Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Đông Á

135 trang tranphuong11 27/01/2022 4040

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Đông Á", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_cac_yeu_to_anh_huong_den_su_hai_long_cua_khach_hang.pdf

Nội dung text: Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Đông Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH       VŨ THỊ BÍCH VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH    VŨ THỊ BÍCH VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ LOAN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Tài Chính Ngân Hàng với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng TMCP Đông Á” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Loan đã hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Vũ Thị Bích Vân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI NHTM 1 1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại NHTM 1 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 1 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 3 1.1.3. Vai trò chuyển tiền đi nước ngoài 5 1.1.4. Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài 6 1.1.5. Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài 11 1.1.6. Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài 12 1.1.7. Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài 13 1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng 15 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 17 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19 1.3 Mô hình nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài 20 1.3.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI NH ĐÔNG Á VÀ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 26
2.1 Thực trạng về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại ngân hàng Đông Á 26 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Đông Á 26 2.1.2. Hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á trong thời gian qua 27 2.2 Phân tích chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài qua khảo sát khách hàng 34 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.2. Kết quả nghiên cứu 40 2.3. Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại DAB và yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 57 2.3.1. Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB 57 2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đế chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài từ khảo sát khách hàng 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỂN ĐI NƢỚC NGÒAI TẠI NH ĐÔNG Á 66 3.1. Định hƣớng về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại DAB 66 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại DAB 67 3.2.1. Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 67 3.2.2. Nhóm giải pháp về khách hàng và sản phẩm dịch vụ chuyển tiền 71 3.3. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nƣớc và Chính phủ 77 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77 3.3.2. Kiến nghị với Chính Phủ 79 KẾT LUẬN 82
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1 Kết quả thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài từ năm 2009-2012 27 Bảng 2. 2 Dịch vụ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến 6/2013 30 Bảng 2. 3 Biểu phí chuyển tiền công ty DAB từ năm 2008 đến 2013 32 Bảng 2. 4 Dịch vụ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến 6/2013 32 Bảng 2. 5 Biểu phí chuyển tiền cá nhân DAB từ năm 2008 đến 2013 34 Bảng 2. 6 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 34 Bảng 2. 7 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo 37 Bảng 2. 8 Mô tả các biến trong phương trình hồi quy đa biến 39 Bảng 2. 9 Cơ cấu của mẫu theo đối tượng khách hàng 41 Bảng 2. 10 Độ tin cậy thang đo thành phần “tin cậy” sau khi loại TC3 42 Bảng 2. 11 Độ tin cậy thang đo thành phần “đáp ứng” sau khi loại DU3, DU4 43 Bảng 2. 12 Độ tin cậy thang đo thành phần “năng lực” 43 Bảng 2. 13 Độ tin cậy thang đo thành phần “đồng cảm” sau khi loại DC4, DC5 44 Bảng 2. 14 Độ tin cậy thang đo thành phần “phương tiện hữu hình” sau khi loại HH2 44 Bảng 2. 15 Độ tin cậy thang đo thành phần “chất lượng” 45 Bảng 2. 16 Độ tin cậy thang đo thành phần phụ thuộc “sự hài lòng” 45 Bảng 2. 17 Bảng Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập 46 Bảng 2. 18 Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập 47 Bảng 2. 19 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc 48 Bảng 2. 20 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 49 Bảng 2. 21 Định nghĩa các biến độc lập trích xuất được từ phân tích nhân tố EFA 49 Bảng 2. 22 Điều chỉnh các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 50 Bảng 2. 23 Bảng Kết quả phân tích tương quan 51 Bảng 2. 24 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 51 Bảng 2. 25 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình 52 Bảng 2. 26 Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu 55
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. 1 So sánh thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền nước ngoài trong tổng thu nhập dịch vụ ngân hàng từ năm 2009-2012 28 Biểu đồ 2. 2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền nước ngoài trong cơ cấu dịch vụ TTQT từ năm 2009 đến năm 2012 29 Biểu đồ 2. 3 So sánh thu nhập và số lượng hồ sơ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến tháng 6/2013 31 Biểu đồ 2. 4 So sánh thu nhập và số lượng hồ sơ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến tháng 6/201 33 DANH MỤC HÌNH Hình 1. 1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài 11 Hình 1. 2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 Hình 2. 1 Qui trình nghiên cứu 35 Hình 2. 2 Mô hình nghiên cứu chính thức 36
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CHIPS Clearing House Interbank Hệ thống thanh toán bù trừ Payments System liên ngân hàng CLDV Chất lượng dịch vụ CTNN Chuyển tiền đi nước ngoài DAB Dong A Bank Ngân hàng Đông Á L/C Letter of credit Thư tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước SWIFT Society for Worldwide Hiệp hội viễn thông tài Interbank Financial chính liên ngân hàng toàn Telecommunication cầu TTQT Thanh toán quốc tế
PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và hoạt động xuất nhập khẩu là tất yếu để tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu hình thành ngày càng nhiều kéo theo nhu cầu lưu chuyển tiền tệ quốc tế ở các ngân hàng cũng phát triển mạnh. Do đó đòi hỏi các ngân hàng không ngừng đổi mới, cung cấp các phương thức thanh toán quốc tế đa dạng đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Và dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, một trong những phương thức thanh toán quốc tế được khách hàng sử dụng phổ biến trong thanh toán quốc tế vì những ưu điểm nhanh chóng, thủ tục đơn giản, chi phí thấp và đây là dịch vụ dành cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, hứa hẹn mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng Đông Á đã được triển khai từ những năm đầu mới thành lập, cho đến nay đã gặt hái được những thành tựu đáng kể trong và ngoài nước. Trong đó không thể không nhắc đến dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài đã góp phần không nhỏ cho những thành công trên. Tuy nhiên, hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á còn những hạn chế cần phải khắc phục và cùng với nó là sự cạnh tranh giành thị phần của các ngân hàng trong và ngoài nước. Chính vì vậy, nghiên cứu về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này là rất cần thiết. Từ những phân tích trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại ngân hàng TMCP Đông Á”
Mục đích nghiên cứu - Khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng - Phân tích, đánh giá hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á - Xây dựng và kiểm định các thang đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước ngoài - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước ngoài. Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng Đông Á và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á Phạm vi nghiên cứu - Giới hạn phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng Đông Á trong thời gian 2009-2012 - Đối tượng tham gia khảo sát nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước ngoài của Ngân hàng Đông Á Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng trong nghiên cứu luận văn bao gồm : phân tích, phương pháp hệ thống hóa, so sánh, thống kê, tổng hợp và luận giải nhằm làm sáng tỏ những vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu Bên cạnh việc phân tích các nguồn dữ liệu thứ cấp, luận văn còn tiến hành thu
thập các dữ liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát nhằm sử dụng phương pháp phân tích định lượng cùng với Phần mềm SPSS để xử lý thông tin, kiểm định thang đo, thực hiện phân tích nhân tố và kiểm định mô hình. Ý nghĩa của đề tài - Góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận của sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng và các khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng. - Đề tài có ý nghĩa lớn về mặt thực tiễn đó là đánh giá được chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước ngoài của ngân hàng Đông Á thông qua phân tích kết quả hoạt động trong những năm qua và từ cảm nhận của khách hàng, chỉ ra được đâu là điểm mạnh lần phát huy và đâu là điểm yếu cần khắc phục. Để từ đó có những biện pháp cải tiến và duy trì chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Kết cấu đề tài Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chuyển tiền nước ngoài tại NHTM và các nhân tố ảnh hưởng Chương 2: Thực trạng về dịch vụ Chuyển tiền đi nước ngoài tại NH Đông Á và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chương 3 : Giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại NH Đông Á Kết luận
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI NHTM 1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại NHTM 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Khái niệm Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là: (1) Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; (2) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; (3) Cấp tín dụng dưới các hình thức; (4) Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; (5) Cung ứng các phương tiện thanh toán; (6) Cung ứng các dịch vụ thanh toán.
2 Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ. Đặc điểm Dịch vụ ngân hàng với những đặc tính của dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ.  Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về CHấT LƯợNG DịCH Vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.  Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
3  Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.  Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn có những đặc tính sau:  Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển kinh tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật.  Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng.  Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ.  Tính rủi ro 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 1.1.2.1. Khái niệm Đứng trên phương diện là một nghiệp vụ ngoại thương thì CTNN là một phương thức thanh toán quốc tế, trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định trong một thời gian nhất định. (Theo giáo trình thanh toán quốc tế của PGS-TS Nguyễn Văn Tiến) Đứng trên phương diện là một dịch vụ ngân hàng thông thường thì CTNN là một phương thức thanh toán, trong đó khách hàng (người mua, người trả tiền, người có nhu cầu chuyển tiền nói chung ) yêu cầu ngân hàng phục vụ
4 mình chuyển cho người hưởng lợi (người thụ hưởng số tiền chuyển) ở nước ngoài một số tiền nhất định. (Theo tạp chí ngân hàng số ra ngày 12-04-2003) CTNN là phương thức thanh toán quốc tế đơn giản nhất. Theo phương thức thanh toán này, một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền cho người thụ hưởng (người nhận tiền, người bán, nhà xuất khẩu) tại một ngân hàng ở nước ngoài trong một khoảng thời gian nhất định. 1.1.2.2. Đặc điểm Có thể nói, chuyển tiền là phương thức đơn giản, trong đó người chuyển tiền và người thụ hưởng tiến hành thanh toán trực tiếp với nhau. Ngân hàng khi thực hiện chuyển tiền chỉ đóng vai trò trung gian thanh toán theo ủy nhiệm để hưởng hoa hồng và không bị ràng buộc bất cứ trách nhiệm gì đối với người thụ hưởng và người chuyển tiền. Trong thanh toán chuyển tiền, chu chuyển hàng hóa dịch vụ có thể tách khỏi chu chuyển tài chính trong một thời gian, điều đó tạo nên rủi ro cho cả hai bên. Khi chuyển tiền trước, nhà nhập khẩu gặp rủi ro khi nhà xuất khẩu không giao hàng hoặc giao hàng không đúng yêu cầu về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian làm vỡ kế hoạch sản xuất kinh doanh của nhà nhập khẩu. Ngược lại, khi chuyển tiền sau nhà xuất khẩu lại hoàn toàn bị lệ thuộc vào thiện chí và uy tín thanh toán của nhà nhập khẩu. Cũng có khi rủi ro lại hoàn toàn khách quan như biến cố chính trị, xã hội, kinh tế hay một tai nạn bất ngờ khiến cho một bên kết ước bất đắc dĩ bội tín làm ảnh hưởng đến đối tác làm ăn. Chính vì vậy, phương thức này được dùng rộng rãi trong việc thanh toán các khoản tiền đặt cọc, quảng cáo, phí vận chuyển, dịch vụ hoặc khi các bên tham gia đã có quan hệ lâu dài và có sự tín nhiệm lẫn nhau.
5 1.1.3. Vai trò chuyển tiền đi nước ngoài 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế. Trước xu thế kinh tế thế giới ngày càng được quốc tế hóa, các quốc gia đang ra sức phát triển thị trường, mở cửa, hợp tác và hội nhập. Trong bối cảnh đó, thanh toán quốc tế nổi lên như một chiếc cầu nối giữa kinh tế trong nước với phần kinh tế thế giới bên ngoài. CTNN là một phương thức thanh toán đơn giản, phổ biến ngay sau phương thức tín dụng chứng từ, và ngày càng được sử dụng rộng rãi hơn. Phương thức này đã góp phần làm tăng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, giảm bớt các chi phí trung gian, đồng thời cũng thu hút được một lượng ngoại tệ đáng kể vào Việt Nam CTNN ngày càng được thực hiện nhanh chóng, đem lại nhiều tiện ích cho người dân, các doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy hoạt động ngoại thương phát triển, đẩy mạnh quá trình sản xuất lưu thông hàng hóa, tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, góp phần phát triển nền kinh tế. 1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại CTNN có vai trò rất quan trọng đối với ngân hàng. Trước hết, nó là hoạt động trực tiếp tạo ra một khoản thu nhập không nhỏ đóng góp vào thu nhập chung của ngân hàng. Một thực tế là thu nhập từ phí dịch vụ chuyển tiền ngày càng tăng cả về số lượng và tỷ trọng. Bên cạnh đó nó không chỉ là một dịch vụ thuần túy mà còn bổ sung và hỗ trợ các mặt hoạt động khác của ngân hàng. CTNN giúp cho ngân hàng thu hút thêm khách hàng có nhu cầu, trên cơ sở đó ngân hàng tăng được quy mô hoạt động của mình. Đối với những khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thì trong quá trình thanh toán ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, đồng thời cũng giúp cho ngân hàng phát triển được các nghiệp vụ khác như kinh doanh
6 ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu cho các khách hàng không đủ khả năng chi trả CTNN tạo môi trường ứng dụng các công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại trên thế giới. Thông qua việc nối mạng thông tin, ngân hàng thương mại đã ứng dụng được các tiến bộ trong công nghệ thông tin và xử lý dữ liệu. Hoạt động này giúp cho ngân hàng tăng cường quan hệ đối ngoại, tăng cường khả năng cạnh tranh trong cơ chế thị trường, giúp cho hoạt động ngân hàng vượt ra khỏi phạm vi quốc gia và hòa nhập với cộng đồng ngân hàng thế giới 1.1.3.3 Đối với khách hàng CTNN là một sản phẩm hữu ích đáp ứng được nhu cầu chuyển tiền đi khắp mọi nơi trên thế giới với nhiều mục đích khác nhau của rất nhiều khách hàng. Ngày nay ngoài nhu cầu CTNN phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu còn rất nhiều nhu cầu khác của con người cần đến hoạt động chuyển tiền, như chuyển tiền cho người thân để du học, chữa bệnh nhất là nhu cầu gửi tiền về nước của những người làm ăn xa ngày càng lớn, sự phát triển của hoạt động chuyển tiền đã giúp cho những yêu cầu đó của khách hàng được đáp ứng một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, và tiết kiệm tối đa chi phí Trong những trường hợp khách hàng không đủ khả năng tài chính mà cần đến sự giúp đỡ của ngân hàng, ngân hàng sẽ xem xét cho vay, giúp khách hàng có thể giải quyết nhu cầu chuyển tiền tạm thời. 1.1.4. Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài 1.1.4.1 Theo chủ thể chuyển tiền  Chuyển tiền đi cá nhân Người chuyển tiền là cá nhân chuyển một số tiền đi nước ngoài thông qua ngân hàng cho các mục đích dưới đây:
7 a) Học tập, chữa bệnh ở nước ngoài; b) Đi công tác, du lịch, thăm viếng ở nước ngoài; c) Trả các loại phí, lệ phí cho nước ngoài; d) Trợ cấp cho thân nhân đang ở nước ngoài; e) Chuyển tiền thừa kế cho người hưởng thừa kế ở nước ngoài; f) Chuyển tiền trong trường hợp định cư ở nước ngoài; g) Các mục đích chuyển tiền cho các nhu cầu hợp pháp khác. Khi chuyển tiền, khách hàng cá nhân sẽ xuất trình một số giấy tờ theo quy định của ngân hàng như chứng minh nhân dân, hộ khẩu, giấy khai sinh, giấy tờ đi học, giấy tờ cho phép đi định cư . để chứng minh được mục đích chuyển tiền của mình. Khách hàng có thể nộp ngoại tệ sẵn có của bản thân hoặc được phép mua ngoại tệ tại ngân hàng để chuyển đi nước ngoài.  Chuyển tiền đi công ty Người chuyển tiền là một tổ chức hoạt động tại Việt Nam yêu cầu ngân hàng chuyển tiền đi để thanh toán hàng hóa hoặc chi trả các dịch vụ cho nhà cung ứng nước ngoài phục vụ cho nhu cầu hoạt động kinh doanh của công ty mình theo các mục đích được phép như thanh toán tiền hàng hóa, tiền dịch vụ, chuyển vốn, chuyển lợi nhuận ra nước ngoài Có hai hình thức thanh toán: - Thanh toán trả trước: người mua ký hợp đồng mua bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ. Theo điều khoản thỏa thuận, người mua phải thanh toán một phần hoặc toàn bộ giá trị hợp đồng trước khi nhận được hàng hóa hoặc trước khi dịch vụ được hoàn thành. - Thanh toán trả sau: người mua chuyển trả tiền cho người bán toàn bộ hoặc phần còn lại của trị giá hợp đồng sau khi hoàn tất thủ tục nhận
8 hàng hóa hoặc dịch vụ đã thực hiện xong và các chứng từ giao dịch từ người bán. Khác biệt so với chuyển tiền đi cá nhân là doanh nghiệp không được phép nộp tiền mặt vào ngân hàng. Do vậy, các doanh nghiệp có nhu cầu chuyển tiền đi nước ngoài trước hết phải mở một tài khoản tại ngân hàng, sau đó sẽ xuất trình chứng từ thanh toán để mua ngoại tệ và chuyển tiền đi tại ngân hàng. 1.1.4.2 Theo mục đích chuyển tiền  Chuyển tiền đi thanh toán hàng hóa Người mua (nhà nhập khẩu) yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền theo hợp đồng đã ký kết vào tài khoản của người hưởng tại nước ngoài để thanh toán hàng hóa. Theo mục đích thanh toán này, người mua sẽ xuất trình các chứng từ thanh toán cho ngân hàng như hợp đồng, hóa đơn, tờ khai hải quan . Thanh toán hàng hóa có hai hình thức thanh toán là trả trước khi nhận hàng và chi trả sau khi nhận được hàng hóa.  Chuyển tiền đi thanh toán dịch vụ Người yêu cầu dịch vụ ký kết một hợp đồng dịch vụ (chi trả chi phí, tiền lương, cung cấp nhân lực ) với người cung cấp dịch vụ. Sau khi dịch vụ hoàn tất, người yêu cầu dịch vụ thanh toán cho người cung cấp bằng cách chuyển tiền vào tài khoản của người cung cấp dịch vụ. Tương tự như thanh toán hàng hóa, thanh toán dịch vụ cũng có 2 cách thức thanh toán trả trước khi dịch vụ được thực hiện và thanh toán sau khi dịch vụ đã hoàn thành. 1.1.4.3 Theo phương thức chuyển tiền  Chuyển tiền bằng thư (Mail Tranfer – M/T) Là một hình thức chuyển tiền, trong đó yêu cầu thanh toán của khách hàng sẽ được thể hiện trong nội dung một bức thư và được ngân hàng phục vụ mình gửi cho ngân hàng chi trả theo đường bưu điện.
9 Thư chuyển tiền là chỉ thị của ngân hàng chuyển tiền đối với ngân hàng người hưởng, yêu cầu ngân hàng này thanh toán một số tiền ấn định cho người thụ hưởng đã được chỉ thị trong thư. Nội dung thư chuyển tiền bao gồm: Số tiền phải trả cho người thụ hưởng, họ tên, địa chỉ, mã số tài khoản của người thụ hưởng, cách thức ngân hàng chuyển tiền, bồi hoàn lại tiền thanh toán cho ngân hàng trả tiền. Tuy nhiên, hiện nay hình thức chuyển tiền bằng thư không còn được sử dụng tại các ngân hàng do quá trình thanh toán chậm trễ, dễ gặp rủi ro thất lạc khi gửi thư.  Chuyển tiền bằng Bankdraft Ngân hàng dựa trên yêu cầu phát hành bankdraft của khách hàng, phát hành một bankdraft với các thông tin như số tiền, số tham chiếu, ngân hàng, tên người hưởng cho khách hàng. Tờ Bankdraft này được gửi trực tiếp cho người yêu cầu phát hành. Đồng thời ngân hàng gửi điện cho ngân hàng đại lý như một thông báo để ngân hàng đại lý sẽ thực hiện thanh toán cho người hưởng khi nhận được bản gốc bankdraft.  Chuyển tiền qua hệ thống SWIFT( hiệp hội viễn thông tài chính liên hàng toàn cầu) Là một hình thức chuyển tiền, trong đó, Lệnh chuyển tiền của khách hàng sẽ được ngân hàng của họ chuyển tải vào nội dung điện chuyển tiền với các thông tin đầy đủ và chính xác của người hưởng. Các chỉ thị này hoàn toàn được chuẩn hóa và bảo mật. SWIFT là một hiệp hội do 239 ngân hàng của 15 quốc gia thành lập vào năm 1973 với mục đích là tiêu chuẩn hóa các giao dịch. Các ngân hàng là thành viên của SWIFT chuyển tiền cho nhau bằng SWIFT message, là các bức điện được chuẩn hóa dưới dạng các trường dữ liệu, ký hiệu để máy tính có thể nhận biết và tự động xử lý giao dịch.
10 Chính vì thế, chuyển tiền qua SWIFT là một hình thức rất an toàn, nhanh chóng, mặc dù chi phí chuyển các bức điện là khá cao.  CHIPS( hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng ). CHIPS là một hệ thống thanh toán chuyển tiền liên ngân hàng bằng mạng máy tính do Trung tâm thanh toán bù trừ New York thành lập. CHIPS thường được sử dụng với các giao dịch CTNN có giá trị cao, áp dụng cho khách hàng hay chi nhánh của các thành viên trong hệ thống. Tất cả các thành viên dều có mã nhận dạng do CHIPS cung cấp nhằm tạo thuận lợi khi thực hiện các giao dịch chuyển tiền cho các thành viên. Các ngân hàng, quỹ, những người buôn bán chứng khoán và các công ty cũng có thể chuyển khoản nhờ hệ thống này.  Western Union Sơ khai là một công ty điện báo được thành lập năm 1851.Hiện nay công ty này đã có hơn 160,000 đại lý tại hơn 200 quốc gia. Người chuyển tiền có thể gửi tiền tại bất kỳ đại lý nào của dịch vụ chuyển tiền nhanh Western union mà không cần phải có thẻ tín dụng, gửi tiền vào tài khoản hay mở tài khoản tại ngân hàng Khách hàng sẽ nhận được tiền ở một trong những điểm chi trả Western union ngay sau khi có thông tin của người gửi. Việc chuyển tiền trong mỗi giao dịch từ 5 đến 15 phút. Khách hàng nhận tiền cần xuất trình thẻ căn cước còn hiệu lực hay vài trường hợp trả lời câu hỏi phụ được cung cấp bởi người gửi tiền. Ngoài các hình thức chuyển tiến phổ biến trên còn có nhiều hình thức khác cũng được các ngân hàng trên thế giới sử dụng như Fedwire( hệ thống thanh toán điện tử liên bang ), chuyển tiền nhanh Money Gram,
11 1.1.5. Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài 1.1.5.1. Các bên tham gia - Người chuyển tiền hay người trả tiền (remitter) : Thường là người mua, người nhập khẩu, người mắc nợ, người chuyển kiều hối, Là người yêu cầu ngân hàng chuyển tiền ra nước ngoài. - Người thụ hưởng (beneficiary): là người xuất khẩu, chủ nợ, người có vốn đầu tư, người nhận kiều hối, do người chuyển tiền chỉ định. - Ngân hàng chuyển tiền (remitting bank): là ngân hàng phục vụ người chuyển tiền. - Ngân hàng trả tiền (paying bank): là ngân hàng trả tiền cho người thụ hưởng, là ngân hàng đại lý hay chi nhánh của ngân hàng chuyển tiền. 1.1.5.2. Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài Có thể khái quát quy trình chuyển tiền đi nước ngoài bằng sơ đồ dưới đây: Ngân hàng trả tiền (4) Ngân hàng chuyển tiền ( Paying bank ) (Remitting bank) (5) (3) (2) Người thụ hưởng (1) Người chuyển tiền ( Beneficiary ) ( Remitter ) Hình 1. 1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài
12 + Bước 1 (bước này chỉ xuất hiện trong nghiệp vụ chuyển tiền ngoại thương): Nhà xuất khẩu thực hiện việc giao hàng, đồng thời chuyển bộ chứng từ như vận đơn,hóa đơn, hợp đồng bảo hiểm cho nhà nhập khẩu. + Bước 2: Nếu nhà nhập khẩu quyết định trả tiền hoặc khách hàng cá nhân có nhu cầu chuyển tiền khác yêu cầu ngân hàng chuyển tiền bằng lệnh chuyển tiền cùng với ủy nhiệm chi (nếu có tài khoản) gửi ngân hàng phục vụ mình. + Bước 3: Ngân hàng chuyển tiền kiểm tra chứng từ và các điều kiện chuyển tiền theo quy định, nếu hợp lệ và đủ khả năng thanh toán, ngân hàng thực hiện trích tài khoản để chuyển tiền và gửi giấy báo nợ cho khách hàng. + Bước 4: Ngân hàng chuyển tiền ra lệnh (theo yêu cầu của người chuyển tiền) cho ngân hàng đại lý để chuyển trả cho người thụ hưởng. + Bước 5: Ngân hàng trả tiền kiểm tra và ghi có vào tài khoản của người thụ hưởng, đồng thời gửi giấy báo có cho người hưởng lợi. 1.1.6. Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài Hiện nay, chưa có một văn bản riêng cho hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài. Tuy nhiên, có rất nhiều văn bản quy định liên quan đến hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài đã được ban hành và điều chỉnh, có thể kể đến: - Pháp lệnh ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11 ngày 13/12/2005; - Quyết định 1437/QĐ-NHNN ngày 19/11/2001của Thống đốc ngân hàng Nhà nước về việc mua, chuyển, mang ngoại tệ ra nước ngoài của người cư trú là công dân Việt Nam; - Công văn số 497/NHNN-QLNH3 ngày 25/1/2006 về chuyển tiền vãng lai 1 chiều; - Nghị định 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định chi tiết thi hành pháp lệnh ngoại hối;
13 - Nghị định 134/2005/NĐ-CP (01/11/2005) ban hành quy chế vay trả nợ nước ngoài; - Thông tư số 08/2003/TT-NHNN ngày 21/05/2003 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn thi hành về nghĩa vụ bán và quyền mua ngoại tệ; - Nghị định số 90/1998/NĐ-CP ngày 07/11/1998 của Chính Phủ ban hành Quy chế quản lý vay và trả nợ nước ngoài; - Công văn 191/NHNN-HCM-04 ngày 06/07/07 cua NHNN chi nhánh TP.HCM về việc thanh tóan chuyển khẩu; - Quyết đinh 1311/1998/QĐ-BTM ngày 31/10/1998 cua Bô trương Bô Thương mại; - Công văn 502/CV-QLNH ngày 12/09/2003 cua Vụ quản lý ngọai hối; - Thông tư 112/2005/TT-BTC ngày 15/12/2005 của Bộ tài chính; - Công văn 658/NHNN-HCM-04 của NHNN chi nhánh Tp, HCM hướng dẫn thực hiện vướng mắc phát sinh trong quá trình xác nhận đăng ký khỏan vay nước ngòai 1.1.7. Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài Trong quá trình tiến hành hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài, rủi ro xảy ra khi quyền lợi của một bên tham gia bị vi phạm. Rủi ro không chỉ được hiểu là chứng từ không được thanh toán mà còn được hiểu là bất kỳ một sự chậm trễ nào trong các khâu của quá trình thực hiện giao dịch. Các rủi ro có thể xảy ra do pháp lý, rủi ro tác nghiệp, rủi ro đạo đức 1.1.7.1. Rủi ro tác nghiệp (rủi ro kỹ thuật) Rủi ro tác nghiệp là những rủi ro xảy ra trong quá trình tác nghiệp, mang tính chủ quan, phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng xử lý nghiệp vụ của thanh toán viên và sự phối hợp giữa các phòng ban và bộ phận trong ngân hàng. Những rủi ro kỹ thuật
14 cũng xảy ra do hệ thống công nghệ, đường truyền của ngân hàng bị trục trặc, gây ra lỗi chương trình trong quá trình thực hiện giao dịch. Hậu quả của rủi ro tác nghiệp rất nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín và tài sản của ngân hàng. Tuy nhiên các rủi ro này hoàn toàn có khả năng phòng tránh. 1.1.7.2. Rủi ro pháp lý Rủi ro pháp lý là những rủi ro liên quan đến luật điều chỉnh các hoạt động thanh toán quốc tế nói chung và hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài nói riêng, quyền và nghĩa vụ của các bên liên quan, luật giải quyết tranh chấp khi có vấn đề khiếu kiện phát sinh. Vấn đề pháp lý trong hoạt động thanh toán quốc tế cũng là một nội dung quan trọng và rất phức tạp, do các bên liên quan ở các quốc gia khác nhau, trong điều kiện môi trường pháp lý và hệ thống luật pháp khác nhau. Trong hệ thống luật pháp điều chỉnh các hoạt động ngoại thương nói chung, hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng gồm có luật quốc tế và luật quốc gia. 1.1.7.3. Rủi ro chính trị Rủi ro chính trị xảy ra khi môi trường pháp lý, môi trường kinh tế-chính trị của một nước chưa ổn định, thường xuyên thay đổi. Khi một quốc gia thay đổi các chính sách về dự trữ ngoại hối, thuế xuất nhập khẩu, tỷ giá, lãi suất sẽ ảnh hưởngtrực tiếp đến hoạt động thanh toán quốc tế của các bên liên quan. Trong thực tế, những thay đổi này thường khiến các ngân hàng, nhà xuất khẩu, nhà nhập khẩu không thể thực hiện cam kết của mình, làm cho quá trình thanh toán bị ngưng trệ, thậm chí huỷ bỏ gây thiệt hại cho các bên liên quan. Rủi ro chính trị còn liên quan đến những lệnh cấm vận của các nước đặc biệt là lệnh cấm vận của Mỹ đối với một số nước và tổ chức. Nếu thực hiện chuyển tiền cho những nước nằm trong danh sách cấm vận của Mỹ bằng đồng USD qua các ngân hàng tại Mỹ, khoản tiền thanh toán đó lập tức bị phong tỏa. Ngân hàng thực hiện thanh toán bị mất tiền trong khi người thụ hưởng vẫn chưa nhận được khoản tiền mà họ được hưởng.
15 1.1.7.4. Rủi ro đạo đức Rủi ro đạo đức là những rủi ro khi một bên tham gia cố tình không thực hiện đúng nghĩa vụ của mình, làm ảnh hưởng đến quyền lợi của các bên liên quan. Đây là vấn đề quan trọng trong thương mại quốc tế, bởi vì các bên đối tác thường ở cách xa nhau, thậm chí không hề gặp nhau trong quá trình mua bán, do vậy có thể không nắm rõ những thông tin về uy tín, đạo đức kinh doanh, năng lực tài chính của đối tác. Hơn nữa, do các bên đối tác ở cách xa nhau nên điều kiện tiếp cận thường xuyên để theo dõi, giám sát việc thực hiện nghĩa vụ gặp nhiều khó khăn. Trong điều kiện như vậy, các rủi ro đạo đức rất dễ xảy ra gây hậu quả nghiêm trọng đối với cả khách hàng lẫn các ngân hàng. Rủi ro đạo đức còn xảy ra đối với ngân hàng khi khách hàng cố tình xuất trình những chứng từ giả mạo hoặc đã chỉnh sửa, khiến ngân hàng gặp khó khăn trong quá trình kiểm tra và kiểm soát giao dịch. 1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng CLDV là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa CLDV như sau: Theo ISO 8402, CLDV là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu CLDV là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì CLDV là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì CLDV không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì CLDV đảm bảo.
16 Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá CLDV là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, CLDV được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm CLDV là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó CLDV có những đặc điểm sau: - Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém. - Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian vàđiều kiện sử dụng. - Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,
17 tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng. 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do đó có rất nhiều sách, báo, bài viết liên quan đến chủ đề này và cũng có rất nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:  Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.  Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.  Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn. - Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng. - Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính. - Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ
18 tăng lên. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên CLDV mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:  Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;  Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;  Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao CLDV, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp.
19 Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng và kết luận rằng cảm nhận CLDV dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng CLDV là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, CLDV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Theo Oliver (1993) cho rằng CLDV ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là CLDV được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV. Nói cách khác, CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
20 1.3 Mô hình nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài 1.3.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b)_cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh gía trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al. (1985)_ chất lượng dịch vụ được đánh gía dựa vào năm khác biệt (gap). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gía luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985). Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, Mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Mô hình này với 5 khác biệt đặc thù được minh họa trong hình 1.1 và được giải thích như sau : Khác biệt 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khác biệt 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
21 thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khác biệt 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí dã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV. Khác biệt 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khác biệt 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. (Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) Hình 1. 2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
22 Parasuraman & ctg (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khác biệt thứ năm và khác biệt này phụ thuộc vào 4 khác biệt trước đó và hàm CLDV được xác định như sau: CLDV=F{KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó: - CLDV: chất lượng dịch vụ, - KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5 Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: (1) Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2) Đáp ứng: sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (4) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. (5) Lịch sự: tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
23 (6) Thông tin: việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc. (7) Tín nhiệm: khả năng tạo lòng tin cho khách hàng làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, tính cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. (8) An toàn: việc đảm bảo an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. (9) Hiểu biết khách hàng: khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. (10) Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, nhược điểm của nó là rất phức tạp trong việc đo lường vì vậy sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg, (1988) đã giảm xuống còn 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. (1) Tin cậy: liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng (2) Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẳn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng (3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng (4) Đồng cảm: thể hiện sự thấu hiểu những ước muốn, quan tâm của từng khách hàng (5) Phƣơng tiện hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ.
24 1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng CLDV nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo CLDV. Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần CLDV chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng có những đặc trưng riêng so với CLDV nói chung. Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình CLDV của Parasuraman để đo lường CLDV chuyển tiền đi nước ngoài như sau: - Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình - Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng. - Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng về CTNN - Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài tin cậy, có sao kê rõ ràng, gửi điện chuyển tiền chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro. - Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng. Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, để đánh giá CLDV chuyển tiền đi nước ngoài, cần có một số chỉ tiêu khác như:  Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài và rủi ro trong kinh doanh các dịch vụ hỗ trợ cho dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng như: tín dụng, kinh doanh ngoại hối CLDV CTNN ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu
25 nại của khách hàng đối với ngân hàng và thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác đem đến sự hài lòng, tin tưởng cho khách hàng.  Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ CTNN không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm, phát triển dịch vụ CTNN và đương nhiên là cả CLDV CTNN tăng lên.  Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần không ngừng được giữ vững và tăng lên. Kết luận chƣơng 1 Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết, khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, tóm tắt các lý thuyết liên quan đến CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Trong những cơ sở lý thuyết về CLDV và sự hài lòng, đóng góp lớn nhất là lý thuyết về CLDV của Parasuraman & ctg (1985,1988) với thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Và dựa trên mô hình này, tác giả đưa ra nhận định về đo lường CLDV CTNN. Chương tiếp theo sẽ trình bày về thực trạng dịch vụ CTNN tại ngân hàng Đông Á và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CTNN tại DAB
26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI NH ĐÔNG Á VÀ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.1 Thực trạng về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại ngân hàng Đông Á 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Đông Á DAB - một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam - được thành lập vào năm 1992, trong bối cảnh kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn. Đến nay, DAB đã có hơn 20 năm phát triển và tăng trưởng bền vững Đến cuối năm 2012, vốn điều lệ của DAB đã đạt mức 5.000 tỷ đồng, tổng tài sản là 69.278 tỷ đồng, mạng lưới phân phối rộng khắp với 240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc. DAB đang phục vụ trên 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua hai lĩnh vực kinh doanh chủ đạo: dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, DAB cũng không ngừng phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, vững tay nghề, giỏi nghiệp vụ lên đến 4.728 người trên khắp cả nước. DAB cũng là tổ chức dẫn đầu thị trường về phát triển dịch vụ thẻ với hệ thống 1.400 máy ATM, 1.500 máy POS, và đã hợp tác với những tổ chức quốc tế hàng đầu để phát hành những thương hiệu thẻ nổi tiếng tại Việt Nam như Visa, Master, đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng. Bên cạnh đó, DAB đi đầu trong công nghệ thông tin, phát triển kênh giao dịch hiện đại qua bốn phương thức giao dịch: SMS Banking, Intetnet Banking, Mobile Banking và Phone Banking. Hoạt động của các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Với việc hợp tác và hỗ trợ của đối tác tư vấn Boston Consulting Goup (BCG) trong chiến lược đổi mới và phát triển giai đoạn 2012 – 2015 và tầm nhìn 2020, DAB tin rằng, với nỗ lực cải tiến và đổi mới mọi mặt nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ trong tư duy đến sản phẩm dịch vụ trên nền tảng vững chắc được kế thừa hơn 20 năm, DAB sẽ sớm trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam
27 đồng thời trở thành Tập đoàn tài chính quốc tế được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu. Cũng trong định hướng phát triển bền vững, ba công ty thành viên của DAB gồm Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer), Công ty chứng khoán Ngân hàng Đông Á (DongA Securities) và Công ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Đông Á (DongA Capital) đã không ngừng nỗ lực và đóng góp nhất định vào thành công lớn của ngân hàng. 2.1.2. Hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á trong thời gian qua Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của DAB đã được triển khai ngay từ những năm đầu mới thành lập ngân hàng và cũng đã đạt được những thành công nhất định. Ba năm liên tiếp 2010-2011-2012 được Bank of New York Mellon (BNY) - Hoa Kỳ trao giải thưởng Tỷ lệ công điện đạt chuẩn( STP) cao, giải thưởng STP Award được trao dựa trên tỷ lệ công điện đạt chuẩn (Straight-Through Processing), là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế, trong đó có chuyển tiền đi nước ngoài của các ngân hàng. DAB luôn quan tâm đến việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đến sản phẩm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tốt nhất cho khách hàng. 2.1.2.1. Kết quả hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài từ năm 2009 đến năm 2012 Bảng 2. 1 Kết quả thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài từ năm 2009-2012 (ĐVT: triệu VNĐ) 2009 2010 2011 2012 Thu từ dịch vụ chuyển tiền đi 8,653.54 10,078.62 14,178.63 11,975 nƣớc ngoài Thu từ dịch vụ TTQT 54,227.01 67,626.45 110,193.25 96,862.32 Thu từ dịch vụ ngân hàng 272,570 405,432 466,000 528,000 (Nguồn DongA Bank, báo cáo thường niên và báo cáo TTQT từ năm 2009-2012)
28 Theo bảng số liệu thống kê, ta nhận thấy phí thu từ hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài có xu hướng tăng từ năm 2009 đến năm 2011, riêng năm 2012 lại bị sụt giảm 16% so với năm 2011. Phí thu từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài năm 2012 giảm góp phần làm cho thu nhập TTQT năm 2012 cũng giảm 12% so với năm 2011.Nguyên nhân một phần do sự điều chỉnh giảm biểu phí năm 2012, cụ thể là phí chuyển tiền ứng trước giảm từ 0.25% xuống còn 0.2%, phí chuyển tiền công ty và cá nhân giảm từ 0.2% xuống còn 0.18%. Mặc dù vậy, các khoản thu từ dịch vụ khác của DAB vẫn tăng đều từ năm 2009 đến năm 2012 giúp cho thu nhập của ngân hàng năm 2012 tăng 13% so với năm 2011. Biểu đồ 2. 1 So sánh thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài trong tổng thu nhập dịch vụ ngân hàng từ năm 2009-2012 % 120 100 80 76.35 60 80.11 83.32 81.65 Dịch vụ khác Dịch vụ TTQT khác 40 Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 20 20.61 16.72 14.19 16.08 0 3.17 2.49 3.04 2.27 2009 2010 2011 2012 (Nguồn DongA Bank, báo cáo thường niên và báo cáo TTQT từ năm 2009-2012)
29 So với thu nhập từ các dịch vụ khác thì dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài chỉ đóng góp một phần rất nhỏ cho thu nhập dịch vụ của toàn ngân hàng. Và tỷ lệ thu nhập từ CTNN cũng thay đổi qua các năm, nổi bật là năm 2009 với tỷ lệ thu nhập đóng góp cao chiếm 3.17% thu nhập dịch vụ ngân hàng, năm 2012 tỷ lệ thu nhập giảm và thấp nhất chỉ chiếm 2.27% thu nhập dịch vụ ngân hàng. Biểu đồ 2. 2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài trong cơ cấu dịch vụ TTQT từ năm 2009 đến năm 2012 % 100 17.88 17.54 13.75 15.73 80 60 Dịch vụ TTQT khác 66.16 67.55 73.37 71.9 L/C 40 dịch vụ CTNN 20 15.96 14.9 12.88 12.36 0 2009 2010 2011 2012 (Nguồn DongA Bank, báo cáo TTQT từ năm 2009-2012) Trong cơ cấu thu nhập TTQT thì thu từ L/C chiếm tỷ trọng cao nhất và có xu hướng ngày càng tăng. Ngược lại, tỷ trọng thu từ CTNN lại có xu hướng giảm và chiếm tỷ trọng thấp hơn so với thu nhập từ L/C. Điều này có thể lý giải là do mức phí CTNN thấp hơn so với các dịch vụ TTQT khác và DAB chưa có nhiều chính sách, chiến lược để phát triển dịch vụ CTNN. Do đó, bên cạnh việc đẩy mạnh, thu hút khách hàng mở L/C thì DAB cần có chiến lược phát triển dịch vụ CTNN, sáng tạo thêm nhiều sản phẩm dịch vụ chuyển tiền đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vì đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN không chỉ có doanh nghiệp như L/C mà còn có cá nhân.
30 2.1.2.2. Hoạt động chuyển tiền đi công ty từ năm 2009 đến năm 2012 Là các giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài của các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam nhằm mục đích thanh toán mua bán hàng hóa hoặc các dịch vụ phát sinh trong quá trình hoạt động theo quy định của ngân hàng nhà nước Việt Nam. Đó là,  Thanh toán hàng hóa: các doanh nghiệp chủ yếu là nhập khẩu máy móc thiết bị phục vụ cho ngành dầu khí, đóng tàu, các ngành hoạt động trong khu chế xuất như giày dép, da thuộc  Thanh toán dịch vụ: đa số các doanh nghiệp thuê thiết bị và nhân lực nước ngoài để phục vụ hoạt động kinh doanh của mình như thuê tàu, vận tải, thuê chuyên gia tư vấn, kỹ sư nước ngoài hoặc chi trả các khoản vay nợ nước ngoài .  Bên cạnh đó, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hàng năm chuyển lợi nhuận được phân chia về nước. Đối với chuyển tiền đi nước ngoài công ty, DAB có các sản phẩm dịch sau:  Chuyển tiền ứng trước: trả tiền trước khi nhận hàng hóa, dịch vụ.  Chuyển tiền trả sau : thực hiện chuyển tiền sau khi đã đã hoàn tất thủ tục nhập khẩu hàng hóa hoặc đã tiếp nhận các dịch vụ.  Chuyển tiền đảm bảo nhận trong ngày: khách hàng chuyển tiền đi Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan đảm bảo người thụ hưởng nhận được tiền trong ngày Bảng 2. 2 Dịch vụ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến năm 2012 (ĐVT: nghìn USD) 2009 2010 2011 2012 Doanh số chuyển tiền công ty 342,325 243,600 225,440 226,542 Số lƣợng hồ sơ (Đvt: hồ sơ) 10,638 9,746 9,299 10,261 Phí thu từ dịch vụ chuyển tiền 411 465 581 475 công ty (Nguồn DongA Bank, báo cáo CTNN từ năm 2009-2012)
31 Bảng số liệu trên cho thấy, doanh số chuyển tiền công ty và số lượng hồ sơ có xu hướng giảm từ năm 2009 đến năm 2011 và đang có xu hướng tăng trở lại từ năm 2012. Cụ thể là doanh số chuyển tiền công ty năm 2011 giảm hơn 116 triệu USD (giảm 34%), số lượng hồ sơ giảm 1,339 hồ sơ (giảm 12.6%) so với năm 2009. Đến năm 2012 doanh số bắt đầu tăng trở lại nhưng vẫn còn rất thấp. Biểu đồ 2. 3 So sánh thu nhập và số lượng hồ sơ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến 2012 700 11,000 600 10,500 500 10,000 400 Phí thu từ chuyển tiền công ty Số lượng hồ sơ 300 9,500 200 9,000 100 0 8,500 2009 2010 2011 2012 (Nguồn DongA Bank, báo cáo CTNN năm 2009-2012) So sánh phí thu từ dịch vụ chuyển tiền công ty, năm 2011 đạt mức cao nhất 581,000 USD mặc dù doanh số chuyển tiền và số lượng hồ sơ năm 2011 thấp nhất. Ngược lại, năm 2009 thu nhập thấp nhất 411,000 USD, nhưng doanh số chuyển tiền và số lượng hồ sơ cao nhất. Nguyên nhân dẫn đến nghịch lý này là do sự điều chỉnh biểu phí TTQT DAB qua từng gai đoạn để phù hợp với thị trường trong nước cũng như cạnh tranh giữ thị phần. Sự điều chỉnh biểu phí chuyển tiền đi công ty được thể hiện cụ thể qua bảng sau:
32 Bảng 2. 3 Biểu phí chuyển tiền công ty DAB từ năm 2008 đến 2013 Mức phí chuyển 2008 đến 30/07/2010 01/08/2010 đến 27/03/2012 đến nay tiền công ty (chƣa 26/03/2012 VAT) Chuyển trước 0.2 % (max 220 USD) 0.25 % 0.2 % Chuyển sau 0.14 % (max 154 USD) 0.2 % 0.18 % (Nguồn DongA Bank, biểu phí TTQT) Ta thấy, biểu phí ảnh hưởng nhiều đến thu nhập, doanh số và số lượng hồ sơ chuyển tiền đi nước ngoài. Vì vậy, ngân hàng cũng cần xem xét, cân nhắc điều chỉnh biểu phí sao cho phù hợp, vừa đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, vừa giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. 2.1.2.3. Chuyển tiền đi cá nhân từ năm 2009 đến tháng năm 2012 Chuyển tiền đi cá nhân là giao dịch chuyển tiền của khách hàng là cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam chuyển ngoại tệ ra nước ngoài với các mục đích hợp pháp như: - Học tập, chữa bệnh ở nước ngoài - Đi công tác, du lịch, thăm viếng ở nước ngoài - Trả các loại phí, lệ phí cho nước ngoài - Trợ cấp cho thân nhân đang ở nước ngoài - Chuyển tiền thừa kế cho người thừa kế ở nước ngoài - Chuyển tiền định cư nước ngoài - Các mục đích chuyển tiền một chiều cho các nhu cầu hợp pháp khác Bảng 2. 4 Dịch vụ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến 2012 (ĐVT: nghìn USD) 2009 2010 2011 2012 Doanh số chuyển tiền cá nhân 29,313 30,752 31,289 38,389 Số lƣợng hồ sơ 4,039 4,147 4,217 4,772 Phí thu từ dịch vụ chuyển tiền cá nhân 57 67 94 99 (Nguồn DongA Bank, báo cáo CTNN từ năm 2009-2012)
33 Theo bảng thống kê dịch vụ chuyển tiền đi cá nhân, ta thấy doanh số, số lượng hồ sơ, phí thu dịch vụ tăng đều qua các năm. Doanh số chuyển tiền cá nhân tăng mạnh nhất là năm 2012, tăng 7.1 triệu USD (tăng 22.69%), số lượng hồ sơ tăng 555 hổ sơ (tăng 13.16%) so với năm 2011. Sở dĩ có sự tăng đột phá về doanh số cũng như số lượng hồ sơ từ năm 2012 so với các năm trước là vì từ ngày 01/06/2011 DAB mở rộng phạm vi giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài, cho phép các phòng giao dịch nhận hồ sơ chuyển tiền đi nước ngoài (thay vì chỉ có chi nhánh, Sở Giao Dịch được nhận hồ sơ như trước đây), hưởng phí trên doanh số đạt được nên tạo động lực tìm kiếm thêm khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân sẽ thuận tiện hơn khi có thể đến các điểm giao dịch gần nhất của DAB để thực hiện chuyển tiền. Biểu đồ 2. 4 So sánh thu nhập và số lượng hồ sơ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến 2012 120 5.000 100 4.800 4.600 80 Phí thu từ chuyển 4.400 tiền cá nhân 60 4.200 số lượng hồ sơ 40 4.000 20 3.800 0 3.600 2009 2010 2011 2012 (Nguồn DongA Bank, báo cáo CTNN từ năm 2009-2012) So sánh phí thu được từ chuyển tiền cá nhân, ta thấy thu nhập năm 2011 tăng mạnh nhất, tăng 27 nghìn USD (tăng 40.29%) so với năm 2010 mặc dù số lượng hồ sơ tăng rất ít (tăng 1.68%) so với năm 2010, là do điều chỉnh biểu phí TTQT của DAB, cụ thể như sau:
34 Bảng 2. 5 Biểu phí chuyển tiền cá nhân DAB từ năm 2008 đến 2013 Mức phí chuyển 2008 đến 30/07/2010 01/08/2010 đến 27/03/2012 đến nay tiền cá nhân 26/03/2012 (chƣa VAT) 0.14 % 0.2 % 0.18 % (max 154 USD) (Nguồn DongA Bank, biểu phí TTQT) Tóm lại, để đưa ra được những chiến lược đúng đắn trong việc phát triển hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB, cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ này cũng như mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. 2.2 Phân tích chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài qua khảo sát khách hàng 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tiến độ thực hiện nghiên cứu được thực hiện như trong bảng 2.6 Bảng 2. 6 Tiến độ thực hiện nghiên cứu Bƣớc Dạng nghiên cứu Phƣơng Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm pháp 1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 07/2013 Tp. HCM 2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 08&09/2013 Tp. HCM
35 Qui trình nghiên cứu được trình bày trong hình 2.1 Cơ sở lý thuyết chất Thang đo dự lượng dịch vụ thảo Mô hình SERVQUAL Thảo luận nhóm Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi khảo sát Mẫu nghiên cứu Phân tích nhân tố EFA Hệ số Cronbach’s Anpha Phân tích hồi quy tuyến tính Kết luận Phân tích ANOVA Đưa ra kiến nghị Kiểm định giả thuyết Hình 2. 1 Qui trình nghiên cứu 2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm, mục đích để phát hiện và khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
36 hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB. Nhóm thảo luận gồm 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB, trong đó có 6 khách hàng doanh nghiệp và 4 khách hàng cá nhân. Trong buổi thảo luận, các thành phần của thang đo lý thuyết được đối chiếu với ý kiến khách hàng và tìm ra thêm những yếu tố phát sinh trong thực tế (câu hỏi được đưa ra thảo luận nhóm xem phụ lục 1). Kết quả buổi trao đổi thảo luận nhóm, 5 yếu tố lý thuyết đã được nhóm khách hàng đồng ý thông qua là “tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình”, ngoài ra còn phát sinh thêm 1 yếu tố là “chất lượng dịch vụ” bao gồm chi phí, chất lượng, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Như vậy, thang đo chính thức bao gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng chuyển tiền đi nước ngoài: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ. Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách Sự đồng cảm hàng Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ Hình 2. 2 Mô hình nghiên cứu chính thức
37 Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng trên sơ sở thang đo chính thức. Bảng hỏi khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN tại DAB gồm 2 phần chính. Cấu trúc bảng câu hỏi được trình bày ở bảng 2.7 Bảng 2. 7 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo STT Khái niệm Số biến Thang đo quan sát Phần I: Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ CTNN 1 Tin cậy 7 Likert 5 mức độ 2 Đáp ứng 4 Likert 5 mức độ 3 Năng lực phục vụ 6 Likert 5 mức độ 4 Đồng cảm 5 Likert 5 mức độ 5 Phương tiện hữu hình 7 Likert 5 mức độ 6 Chất lượng dịch vụ 5 Likert 5 mức độ 7 Sự hài lòng của khách hàng 3 Likert 5 mức độ Phần II: Thông tin về đối tƣợng khảo sát 1 Thời gian sử dụng dịch vụ 1 Định danh và thứ bậc 2 Tổng vốn công ty 1 Định danh và thứ bậc 3 Số lượng ngân hàng giao dịch 1 Định danh và thứ bậc 4 Xu hướng lựa chọn ngân hàng để 1 Nhiều lựa chọn một trả lời sử dụng dịch vụ CTNN 5 Nhóm tuổi 1 Định danh và thứ bậc 6 Trình độ 1 Định danh và thứ bậc 7 Thu nhập 1 Định danh và thứ bậc 8 Giới tính 1 Định danh
38 2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Sau khi hoàn chỉnh bảng câu hỏi, thỏa mãn với các tiêu chí: ngôn từ dễ hiểu, không gây hiểu nhầm về ý nghĩa, các phát biểu không bị trùng lắp, cấu trúc và số lượng câu hỏi hợp lý; bước tiếp theo là tiến hành thực hiện thu thập và phân tích dữ liệu. Thiết kế mẫu Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất. Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến: Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Trong nghiên cứu này dự kiến có tổng số biến quan sát là 37, cỡ mẫu cần đạt là 37*5 = 185 mẫu. Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Trong nghiên cứu này, dự kiến số biến độc lập là 6 thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*6 = 98 mẫu. Thu thập dữ liệu: qua 2 phương pháp: Phát bảng câu hỏi và thu trực tiếp: Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 120, số lượng thu về là 96 (tỉ lệ hồi đáp là 80%). Sau khi phân tích và kiểm tra, có 9 bảng bị loại do điền thiếu thông tin hoặc chỉ ghi một mức độ đánh giá cho tất cả các phát biểu. Kết quả thông qua phương pháp phát bảng câu hỏi là có 87 mẫu hợp lệ. Dùng bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến (công cụ spreadsheets do Google hỗ trợ) gửi qua mail: số lượng bảng câu hỏi được khách hàng trả lời là 127. Sau kiểm
39 tra có 17 bảng không hợp lệ. Như vậy thông qua phương pháp khảo sát online thu được 110 mẫu hợp lệ. Tổng cộng thông qua 2 phương pháp đã thu thập được 197 mẫu hợp lệ, đảm bảo cỡ mẫu n=5m, với m=37 (Hair, Anderson, Tatham & Black,1998). Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006) Phân tích dữ liệu Các mẫu điều tra hợp lệ được mã hóa bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và tiến hành các bước phân tích theo thứ tự sau: - Thống kê để mô tả dữ liệu thu thập; - Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha; - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); - Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình; các kiểm định giả thuyết đều sử dụng mức ý nghĩa là 5%. Phương trình hồi quy đa biến cho mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu (theo mô hình lý thuyết): HL = 0 + 1*TC + 2*DU + 3*NL+ 4*HH + 5*DC+ 6*CL Thông tin các biến trong mô hình được thể hiện trong bảng sau Bảng 2. 8 Mô tả các biến trong phương trình hồi quy đa biến Biến Ý nghĩa HL Sự hài lòng TC Sự tin cậy DU Sự đáp ứng NL Năng lực phục vụ HH Phương tiện hữu hình DC Sự đồng cảm CL Chất lượng dịch vụ
40  Kiểm định các giả thuyết: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN tại DAB: yếu tố có hệ số càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu. Sau khi có kết quả phân tích hồi quy đa biến, tiến hành phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu: nhóm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, nguồn vốn, 2.2.2. Kết quả nghiên cứu 2.2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu được chọn bao gồm 197 khách hàng, trong đó có 104 khách hàng doanh nghiệp (chiếm 52.8%) và 93 khách hàng cá nhân (chiếm 47.2%). Về thời gian sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, có 34 khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm ( chiếm 17.3%), 53 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 2 năm (chiếm 26.9%), 63 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2 đến dưới 5 năm (chiếm 32%) và 47 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 5 năm trở lên (chiếm 47%). Về số lượng ngân hàng giao dịch, 33 khách hàng giao dịch với 1-2 ngân hàng (chiếm 16.8%), 67 khách hàng giao dịch với 3-4 ngân hàng (chiếm 34%), 70 khách hàng giao dịch với 5-6 ngân hàng (chiếm 35.5%), 27 khách hàng giao dịch với trên 6 ngân hàng (chiếm 13.7%). Thống kê mẫu theo đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp được trình bày trong bảng 3.1
41 Bảng 2. 9 Cơ cấu của mẫu theo đối tượng khách hàng KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN (n = 93) Tiêu chí Đặc điểm Số lƣợng Tỷ trọng (%) Giới tính Nam 39 41.9 Nữ 54 58.1 Trình độ Phổ thông 15 16.1 Trung cấp, cao đẳng 27 29 Đại học 37 39.8 Trên đại học 14 15.1 Độ tuổi 18 – 30 tuổi 24 25.8 31 – 40 tuổi 35 37.6 41 – 50 tuổi 19 20.4 Trên 50 tuổi 15 16.1 Thu nhập Dưới 5 triệu 17 18.3 5 – 10 triệu 34 36.6 10 – 15 triệu 28 30.1 Trên 15 triệu 14 15.1 KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP (n = 104) Tổng vốn Dưới 10 tỷ 33 31.7 10 – 20 tỷ 29 27.9 20 – 50 tỷ 26 25 Trên 50 tỷ 16 15.4 (Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 8) 2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
42 - Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ 0.4 (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). - Chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Nhân tố “Tin cậy” Cronbach’s alpha của thang đo khá cao 0.888 (phụ lục 3.6-hệ số tin cậy cronbach’s alpha nhân tố “tin cậy”), tuy nhiên, biến TC3 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 và sau khi loại biến này thì hệ số cronbach’s alpha tăng từ 0.888 lên 0.916 nên biến TC3 bị loại Bảng 2. 10 Độ tin cậy thang đo thành phần “tin cậy” sau khi loại TC3 Trung bình thang Phương sai thang Biến Tương quan Cronbach's Alpha nếu đo nếu loại bỏ đo nếu loại bỏ quan sát biến tổng loại bỏ biến biến biến TC1 13.38 26.379 .817 .894 TC2 13.39 26.014 .792 .897 TC4 13.37 25.316 .843 .889 TC5 12.70 27.670 .580 .928 TC6 13.50 26.690 .780 .899 TC7 13.87 26.452 .790 .897 Cronbach’s alpha = 0.916 (Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.6) Kết quả sau khi loại biến TC3 là hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khá cao 0.916. Các hệ số tương quan biến tổng của thang đo đều lớn hơn 0.4. Do đó các biến TC1, TC2, TC4, TC5, TC6, TC7 đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố ở bước kế tiếp. Nhân tố “Đáp ứng” Bảng số liệu phụ lục 3.1-hệ số tin cậy cronbach’s alpha nhân tố “đáp ứng” cho thấy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.608, tương đối thấp so với các thang đo khác. Trong đó 2 biến quan sát DU3 và DU4 có hệ số tương quan biến tổng rất nhỏ, tương ứng là 0.328 và 0.274. Biến DU3, DU4 sẽ bị loại.
43 Bảng 2. 11 Độ tin cậy thang đo thành phần “đáp ứng” sau khi loại DU3, DU4 Trung bình thang Phương sai thang Biến Tương quan Cronbach's Alpha nếu đo nếu loại bỏ đo nếu loại bỏ quan sát biến tổng loại bỏ biến biến biến DU1 2.73 1.322 .627 .a DU2 3.26 1.346 .627 .a Cronbach's Alpha = 0.771 (Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.1)  Kết quả sau khi loại biến DU3, DU4 là hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên đáng kể 0.771 (so với ban đầu là 0.608). Các hệ số tương quan biến tổng của thang đo đều lớn hơn 0.4. Do đó các biến DU1, DU2 đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố ở bước kế tiếp. Nhân tố “Năng lực phục vụ” Bảng 2. 12 Độ tin cậy thang đo thành phần “năng lực” Biến Trung bình thang Phương sai thang quan sát đo nếu loại bỏ đo nếu loại bỏ Tương quan Cronbach's Alpha nếu biến biến biến tổng loại bỏ biến NL1 16.12 29.138 .713 .892 NL2 16.20 29.295 .693 .895 NL3 15.43 26.818 .848 .871 NL4 14.92 29.616 .716 .892 NL5 15.00 30.449 .655 .900 NL6 15.47 28.057 .813 .877 Cronbach's Alpha = 0.905 (Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.2) Cronbach’s Alpha của thang đo cao 0.905, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4. Vì vậy tất cả các biến đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo. Nhân tố “Đồng cảm” Hệ số cronbach’s Alpha của thang đo là 0.650 (phụ lục 3.5-hệ số tin cậy cronbach’s alpha nhân tố “đồng cảm”) tương đối thấp so với các thang đo khác. Và ta nhận thấy DC4 và DC5 có hệ số tương quan biến tổng rất nhỏ, tương ứng là 0.285 và 0.175. Do đó, biến DC4, DC5 sẽ bị loại.
44 Bảng 2. 13 Độ tin cậy thang đo thành phần “đồng cảm” sau khi loại DC4, DC5 Biến Trung bình thang Phương sai thang quan sát đo nếu loại bỏ đo nếu loại bỏ Tương quan Cronbach's Alpha nếu biến biến biến tổng loại bỏ biến DC1 6.78 3.991 .686 .881 DC2 6.77 3.881 .822 .749 DC3 6.97 4.244 .752 .816 Cronbach's Alpha = 0.869 (Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.5) Sau khi loại 2 biến DC5 và DC4, kết quả là các biến còn lại đều thỏa điều kiện, hệ số cronbach's alpha cũng tăng lên đáng kể 0.869. Do đó các biến DC1, DC2, DC3 đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố ở bước kế tiếp. Nhân tố “Phương tiện hữu hình” Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo khá cao 0.805 (phụ lục 3.4-hệ số tin cậy cronbach’s alpha nhân tố “phương tiện hữu hình”)tuy nhiên vẫn còn 1 biến HH2 không thỏa điều kiện tương quan biến tổng > 0.4, do đó biến này sẽ bị loại. Lúc này, hệ số cronbach's alpha tăng lên 0.819 và các biến còn lại đều thỏa điều kiện. Do đó, các biến còn lại sẽ được chọn cho phân tích nhân tố bước tiếp theo Bảng 2. 14 Độ tin cậy thang đo thành phần “phương tiện hữu hình” sau khi loại HH2 Biến Trung bình Phương sai thang quan sát thang đo nếu loại đo nếu loại bỏ Tương quan Cronbach's Alpha bỏ biến biến biến tổng nếu loại bỏ biến HH1 17.56 16.013 .583 .792 HH3 17.30 15.570 .683 .768 HH4 17.23 15.333 .696 .765 HH5 17.98 17.444 .560 .796 HH6 17.72 17.161 .542 .800 HH7 17.93 18.362 .445 .818 Cronbach's Alpha = 0.819 (Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.7)
45 Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” Bảng 2. 15 Độ tin cậy thang đo thành phần “chất lượng” Biến Trung bình Phương sai thang quan sát thang đo nếu loại đo nếu loại bỏ Tương quan Cronbach's Alpha nếu bỏ biến biến biến tổng loại bỏ biến CL1 12.40 17.150 .798 .839 CL2 12.23 18.596 .819 .835 CL3 12.24 20.040 .747 .854 CL4 12.25 17.313 .861 .822 CL5 11.79 22.635 .409 .923 Cronbach's Alpha = 0.883 (Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.3) Cronbach’s Alpha của thang đo cao 0.883, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4. Vì vậy tất cả các biến đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo. Nhân tố phụ thuộc “Sự Hài lòng” Bảng 2. 16 Độ tin cậy thang đo thành phần phụ thuộc “sự hài lòng” Biến Trung bình thang Phương sai thang quan sát đo nếu loại bỏ đo nếu loại bỏ Tương quan Cronbach's Alpha nếu biến biến biến tổng loại bỏ biến HL1 5.72 5.508 .816 .810 HL2 6.11 5.269 .818 .809 HL3 5.94 6.394 .718 .894 Cronbach's Alpha = 0.888 (Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.7) Đối với biến phụ thuộc “sự hài lòng”, ta thấy các biến đều thỏa đạt yêu cầu cho bước phân tích tiếp theo và hệ số cronbach's alpha 0.888 >0.6. Lưu ý là nếu loại biến HL3 thì Cronbach’s alpha sẽ tăng lên 0.894, tuy nhiên sự gia tăng này là không đáng kể nên tác giả quyết định vẫn giữ lại biến HL3. Như vậy thang đo “Sự hài lòng” sẽ được đưa vào phân tích nhân tố với đầy đủ 3 biến quan sát như trên. 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (dẫn theo Lê Ngọc Đức, 2008). Trong phân tích nhân tố khám phá của luận văn này tác giả đã sử phương pháp trích nhân tố Principal Axis factoring với phép quay Varimax.
46 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo các khái niệm của các biến độc lập cho thấy có 28 biến quan sát đạt tiêu chuẩn và được đưa vào phân tích nhân tố với phương pháp trích nhân tố là Principal Components với phép quay Varimax nhằm phát hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Các biến quan sát sẽ tiếp tục được kiểm tra mức độ tương quan của chúng theo nhóm. Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 (Garson, 2003) và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa sig 0.5, điều này chứng tỏ việc phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết quả kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa (p_value) sig=0.000 < 0.005 (bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể). Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thoả điều kiện phân tích nhân tố. Thực hiên phân tích nhân tố theo Principal Components với phép quay Varimax (Phụ lục 4-phân tích nhân tố EFA). Kết quả cho thấy 28 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 6 nhân tố với hệ số Eigenvalues đều có giá trị lớn hơn 1 và tổng phương sai trích là 72.306%. Khi đó có thể nói rằng 6 nhân tố này giải thích được hơn 72% sự biến thiên của tập dữ liệu
47 Bảng 2. 18 Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập Component 1 2 3 4 5 6 TC4 .854 TC7 .840 TC2 .837 TC6 .834 TC1 .829 TC5 .664 NL3 .845 NL6 .821 NL1 .754 NL2 .754 NL4 .695 NL5 .620 CL4 .877 CL2 .874 CL1 .805 CL3 .764 HH6 .761 HH7 .725 HH5 .708 CL5 .581 DU2 .565 DU1 .558 HH3 .795 HH4 .767 HH1 .756 DC3 .865 DC2 .859 DC1 .766 (Nguồn xử lý của tác giả)
48 Bảng 2.18 cho thấy 28 biến quan sát được nhóm thành 6 nhân tố. Các biến đều có trọng số lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Lưu ý là Các biến HH5, HH6, HH7, DU1, DU2, CL5 gộp lại thành 1 nhân tố mới, đặt tên là “Thuận tiện” Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc Ba biến quan sát của khái niệm “sự hài lòng” được phân tích theo phương pháp Principal Components với phép quay Variamax. Bảng 2. 19 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc Kiểm định KMO và Bartlett’s Chỉ số KMO 0.727 Kiểm định Bartlett’s 347.392 df 3 Sig. .000 (Nguồn xử lý của tác giả) Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy: hệ số KMO = 0.727 > 0.5: cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Barlett’s là 347.392 với mức ý nghĩa 0.000 50%: đạt yêu cầu. Khi đó có thể nói rằng nhân tố này giải thích được hơn 80% sự biến thiên của dữ liệu. Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố là 2.452> 1. Ma trận nhân tố được thể hiện trong bảng sau
49 Bảng 2. 20 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc Nhân tố 1 HL2 0.923 HL1 0.921 HL3 0.867 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. (Nguồn xử lý của tác giả) Ma trận nhân tố thể hiện nhân tố được trích ứng với khái niệm “sự hài lòng” trong mô hình. Các hệ số tải đều lớn hơn 0.5. 2.2.2.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết Kết quả phân tích trên cho thấy các biến quan sát được phân biệt thành 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc. Và kết quả phân tích nhân tố thay đổi so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu: thêm 1 nhân tố độc lập “thuận tiện”, bỏ 1 nhân tố độc lập “Đáp ứng”. Tóm tắt các biến được trích xuất từ phân tích nhân tố EFA Bảng 2. 21 Định nghĩa các biến độc lập trích xuất được từ phân tích nhân tố EFA Nhân tố Tên Diễn giải 1 TC Tin cậy 2 NL Năng lực phục vụ 3 DC Sự đồng cảm 4 CL Chất lượng dịch vụ 5 TT Sự thuận tiện 6 HH Phương tiện hữu hình 7 HL Sự hài lòng
50 Theo đó, các giả thiết trong mô hình nghiên cứu ban đầu được điều chỉnh theo bảng Bảng 2. 22 Điều chỉnh các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu Giả Nội dung thuyết Mức độ tin cậy của dịch vụ CTNN do khách hàng đánh giá có quan hệ H1 dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN Năng lực phục vụ của dịch vụ CTNN do khách hàng đánh giá có quan hệ H2 dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN Mức độ đồng cảm của dịch vụ CTNN do khách hàng đánh giá có quan hệ H3 dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN Chất lượng của dịch vụ CTNN do khách hàng đánh giá có quan hệ dương H4 (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN Sự thuận tiện của dịch vụ CTNN do khách hàng đánh giá có quan hệ dương H5 (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN Phương tiện hữu hình của dịch vụ CTNN do khách hàng đánh giá có quan hệ H6 dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN 2.2.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố để xác định các nhân tố thu được từ các biến quan sát, có 7 nhân tố được đưa vào để kiểm định mô hình. Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy đa biến sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết mô hình. Kiểm định hệ số tương quan Pearson Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
51 Bảng 2. 23 Bảng Kết quả phân tích tương quan Biến HH TC CL NL DC TT HL .600 .479 .728 .653 .481 .662 Mối tương quan có ý nghĩa ở mức 0.01 Theo ma trận tương quan (Phụ lục 6.1 – Phân tích mối tương quan), biến phụ thuộc HL có mối tương quan tuyến tính với cả 6 biến độc lập HH, TC, CL, NL, DC, TT. Trong đó hệ số tương quan giữa thành phần “chất lượng dịch vụ” (CL) và “thuận tiện” (TT) với “sự hài lòng” là lớn nhất (tương ứng với 0.728 và 0.662). Trong khi đó, hệ số tương quan giữa thành phần “tin cậy” (TC) với biến phụ thuộc là thấp nhất (chỉ đạt 0.479). Kết quả phân tích cũng cho thấy một số biến độc lập có sự tương quan với nhau, do đó khi phân tích hồi quy cần chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến. Kiểm định giả thuyết Phân tích hồi quy được thực hiện để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN. Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập (TC, NL, DC, CL, HH, TT) và 1 biến phụ thuộc (HL), dùng phương pháp hồi quy tổng thể của các biến (Enter) với phần mềm SPSS 16.0. Kết quả xem phụ lục 6.2-chạy hồi quy Bảng 2. 24 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy Hệ số đã Hệ số chƣa chuẩn hóa Sig. chuẩn hóa t VIF (p_value) B Std. Error Beta (Constant) -1.076 .203 -5.298 .000 HH .132 .054 .120 2.449 .015 1.733 TC .122 .048 .108 2.543 .012 1.311 CL .407 .045 .415 9.105 .000 1.516 NL .203 .054 .186 3.767 .000 1.778 DC .111 .053 .093 2.112 .036 1.406 TT .312 .072 .222 4.327 .000 1.912 (Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 6.2)
52 Phân tích cho thấy có 6 thành phần đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đó là các thành phần: “phương tiện hữu hình” (HH, p_value=0.015%); “tin cậy” (TC, p_value=0.012%), “chất lượng” (CL, p_value=0%), “năng lực” (NL, p_value=0%), “đồng cảm” (DC, p_value=0.036%) và “thuận tiện” (TT, p_value=0%). Thông qua phân tích hồi quy, ta có thể đi đến việc bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thiết thống kê với mức ý nghĩa 5%. Sau đây là bảng tổng hợp việc kiểm định các giả thiết thông kê. Bảng 2. 25 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình Kết luận Giả p_ Nội dung beta (tại mức ý thuyết value nghĩa 5%) Mức độ tin cậy của dịch vụ CTNN do khách 0.108 0.012 Chấp nhận H1 hàng đánh giá có quan hệ dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN Năng lực phục vụ của dịch vụ CTNN do khách 0.186 0.000 Chấp nhận H2 hàng đánh giá có quan hệ dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN Mức độ đồng cảm của dịch vụ CTNN do khách 0.093 0.036 Chấp nhận H3 hàng đánh giá có quan hệ dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN Chất lượng của dịch vụ CTNN do khách hàng 0.415 0.000 Chấp nhận H4 đánh giá có quan hệ dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN Sự thuận tiện của dịch vụ CTNN do khách hàng 0.222 0.000 Chấp nhận H5 đánh giá có quan hệ dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN Phương tiện hữu hình của dịch vụ CTNN do 0.120 0.015 Chấp nhận H6 khách hàng đánh giá có quan hệ dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN (Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 6.2) 2 Từ kết quả hồi quy ta cũng thấy rằng R mẫu hiệu chỉnh là 0.731 (phụ lục 6.2-chạy hồi quy), một con số tương đối cao. Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 73.1%, tức là các biến độc lập giải thích được 73.1% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
53 vụ CTNN của ngân hàng, còn lại 26,9% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình. Phân tích ANOVA cho thấy thông số F = 89.652 và sig = 0.000 (phụ lục 6.2- chạy hồi quy), chứng tỏ rằng mô hình hồi qui xây dựng là phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc. Kết quả phân tích các hệ số hồi qui cho thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2. Xây dựng mô hình hồi quy Cũng theo Bảng 2.24 , các biến độc lập đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN, tất cả các nhân tố thuộc mô hình đều có ý nghĩa và tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, các hệ số hồi quy Beta đều > 0. Từ bảng kết quả hồi quy đa biến (Bảng 2.24), ta xác định được phương trình hồi quy bội như sau: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ CTNN = 0.12 x HH + 0.108 x TC + 0.415 x CL + 0.186 x NL + 0.093 x DC + 0.222 x TT HH : Phương tiện hữu hình của ngân hàng TC : Sự tin cậy CL : Chất lượng dịch vụ CTNN NL : Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng DC : Sự đồng cảm TT : Sự thuận tiện Từ phương trình hồi quy bội, ta thấy được tầm quan trọng của các thành phần phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa. Thành phần nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì càng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Có thể nhận thấy Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
54 CTNN chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ thành phần: Chất lượng dịch vụ (Beta = 0.415); thứ hai là thành phần sự thuận tiện (Beta = 0.222); thứ ba là thành phần Năng lực phục vụ (Beta = 0.186); thứ tư là thành phần Phương tiện hữu hình (Beta = 0.12); thứ năm là thành phần Tin cậy (Beta = 0.108); và thấp nhất là thành phần Đồng cảm (Beta = 0.093). 2.2.2.5. Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính Mô hình hồi quy tuyến tính bằng phương pháp OSL được thực hiện với một số giả định và mô hình chỉ thực sự có ý nghĩa khi các giả định này được đảm bảo. Do vậy để đảm bảo cho độ tin cậy của mô hình, việc dò tìm sự vi phạm các giả định là cần thiết. Về giả định liên hệ tuyến tính, phương pháp được sử dụng là biểu đồ phân tán Scatterplot (phụ lục 7- Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy). Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dư không thay đổi theo một trật tự nào đối với giá trị dự đoán. Do đó giả thiết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm. Giả định phân phối chuẩn của phần dư được kiểm tra qua biểu đồ Histogram và đồ thị Q-Q plot (phụ lục 7- Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy). Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dư có dạng gần với phân phối chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là 0.985). Đồ thị Q-Q plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dư có phân phối chuẩn. Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến: như đã đề cập ở phần phân tích tương quan, giữa các biến độc lập có tương quan với nhau, điều này sẽ tạo ra khả năng đa cộng tuyến của mô hình. Vì vậy ta sẽ kiểm tra thêm hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Kết quả phân tích cũng cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến là tương đối nhỏ (tất cả đều nhỏ hơn 2). Do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình này là nhỏ, không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy. 2.2.2.6. Phân tích phương sai ANOVA Tác giả tiến hành phân tích ANOVA theo đối tượng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
55 Đối với khách hàng cá nhân, tác giả phân tích theo các thuộc tính:  Giới tính  Trình độ  Độ tuổi  Thu nhập Đối với khách hàng doanh nghiệp, tác giả phân tích theo quy mô doanh nghiệp dựa vào tổng nguồn vốn của doanh nghiệp  Doanh nghiệp có vốn dưới 10 tỷ được xem là doanh nghiệp siêu nhỏ  Doanh nghiệp có vốn từ 10 tỷ đến 20 tỷ được xem là doanh nghiệp nhỏ  Doanh nghiệp có vốn từ 20 tỷ đến 50 tỷ được xem là doanh nghiệp vừa  Doanh nghiệp có vốn trên 50 tỷ được xem là doanh nghiệp lớn (Tham khảo tiêu chí phân loại doanh nghiệp khoản 1 điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 ) Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu với biến phụ thuộc (Sự hài lòng) trong mô hình nghiên cứu. Bảng phân tích tóm tắt được trình bày bên dưới (chi tiết xem Phụ lục 9, phụ lục 10, phụ lục 11 -Phân tích ANOVA cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân) Bảng 2. 26 Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu Thống kê Levene Phân tích Anova Đối tượng Thuộc tính (sig.) (sig.) Thời gian sử dụng dịch vụ .065 .000 Số ngân hàng giao dịch .151 .000 Giới tính .940 .193 Độ tuổi .100 .748 Cá nhân Trình độ học vấn .627 .339 Thu nhập .262 .001 Doanh nghiệp Tổng vốn .602 .654 (Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 9, 10, 11)
56 Kiểm định này cho biết phương sai của lòng trung thành thương hiệu có bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm khách hàng có thuộc tính khác nhau. Theo bảng phân tích trên cho thấy Sig của thống kê Levene của các thuộc tính đều >0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng. Kết quả phân tích ANOVA của các thuộc tính giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn của khách hàng cá nhân và tổng vốn của khách hàng doanh nghiệp đều có mức ý nghĩa > 0.05, như vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và khách hàng doanh nghiệp có quy mô vốn lớn hay nhỏ. Kết quả phân tích ANOVA thu nhập của khách hàng cá nhân, thời gian sử dụng, số ngân hàng giao dịch có mức ý nghĩa < 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát đủ điều kiện để khằng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập khác nhau, khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau. Phân tích sự khác biệt theo thu nhập KHCN Phân tích Post hoc Tests (phụ lục 10.4- phân tích ANOVA cho khách hàng cá nhân theo thu nhập) cho thấy: có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có thu nhập (I): dưới 10 triệu và nhóm khách hàng (II): trên 10 triệu. Trong đó nhóm khách hàng (II) có xu hướng hài lòng hơn nhóm (I). Phân tích sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ CTNN Phân tích Post hoc Tests (phụ lục 9.1- phân tích ANOVA chung cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân theo số năm sử dụng dịch vụ) cho thấy: có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có số năm sử dụng dịch vụ (I): dưới 2 năm và nhóm khách
57 hàng (II): trên 2 năm. Trong đó nhóm khách hàng (II) có xu hướng hài lòng hơn nhóm (I). Phân tích sự khác biệt theo số ngân hàng giao dịch Phân tích Post hoc Tests (phụ lục 9.2- phân tích ANOVA chung cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân theo số năm ngân hàng giao dịch) cho thấy: có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có số ngân hàng giao dịch (I): dưới 5 ngân hàng, (II): từ 5 ngân hàng trở lên. Trong đó nhóm khách hàng (I) có xu hướng hài lòng hơn nhóm (II). 2.3. Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại DAB và yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 2.3.1. Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB 2.3.1.1. Kết quả đạt được Số lượng giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài tăng từ năm 2009 đến năm 2012 cho thấy số lượng khách hàng tin dùng dịch vụ CTNN của DAB ngày càng nhiều. Đây cũng là kết quả đáng khích lệ và tạo động lực để DAB tiếp tục phục vụ khách hàng tốt hơn Trong năm 2011, DAB đã triển khai thành công mô hình xử lý thanh toán tập trung tại Hội Sở, qua đó giúp DAB tiết kiệm lao động, tiết kiệm chi phí, hạn chế rủi ro nhờ hệ thống dữ liệu tập trung, kiểm soát tập trung và kiểm soát chéo giữa chi nhánh và Hội Sở. Ngoài ra, tốc độ xử lý của hệ thống kỹ thuật sẽ nhanh hơn. Về phía khách hàng được sử dụng chất lượng CTNN như nhau dù ở bất kỳ nơi nào (vì đều xử lý tập trung tại Hội Sở), tốc độ xử lý nhanh chóng, chính xác. Cũng trong năm 2011, DAB tăng cường địa điểm nhận hồ sơ CTNN, cụ thể là cho phép các Phòng giao dịch, trung tâm 24h nhận hồ sơ CTNN của khách hàng và gửi toàn bộ hồ sơ về Hội Sở kiểm tra và xử lý. Thêm vào đó, Phòng giao dịch được hưởng phí dịch vụ CTNN, từ đó tạo thêm động lực cho các Phòng giao dịch tìm
58 kiếm khách hàng làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Việc tăng cường địa điểm nhận hồ sơ CTNN tạo sự thuận tiện cho khách hàng có thể đến điểm giao dịch DAB gần nhất để thực hiện giao dịch, không nhất thiết phải đến đúng chi nhánh, Sở giao dịch DAB như trước đây. Năm 2012, Trung tâm xử lý thanh toán của Hội Sở đã tiến hành rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ từ 4h xuống còn 2h, xử lý hồ sơ nhanh chóng, đảm bảo tiến độ thanh toán nhanh cho khách hàng doanh nghiệp nhận hàng. Ngoài ra còn một kết quả không thể không nhắc đến là Trung tâm điện toán của DAB cho ra đời thành công phần mềm ITFS dành riêng cho TTQT. Phần mềm này với tính năng chuyển giao hồ sơ TTQT giữa các chi nhánh, phòng giao dịch với Hội Sở, quản lý hồ sơ TTQT và lưu giữ trực tuyến hồ sơ CTNN của phòng giao dịch giúp cho hoạt động CTNN được thực hiện dễ dàng hơn, nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn. 2.3.1.2. Những thuận lợi Để đạt những kết quả như trên phải kể đến những thuận lợi mà DAB có được:  Hệ thống ngân hàng đại lý rộng khắp DAB xúc tiến tăng cường các mối quan hệ đại lý với các ngân hàng trên thế giới, do vậy, quan hệ thanh toán ngày càng được mở rộng. Cho đến nay, DAB đã có quan hệ đại lý với hơn 800 ngân hàng nước ngoài và gần 100 nước. Điều đó chứng tỏ uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng lên trên thị trường quốc tế và trong lòng khách hàng. Chính điều đó giúp cho DAB từng bước thâm nhập thị trường quốc tế, từng bước mở rộng hơn nữa nghiệp vụ thanh toán quốc tế nói chung và nghiệp vụ chuyển tiền đi nước ngoài nói riêng. Bên cạnh đó, DAB ký hợp đồng chuyển tiền nhanh đi thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan với Wells Fargo bank nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng có nhu cầu chuyển tiền gấp, đảm bảo bên thụ hưởng nhận được tiền trong ngày.
59  Đội ngũ cán bộ giỏi, tận tình Ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào, DAB yêu cầu nhân viên TTQT có trình độ đại học trở lên tại các trường đại học danh tiếng, có trình độ ngoại ngữ và hiểu biết về nghiệp vụ. Bên cạnh đó, DAB thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nhằm cập nhật và nâng cao kỹ năng xử lý nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp khách hàng cho cán bộ nhân viên, nhờ đó mà chất lượng thanh toán ngày càng tăng  Giao dịch chuyển tiền được thực hiện nhanh chóng chính xác và phí dịch vụ hợp lý Với biểu phí luôn được cập nhật cho phù hợp và có sức hấp dẫn với thị trường giúp cho DAB thu hút được nhiều khách hàng, cụ thể trong thời gian từ 2009-2013, DAB đã thay đổi biểu phí 3 lần (xem bảng 2.3 và 2.5). Bên cạnh đó, DAB cam kết xử lý hồ sơ chuyển tiền trong vòng 2 giờ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp trong việc thanh toán nhận hàng nhanh chóng. Ngoài ra, với các doanh nghiệp nhập khẩu có nhu cầu thanh toán cho đối tác ở nước ngoài nhưng không đủ hoặc không có nguồn ngoại tệ chi trả, khi đó, ngân hàng sẽ xem xét hồ sơ của khách hàng để cho vay hoặc cung ứng ngoại tệ cho khách hàng. Vì vậy, các bộ phận khách hàng, kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế hỗ trợ lẫn nhau nhằm đem lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng.  Ứng dụng công nghệ mới DAB luôn chú trọng đổi mới công nghệ, nâng cấp hệ thống Flexcube, cập nhật hệ thống SWIFT giúp hạn chế nghẽn mạng, rớt đượng truyền, rút ngắn thời gian xử lý thanh toán hồ sơ CTNN. Bên cạnh đó, đội ngũ IT chuyên nghiệp, sáng tạo, giải quyết nhanh các sự cố, lỗi hệ thống, hỗ trợ cung cấp các báo cáo khi cần. Những kết quả mà DAB đã đạt được thật đáng biểu dương, khích lệ. Song cũng rất thiếu sót nếu không đề cập đến những hạn chế tồn tại. Và trên cơ sở đó sẽ giúp ngân hàng hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ CTNN, phục vụ khách hàng tốt hơn. 2.3.1.3. Những hạn chế