›

Báo cáo Nghiên cứu vai trò các yếu tố của trang web trong sự thành công của giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với khách hàng ở Việt Nam

pdf 80 trang thiennha21 14/04/2022 4560
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Báo cáo Nghiên cứu vai trò các yếu tố của trang web trong sự thành công của giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với khách hàng ở Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbao_cao_nghien_cuu_vai_tro_cac_yeu_to_cua_trang_web_trong_su.pdf

Nội dung text: Báo cáo Nghiên cứu vai trò các yếu tố của trang web trong sự thành công của giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với khách hàng ở Việt Nam

  1. ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG CĐ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ NGHIÊN CỨU VAI TRÒ CÁC YẾU TỐ CỦA TRANG WEB TRONG SỰ THÀNH CÔNG CỦA GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG Ở VIỆT NAM. Mã số: T2016-07-01 Chủ nhiệm đề tài: ThS. VÕ HÙNG CƯỜNG Đà Nẵng, 12/2016
  2. ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG CĐ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ NGHIÊN CỨU VAI TRÒ CÁC YẾU TỐ CỦA TRANG WEB TRONG SỰ THÀNH CÔNG CỦA GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG Ở VIỆT NAM. Mã số: T2016-07-01 Xác nhận của cơ quan chủ trì đề tài Chủ nhiệm đề tài Đà Nẵng, 12/2016
  3. DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM ĐỀ TÀI 1. Võ Hùng Cường
  4. MỤC LỤC CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và mục tiêu thuộc lĩnh vực đề tài 1 1.2. Mô hình nghiên cứu 2 1.3. Tính cấp thiết của đề tài 2 1.4. Mục tiêu của đề tài 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu 3 1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.7. Nội dung nghiên cứu 4 CHƯƠNG II: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 5 2. Quan điểm lý thuyết của sự tin tưởng và niềm tin ảnh hưởng đến sự thành công trong thương mại điện tử 5 2.1. Tin tưởng vào các mối quan hệ kinh doanh 5 2.2. Thuộc tính có ảnh hưởng đến các trang web thương mại điện tử B2C 8 2.3. Các thước đo sự thành công của trang web thương mại điện tử B2C 13 2.4. Đánh giá dựa trên kinh nghiệm 14 CHƯƠNG III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1. Thử nghiệm khả năng sử dụng và đánh giá dựa trên kinh nghiệm 18 3.2. Khuôn mẫu nghiên cứu 20 CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ MỘT WEBSITE TƯƠNG TỰ 34 CHƯƠNG V. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 5.1. Đặc điểm của các mẫu dữ liệu 39 5.2. Độ tin cậy của dữ liệu 40 5.3. Nhận thức về các thuộc tính của các trang web thương mại điện tử 40 5.4. Khả năng nhận thức sử dụng của trang web 42 5.5. Cam kết tiếp tục ý định 45 5.6. Tóm tắt các kết quả chính từ các cuộc điều tra 47 CHƯƠNG VI. PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ 49 6.1. Yêu cầu 49 6.2. Biểu đồ use case 51 6.3. Biểu đồ UML 55 6.4. Sơ đồ UML static structure 56 CHƯƠNG VII. PHÁT TRIỂN 57 7.1. Yêu cầu hệ thống 57 7.2. Ảnh chụp màn hình của Website 59 CHƯƠNG VIII. KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ 65 CHƯƠNG IX. THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU 70 9.1. Thảo luận về các kết quả nghiên cứu tại vatgia 70 9.2. Thành công / thất bại của trang web đang được phát triển 71 CHƯƠNG X. KẾT LUẬN 73
  5. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Các chi tiết của đánh giá trực quan 16 Bảng 2: Thông tin các chuyên gia 20 Bảng 3: Khuôn mẫu đánh giá trang web thương mại điện tử 33 Bảng 4: Hồ sơ cá nhân của người trả lời khảo sát 39 Bảng 5: Alpha của Cronbach và trung bình điểm số của các biến trong nghiên cứu 40 Bảng 6: Nhận thức về các thuộc tính www.vatgia.com của người trả lời khảo sát 41 Bảng 7: Đánh giá của các thuộc tính www.vatgia.com của bốn chuyên gia 42 Bảng 8: Chẩn đoán khả năng sử dụng trang web 43 Bảng 9: Phản hồi về ý định tiếp tục sử dụng vatgia 46 Bảng 10: Tương quan giữa các thuộc tính 46 Bảng 11: Kết quả phân tích hồi quy 47
  6. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích B2C Business to Customer SQL Structured Query Language SPSS Statistical Package for the Social Sciences CS Customer satisfaction FIFO First-In, First-Out TDD Test-Driven Development QA Quality assurance HCI Human–computer interaction
  7. CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và mục tiêu thuộc lĩnh vực đề tài Nhờ sự phát triển của công nghệ vào những năm cuối 1990 và trong thế kỷ 21, Internet hiện nay đã hoạt động như là một nền tảng quan trọng cho việc kinh doanh, phân phối và bán sản phẩm cho các tổ chức, cá nhân và các tổ chức chính phủ (Corbitt et al, 2003). Có thể nói rằng thương mại điện tử trong thời gian này đã đạt đến một cấp độ hoàn toàn mới. Một trong những khái niệm quan trọng nhất trong mối quan hệ kinh doanh nói chung và doanh nghiệp tới người tiêu dùng (B2C) thương mại điện tử nói riêng đó chính là sự tin tưởng (Ratnasingam, 2005; Corbitt et al, 2003). Quelch and Klein (1996, tr 60) nhận xét rằng: "sự tin tưởng là một yếu tố quan trọng trong việc kích thích mua hàng qua mạng (Internet)". Keen (1997) đã chỉ ra rằng những rào cản lớn nhất đối với việc thực hiện các tiềm năng của thương mại điện tử là sự thiếu tin tưởng không chỉ trong sự trung thực của các thương gia mà còn trong thẩm quyền của mình để thực hiện lời hứa và cam kết của họ. Nghiên cứu này sẽ điều tra các đối tượng của sự tin cậy trong thương mại điện tử B2C. Vai trò của bảo mật, an ninh và các thuộc tính trang web trong quan điểm của người tiêu dùng khi họ đưa ra quyết định mua hàng trực tuyến sẽ được kiểm tra. Thứ nhất, nghiên cứu tập trung vào tầm quan trọng tương đối của ba loại niềm tin: thẩm quyền, khả năng dự báo và chỉ số tin tưởng thiện chí được đề xuất bởi Ratnasingam (2005) và Ratnasingam and Kumar (2000) theo quan điểm của người tiêu dùng khi họ đưa ra quyết định mua hàng trực tuyến. Thứ hai, nó cũng nghiên cứu mức độ mà các vấn đề an ninh và sự riêng tư trong việc đạt được sự tin tưởng và ảnh hưởng đến sự thành công của các trang web thương mại điện tử, được đo bằng những ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, tầm quan trọng tương đối của trang web hữu ích trong việc xây dựng lòng tin, sự hữu ích cảm nhận, người sử dụng sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng sẽ được kiểm tra. Nghiên cứu sẽ xem xét các trang web bán lẻ trực tuyến thành công nhất tại Việt Nam hiện nay: www.vatgia.com. Nghiên cứu sẽ áp dụng bảng câu hỏi trực tuyến như là phương pháp thu thập dữ liệu. 1
  8. 1.2. Mô hình nghiên cứu Có một số thuộc tính có thể ảnh hưởng đến các trang web thương mại điện tử B2C và một số tài liệu ủng hộ quan điểm rằng bốn nhóm chính của các yếu tố có thể có tác động là: Niềm tin và sự tin cậy, an ninh và sự riêng tư, khả năng sử dụng website và chất lượng dịch vụ. Sự cam kết ý định tiếp tục sử dụng sẽ phản ánh sự hài lòng với kinh nghiệm hiện tại và trước đó với các trang web và chỉ sử dụng trong tương lai, sẽ tạo ra nhiều doanh thu và thành công cho các chủ trang web. Bhattacherjee (2001) đã xác định ba yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ trang web thương mại điện tử: khuyến khích sự hài lòng của khách hàng, nhận thấy hữu ích và lòng trung thành. Các mô hình nghiên cứu là sẽ được dựa theo khung mẫu liên kết với việc tiếp tục ý định với yếu tố quyết định (khuyến khích lòng trung thành, dùng sự hài lòng và nhận thấy hữu ích) cùng với các thuộc tính có ảnh hưởng đến các trang web: Tin tưởng, chất lượng dịch vụ, an ninh, bảo mật và khả năng sử dụng trang web . Hình 1. Mô hình sự thành công của trang web thương mại điện tử B2C 1.3. Tính cấp thiết của đề tài Tại Vệt Nam, thương mại điện tử Business to Customer (B2C) “hoạt động từ phía doanh nghiệp hướng tới người tiêu dùng dựa trên các phương tiện điện tử đặc biệt là Internet” thực sự là một cơn sốt với người tiêu dùng. Tuy nhiên, còn rất nhiều hạn chế cần được nhìn nhận và khắc phục. Làm sao để nâng cao hiệu quả của hoạt động B2C tại Việt Nam? Làm sao để các website B2C tại Việt Nam có thể học hỏi và có được thành công như các doanh nghiệp điển hình trên thế giới?. Xét thấy 2
  9. như vậy, tôi đề xuất đề tài “Nghiên cứu vai trò các yếu tố của trang web trong sự thành công của giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với khách hàng ở Việt Nam.” 1.4. Mục tiêu của đề tài Đề tài nhằm hỗ trợ mục đích nghiên cứu về các yếu tố thành công của các trang web thương mại điện tử và nó có các mục tiêu sau: - Xác định tính riêng tư và an ninh trang web, thuộc tính này là mối quan tâm của người sử dụng đối với trang web thương mại điện tử, và nếu chúng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến. - Xem xét vai trò của niềm tin vào sự tương tác giữa người tiêu dùng và trang web thương mại. - Nghiên cứu vai trò của khả năng sử dụng các trang web trong nhận thức của người tiêu dùng về các trang web thương mại điện tử. - Xác định tính năng quan trọng/đặc điểm góp phần vào sự thành công của các trang web thương mại điện tử. 1.5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu lý thuyết dựa trên các thành phần quan trọng của website thương mại điện tử - Phương pháp phỏng vấn, điều tra khả năng sử dụng trang web và đánh giá trực giác - Kiểm thử, nhận xét và đánh giá kết quả 1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: - Các Website thương mại điện tử - Nghiên cứu các phương pháp đánh giá - Nghiên cứu phương pháp phân tích, kết quả khảo sát người dùng Phạm vi: - Các website thương mại điện tử tại Việt Nam và trên thế giới - Kết hợp nghiên cứu lý thuyết và khảo sát để kiểm tra, đánh giá. 3
  10. 1.7. Nội dung nghiên cứu - Tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng chính đến việc mua sắm, giao dịch trên Internet thông qua các website. - Đánh giá một số website tương tự để rút ra các yếu tố chính. - Sử dụng kết hợp các phương pháp kiểm tra khả năng sử dụng trang web và đánh giá trực giác để tiến hành khảo sát. - Xây dựng website dựa trên kết quả đánh giá khảo sát - Đưa ra các đánh giá, so sánh kết quả thu được đối với website đã xây dựng theo các tiêu chuẩn. 4
  11. CHƯƠNG II: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2. Quan điểm lý thuyết của sự tin tưởng và niềm tin ảnh hưởng đến sự thành công trong thương mại điện tử 2.1. Tin tưởng vào các mối quan hệ kinh doanh Trong các mối quan hệ kinh doanh, tin tưởng đóng một vai trò rất quan trọng và điều này đã được được đồng ý của các học giả (Ratnasingam, 2005). Từ quan điểm của phát triển kinh doanh, tin tưởng có thể mang lại những lợi ích theo sau cho các bên thương mại. Nó đã được chứng minh để giúp các doanh nghiệp đạt được hiệu quả mong muốn, đạt được kết quả kinh tế và giảm xung đột. Ngoài ra, lợi thế cạnh tranh của công ty có liên hệ tích cực với mức độ tin cậy của các công ty nhận được. Từ quan điểm của xã hội học, tin tưởng được nằm trong bối cảnh xã hội mà trong đó người mua và người bán có liên quan và tin tưởng có thể thay đổi các hoạt động kinh tế cũng như có thể tạo ra nguồn vốn xã hội. Fukuyama (1995, p 7) nhận xét rằng: "sự thành công kinh tế của một quốc gia cũng như khả năng cạnh tranh được quy định bởi mức độ tin cậy vốn có trong xã hội". Hơn nữa, tin tưởng có thể hoạt động như một cơ chế quản lý vốn giảm thiểu hành vi cơ hội và thúc đẩy sự hợp tác thay thế. Từ góc độ thông tin thì sự tin tưởng có thể khuyến khích chia sẻ thông tin, nó rất quan trọng để nghiên cứu thị trường cho các doanh nghiệp mô hình tiếp thị hệ thống thông tin như dưới đây. Hình 2. Hệ thống thông tin Marketing của doanh nghiệp 5
  12. Trong hình 2 có thể được nhìn thấy rằng hồ sơ nội bộ (hoặc dữ liệu) là một phần của sự phát triển của thông tin đó có thể được sử dụng bởi các nhà quản lý đưa ra quyết định về việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hỗn hợp tiếp thị của họ có ảnh hưởng đến hiệu suất của công ty. Các lý thuyết cho thấy rằng có thể có hai hình thức của sự tin tưởng: tin tưởng trong công nghệ phục vụ như là một kênh truyền dẫn cho việc tiến hành thương mại điện tử và tin tưởng vào đối tác là dựa trên các mối quan hệ giữa hai bên trong một giao dịch. Hai hình thức của sự tin tưởng có thể được xem xét từ bốn góc độ khác nhau: Công nghệ, kinh tế, hành vi và tổ chức (Ratnasingam, 2005) 2.1.1. Quan điểm công nghệ của niềm tin Quan điểm công nghệ trong niềm tin đề cập đến các xác suất chủ quan mà theo đó một tổ chức đánh giá rằng các cơ sở hạ tầng công nghệ cơ bản và cơ chế kiểm soát có khả năng tạo giao dịch theo kỳ vọng tự tin của mình. Đã có một số cơ chế có thể giúp xây dựng mức độ tin cậy cao. Thứ nhất, thông qua bảo mật thì các giao dịch thương mại điện tử cũng như các nội dung của các tin nhắn có thể được bảo vệ để chống lại việc đọc, sao chép trái phép và tiết lộ thông tin cho bên thứ ba. Nhờ tính riêng tư này thì các giao dịch kinh doanh có thể được đảm bảo. Cơ chế thứ hai là thông qua đảm bảo tính toàn vẹn và độ chính xác. Điều này đảm bảo rằng các giao dịch thương mại điện tử không được sửa đổi hoặc xóa đi. Giao dịch kinh doanh có thể được thực hiện hoàn toàn chính xác và đúng đắn. Cơ chế thứ ba là quá trình xác thực trong đó đảm bảo rằng các bên trong một giao dịch đang kinh doanh với những người được ủy quyền. Thứ tư, cơ chế không thoái thác sẽ giúp đảm bảo rằng các tác giả của các giao dịch thương mại điện tử không thể phủ nhận khi gửi hoặc nhận khi họ muốn thực hiện để xác nhận giao dịch kinh doanh. Năm là, các cơ chế sẵn có sẽ giúp bảo vệ người gửi tránh được các gian lận nội bộ hoặc mánh khóe theo ý nghĩa là hệ thống có thể chỉ có sẵn cho những người được ủy quyền để sử dụng. Cơ chế thứ sáu, các điều khiển truy cập trong đó đảm bảo rằng các đường truyền không bị gián đoạn của các giao dịch thương mại điện tử. Cơ chế này đòi hỏi rằng các mạng lưới, cơ sở hạ tầng công nghệ, hệ thống, vv phải được bảo vệ. Theo như Ratnasingam (2005) lập luận rằng sáu yếu tố công nghệ có thể hỗ trợ như việc 6
  13. tạo ra sự riêng tư, tính chính xác, tính xác thực của các bên được ủy quyền cũng như trách nhiệm của các giao dịch thương mại điện tử. 2.1.2. Quan điểm kinh tế của niềm tin Niềm tin đóng một vai trò quan trọng trong quan điểm kinh tế vì sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các đối tác thương mại. Có thể lập luận rằng sự tin tưởng từ góc độ kinh tế chủ yếu là về một quá trình tin tưởng: giao dịch với đối tác khi làm kinh doanh (thông qua hợp đồng hoặc thực hiện đầu tư) luôn luôn phải thực hiện một phân tích chi phí - lợi ích để xác định tiền thưởng được bao nhiêu và chi phí là bao nhiêu và cuối cùng nó là mối gắn kết tinh thần trong các mối quan hệ kinh doanh (Williamson, 1985; Gulati, 1995). Nói cách khác, trong sự tin tưởng mối quan hệ kinh doanh, có lợi ích kinh tế có thể được hiểu như là những lợi ích từ việc tiết kiệm nguồn gốc trực tiếp trong chi phí và thời gian nhờ vào hiệu quả của các kỹ thuật và các giải pháp an ninh (Ratnasingam, 2005). Hơn nữa, quan điểm kinh tế cũng có thể được phản ánh trong những lợi ích chiến lược phát sinh từ sự tin tưởng. Lợi ích chiến lược có tính chất dài hạn và có nguồn gốc từ "một quá trình dự báo và chuyển giao nhằm đầu tư dài hạn.". Hai lợi ích có thể được kiểm tra thông qua các mối quan hệ, giảm chi phí giao dịch và dài hạn giữa các đối tác kinh doanh. 2.1.3. Quan điểm hành vi của niềm tin Quan điểm hành vi "bao gồm sự tin tưởng trong mối quan hệ, trong đó đề cập đến xác suất chủ quan mà tổ chức đánh giá rằng một tổ chức khác sẽ thực hiện các giao dịch tiềm năng theo những mong đợi của họ." Các quan điểm hành vi của niềm tin là có nguồn gốc từ sự tin tưởng mối quan hệ mà dựa trên đặc điểm hành vi cá nhân của các đối tác thương mại dưới một hoàn cảnh cụ thể. Điều này phù hợp với lý thuyết về hành động lý luận rằng thừa nhận cơ chế từ niềm tin mạnh mẽ sẽ dẫn đến những ý định và hành vi phù hợp. Ratnasingam (2005) và Ratnasingam and Kumar (2000) đề xuất rằng có ba loại niềm tin: Thẩm quyền, khả năng dự báo và thiện chí tin tưởng. Thẩm quyền có thể được hiểu như là đối tác thương mại: khả năng, kỹ năng, kiến thức và năng lực để thực hiện các giao dịch thương mại điện tử một cách chính xác và hoàn toàn. Các đối tác kinh doanh là những người thể hiện kỹ năng và khả năng của họ để sản xuất ra các sản phẩm chất lượng cao như giao hàng kịp thời với các thông tin chính xác cho các đối tác kinh doanh của mình để 7
  14. sau này có thể duy trì chuỗi cung ứng của họ và đưa ra quyết định chiến lược có thể được cho là có sự tin tưởng thẩm quyền cao. Khả năng dự báo niềm tin được phản ánh trong các hành vi của các đối tác thương mại và sự thống nhất này cho phép các bên khác để dự đoán hoặc đánh giá dựa trên các dữ liệu lịch sử trong quá khứ. Điều này có thể được đo bằng quy trình tiên đoán. Một loạt các hành vi nhất quán tích cực sẽ tạo ra một nền tảng cho sự quen thuộc. Nhờ đó, đối tác thương mại có thể được xem là đáng tin cậy, có thể dự đoán là đáng tin cậy. Tin tưởng, thiện chí được phản ánh trong sự chăm sóc, quan tâm, sự trung thực và lòng nhân từ mà các đối tác kinh doanh có cho phép các bên khác để tâm sự và đầu tư nhiều hơn vào mối quan hệ giữa chúng. Đây là loại tin tưởng được đo bởi tính chủ ý và quá trình chuyển giao. Nhờ sự tin tưởng thiện chí, nó sẽ có mức độ cao hơn của sự hợp tác, giao tiếp cởi mở, chia sẻ thông tin và tất cả cam kết trong đó đẩy mạnh các hoạt động thương mại điện tử (Ratnasingam, 2005). Ngược lại ở phía bên kia, thiếu tin tưởng thiện chí giữa đối tác thương mại sẽ dẫn đến tiếng xấu hoặc chấm dứt mối quan hệ kinh doanh. Góc độ tổ chức của sự tin tưởng Tin tưởng vào mối quan hệ kinh doanh cũng có thể được nghiên cứu từ quan điểm của tổ chức. Các công ty có thể xây dựng lòng tin giữa các tổ chức của họ và danh tiếng của họ thông qua một quá trình chuyển giao bằng cách thực hiện công việc kiểm toán thường xuyên, cam kết các tiêu chuẩn chất lượng cao, có biện pháp quản lý rủi ro hoặc yêu cầu mức độ cam kết từ các nhà quản lý hàng đầu, vv. Tallon et al. (2000) cũng chỉ ra rằng những "biện pháp quản lý” đóng một phần rất quan trọng trong chiến lược CNTT được dành cho việc cải thiện giá trị kinh doanh của các công ty. Quan điểm này cho thấy rằng các hoạt động quản lý có thể giúp cải thiện niềm tin trong các tổ chức, do đó, nó có thể được dự kiến là sẽ có giao tiếp nhiều hơn, chia sẻ thông tin, sự cam kết và hợp tác như một kết quả của sự tin tưởng của tổ chức. 2.2. Thuộc tính có ảnh hưởng đến các trang web thương mại điện tử B2C Có một số thuộc tính có thể ảnh hưởng đến các trang web thương mại điện tử B2C và các tài liệu hiện có ủng hộ quan điểm rằng bốn nhóm chính của các yếu tố 8
  15. có thể có tác động đáng kể: Tin tưởng và sự tin cậy, nhận thức an ninh và sự riêng tư, khả năng sử dụng website, chất lượng dịch vụ. 2.2.1. Niềm tin và sự tin cậy Moorman et al (1993, p. 82) xác định sự tin tưởng của người tiêu dùng là "sẵn sàng dựa vào một đối tác trao đổi trong đó người ta có niềm tin". Nghiên cứu này tập trung vào sự tin tưởng trong trang web thương mại điện tử. Theo Serva et al (2005), niềm tin và sự tin cậy cần được phân biệt bởi vì đây là một vấn đề quan trọng. Trong thực tế, Mayer et al (1995) và McKnight et al (2002) cho rằng đáng tin cậy là tiền thân của sự tin tưởng. Đáng tin cậy là một tập hợp các niềm tin về các đối tác thương mại trong một giao dịch và nó sẵn sàng đi trước. Các yếu tố chính của sự tin cậy trong thương mại điện tử là gì? Mayer et al (1995), Lee and Turban (2001) cho rằng ba yếu tố chính mà xây dựng sự tin cậy là khả năng, lòng nhân từ và tính toàn vẹn. Khả năng có nghĩa là khả năng thực hiện các giao dịch bán hàng và khả năng để làm kinh doanh trong môi trường Internet. Tính rộng lượng có nghĩa là mức độ mà các bên tin tưởng được thuyết phục rằng các thành viên sẵn sàng làm những điều tốt hơn việc là chỉ theo đuổi mục tiêu lợi nhuận. Mặt khác, người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng quan trọng theo mức độ tin tưởng vào các sản phẩm và những người bán hàng. Trong bối cảnh của mua sắm trực tuyến thì trong việc xem xét có một điểm rất quan trọng, theo Lee and Turban (2001) người tiêu dùng cũng quan tâm đến lòng tin vào hệ thống máy tính khi các giao dịch được thực hiện. Điều này được gọi là "năng lực kỹ thuật" và điều này được đo bằng khả năng của các thương nhân trực tuyến để xử lý và thực hiện thành công các giao dịch trực tuyến một cách đúng và chính xác. Điểm thứ tư, để có thể xây dựng các trang web tin cậy: là sự tương tác khách hàng hiệu quả. Tương tự như các cửa hàng thông thường, khách hàng điện tử cũng cần phải duy trì mối quan hệ khách hàng. Thương nhân trực tuyến cũng cần phải liên tục tương tác với khách hàng của họ (thông qua các cảnh báo: ví dụ email, hỗ trợ trực tuyến, liên kết dịch vụ khách hàng, vv) Theo thời gian, họ có thể truyền đạt cam kết dịch vụ xuất sắc và xây dựng nhận thức sự tin tưởng của người tiêu dùng. 9
  16. Phần này đã khảo sát vai trò của niềm tin trong các mối quan hệ kinh doanh nói chung cũng như vai trò của sự tin tưởng vào sự thành công của các trang web thương mại điện tử. Các phần tiếp theo sẽ xem xét các yếu tố quan trọng nhận thức thứ hai trong sự thành công: chính sách riêng tư và an ninh 2.2.2. Chính sách và bảo mật Các vấn đề riêng tư trên Internet bao gồm spam, chia sẻ thông tin với các bên thứ ba, thu thập số liệu, theo dõi sử dụng. Đảm bảo cho người tiêu dùng rằng thông tin họ chia sẻ trên các trang web sẽ được bảo vệ hoặc xử lý một cách thích hợp và đạo đức sẽ là cần thiết cho sự riêng tư trên Internet. Người tiêu dùng đang lo lắng rằng một khi họ đã chia sẻ thông tin trên các trang web, sẽ có một sự thiếu hoặc giảm kiểm soát việc sử dụng thứ cấp của thông tin với các bên thứ ba. Vì lý do này, bảo mật nên được xem như là khả năng để quản lý việc sử dụng thứ cấp của thông tin. Nói cách khác, khi người tiêu dùng lo lắng về vấn đề riêng tư, họ đang lo lắng rằng các nhà bán lẻ trực tuyến sẽ không thể kiểm soát được việc sử dụng sau này của các thông tin mà họ chia sẻ. Về mối đe dọa an ninh, nó như là "hoàn cảnh, điều kiện, hoặc sự kiện có khả năng gây khó khăn kinh tế cho dữ liệu hoặc tài nguyên mạng trong các hình thức tiêu huỷ, tiết lộ, thay đổi dữ liệu, từ chối dịch vụ, và hoặc gian lận, lãng phí, lạm dụng". Định nghĩa này cho thấy an ninh là một cách bảo vệ chống lại những hoàn cảnh, điều kiện hoặc các sự kiện. Trong lĩnh vực học thuật thương mại điện tử đã chỉ ra một danh sách các thuộc tính trang web mà có thể tạo ra sự tin cậy. Một trong những nghiên cứu thường được trích dẫn bởi Cheskin and Sa (1999) đã chỉ ra sáu thuộc tính của một trang web mà có thể cải thiện nhận thức của người tiêu dùng về độ tin cậy của nó. Đó là: đảm bảo an toàn, uy tín của các chủ sở hữu trang web, dễ dàng chuyển hướng, sự vững mạnh của việc thực hiện đơn hàng, tính chuyên nghiệp và việc sử dụng các công nghệ thiết kế web. Theo các tác giả, "Bước đầu tiên và cần thiết nhất" trong việc xây dựng sự tin tưởng của khách hàng là đảm bảo rằng thông tin cá nhân của họ được bảo vệ. Chỉ khi vấn đề bảo mật có thể được giải quyết, tức là người tiêu dùng không có lo lắng hay nghi ngờ về các trang web bảo mật, họ sẽ sẵn sàng để thực hiện các bước tiếp theo với các trang web như điều hướng thêm hoặc 10
  17. cung cấp thông tin cá nhân hoặc các quyết định mua hàng trên trang web. Điều này chỉ ra rằng bảo mật là một yếu tố quan trọng mà cần phải được xem xét khi nghiên cứu trang web tin cậy. Truyền thông bảo mật và cam kết Các thông tin liên lạc về cam kết bảo mật và an ninh của các chủ sở hữu trang web đến người tiêu dùng là rất quan trọng. Trong thực tế, các cam kết thông qua việc sử dụng của các xác minh của bên thứ ba đã được tìm thấy là có hiệu quả. Khi người tiêu dùng biết và thông báo các ký hiệu riêng tư hoặc thẩm tra của bên thứ ba trên một trang web, họ có thể trở nên cởi mở hơn để cung cấp thông tin cá nhân cho các trang web. Newsbytes (2002) phát hiện ra rằng 91% người tiêu dùng cảm thấy thoải mái hơn khi họ sử dụng các trang web được tích hợp với chương trình xác minh của bên thứ ba, trong khi 84% nói rằng các trang web thương mại điện tử phải có xác nhận như vậy. Ngoài ra, con dấu bảo mật của bên thứ ba sẽ giúp làm giảm bớt mối quan tâm đến quyền riêng tư của họ. Về mối liên hệ giữa sự hiện diện của thông tin liên lạc riêng tư và tuyên bố an ninh và nhận thức rủi ro của người dùng của các trang web, Miyazaki and Fernandez (2000) đã không tìm thấy bất kỳ mối quan hệ tiêu cực, điều đó có nghĩa rằng sự hiện diện của các báo cáo bảo mật và an ninh không làm giảm nhận thức về rủi ro. Phần này đã khảo sát vai trò của các vấn đề riêng tư và bảo mật trong sự thành công của các trang web thương mại điện tử. Các phần tiếp theo sẽ xem xét các yếu tố quan trọng thứ ba nhận thức trong sự thành công: khả năng sử dụng trang web 2.2.3. Khả năng sử dụng trang web Ngoài sự riêng tư và bảo mật, thiết kế web còn có các thuộc tính như tiện lợi, tuỳ biến, tổ chức trang web thích hợp, dễ sử dụng, vv là có khả năng tăng kinh nghiệm mua sắm trực tuyến cho người tiêu dùng trong khi giúp giảm bớt những lo ngại về sự tin cậy. Từ một quan điểm tổng quát hơn, sự thành công của các trang web thương mại điện tử được lập luận và được đóng góp bởi khả năng sử dụng trang web này vì tạo ra lợi nhuận và cảm giác của sự tin cậy, tăng khả năng của 11
  18. khách hàng hoàn thành các giao dịch. Khả năng sử dụng trang web như là "mức độ mà một sản phẩm có thể được sử dụng bởi người dùng để đạt được mục tiêu cụ thể, có hiệu quả, hiệu quả và sự hài lòng trong một bối cảnh sử dụng cụ thể." "Trong môi trường thương mại điện tử, các tác động của một thiết kế web khi khách hàng mua hàng có thể không được hiểu đầy đủ mà không có một đánh giá về khả năng sử dụng của trang web" là bởi vì như khách hàng trải nghiệm mua sắm trực tuyến, có là một cái gọi là sự tương tác của con người-máy tính (HCI) đã được tìm thấy để có thể giải thích một số lượng lớn của phương sai trong doanh số bán hàng cho các nhà bán lẻ trực tuyến. Theo Lee et al (2012), tất cả các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực HCI nhấn mạnh rằng sự tương tác thành công giữa con người và máy tính sẽ là yếu tố thúc đẩy cho việc thiết kế và thực hiện các hệ thống máy tính. HCI được định nghĩa là "nghiên cứu và thực hành khả năng sử dụng. Đó là về sự hiểu biết và tạo ra phần mềm và công nghệ khác mà mọi người sẽ muốn sử dụng, sẽ có thể sử dụng và sẽ thấy hiệu quả khi được sử dụng ". Theo mô hình Palmer (2002) cho thấy năm yếu tố quan trọng: việc tải chậm trễ, khả năng điều hướng, nội dung thông tin, tương tác và đáp ứng như các biện pháp xác nhận chính cho khả năng sử dụng trang web. Việc tải về chậm trễ có liên quan đến chiều dài chờ đợi mà ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng và họ có thể chấm dứt các giao dịch nếu việc tải quá chậm trễ. Khả năng điều hướng có thể được phản ánh trong cách bố trí của các trang web, các trình tự của các trang, các giao thức định vị. Theo các cuộc khảo sát trước đâ thì việc người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng trực tuyến bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: tiện lợi và thẩm mĩ, lôi cuốn của các trang web. Họ sẽ mang đến sự sẵn sàng cao hơn để tin tưởng vào một trang web và mua sản phẩm trực tuyến. Nội dung thông tin chỉ ra số lượng và nội dung đa dạng cùng với việc sử dụng kết hợp các văn bản, đồ họa và đa phương tiện. Tính tương tác cho thấy khả năng tùy chỉnh giao diện của trang web và tương tác với người sử dụng. Đây là một trong những thước đo quan trọng nhất trong việc đánh giá phản ứng của khách hàng đối với các trang web. Tính đáp ứng được định nghĩa là sự hiện diện của thông tin phản hồi cho người dùng và sự sẵn có của các phản ứng từ các trang web. 12
  19. Phần tiếp theo xem xét đến các nhóm thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của các trang web thương mại điện tử: chất lượng dịch vụ 2.2.4. Chất lượng dịch vụ Về khái niệm, Molla và licker (2001) đã đề xuất một cách đơn giản của chất lượng dịch vụ: hiểu biết bằng cách gợi ý rằng điều này có thể được hiểu như là sự hỗ trợ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử. Vai trò của chất lượng dịch vụ đã được trình bày rất nhiều trong tài liệu lý thuyết về marketing và quản lý kinh doanh. Trong bối cảnh thương mại điện tử, sự hài lòng đạt được trong thương mại điện tử đang chịu ảnh hưởng của các mức hỗ trợ và dịch vụ mà các nhà cung cấp cho người sử dụng. Harris & Goode (2004) cũng tìm thấy bằng chứng để hỗ trợ các cơ chế về sự hài lòng và cũng có ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ có thể có một ảnh hưởng đến lòng tin và tính hữu dụng của nhận thức. 2.3. Các thước đo sự thành công của trang web thương mại điện tử B2C Hiện các tài liệu về đo lường sự thành công của trang web thương mại điện tử B2C hoặc hệ thống thông tin chỉ ra rằng có thể có nhiều biện pháp đo lường của thành công. Bhattacherjee (2001) đã xác định ba yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ trang web thương mại điện tử: sự hài lòng của khách hàng, nhận thức hữu ích và lòng trung thành. Thứ nhất, sự hài lòng cũng được coi là một biện pháp nhận thức của một hệ thống thông tin thành công, biện pháp này là một cách quan trọng đối với những ý kiến của khách hàng về các trang web thương mại điện tử để có thể đo được. Bhattacherjee (2001) cũng tìm thấy mối liên quan giữa sự hài lòng của người sử dụng và ý định tiếp tục các dịch vụ của một trang web thương mại điện tử. Cụ thể, các ý định tiếp tục được xác định bởi một loạt các yếu tố bao gồm cả sự hài lòng của người sử dụng. Wang et al (2001) đã xây dựng một thước đo của sự hài lòng của khách hàng với các trang web thương mại điện tử và thấy rằng biện pháp này được xác định bởi các tính chất như dễ sử dụng, hỗ trợ khách hàng, nội dung thông tin, thanh toán đổi mới, và an ninh. Thứ hai, liên quan đến nhận thức hữu dụng, tương tự như Bhattacherjee (2001), Rai et al (2002) tìm thấy bằng chứng để hỗ trợ cho lập luận rằng nó có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và tiếp tục với ý định như vậy. 13
  20. 2.4. Đánh giá dựa trên kinh nghiệm Phương pháp đánh giá trang web có thể được phân loại vào đánh giá nền tảng, đánh giá dựa trên người dùng và dựa trên công cụ. Đánh giá dựa trên kinh nghiệm là một phương pháp đánh giá khả năng sử dụng, đánh giá dựa trên nền tảng đã được phát triển trong những năm đầu thập niên 1990 bởi Nielsen và Molich. Phương pháp này cho phép đánh giá các giao diện người dùng của các trang web và quyết định xem nó đáp ứng các yêu cầu của nguyên tắc khả năng sử dụng hoặc chẩn đoán hay không. Mục đích của việc đánh giá dựa trên kinh nghiệm là xác định các vấn đề về khả năng sử dụng nghiêm trọng mà những người sử dụng web có thể phải đối mặt và dựa trên những phát hiện đề xuất cần cải tiến. Trong xây dựng trang web, nếu những vấn đề thiết kế giao diện được xác định và cố định, các lỗi khả năng sử dụng có thể được giảm bớt và ít tốn kém để sửa chữa trong chu trình thiết kế. Có một vài lợi thế của việc sử dụng đánh giá dựa trên kinh nghiệm: đánh giá dựa trên kinh nghiệm trong kỹ thuật kiểm tra không chính thức. Phương pháp này đòi hỏi có kinh phí thấp, rất dễ dàng để thực hiện và có thể cung cấp thông tin phản hồi nhanh chóng. Tuy nhiên, đánh giá phỏng đoán, có một vài nhược điểm. Thứ nhất, nó là không thể để đánh giá chức năng không được thực hiện và ngăn chặn các đánh giá từ sự hiểu biết sự tương tác cuối cùng giữa người sử dụng và các trang web và từ việc xác định nếu các chẩn đoán có liên quan bị vi phạm hay không. Một bất lợi khác như, rằng hầu hết các vấn đề khả năng sử dụng được tìm thấy bởi đánh giá dựa trên kinh nghiệm là rất ít và có thể gây chút rắc rối cho người sử dụng trang web. Do đó, đánh giá dựa trên kinh nghiệm có thể bỏ lỡ một số vấn đề phức tạp. Trong số các phương pháp đánh giá dựa trên kinh nghiệm sử dụng rộng rãi nhất để đánh giá trang web là 10 phỏng đoán như sau: khả năng để giúp người dùng nhận biết, chẩn đoán và phục hồi từ lỗi, phần giúp đỡ và tài liệu hướng dẫn, thẩm mỹ, khả năng hiển thị tình trạng hệ thống, kiểm soát người sử dụng, ngăn ngừa lỗi, đấu tranh giữa các hệ thống thông tin và thế giới thực, tính nhất quán, tính linh hoạt và hiệu quả sử dụng và công nhận (không phải thu hồi). Các chi tiết của đánh giá trực quan dựa trên kinh nghiệm được hiển thị trong bảng sau: 14
  21. Trực quan Miêu tả Tiêu chuẩn 1 Tầm nhìn về tình Hệ thống này nên giữ cho Người dùng thực hiện trạng hệ thống người dùng thông báo liên tục nhiệm vụ nên biết chính về nơi họ đang thực hiện trong xác nơi họ đang ở đâu môi trường. Trong mọi tình và họ có thể đi tiếp huống, thông tin phản hồi nên theo. được cung cấp cho người sử Việc xây dựng thương dụng trong một khoảng thời hiệu và nhãn mác nên gian hợp lý. được rõ ràng để chỉ ra cho người sử dụng phần mà họ đang thực hiện. 2 Lựa chọn giữa Các thuật ngữ, cụm từ và khái Trong trường hợp mà hệ thống và thế niệm được sử dụng, nên quen tiếng Anh không phải là giới thực thuộc với người sử dụng, và ngôn ngữ đầu tiên của xuất hiện trong thứ tự hợp lý. nhiều người sử dụng, nên cung cấp tùy chọn ngôn ngữ khác nhau. 3 Kiểm soát người Nên được đánh dấu rõ ràng và Nút Exit phải rõ ràng, dùng và khoảng điểm truy xuất rất dễ thấy, để và các ứng dụng cần hỗ tự do người dùng có thể chọn bỏ qua trợ người dùng điều trạng thái không mong muốn. khiển. Nên có một số Điều này cũng nên cho phép khoảng tự do, cho phép truy xuất sớm khi chức năng người sử dụng để tiến không hoàn thành một nhiệm hành các hoạt động nhất vụ. định theo cách mà họ thích. 4 Tính nhất quán Từ ngữ, tình huống và hành Từ ngữ, menu điều và chuẩn mực động cần phải được thống nhất hướng và các biểu trong việc áp dụng. tượng nên được sử dụng thống nhất trong toàn trang web. 5 Phòng chống lỗi Các thiết kế có thể phòng ngừa Trong trường hợp của tình trạng sai sót xảy ra. dự đoán, ứng dụng sẽ ngăn chặn người dùng từ các sai sót. 6 Công nhận chứ Các đối tượng, hành động, lựa Người dùng cần phải không phải thu chọn và hướng dẫn nên được nhận ra nơi mà họ đang hồi nhìn thấy hoặc dễ dàng có thể thực hiện trong các ứng phục hồi bất cứ khi nào thích dụng bằng cách nhìn hợp vào trang hiện tại. 15
  22. 7 Tính linh hoạt và Hệ thống này cần để phục vụ Nên có các liên kết hiệu quả sử dụng cho cả người dùng ít kinh nhanh để sử dụng nghiệm và giàu kinh nghiệm, thường xuyên thông tin cũng như cung cấp chức năng để tăng tốc độ tương tác. 8 Thiết kế thẩm Các đối thoại không được chứa Thông tin không thích mỹ và tối giản thông tin không liên quan hoặc hợp trên các ứng dụng hiếm khi cần thiết. có thể đánh lạc hướng người sử dụng nên cần phải tránh. 9 Giúp người dùng Thông báo lỗi sẽ được hiển thị Mỗi thông báo lỗi nên nhận biết, chẩn với ngôn ngữ rõ ràng, đồng thời cung cấp một giải pháp đoán, và phục thì ít nhất không phải có mã số, mà được viết rõ ràng hồi từ lỗi chính xác cho thấy nơi mà vấn trong ngôn ngữ quen đề là gì, và cần phải có tính xây thuộc với người sử dựng đề nghị một giải pháp phù dụng. hợp. 10 Trợ giúp và tài Thông tin phải được dễ dàng để Nếu nhiệm vụ phức tạp liệu tìm kiếm, chỉ ra cho người sử trong tự nhiên, ứng dụng số lượng các bước được dụng sẽ cung cấp đầy thực hiện nếu nó là một thuật đủ thông tin để hỗ trợ ngữ hoặc một hình thức, và người dùng trong việc không được quá dài. đạt được mục tiêu của họ. Bảng 1: Các chi tiết của đánh giá trực quan Mô hình của Palmer (2002) cho thấy năm yếu tố quan trọng: độ trễ tải về, điều hướng, nội dung thông tin, tương tác và phản ứng như các biện pháp xác nhận chính cho khả năng sử dụng trang web. Tải về trễ có liên quan đến chiều dài sự chờ đợi mà ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng và họ có thể chấm dứt các giao dịch nếu việc trễ tải về là nghiêm trọng. Điều hướng có thể được phản ánh trong cách bố trí của các trang web, các trình tự của các trang, các giao thức định vị. Người tiêu dùng mua hàng trực tuyến bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: tiện lợi và thẩm mỹ của các trang web. Nó sẽ dẫn đến sự sẵn sàng cao hơn để tin tưởng vào một trang web và mua sản phẩm trực tuyến. Nội dung thông tin chỉ ra số lượng và nhiều nội dung cùng với việc sử dụng kết hợp các văn bản, đồ họa và đa phương tiện. Tương tác cho thấy khả năng tùy chỉnh sự xuất hiện của trang web và tương tác với người sử dụng. Đây là một trong những chỉ số quan trọng nhất trong việc đánh giá phản ứng 16
  23. của khách hàng đối với các trang web. Đáp ứng được định nghĩa là sự hiện diện của thông tin phản hồi cho người dùng và sự sẵn có của các phản ứng từ các trang web. 17
  24. CHƯƠNG III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Thử nghiệm khả năng sử dụng và đánh giá dựa trên kinh nghiệm Đề tài này sẽ kết hợp cả hai thử nghiệm khả năng sử dụng và đánh giá dựa trên kinh nghiệm cho một vài lý do. Thứ nhất, nghiên cứu trên các trang web thương mại điện tử thường kết hợp việc sử dụng các thử nghiệm khả năng sử dụng và đánh giá dựa trên kinh nghiệm. Ngoài ra, mỗi phương pháp đều có những thế mạnh riêng của nó. Về kiểm tra khả năng sử dụng, lợi thế đầu tiên là những người sử dụng thực tế của các trang web thương mại điện tử có thể xác định những vấn đề họ gặp phải và các câu trả lời dựa trên những gì họ cảm nhận sau khi trải nghiệm. Thử nghiệm khả năng sử dụng có thể giải quyết các khả năng của những sai lầm như các khía cạnh của khả năng sử dụng chung. Mặt khác, để đánh giá dựa trên kinh nghiệm, nếu nó được thực hiện bởi các chuyên gia, phương pháp này có thể sẽ có hiệu quả cao hơn. Đánh giá dựa trên kinh nghiệm có thể được kết hợp với một phương pháp trong đó có sự tham gia của người sử dụng, ví dụ như nghiên cứu khả năng sử dụng một lĩnh vực, sự kết hợp có thể tạo ra cái nhìn sâu sắc thêm. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng các kết quả của đánh giá dựa trên kinh nghiệm và người sử dụng dựa trên đánh giá không phải luôn luôn tương ứng với nhau. Thompson and Kemp (2009) đánh giá ba trang web bằng cách sử dụng cả hai thử nghiệm khả năng sử dụng và đánh giá dựa trên kinh nghiệm và thấy rằng những ý kiến của các chuyên gia không phản ánh những gì mà người dùng nhận thức được. 3.1.1. Đánh giá dựa trên người dùng Các đánh giá website thương mại điện tử dựa trên khảo sát người Việt Nam mua sắm trực tuyến được thực hiện thông qua câu hỏi trực tuyến. Có một số phương pháp thu thập dữ liệu theo chiến lược khảo sát như câu hỏi, quan sát cấu trúc, và các cuộc phỏng vấn có cấu trúc. Với ngân sách và thời hạn của đề tài này, câu hỏi trực tuyến như các phương pháp thu thập dữ liệu có vẻ là phù hợp nhất. Quan sát cấu trúc dường như không đủ để giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu, vì mục tiêu là để tìm hiểu quá trình ra quyết định của người sử dụng trang web thương mại điện tử. Mặc dù các cuộc phỏng vấn có cấu trúc có thể được thực hiện thông qua điện thoại, phương pháp này được cho là không đủ để thu thập đủ dữ liệu trong một thời gian 18
  25. và chi phí hiệu quả. Sử dụng bảng câu hỏi có thể giúp thu thập phản hồi và họ được tập hợp trong một cách tiêu chuẩn hóa và khách quan trong khi những phản hồi từ các cuộc phỏng vấn có thể bị ảnh hưởng bởi quan điểm chủ quan. Hơn nữa, câu hỏi có thể được sử dụng để nghiên cứu cả mô tả và giải thích/phân tích. Cuối cùng, phương pháp thu thập dữ liệu này đòi hỏi ít kỹ năng và sự nhạy cảm để quản lý hơn so với các cuộc phỏng vấn nếu chúng được diễn đạt một cách chính xác. Các câu hỏi trực tuyến sẽ được tạo ra trên và mẫu dữ liệu sẽ là người dùng ở Việt Nam. Yếu tố thông tin của họ bao gồm: giới tính, tuổi tác, truy cập vào máy tính, truy cập vào thẻ ngân hàng, kinh nghiệm mua sắm trực tuyến (trong số năm). Những người trả lời cho các câu hỏi sẽ được yêu cầu cho biết mức độ thỏa thuận với các báo cáo về hai trang web. Thang Likert 5 điểm với quy mô khác nhau, từ rất không đồng ý đến đồng ý mạnh mẽ được sử dụng. Tất cả người tham gia được yêu cầu đánh giá cả trang web. Các cấu trúc sau đây sẽ được đo và số lượng tương ứng của các mục được theo sau: niềm tin (đo bằng 4 mục), an ninh (4 mục), riêng tư (5 mục), chất lượng dịch vụ (2 mục), trang web khả năng sử dụng (8 mục), ưu đãi cho lòng trung thành (2 mục), nhận thức hữu ích của các trang web (5 mục), sự hài lòng (1 mục) và việc tiếp tục ý định (1 mục). 3.1.2. Đánh giá dựa trên kinh nghiệm Dùng phương pháp của Albion (1999) đề xuất, đánh giá của 4 chuyên gia được mời tham gia vào nghiên cứu. Theo Belanger et al (2002), việc sử dụng nhiều đánh giá là rất khuyến khích cho các nghiên cứu trong các trang web thương mại điện tử. Họ được yêu cầu tiến hành thẩm định dựa vào kinh nghiệm trên trang web vatgia.com và các chẩn đoán được những xác định từ tài liệu nghiên cứu. Thông tin của chuyên gia đánh giá như sau: 19
  26. Chuyên gia Trình độ chuyên môn và kinh Chuyên môn nghiệm 1 Phạm Thái Sơn1 Khả năng sử dụng website thương mại điện tử 2 Hoàng Tuấn Anh2 Khả năng sử dụng website 3 Nguyễn Thế Quảng3 Bảo mật và chính sách 4 Hoàng Thông4 An ninh mạng Bảng 2: Thông tin các chuyên gia Tất cả các phương pháp đánh giá dựa trên kinh nghiệm được viết dưới hình thức tuyên bố tương tự như các câu hỏi cho người sử dụng và người đánh giá cũng được yêu cầu đánh giá mức độ thỏa thuận trên thang điểm Likert 1-5 (1 cho cấp độ thấp nhất của thỏa thuận và 5 cho cao nhất). Các chẩn đoán mà các chuyên gia được yêu cầu đánh giá là: sự tin tưởng, an ninh, bảo mật, khả năng sử dụng trang web và tính hữu dụng của nhận thức. Quá trình này được tiến hành trên cả hai trang web mục tiêu. 3.2. Khuôn mẫu nghiên cứu Có một số thuộc tính mà có thể ảnh hưởng đến các trang web thương mại điện tử B2C và tài liệu lý luận hiện có ủng hộ quan điểm rằng bốn nhóm chính của các yếu tố có thể có tác động đáng kể là: lòng tin và sự tin cậy, nhận thức an ninh và sự riêng tư, khả năng sử dụng trang web, chất lượng dịch vụ. Cam kết ý định tiếp tục sử dụng sẽ phản ánh sự hài lòng với kinh nghiệm hiện tại và trước đó với các trang web và chỉ sử dụng trong tương lai, sẽ tạo ra nhiều doanh thu và thành công cho các chủ trang web. Bhattacherjee (2001) đã xác định ba yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ trang web thương mại điện tử đó là: khuyến khích sự hài lòng của khách hàng, cảm nhận hữu ích và lòng trung thành. Do đó, các mô hình nghiên cứu được dựa trên khung khuôn mẫu sau đó liên kết việc tiếp tục ý định (biến phụ thuộc cuối cùng cho các trang web B2C thương mại điện tử) với yếu tố quyết định (khuyến khích lòng trung thành, sự hài lòng của người sử dụng và cảm nhận hữu ích) cùng với các thuộc tính có ảnh hưởng đến các 1 Phạm Thái Sơn là lập trình viên làm việc tại FPT – Singapore. 2 Hoàng Tuấn Anh làm việc cho trung tâm IT của VietinBank – ngân hàng lớn của Việt Nam và chịu trách nhiệm bảo trì cho website ngân hàng. 3 Nguyễn Thế Quảng làm việc cho công ty VNG (trang web thương mại điện tử nhỏ hơn trang Vatgia) 4 Hoàng Thông làm việc tại trung tâm bảo mật mạng của công ty FPT 20
  27. trang web: sự tin tưởng, chất lượng dịch vụ, an ninh, bảo mật và khả năng sử dụng trang web. Những yếu tố này có thể có đường dẫn trực tiếp hoặc gián tiếp ảnh hưởng trên việc tiếp tục ý định, tức là họ có thể có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp ảnh hưởng việc tiếp tục ý định thông qua các yếu tố khác. Khả năng sử dụng trang web có thể được lập luận là có ảnh hưởng lớn trong việc xây dựng năng lực và khả năng dự báo niềm tin và cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng và cảm nhận hữu ích. Bảo mật và an ninh có thể có mối quan hệ tích cực với khả năng dự đoán và tin tưởng trong khi họ cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định tiếp tục. Chất lượng dịch vụ sẽ có tác động vào khả năng dự đoán và tin tưởng trong khi cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng. Tin tưởng có thể có tác động đến sự hài lòng của người sử dụng, cảm nhận hữu ích, khuyến khích lòng trung thành cũng như ý định việc tiếp tục. Về niềm tin tưởng của một trang web thương mại điện tử, thì có ba loại niềm tin: năng lực, khả năng dự báo và thiện chí. Về an ninh, các vấn đề riêng tư trên Internet bao gồm 'spam', theo dõi sử dụng và thu thập dữ liệu, lựa chọn và chia sẻ thông tin với các bên thứ ba. Đảm bảo cho người tiêu dùng rằng các thông tin mà họ chia sẻ trên các trang web sẽ được bảo vệ hoặc xử lý một cách thích hợp và có đạo đức sẽ là cần thiết cho sự riêng tư trên Internet. Do đó, các trang web cần phải có các cơ chế để đảm bảo truyền tải an toàn của thông tin người sử dụng, năng lực kỹ thuật trong việc bảo đảm rằng không có tổ chức khác sẽ thay thế phương thức của mình trên Internet cũng như các dữ liệu được gửi đến các trang web sẽ không bị chặn bởi các bên thứ ba trái phép hoặc các tin tặc. Các thông tin liên lạc về cam kết bảo mật và an ninh của các chủ sở hữu trang web cho người tiêu dùng cũng rất quan trọng. Do đó, các trang web thương mại điện tử cần thể hiện mối quan tâm lớn về bảo mật của các giao dịch. Tương tự như an ninh, các vấn đề như sự quan tâm về vấn đề riêng tư, bảo mật thông tin cá nhân được gửi đến các trang web, cung cấp thông tin cá nhân cho các bên thứ ba khác mà không có sự đồng ý trước. Một cách đơn giản hóa của chất lượng dịch vụ được hiểu biết là nó hỗ trợ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử. Một số tài liệu cho thấy sự hài lòng đạt được trong thương mại điện tử đang chịu ảnh hưởng của các 21
  28. mức hỗ trợ và dịch vụ cung cấp của các nhà cung cấp cho người dùng. Trong khuôn khổ của họ cập nhật để kiểm tra sự thành công của hệ thống thông tin, và một số giả thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thành công. Brown and Jayakody (2008) sử dụng bốn đánh giá dựa trên kinh nghiệm cho chất lượng dịch vụ: sự hài lòng với sự hỗ trợ khách hàng, sự hài lòng với dịch vụ sau bán hàng, hiểu biết về các vấn đề và yêu cầu của khách hàng, đáp ứng nhanh các yêu cầu. Tuy nhiên, các chẩn đoán thứ ba và cuối cùng có vẻ phù hợp hơn với các vấn đề liên quan đến khả năng sử dụng, do đó các phương pháp đánh giá trực giác lựa chọn về chất lượng dịch vụ sẽ chỉ là sự hài lòng với sự hỗ trợ khách hàng, sự hài lòng với dịch vụ sau bán hàng. Như đã lập luận trong nghiên cứu, phương pháp đánh giá dựa trên kinh nghiệm cho phép đánh giá các giao diện người dùng của các trang web và quyết định xem nó đáp ứng các yêu cầu của nguyên tắc khả năng sử dụng hoặc chẩn đoán hay không. Trong số các phương pháp đánh giá trực giác sử dụng rộng rãi nhất để đánh giá trang web là 10 yếu tố đánh giá dựa trên kinh nghiệm. Tuy nhiên, Brinck et al (2001) lập luận rằng các thiết lập ban đầu của 10 yếu tố đánh giá dựa trên kinh nghiệm là quá mơ hồ và có thể không phù hợp cho các trang web thương mại điện tử. Các nghiên cứu gần đây của Palmer (2002) và Agarwal and Venkatesh (2002) là những người đầu tiên để xác định tập các đánh giá dựa trên kinh nghiệm đáng tin cậy để kiểm tra khả năng sử dụng trang web. Các tác giả kết luận trong nghiên cứu đó có phải là một sự kết hợp của hai mô hình trang web khả năng sử dụng bởi Palmers (2002) và Agarwal and Venkatesh (2002) bởi vì họ có các biện pháp miễn phí. Trong khi mô hình của Palmers (2002) dường như có liên quan đến khả năng kỹ thuật của các hệ thống máy tính, Agarwal and Venkatesh (2002) quan tâm hơn đến khả năng phù hợp với nhu cầu khách hàng của các trang web từ những quan điểm khác nhau. Do đó, khả năng sử dụng trang web là có thể được đánh giá bởi 5 yếu tố đánh giá dựa trên kinh nghiệm như sau: dễ sử dụng, tương tác, đáp ứng, nội dung thông tin và điều hướng. Các khuôn khổ nghiên cứu cho việc đánh giá khả năng sử dụng của trang web thương mại điện tử được trình bày như sau: 22
  29. Yếu tố Đánh giá dựa trên kinh nghiệm Giải thích Tác giả Niềm tin - Khả năng tin tưởng khả năng thực hiện các giao dịch trực Ratnasingam, tuyến chính xác và kịp thời 2005; Serva et al - Dự đoán niềm tin Khả năng thất bại về kĩ thuật thấp trong (2005); các giao dịch trực tuyến và dự kiến sẽ có Lee and Turban trải nghiệm trong tương lai tốt đẹp hơn (2001) ; Belanger sau khi đã trải nghiệm thú vị trong quá et al (2002) khứ - Tín nhiệm về lòng tin Thể hiện sự chăm sóc, quan tâm, sự trung thực và thiện chí cho khách hàng An ninh - Cơ chế để đảm bảo truyền tải an toàn Belanger et al thông tin của người sử dụng (2002); Harris - Năng lực kỹ thuật đảm bảo rằng không (2001) có tổ chức khác sẽ thay thế bản sắc của mình trên Internet - Năng lực kỹ thuật đảm bảo rằng dữ liệu gửi đến website sẽ không thể bị chặn bởi các bên thứ ba không được phép hoặc các hacker - Thể hiện mối quan tâm lớn đối với an ninh của bất kỳ giao dịch nào Chính sách - Thể hiện mối quan tâm lớn về sự riêng Belanger et al tư của người sử dụng (2002); Harris - Năng lực kỹ thuật đảm bảo rằng người (2001) dùng cảm thấy an toàn gửi thông tin cá nhân cho trang web này. - Đảm bảo rằng thông tin cá nhân sẽ không bị gửi cho các công ty khác mà 32
  30. không có sự đồng ý của cá nhân khách hàng - Trang web này tuân thủ luật bảo vệ dữ liệu cá nhân Chất lượng - Hài lòng với sự hỗ trợ khách hàng được Molla and licker dịch vụ cung cấp bởi trang web này (2001) ; Belanger - Hài lòng với dịch vụ sau bán hàng được et al (2002); cung cấp bởi trang web này Khả năng sử - Khả năng dễ sử dụng Trang web cần phải đơn giản cho khách Agarwal and dụng trang hàng sử dụng và cần phải phù hợp với Venkatesh (2002) ; web yêu cầu của khách hàng DeLone, W and - Các phương tiện / tương tác - Các phương tiện sẽ phải liên quan phù McLean, E (2003); hợp với các yêu cầu của người dùng. Vì Green, D. T. and vậy, trang web phải có thể tuỳ biến hiển Pearson, J. M. thị trang, trang kết quả và hiển thị đồ hoạ (2009); hữu ích. - Phản hồi Trang web phải có tốc độ phản hồi nhanh với các yêu cầu - Thông tin nội dung Nội dung của các thông tin trong trang web phải dễ hiểu - Điều hướng Tổ chức của các nội dung của trang web trở nên dễ dàng cho khách hàng để tìm kiếm thông tin, ra quyết định mua hàng và thanh toán. Bảng 3: Khuôn mẫu đánh giá trang web thương mại điện tử 33
  31. CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ MỘT WEBSITE TƯƠNG TỰ Chương này sẽ đánh giá một trang web tương tự như VatGia ở Anh - www.amazon.co.uk. Amazon (trang web thương mại điện tử lớn nhất thế giới). Đánh giá về thành công của họ sẽ cung cấp điểm chuẩn hữu ích cho việc phân tích đánh giá dựa trên người dùng và đánh giá dựa trên vatgia. Thông tin cơ bản về Amazon: Amazon được thành lập vào năm 1994 và bán sách trực tuyến. Sau đó, các công ty đa dạng hóa thành phần và bán các loại sản phẩm khác như đồ chơi, đồ nội thất, DVD, CD, trò chơi, vv. Vào cuối năm 2014, ngoài Mỹ, nơi nó được sinh ra, Amazon còn có các trang web ở Trung Quốc, Ấn Độ, Nhật Bản, Đức, Tây Ban Nha, Pháp, Ý, Anh, Canada, Mexico, Australia và Brazil. Hình 3. Trang web Amazon UK Lý do cho sự thành công của Amazon: Có nhiều lý do cho sự thành công của Amazon và đã có một số nhà nghiên cứu cố gắng để giải thích điều này. Theo Eisenberg et al (2006), có bốn yếu tố chính của sự thành công tại Amazon: chiến lược định hướng khách hàng, tối ưu hóa liên tục, văn hóa của sự đổi mới và sự nhanh nhẹn của công ty. Tất cả những yếu tố này được tập trung vào các trang web thương mại điện tử. Đây là nơi mà khách hàng thấy sản phẩm, đưa ra quyết định của mình và đặt hàng. Các sản phẩm không chỉ được bán bởi Amazon mà còn được bán bởi người bán hàng khác. 34
  32. Lòng tin: Không có nghi ngờ rằng Amazon đã giành được sự tin tưởng của khách hàng vì công ty đã có thương hiệu cao, hiện đang xếp hạng là một trong những nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất trên thế giới. Với lịch sử của nó như là một trong những người tiên phong của thương mại điện tử và tăng trưởng cao, các công ty có thể giành chiến thắng trong thẩm quyền và khả năng dự báo niềm tin. Ngoài ra, có mười nguyên tắc hoạt động tại Amazon và một trong những cái đầu tiên là tập trung vào khách hàng. Amazon có thể thể hiện sự chăm sóc, quan tâm và thiện chí của họ để bảo vệ lợi ích của khách hàng. Bảo mật và an ninh: Công nghệ cốt lõi của Amazon là dựa trên Linux và vào giữa năm 2013, Amazon có số lượng máy chủ lớn thứ ba thế giới sau Google và Microsoft. Kho dữ liệu của nó được chia thành ba chức năng: truy vấn, dữ liệu lịch sử và giải nén, chuyển đổi và tải (ETL). Bảo mật là rất quan trọng khi xem xét tối đa cho các chủ sở hữu của Amazon vì có hàng triệu người sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán cho các hạng mục của họ trực tuyến và cung cấp cho Amazon với thông tin này. Amazon vẫn sử dụng mã hóa để tự động mã hóa các số thẻ tín dụng trong giai đoạn kiểm tra. Ngoài ra, Amazon cũng cho phép người dùng lựa chọn tất cả các chi tiết mà họ cung cấp như: tên, giới tính, địa chỉ, vv Amazon sử dụng Netscape Bảo vệ Server thương mại bằng cách sử dụng giao thức SSL (secure socket layer) để lưu trữ các số thẻ tín dụng trong một cơ sở dữ liệu mà tách biệt với các chi tiết khác và cơ sở dữ liệu này không thể được truy cập qua Internet, hoàn toàn ngăn chặn Hacker trực tuyến từ kho hàng này với thông tin quan trọng. Amazon cũng hỗ trợ mối quan tâm của khách hàng về bảo mật bằng cách cho phép họ cung cấp số thẻ tín dụng một phần vào Internet và một phần vào điện thoại khi đặt hàng trực tuyến được xác nhận. Ngoài ra để tự động mã hóa số thẻ tín dụng trong quá trình kiểm tra, Amazon cho phép người dùng lựa chọn để mã hóa tất cả các mảnh thông tin mà họ nhập như tên, địa chỉ và giới tính của họ. Khả năng sử dụng Web: Phần này tập trung vào trang chủ, trang đăng nhập của Amazon, nội dung thông tin, tải về và câu trả lời. Trang chủ: trang chủ của công ty được coi là các bất động sản có giá trị nhất trên thế giới và website là bộ mặt của một công ty trên toàn thế giới. Tên hay logo của công ty nên được hiển thị cho người dùng để có được thông tin về Amazon 35
  33. trong khi họ nhập vào trang web và người dùng đang tìm kiếm đó. Đây là những gì Amazon cung cấp. Trang đăng nhập: Trang đăng nhập của Amazon là một mô hình cho các trang web khác để học hỏi. Điểm tích cực là nó có thể giúp khách hàng mới biết ngay lập tức phải làm gì nếu họ không phải là một khách hàng thành viên, chưa (Đăng ký). Hình 4. Hộp Đăng nhập ở Amazon UK Các trang đăng nhập cũng làm cho nó rõ ràng rằng họ không thể thử đăng nhập nếu họ không phải là thành viên. Có hai câu hỏi rõ ràng: "địa chỉ email của bạn là gì?" và "Bạn có một mật khẩu Amazon?" Về câu hỏi thứ hai, khách hàng chỉ có thể chọn một trong hai "Không, tôi là khách hàng mới", hay "Có, tôi có một mật khẩu." Hình 5. Đăng nhập trên trang web Amazon UK 36
  34. Sự điều khiển: trang chủ của Amazon rõ ràng cho thấy sự đa dạng của các sản phẩm có chi tiết đầy đủ các sản phẩm, họ bán loại gì cho khách hàng. Amazon phân loại thành một khối lựa chọn lớn các sản phẩm trong khi duy trì một hình gọn gàng trên trang chủ của nó. Có những yếu tố bố trí trang khác nhau để tăng cường các trang web. Những yếu tố liên quan đến màu sắc, văn bản, phong cách, kích thước trang, đồ họa và tính nhất quán. Amazon sử dụng màu trắng ở màn hình nền và văn bản màu đen để làm cho nó đơn giản. Amazon sử dụng liên kết với văn bản màu xanh và khi người dùng nhấp vào liên kết, nó sẽ hiển thị màu vàng cho thấy nó được xem và trang liên kết các nhóm văn bản cho thấy màu vàng đậm ở người sử dụng để phân biệt giữa các liên kết để họ biết trong đó liên kết mà họ đã truy cập. Amazon sử dụng các trang khá dài để xem danh sách các sản phẩm và các chi tiết của nó. Một trang ngắn có thể có thông tin chỉ hạn chế; do đó người dùng có thể rời khỏi trang web mà không xem các trang khác. Mặt khác, người sử dụng có thể không thích phải di chuyển lên và xuống để xem các trang dài. Mặt khác, tuy nhiên, Nielsen cho rằng Amazon bị mất một số của sự đơn giản của nó như là họ đang bán rất nhiều mặt hàng khác nhau (Cirillo, 2001). Ông cũng nói thêm rằng kiến trúc nghèo nàn thông tin sẽ luôn luôn dẫn đến khả năng sử dụng kém. Theo cách tương tự, phần còn lại của trang cung cấp nhiều liên kết đến thông tin mà không liên quan về mỗi cuốn sách, Amazon sử dụng ba loại thanh chuyển động như thời gian tải xuống tối thiểu, dễ sử dụng, và phù hợp với nhu cầu của người sử dụng ( ví dụ, thanh điều hướng văn bản là dễ dàng để tạo ra và nó có thể được hiển thị cho bất kỳ loại trình duyệt web). Hơn nữa, thanh điều hướng văn bản cũng có thể làm giảm thời gian tải của một trang. Mặt khác, văn bản trên thanh điều hướng có thể nhàm chán, vì không có bất kỳ sự tương tác hoặc kháng cáo hình ảnh cho các du khách. Các liên kết văn bản cũng có thể khó khăn để phân biệt với văn bản thường xuyên trên một trang. Tải về chậm trễ: Hơn nữa, Amazon sử dụng ít đồ họa và bảng để giảm thiểu thời gian tải về và để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nếu khách hàng đang gặp khó khăn và mất nhiều thời gian để truy cập vào các trang web thì họ có thể bỏ qua các trang web và có thể không bao giờ trở lại một lần nữa và chuyển sang trang 37
  35. web khác. Về việc truyền tải dữ liệu nội bộ, Amazon chia các hoạt động địa lý của nó thành 11 khu vực trên toàn thế giới và mỗi vùng có một vài trung tâm dữ liệu. Công ty sử dụng liên kết nối sợi tin để tránh các vấn đề kết nối mạng toàn cầu. Nội dung thông tin: Trong trang web Amazon, có những bộ sưu tập khác nhau của các công cụ để giúp cho khách hàng để trao đổi các giao dịch kinh doanh. Ngày vận chuyển sắp xếp trật tự, truy cập vào danh sách mong muốn của họ, hoặc trả tiền mua hàng của họ sẽ xuất hiện trong trang web để thực hiện yêu cầu của khách hàng. Amazon cung cấp các thông tin mà cần thực hiện quá trình mua hàng và các thông tin có liên quan của sản phẩm. Amazon cho thấy phạm vi của giá sản phẩm và ngày cung cấp và đánh giá của khách hàng với các mặt hàng. Tuy nhiên, màn hình hiển thị các thông tin có thể là quá choáng ngợp cho khách hàng. Các trang web có chứa một loạt các điều từ các loại sản phẩm tiêu chuẩn để các mặt hàng được khuyến cáo cho khách hàng để quảng cáo từ người bán hàng của bên thứ ba và các chương trình khuyến mãi. Những động lực chính cho khách hàng đến Amazon mua hàng và ngay lập tức tìm kiếm các loại sản phẩm (ví dụ: đèn bàn hoặc không khí giường hoặc vv) mà họ đã có sự chuẩn bị mua sắm từ trước. Họ thường bắt đầu ngay lập tức tại hộp tìm kiếm và nhìn thấy quá nhiều phiền nhiễu trên trang chủ có thể gây phiền toái. Hình 6. Trang chủ Amazon 38
  36. CHƯƠNG V. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương này sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu từ việc phân tích các câu trả lời cho các câu hỏi của người trả lời được yêu cầu đánh giá vatgia dựa trên kinh nghiệm của họ với việc sử dụng các trang web để mua sản phẩm. Các kết quả nghiên cứu cũng được so sánh với đánh giá của các chuyên gia. 5.1. Đặc điểm của các mẫu dữ liệu Có 103 người được hỏi tham gia cuộc khảo sát. Các thông tin cá nhân của người trả lời được trình bày trong bảng dưới đây: Frequency Percentage (tần số) (tỉ lệ %) Age (Tuổi) Pre-working (chưa lao động) 16 16% Early working (lao động sớm) 53 51% Mature working (lao động lâu năm) 34 33% Gender (giới tính) Female (nữ) 37 36% Male (nam) 66 64% Computer access (sử dụng máy tính) Yes (có) 103 100% No (không) 0 0% Bank card use (sử dụng thẻ ngân hàng) Yes (có) 96 93% No (không) 7 7% Experience (kinh nghiệm) Some experience (ít kinh nghiệm) 36 35% Moderate experience (kinh nghiệm vừa phải) 29 28% Long experience (kinh nghiệm lâu năm) 38 37% Bảng 4: Hồ sơ cá nhân của người trả lời khảo sát Như có thể thấy trong bảng trên, hầu hết những người được hỏi trong cuộc điều tra đang trong độ tuổi lao động, trên 22 tuổi. Khoảng một nửa số người được hỏi đang trong độ tuổi lao động sớm từ 22 đến 28. Giới tính Nam chiếm gần hai phần ba của mẫu. Tất cả những người được hỏi có sử dụng máy tính. Về việc sử dụng thẻ ngân hàng, 93% người trả lời báo cáo có sử dụng. Xét về chiều dài của kinh nghiệm mua sắm trực tuyến, sự phân bố giữa một số kinh nghiệm (ít hơn 3 năm), kinh nghiệm vừa phải (3-5 năm) và kinh nghiệm lâu năm (hơn 5 năm) là tương đối, mỗi loại chiếm khoảng một phần ba. 39
  37. Ngoài các câu hỏi, bốn chuyên gia được mời tham gia vào nghiên cứu và họ được yêu cầu tiến hành thẩm định dựa trên kinh nghiệm trên trang web vatgia và các chẩn đoán được những xác định từ tài liệu nghiên cứu. Kết quả của các cuộc điều tra qua bảng câu hỏi trên sẽ được so sánh với những đánh giá dựa trên kinh nghiệm của các chuyên gia. 5.2. Độ tin cậy của dữ liệu Trước khi phân tích kết quả khảo sát, một thử nghiệm nhanh của độ tin cậy của dữ liệu được tiến hành và giải thích về Hệ số Cronbach alpha sẽ giúp trả lời câu hỏi nếu các dữ liệu đáng tin cậy hay không. Cronbach's alpha Number of items Mean (số đối tượng) (nghĩa) Trust (niềm tin) 0.626 4 4.175 Security (bảo mật) 0.723 4 3.808 Privacy (chính sách) 0.778 4 3.917 Service quality (chất lượng dịch vụ) 0.702 2 3.801 Website usability (khả dụng trang web) 0.832 8 4.199 Loyalty incentive (khuyến khích lòng trung thành) 0.733 2 4.274 Perceived usefulness (cảm nhận hữu ích) 0.690 5 4.113 Customer satisfaction (hài lòng) - 1 4.146 Bảng 5: Alpha của Cronbach và trung bình điểm số của các biến trong nghiên cứu Alpha của tất cả các cấu trúc, ngoại trừ cho sự tin tưởng và tính hữu dụng nhận thức của Cronbach, cao hơn 0,7; ngưỡng để kết luận rằng các dữ liệu đáng tin cậy. Alpha của sự tin cậy và hữu dụng nhận thức của Cronbach không được cải thiện ngay cả sau khi xem xét xóa một hoặc một vài mặt hàng. Tuy nhiên, họ vẫn còn trên 0,6 và có thể được xem xét coi là đáng tin cậy cho các mẫu kích thước nhỏ của nghiên cứu. 5.3. Nhận thức về các thuộc tính của các trang web thương mại điện tử Trong phần thứ hai của câu hỏi, trả lời được yêu cầu đánh giá nhận thức của họ về 8 thuộc tính của một trang web thương mại điện tử thành công. Các điểm số trung bình của 8 thuộc tính được hiển thị dưới đây: 40
  38. Bảng 6: Nhận thức về các thuộc tính www.vatgia.com của người trả lời khảo sát Các điểm trung bình cao hơn, thuộc tính nhận thức về trang web thương mại điện tử cao hơn. Có thể thấy rằng sự nhận thức cao nhất là khuyến khích lòng trung thành (nghĩa là số điểm = 4,274). Điều này có nghĩa người được hỏi cảm nhận rằng vatgia cung cấp ưu đãi cho tiếp tục sử dụng nó và họ có thể có được khen thưởng để tiếp tục sử dụng trang web. Trong thực tế, vatgia liên tục cung cấp cho khách hàng các phương thức ưu đãi khi họ mua sản phẩm hoặc chọn cách nào để trả tiền. Các nhóm cao điểm thứ hai là khả năng sử dụng trang web (M = 4,199), tin cậy (M = 4,175), sự hài lòng của khách hàng (M = 4,146) và tính hữu dụng (M = 4,113). Các nhóm điểm thấp nhất là chất lượng dịch vụ (M = 3,801), bảo mật (M = 3,808) và sự riêng tư (M = 3,917). Các mối quan tâm về an ninh và sự riêng tư có thể có mối liên hệ với thực tế mà khách hàng Việt vẫn thích sử dụng tiền mặt trong các giao dịch của họ và đi đến chợ trực tiếp hoặc các siêu thị để mua sản phẩm và việc sử dụng các trang web trực tuyến để mua sản phẩm này vẫn là một lo lắng cho khách hàng bởi vì họ quan tâm đến việc cung cấp thông tin cá nhân về tài chính và không biết nếu điều này sẽ được bảo vệ hoặc sử dụng đúng cách hay không. Trong thực tế, Việt Nam vẫn chưa thể kiểm soát các vấn đề của tin nhắn văn bản hoặc email thư rác. Người dùng đã liên tục phàn nàn về việc nhận tin nhắn văn bản hoặc email quảng cáo, những điều mà họ không cần. Điều này được cho là liên quan đến việc sử dụng không đúng thông tin cá nhân của khách hàng của các nhà bán lẻ trực tuyến hoặc khả năng kém cỏi của các nhà bán lẻ trực tuyến để bảo vệ thông tin này. 41
  39. Nhận thức của những người tham gia khảo sát là khá giống với đánh giá của bốn chuyên gia. Bảng 7: Đánh giá của các thuộc tính www.vatgia.com của bốn chuyên gia Theo bốn chuyên gia, vatgia được đánh giá cao cho khả năng sử dụng, ghi được 4,25 với mức tối đa là 5,00. Điều này cũng tương tự như nhận thức của người sử dụng trả lời như đã đề cập ở trên. Một điểm chung nữa là mối quan tâm về an ninh và sự riêng tư. Các chuyên gia cũng cho thấy lo lắng về sự an toàn của các trang web như những người tham gia câu hỏi và điểm số của nó là thấp nhất (M = 3,8125). Các điểm số của sự riêng tư được cung cấp bởi những người tham gia khảo sát và các chuyên gia đều khoảng 4.00. Tuy nhiên, mức độ tin cậy và bảo mật là hoàn toàn khác nhau, trả lời có vẻ tin tưởng trang web www.vatgia.com hơn các chuyên gia. 5.4. Khả năng nhận thức sử dụng của trang web Phân tích sâu hơn vào các chẩn đoán khả năng sử dụng trang web cho thấy có sự khác biệt giữa nhận thức của người trả lời về phương pháp đánh giá dựa trên kinh nghiệm. Sự khác biệt được thể hiện dưới đây: Usability variable (khả năng sử N Minimum Maximum Mean Mean dụng) (respondents) (experts’ rating) Customisable page display (tùy 103 3 5 4.330 4.25 biến trang hiển thị) Visual illustrations (ảnh minh 102 2 5 4.284 4.5 họa) Organisation of contents (tổ 100 2 5 4.220 4.25 42
  40. chức các nội dung) Simple to use (sử dụng đơn 103 3 5 4.204 4.5 giản) Easy to find information (dễ 103 3 5 4.204 4 tìm kiếm thông tin) Easy to understand information 103 2 5 4.204 4.25 (thông tin dễ hiểu) Customisable page result (kết 103 2 5 4.155 4.25 quả tùy biến trên trang web) Quick response (tốc độ phản 103 2 5 4.097 4 hồi nhanh) Valid N (listwise) (hợp lệ) 99 Bảng 8: Chẩn đoán khả năng sử dụng trang web Kết quả khảo sát trên cho thấy rằng người được hỏi có nhận thức cao nhất về hiển thị trang và hình ảnh minh họa của trang web. Trong khi đó, khả năng tùy biến của trang kết quả và phản ứng của các trang web để yêu cầu được tìm thấy là có giá trị cao nhất và thấp nhất cho khách hàng. Đánh giá tương tự được tìm thấy từ các đánh giá của các chuyên gia. Các chuyên gia cũng cho thấy ảnh minh họa là tính năng đáng chú ý nhất của vatgia và đáp ứng thấp sẽ là một bất lợi. Mặc dù các chuyên gia không cung cấp số điểm cao nhất cho khả năng tùy biến trong 8 thuộc tính, họ vẫn đánh giá cao giá thuộc tính này, cung cấp một số điểm là 4,25. Trong thực tế, khách hàng có thể chọn các trang hiển thị phù hợp với tiêu chí của họ như bán chạy nhất, đánh giá nhất, được xem nhiều nhất, gần đây nhất, giao hàng miễn phí vv Hình 9. hiển thị trang ở vatgia 43
  41. Các minh họa trực quan cũng được đánh giá cao và rất cao, trên thực tế, khách hàng có thể có quan điểm khác nhau của sản phẩm. Điều này có ích cho các quyết định của họ. Hình 10. Hiển thị sản phẩm tại vatgia 44
  42. Về phản ứng của trang, điều này có thể là do cơ sở hạ tầng Internet ở Việt Nam. Theo Index Net (trích trong Asean Briefing (2014)), tốc độ Internet của Việt Nam (13,1 Mbps) là chậm hơn so với mức trung bình toàn cầu (17,1 Mbps). Tốc độ thấp hơn so với các nước lân cận như Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, hay Nhật Bản. Hình 11. Tốc độ internet tại ASEAN Một điểm đánh giá thấp là kết quả trang tùy biến. Các kết quả không thể được lọc theo nhiều tiêu chí cùng một lúc. Việc này sẽ ảnh hưởng đến sự tiện lợi mua hàng của khách hàng và kém hơn nếu so sánh với các trang web hàng đầu thế giới như Amazon hay Ebay, nơi khách hàng có thể lọc tất cả theo phạm vi giá nhất định (ví dụ, £ 50 đến £ 100), có màu sắc nhất định (đỏ, da cam) và từ người bán hàng được đặt trong vòng 10 dặm từ họ. 5.5. Cam kết tiếp tục ý định Về ý định tiếp tục sử dụng vatgia trong kinh nghiệm mua sắm trực tuyến trong tương lai, tỉ lệ cao như 85% số người được hỏi cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng trang web trong khi chỉ có 15% nói rằng họ không có ý định làm như vậy. 45
  43. Bảng 9: Phản hồi về ý định tiếp tục sử dụng vatgia Tỷ lệ phần trăm rất cao của báo cáo ý định việc tiếp tục có thể phản ánh một thực tế là nhận thức về những thuộc tính trang web là khá cao như có thể thấy trong các phần trước. Để tiếp tục xác định những khía cạnh mà các người dùng có ý định tiếp tục, kiểm tra mối tương quan giữa các thuộc tính quan trọng của một trang web thương mại điện tử đã được chạy trong SPSS. Các kết quả được như sau: Continuance Customer Trust Security Privacy Usability Service Loyalty Usefuln intention satisfaction quality incentive ess Continuance 1 intention Customer 0.1862* 1 satisfaction Trust 0.4445 0.1219 1 Security 0.0780 0.1958 0.1068 1 Privacy 0.0918 0.2349 -0.0840 0.6459 1 Usability 0.5107 0.1007 0.1541 0.2008 0.3268 1 Service 1 0.3166 0.1745* 0.2102 0.0811 -0.0651 0.1706* quality Loyalty 1 0.3404 0.2151 -0.0007 0.0490 0.1139 0.3655 0.0658 incentive Usefulness 0.5056 0.0030 0.2636 0.1792 0.2554 0.5952 0.0864 0.3250 1 *, And . Tương quan là ý nghĩa ở mức 0.10, 0.05 và 0.01 (2 đuôi) tương ứng. Bảng 10: Tương quan giữa các thuộc tính Ma trận tương quan trên cho thấy rằng việc tiếp tục ý định có mối tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng, sự tin cậy, khả năng sử dụng trang web, chất lượng dịch vụ, khuyến khích lòng trung thành và hữu dụng nhận thức. Điều 46
  44. này có nghĩa rằng các nhận thức về các thuộc tính như cao hơn, những người có nhiều ý định tiếp tục sử dụng trang web. Một hồi quy trong đó việc tiếp tục là các biến biến độc lập và phụ thuộc là sự tin tưởng, an ninh, bảo mật, chất lượng dịch vụ, khả năng sử dụng trang web, tính hữu dụng nhận thức được thực hiện. Kết quả là như sau: Unstandardized Coefficients Std. Error t-stats Sig. (Constant) -2.3205 0.3947 -5.8791 0.000 Trust 0.2611 0.0679 3.8471 0.000 Security -0.0583 0.0634 -0.9186 0.361 Privacy 0.0097 0.0680 0.1422 0.887 Website usability 0.1713 0.0666 2.5717 0.012 Service quality 0.0959 0.0430 2.2319 0.028 Loyalty incentive 0.1042* 0.0563 1.8501 0.067 Usefulness 0.1522 0.0666 2.2835 0.025 CS 0.0316 0.0347 0.9100 0.365 Biến phụ thuộc: ý định cam kết tiếp tục; Dự đoán: (Hằng), CS, hữu dụng, dịch vụ, an ninh, niềm tin, khuyến khích, bảo mật; R2 = 0,4513; F (8, 94) = 11,4854; giá trị p 0,10. Phát hiện này cho thấy mức độ tin cậy, khả năng sử dụng trang web, chất lượng dịch vụ và tính hữu dụng của nhận thức có tác động tích cực. 5.6. Tóm tắt các kết quả chính từ các cuộc điều tra Phân tích các câu trả lời khảo sát và đánh giá chuyên gia cho thấy khả năng sử dụng của vatgia.com được đánh giá cao, chỉ ra rằng trang web có khả năng sử dụng cao. Cụ thể, các tính năng thẩm định đánh giá cao như có thể tùy chỉnh hiển 47
  45. thị trang và các hình ảnh minh họa trực quan. Tuy nhiên, tốc độ của các phản ứng trang web là một mối quan tâm cho người sử dụng. Các trang web được tín nhiệm cao của người trả lời trong khi mức độ tin cậy của các chuyên gia là thấp hơn một chút. Mục đích của tiếp tục sử dụng www.vatgia.com là rất cao, với 85% số người được hỏi nói rằng họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm từ trang web. Ý định việc tiếp tục có mối quan hệ tích cực đáng kể về mặt thống kê với mức độ tin cậy, khả năng sử dụng trang web, chất lượng dịch vụ và tính hữu dụng của nhận thức. 48
  46. CHƯƠNG VI. PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ Căn cứ vào những gì đã được tìm thấy về những yếu tố quan trọng về trang web thương mại điện tử trong người dân Việt Nam khi họ đánh giá các trang web vatgia, một trang web mẫu thương mại điện tử đã được phát triển. Trước sự phát triển, phân tích và thiết kế đã được xem xét trước. 6.1. Yêu cầu 6.1.1. Các yêu cầu chức năng • Khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến thông qua các hộp giỏ hàng. Khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm trên màn hình và thứ tự được xử lý bằng điện tử. • Khi một giỏ hàng các sản phẩm đã được lựa chọn, khách hàng sẽ được dẫn đến trang thanh toán. Có thể thanh toán bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng. Việc xác minh các chi tiết của thẻ ngân hàng được sử dụng để thanh toán sẽ được thực hiện bởi các ngân hàng cung cấp thẻ. Sự liên kết giữa ngân hàng và các trang web là thông qua hệ thống SecureCard. • Gửi email tương ứng sẽ được gửi đến địa chỉ email của khách hàng và nó sẽ xác nhận đơn đặt hàng, sản phẩm, thanh toán và giao hàng ngày. • Đối với các chủ sở hữu trang web, họ có thể thêm và cập nhật sản phẩm, chủng loại sản phẩm để các trang web hiển thị các thông tin mới nhất được cập nhật về những gì có sẵn để bán. • Các nội dung thông tin cần cung cấp cho khách hàng những thông tin chi tiết và cũng có cấu trúc về sản phẩm. 6.1.2. Các yêu cầu phi chức năng Hệ thống sẽ có một ứng dụng chống virus hoàn toàn và các chức năng cũng như đăng nhập hệ thống an ninh. Sau ba lần đăng nhập mật khẩu thất bại đầu tiên, tài khoản sẽ bị khóa và chỉ có thể được lấy lại khi khách hàng liên hệ với các trang web để yêu cầu đặt lại mật khẩu. Tầm quan trọng của sự riêng tư cần được hiển thị trong quá trình khi khách hàng tạo tài khoản. 49
  47. Tổng quan hệ thống Hình 13. Tổng quan 50
  48. 6.2. Biểu đồ use case  Biểu đồ lớp Use Case Hình 14. Biểu đồ lớp Use Case Như tương phản với việc xây dựng chương trình, trường hợp sử dụng được sử dụng tại một số lượng lớn hơn như là một phần của hệ thống thiết kế, thường xuyên được gọi là mục tiêu của các bên liên quan hoặc cơ quan đại diện. Việc xác định trung tâm cần thiết sau đó có thể được sử dụng bởi các biểu thức như hợp đồng hoặc những hệ mô hình ngôn ngữ riêng. Là một thủ tục bắt buộc nghĩa vụ, các trường hợp sử dụng có thể tiếp tục thường được sử dụng như một phần của việc xây dựng chương trình ngày nay trong vài thập kỷ qua. Trường hợp sử dụng hướng là một mánh lưới quảng cáo quan trọng thiết yếu của mô hình Quy trình và cấu trúc như Quy trình thống nhất. Do tính chất lặp đi lặp lại và tiến hóa của nó, trường hợp sử dụng tương tự như vậy phù hợp cho quy trình phát triển phần mềm nhanh chóng. Sơ đồ trên cho thấy 3 đối tượng chính được biết đến như là quản trị, khách vãng lai và thành viên. Những nhân vật chính còn được gọi là "yếu tố" trong ngôn ngữ UML 51
  49. Kịch bản cho các trường hợp sử dụng vào Đặt hàng Tên Use Case Đặt hàng Miêu tả Miêu tả này là làm cách nào khách hàng có thể thanh toán cho gói hàng đã được chọn Sự kiện Hành động của tác nhân Phản hồi của hệ thống Bước 1: sơ đồ này khởi đầu Bước 2: Hệ thống chấp thuận lựa bởi khách hàng chọn và sẽ nhắc cho người sử dụng để tiến hành thanh toán Trường hợp Bước 3: Nếu khách hàng lựa chọn một sản phẩm không có sẵn, sau thay thế đó lựa chọn không được chấp thuận và khách hàng chọn lựa lại. Điều kiện tiên Các trường hợp sử dụng được khởi xướng bởi các khách hàng quyết Điều kiện sau Thanh toán nhanh chóng Giả thuyết Khách hàng đã đăng ký Kịch bản cho các trường hợp xác minh sử dụng của khách hàng Tên Use Case xác minh sử dụng của khách hàng Miêu tả Miêu tả này là làm cách nào thông tin của khách hàng được xác minh. Sự kiện Hành động của tác nhân Phản hồi của hệ thống Bước 1: trường hợp sử dụng Bước 2: Hệ thống sẽ gọi > Lấy trường hợp sử dụng xác minh của bên thứ ba thông tin khách hàng. Thông tin của khách hàng sẽ được nhắc. Bước 3: Khách hàng cung cấp Bước 4: Kiểm tra hồ sơ hiện có và thông tin chi tiết với email thật. xác minh khách hàng. Trường hợp Bước 5: Nếu vì một số lý do khách hàng muốn xem đơn đặt hàng thay thế hiện tại, thì > trường hợp sử dụng đặt hàng sẽ được gọi lại. Điều kiện tiên Thông tin chi tiết khách hàng phải tồn tại quyết Điều kiện sau Thông tin chi tiết của khách hàng được xác nhận Giả thuyết Khách hàng được đăng ký và đang yêu cầu dịch vụ của một email. 52
  50. Sơ đồ Use Cases Objects Sequence 53
  51. Hình 15. Sơ đồ Use Cases Objects Sequence Một biểu đồ trình tự có cách gọi khác là "một biểu đồ hợp tác", thể hiện cách thức quá trình đồng bộ và làm việc với nhau và trong đó yêu cầu thực hiện công việc của họ. Đồ thị này cho thấy các đối tượng trong các nhóm thời gian. Nó mô tả 54
  52. các mục và các lớp học bao gồm trong các tình huống cụ thể và các dịp thông điệp trao đổi giữa các ký tự trên màn hình dự kiến sẽ hoàn thành các thủ tục trung tâm. Bản đề cương của chương trình sắp xếp, với một đường dọc song song, các thủ tục khác nhau hoặc những câu hỏi mà tồn tại cùng một lúc và các tin nhắn trao đổi giữa chúng, theo thứ tự FIFO. Điều này cung cấp cho các quảng cáo của các tình huống thời gian chạy đơn giản trong giao diện đồ họa người dùng. Sơ đồ trình tự trên cung cấp từng chi tiết các bước của mỗi bước di chuyển được thực hiện bởi người dùng ngay từ lúc đăng nhập đến cổng check-out. 6.3. Biểu đồ UML  Sơ đồ mối quan hệ thực thể ERD (Entity–relationship diagrams) Hình 16. Sơ đồ mối quan hệ - thực thể Theo công nghệ phần mềm, một mô hình mối quan hệ - thực thể là một mô hình dữ liệu để cung cấp các dữ liệu hoặc các đặc tả quá trình của nó, một cách trừu tượng là cho mượn để cuối cùng được thực hiện trong một cơ sở dữ liệu như một cơ sở dữ liệu quan hệ. Các công cụ chính của mô hình ER là các đơn vị, các mối quan hệ đó có thể tồn tại giữa họ và các cơ sở dữ liệu để lưu trữ. 55
  53. Sơ đồ trên cho ra các chi tiết cốt lõi của người sử dụng, sản phẩm và giỏ hàng với các thuộc tính của họ và mối quan hệ của họ với một và những người khác. 6.4. Sơ đồ UML static structure Hình 17. Sơ đồ cấu trúc UML 56
  54. CHƯƠNG VII. PHÁT TRIỂN 7.1. Yêu cầu hệ thống Visual Studio 2012 sẽ giúp quản lý chu kỳ sống của các ứng dụng hiện tại (Modern Application Lifecycle Management) nhận được nhanh hơn, giảm thiểu rủi ro, và cung cấp liên tục của các ứng dụng đáng kinh ngạc cho các tổ chức và người mua. Các biện pháp để đối phó với vòng đời của ứng dụng ngày nay của Visual Studio 2012 bao gồm: Visual Studio 2012 là một công cụ hỗ trợ lập trình nổi tiếng của Microsoft hiện nay mà chưa có phần mềm nào có thể thay thế được nó . Phần mềm visual studio được viết chính bằng 2 ngôn ngữ đó là vb++ và C# đây là 2 ngôn ngữ giúp người dùng có thể lập trình được hệ thống một cách dễ dàng nhất thông qua visual studio. Bạn có thể trực tiếp lập trình ra các hệ thống , quản lý quầy thuốc, quản lý thư viện vv rất rất nhiều các tiện ích được cài đặt và lập trình nhờ 2 ngôn ngữ đó là vb++ và ngôn ngữ C# thông qua phần mềm visual studio. Như bạn đã biết tại các cửa hàng hay các siêu thị người ta hay có một hệ thống để có thể lưu trữ dữ liệu , thêm, sửa, xóa cập nhập, tìm kiếm tất các đơn hàng thông qua giao diện hệ thống visual studio mà người dùng không cần đi kiểm tra trong kho, thì đây là những tiện ích mà phần mềm visual studio làm được thông qua 2 ngôn ngữ lập trình chính đó là vb và C#. NET Framework 4,5: NET Framework. 4,5 là kỹ thuật phong phú nhất và lập trình khả thi cho các chuyên gia để làm cho các ứng dụng trên máy tính (Windows Forms, WPF, Windows 8 Apps Store), trong kinh doanh (Windows Server) và trong các đám mây (Windows Azure). SQL Server là một hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu (Relational Database Management System (RDBMS) ) sử dụng Transact-SQL để trao đổi dữ liệu giữa Client computer và SQL Server computer. Một RDBMS bao gồm databases, database engine và các ứng dụng dùng để quản lý dữ liệu và các bộ phận khác nhau trong RDBMS. 57
  55. SQL Server được tối ưu để có thể chạy trên môi trường cơ sở dữ liệu rất lớn (Very Large Database Environment) lên đến Tera-Byte và có thể phục vụ cùng lúc cho hàng ngàn user. SQL Server 2000 có thể kết hợp "ăn ý" với các server khác như Microsoft Internet Information Server (IIS), E-Commerce Server, Proxy Server 58
  56. 7.2. Ảnh chụp màn hình của Website Hình 18. Trang chủ 59
  57. Hình 19. Trang đăng ký thành viên Hình 20. Trang chi tiết sản phẩm 60
  58. Hình 21. Chi tiết giỏ hàng Hình 22. Trang thanh toán 61
  59. Hình 23. Trang quản lý khách hàng Hình 24. Trang quản lý sản phẩm 62
  60. Hình 25. Trang quản lý hoá đơn Hình 26. Trang quản lý bình luận 63
  61. Hình 27. Trang quản lý thống kê 64
  62. CHƯƠNG VIII. KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ Design UML Model (Re)Write Production Code Compile Code And check for and Remove Errors Fail Test Run All Test Success All Tests Hình 28. Khung kiểm tra hướng phát triển Phát triển hướng kiểmRepeat thử TDD (Test-Driven Development) là một phương Clean up the Code pháp tiếp cận cải tiến để phát triển phần mềm trong đóAnd kết Write hợp Reports phương pháp Phát triển kiểm thử trước (Test First Development) và phương pháp Điều chỉnh lại mã nguồn (Refactoring). Mục tiêu quan trọng nhất của TDD là hãy nghĩ về thiết kế của bạn trước khi viết mã nguồn cho chức năng. 65
  63. Hình 29. Mô hình phát triển kiểm thử Các bước để Test Driven Phát triển như sau: Viết 1 test cho hàm mới. Đảm bảo rằng test sẽ fail. Chuyển qua viết code sơ khai nhất cho hàm đó để test có thể pass. Tối ưu hóa đoạn code của hàm vừa viết sao cho đảm bảo test vẫn pass và tối ưu nhất cho việc lập trình kế tiếp Lặp lại cho các hàm khác từ bước 1 Kiểm tra chức năng: Đảm bảo chất lượng (QA) quá trình này cũng có thể được gọi là "thử nghiệm chức năng" hoặc "Black Testing Box" mà căn cứ trường hợp thử nghiệm của nó trên các nhân vật của các thành phần ứng dụng được thử nghiệm. Phương pháp / Chức năng được kiểm tra bằng cách cung cấp cho họ đầu vào và kiểm tra đầu ra. Phương pháp / Chức năng kiểm tra thường mô tả hệ thống phản ứng như thế nào. Phương pháp / test chức năng tương đối khác nhau từ hệ thống kiểm tra, nơi thử nghiệm chức năng xác minh một chương trình bằng cách kiểm tra nó chống lại các báo cáo thiết kế, trong khi hệ thống kiểm tra xác nhận một chương trình bằng cách kiểm tra nó chống lại người sử dụng hoặc hệ thống các yêu cầu thích hợp. bước thử nghiệm chức năng như sau; 66
  64. Ứng dụng vào thương mại điện tử mà chúng tôi đã xây dựng có chức năng cụ thể là; xác thực người dùng, thêm sản phẩm vào giỏ hàng, xác minh của bên thứ ba , vv Việc xác minh các sản phẩm như quần áo và phụ kiện. Một người sử dụng sẽ trở thành một thành viên đăng ký cho đến lúc đó họ không có bất kỳ quyền truy cập nào vào các quy trình kiểm tra. Việc chấp hành các trường hợp thử nghiệm Việc so sánh các kết quả đầu ra thực tế và dự kiến Kiểm tra xem các ứng dụng web làm việc theo yêu cầu của khách hàng. STT Kiểm tra Trạng thái 1. Khi một người dùng Thành công không đăng nhập, truy cập vào tất cả các trang khác phải được hạn chế, ngoại trừ các trang mặc định 2. Tên của người dùng Thành công đăng nhập được hiển thị trên tiêu đề của trang web. 3. Khi một tài khoản người Thành công dùng đã bị đăng xuất, giỏ mua sắm của họ là cũng bị tắt. 4. Khi một người dùng Thành công đăng nhập với tài khoản sai hoặc mật khẩu, một thông điệp thích hợp được hiển thị. 5. Nhấp chuột vào các sản Thành công phẩm, chi tiết sản phẩm 67
  65. trình bày trong trang web. 6. Nhấn vào nút Thêm vào Thành công giỏ để đặt hàng một sản phẩm. 7. Nhấn vào nút Thêm vào Thành công giỏ để đặt hàng nhiều sản phẩm. Thành công 8. Nhấn tìm kiếm sản phẩm Thành công 9. Thêm sản phẩm mới vào trang web với tài khoản admin Thành công 10. Xóa sản phẩm trong trang web với tài khoản admin Thành công 11. Chỉnh sửa sản phẩm trong trang web với tài khoản admin 12. Khi một khách tạo tài Thành công khoản nhưng không nhập đủ thông in sẽ có 1 tin nhắn được hiển thị 13. Xác minh bằng email Thất bại khi tạo ra một tài khoản mới 68
  66. 14. Khách hàng muốn khôi Thành công phục mật khẩu 15. Khi admin muốn quản lý Thành công sản phẩm Thành công 16. Khi admin muốn quản lý khách hàng Thành công 17. Khi admin muốn quản lý hoá đơn Thành công 18. Khi admin muốn quản lý bình luận Thành công 19. Khi admin muốn quản lý thống kê Thành công 20. Khi người dùng muốn thanh toán Bảng 8. Kế hoạch kiểm tra chức năng 69
  67. CHƯƠNG IX. THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU Chương này sẽ thảo luận về kết quả nghiên cứu từ khảo sát được hỏi về vatgia và thảo luận về thành công/thất bại của các trang web được phát triển dựa trên những điểm quan trọng để xem xét sau khi xem xét, nghiên cứu Amazon UK và nghiên cứu đánh giá trả lời câu hỏi và các chuyên gia của vatgia. 9.1. Thảo luận về các kết quả nghiên cứu tại vatgia Phân tích các câu trả lời khảo sát và đánh giá chuyên gia cho thấy khả năng sử dụng của trang web vatgia.com được đánh giá cao, chỉ ra rằng trang web có khả năng sử dụng cao. Cụ thể, các tính năng thẩm định đánh giá cao như là có thể tùy chỉnh hiển thị trang và các hình ảnh minh họa trực quan. Tuy nhiên, tốc độ của các phản ứng trang web là một mối quan tâm cho người sử dụng. Trang web nhận được tín nhiệm cao của người trả lời trong khi mức độ tin cậy của các chuyên gia là thấp hơn một chút. Mục đích của tiếp tục sử dụng tại vatgia.com là rất cao, với 85% số người được hỏi nói rằng họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm từ trang web. Ý định việc tiếp tục có mối quan hệ tích cực đáng kể về mặt thống kê với mức độ tin cậy, khả năng sử dụng trang web, chất lượng dịch vụ và tính hữu dụng. Các kết quả nghiên cứu dường như hỗ trợ những câu chuyện thành công của vatgia bởi vì ngay từ đầu công ty đánh giá cao tầm quan trọng của sự hiểu biết khách hàng. Do đó, họ thực sự tập trung vào giành được sự tin tưởng của khách hàng. Ví dụ, vatgia cam kết hoàn trả 100% giá thành sản phẩm trong trường hợp có bất kỳ vấn đề với các giao dịch (TechinAsia, 2013). Vatgia cũng tập trung vào việc giúp người bán hàng và khách hàng có giao dịch thuận tiện và hiệu quả. Theo Giám đốc điều hành Nguyễn Ngọc Diệp (trích trong TechinAsiam 2013), một trong bốn điểm chính mà vatgia thực hiện tốt là nó đã là trang web đầu tiên tại Việt Nam xây dựng cơ sở dữ liệu riêng của mình các sản phẩm mà làm cho nó thuận tiện hơn, hiệu quả và dễ dàng hơn cho người bán tải lên các sản phẩm đến cửa hàng trực tuyến của họ và làm cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm. Một trang web được tổ chức tốt, đặc biệt là các trang web thương mại điện tử, tất cả đã được công nhận là một đánh giá dựa theo kinh nghiệm, trong phát triển trang web thương mại điện tử, thực tế là vatgia học được những ý tưởng giá từ Rakuten - website thương mại điện tử 70
  68. lớn nhất Nhật Bản - cũng giúp khách hàng tìm thấy nó dễ dàng hơn để có thông tin liên quan về sản phẩm và giúp chiếm được lòng tin của họ (TechninAsia, 2013). Ở Việt Nam, các sản phẩm chất lượng giả mạo hoặc giá thấp vẫn còn là một vấn đề và khách hàng vẫn chỉ có quyền truy cập các thông tin hạn chế, do đó cho phép người dùng xem xét về các sản phẩm trên các trang web, vatgia giúp xây dựng lòng tin giữa các khách hàng không chỉ về nền công nghệ và kỹ thuật của họ, mà còn về sự chăm sóc khách hàng, mối quan tâm, sự trung thực và thiện chí cho lợi ích của khách hàng. Về sự riêng tư và vấn đề an ninh, mặc dù vatgia được đánh giá thấp về sự riêng tư và an ninh, nhưng các kết quả hồi quy cho thấy hai vấn đề này không có ảnh hưởng đáng kể về dự định tiếp tục sử dụng vatgia trong tương lai. Sự thiếu hiệu quả có thể được giải thích bằng lý luận rằng người tiêu dùng Việt Nam dường như vẫn chưa quen với những vấn đề riêng tư và an ninh. Với sự hiểu biết hạn chế về điều này, họ đã không thể đưa ra xếp hạng cao cho trang web vatgia. 9.2. Thành công / thất bại của trang web đang được phát triển Xác định những điểm quan trọng cần xem xét khi phát triển một trang web thương mại điện tử, tác giả đã phát triển một trang web gọi là Ecoshop đặc biệt tập trung vào các chẩn đoán khả năng sử dụng trang web như hình minh họa trực quan, chức năng tìm kiếm, tổ chức rõ ràng, cung cấp nội dung hữu ích, đảm bảo rằng trang web giành được sự tin tưởng từ khách hàng, vv Sau khi thử nghiệm, trang web đã được thể hiện rằng các trang web đã đáp ứng một phần của các chẩn đoán. Các trang web được cho là tổ chức tốt và thân thiện với người dùng. Nói cách khác, sự dễ dàng trong sử dụng được đảm bảo. Các quản trị viên có thể quản lý và kiểm soát các trang web trên trang quản trị bằng cách thêm các loại sản phẩm và các sản phẩm. Tương tự như vatgia, các trang web nhằm mục đích phát triển một cơ sở dữ liệu của các loại sản phẩm và các sản phẩm, và cho phép khách hàng để tìm kiếm theo loại sản phẩm. Tương tác với khách hàng, thông qua comment trên các sản phẩm trên trang web. Sự riêng tư và an ninh thông tin đã được quan tâm. Khi khách hàng mới tạo tài khoản tại trang web Ecoshop, một tuyên bố bảo mật làm cho nó rõ ràng rằng các thông tin mà họ cung cấp sẽ không được chia sẻ với bất kỳ bên nào khác. Ngoài ra, các admin không thể tạo tài khoản 71
  69. mới. Họ chỉ có thể chỉnh sửa hoặc xóa các tài khoản đã có. Khách hàng có thể đặt hàng với nhiều mặt hàng trong giỏ hàng và thực hiện thanh toán. Tuy nhiên, các trang web đã không được đáp ứng một số yêu cầu chức năng quan trọng. Quá trình xác minh được thực hiện qua email (xác minh của bên thứ ba). Đây là một cơ chế để đảm bảo truyền tải an toàn thông tin của khách hàng và các dữ liệu được gửi đến các trang web sẽ không bị chặn bởi các bên thứ ba. Về chẩn đoán đáp ứng và nội dung thông tin, nó đã không thể kiểm tra tốc độ của trang web và xem các thông tin rõ ràng hay không. Điều này đòi hỏi một bảng câu hỏi khảo sát giống như những gì đã làm với các vatgia. 72
  70. CHƯƠNG X. KẾT LUẬN Có một số thuộc tính mà có thể ảnh hưởng đến các trang web thương mại điện tử B2C và tài liệu hiện có ủng hộ quan điểm rằng bốn nhóm chính của các yếu tố có thể có tác động đáng kể: lòng tin và sự tin cậy, an ninh nhận thức và sự riêng tư, trang web khả năng sử dụng và chất lượng dịch vụ. Đối với biện pháp thương mại điện tử trang web thành công, Brown and Jayakody (2008) đề xuất rằng "việc tiếp tục ý định cung cấp một mẫu chưa đáng tin cậy như các biến phụ thuộc cuối cùng". Cam kết tiếp tục ý định sẽ phản ánh sự hài lòng với kinh nghiệm hiện tại và trước đó với các trang web và chỉ sử dụng trong tương lai, sẽ tạo ra nhiều doanh thu và sự thành công cho các chủ sở hữu trang web. Đề tài này kết hợp cả hai thử nghiệm khả năng sử dụng và đánh giá dựa trên kinh nghiệm để nghiên cứu sự tin tưởng và tin cậy, nhận thức an ninh và sự riêng tư, khả năng sử dụng trang web tại vatgia.com - trang web thương mại điện tử thành công nhất tại Việt Nam. Nó đã chỉ ra rằng trang web vatgia.com có lượng truy cập không thông qua quảng cáo cao và thấy rằng trang web đó được nhiều người tín nhiệm sử dụng. Cụ thể, các tính năng được đánh giá cao là khả nằng cho phép tùy chỉnh hiển thị trang và các hình ảnh minh họa trực quan. Tuy nhiên, tốc độ phản ứng của trang web là một mối quan tâm cho người sử dụng. Sự tín nhiệm của người được hỏi về trang web được đánh giá cao trong khi mức độ tin cậy của các chuyên gia là thấp hơn một chút. Tỷ lệ của việc tiếp tục sử dụng vatgia.com là rất cao, với 85% số người được hỏi nói rằng họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm từ trang web. Ý định tiếp tục có mối liên quan chặt chẽ về mặt thống kê với mức độ tin cậy, khả năng sử dụng trang web, chất lượng dịch vụ và tính hữu dụng của nhận thức. Những người trả lời khảo sát và các chuyên gia có quan ngại về sự riêng tư và bảo mật của các trang web. Tuy nhiên, sự riêng tư và bảo mật không được chứng tỏ là có tác động đáng kể về dự định tiếp tục của khách hàng. Sự thiếu hiệu quả có thể được giải thích bằng lý luận rằng người tiêu dùng Việt Nam dường như không quen với những vấn đề riêng tư và an ninh. Với sự hiểu biết hạn chế về điều này, họ đã không thể đưa ra xếp hạng cao cho trang web vatgia.com. 73
  71. Tương tự như vậy, tại trang web Amazon UK mà tương tự như vatgia, sự hiển thị của riêng tư và dấu hiệu an ninh không rõ ràng trên trang web. Điều này có thể là do cả Amazon và vatgia đã là các thương hiệu lớn trong lĩnh vực thương mại điện tử, do đó họ giành được tin tưởng của khách hàng. Khi khách hàng cung cấp thông tin cho trang web của họ, họ không phải lo lắng về cách thông tin của họ đang được xử lý hoặc bảo vệ. Nó đã trở thành một định kiến rằng Amazon và vatgia sẽ phải chịu trách nhiệm về dữ liệu của họ. Trong thực tế, Amazon và vatgia đã đầu tư đáng kể trong kho dữ liệu, bảo vệ dữ liệu và phòng chống gian lận. Với mục đích xác định những điểm quan trọng cần xem xét khi phát triển một trang web thương mại điện tử sau khi tiến hành đánh giá dựa trên kinh nghiệm của Amazon và học hỏi từ các câu hỏi và đánh giá của các chuyên gia của vatgia, tác giả đã phát triển một trang web gọi là Ecoshop đặc biệt tập trung vào các chẩn đoán web khả năng sử dụng như hình ảnh minh họa, chức năng tìm kiếm, tổ chức rõ ràng, cung cấp nội dung hữu ích, đảm bảo rằng trang web có được sự tin tưởng từ khách hàng, vv bảo mật và an ninh cũng đã được xem xét trong việc phát triển trang web. Sau khi thử nghiệm, nó đã được tìm thấy rằng trang web đã đáp ứng một phần của các chẩn đoán như dễ sử dụng và điều hướng. Tuy nhiên, trang web đã không được đáp ứng một số yêu cầu chức năng quan trọng như tạo điều kiện cho khách hàng có thể được xác minh tài khoản thông qua email và thanh toán trực tuyến với việc liên kết các tài khoản ngân hàng trực tuyến. Điều này nghiêm trọng ảnh hưởng đến thực hiện cho các chẩn đoán hoặc tương tác. 74
  72. Phụ lục 1. Các câu hỏi dành cho người dùng trang web thương mại điện tử Câu hỏi về nhân khẩu học 1. Tuổi: 2. Giới tính của bạn: Nam / Nữ 3. Bạn có thể truy cập vào máy tính? Có/ không 4. Bạn có thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng để thực hiện thanh toán? Có/ không 5. Kinh nghiệm mua sắm trực tuyến: năm Câu hỏi chính Hãy khoanh tròn số lượng thích hợp. 1 = rất không đồng ý / không quan trọng ở tất cả; 5 = rất đồng ý / rất quan trọng Niềm tin Tôi tin rằng trang web này có các kỹ năng cần thiết, kiến thức kỹ thuật và khả năng để thực hiện các giao dịch trực tuyến chính xác và kịp thời. Xác suất có một thất bại trong giao dịch trực tuyến của trang web này là rất thấp Tôi đã có một trải nghiệm thú vị với trang web này Tôi tin rằng trang web này thể hiện sự chăm sóc, quan tâm, sự trung thực và thiện chí đối với bản thân người dùng Bảo mật Tôi tin rằng trang web này có cơ chế để đảm bảo việc truyền tải an toàn của thông tin người sử dụng Trang web này cho thấy mối quan tâm lớn đối với an ninh của mọi giao dịch Tôi nghĩ rằng trang web này có đủ năng lực kỹ thuật để đảm bảo rằng không có tổ chức khác sẽ 75
  73. thay thế bản sắc của mình trên Internet Khi tôi gửi dữ liệu cho trang web này, tôi chắc chắn nó sẽ không thể bị chặn bởi các bên thứ ba hoặc các hacker Chính sách Tôi nghĩ rằng trang web này cho thấy mối quan tâm về sự riêng tư của người sử dụng Tôi cảm thấy an toàn khi tôi gửi thông tin cá nhân cho trang web này. Tôi nghĩ rằng trang web này tuân thủ luật bảo vệ dữ liệu cá nhân Tôi nghĩ rằng trang web này sẽ không cung cấp thông tin cá nhân của tôi cho các công ty khác mà không có sự đồng ý của tôi Các đặc điểm / thuộc tính đó sẽ làm cho bạn cảm thấy rằng trang web là an toàn và có thể được tin cậy? Chất lượng dịch vụ Tôi hài lòng với sự hỗ trợ khách hàng của trang web này Tôi hài lòng với dịch vụ sau bán hàng của trang web này Khả năng sử dụng trang web Trang web này là đơn giản để sử dụng, ngay cả khi sử dụng nó lần đầu tiên Trang web này có thể được thay đổi để phù hợp với nhu cầu của tôi. Trang web này có ảnh minh họa mà rất hữu ích cho kinh nghiệm mua sắm của tôi và ra quyết định mua. 76
  74. Việc tổ chức các nội dung của trang web này làm cho nó dễ dàng cho tôi để tìm thông tin, đưa ra quyết định mua hàng và thanh toán Trang web này nhằm đáp ứng yêu cầu của tôi với một tốc độ đủ nhanh Nó rất dễ dàng để tìm thấy những thông tin cần thiết từ trang web này Nội dung của các thông tin trong trang web này là dễ hiểu Tôi có thể tùy chỉnh cách trang kết quả được hiển thị Khuyến khích lòng trung thành Trang web này cung cấp ưu đãi cho việc tiếp tục sử dụng nó Tôi được khen thưởng cho việc tiếp tục sử dụng của tôi về trang web này Bạn muốn nhận được khuyến khích nào khác từ một trang web thương mại điện tử? Nhận thức hữu dụng Sử dụng trang web này làm tăng năng suất của các hoạt động mua sắm của tôi Sử dụng trang web này có một vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động mua sắm của tôi Sử dụng trang web này làm cho các hoạt động mua sắm của tôi dễ dàng hơn Sử dụng trang web này cho phép tôi để thực hiện các hoạt động mua sắm nhanh hơn Sử dụng trang web này được cải thiện (ví dụ thời 77
  75. gian tiết kiệm hoặc tiền) hiệu suất của tôi về hoạt động mua sắm Khách hàng / hài lòng người dùng Tôi hài lòng với việc mua hàng trực tuyến từ website này Cam kết tiếp tục ý định Tôi muốn tiếp tục sử dụng trang web này a) có b) không 78
  76. Phụ lục 2. Phương pháp đánh giá dựa trên kinh nghiệm Hãy khoanh tròn số lượng thích hợp. 1 = rất không đồng ý / không quan trọng ở tất cả; 5 = rất đồng ý / rất quan trọng Lòng tin Tôi tin rằng trang web này có các kỹ năng cần thiết, kiến thức kỹ thuật và khả năng để thực hiện các giao dịch trực tuyến chính xác và kịp thời. Xác suất của việc có một thất bại trong giao dịch trực tuyến tại trang web này là thấp Tôi đã có một trải nghiệm thú vị với trang web này Tôi tin rằng trang web này thể hiện chăm sóc, quan tâm, sự trung thực và thiện chí đối với bản thân người dùng Bảo mật Tôi tin rằng trang web này có cơ chế để đảm bảo việc truyền tải an toàn thông tin của người sử dụng Tôi nghĩ rằng trang web này cho thấy mối quan tâm lớn đối với an ninh của mọi giao dịch Tôi nghĩ rằng trang web này có đủ năng lực kỹ thuật để đảm bảo rằng không có tổ chức khác sẽ thay thế bản sắc của mình trên Internet Khi tôi gửi dữ liệu cho trang web này, tôi chắc chắn họ sẽ không thể bị chặn bởi các bên thứ ba hoặc hacker Chính sách Tôi nghĩ rằng trang web này cho thấy mối quan 79
  77. tâm về sự riêng tư của người sử dụng Tôi cảm thấy an toàn khi tôi gửi thông tin cá nhân cho trang web này. Tôi nghĩ rằng trang web này tuân thủ luật bảo vệ dữ liệu cá nhân Tôi nghĩ rằng trang web này sẽ không cung cấp thông tin cá nhân của tôi cho các công ty khác mà không có sự đồng ý của tôi Khả năng sử dụng trang web Trang web này là đơn giản để sử dụng, ngay cả khi sử dụng nó lần đầu tiên Trang web này có thể được thay đổi để phù hợp với nhu cầu của tôi Trang web này có ảnh minh họa mà rất hữu ích cho kinh nghiệm mua sắm của tôi và ra quyết định mua sắm. Việc tổ chức các nội dung của trang web này làm cho nó dễ dàng cho tôi để tìm thông tin, đưa ra quyết định mua hàng và thanh toán Trang web này đáp ứng yêu cầu của tôi với tốc độ đủ nhanh Nó rất dễ dàng để tìm thấy những thông tin cần thiết từ trang web này Nội dung của các thông tin trong trang web này là dễ hiểu Tôi có thể tùy chỉnh cách trang kết quả được hiển thị Nhận thức hữu dụng 80
  78. Sử dụng trang web này làm tăng năng suất của các hoạt động mua sắm của tôi Sử dụng trang web này có một vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động mua sắm của tôi Sử dụng trang web này làm cho các hoạt động mua sắm của tôi dễ dàng hơn Sử dụng trang web này cho phép tôi để thực hiện các hoạt động mua sắm nhanh hơn Sử dụng trang web này được cải thiện (ví dụ thời gian tiết kiệm hoặc tiền) hiệu suất của tôi về hoạt động mua sắm 81
  79. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Agarwal, R. and Venkatesh, V. (2002) “Assessing a Firm’s Web Presence: A Heuristic Evaluation Procedure for the Measure-ment of Usability”, Information Systems Research, Vol. 13, No. 2, 2002, pp. 168-186 [2] Agarwal, R., & Venkatesh, V. (2002). Assessing a firm’s Web presence: a heuristic evaluation procedure for the measurement of usability. Information System Research, 13, 168-186 [3] ASEAN Briefing. (2014). Internet Speeds Across ASEAN. Retrieved October 01, 2014, from ASEAN Briefing: [4] Belanger, F., Hiller, J. S. and Smith, W. J. (2002), Trustworthiness in electronic commerce: the role of privacy, security, and site attributes, Journal of Strategic Information Systems 11 (2002) 245–270 [5] Bhattacherjee, A (2001). An Empirical Analysis of the Antecedents of Electronic Commerce Service Continuance. Decisions Support Systems, 32(2), 201–214 [6] Brown, I. and Jayakody, R. (2008). B2C e-Commerce Success: a Test and Validation of a Revised Conceptual Model. The Electronic Journal Information Systems Evaluation, 11(3), 167 – 184. [7] Corbitt, B. J., Thanasankit , T., Yi, H. (2003). Trust and e-commerce: a study of consumer perceptions. Electronic Commerce Research and Applications, 2, 203– 215 [8] Davis, F (1989). “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology”, MIS Quarterly, Vol. 13, Iss. 3, pp 319- 339. [9] DeLone, W and McLean, E (2003). “The DeLone and McLean Model of Information Systems Success – A 10 Year Update”, Journal of Management Information Systems, Vol. 19, Iss. 4, pp 9-30. [10] Eisenberg, B., Eisenberg, J., & Davis, L. T. (2006). Call to Action” & “Waiting For Your Cat to Bark. Thomas Nelson Publishers. [11] Fukuyama, F. (1995). Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity, New York: The Free Press [12] Green, D. T. and Pearson, J. M. (2009), The examination of two website usability instruments for use in B2C e-commerce organisations, Journal of Computer Information Systems, Summer 2009, pp. 19-32 [13] Lee, M.K.O., Turban, E., (2001). A trust model for internet shopping. International Journal of Electronic Commerce 6 (1), 75–91 [14] Mayer, R.C., Davis, J.H., Schoorman, D.F., (1995). An integrative model of organiza-tional trust. Academy of Management Review 20 (3), 709–734 [15] McKnight, D.H., Choudhury, V., Kacmar, C.C., (2002). The impact of initial consumer trust on intentions to transact with a web site: a trust building model. Journal of Strategic Information Systems 11 (3), 297–323 [16] Miyazaki, A. D., Fernandez, A. (2000). Internet privacy and security: an examination of online retailer disclosures. Journal of Public Policy and Marketing 19 (1), 54 – 61. [17] Molla, A and Licker, P (2001). E-Commerce Systems Success: An Attempt to Extend and Respecify the Delone and Mclean Model of Information Systems Success. Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 2, Iss. 4, pp 1-11 82