua hàng trên internet. Có nghĩa là một sản phẩm, dịch vụ hay một hiện tượng, thông tin bất kỳ nào đó muốn thu hút được người dùng (họ là khách hàng hoặc người đọc, người nghe ), tác động đến hành vi của họ đối với điều mà mình truyền đạt. Và sau đó chính họ lại lan truyền điều đó đến những người khác một cách ngẫu nhiên nhất. Là một mô hình phổ biến và rất hữu ích trong việc giải thích hành vi của người tiêu dùng trong bối cảnh truyền thông trực tuyến hiện nay. Quá trình tìm kiếm thông tin bao gồm truy cập blog, trang web thương hiệu, tìm kiếm các chủ đề liên quan đến thương hiệu trong bảng web và hỏi bạn bè, tra cứu thông tin được sử dụng để so sánh các thương hiệu. Thương hiệu được coi là tốt hơn khi đáp ứng nhu cầu được chọn. Ngoài ra sau khi mua, người tiêu dùng sẽ đánh giá hiệu suất của sản phẩm. Điều này thường được thực hiện trên trạng mạng xã hội của riêng họ hoặc trong trang nơi họ tìm thấy thông tin lần đầu tiên. ATTENTION - Sự chú ý Đây là bước đầu tiên trong mô hình AISAS, Attention có nghĩa là gây chú ý.Một sản phẩm, dịch vụ nói riêng hay bất cứ thứ gì đó nói chung muốn người ta biết đến thì phải gây sự chú ý. Sự chú ý đó có thể là tốt, là xấu nhưng bắt buộc phải có gì đó ấn 19 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa tượng để thu hút người khác. Với môi trường internet phát triển nhanh chóng như hiện nay thì cơ hội để bạn thu hút khách hàng là vô kể. Đó có thể là online seeding, bài viết PR, banner, quảng cáo Display Ads Làm sao cho càng nhiều người biết đến sản phẩm, dịch vụ của bạn thì xem như bước đầu bạn đã thành công. Nhưng cần phải lưu ý lượng tin tức được đưa lên internet mỗi ngày là cực kỳ lớn nên khi đưa các thông tin quảng bá sản phẩm thì người làm marketing phải để ý và cập nhật nếu không muốn bị trôi bài. Vì vậy, ngay từ đầu nên lập kế hoạch cụ thể, rõ ràng: đăng bài ở đâu, đăng vào khung giờ nào, bao lâu thì quay lại chăm sóc một lần, INTEREST - Sự thích thú Khi đã thu hút được một lượng người dùng rồi thì việc tiếp theo bạn cần làm là làm sao để họ cảm thấy quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đây là lúc cần sáng tạo nội dung, biến những thông tin khô khan thành những thứ mà nhiều người thấy hứng thú. Hãy thay thế những bản mô tả sản phẩm đơn điệu bằng các video hoặc kể cho khách hàng nghe một câu chuyện hài hước hoặc đơn giản hơn là hướng dẫn cách sử dụng. Khi khách hàng đã thấu hiểu được sản phẩm của bạn thì mong muốn sở hữu nó của họ lại càng cao. Bạn có thể dùng đến những cách như, nêu lên những lợi ích nổi bật nhất của sản phẩm, dịch vụ; hoặc tung lên bằng chứng về những trải nghiệm của khách hàng đã và đang dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn điều này khiến khách hàng có lòng tin nhiều hơn cả. Hoặc cũng có thể để người dùng trải nghiệm trực tiếp, cho họ cơ hội khẳng định chắc chắn đây chính là sản phẩm, dịch vụ cần thiết đối với mình. SEARCH - Tìm kiếm thông tin Trước khi khách hàng có hành động cụ thể đối với sản phẩm, họ sẽ phải tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ đó xem có thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ không, có được review tốt không, hay những lợi ích mà họ có thể đạt được từ sản phẩm đó. Khi khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ nghĩa là họ thật sự có nhu cầu. Và đa phần khi tìm kiếm họ sẽ lựa chọn công cụ là Google. Search là một bước rất quan trọng trước Action và có liên quan trực tiếp đến Share. Đây cũng là bước mà các nhà Marketing phải làm thật tốt bởi có sự cạnh tranh dữ dội giữa các đối thủ cùng ngành. 20 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Kết quả của phần này là khách hàng sẽ tìm thấy được những thông tin cần thiết hoặc là một cái tên, một từ khóa hoặc có thể là trang web của doanh nghiệp hoặc của đối thủ. Đây là lúc mà chúng ta cần điều hướng họ về website của doanh nghiệp mình và biến họ trở thanh khách hàng tiềm năng. Vậy làm sao để sản phẩm, dịch vụ của bạn có mặt trong top 10 trang tìm kiếm google đây? Đó chính là sử dụng SEO, SEM để đẩy mạnh vị trí thương hiệu của bạn so với những sản phẩm khác trên công cụ tìm kiếm. Ngoài ra, chất lượng nội dung của bạn trên các công cụ xã hội cũng cần thật thu hút để người dùng ghi nhớ và ấn tượng về sản phẩm của bạn hơn. ACTION - Hành động Hành động là cái đích mà bất cứ nhà Marketing nào cũng mong muốn hướng đến. Khi khách hàng tìm thấy bạn ở trang nhất của google nhưng liệu họ có chọn bạn không? Điều đó còn tùy thuộc vào việc website của bạn có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không. Ở bước này những hành động của khách hàng có thể quyết định mua sản phẩm, trải nghiệm thử sản phẩm, hoặc đơn giản là thoát trang tìm kiếm mà không đoái hoài gì đến sản phẩm của bạn nữa. Do vậy, để đánh được cú bóng quyết định này, bạn cần đưa ra những lời kêu gọi khách hàng hành động (CTA- Call to action) ngay lâp tức, hoặc đưa ra những khuyến mãi cho người đặt hàng ngay hôm nay. Bước này là cực kì quan trọng đối với mỗi thương hiệu, dù cả ba bước trên bạn làm rất tốt, SEO vẫn chạy top đầu tìm kiếm, nhưng ACTION không hiệu quả thì tỉ lệ chuyển đổi sẽ rất thấp, dẫn đến doanh nghiệp của bạn vẫn không đạt doanh thu như kì vọng. SHARE – Chia sẻ Đây chính là đích đến của tất cả các thương hiệu. Khi đã đạt được doanh thu kì vọng, họ mong muốn được ghi dấu ấn trong lòng khách hàng, truyền miệng truyền tay chính là cách lan tỏa nhanh nhất. Khi một khách hàng chọn bạn, tin tưởng bạn thì tâm lý của họ sẽ đem những điều tuyệt với ấy để chia sẻ cho bạn bè, người thân của họ Khách hàng trải nghiệm sản phẩm tốt luôn mong muốn được chia sẻ, lan tỏa đến những người xung quanh. Do đó, bạn có thể thu hồi thêm được vô số khách hàng tiềm năng mà không mất một đồng chi phí nào. 21 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1.2.5. Lợi ích của Marketing Online so với Marketing truyền thống Bảng 1.1: So sánh Marketing Online và Marketing truyền thống Tiêu chí Marketing Online Marketing truyền thống Các phương tiện truyền thông đại Phương thức Các thiết bị số hóa và internet chúng như báo, đài, tv, không triển khai thông qua internet Không bị giới hạn về không Không gian Bị giới hạn về không gian, thời gian gian, thời gian Thông tin nhanh chóng, liên Mất nhiều thời gian, không liên tục, Thời gian tục, cập nhật, rõ ràng khó cập nhật thông tin Không thể chọn được nhóm đối Nhóm đối tượng khách hàng Lượng khách tượng khách hàng cụ thể mục tiêu rõ ràng, chính xác hàng Số lượng giới hạn, phân biệt khách Số lượng lớn, không phân biệt hàng Dung lượng lưu trữ thông tin Dung lượng lưu trữ thông tin nhỏ, Lưu trữ thông lớn, truy xuất dễ dàng nhanh truy xuất khó khăn, mất nhiều thời tin chóng gian Tiết kiệm chi phí, có thể dễ Chi phí cao, được ấn định dùng một Chi phí dàng kiểm soát chi phí, hiệu lần quả cao Tiếp nhận, phản hồi thông tin Ý kiến phản hồi Tiếp nhận, phản hồi thông tin chậm nhanh chóng, dễ dàng, không của khách hàng hơn, khó khăn hơn, có rào cản rào cản (Nguồn: Nguyễn Mạnh Nguyên 6/2019) 22 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1.2.6. Mô hình truyền thông Marketing Sơ đồ 1.2: Mô hình truyền thông vĩ mô trong truyền thông Marketing (Nguồn: nguyendinhhau.wordpress.com) Mô hình vĩ mô trong truyền thông marketing bao gồm: người gửi và người nhận; thông điệp và phương tiện truyền thông; mã hóa, giải mã, đáp ứng và phản hồi; nhiễu - là các thông điệp khác có thể can thiệp vào quá trình truyền thông. Chủ thể (Người gửi): là chủ thể của truyền thông phải biết thông tin gửi đến khách hàng nào và muốn có phản ứng lại như thế nào. Mã hóa thông điệp: là tiến trình chuyển ý tưởng và thông tin có tính biểu tượng, biến thông tin thanh lời nói, chữ viết, hình ảnh để khách hàng mục tiêu có thể nhận thức được. Thông điệp: về cơ bản là những tín hiệu quen thuộc đối với người nhận Phương tiện truyền thông: là các kênh truyền thông qua đó thông điệp được truyền từ người gửi tới người nhận, có thể là phương tiện truyền thông đại chúng: báo chí, truyền hình, hoặc các mạng truyền thông xã hội Giải mã: là tiến trình theo đó người nhận xử lí thông điệp để nhận tin và tìm hiểu ý tưởng của chủ thể Người nhận: là đối tượng nhận tin, nhận thông điệp do người gửi đưa tới, là khách hàng mục tiêu của công ty. 23 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Phản ứng đáp lại: là tập hợp những phản ứng mà người nhận có được sau khi tiếp nhận và xử lí thông điệp. Những phản ứng tích cực mà chủ thể truyền thông mong muốn là hiểu, tin tưởng và hành động mua. Phản hồi: là một phần sự phản ứng của người nhận được truyền thông trở lại cho người gửi. Thông tin phản hồi có thể là tích cực hoặc tiêu cực. Một chương trình truyền thông hiệu quả thường có những thông tin phản hồi tốt trở lại cho người gửi. Nhiễu: Là tình trạng biến lệch ngoài dự kiến do các yếu tố môi trường trong quá trình truyền thông làm cho thông tin đến với người nhận không trung thực với thông điệp gửi đi. Sơ đồ trên nhấn mạnh những yếu tố chủ yếu trong sự truyền thông có hiệu quả. Người gửi cũng cần phải biết mình đang nhắm tới những người nhận tin nào và họ mong muốn nhận được thông tin gì? Cần phải lựa chọn ngôn ngữ và mã hóa nội dung cho chủ thể một cách khéo léo. Chủ thể truyền thông cũng phải sang tạo các thông điệp lựa chọn phương tiện truyền thông hữu hiệu, đồng thời tạo cơ chế để thu nhận thông tin phản hồi. 1.2.7. Các bước thiết kế chương trình truyền thông Marketing Theo Giáo trình Quản trị Marketing do PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa làm chủ biên, thiết kế chương trình truyền thông bao gồm các hoạt động sau: Bước 1: Xác định đối tượng mục tiêu Hiểu về đối tượng mục tiêu là cơ sở để nhà marketing quyết định nói cái gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói với ai. Đối tượng mục tiêu có thể là khách hàng tiềm tàng, khách hàng hiện tại, người quyết định hay người gây ảnh hưởng. Đó cũng có thể là khách hàng cá nhân hoặc tổ chức. Bước 2: Xác định mục tiêu truyền thông marketing Mục tiêu truyền thông marketing là những phản ứng của khách hàng về nhận thức, cảm thụ hay hành vi phù hợp với mong muốn của nhà marketing. Nói cách khác, nhà marketing phải xác định khách hàng của mình đang ở giai đoạn nào trong sáu trạng thái sẵn sàng mua: nhận thức (biết, hiểu), cảm thụ (thích thú, ưa chuộng, tin chắc sẽ mua), và hành vi mua để triển khai hỗn hợp xúc tiến nhằm đưa khách hàng đến giai đoạn tiếp theo (mô hình thang bậc hiệu quả của Lavidge Steiner). Ngoài ra, nhà 24 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa marketing còn sử dụng nhiều mô hình khác, ví dụ mô hình AIDA (chú ý, thích thú, ham muốn, hành động), mô hình chấp nhận sản phẩm mới (nhận biết, thích thú, đánh giá, dùng thử, chấp nhận), mô hình xử lí thông tin (tiếp nhận, chú ý, hiểu biết, thích thú, lưu giữ, hành động). Bước 3: Thiết kế thông điệp truyền thông marketing Sau khi xác định phản ứng của đối tượng mục tiêu, nhà marketing cần thiết kế thông điệp truyền thông. Nội dung thiết kế thông điệp giải quyết 3 vấn đề: Nói cái gì?, Nói như thế nào?, và Ai nói? - Chiến lược thông điệp (Nói cái gì?): Thông điệp truyền thông phải bám sát chiến lược định vị thương hiệu, qua đó giúp nhà marketing thiết lập điểm tương đồng và điểm khác biệt. Thông điệp truyền thông có thể đề cập tính kinh tế, chất lượng, giá trị thương hiệu, hiện đại, truyền thống, - Chiến lược sáng tạo (Nói như thế nào?): Bao gồm các quyết định về nội dung, hình thức, nguồn thông điệp sao cho thông điệp truyền thông gây được sự chú ý, tạo được sự quan tâm, khơi dậy mong muốn và thúc đẩy được sự hành động mua của khách hàng. - Nguồn cung cấp thông tin (Ai nói?): Sử dụng người nổi tiếng để truyền thông sẽ hiệu quả khi họ đáng tin cậy và nhân cách phù hợp với tính cách thương hiệu. Sự tín nhiệm của người phát ngôn rất quan trọng đối với truyền thông marketing. Sự tín nhiệm được xác định bởi chuyên môn, sự tin cậy và sự yêu thích. Chuyên môn là kiến thức chuyên ngành trong truyền thông, sự tin cậy tức là mô tả một cách khách quan và trung thực, sự yêu thích nói lên tính hấp dẫn của thông điệp truyền thông. Bước 4: Lựa chọn kênh truyền thông marketing Kênh truyền thông marketing cá nhân: Kênh thông tin liên lạc cá nhân giữa hai người hoặc nhiều người giao tiếp trục tiếp mặt đối mặt hoặc thông qua công cụ liên lạc gián tiếp như điện thoại hoặc thư điện tử, Truyền thông marketing bao gồm: Marketing trực tiếp, marketing tương tác, marketing truyền miệng và bán hàng cá nhân. Dịch vụ luật sư, kế toán, bác sĩ, đại lí bảo hiểm, tư vấn tài chính là những lĩnh vực phù hợp cho truyền thông cá nhân. 25 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Kênh truyền thông marketing phi cá nhân (truyền thông marketing đại chúng) : kênh thông tin liên lạc hướng tới nhiều người bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, sự kiện và trải nghiệm, quan hệ công chúng. Bước 5: Xác định ngân sách truyền thông marketing Đây là một trong những quyết định khó khăn nhất của nhà marketing. Có 4 phương pháp chính để xác định ngân sách cho toàn bộ các hoạt động truyền thông: Phương pháp theo khả năng: các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường sử dụng phương pháp theo khả năng bằng cách dự trù ngân sách ở mức có khả năng chi trả. Phương pháp tỷ lệ phần trăm doanh thu: ngân sách truyền thông marketing được xác định theo một tỷ lệ nhất định trên doanh thu dự kiến hoặc doanh thu hiện tại. Phương pháp cân bằng cạnh tranh: doanh nghiệp dự trù ngân sách truyền thông theo đối thủ cạnh tranh. Phương pháp mục tiêu - nhiệm vụ: doanh nghiệp dự trù chi phí truyền thông marketing dựa vào những gì họ muốn thực hiện. Bước 6: Quyết định công cụ truyền thông marketing Việc sử dụng công cụ truyền thông phụ thuộc vào những yếu tố sau đây: Đặc điểm của công cụ truyền thông marketing: Mỗi công cụ có những ưu điểm và nhược điểm riêng, do đó nhà marketing cần quan tâm để phối hợp các công cụ hiệu quả nhằm đạt mục tiêu marketing. Đặc điểm thị trường sản phẩm: Đối với thị trường tiêu dùng, nhà marketing có xu hướng sử dụng khuyến mãi và quảng cáo, ngược lại nhà marketing chi nhiều hơn cho khách hàng cá nhân trong thị trường tư liệu sản xuất. Nhìn chung bán hàng cá nhân được sử dụng nhiều hơn đối với những hàng hóa đắt tiền. Giai đoạn của quá trình mua hàng: Quảng cáo và PR đóng vai tò quan trọng nhất trong giai đoạn nâng cao nhận thức của khách hàng. Quảng cáo và bán hàng cá nhân được nhà marketing sử dụng khi muốn khuyến khích khách hàng tìm hiểu. Để củng cố niềm tin khách hàng, nhà marketing sử dụng bán hàng cá nhân. Ngoài ra, bán hàng cá nhân và khuyến mãi cũng rất quan trọng trong giai đoạn quyết định mua. Giai đoạn của chu kì sống sản phẩm: Trong giai đoạn giới thiệu, quảng cáo, sự kiện và marketing trải nghiệm và PR có hiệu quả cao nhất; nhà marketing sử dụng bán 26 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa hàng cá nhân để đạt được phạm vi phân phối tốt; khuyến mãi, marketing trực tiếp được sử dụng để khuyến khích dùng thử. Trong giai đoạn tăng trưởng, nhà marketing nên sử dụng marketing truyền miệng và marketing tương tác. Quảng cáo, sự kiện và marketing trải nghiệm và bán hàng cá nhân trở nên quan trọng hơn trong giai đoạn bão hòa. Trong giai đoạn suy thoái, nhà marketing có thể sử dụng hạn chế hoạt động khuyến mãi nhưng cắt giảm các hoạt động truyền thông khác. Bước 7: Đo lường kết quả truyền thông marketing Nhà quản trị cấp cao luôn muốn biết kết quả và thu nhập từ các khoản đầu tư cho họa động truyền thông marketing. Tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả chương trình truyền thông là sự thay đổi về hành vi của đối tượng mục tiêu đối với thương hiệu doanh nghiệp (mức độ nhận biết thương hiệu, tỷ lệ dùng thử, mức độ hài lòng đối với thương hiệu, thái độ trước và sau khi nhận thông điệp truyền thông). Bên cạnh đó, giám đốc truyền thông cũng cần đo lường các hành vi phản ứng của đối tượng mục tiêu như bao nhiêu người mua sản phẩm, thích sản phẩm, giới thiệu cho người khác biết về sản phẩm 1.3. Cơ sở thực tiễn về Marketing Online 1.3.1. Xu hướng Marketing Online trên toàn cầu Giữa kỉ nguyên công nghệ thông tin ngày càng hiện đại, internet ngày càng ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống con người, thay đổi gần như toàn diện cách thức chia sẻ và trao đổi thông tin. Chính vì thế Marketing Online trở thành kênh tiếp thị quan trọng của mọi doanh nghiệp dù là tiếp thị B2B (doanh nghiệp đối với doanh nghiệp) hay B2C (doanh nghiệp với khách hàng). Cụ thể vào đầu tháng 1 năm 2021, trên thế giới đã có có 5.22 tỷ người sử dụng điện thoại di động, chiếm 66,6% tổng dân số thế giới. Con số thể hiện lượng người dùng internet là 4.66 tỷ người, chiếm 59,5% dân toàn cầu. Riêng với số người sử dụng social media đã tăng lên 4,2 tỷ người, đạt tỉ lệ 53,6% dân số trên Trái Đất sử dụng phương tiện truyền thông xã hội (social media). 27 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Hình 1.1: Tổng quan về Digital toàn cầu tháng 1/2021 (Nguồn: Digital 2021 Global Overview Report) Thực tế, các thay đổi theo thời gian đem đến cái nhìn tổng quan về xu hướng sử dụng digital hiện nay. Bên cạnh việc sử dụng social media bằng máy tính bàn tại nơi làm việc hoặc nhà riêng, phần lớn người dùng trên khắp thế giới đang truy cập các phương tiện trên social media bằng điện thoại hoặc máy tính cá nhân. Trong một năm qua, số người trên toàn thế giới sử dụng điện thoại di động đã tăng thêm 93 triệu, đồng nghĩa với với việc tăng thêm 1,8 % người dùng. Theo đó, người dùng Internet cũng đã tăng 7,3%, với 316 triệu người so với số người sử dụng internet tháng 1 năm 2020. Người dùng social media cũng tăng thêm 13,2% trong 1 năm, với hơn 490 triệu người bắt đầu sử dụng các social media. Hình 1.2: Sự tăng trưởng của Digital trên toàn cầu qua các năm 1/2021 (Nguồn: Digital 2021 Global Overview Report) 28 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Từ những thống kê trên ta có thể thấy được xu hướng sử dụng internet đang là xu hướng. Ít có một hoạt động marketing truyền thống nào có sức ảnh hưởng như vậy. Internet đã xóa bỏ mọi ranh giới, giới hạn về địa lí trong hoạt động tiếp thị. Sống trong kỉ nguyên ngày càng hiện đại khi mà các thiết bị như tivi hay đồng hồ cũng có thể kết nối mạng chúng ta có thể thấy được đây chính là tiền đề phát triển cho marketing online. 1.3.2. Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang phát triển và có tốc độ gia tăng sử dụng internet được đánh giá cao. Dân số Việt Nam vào tháng 1/2021 đạt 97,75 triệu người và có tới 154,4 triệu thuê bao di dộng (157,9% tổng dân số). Số người dùng internet là 68,72 triệu chiếm 70,3% dân số. Trên tổng số dân người Việt, có 72 triệu người chiếm 73,7% hiện đang sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội để giải trí, liên hệ bạn bè, chia sẻ khoảnh khắc, mẹo vặt cuộc sống và kể cả quảng cáo bán hàng. 1 0 Hình 1.3: Tổng quan về Digital tại Việt Nam tháng 1/2021 (Nguồn: Report Digital in Vietnam 2021) Thời gian mỗi người Việt Nam bỏ ra để dùng Internet mỗi ngày là 6 tiếng 47 phút, dùng thiết bị điện thoại để truy cập Internet mỗi ngày là 3 tiếng 18 phút. Khi sử dụng Internet, 97,6% người dùng Internet để xem video trực tuyến, 73,2% nghe nhạc trực tuyến, 61,2% xem vlog, 44,4% nghe radio và 37,9% nghe podcast. 29 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Mỗi ngày người Việt bỏ ra 2 tiếng 21 phút là thời gian dùng mạng xã hội . Một điều nữa mỗi người Việt Nam trung bình sở hữu là 9,9 tài khoản Social Media. Hình 1.4: Thời gian hằng ngày trên các phương tiện của người Việt Nam 1/2021 (Nguồn: Report Digital in Vietnam 2021) Người sử dụng Internet có mua sắm trực tuyến trên các thiết bị bất kì là 78,7% . Trong đó có 61,4% người sử dụng Internet mua sắm trực tuyến bằng thiết bị di động và 33,3% người sử dụng Internet mua sắm trực tuyến bằng thiết bị máy tính. Người dùng Internet tại Việt Nam tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên online trước khi quyết định mua sản phẩm chiếm 56,5%. So với tháng 1/2020, lượng kết nối di động tại Việt Nam đã tăng tới 1,3 triệu lượt (tăng + 0,9%), số người sử dụng internet tăng 551 nghìn người (tăng +0,8%) và lượng người sử dụng mạng xã hội cũng tăng tới 7 triệu người (+10,8%). Hình 1.5: Sự tăng trưởng sử dụng Digital mỗi năm tính đến tháng 1/2021 (Nguồn: Report Digital in Vietnam 2021) 30 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Với sự phát triển của internet, và tình hình sử dụng mạng xã hội ngày càng nhiều của người tiêu dùng Việt Nam, các doanh nghiệp đã và đang tập trung phát triển các chiến dịch Marketing Online để phù hợp với xu hướng 4.0 hiện nay. Internet góp phần mang lại cảm giác an toàn và tin cậy đối với doanh nghiệp, khách hàng tìm kiếm nhanh chóng, giúp cho việc mua bán sản phẩm dễ dàng, và tiện lợi hơn 1.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo 1.4.1. Các nghiên cứu có liên quan  Mô hình nghiên cứu AISAS của Dentsu. Năm 2004, Dentsu bắt đầu phát triển một mô hình hành vi tiêu dùng mới gọi là AISAS (Chú ý, Quan tâm, Tìm kiếm, Hành động, Chia sẻ). AISAS là một mô hình thay thế cho mô hình AIDMA truyền thống (Chú ý, Quan tâm, Mong muốn, Trí nhớ, Hành động). Mô hình AISAS đã trở thành thương hiệu ở Nhật Bản từ năm 2005. Nó bị ảnh hưởng bởi sự xuất hiện của phương tiện truyền thông xã hội dựa trên công nghệ mới. Mô hình AISAS cho thấy rằng người tiêu dùng - người chú ý và quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ hoặc quảng cáo - có xu hướng tìm kiếm thông tin sâu hơn về mọi mặt hàng mà họ muốn có được. Hơn nữa, người tiêu dùng sẽ đánh giá sản phẩm dựa trên thông tin thu được. Nếu nó đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng, họ sẽ quyết định mua hàng. Sau đó, người tiêu dùng sẽ chia sẻ kinh nghiệm của mình cho những người khác. Sự chú ý dẫn đến sự quan tâm và sau đó là tìm kiếm, hành động và lượt chia sẻ cuối cùng. Các giai đoạn này có thể được bỏ qua hoặc lặp lại (Sugiyama & Andree, 2010). Với sự xuất hiện của kỷ nguyên truyền thông mới, marketing của một sản phẩm và thương hiệu doanh nghiệp không chỉ ngày càng đổi mới hơn, mà còn phụ thuộc nhiều hơn vào các phương tiện truyền thông. So với marketing truyền thống, marketing online chứa đựng nhiều đặc điểm nổi bật. Chẳng hạn như khán giả rộng, tương tác và giải trí. Bài báo này, các tác giả đã phân tích hành vi của người dùng trên kênh vi mô dựa trên tiếp thị kênh vi mô và theo mô hình AISAS khám phá sâu hơn về việc tối ưu hóa chiến lược marketing, là một nghiên cứu sâu hơn về sự chuyển đổi marketing của một doanh nghiệp trong kỷ nguyên mới. Từ đó đưa ra một số biện pháp 31 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa cụ thể để cải thiện trong kỷ nguyên truyền thông mới của cấp độ marketing doanh nghiệp và cải thiện tổng thể hiệu quả của doanh nghiệp.( Xu. C., Hao. Q., & Han. G (2017)).  Nghiên cứu: “Hành vi của người tiêu dùng trực tuyến: Xác nhận mô hình AISAS trên người dùng Twitter” - Hendriyani, Jessica Jane, Lenny Ceng, Nabilah Utami, Reinata Priskila, Stefania Anggita (2013). Nghiên cứu này chỉ ra rằng người tiêu dùng hoặc người chú ý đến sản phẩm, dịch vụ và quan tâm đến nó sẽ thu thập thông tin từ Internet, Website, Facebook hoặc những người họ quen biết đã từng sử dụng sản phẩm. Người tiêu dùng sau đó sẽ đánh giá thông tin. Đánh giá tích cực sẽ được theo sau bởi một quyết định chắc chắn mua hàng. Sau mua hàng, người tiêu dùng trở thành người truyền thông tin bằng cách nói chuyện với những người khác hoặc bằng cách đăng nhận xét của mình lên internet. AISAS là một mô hình toàn diện dự đoán các hành vi đa dạng của người tiêu dùng. Nó gợi ý rằng một công ty không nên chỉ dựa vào quảng cáo mà còn mối quan hệ giữa công ty và người tiêu dùng. Các nhà marketing phải thiết kế một cách chiến lược cơ chế sẽ hướng dẫn người tiêu dùng truy cập trang web chính thức, sau đó thúc đẩy họ tìm kiếm. Điều quan trọng là các nhà marketing phải cung cấp trải nghiệm thương hiệu để người tiêu dùng đồng cảm với thương hiệu và muốn mua hàng. Sau đó, người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của họ trên các blog hoặc phương tiện truyền thông xã hội và tăng cường độ giao tiếp truyền miệng. 1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu - Gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc 32 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.4.3. Thiết kế thang đo - Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ Hoàn toàn không đồng ý (1) đến Hoàn toàn đồng ý (5) do David và các cộng sự (1989) đề nghị đo lường các thành phần được tổng hợp từ các nghiên cứu trước. + Thang đo sự chú ý: STT Thang đo sự chú ý Mã hóa Tham khảo Nguyễn Thanh Nhân 1 Website được thiết kế mới mẻ, lôi cuốn CY1 (2015) Lê Bùi Hạnh Dung 2 Fanpage trình bày bắt mắt, rõ ràng CY2 (2018), có điều chỉnh Cách thức trình bày các thông tin trên Lê Bùi Hạnh Dung 3 CY3 Fanpage đa dạng (2018) Hình ảnh /Video đi kèm phù hợp thẩm 4 CY4 Bổ sung mới mỹ Các bài viết trên Fanpage, Website có Lương Thế Đạt (2015), 5 CY5 tiêu đề hấp dẫn có điều chỉnh + Thang đo sự thích thú: STT Thang đo sự thích thú Mã hóa Tham khảo Fanpage, Website cung cấp đầy đủ Nguyễn Thanh Nhân 1 TT1 thông tin về các khóa học (2015), có điều chỉnh Lương Thế Đạt (2015), Nội dung bài viết trên Fanpage, 2 TT2 Lê Bùi Hạnh Dung Website đem lại các thông tin hữu ích (2018), có điều chỉnh Nguyễn Thanh Nhân Nội dung trên Fanpage ,Website được 3 TT3 (2015), Lê Bùi Hạnh cập nhật thường xuyên Dung (2018) Chủ đề bài viết trên Fanpage và 4 TT4 Bổ sung mới Website đa dạng Mục tư vấn trực tuyến trên Website và Lê Bùi Hạnh Dung 5 TT5 Fanpage tiện dụng (2018) 33 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa + Thang đo tìm kiếm thông tin: STT Thang đo sự tìm kiếm thông tin Mã hóa Tham khảo Lê Bùi Hạnh Dung Thiết kế Fanpage, Website giúp dễ (2018), Nguyễn Thị 1 dàng tìm kiếm thông tin các khóa học TK1 Hằng (2020), có điều khi có nhu cầu chỉnh Lê Bùi Hạnh Dung Nhân viên tư vấn các câu hỏi của 2 TK2 (2018), Nguyễn Thị khách hàng một cách nhanh chóng Hằng (2020) 3 Các thông tin liên hệ đầy đủ TK3 Bổ sung mới Các thông tin cung cấp trên Fanpage Lê Bùi Hạnh Dung 4 TK4 và Website đồng nhất (2018), có điều chỉnh Website được tối ưu hóa khả năng tìm Nguyễn Thị Hằng 5 TK5 kiếm (2020), có điều chỉnh + Thang đo hành động: STT Thang đo sự hành động Mã hóa Tham khảo Anh/chị thường xuyên theo dõi và 1 tương tác với các bài đăng trên HD1 Bổ sung mới Fanpage của trung tâm Anh/chị tìm hiểu về các khóa học sau Nguyễn Thanh Nhân 2 khi tiếp nhận thông tin trên Fanpage HD2 (2015), có điều chỉnh và Website của trung tâm Wong & cộng sự Anh/chị sẽ liên hệ ngay với Việt (2007), 3 Trung sau khi tiếp nhận thông tin trên HD3 Lê Bùi Hạnh Dung Fanpage và Website của trung tâm (2018), có điều chỉnh Anh/chị quyết định lựa chọn các khóa 4 học thông qua hoạt động marketing HD4 Bổ sung mới online của trung tâm 34 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa + Thang đo chia sẻ: STT Thang đo sự chia sẻ Mã hóa Tham khảo Anh/chị chia sẻ cho bạn bè, người thân Lê Bùi Hạnh Dung 1 về các thông tin hữu ích lên các trang CS1 (2018), có điều chỉnh mạng xã hội Anh/chị chia sẻ cảm nhận về khóa học Lê Bùi Hạnh Dung 2 CS2 lên trang cá nhân (2018), có điều chỉnh Anh/chị giới thiệu cho bạn bè, người Nguyễn Thanh Nhân 3 thân cùng tham gia các khóa học tại CS3 (2015), có điều chỉnh trung tâm + Thang đo đánh giá hoạt động marketing online: Thang đo sự đánh giá hoạt động Mã hóa Tham khảo STT marketing online Anh/chị hài lòng đối với các hoạt động 1 DG1 Bổ sung mới marketing online của trung tâm Hoạt động marketing online đem lại Nguyễn Thị Hằng 2 DG2 cho anh/chị nhiều lợi ích (2020) Lương Thế Đạt (2015), Marketing online giúp anh/chị cập 3 DG3 Nguyễn Thị Hằng nhật thông tin mới và nhanh chóng (2020) 35 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ VIỆT TRUNG. 2.1. Giới thiệu khái quát về Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung. 2.1.1. Tổng quan về Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung - Tên doanh nghiệp: Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung - Địa chỉ: 5/130 Trần Phú – Phường Phước Vĩnh – TP Huế - TT Huế - Email: viettrunghue@gmail.com - Website: viettrung168.com - Tel trụ sở: (0234) 384.6117 - Hotline/Zalo: (082) 384.6117 - Logo: 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển. Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung là một trung tâm đào tạo tiếng Trung thuộc Công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch Việt Trung. Được thành lập vào ngày 7/4/2014 hiện có trụ sở tại địa chỉ 5/130 Trần Phú, Phường Phước Vĩnh, Thành Phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên - Huế. Để đáp ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng về lĩnh vực đào tạo giáo dục, công ty TNHH MTV DV&DL Việt Trung được Sở Giáo dục và Đào tạo cấp giấy phép và thành lập Trung tâm Ngoại ngữ Việt Trung với trụ sở chính tại thành phố Huế, và có một chi nhánh tại Đà Nẵng. Việt Trung đạt đủ tiêu chuẩn được Sở Giáo dục và Đào tạo cấp chứng nhận hoạt động tư vấn du học, nhằm hỗ trợ cho nhiều học sinh, sinh viên, các ứng viên có nhu cầu mong muốn đi du học ở một đất nước mới trau dồi thêm kiến thức và nhiều mơ ước lớn. 36 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Với gần 7 năm hình thành và phát triển Việt Trung là đơn vị đào tạo tiếng Trung theo chương trình chuẩn Quốc tế với đội ngũ giảng viên nhiệt huyết, tận tâm, tận tình, có trình độ chuyên môn cao tốt nghiệp đại học, thạc sĩ, tiến sĩ ở các trường đại học danh tiếng trong và ngoài nước, có nhiều năm kinh nghiệm kết hợp giáo dục truyền thống và công nghệ tiên tiến trong giảng dạy, đem đến cho học viên điều kiện học tập tốt nhất. Đến với Việt Trung, bạn sẽ được đào tạo tiếng Trung từ cơ bản đến nâng cao, tiếng Trung giao tiếp, luyện thi HSK - Đại học, các khóa kèm theo nhu cầu, được tham gia các hoạt động ngoại khóa bổ ích, các lớp học kỹ năng mềm, các buổi giao lưu với các thầy cô, bạn bè người Trung Quốc, Hằng năm, có khoảng gần 1.000 học viên tham gia các khóa học tại Việt Trung. 2.1.3. Giá trị cốt lõi “SÁNG TẠO, NĂNG ĐỘNG và TÂM HUYẾT” là những giá trị cốt lõi mà Việt Trung luôn luôn tự hào. Với mong muốn chắp cánh những ước mơ, Việt Trung luôn đồng hành cùng học viên trên con đường chinh phục tri thức, cùng liên kết với các đơn vị khác để cùng chung tay xây dựng và phát triển tương lai của nhiều thế hệ tiếp nối. 2.1.4. Lĩnh vực kinh doanh Hoạt động chính của trung tâm là đào tạo tiếng Trung từ cơ bản đến nâng cao, tiếng Trung giao tiếp, luyện thi HSK, HSKK với đầu ra chuẩn quốc tế. Trung tâm có các khóa học tiếng Trung theo cả 2 hình thức online và offline. Đối với khóa học online, học viên sẽ được giảng dạy thông qua video được giáo viên soạn sẵn. Hiện tại, trung tâm đang có khóa học tiếng Trung “COMBO 4 KHÓA HSK1 - HSK5 (A1 - C1)” dành cho những bạn có nhu cầu học online. Đối với khóa học offline, học viên sẽ được giảng dạy trực tiếp tại phòng học ở trung tâm. Mỗi lớp sẽ có 5-15 học viên để đảm bảo chất lượng học tập. Ngoài ra cũng có thêm các lớp học theo nhu cầu hoặc học kèm với 1-5 học viên. Bao gồm các khóa học tiếng Trung như sau: + Khóa cơ bản (HSK2 / A2) + Khóa nâng cao 1 (HSK3 / B1) + Khóa nâng cao 2 (HSK4 / B2) + Khóa cao cấp 1 (HSK5 / C1) 37 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa + Khóa cao cấp 2 (HSK6 / C2) + Khóa giao tiếp cơ bản (HSKK Sơ cấp) + Khóa giao tiếp nâng cao (HSKK Trung cấp) + Khóa học theo nhu cầu + Khóa học kèm (HSK1 - HSK4) + Khóa combo (HSK1 - HSK5) 2.1.5. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung (Nguồn: Phòng Kế toán- Nhân sự) Là đơn vị trực thuộc công ty TNHH MTV DV & DL Việt Trung nên trung tâm được điều hành dưới sự quản lý của công ty mẹ. Mô hình hoạt động của công ty được bố trí chặt chẽ theo mô hình chức năng giúp nâng cao hiệu quả công việc và phát huy thế mạnh chuyên môn của từng phòng ban dưới sự giám sát, đôn đốc của những người lãnh đạo.  Giám đốc Là người đại diện pháp lý, là người chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và làm tròn nghĩa vụ với nhà nước. Bên cạnh đó, giám đốc duyệt các kế hoạch kinh doanh dựa trên định hướng chiến lược phát triển. 38 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa  Phó giám đốc Là người giúp giám đốc điều hành một số lĩnh vực của trung tâm theo sự phân công của giám đốc, chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về những công việc được giao.  Phòng Hành chính tổng hợp Phòng hành chính tổng hợp phụ trách mảng hành chính trong doanh nghiệp bao gồm các vấn đề liên quan đến thủ tục, hồ sơ, chế độ, chính sách, cách thiết lập và quản lý các biểu mẫu lưu hành trong doanh nghiệp, Ngoài ra, trưởng phòng hành chính tổng hợp cùng các nhân sự mình quản lý cần tham gia các hoạt động khác của phòng kế toán - nhân sự. Quản lý theo dõi tài sản, phương tiện văn phòng, tổ chức các hoạt động chung của toàn trung tâm.  Phòng Kế toán - Nhân sự Phòng kế toán - nhân sự tham mưu cho lãnh đạo trung tâm thực hiện quyền quản lý và sử dụng vốn qua hệ thống báo cáo kế toán và sổ sách kế toán. Tổ chức, theo dõi chặt chẽ chính xác vốn và nguồn vốn, theo dõi công nợ, đưa ra các kế hoạch tài chính ngắn hạn và dài hạn trong công ty. Chịu trách nhiệm quản lý các nhân viên, tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới và đánh giá hiệu quả làm việc. Thúc đẩy các nhân viên làm việc, truyền thông nội bộ.  Phòng Giáo viên Xây dựng các chương trình giảng dạy cho các khóa học, quản lý các học viên theo học tại trung tâm. Giảng dạy trực tiếp tại các lớp học.  Phòng Marketing Đưa ra các ý tưởng marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động marketing của trung tâm. Bên cạnh đó còn chịu trách nhiệm cho các hoạt động quảng bá thương hiệu. 2.1.6. Tình hình nhân sự Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung hiện tại đang hoạt động với 1 giám đốc, 1 phó giám đốc, 3 giáo viên, 3 nhân viên chuyên trách và 1 kế toán (Giám đốc và phó giám đốc Trung tâm cũng giám đốc và phó giám đốc là của Công ty TNHH DV & DL Việt Trung). 39 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung Tình hình hoạt động kinh doanh của trung tâm giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung (Đơn vị: Triệu đồng) 2018 2019 2020 2019 / 2018 2020 / 2019 Chỉ tiêu Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % Doanh thu 129,13 206,35 112,05 77,22 59,80 - 94,30 - 45,70 Chi phí 83,23 108,95 97,83 25,72 30,90 - 11,12 - 10,21 Lợi nhuận 45,89 97,41 14,23 51,52 112,27 - 83,18 - 86,39 (Nguồn: Phòng Kế toán - Nhân sự) Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung giai đoạn 2018 - 2020, ta có thể nhận thấy: Về doanh thu: Doanh thu của trung tâm giai đoạn 2018 - 2020 có nhiều biến động. Cụ thể là doanh thu năm 2019 tăng 77,22 triệu đồng so với năm 2018 (tương ứng tăng 59,80%). Có thể thấy năm 2019 có sự tăng trưởng mạnh về doanh thu. Bởi lẽ năm 2019 công ty mở rộng thêm quy mô cũng như các khóa học giảng dạy chất lượng cao nên doanh thu có sự chuyển biến khá tốt. Tuy nhiên, doanh thu năm 2020 giảm 94,30 triệu đồng (giảm 45,70%) so với năm 2019 tức là giảm gần một nữa. Đây cũng là điều dễ hiểu, năm 2020 đại dich COVID-19 bùng phát đã tác động lớn nên kinh tế bị trì trệ và sụt giảm nghiêm trọng. Sinh viên của các trường phải buộc phải học online, công nhân viên chức bị cắt giảm. Vì vậy doanh thu Trung tâm đi xuống là điều không thể tránh khỏi. Để khắc phục điều này, trung tâm cũng đã mở ra các lớp học online tuy nhiên lượng học viên theo học không đáng kể. Về chi phí: Trong giai đoạn năm 2018 - 2020, chi phí có nhiều sự thay đổi. Chi phí năm 2019 tăng 25,72 triệu đồng (tương ứng tăng 30,90%) so với năm 2018. Năm 2019, trung tâm mở thêm các khóa học do đó trung tâm còn đầu tư thêm chi phí marketing, chi phí vận hành, Chi phí năm 2020 giảm 11,12 triệu đồng (tương ứng giảm 10,21%) so với năm 2019. Mặc dù trong bối cảnh đại dịch, học viên tới học không nhiều, nhưng các chi phí cho lao động cũng không thể cắt giảm do đó chi phí giảm không đáng kể. 40 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Về lợi nhuận: Trong giai đoạn 2018 - 2020, lợi nhuận của trung tâm năm 2019 đạt 97,41 triệu đồng, tăng 51,52 triệu đồng (tăng 112,27%) so với năm 2018. Lợi nhuận năm 2020 chỉ đạt 14,23 triệu đồng, giảm 83,18 triệu đồng (giảm 86,39%) với năm 2019. Qua phân tích số liệu báo cáo kết quả kinh doanh trên ta có thể tình hình hoạt động kinh doanh của trung tương đối ổn định trong 3 năm qua. Và có thể nói năm 2020 cũng là một năm tương đối không thành công với trung tâm. Lợi nhuận có giảm so với 2 năm qua nhưng chủ yếu là do khó khăn trong bối cảnh đại dịch, nhiều ngành hàng khác cũng bị ngưng trệ. Đây là khó khăn chung cho cả nền kinh tế Việt Nam cũng như toàn cầu. Tuy nhiên để có thể đạt được mức tăng lợi nhuận cao hơn trong những năm tiếp theo, trung tâm cần phải có những chiến lược đầu tư kinh doanh mang tính dài hạn hơn, cần tập trung mạnh vào những lợi thế của doanh nghiệp mình, giảm bớt những chi phí không hợp lý, nhất là những chi phí liên quan trực tiếp đến giá vốn và tăng các khoản thu nhập của trung tâm trong đó chú trọng tìm hướng phát triển mới, bước tiến mới, định hướng lại khách hàng mục tiêu để cải thiện tình hình kinh doanh. 2.1.8. Thực trạng hoạt động Marketing Online tại Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung 2.1.8.1. Mục tiêu của hoạt động Marketing Online Trung tâm Ngoại ngữ Việt Trung được thành lập đến nay đã gần 7 năm, với quy mô và mạng lưới đào tạo chuẩn Quốc tế với tiêu chí luôn luôn phát triển không ngừng, luôn cố gắng để mang đến những lớp học chất lượng, đào tạo ra các học viên giỏi về ngoại ngữ cùng như các kiến thức xã hội khác. Mục tiêu là khẳng định, nâng cao thương hiệu, thu hút được nhiều học viên đem về lợi nhuận cho trung tâm. Có thể nói marketing online đóng vai trò cực kỳ quan trọng và góp phần không nhỏ giúp trung tâm thực hiện được các mục tiêu đề ra. Hơn nữa, hiện nay trên thị trường thành phố Huế có rất nhiều Trung tâm ngoại ngữ khác nhau và là những đối thủ cạnh tranh. Việc xây dựng lòng tin yêu khách hàng thông qua các công cụ Marketing Online là vô cùng quan trọng. Bởi vậy Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung đã chú trọng và đầu tư rất nhiều cho các hoạt động marketing online với mục tiêu chính là giúp khách hàng đến với trung tâm một cách nhanh nhất, tối ưu nhất mà tiết kiệm chi phí nhất. 41 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 2.1.8.2. Hoạt động Marketing Online được triển khai tại Trung tâm  Facebook (Fanpage) Một trong những mạng xã hội phổ biến nhất tại Việt Nam hiện nay là Facebook. Vì vậy việc xây dựng một Fanpage và quảng cáo thông qua Facebook là một trong những xu hướng được quan tâm hàng đầu của các nhà làm Marketing và Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung là một trong số đó. Fanpage có chức năng cung cấp các dịch vụ của trung tâm, đây là nơi giúp khách hàng tương tác nhiều hơn với doanh nghiệp. Nơi để các bạn học viên chia sẻ những cảm nhận, đánh giá của mình sau khi đã hoàn thành khóa học tại trung tâm. Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung đã thiết lập một tài khoản trên mạng xã hội facebook sau đó thực hiện đăng các thông tin về khóa học, các chương trình ưu đãi, sự kiện mà mình tham gia hay tổ chức. Trung tâm hiện nay sử dụng một Fanpage chính thức là “VIỆT TRUNG HUẾ” với đường link: . Khách hàng, học viên có thể vào fanpage của trung tâm để tìm kiếm các thông tin cần thiết như các chương trình ưu đãi cho các khóa học, quà tặng kèm theo, các chương trình từ vựng tiếng Trung theo chủ đề, những câu giao tiếp cần thiết trong cuộc sống hằng ngày, Hình 2.1: Hình ảnh Fanpage của trung tâm. 42 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Tính đến thời điểm ngày 18/2/2021, thì fanpage của trung tâm đạt 3577 lượt thích và 3667 người theo dõi. Bên cạnh đó tổng số người tiếp cận các bài viết tự nhiên là 1366. Hình 2.2: Hình ảnh thống kế số người theo dõi trang (Nguồn: Phòng Marketing) Hình 2.3: Hình ảnh thống kê số lượt thích trang (Nguồn: Phòng Marketing) Facebook cung cấp nhiều dịch vụ quảng cáo và trung tâm đã sử dụng dịch vụ quảng cáo bài viết. Lợi ích mang lại cho các bài viết được quảng cáo là: - Có thể tiếp cận với nhiều người đã “Like”, theo dõi fanpage hơn và cả bạn bè của họ. - Có thể tiếp cận được tới những đối tượng hoàn toàn mới dựa trên vị trí, độ tuổi, giới tính và sở thích của họ. 43 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa - Dễ dàng thiết lập ngân sách và lên lịch cho các bài viết mà trung tâm muốn quảng cáo Sau khi thực hiện quảng cáo cho bài viết nào đó, bài viết sẽ xuất hiện trên bản tin của các đối tượng đã đăng ký. Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung đã thực hiện quảng cáo nhiều bài viết qua trang mạng xã hội facebook của mình. Ví dụ như chương trình ưu đãi “Combo Vàng ưu đãi 50%”. Với hình thức này Việt Trung sẽ chọn trước chi phí chạy (sẽ ứng với lượng người tiếp cận được), thời gian chạy quảng cáo, độ tuổi khách hàng tiềm năng, khoanh vùng địa lý và sở thích của đối tượng. Từ đó, khách hàng tiềm năng có thể liên hệ với tư vấn viên của trung tâm, để được hỗ trợ về các khóa học hoặc tới trực tiếp trung tâm để được tư vấn một cách trực tiếp về phương pháp học, học phí, thời gian học, Bài viết được quảng cáo gần đây nhất đạt hiệu quả khá cao, tiếp cận được 9265 người xem, thu hút được 411 lượt tương tác (like, comment, share), 152 lượt click. Tuy nhiên lượt tương tác của bài viết này chưa cao vì vậy dữ liệu khách hàng tiềm năng đem về cũng tương đối ít. Đối với các bài viết khác đăng tải trên fanpage, lượng tiếp cận luôn đạt từ 600 lượt trở lên, nhưng lượt tương tác thu về rất ít. Cụ thể, bài viết đăng tải Offical TVC của Việt Trung có đến 800 lượt tiếp cận nhưng chỉ có 42 lượt tương tác. Các bài viết có lượt tiếp cận cao, nhưng cần phải đưa ra một vài chỉ tiêu khác như: Có tiếp cận đúng được khách hàng mục tiêu của Việt Trung không? Nội dung bài viết có hấp dẫn? Chi phí cho mỗi lượt tương tác khách hàng là bao nhiêu?, để có thể đánh giá chi tiết và hiệu quả hơn. Hiệu quả của bài viết được quảng cáo trên Facebook: 44 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Hình 2.4: Hiệu quả của bài viết có quảng cáo trên fanpage của Việt Trung (Nguồn: Phòng Marketing) Hiệu quả của bài viết không được quảng cáo trên Facebook-: Hình 2.5: Hiệu quả của bài viết không có quảng cáo trên fanpage của Việt Trung (Nguồn: Phòng Marketing) 45 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Bên cạnh các bài viết, Trung tâm còn triển khai các Mini Game Online hàng tuần sử dụng trang web Kahoot.it và livestreams trên fanpage nhằm giúp các học viên có thể ôn tập lại kiến thức về từ vựng, mặt chữ, ngữ pháp cũng như tăng sự tương tác trên fanpage của các fan. Hình 2.6: Hình ảnh Mini Game trên fanpage của trung tâm (Nguồn: Phòng Marketing) Ngoài fanpage chính thức, trung tâm cũng xây dựng một tài khoản facebook cá nhân Việt Trung Huế để phục vụ cho việc truyền tải thông điệp đến với khách hàng mục tiêu, thiết lập quyền quản trị và biên soạn các nội dung đăng sẽ đăng tải, tư vấn khi khách hàng có nhu cầu và liên hệ với trung tâm thông qua facebook. Địa chỉ trang facebook cá nhân : .  Website Website là đích đến cuối cùng của khách hàng, website là bộ mặt của công ty trên môi trường internet. Website không chỉ trở nên phổ biến mà còn là công cụ không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp và các cá nhân hoạt động kinh doanh hiện nay. Việt Trung đã xây dựng một website bao gồm đầy đủ các thông tin về khóa học và các chương trình ưu đãi để khách hàng có thể tìm kiếm được thông tin khi truy cập vào website. 46 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Hiện tại trung tâm có một website chính thức là: . Hình 2.7: Hình ảnh Website của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung (Nguồn: Phòng Marketing)  Về giao diện của website +Website có hiệu ứng chạy ngang với các thông tin nổi bật và các thông tin về khóa học đang triển khai trong thời gian hiện tại. +Phối hợp màu trắng và màu xanh đem lại cảm giác dễ chịu nhưng màu chủ đạo của thương hiệu lại là màu đỏ và màu vàng. +Các nội dung về khóa học trên website được chia ra rõ ràng và cụ thể. +Website có thiết kế các mục Chat Zalo, Chat Facebook và Tư vấn miễn phí qua hotline phía dưới bên trái website và sẽ trôi theo hướng đọc của người xem. +Thông tin giới thiệu về Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung: slogan, giá trị cốt lõi, triết lý giáo dục, đội ngũ giáo viên, tuy nhiên tầm nhìn và sứ mạng lại không được thể hiện. +Thông tin và hình ảnh về các chương trình và sự kiện mà Việt Trung thực hiện hoặc tham gia thường xuyên được cập nhật. +Thông tin về cách thức liên hệ đầy đủ. Tốc độ trả kết quả tìm kiếm: Trong vòng 0,57s thì Google trả về 55.500.000 kết quả cho khách hàng. 47 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Hình 2.8: Kết quả tìm kiếm trên Google của Việt Trung (Nguồn: Phòng Marketing)  Tốc độ tải trang Tốc độ trang (Page Speed) là tốc độ tải nội dung của website khi ai đó truy cập một trang trên trang web của bạn. Tốc độ tải trang thể hiện thời gian tải của một trang cụ thể của website. Theo một nghiên cứu từ Radware, có 51% người dùng mua sắm trực tuyến tại Mỹ tuyên bố nếu tốc độ 1 trang web là quá chậm họ sẽ không muốn mua hàng. Radware cũng phát hiện ra rằng nhu cầu về tốc độ tải trang tăng lên theo thời gian. Ví dụ, trong năm 2010 một trang mất 6s để tải khoảng 40% nội dung. Trong khi năm 2014 là gần 50%. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng, 47% người dùng web mong đợi một website có thời gian tải trung bình là 2s. Trong thời gian cao điểm, 75% người dùng sẵn sàng ghé thăm các website của đối thủ thay vì ngồi chờ một website tải quá chậm. Những điều đó chứng tỏ website tải quá chậm là một trong những yếu tố khiến người đọc quay lưng. Bất kỳ khách hàng đều muốn được trải nghiệm một website mượt mà nhất có thể, cụ thể là một website với tốc độ tải nhanh. Chúng ta không thể bắt khách hàng phải mất thời gian vào việc chờ website tải xong, điều này không tốt đối với cảm nhận của khách hàng. Bên cạnh việc làm cho khách hàng thấy thoải mái, một website tải nhanh cũng rất tốt cho việc kinh doanh. 48 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Hình 2.9: Tốc độ tải trang viettrung168.com đối với thiết bị di động (Nguồn: Phòng Marketing) Website viettrung168.com có tốc độ tải trang trên thiết bị di động là quá chậm, chỉ dừng lại ở mức 20/100. Điều này làm cho khách hàng phải chờ đợi rất lâu để trang web tải xong. Đặc biệt, thiết bị di động không giống như máy tính, đa số các không thể mở nhiều tab cùng lúc nên việc khách hàng thoát ra và không truy cập nữa là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, Việt Trung nên tìm cách để cải thiện tốc độ tải trang trên thiết bị di động ít nhất là đạt đến mức độ trung bình, tốt nhất nên đạt đến mức độ chuẩn. Hình 2.10: Tốc độ tải trang viettrung168.com của máy tính để bàn (Nguồn: Phòng Marketing) Tốc độ tải trang viettrung168.com đối với máy tính để bàn là 73/100 nằm ở mức trung bình. Trung tâm nên tìm cách để tối ưu tốc độ tải trang đạt đến mức độ chuẩn.  Thân thiện với các thiết bị di động 49 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Khi bạn tạo ra một website thân thiện với thiết bị di động có thể giúp ích cho việc kinh doanh rất nhiều. Google cho biết 94% người dùng điện thoại thông minh tìm kiếm thông tin trên điện thoại của họ. Khi tìm kiếm thông tin trên các thiết bị đi động, khách hàng thường tìm kiếm những website cung cấp đầy đủ những thông tin mà họ cần, hiển thị đẹp, thuận tiện. Nói cách khác, nếu truy cập vào một website khiến bạn cảm thấy bất tiện khi sử dụng hoặc không có giao diện mobile thân thiện chắc chắn bạn không ngần ngại thoát ra khỏi nó để vào một website khác tốt hơn. Hình 2.11: Chỉ số thân thiện với thiết bị di động của website Trung tâm (Nguồn: Phòng Marketing) Giao diện của website trung tâm được thiết kế thân thiện với nền tảng thiết bị di động, các hình ảnh đưa lên sắc nét, bố cục website dễ nhìn và các thông tin đưa lên khách hàng dễ tìm kiếm 2.2. Kết quả điều tra đánh giá hoạt động Marketing Online của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung. 2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu Đối tượng điều tra là các học viên đã và đang theo học tại Trung tâm. Tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp học viên đang học tại các lớp học của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung. Đây là nhóm đối tượng thuận tiện cho việc lấy thông tin tại Trung tâm. Nghiên cứu này có tổng cộng 140 bảng hỏi được phát ra và thu về. Sau khi kiểm tra, có 20 bảng hỏi không hợp lệ ( không đầy đủ thông tin, đánh 1 số điểm cho tất cả các tiêu chí, chưa vào fanpage và website hoặc chỉ vào 1 trong 2, ) nên bị loại ra. Vì vậy có 120 bảng hỏi được đưa vào xử lý trong phần mềm SPSS 26.0. 50 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng mẫu điều tra Bảng 2.2: Đặc điểm của đối tượng mẫu điều tra Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 52 43,3 Giới tính Nữ 68 56,7 Từ 14 - 17 tuổi 26 21,7 Từ 18 - 22 tuổi 72 60,0 Độ tuổi Từ 23 - 26 tuổi 15 12,5 Trên 26 tuổi 7 5,8 Sinh viên 69 57,5 Học sinh 25 20,8 Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng 15 12,5 Khác 11 9,2 Dưới 1 triệu 18 15 Từ 1 - 3 triệu 75 62,5 Thu nhập Từ trên 3 - 5 triệu 7 5,8 Trên 5 triệu 20 16,7 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Qua bảng thống kê mô tả về các đặc điểm của mẫu điều tra, thấy rằng: Về giới tính: Trong tổng số 120 học viên được điều tra có 52 đối tượng là nam chiếm tỷ lệ 43,3% và 68 đối tượng là nữ chiếm tỷ lệ 56,7%. Như vậy, học viên nữ tham gia học tập tại Trung tâm nhiều hơn học viên nam. Về độ tuổi : Theo kết quả điều tra, học viên có độ tuổi “Từ 18 - 22 tuổi” chiếm tỷ lệ cao nhất với 60,0%, tiếp đó là độ tuổi “Từ 14 - 17 tuổi” chiếm tỷ lệ 21,7%; độ tuổi “Từ 23 - 26 tuổi” chiếm tỷ lệ 12,5% và độ tuổi “Trên 26 tuổi” chiếm 5,8%. Ta có thể 51 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa thấy nhóm tuổi “Từ 18 - 22 tuổi” chiếm đa số vì đây là độ tuổi chủ yếu đang ngồi trên giảng đường, nên việc học ngoại ngữ giúp các bạn bổ sung tri thức trong quá trình học tập và rèn luyện. Về nghề nghiệp: Theo kết quả thống kê, “Sinh viên” có 69 đối tượng chiếm tỷ lệ lên tới 57,5% điều này là phù hợp với độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất ở trên. Các bạn sinh viên có nhu cầu học ngoại ngữ để giúp các bạn có một công việc tốt hơn sau khi ra trường. Bởi hiện nay, các công ty nước ngoài (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, ) đến kinh doanh ở thị trường Việt Nam rất nhiều. Tiếp theo là “Học sinh” chiếm 20,8% ; “Nhân viên văn phòng” chiếm tỷ lệ 12,5% và có 9,2% học viên thuộc nghề nghiệp khác. Về thu nhập: Có 75 học viên chiếm 62,5% có thu nhập “Từ 1 - 3 triệu”, nhóm này chủ yếu là sinh viên, thu nhập chính đa phần là trợ cấp từ gia đình và làm thêm ngoài giờ lên lớp; 20 học viên có thu nhập “Trên 5 triệu” chiếm 16,7%, tiếp theo là “Dưới 1 triệu” chiếm 15% và “Từ 3 - 5 triệu” chiếm 5,8%. 2.2.1.2. Cách khách hàng biết đến Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung Bảng 2.3: Các kênh khách hàng biết đến Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung Số lượng Kênh Tỷ lệ (%) (lượt trả lời) Facebook 105 87,5 Website 12 10,0 Chương trình, sự kiện cộng đồng 47 39,2 Người thân, bạn bè 90 75 Khác 26 21,7 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Từ kết quả điều tra 120 đối tượng ta thấy rằng, phần lớn học viên biết đến TTNN Việt Trung chủ yếu qua “Facebook” (Fanpage của trung tâm) với tỷ lệ phần trăm là 87,5%. Đây là kênh online mà trung tâm chú trọng để phát triển hoạt động quảng bá, quảng cáo hình ảnh của trung tâm và các dịch vụ trung tâm cung cấp. Tiếp theo, kênh 52 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa được khách hàng biết đến thứ hai là “Người thân, bạn bè” với tỷ lệ 75%. Điều này cho thấy khách hàng cực kỳ quan tâm đến những gì mà người thân, bạn bè đánh giá về các thông tin hay những ấn tượng tốt về trung tâm trong quá trình họ học tập tại đây. Đây là hình thức quảng cáo truyền miệng - một kênh rất hiệu quả mà doanh nghiệp không phải tự tìm kiếm khách hàng mà còn xây dựng được thương hiệu của mình trong mắt khách hàng mới cũng như xây dựng lòng trung thành của khách hàng cũ. “Chương trình, sự kiện cộng đồng”, “Website” là các kênh tiếp theo àm khách hàng biết tới Việt Trung với tỷ lệ phần trăm tương ứng là 39,2% và 10,0%. Bên cạnh các kênh trên, họ còn biết đến trung tâm qua các kênh khác: tờ rơi, đối tác của trường đại học, 2.2.1.3. Dịch vụ kinh doanh tại Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung Bảng 2.4: Các khóa học mà học viên theo học tại TTNN Việt Trung Số lượng Khóa học Tỷ lệ (%) (lượt trả lời) Tiếng Trung cơ bản (HSK2) 71 59,2 Tiếng Trung nâng cao (HSK3,4) 69 57,5 Tiếng Trung cao cấp (HSK5,6) 17 14,2 Tiếng Trung giao tiếp (HSKK) 43 35,8 Tiếng Trung theo nhu cầu 18 15 Học kèm tiếng Trung 9 7,5 Combo 4 khóa 8 6,7 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Qua kết quả phân tích dữ liệu, khóa học được các khách hàng lựa chọn nhiều nhất là “Tiếng Trung cơ bản” với 71 lượt trả lời chiếm 59,2%, kế tiếp là “Tiếng trung cao cấp” với 69 lượt trả lời chiếm 57,5%. Học viên phần lớn là sinh viên nên hai khóa học này nhiều nhất là điều dễ hiểu vì bằng HSK3 tương đương với bằng B1 tiếng anh (điều kiện cần để sinh viên tốt nghiệp). Khóa học phổ biến tiếp theo là khóa “Tiếng Trung giao tiếp” với tỷ lệ phần trăm 35,8% (18 lượt trả lời). Ngoài ra, còn có các khóa 53 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa “Tiếng Trung cao cấp”, “Tiếng Trung theo nhu cầu”, “Học kèm tiếng Trung”, “Combo 4 khóa” nhưng chiếm tỷ lệ không cao, lần lượt là : 14,2%, 15%, 7,5% và 6,7%. 2.2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng chọn TTNN Việt Trung Bảng 2.5: Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định chọn TTNN Việt Trung Số lượng Yếu tố Tỷ lệ (%) (lượt trả lời) Học phí 102 85,0 Chương trình khuyến mãi 75 62,5 Chất lượng đào tạo 99 82,5 Giáo trình giảng dạy 18 15 Đội ngũ giảng viên 38 31,7 Uy tín thương hiệu 57 47,5 Đảm bảo chất lượng đầu ra 71 59,2 Khác 8 6,7 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Khi được hỏi về các yếu tố tác động đến việc lựa chọn Việt Trung để theo học thì có 2 yếu tố được lựa chọn nhiều nhất là “Học phí” và “Chất lượng đào tạo” lần lượt chiếm tỷ lệ là 85,0% và 82,5%. Khách hàng chủ yếu là sinh viên, nên việc có mức học phí hợp lí nhưng vẫn đáp ứng chất lượng đào tạo sẽ thu hút được các học viên đến với trung tâm. Bên cạnh đó, yếu tố “Chương trình khuyến mãi” cũng chiếm tỷ lệ tới 62,5% cho thấy chương trình khuyến mãi trung tâm đưa ra luôn thu hút học viên. Tiếp đến là yếu tố “Đảm bảo chất lượng đầu ra” với tỷ lệ 59,2% và “Uy tín thương hiệu” chiếm 47,5%. Trung tâm luôn chú trọng trong việc đào tạo ra các học viên xuất sắc, nên Trung tâm đã tạo được uy tín của mình. Ngoài ra, còn có các yếu tố “Đội ngũ giảng viên”, “Giáo trình giảng dạy” và các yếu tố khác lần lượt: 31,7%, 15%, 6,7% 54 SVTH: Lê Thị Huyền Hằng