Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square - Khách sạn Novotel Danang Premier Han River

157 trang tranphuong11 27/01/2022 4892

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square - Khách sạn Novotel Danang Premier Han River", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_mot_so_giai_phap_nham_nang_cao_hieu_qua_su_dung_co.pdf

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square - Khách sạn Novotel Danang Premier Han River

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG SQUARE - KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS. LÝ THỊ THƢƠNG SVTH : HÀ THỊ HOÀNG MỸ LỚP : K22DLK4 Đà Nẵng, 2020
TRƢỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG SQUARE - KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS. LÝ THỊ THƢƠNG SVTH : HÀ THỊ HOÀNG MỸ MSSV : 2220716855 Đà Nẵng, Năm 2020
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài, tôi đã nhận được sự quan tâm và giúp đỡ rất nhiều. Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Quý giảng viên tại trường Đại học Duy Tân, Quý giảng viên Viện đào tạo và nghiên cứu du lịch - Đại Học Duy Tân đã tạo điều kiện và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt 4 năm qua. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô Lý Thị Thương đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Lãnh Đạo Khách sạn Novotel Danang Premier Han River cùng các anh chị nhân viên đã giúp tôi hoàn thiện khóa luận này. Do kiến thức cùng thời gian thực tập có hạn nên khóa luận tốt nghiệp của tôi vẫn tồn tại nhiều thiếu sót. Tôi kính mong nhận được sự góp ý của Quý thầy cô, cô hướng dẫn và nhân viên Khách sạn để khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 11 tháng 5 năm 2020 Sinh viên thực hiện Hà Thị Hoàng Mỹ
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Đà Nẵng, ngày 11 tháng 5 năm 2020 Sinh viên thực hiện Hà Thị Hoàng Mỹ
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN BẢNG CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn 3 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 3 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 6 1.1.3. Phân loại khách sạn 8 1.1.4. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của kinh doanh khách sạn: 13 1.1.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 15 1.2. Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn 16 1.2.1. Khái niệm về nhà hàng 16 1.2.2. Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn 20 1.3. Cơ sở lý luận về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng 22 1.3.1. Khái niệm 22 1.3.2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn 24 1.3.3. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn 27 1.3.4. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng 30 1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng 32 1.4.1. Tính khấu hao tài sản cố định 32 1.4.2. Hệ số đổi mới tài sản cố định 33
1.5. Nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng 35 1.5.1. Nhân tố chủ quan 35 1.5.2. Nhân tố khách quan 40 1.6. Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận nhà hàng 45 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG SQUARE CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER GIAI ĐOẠN 2017 - 2019 48 2.1. Khái quát về khách sạn Novotel Danang Premier Han River 48 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Novotel Danang Premier Han River 48 2.1.2 Vị trị địa lí 49 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Novotel 51 2.1.4. Đặc điểm về lao động tại khách sạn Novotel 55 2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Novotel 59 2.2. Tình hình thu hút khách và kết quả kinh doanh của khách sạn Novotel Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019 69 2.2.1. Tình hình thu hút khách khách sạn Novotel giai đoạn 2017-2019 69 2.2.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Novotel Danang Premier Han River giai đoạn 2017 - 2019 73 2.3. Giới thiệu về nhà hàng Square và thực trạng sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng SQUARE 79 2.3.1. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Square 79
2.3.2. Cơ cấu lao động tại nhà hàng Square 81 2.3.3. Cơ sở vật chất tại nhà hàng Square của khách sạn Novotel 82 2.3.4. Thực trạng sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square của khách sạn Novotel Đà Nẵng 89 2.4. Ƣu và nhƣợc điểm hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng square của khách sạn Novotel Đà Nẵng 119 2.4.4. Ưu điểm 119 2.4.5. Nhược điểm 120 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 122 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG SQUARE CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL PREMIER HANRIVER ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN 123 3.1. Cơ sở đề ra giải pháp 123 3.1.1. Định hướng phát triển du lịch của Đà Nẵng 123 3.1.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Novotel Danang Premier Han River 123 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square của khách sạn Novotel Danang Premier Han River 125 3.2.1. Tăng cường công tác kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất 125 3.2.2. Huấn luyện nhân viên về cách sử dụng các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật và ý thức trong công việc bảo dưỡng 129 3.2.3. Công tác bảo trì, bảo dưỡng 132 3.2.4. Tối đa hóa công suất sử dụng 134 3.2.5. Công tác kiểm soát cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 135
3.2.6. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn 136 3.2.7. Một số giải pháp khác 139 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 141 KẾT LUẬN 142 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CĐ – TC Cao đẳng – Trung cấp CSVC-KT Cơ sở vật chất - kỹ thuật CSVC Cơ sở vật chất ĐH Đại học PCCC Phòng cháy chữa cháy PT Phổ thông STT Số thứ tự TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam, kí hiệu tiền tố cho các bộ tiêu chuẩn quốc TTB Trang thiết bị VD Ví dụ
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Bảng cơ cấu lao động theo từng bộ phận của khách sạn 55 Bảng 2.2. Bảng cơ cấu lao động theo giới tính của khách sạn Novotel Danang Premier Han River 57 Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn 58 Bảng 2.4: Bảng phân loại phòng của khách sạn Novotel Danang Premier Han River 60 Bảng 2.5: Bảng cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú 61 Bảng 2.6: Bảng phân loại căn hộ của khách sạn Novotel Danang Premier Han River 63 Bảng 2.7: Phòng hội nghị khách sạn Novotel Danang Premier Han River 67 Bảng 2.8. Số lượng khách và cơ cấu khách qua các năm 69 Bảng 2.9. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Novotel trong 3 năm 2017-2019 72 Bảng 2.10. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Danang Premier Han River 74 Bảng 2.11. Thông kê nhân sự tại nhà hàng Square 81 Bảng 2.12.Thống kê số lượng trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại nhà hàng Square 83 Bảng 2.13. Hợp đồng mua trang thiết bị của Novotel 90 Bảng 2.14. Thương hiệu mà Novotel tin dùng 93 Bảng 2.15. Nguyên tắc khi sử dụng và lau chùi các dụng cụ 97 Bảng 2.16. Hướng dẫn sử dụng của một số trang thiết bị tại nhà hàng 98 Bảng 2.17. Yêu cầu về sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng Square đối với nhân viên lễ tân và thu ngân 100 Bảng 2.18. Yêu cầu về sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng Square đối với nhân viên bếp 101 Bảng 2.19. Biểu mẫu tham dự khóa đào tạo hướng dẫn sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng Square 102 Bảng 2.20 Biểu mẫu kiểm kê cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Square 67 Bảng 2.21. Bảng kiểm kê số lượng máy móc của nhà hàng Square 105
Bảng 2.22. Bảng báo cáo hư hỏng trang thiết bị, công cụ dụng cụ 107 Bảng 2.23. Bảng nội quy của nhà hàng Square 108 Bảng 2.24. Kế hoạch bảo trì thường xuyên của nhà hàng Square 72 Bảng 2.25. Lịch trình bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Square 110 Bảng 2.26. Bảng yêu cầu sửa chữa và bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật 111 Bảng 2.27. Bảng báo cáo tài sản hủy bỏ 114 Bảng 2.28. Tính thời vụ tại khách sạn Novotel Danang Premier Han River trong 3 năm 2017-2019 115 Bảng 3.1. Công tác kiểm kê số lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 126 Bảng 3.2. Bảng đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của nhà hàng 128 Bảng 3.3. Quy định về bảo quản và trách nhiệm của nhân viên với cơ sở vật chất 131 Bảng 3.4. Quy định hình thức đối với từng cơ sở vật chất kỹ thuật 133 Bảng 3.5. Kế hoạch thay mới, bổ sung với cơ sở vật chất 137 Bảng 3.6. Kế hoạch thay mới, bổ sung trang thiết bị 138
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH Hình 2.1.Thương hiệu ACCOR HOTEL - Tập đoàn đang điều hành khách sạn Novotel Danang Premier Han River 49 Hình 2.2. Logo và biểu tượng của tập đoàn SUN GROUP - Tập đoàn đầu tư vào khách sạn Novotel Danang Premier Han River 49 Hình 2.3. Logo của khách sạn Novotel Danang Premier Han River 50 Hình 2.4. Khách sạn Novotel Danang Premier Han River 50 Hình 2.5. Khu vực sảnh lễ tân khách sạn Novotel Đà Nẵng 60 Hình 2.6. Nhà hàng Square - Khách sạn Novotel Danang Premier Han River 63 Hình 2.7. Nhà hàng Goumet Bar - Khách sạn Novotel Danang Premier Han River 64 Hình 2.8. Quầy Bar ban công-Khách sạn Novotel Danang Premier Han River 64 Hình 2.9. Quầy bar Splash - Pool 65 Hình 2.10. Bar Sky 36- Khách sạn Novotel Danang Premier Han River 65 Hình 2.11. Premier Executive Lounge 66 Hình 2.12. Grand Thủy Sơn-Khách sạn Novotel Danang Premier Han River 66 Hình 2.13. Đánh giá của khách hàng trên ứng dụng Tripadvisor 117 Hình 2.14. Đánh giá của khách hàng trên ứng dụng Foody 117 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Novotel Danang Premier Han River 52 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Square-Khách sạn Novotel Danang Han River 79
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu Đồ 2.1. Biểu đồ lượng khách đến khách sạn Novotel Danang trong 3 năm 2017-2019 70 Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện doanh thu của khách sạn Novotel Danang Premier trong 3 năm 2017-2019 75 Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện chi phí của khách sạn Novotel Danang Premier Han River trong 3 năm 2017-2019 76 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện lợi nhuận của khách sạn Novotel Danang Premier Han River trong 3 năm 2017-2019 78
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao, không chỉ dừng lại ở những nhu cầu ăn, mặc, ở, mà bây giờ họ còn mong muốn được đi du lịch khám phá nghỉ dưỡng. Chính vì vậy hoạt động du lịch đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, quan trọng của nhiều quốc gia. Trong quá trình khách du lịch lưu trú tại khách sạn thì không thể thiếu nhu cầu ăn uống, nó đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách, thu hút khách đồng thời tạo ấn tượng không thể quên khi họ được thưởng thức những món ăn ngon miệng và độc đáo tại nhà hàng mang lại cho thực khách. Nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí và ăn uống trên thị trường hiện nay là rất lớn, ngoài các thành phố lớn như: Tp.Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Cần Thơ, Biên Hòa, Nha Trang, Vũng Tàu , thì một số khu vực khác như: Đà Nẵng, Huế, Quy Nhơn , nhu cầu về du lịch đang phát triển một cách mạnh mẽ. Hiện nay các cơ sở lưu trú cũng như các nhà hàng tại thành phố Đà Nẵng đang mọc lên như nấm sau mưa, chính vì vậy mà tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn và nhà hàng với nhau. Do đó vấn đề đặt ra cho khách sạn, nhà hàng là làm thế nào để tăng doanh thu và gia tăng sức cạnh tranh cũng như thu hút được khách tới với khách sạn, nhà hàng của họ. Và muốn làm được điều đó thì ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, họ còn phải quan tâm đến các công tác tổ chức quản lý về cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, khách sạn để họ trở nên đặc biệt trong mắt khách hàng, giúp ích cho việc giữ chân cũng như thu hút khách. Việc hoàn thiện công tác quản trị cở sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng được rất nhiều các nhà hàng, khách sạn lưu tâm tới trong đó có khách sạn Novotel Danang Premier Han River. Vì vậy trong đợt thực tập tại nhà hàng Square, khách sạn Novotel Danang Premier Han River, tôi đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square - khách sạn Novotel Danang Premier Han River”.
2 2. Mục đích nghiên cứu Thông qua việc phân tích công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square, tôi muốn tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật tại đây. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square – khách sạn Novotel Danang Premier Han River. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square của khách sạn Novotel Danang Premier Han River Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 3 tháng 2 năm 2020 đến ngày 19 tháng 4 năm 2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy nạp và diễn dịch. - Phương pháp thu thập thông tin bằng việc phỏng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu liên quan. 5. Kết cấu của đề tài Kết cấu bài khóa luận ngoài lời mở đầu và kết luận , gồm có 3 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square của khách sạn Novotel Danang Premier Han River giai đoạn 2017- 2019. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square của khách sạn Novotel Danang Premier Han River trong thời gian đến.
3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn: Thời đại phát triển, con người mong muốn được đi đến mọi nơi để thỏa sức khám phá. Giữa các chuyến đi, họ dừng chân và mong muốn có nơi để ngủ nghỉ. Từ đó các cơ sở lưu trú bắt đầu mọc lên. Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất. Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm 90 của thế kỷ 18, các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ đã đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác của du khách. Trong hơn 2 thế kỉ tồn tại và phát triển, ngày nay khách sạn trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng góp rất lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Theo quy định của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du Lịch ban hành năm 2009 - TCVN 4391:2009, khách sạn là “Cơ sở lưu trú dịch lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. [14] Theo Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại cái điểm du lịch”. [4] Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn “Welcome to Hospitality” thì khách sạn là nơi mà bất cứ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
4 Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại và vô tuyến. ngoài dịch vụ buồng ngủ có các dịch vụ đi kèm khác. [2] Như vậy, chúng ta có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc được xây dựng để cung cấp dịch vụ lưu trú của khách du lịch, với mục đích thu lại lợi nhuận. Ngoài ra, để mở rộng đáp ứng thêm các nhu cầu khác của con người, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi, giải trí Tùy vào hạng khách sạn mà mức tiện nghi được cung cấp cho khách có thể ở hạng mức tối thiểu hoặc cao hơn. Cụ thể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phòng cơ bản chỉ có một phòng ngủ và 1 phòng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, các dịch vụ bổ sung như xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng tập thể thao, hồ bơi, spa hầu như không có. Trong khi các khách sạn lớn, các tiện ích trong phòng đa dạng hơn, phòng nghỉ hạng đặc biệt còn có thêm phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng, có nơi còn thêm hồ bơi riêng. 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong hoạt động kinh doanh du lịch. Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành du lịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu ở nhiều cấp độ khác nhau. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có tiền. Sau đó, cùng với sự phát triển những nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách du lịch, những nhà kinh doanh khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận. Trong thời gian này, kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động cung cấp dịch vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. [8] Do đó, khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn có thể được hiểu theo hai nghĩa: - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ theo nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí cho khách.
5 - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ của khách. Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh khách sạn có khả năng về tài chính lớn mạnh, tính đa dạng hóa và cạnh tranh trong các sản phẩm du lịch, khách sạn ngày càng cao. Từ đó, người ta cố gắng đáp ứng những nhu cầu cao hơn của khách du lịch như giải trí, chăm sóc sắc đẹp, nhu cầu tiện ích và bắt đầu khai thác các đối tượng phục vụ khác như các cuộc gặp gỡ, hội họp, hội nghị Lúc đó, khái niệm kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách mà còn là khâu trung gian phân phối các sản phẩm dịch vụ của những ngành kinh tế khác như công nghiệp, nông nghiệp, tài chính- ngân hàng. Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao Động – Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và Th.s. Hoàng Thị Lan Hương, thì: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và vui chơi giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận”. [5] Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể chia làm 2 loại chính: - Dịch vụ cơ bản: Đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người bao gồm dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ bổ sung: Đây là các dịch vụ đi kèm của khách sạn vì du khách không chỉ dừng lại ở việc muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở, mà họ còn muốn được vui chơi, giải trí, mua sắm để thoát ly cuộc sống bận rộn ngày thường. Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự hài lòng của du khách như: Giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, trông giữ trẻ, gửi và nhận hộ thư, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, internet, spa, phòng xông hơi, karaoke,
6 Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có một mối quan hệ mật thiết và gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau. Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, nếu khách sạn nào cũng chỉ đến ngủ và ăn thì rất khó để dữ chân khách hàng, dễ gây nhàm chán đối với khách, dễ bị bắt chước. Vì vậy, để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt và tiện nghi cao cho du khách. Chính chất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây ấn tượng cho du khách và tạo ra nguồn khách thường xuyên cho khách sạn. 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Như vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và ngược lại, nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao. Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch. Ngoài ra, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bởi vì, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
7 Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà nó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. [13] 1.1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lƣợng vốn ban đầu lớn: Lý do nào đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính là yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn. Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau. Nghĩa là, chất lượng của các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. [13] 1.1.2.3. Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng lƣợng lớn lao động: Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ. Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn về chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
8 Ngoài ra, nó còn gây khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với các nhà quản lý của khách sạn. [13] 1.1.2.4. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ: Cũng như các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người. Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm. Nó luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi. Dù chịu sự chi phối của bất kỳ quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng đã gây ra những tác động tiêu cực hay tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu các quy luật và tác động của chúng đến khách sạn. Để từ đó, khách sạn chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh của mình. [13] 1.1.3. Phân loại khách sạn 1.1.3.1. Theo quy mô khách sạn Phân loại khách sạn theo quy mô là dựa vào số lượng buồng khách được xây dựng tại khách sạn để phân loại. Có các loại quy mô khách sạn sau: - Khách sạn nhỏ: 1 đến 50 buồng
9 - Khách sạn vừa: 51 đến 149 buồng. - Khách sạn lớn: trên 150 buồng. [6] 1.1.3.2. Theo vị trí khách sạn Muốn đầu tư xây dựng và thu hút lượng lớn khách hàng, kinh doanh tốt khách sạn thì nhà đầu tư nào cũng đều phải xác định khách hàng mục tiêu, mục đích đi du lịch, tài nguyên thiên nhiên xung quanh khu vực khách sạn, Việc phân loại khách sạn theo vị trí là để đáp ứng mục đích chuyến đi khác nhau của khách du lịch. Bao gồm các loại khách sạn sau: [6]  Khách sạn thương mại (commercial hotel) Là dịch vụ kinh doanh khách sạn nguyên thủy và phổ biến nhất hiện nay. Khách sạn thường được xây dựng tập trung ở các trung tâm thành phố lớn hoặc gần các khu trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân, khách đi công tác và khách du lịch. Thời gian lưu trú ngắn hạn. Ngoài dịch vụ ăn uống và lưu trú cho khách ở, khách sạn này còn cung cấp các dịch vụ cho khách ngoài như khách hội họp, đám cưới, hội nghị.  Khách sạn sân bay (airport hotel) Khách sạn sân bay là loại khách sạn được xây dựng ở gần hoặc bên trong sân bay để phục vụ khách phi hành đoàn, khách nối chuyến quốc tế hoặc nội địa, khách chờ visa, Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ như khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất Điểm nổi bậc của khách sạn sân bay là khả năng cách âm, chống tiếng ồn tuyệt đối nhằm khủ đi tiếng ồn từ động cơ máy bay để không ảnh hưởng đến khách lưu trú.  Khách sạn bình dân (Hostel/Inn) Không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga Với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng là khách bình dân, túi tiền vừa phải.  Khách sạn sòng bạc (Casino hotel)
10 Thường nằm ở các thành phố lớn. Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc Thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Ví dụ như các khách sạn ở Ma Cao, Las Vegas, Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại. Thời gian lưu trú ngắn.  Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel) Thường được xây dựng theo phong cách biệt thự đơn lập và yên tĩnh ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng với diện tích rộng, cảnh quan thiên nhiên đẹp, khí hậu trong lành. Đối tượng khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghỉ bệnh Lưu trú dài hạn. Là quốc gia với hơn 3000 km đường bờ biển, với hàng chục vịnh và hàng nghìn đảo lớn nhỏ, Việt Nam trở thành thiên đường nghỉ dưỡng biển với các resort trải dài tại các địa danh nổi tiếng: Đà Nẵng, Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang, Vũng Tàu  Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment) Nằm trong các thành phố lớn, có các loại phòng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng ăn, phòng khách, phòng ngủ, phòng bếp. Dịch vụ đầy đủ như một khách sạn: dọn phòng, giặt là, ăn uống, Đối tượng lưu trú là khách đi du lịch theo dạng gia đình, khách thương gia, khách công vụ, các chuyên gia đi công tác trung và dài hạn.  Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel) Thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm dọc trên các đường cao tốc. Đối tượng là khách hàng đi du lịch bằng xe môtô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Chủ yếu là có chỗ ở qua đêm, ngắn hạn. 1.1.3.3. Theo mức cung cấp dịch vụ: Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách du lịch. Mỗi khách hàng có một mức chi trả riêng, tùy theo phân khúc khách hàng mà các khách sạn có mức giá và mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau. Ngoài ra, các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ cũng khác nhau. Theo tiêu chí này,
11 khách sạn được phân làm bốn loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế, khách sạn thứ hạng thấp. - Khách sạn sang trọng: Là khách sạn có quy mô lớn, được trang bị những tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp dịch vụ cao nhất về dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mĩ, phòng họp Khách sạn này có các khu sử dụng chung rất rộng, bãi đổ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng - Khách sạn với đầy đủ dịch vụ: Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toán tương đối cao. Ngoài ra, các khách sạn phải có bãi đỗ xe rộng, cung cấp các dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời hạn chế. - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ: Đối tượng khách là những người có khả năng thanh toán tiền trung bình trên thị trường. Những khách sạn thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như giặt là và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ giải trí ngoài trời. - Khách sạn thứ hạng thấp: Những khách sạn này nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm các dịch vụ chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin. [6] 1.1.3.4. Theo giá bán sản phẩm lƣu trú: Tiêu chí này được xây dựng dựa trên kết quả khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu ghi lại các mức giá buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo mà giới hạn trên của thước đo là mức giá cao nhất và giới hạn là mức giá buồng thấp nhất của các khách sạn trong quốc gia đó. Thước đo này được chia làm 100 phần bằng nhau với dơn vị tính bằng tiền (USD hoặc VND). Theo đó khách sạn được chia làm 5 loại:
12 - Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ nấc thứ 85 trở lên. - Khách sạn có mức giá cao (Up – scale Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 70 – 85. - Khách sạn có mức giá trung bình (Mid – price Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 50 – 70. - Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 20 – 40. - Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 20 trở xuống. [6] 1.1.3.5. Theo hình thức mức độ liên kết và quyền sở hữu a. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản: [6] ₋ Khách sạn độc lập: Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó quản lý, điều hành. ₋ Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn v.v b. Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu: Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau: [6] - Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
13 - Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo tinh thần của Nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX năm 2001, trong tương lai không xa loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển sang loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đông. - Khách sạn liên doanh: Của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công ty quản lý. Khách sạn liên kết đặc quyền: Là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu. Phía chủ đầu tư khách sạn phải tự điều hành quản lý khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Bên mua thực hiện việc mua lại của một tập đoàn khách sạn quyền độc quyền sử dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanh khách sạn của tập đoàn tại một địa phương nhất định trong một khoảng thời gian nhất định trên cở sở của một bản hợp đồng có ghi rõ các quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên đối tác tham gia. Thực chất của loại hình liên doanh này là bên mua đã mua lại của bên bán bí quyết điều hành quản lý và được một số đặc quyền trong kinh doanh do các tập đoàn khách cung cấp. Khách sạn hợp đồng quản lý: là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu. Khách sạn được điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà quản lý do chủ đầu tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên cơ sở của một bản hợp đồng gọi là hợp đồng quản lý. Ngoài ra, còn có loại khách sạn liên kết hợp các hình thức trên gọi là khách sạn liên kết hỗn hợp. 1.1.4. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của kinh doanh khách sạn: Sản phẩm của khách sạn gọi là sản phẩm dịch vụ, do đó nó có những đặc tính:
14 - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. [10] Do sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người dùng đều không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Dịch vụ khách sạn chỉ có thể cảm nhận bằng cảm giác, xúc giác, vị giác, thính giác của người dùng. - Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được. [10] Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn đồng thời diễn ra cùng một lúc trong cùng không gian nhất định. Không thể sản xuất trước rồi cất kho. Một buồng khách sạn không thể vì không bán được ngày hôm nay mà mai bán lên gấp đôi. - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. [10] Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm xứng đáng với tiền mà họ bỏ ra mua trong thời gian du lịch là rất cao. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. [10] Khi có yêu cầu từ khách hàng, khách sạn mới bắt đầu đưa ra các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với khách sạn để đạt mục tiêu kinh doanh. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Không một khách sạn nào được phép mở cửa hoạt động nếu như chưa đáp ứng được yêu cầu của nhà nước về cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc từng loại hình, hạng sao và tùy thuộc vào mức độ phát triển của từng hoạt động kinh doanh ở đó.
15 1.1.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 1.1.5.1. Ý nghĩa kinh tế: Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối quan hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Một phần từ quỹ tiêu dùng cá nhân từ thu nhập người dân từ khắp các nơi được đem tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này đến đất nước khác. Vì vậy, kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế, vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, ngành thủ công mỹ nghệ, Vì vậy, khi phát triển kinh doanh khách sạn đồng nghĩa với việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động trong ngành. Bên cạnh đó, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác như đã nói trên mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo sự phát triển và tạo công ăn việc làm cho lao động các ngành liên quan. [9]
16 1.1.5.2. Ý nghĩa xã hội: Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Thông quan việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Thông qua các hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, ăn uống của người dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi, gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. [9] 1.2. Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Khái niệm về nhà hàng Theo thông tư liên tịch số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”.
17 Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn có nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi. [3] Từ hai khái niệm trên, ta có thể hiểu nhà hàng là nơi cung cấp đồ ăn thức uống có chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ăn ngon, nhu cầu ăn sang, nhu cầu ăn an toàn của khách hàng. Thông qua các hoạt động cung cấp và phục vụ thức ăn đó, nhà hàng có thể thu lại được lợi nhuận. 1.2.1. Phân loại nhà hàng: Nhà hàng là nơi chuyên cung cấp đa dạng sản phẩm đồ ăn thức uống. Phục vụ các đối tượng khách khác nhau, tùy vào từng nhu cầu của khách hàng mà các nhà kinh doanh xây dựng và tạo dựng cho mình những phong cách nhà hàng với quy mô và chất lượng phù hợp. Thông thường nhà hàng được phân theo 7 loại sau. [ 3] 1.2.1.1. Phân loại nhà hàng theo quy mô Kiểu phân loại theo quy mô này chỉ mang tính chất tương đối. Giống như phân loại khách sạn theo quy mô, nhà hàng có các kiểu sau: - Nhà hàng quy mô nhỏ: dưới 50 chỗ ngồi. - Nhà hàng quy mô vừa: từ 50 đến 150 chỗ ngồi - Nhà hàng quy mô lớn: trên 150 chỗ ngồi 1.2.1.2. Phân loại nhà hàng theo chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, từ khâu phục vụ, trang thiết bị, và cả cảm nhận đánh giá của khách hàng. Vì vậy, kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm: - Nhà hàng bình dân: nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, nhân viên phục vụ không được đào tạo bài bản, giá cả trung bình, ít dịch vụ.
18 - Nhà hàng trung – cao cấp: có chất lượng đạt một số tiêu chuẩn nhất định, nhân viên phục vụ được đào tạo bài bản, nhiều dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cao hơn giá nhà hàng bình dân. - Nhà hàng rất sang trọng: nhà hàng có chất lượng cao, nhân viên phục vụ được đào tạo với tay nghề cao, dịch vụ đa dạng, giá thành cao. Nhà hàng được thiết kế theo kiểu độc đáo, sang chảnh, thường nằm ở các khách sạn cao cấp. 1.2.1.3. Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ Đây là hình thức phân loại rất phổ biến ở Việt Nam. Dựa vào hình thức phân loại này, nhà hàng có thể xác định được quy mô nhà hàng và nhân sự. Kiểu phân loại này bao gồm: - Nhà hàng được phục vụ: Nhà hàng chọn món (Alacarte): là nhà hàng với thực đơn đa dạng, phong phú về chủng loại đồ uống, thích hợp cho lựa chọn của từng loại đối tượng khách. Với giá cả đa dạng và không cố định, bắt buộc khách phải tự định lượng số lượng thức ăn phù hợp với số lượng thành viên trong bàn của mình. Nhà hàng kiểu này thường yêu cầu nhân viên phục vụ có tay nghề cao. Nhà hàng ăn định suất (Set menu): là nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo đoàn, nhóm. Thông thường set menu sẽ được áp dụng đối với các bữa tiệc chiêu đãi như hội nghị, tiệc cưới, tất niên, theo yêu cầu của khách. Đi kèm với phục vụ đồ ăn, nhà hàng còn có thể cung cấp các dịch vụ như sân khấu, trang trí gian phòng theo yêu cầu, Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là nhà hàng phục vụ cà phê, thường kèm theo các món ăn nhẹ, với tiêu chí phục vụ nhanh và đơn giản, thường là đồ ăn sẵn. - Nhà hàng tự phục vụ: nhà hàng buffet, nhà hàng mà ở đó khách có thể tự phục vụ mình bằng cách đứng dậy và tự chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống, tự do đi lại nói chuyện và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
19 1.2.1.4. Phân loại theo theo vị trí Bên cạnh việc được ăn no, khách hàng ngày nay còn muốn được đáp ứng nhu cầu thưởng thức cảnh quan. Với việc phân loại theo vị trí, nhà hàng có thể xác định được thực đơn, kiểu phục vụ, phong cách và kiểu bày trí nội thất của nhà hàng. Từ đó dễ dàng tìm kiếm và thu hút khách hàng. Phân loại theo vị trí có các kiểu nhà hàng như sau: - Trung tâm thành phố - Ven sông, ven biển - Nhà hàng trên núi 1.2.1.5. Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết Theo mức độ liên kết, nhà hàng được phân ra 2 loại: - Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, doanh nghiệp: Là nhà hàng không có tư cách của một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nhà hàng là một thành viên. - Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên lại gặp khó khăn trong việc thu hút khách . 1.2.1.6. Phân loại nhà hàng theo đặc tính sản phẩm Đây là kiểu phân loại phổ biến nhất hiện nay. Dựa vào món ăn mà nhà hàng cung cấp, ta có thể xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng đó hướng tới. Hình thức phân loại này bao gồm: - Nhà hàng Âu: Nhà hàng chuyên phục vụ thức ăn kiểu Âu - Nhà hàng Á: Chuyên phục vụ các món ăn kiểu Á - Nhà hàng thức ăn nhanh: Phục vụ các món ăn như burger, gà, khoai tây, - Nhà hàng dân tộc: Chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất định
20 - Nhà hàng đặc sản: Chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định. 1.2.1.7. Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu: Trên phương diện quản lý doanh nghiệp của nhà nước, tiêu chí phân loại theo hình thức cỡ hữu bao gồm: - Nhà hàng tư nhân: loại hình nhà hàng thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó quản lý, điều hành. - Nhà hàng nhà nước: nhà hàng có vốn do nhà nước đầu tư, do công ty hoặc tập đoàn quốc doanh quản lý và chịu trách nhiệm. - Nhà hàng cổ phần: nhà hàng do hai hoặc nhiều cá nhân tổ chức tham gia vào góp vốn kinh doanh. Lợi nhuận được chia theo tỷ lệ vốn góp. - Nhà hàng 100% vốn nước ngoài: nhà hàng do doanh nghiệp nước ngoài đầu tư và quản lí dưới sự giám sát chặt chẽ của pháp luật Việt Nam. 1.2.2. Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn 1.2.2.1. Vị trí: Bộ phận ẩm thực – nhà hàng là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm của khách sạn, là một bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận không thể thiếu. Không có khách sạn nào hoạt động mà không có ít nhất một nhà hàng phục vụ khách. Doanh thu từ nhà hàng chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn. Nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao chỉ sau bộ phận lưu trú. Chi phí đầu vào của nhà hàng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phận lưu trú. Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn tới kết cấu hạ tầng cũng như không mất nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
21 1.2.2.2. Vai trò Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai quanh khu vực đó. Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn sao và giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách hàng. Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thõa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách sẽ bị giảm hụt. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách về phong tục tập quán, sở thích, độ tuổi, giới tính. Vì vậy dịch vụ ăn uống chính là cầu nối quan trọng để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không một đối thủ cạnh tranh nào có thể bắt chước, từ đó góp phần tích cực vào sự phát triển của khách sạn. Với chất lượng tốt, sự đa dạng, phong phú trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn đến với khách du lịch.
22 Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho người lao động, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên khách sạn. Giúp cho việc tiêu thụ một lượng lớn lương thực như nông sản, thủy sản của Việt Nam trở nên dễ dàng hơn. 1.2.2.3. Nhiệm vụ: Quản lý và bảo quản tốt các trang thiết bị, dụng cụ, tài sản trong phòng ăn, quầy bar. Thường xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo, không làm hư hỏng, mất mát tài sản nhà hàng. Thực hiện chế độ kiểm kê, báo cáo định kì về công tác quản lí và bảo quản tài sản. Quy rõ trách nhiệm cho từng cá nhân trong các khâu quản lí và bảo quản tài sản. Chuẩn bị không gian sạch sẽ, thông thoáng, mát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lí, bảo đảm sẵn sàng phục vụ bữa ăn cho khách. Nắm vững kiến thức về thực đơn, số người đặt món, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn đầy đủ, đúng quy định về tiêu chuẩn và yêu cầu của từng món ăn. Khu vực dành cho khách luôn phải thường xuyên đáp ứng kịp thời, chính xác nhu cầu khách đặt ra. Tổ chức bữa ăn đúng quy định kỹ thuật, đúng cách thức phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao danh tiếng và uy tính cho nhà hàng, thu hút nhiều khách đến với nhà hàng cũng như khách sạn. Sau khi khách đã về, dọn dẹp vệ sinh, sắp xếp lại trang thiết bị, dụng cụ trong khu vực quy định, thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết các công việc hợp lí, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục, có chất lượng cao. Kết hợp với các bộ phận khác như lễ tân, buồng, kỹ thuật để đáp ứng các nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú và sử dụng dịch vụ ăn uống. 1.3. Cơ sở lý luận về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng 1.3.1. Khái niệm 1.3.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch Cơ sở vật chất – kỹ thuật là bao gồm tất cả các cơ sở hạ tầng, các phương tiện máy móc thiết bị kỹ thuật xung quanh ta, hoạt động và vận hành để đáp ứng các nhu cầu ăn
23 mặc, ngủ nghỉ, nhu cầu được học tập, phát triển, nhu cầu khám chữa bệnh trong đời sống con người. Có thể kể đến như hệ thống mạng lưới điện nước, hệ thống giao thông, các trạm xá, bệnh viện, các khu vui chơi giải trí, trường học, .[7] Về cơ bản cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch được hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa hẹp, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là toàn bộ các phương tiện, thiết bị, vật tư, vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác trực tiếp các tiềm năng du lịch, tạo ra các sản phẩm và hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chúng bao gồm khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi, trung tâm mua sắm, các khu hội nghị, và các phương tiện hổ trợ như vận chuyển, hệ thống điện nước, internet, Theo nghĩa rộng hơn, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chỉ xoay quanh các cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch mà còn huy động sự tham gia của các ngành kinh tế có liên quan khác như bưu chính, ngân hàng, bệnh viên, giao thông vận tải, vào việc khai thác tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và thực hiện có hiệu quả dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Du lịch không thể hoạt động nếu không có sự hổ trợ qua lại lẫn nhau với các ngành khác. Mỗi hệ thống cơ sở vật chất đều có đặc trưng riêng đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch cũng như đặc trưng của kinh doanh. Bằng sức lao động của con người và vận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để có thể dễ dàng khai thác giá trị tài nguyên du lịch. 1.3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là một vật hay một hệ thống các vật chất có trong nhà hàng làm nhiệm vụ hỗ trợ cho con người trong các quá trình sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Bao gồm các công cụ dụng cụ, máy móc thiết bị, các cơ sở hạ tầng liên quan đến bộ phận nhà hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và hoạt động kinh doanh của nhà hàng nói riêng. Là yếu tố không thể thiếu trong quá trình kinh doanh của nhà hàng, cấu thành nên các sản phẩm. Bởi vì con người
24 không thể nào tổ chức một nhà hàng mà không có sự hổ trợ từ cơ sở vật chất. Với từng chức năng của mình, cơ sở vật chất nhà hàng có thể chia thành 2 phần: Cơ sở vật chất của khu chế biến món ăn là bếp và các kho bảo quản. Cơ sở vật chất khu phục vụ món ăn: khu nhà hàng, quầy bar. Bất kì khu vực nào cũng có cơ sở vật chất riêng biệt, mang nhiều tính năng và có giá trị, hoạt động có mục đích để góp phần quyết định loại sản phẩm, hình thức kinh doanh, chất lượng, giá cả của hàng hóa, dịch vụ. Qua đó tạo ra sản phẩm đưa đến người tiêu dùng, tạo ra thương hiệu và lợi nhuận lâu bền cho nhà hàng. 1.3.2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn Ngành kinh doanh nhà hàng là một ngành cung cấp các dịch vụ cao cấp của con người. Bởi không chỉ dừng lại ở nhu cầu ăn bình thường mà nó còn đáp ứng các nhu cầu khác về mặt tinh thần. Vì vậy đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng sẽ không giống như các ngành khác, nó bao gồm: 1.3.2.1. Hiện đại Trong giai đoạn hiện đại hóa, cơ giới hóa hiện nay. Máy móc, trang thiết bị tiên tiến đang được sử dụng rất rộng rãi, với đa dạng mẫu mã, tiện ích thông minh, dễ sử dụng, tiện nghi cao cấp. Nhà hàng là nơi con người hiện đại tìm đến để được thõa mạn, nghỉ ngơi, thoát ly với cuộc sống bình thường bên ngoài, vậy nên khi kinh doanh nhà hàng, các nhà kinh doanh cần lựa chọn trang thiết bị đảm bảo chất lượng, phù hợp với thời đại. Máy móc càng hiện đại, con người càng tân tiến, chất lượng dịch vụ tăng cao, khách du lịch cũng thoải mái và thích thú khi sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng. Sự hiện đại trong cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng có thể kể đến thông qua điện thoại liên lạc quốc tế, điều hòa nhiệt độ trung tâm, tivi truyền hình cáp màn hình phẳng, wifi, máy pha coffee tự động .
25 Việc sử dụng các công cụ hổ trợ đa năng là cần thiết, vừa nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, vừa tiết kiệm thời gian, công sức của nhân viên, tạo nền tảng để nhà hàng có thể hội nhập với nền kinh tế trong và ngoài nước. Hiện đại hóa trang thiết bị là quan trọng, tuy nhiên không phải cái nào cũng có thể đổi mới và hiện đại hóa, ta cũng không thể phủ nhận những công cụ dụng cụ thủ công như chổi, các dụng cụ ăn thông thường như bát, đĩa, dao, nĩa, Chúng là những công cụ cơ bản và không thể áp dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Đặc điểm hiện đại của cơ sở vật chất trong nhà hàng chỉ áp dụng cho các máy móc sử dụng công nghệ. Nhưng không phải không thể hiện đại hóa mà ta chọn công cụ dụng cụ một cách đại trà. Nhà hàng phải toát lên sự tinh tế thẩm mỹ thì mới có thể thu hút khách. Đó là lí do vì sao ta cần đặc điểm thứ hai, đặc điểm sang trọng của cơ sở vật chất. 1.3.2.2. Sang trọng Nhà hàng mở ra là để phục vụ nhu cầu ăn uống của con người. Tuy nhiên, nếu chỉ thông thường là phục vụ đồ ăn thì nhà hàng không khác gì quán ăn. Với quán ăn bình thường, khách đến chỉ ăn rồi đi. Nhưng nhà hàng thì khác, khách hàng muốn trải nghiệm nhiều thứ hơn, muốn ngồi lại lâu hơn. Ăn không chỉ để thỏa mãn nhu cầu thiết yếu còn thỏa mãn nhu cầu về tinh thần. Điểm khác biệt giữa nhà hàng và quán ăn có thể kể đến là quy mô, cách bày trí và sử dụng cơ sở vật chất. Đối với một nhà hàng, sự tinh tế sang trọng đến từ một cái đĩa đựng thức ăn cũng làm cho khách cảm thấy được sự chào đón và tình cảm của nhà hàng đối với họ. Từ đó chất lượng bữa ăn của khách được nâng cao hơn. Sự sang trọng của một nhà hàng là cách lựa chọn màu sắc tinh tế, hòa hợp với môi trường trong và ngoài nhà hàng, từ dụng cụ, máy móc đến màu sắc của tường, rèm; sự bày trí hợp lí, có tính khoa học các trang thiết bị. Nhất là các dụng cụ công cụ không có sự can thiệp của kỹ thuật. Cần chú ý khi sử dụng trong trang trí nội thất là phải đảm bảo nguyên
26 tắc màu sắc nhạt dần khi độ cao tăng lên. Thiết kế phù hợp với không gian, màu sắc tạo ra phông màu chủ đạo đặc trưng cho nhà hàng và khách sạn. Tạo dựng cho khách không gian đẹp, sang để ngồi thưởng thức bữa ăn sẽ cho khách cảm giác bữa ăn ngon hơn, giá trị bản thân cao hơn, khách càng hài lòng thì doanh nghiệp mới phát triển bền lâu. 1.3.2.3. Đồng bộ Để dễ dàng sử dụng, cơ sở vật chất kỹ thuật bắt buộc phải theo một hệ thống vận hành, đồng bộ trong từng khu vực. Đồng bộ là sự vận động theo cùng một chu kì trong một không gian thời gian nhất định, tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng trong các khâu hoạt động của nhà hàng. Đồng bộ hệ thống cơ sở vật chất tạo sẽ giúp nhà hàng trở nên hiện đại và sang trọng hơn. Mỗi một thứ hạng nhà hàng, cơ sở vật chất sẽ có sự khác biệt riêng. Trong cùng một tổ chức, chỉ cần một cá nhân hoạt động riêng lẻ cũng sẽ ảnh hưởng đến tổ chức đó, dù là vấn đề nhỏ nhất. Cơ sở vật chất trong nhà hàng cũng vậy. Thương mại dịch vụ sẽ tạo ra nhu cầu gia tăng đối với sự vận chuyển trôi chạy của hàng hóa dịch vụ và nhu cầu kiểm soát tốt hơn trong quá trình phục vụ khách du lịch, trong nhà hàng điều này đạt được khi đồng bộ hoạt động từ trên xuống, từ khâu chế biến đến khâu đưa sản phẩm đến khách tiêu dùng. Bất kì cơ sở vật chất trong cùng một không gian phòng phải tương đương với nhau, không có sự chênh lệch cả về giá trị cũng như thiết kế, với mỗi loại đồ ăn thức uống khác nhau mà trang bị các vật dụng cho phù hợp. 1.3.2.4. Tiện dụng Đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng rất tốn kém. Vì vậy để có thể thu lại được lợi nhuận bắt buộc nhà hàng phải phục vụ tối đa số lượng khách hàng. Tuy nhiên không gian nhà hàng luôn có hạn. Muốn đáp ứng nhiều nhu cầu của khách thì phải đầu tư đa dạng trang thiết bị, công cụ dụng cụ. Vậy nên khi chọn đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất cần phải chọn những mặt hàng có đa tiện ích nhất, kích thước phù hợp với không gian nhà hàng, dễ sử dụng.
27 Trang thiết bị, công cụ dụng cụ trong nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động và làm tăng hiệu suất làm việc của nhân viên. Một dụng cụ hay một máy móc khi được đưa vào hoạt động nếu không có tính tiện dụng thì sẽ gây cản trở cho việc hoạt động sử dụng hàng ngày của nhân viên và khách hàng. Chủ đầu tư cần chú ý đến cách bố trí, sắp xếp phù hợp, thuận lợi các trang thiết bị trong một không gian. Việc sắp xếp bố trí khoa học sẽ dễ dàng cho khách khi sử dụng các trang thiết bị, tiện nghi trong sinh hoạt. Đối với nhân viên, những người thường xuyên kiểm tra, bảo quản sẽ dễ dàng bảo dưỡng, dễ vệ sinh. Bên cạnh đó tiện dụng là những lợi ích mà thiết bị đó mang lại, ví dụ máy tính tiền của thu ngân, thay vì phải viết tay, dễ dẫn đén mắc lỗi trong khi tính toán thì ngày nay, thu ngân chỉ cần sử dụng công nghệ của máy tính tiền thì có thể quản lí thu chi của cả nhà hàng, điều này giúp nâng cao chất lượng lao động, giảm thiểu sai sót trong hoạt động sản xuất, đảm bảo an toàn cho khách, tài sản của khách. Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho việc sử dụng. 1.3.3. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn 1.3.3.1. Mức độ tiện nghi Khách hàng đi du lịch là mong muốn được trải nghiệm và tìm cảm giác mới lạ, khác với sinh hoạt hàng ngày. Vì vậy họ luôn mong đợi được sử dụng và được phục vụ trong môi trường đầy đủ tiện nghi, hiện đại nhất có thể. Mức độ tiện nghi là mức độ trang bị các trang thiết bị tiện nghi có khả năng mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái của du khách. Yêu cầu đầu tiên là cần trang bị đủ số lượng, đồng thời phải đảm bảo được về chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, bên cạnh đó ta cần hiện đại hóa các cơ sở vật chất kỹ thuật theo thời gian. Cần được xem xét và tính đến sự khác biệt ở mỗi loại hình du lịch và đối tượng khách khác nhau. Đối với các vị khách du lịch chủ yếu đến nghỉ ngơi, vui chơi thì họ có yêu cầu cao về các tiện nghi về cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung như hồ bơi,
28 spa, casino, còn đối với khách đi công tác, những người này đòi hỏi phòng họp hay internet phải đáp ứng nhu cầu của họ. Mức độ tiện nghi cũng phụ thuộc vào loại hạng của từng cơ sở vật chất kỹ thuật và tiêu chuẩn quan trọng trong việc đánh giá xếp hạng khách sạn. Đối với khách sạn 1 sao, đơn thuần chỉ có dịch vụ lưu trú, độ tiện nghi trang thiết bị không có, chỉ dừng lại ở các vật dụng, trang thiết bị thiết yếu hàng ngày như giường, tivi, thì mặt khác, ở khách sạn 4 - 5 sao, tiện nghi đầy đủ trải dài từ phòng khách vào trong nhà vệ sinh, từ sàn lát gỗ trải thảm, các đồ trang trí cũng nhiều hơn, quầy bar mini, khóa từ, nhiều phòng còn có bếp riêng, tiện nghi đầy đủ như căn hộ cao cấp cho khách. 1.3.3.2. Mức độ thẩm mỹ Khách hàng sẽ cảm thấy tuyệt vời khi vừa được ăn uống lại vừa được thư giãn trong một không gian có thiết kế tinh tế sang trọng. Không những thế, trong điều kiện nhà hàng đang ngày càng được xây dựng nhiều hơn như hiện nay nhà hàng có thiết kế độc đáo, có thẩm mỹ riêng sẽ gây thu hút khách hàng hơn. Để tạo ra được điều đó, nhà đầu tư cần có kế hoạch trong việc xây dựng, thiết kế, bày trí nội thất trong nhà hàng. - Về hình thức bên ngoài: phải đẹp, lịch sự phù hợp với nội dung bên trong. Cần có sự đồng bộ về màu sắc cũng như thiết kế và trang thiết bị. Một nhà hàng theo phong cách cổ điển thì không nên đưa một máy điều hòa với thiết kế hiện đại, sẽ gây mâu thuẫn về bày trí, thay vì vậy sử dụng các ống dẫn không khí lạnh vào nhà hàng sẽ giữ được nét cổ điển trong thiết kế ban đầu. - Về bố trí sắp đặt: phải đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ trong quá trình phục vụ và người tiêu dùng trong quá trình sử dụng. Đối với những khu vực chuyên dụng như bar và bếp, thiết kế và bố trí trang thiết bị hợp lí có thể mang đến nguồn cảm hứng cho nhân viên khu vực này, giúp họ sáng tạo ra những món ăn đẹp mắt hơn. Một không gian thoáng đãng và rộng rãi sẽ tiếp thêm năng lượng làm việc cho nhân viên.
29 - Về màu sắc: phải hài hòa giữa các gam màu, phải xác định được các gam màu chủ đạo. Một mặt nó là cơ sở để bố trí các màu sắc khác. Mặt khác, nhằm gây ấn tượng đối với khách. Các màu sắc và cách phối màu sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm khi dùng bữa tại nhà hàng của thực khách. Lấy ví dụ cho vấn đề này, có thể dễ dàng nhìn thấy khi ngày nay nhiều nhà hàng thức ăn nhanh lựa chọn gam màu đỏ làm màu chủ đạo cho mình, màu đỏ làm máu lưu thông và tim đập nhanh hơn, kích thích khách hàng ăn nhanh hơn, vì vậy khách ăn và rời đi nhanh chóng, đúng mục tiêu kinh doanh của nhà hàng thức ăn nhanh. Gam màu chủ đạo phải dựa vào điều kiện cụ thể như khí hậu, thời tiết, môi trường chung quanh và thị hiếu của đối tượng khách mục tiêu và phụ thuộc vào kích cỡ cụ thể của từng loại cơ sở vật chất kỹ thuật. Chú ý không nên sử dụng quá nhiều màu sắc sặc sỡ để phối với nhau, dễ gây rối mắt và kém tinh tế, sang trọng. 1.3.3.3. Mức độ vệ sinh Trong kinh doanh du lịch mức độ vệ sinh của hệ thống cơ sở vật chất luôn là một yêu cầu bắt buộc, nhất là đối với kinh doanh nhà hàng. Nó luôn được xác định ở mức độ cao nhất để tạo ấn tượng ban đầu cho khách. Khi sử dụng bất cứ dịch vụ ăn uống tại bất kì nhà hàng nào, khách hàng luôn quan tâm hàng đầu về vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm cũng như vệ sinh nhà hàng, ăn là để no nhưng ăn cũng phải an toàn tính mạng. Đối với nhà hàng, sàn nhà rất quan trọng, luôn phải giữ sàn nhà khô thoáng, tránh gây trơn trượt trong quá trình phục vụ gây mất an toàn và mỹ quan của nhà hàng. Đối với bàn ghế hay các dụng cụ ăn được bày trí trên bàn, yêu cầu phải được lau chùi thường xuyên để đảm bảo không có bụi bẩn bay vào các món ăn thức uống của khách. Khu vực quan trọng tiếp theo cần đảm bảo vệ sinh chính là bếp. Bởi lẽ, đây là nơi tiếp nhận và xử lí, chế biến, bày trí các món ăn của khách. Trong bất kỳ khâu nào trong nhà bếp mà cơ sở vật chất không đủ vệ sinh sạch sẽ cũng sẽ dẫn đến hậu quả nặng nề cho khách và nhà hàng.
30 Mức độ vệ sinh không phân biệt giữa các loại hình du lịch hay loại hạng của chúng. Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh không chỉ được đặt ra với các trang thiết bị, công cụ dụng cụ thuộc cơ sở vật chất như nhà hàng, kho, nhà vệ sinh nó còn được đảm bảo cả đối với môi trường xung quanh. Việc giữ vệ sinh sẽ mang đến uy tín cho nhà hàng. 1.3.3.4. Mức độ an toàn, an ninh Khách du lịch, bỏ ra lượng tiền lớn để đi du lịch và ăn uống nghỉ dưỡng. Vì vậy trong suốt chuyến hành trình, họ mong muốn những nơi họ đến phải đảm bảo an toàn đến tính mạng và tài sản của bản thân họ. Khách hàng rất hay lo sợ, nếu phát hiện cơ sở vật chất tại nơi mình sử dụng dịch vụ không được đảm bảo, uy tín của khách sạn hay nhà hàng đó trong lòng khách sẽ giảm xuống, tiêu dùng sản phẩm của khách sạn giảm, doanh thu sẽ bị kéo xuống theo. Đối với nhà hàng, an toàn cũng là mong muốn của chính bản thân người phục vụ. Nhân viên phục hàng ngày luôn là người đầu tiên tiếp xúc với các trang thiết bị, các cơ sở vật chất. Nếu xảy ra tai nạn cháy nổ, bể vỡ sẽ gây thiệt hại đến tính mạng và tài sản của người lao động. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật phải thiết kế đảm bảo an toàn trong sử dụng để tạo niềm tin và uy tín. Khi lắp đặt cần phải theo đúng quy trình, phải thường xuyên bảo dưỡng bảo trì, kiểm tra trang thiết bị, để trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật luôn vận hành tốt và không có các tình huống xấu xảy ra. 1.3.4. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng Để nhà hàng có thể phát triển mạnh mẽ, nhiều bộ phận đã cùng tham gia hoạt động chung để tạo ra sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách. Trong nhà hàng chúng ta có thể chia thành hai khu vực chính: khu vực có sự tiếp xúc trực tiếp với khách và khu vực không có sự tiếp xúc của khách, hay còn gọi là khu vực hậu cần - chỉ có nhân viên được phép vào làm việc và sinh hoạt.
31 1.3.4.1. Khu vực có sự tiếp xúc với khách Được gọi là khu vực tiền sảnh của nhà hàng, nơi khách có thể ở lại và sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. - Khu vực chính (Principal entrance area) bao gồm: sảnh đón tiếp; quầy lễ tân, thang máy, buồng máy điện thoại công cộng, máy telex, fax Đây là nơi đầu tiên khi khách từ bên ngoài bước vào và cho ấn tượng đầu tiên. - Khu vực nhà hàng (restaurant area) gồm: nhà hàng; quầy bar; khu trưng bày cà phê, bánh; gian làm việc của nhân viên bàn. Ngoài ra còn có khu vệ sinh của khách trong nhà hàng. Khu vực này được bố trí theo phong cách của từng nhà hàng, tuy nhiên cần có sự sắp đặt vị trí hợp lí để nhân viên và khách có thể đi lại và ăn uống. 1.3.4.2. Khu vực không có sự tiếp xúc của khách: Khu vực hậu cần là khu vực nằm khuất về phía sau nhà hàng mà khách hàng không thể nhìn thấy được. Đây có thể xem là khu vực với những người không có phận sự thì không được phép vào. Khu vực này chỉ dành cho nhân viên thuộc bộ phận có liên quan mới được phép ra vào hoạt động. Bao gồm: - Khu vực kỹ thuật (technological area) bao gồm: trung tâm xử lý và chứa nước, hệ thống làm lạnh trung tâm, trạm biến thế, nhóm máy phát điện, tổng đài điện thoại, bộ phận bảo dưỡng. - Khu vực lối vào dành cho công vụ (area of service entrance) bao gồm: chỗ tập kết hàng hóa cung ứng; cửa ra vào dành cho nhân viên; bộ phận cung ứng vật tư; nơi để bao bì, chai lọ, nơi đổ rác. - Khu vực kho và bếp (storage and kitchen area) bao gồm: các kho hàng hóa, vật tư; các kho thực phẩm; các buồng lạnh bảo quản thực phẩm; khu chuẩn bị chế biến và nấu ăn; nơi rửa bát đĩa. - Khu vực phòng làm việc (Office area) bao gồm: các phòng làm việc của ban giám đốc; các phòng làm việc của bộ phận quản lý; các phòng làm việc của bộ phận.
32 Việc phân chia theo hai khu vực chính trên đây cũng chỉ mang tính tương đối. Ngày nay, thực khách đến nhà hàng ngoài việc ăn no còn muốn được trải nghiệm việc chế biến thức ăn như một loại hình nghệ thuật. Thế giới đằng sau vẻ hào nhoáng của nhà hàng luôn là điểm quan tâm thu hút của các tín đồ thích ăn ngon. Nhiều nhà hàng đã chọn xây dựng theo kiểu bếp mở cho phép khách có thể vừa ăn vừa xem đầu bếp của họ tạo ra các món ăn đẹp mắt với các kĩ năng độc đáo như tung hứng thức ăn, múa dao, Thậm chí có nhà hàng còn cho phép thực khách được sử dụng nhà bếp để có thể trải nghiệm các hoạt động tự làm món ăn cho bản thân. Những thay đổi trong việc bố trí các khu vực mà lẽ ra phải ở hậu cần chính là điểm mới lạ để thu hút khách nhiều hơn, sự công khai sẽ giúp khách an tâm về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm của chính nhà hàng và món ăn mình đang thưởng thức. 1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng 1.4.1. Tính khấu hao tài sản cố định Hầu hết tài sản của nhà hàng đều là tài sản cố định, với đặc tính hao mòn khác nhau. Theo thời gian sử dụng, có thể do nguyên nhân từ môi trường tự nhiên hoặc do tiến độ kỹ thuật, giá trị của tài sản sẽ giảm dần và không còn hiệu quả như tài sản mua mới. Theo khái niệm trong giáo trình “Quản trị tài chính” của TS. Đoàn Tranh: “Khấu hao tài sản cố định là một phương thức bù đắp giá trị tài sản cố định bị hao mòn qua quá trình sử dụng. Khấu hao thực chất là sự phân bổ một cách có hệ thống chi phí đầu tư tài sản cố định theo thời gian sử dụng”. [1] Việc trích khấu hao sẽ giúp cho doanh nghiệp tính đúng, tính đủ chi phí sử dụng tài sản cố định và thu hồi vốn đầu tư để tái tạo tài sản cố định khi chúng bị hư hỏng, hết tuổi thọ. Việc tận dụng phương pháp khấu hao phải đúng quy định của nhà nước. Theo Quyết định số 206/2003/quyết định của bộ tài chính, có 3 phương pháp khấu hao: - Khấu hao theo đường thẳng: - Khấu hao theo phương pháp số dư giảm dần có điều chỉnh
33 - Khấu hao theo số lượng, khối lượng sản phẩm Sau chương trình học trên lớp, em chọn phương pháp khấu hao theo đường thẳng để phục vụ cho đề tài của mình: Phương pháp khấu hao theo đường thẳng: Công thức: * Mức khấu hao bình quân năm: hay Với: * Tỷ lệ khấu hao bình quân năm: Trong đó: - NG: Nguyên giá tài sản cố định - n: Số năm sử dụng tài sản cố định - t_kh: Tỷ lệ khấu hao bình quân năm - M_kh: Mức khấu hao bình quân năm Ví dụ: tài sản cố định có giá trị 100 triệu, đồng thời sử dụng 5 năm, khấu hao hết giá trị trong thời gian sử dụng. Theo phương trên thì khấu hao hàng năm bằng 20 triệu đồng.  Ưu, nhược điểm của phương pháp: Ưu điểm: + Mức khấu hao trích đều đặn qua các năm làm cho giá thành sản phẩm tương đối ổn định không gây ra đột biến trong giá thành sản phẩm của doanh nghiệp. + Phương pháp tính đơn giản. + Khi hết thời hạn sử dụng tài sản cố định, doanh nghiệp thu hồi đủ vốn. Nhược điểm:
34 + Không đảm bảo nguyên tắc giữa doanh thu và chi phí, vì chi phí phân bổ đều qua các kì không đổi nên suy ra sản xuất không có biến động (mức độ sử dụng CSVC, chi phí sửa chữa, mức độ sản xuất đều không có gì thay đổi, điều này là phi hợp lí) + Chưa tính toán và phản ánh được mức độ hao mòn vô hình của tài sản cố định. + Thu hồi vốn chậm. 1.4.2. Hệ số đổi mới tài sản cố định: Công thức: Ý nghĩa: - Chỉ tiêu hệ số đổi mới tài sản cố định trong kỳ, cho biết trong tổng số tài sản cố định hiện có thì có bao nhiêu tài sản cố định mới được trang bị bổ sung trong kỳ. - Nếu hệ số đổi mới càng lớn sẽ phản ánh doanh nghiệp đầu tư cơ sở vật chất nhiều, giúp hoạt động sản xuất kinh doanh thuận lợi hơn, nâng cao hiệu suất lao động.  Bên cạnh hai chỉ tiêu trên thì tần suất sử dụng của nhân viên cũng là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động lâu dài của trang thiết bị. Tần suất sử dụng trang thiết bị, cơ sở vật chất nhà hàng là số lần sử dụng thiết bị trong một khoảng thời gian ngày, tuần, tháng, năm theo từng loại so với yêu cầu sử dụng và quy định trong kế hoạch của nhà hàng. Đánh giá tần suất sử dụng là xem xét trong một khoảng thời gian, cơ sở vật chất đó được sử dụng bao nhiêu lần, mỗi lần bao lâu, có hiệu quả không. Máy móc thiết bị, cơ sở vật chất tuy là đồ vât, vận hành bằng công nghệ thông minh nhưng chúng cũng có thời gian hoạt động quy định tối đa trong ngày. Cùng một loại thiết bị, một bên A sử dụng liên tục, hết công suất, một bên B được sử dụng đúng định mức của công ty sản xuất đề ra, sẽ thấy bên B sẽ có tuổi thọ lâu hơn, ít bị hư hỏng hơn bên A. Tuy căn cứ này nó cũng chưa có tính khoa học và chính xác, nhưng phần nào cũng cho ta thấy, việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật hợp lí sẽ giúp tăng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất.
35 1.5. Nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng 1.5.1. Nhân tố chủ quan 1.5.1.1. Lựa chọn thƣơng hiệu cung ứng Yếu tố đầu tiên quyết định đến hiệu quả sử dụng lâu dài của cơ sở vật chất kỹ thuật là việc nhà hàng chọn dùng sản phẩm thiết bị từ thương hiệu nào. Lựa chọn thương hiệu cơ sở vật chất kỹ thuật để sử dụng cũng là một trong những điều kiện quyết định sự thành công của một nhà hàng. Cùng với logo và tên nhà hàng, thương hiệu từ các vật dụng được sử dụng trong nhà hàng sẽ tạo nên cái nhìn tổng quát nhất và để lại cho khách hàng ấn tượng tốt về nhà hàng. Thương hiệu cung ứng ảnh hưởng đến chất lượng, giá cả, mẫu mã, hình dáng kích thước tất cả cơ sở vật chất mà nhà hàng cần dùng. Trên thực tế, thị trường nhà cung cấp trang thiết bị của nhà hàng rất đa dạng, đầy đủ các mặt hàng với nhiều mãu mã, tính năng, giá cả khác nhau. Đồng nghĩa với chất lượng cao và thấp khác nhau. Nhà quản trị cần tìm hiểu kỹ các nhà cung ứng để lựa chọn cho mình nhà cung ứng tốt nhất có thể đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, số lượng, giá cả, kiểu dáng, và có thể cung ứng kịp thời khi ta cần với chất lượng cao để phù hợp với kế hoạch hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng của khách sạn. Lựa chọn thương hiệu và nhà cung ứng là việc phân tích lâu dài. Để lên kể hoạch đầu tư cần xem lại mức độ tiện nghi cần có của nhà hàng tại khách sạn. Ban quản trị nhà hàng cần tổ chức nghiên cứu để trả lời các câu hỏi như: Kích thước có tương ứng với không gian nhà hàng không? Màu sắc hoa văn có phù hợp với phong cách sẵn có của khách sạn không? Chất lượng có đáp ứng được yêu cầu mà nhà hàng đề ra không? Các đặc tính như độ an toàn, độ bền, thẩm mỹ và giá cả có phù hợp với tài chính hiện tại của nhà hàng không? Phải xem xét giá trị sử dụng và giá trị tài chính của từng loại trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Chất lượng là tiêu chí hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng đến từ các vật dụng nhỏ nhất trên bàn ăn của khách hàng. Muốn đầu tư lâu dài và mang đến trải
36 nghiệm tốt nhất cho khách, nhà hàng nên chọn các thương hiệu nổi tiếng và có uy tín trên thế giới. 1.5.1.2. Công tác huấn luyện, đào tạo nhân viên sử dụng cơ sở vật chất Trong kinh doanh nhà hàng, con người là yếu tố quan trọng để dẫn tới sự thành công của doanh nghiệp. Lực lượng lao động có năng suất, khả năng phân tích và xử lí tốt thì mới đáp ứng yêu cầu kinh doanh cũng như nhu cầu của khách. Ngày nay, khoa học công nghệ phát triển đã dần giúp đỡ con người trong các hoạt động sản xuất sản phẩm, kể cả ngành du lịch khách sạn. Việc áp dụng kỹ thuật tiên tiến là điều kiện tiên quyết để tăng hiệu quả năng suất của các đơn vị kinh doanh. Nhưng máy móc có hiện đại đến đâu mà nhân viên không thống nhất với nhau về cách thức sử dụng thì cũng dễ dẫn tới máy móc sử dụng không hết năng suất, sản phẩm dịch vụ không mang lại thỏa mãn cho khách làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, lực lượng lao động chính là con người sẽ tác động trực tiếp đến năng suất lao động, trình độ sử dụng các nguồn lực khác (máy móc thiết bị, nguyên vật liệu). Nhân viên có trách nhiệm đảm bảo cho các loại máy móc thiết bị vận hành và hoạt động trơn tru để quá trình sản xuất dịch vụ không bị gián đoạn. Chính vì các lí do trên, khách sạn, nhà hàng cần có những chính sách và cách thức để đào tạo cho nhân viên về chuyên môn cũng như ý thức kỷ luật để sử dụng cơ sở vật chất một cách hợp lí, giúp cơ sở vật chất, máy móc thiết hoạt động phát huy hết năng suất của mình. Tùy vào từng đặc tính của từng loại máy móc thiết bị, công cụ dụng cụ mà nhân viên sẽ được yêu cầu riêng về kiến thức và kỹ năng. 1.5.1.3. Công tác bảo trì, bảo dƣỡng Bảo trì bảo dưỡng là những hoạt động can thiệp mang tính kỹ thuật hành chính nhằm duy trì hiệu quả cao của tài sản trong khách sạn như: tòa nhà, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng trong việc thực hiện các hoạt động của chúng. Có các loại bảo trì bảo dưỡng như sau:
37 Bảo trì bảo dưỡng thường xuyên: Là loại hoạt động một cách thường xuyên hàng ngày hàng tuần và đòi hỏi phải có kỹ năng đào tạo tối thiểu, những công việc này thường không được ghi vào trong hồ sơ và lưu trữ vì nó quá nhỏ nhặt. Ví dụ: lau chùi dụng cụ ăn, bát đĩa hàng ngày, rửa các loại xoong chảo sau khi nấu, Bảo trì bảo dưỡng có tính phòng ngừa: Bao gồm kiểm tra và bảo dưỡng nhỏ. Đối với việc kiểm tra thì nhân viên quản lý của từng khu vực thực hiện. Vì vậy việc phát hiện và sửa chữa những sai phạm nhỏ giúp phòng ngừa được những sai phạm lớn và giảm được chi phí bảo dưỡng, khi đó thông báo cho bộ phận bảo dưỡng để có kế hoạch bảo dưỡng. Bảo dưỡng có tính phòng ngừa sẽ dựa trên các khuyến nghị của nhà sản xuất. Ví dụ: tra dầu vào động cơ thiết bị, thêm ly nước vào lò vi sóng để cấp ẩm, không sử dụng các loại dụng cụ thủy tinh để đựng đồ ăn vào lò nướng, Bảo trì bảo dưỡng khẩn cấp: là loại bảo trì thực hiện ngay khi có hư hỏng xảy ra, bảo trì không có kế hoạch gây tốn kém nhiều đến chi phí và doanh thu của doanh nghiệp vì phải dừng hoạt động lâu và không báo trước. Ví dụ: Sàn nhà ẩm ướt, khách di chuyển tại nhà hàng bị té, ảnh hưởng đến bộ mặt và uy tín nhà hàng. Hư hỏng đường dây điện, gây mất điện cục bộ, Bảo trì bảo dưỡng theo lịch trình: Hình thức bảo dưỡng này được bắt đầu ở những khu vực hoặc bộ phận có yêu cầu sửa chữa để giúp cho sự hoạt động của phòng quản lý và phòng kỹ thuật được phối hợp nhịp nhàng, phòng kỹ thuật thường lưu giữ các hồ sơ về các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Thường bảo trì bảo dưỡng này là để kiểm tra thay thế các thiết bị hoặc bộ phận thiết bị chuẩn bị cho sự thay đổi về mùa du lịch. Ví dụ: đối với các thiết bị như máy trộn bột, bảo trì thực hiện 6 tháng 1 lần; làm sạch thùng bể hàng ngày, Bảo trì bảo dưỡng theo hợp đồng: Đối với một số công việc phức tạp, nhà hàng và khách sạn thiếu hụt nhân sự chuyên ngành thì doanh nghiệp sẽ lập hợp đồng thuê các cá nhân hoặc công ty ngoài đến bảo trì. Ví dụ cho các trường hợp như lau cửa kính bên ngoài của tòa nhà cao tầng, thang máy bị hư, hoặc với trường hợp mạng lưới điện có vấn đề mà nhân viên không biết, doanh nghiệp có thể thuê người đã thiết kế về để xử lí.
38 Hiệu quả của công tác bảo dưỡng phụ thuộc vào các yếu tố sau: Công tác tổ chức hoạt động của khách sạn được tổ chức như thế nào, cụ thể là bộ phận bảo dưỡng nằm ở vị trí nào trong mô hình tổ chức. Trình độ kỹ thuật và tay nghề chuyên môn của công nhân phụ trách bảo dưỡng. Phương tiện, tài chính và nhân lực mà nhà hàng khách sạn có thể huy động. Quy mô và chất lượng trang thiết bị hiện có. Điều kiện tự nhiên của môi trường xung quanh. Thiết kế lúc ban đầu. 1.5.1.4. Tối đa hóa công suất sử dụng Kinh doanh nhà hàng trong môi trường đầy biến động hiện nay, việc giảm chi phí kinh doanh nhưng vẫn phải đảm bảo doanh thu ổn định đặt ra cho doanh nghiệp rất nhiều vấn đề cần giải quyết. Việc có thể tối đa hóa công suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật là điều tất yếu. Để làm được việc này đầu tiên, nhà hàng cần sử dụng thiết bị máy móc tiết kiệm năng lượng, có thể tiết kiệm được chi phí hoạt động. Nhà hàng nói chung và khách sạn nói riêng đều sử dụng một lượng lớn năng lượng điện, nước, ga vào các hoạt động hàng ngày. Nhu cầu năng lượng cao do việc sử dụng các trang thiết bị hiện đại như điều hòa, tủ lạnh, các công việc nấu bếp nhằm tạo ra sự thoải mái và đáp ứng nhu cầu cho lượng lớn khách hàng. Hiện nay trên thị trường có rất nhiều thiết bị tiết kiệm nhiên liệu, có thể kể đến như đèn led, máy đun nước tiết kiệm điện, điều hòa tiết kiệm điện, ngoài ra có thể kiểm soát sử dụng nước bằng cách lắp hệ thống kiểm soát dòng chảy, Thứ hai là không phải trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật nào bị hư hỏng hay cũ cũng đều phải thay mới toàn bộ, thay vào đó, những cơ sở vật chất kỹ thuật nào có thể sửa chữa hoặc tận dụng đều được giữ lại để cải tạo hoặc sử dụng phương pháp khác. Ví dụ như trong nhà hàng dụng cụ khăn ăn sau một thời gian hoạt động bị cũ thì chúng ta không nên bỏ mà dùng khăn đó để làm khăn phục vụ hoặc khăn clean.
39 Thứ ba, khách sạn, nhà hàng có thể sử dụng năng lượng từ các nguồn tái tạo. Việc lắp đặt các thu tấm năng lượng mặt trời để sử dụng cho việc nấu nướng cũng là cách để giảm chi phí cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng. 1.5.1.5. Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh chính là yếu tố làm giảm doanh thu của nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng luôn mang lại lợi nhuận lớn vì vậy độ cạnh tranh trong ngành rất cao. Nhất là khi các mô hình phục vụ tích hợp đang gia tăng. Trước đây, nhà hàng, các quán cà phê phục vụ đồ ăn hoặc thức uống riêng biệt. Nhưng hiện tại, kinh doanh nhà hàng không còn ranh giới như vậy nữa, các nhà kinh doanh mong muốn tiếp cận đa dạng khách hàng hơn, nhà hàng mở thêm quầy bar, quầy cà phê mở thêm quầy bánh, thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, song song với đó là lượng khách hàng của doanh nghiệp mình sẽ vơi bớt. Số lượng nhà hàng càng đông đảo, chất lượng sản phẩm gần như tương đương nhau, nếu không tạo ra được sự khác biệt kể cả trong món ăn lẫn phong cách thì nhà hàng sẽ rất khó hoạt động bền vững. Các nhà quản trị cần phải tìm hiểu về các tiêu chuẩn về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng của các đối thủ cạnh tranh để có đối sách của mình trong việc tạo ra sự khác biệt thông qua hệ thống cơ sở vật chất mang đặc trưng riêng của khách sạn mình. Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều cực kì quan trọng để có thể lập kế hoạch hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng của khách sạn. Trong khi phân tích và so sánh tình hình hoạt động và các sản phẩm dịch vụ, ta có thể học hỏi được kinh nghiệm, sự cải tiến trong khoa học công nghệ. Tuy nhiên, việc so sánh về cơ sở vật chất chỉ được thực hiện khi nhà hàng của bạn với đối thủ có cùng hạng, cùng thời gian hoạt động. Không thể vì đối thủ cạnh tranh là doanh nghiệp mới được đầu tư máy móc thiết bị tiên tiến hiện đại mà doanh nghiệp ta phải phá bỏ và đổi mới theo. Việc cải tiến, học hỏi đối thủ cạnh tranh nên được lập kế hoạch dài hạn, cải tiến lần lượt từng trang thiết bị, phù hợp với tài chính của doanh nghiệp.
40 1.5.1.6. Khách hàng Khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng tại khách sạn. Khách hàng là những người chọn nhà hàng để tiêu dùng sản phẩm, chất lượng dịch vụ tốt thì khách mới tiêu dùng nhiều. Để tối ưu hóa lòng khách, phải chú ý kỹ càng trong việc mua trang thiết bị. Các nhà hàng đều không ngại chi nhiều tiền để đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật mới và tiên tiến nhất để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Mặc dù trước khi khai trương đón khách, nhà hàng đã tính toán kĩ lưỡng để mua thiết bị, dụng cụ nhưng trong quá trình vận hành để biết chính xác dịch vụ của mình đã đáp ứng được khách hay chưa, doanh nghiệp cần nắm được ý kiến phản hồi từ khách. Là những người sử dụng chính, khách hàng luôn có những đánh giá đúng nhất về chất lượng của trang thiết bị, công cụ dụng cụ. Từ đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất, uy tín và hình ảnh của nhà hàng trong lòng khách có thể tốt hoặc xấu. Thông qua phiếu đánh giá hàng năm về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn, Nhà hàng có thể biết được đâu là mặt hạn chế, đâu là mặt tích cực của thực trạng trang thiết bị, đồ dùng của nhà hàng. Theo thời gian, phản hồi từ khách sẽ là thước đo quan trọng để có thể giải quyết các vấn đề còn tồn tại, từ đó cải thiện được chất lượng của cơ sở vật chất, kỹ thuật của doanh nghiệp. Sự hài lòng và trung thành của khách là yếu tố quyết định sự sống và tuổi thọ lâu dài của doanh nghiệp. Khách hàng chính là nguồn đáng tin cậy để giúp nhà hàng kịp thời nắm bắt và xử lí những bất cập trong hệ thống để cải thiện chất lượng và hiệu quả hoạt động của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như dịch vụ mà nhà hàng cung ứng. 1.5.2. Nhân tố khách quan 1.5.2.1. Vị trí tọa lạc Vị trí kinh doanh là yếu tố không những ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh mà còn liên quan đến sự phát triển bền lâu của một nhà hàng. Vì thế, nhiều nhà đầu tư đã bỏ ra chi phí khổng lồ để có được vị trí kinh doanh thuận lợi. Những vị trí đắc địa, nằm gần khu dân cư, hay nằm trên đường lớn đều sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng.Tuy nhiên việc chọn vị trí tọa lạc cũng mang nhiều rủi ro và cần chú ý để chọn cơ sở vật chất kỹ thuật thích hợp.
41 Ví dụ ở những vị trí gần biển, với phong cảnh và khi hậu mát mẻ, thích hợp thu hút khách đến nghỉ ngơi và ăn uống vui chơi, doanh thu và lợi nhuận thu được từ vị trí này rất cao. Tuy nhiên cũng vì không khí quanh khu vực này đều có hơi nước mang theo muối, những vật dụng như kim loại cũng dễ bị muối biển bào mòn hơn dẫn tới tuổi thọ của cơ sở vật chất không cao. Để có thể vừa ở vị trí thu hút khách, vừa hạn chế được các vấn đề về hao mòn cơ sở vật chất. Nhà đầu tư đã đưa ra các quyết định mua thay đổi dụng cụ, thiết bị kim loại sang sử dụng các vật liệu chống ăn mòn khác. Ngày nay, thị trường trang thiết bị, công cụ dụng cụ với nhiều vật liệu khác nhau rất đa dạng. Các vật liệu từ gỗ, inox, sành sứ không hề bị ảnh hưởng từ các hiện tượng hóa học tại biển sẽ là lựa chọn thích hợp cho nhà đầu tư. Đối với các vị trí khác, như vị trí trung tâm thành phố, diện tích không gian nhỏ. Muốn kinh doanh và phục vụ nhiều khách cùng lúc thì bắt buộc khi đầu tư, phải lựa chọn các trang thiết bị, công cụ dụng cụ có kích thước vừa phải, không quá lớn. Vừa đảm bảo diện tích đi lại vừa đảm bảo đủ sức để cung ứng nhu cầu khách hàng. 1.5.2.2. Khí hậu, thời tiết Du lịch là ngành rất nhạy cảm với các vấn đề về thời tiết hay khí hậu. Những tác động do biến đổi khí hậu đã và đang hiện hữu ở Việt Nam và gây ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển du lịch. Việt Nam là quốc gia có đường bở biển trải dài, kinh tế du lịch phụ thuộc vào tài nguyên biển. Vì vậy đặc điểm phân bố tài nguyên du lịch và hệ thống hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch tập trung chủ yếu ở vùng ven biển, trên các đảo - nơi chịu ảnh hưởng trực tiếp của biến đổi khí hậu. Biến đổi khí hậu cũng tác động trực tiếp đến hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật của du lịch nhất là hệ thống giao thông, cơ sở lưu trú, khu vui chơi giải trí Nhiều ảnh hưởng của biển động, sóng thần hay nồng độ nước muối trong nước cao sẽ ảnh hưởng rất lớn đến các cơ sở vật chất kỹ thuật. Một số trang thiết bị như điều hòa, máy làm lạnh sẽ phải tối đa công suất sử dụng nếu thời tiết quá nóng. Ngược lại thời tiết mưa nhiều, khí hậu ẩm ướt, đồ gỗ, đồ vải rất dễ bị mốc, Chi phí bỏ ra khi bảo trì hư
42 hỏng từ các tác hại môi trường khí hậu sẽ rất lớn nếu như nhà hàng và doanh nghiệp không có các biện pháp khắc phục. 1.5.2.3. Tính thời vụ Do đặc trưng của ngành du lịch là mang tính thời vụ nên mật độ khách du lịch cũng thay đổi khá lớn. Bản chất của tính thời vụ du lịch là sự dao động có tính chu kỳ trong năm của mối quan hệ cung và cầu trong du lịch và được đặc trưng bởi cường độ, độ dài và tần số của mùa vụ du lịch. Cường độ của mùa du lịch chính là độ tập trung khách trong một khoảng thời gian ở mùa du lịch. Đối với hoạt động du lịch Việt Nam, đa số khách đi du lịch chọn biển là điểm đến với mục đích nghỉ dưỡng kết hợp tắm biển là những loại hình du lịch chủ yếu của hoạt động du lịch biển. Đây là những loại hình du lịch phụ thuộc và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ nhất của các điều kiện tự nhiên, đặc biệt là điều kiện khí hậu. Trên thực tế, những điểm, khu du lịch biển ở những nơi có điều kiện khí hậu phân hóa sâu sắc theo thời gian trong năm, thì tính thời vụ trong hoạt động du lịch ở nơi đó cũng rõ rệt và mùa du lịch thường trùng với mùa khí hậu thuận lợi cho hoạt động du lịch. Mùa du lịch biển bắt đầu từ những ngày đầu hè, thời điểm này khách du lịch đông, và ngược lại bắt đầu mùa mưa khách du lịch sẽ giảm. Các nhà quản trị khách sạn cần xác định tính thời vụ cho khách sạn, nhà hàng của mình để giúp nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật. Tùy vào các thời điểm trong năm mà hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cũng khác nhau. Như vào mùa cao điểm, lượng khách đông buộc hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phải chịu sức tải lớn, hoạt động hết công suất tối đa, nếu không có biện pháp quản trị cơ sở vật chất đúng đắn thì sẽ dẫn tới hỏng hóc, hiệu quả sử dụng không dài lâu. Tuy nhiên cần phải phân bố thời gian hợp lí khi có công tác bảo trì bảo dưỡng để tránh khách phàn nàn vì ảnh hưởng quá trình sử dụng của khách. Đối với mùa thấp điểm trong du lịch, lượng khách giảm đáng kể làm cho việc sử dụng tài nguyên du lịch, CSVC-KT hoạt động không hết công suất gây lãng phí
43 lớn, nên có kế hoạch bảo trì bảo dưỡng vào thời điểm này, nó sẽ không gây trở ngại cho việc sử dụng của khách hàng. 1.5.2.4. Kỹ thuật công nghệ Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh trực tiếp đến cơ sở vật chất kỹ thuật. Bước sang thế kĩ công nghiệp mới, công nghiệp 4.0, buộc các doanh nghiệp phải tự hoàn thiện mình hơn. Sự phát triển và thay đổi nhanh chóng của khoa học công nghệ trên thế giới làm cho các doanh nghiệp kinh doanh ngày càng đầu tư đổi mới công nghệ mới. Các yếu tố công nghệ mới bao gồm phương pháp sản xuất mới, kỹ thuật mới, vật liệu mới, thiết bị sản xuất mới, Sự thay đổi nhanh chóng này làm cho các công nghệ cũ của các trang thiết bị không còn đủ sức đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mục đích của việc đổi mới công nghệ là để thay thế, khắc phục những tồn tại, hạn chế của công nghệ cũ bằng các công nghệ tiên tiến ưu việc hơn, từ đó tạo ra các sản phẩm có sức cạnh tranh cao trên thị trường. Thời đại mở cửa, giao lưu, hội nhập kinh tế đã cho doanh nghiệp nhiều cơ hội cũng như thách thức mới. Để có thể tồn tại và cạnh tranh lại với các đối thủ của mình, doanh nghiệp nào cũng phải hòa mình vào thời đại và tự trang bị cho mình những kĩ thuật công nghệ tiên tiến. Khi công nghệ phát triển, có điều kiện ứng dụng các thành tựu của công nghệ để tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao hơn nhằm phát triển kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh. Doanh nghiệp trong kinh doanh du lịch sẽ có nguy cơ tụt hậu, giảm năng lực cạnh tranh nếu không đổi mới kịp thời. Có thể nói máy móc thiết bị hiện đại đồng nghĩa với chất lượng và năng suất tăng cao. Với một dàn máy móc thiết bị hiện đại và đồng bộ, nhà hàng có thể tiết kiệm được khá nhiều thời gian và công sức lao động, lượng phế phẩm cũng ít đi. Các khoản chi phí sửa chữa giảm bớt đồng thời cũng giảm các chi phí nhân công. Khi thực hiện đầu tư cơ sở vật chất vào nhà hàng, nhà kinh doanh cần tiến hành điều tra nghiên cứu các kỹ năng kỹ thuật cũng như sự tối tân của cơ sở vật chất kỹ thuật mình sắp mua, tránh đầu tư vào các trang thiết bị công nghệ cũ lạc hậu, làm giảm hiệu quả hoạt động của nhà hàng.
44 1.5.2.5. Kinh tế Kinh tế là toàn bộ các hoạt động sản xuất, trao đổi, lưu thông, phân phối trong cuộc sống của con người. Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua, sự ổn định giá cả, tiền tệ, lạm phát, Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi đơn vị kinh doanh. Như ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh du lịch, khi giá cả hay lạm phát biến đổi sẽ ảnh hưởng đến việc mua các trang thiết bị kỹ thuật tiện nghi trong mỗi đơn vị kinh doanh, bởi giá trị được thể hiện thông qua giá cả. Giá cao không chắc chất lượng tốt, nhưng chất lượng tốt thì thường giá sẽ cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng được tính theo đơn vị sô lượng là vài trăm đến vài ngàn cái. Nếu muốn mua vật chất có chất lượng cao, chi phí bỏ ra vô cùng lớn. Kinh tế lạm phát sẽ khiến giá tiêu dùng tăng dẫn đến việc đầu tư trang thiết bị gặp trở ngại, nếu không đủ tài chính thì doanh nghiệp sẽ phải chọn sản phẩm có giá thành thấp hơn, chất lượng thấp hơn ảnh hưởng đến quá trình sử dụng lâu của khách. Kinh tế phát triển hoặc suy thoái sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của con người. Kinh tế xã hội phát triển, con người đủ các nhu cầu sống hàng ngày thì họ mới nghĩ đến việc đi du lịch để hưởng thụ, từ đó các khách sạn nhà hàng mới phát triển. Cơ sở vật chất trang thiết bị được nâng cấp để sử dụng cho nhu cầu tăng cao của con người. Bên cạnh đó, du lịch có mối quan hệ mật thiết với các ngành kinh tế khác. Sự phát triển của kinh tế đất nước sẽ kéo theo phát triển các ngành. Như ngành ngân hàng, ngân hàng cung cấp đổi tiền, cho các doanh nghiệp vay vốn, cung cấp nguồn vốn cho việc xây dựng và mua sắm các sở sở vật chất phục vụ hoạt động của du lịch, nhà hàng. Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức, để đảm bảo thành công hoạt động doanh nghiệp trước biến động về kinh tế thì các doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội, né tránh giảm thiểu nguy cơ và đe dọa.
45 1.6. Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận nhà hàng Chất lượng cơ sở vật chất tạo ra sự thu hút, hấp dẫn đối với du khách vì chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho việc quyết định lựa chọn của khách và tăng sức cạnh tranh cho khách sạn. Chất lượng cao làm duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài, bền vững. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất đồng nghĩa với việc nâng cao năng suất lao động, giúp nhà quản lí và nhân viên tiết kiệm được chi phí, sức lực. Trong điều kiện ngày nay, việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất là thiết thực tạo thiện cảm cho thực khách khi đến nhà hàng, tạo ấn tượng về nơi khách đến du lịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu ăn uống ngủ nghỉ của du khách trong và ngoài nước. Trong các yếu tố vật chất của ngành du lịch, cơ sở vật chất- kỹ thuật của nhà hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, tuy các công trình và thiết bị phục vụ nhu cầu và ăn uống không thỏa mãn mục đích của chuyến đi nhưng nó tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện mục đích chuyến đi của du khách, và khâu trung tâm của cơ sở vật chất kỹ thuật là phương tiện phục vụ cho việc ăn, ngủ, đi lại của khách, tức là nguồn vốn cố định của du lịch. Vì vậy cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị có những ý nghĩa nhất đin h, cụ thể như sau: - Cơ sở vật chất, kỹ thuật là bằng chứng hữu hình giúp khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ của nhà hàng, giúp thỏa mãn nhu cầu của khách tại các điểm du lịch. Cảm nhận từ dịch vụ nhà hàng là vô hình nhưng cảm nhận về cơ sở vật chất mà khách dùng là cảm nhận thực tế, tự tay dùng, tự tay khách cầm nắm. - Cơ sở vật chất, kỹ thuật góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để, toàn diện của nhà hàng và khách sạn đối với môi trường xung quanh. Tài nguyên du lịch là yếu tố để thu hút khách, xây dựng nhà hàng tại nơi có tài nguyên để đảm bảo lượng khách cho nhà hàng. Tuy nhiên làm cách nào để khách lựa chọn doanh nghiệp mình mà không phải đối thủ cạnh tranh đều dựa vào việc đầu tư, sắp xếp, sự hiện đại sang trọng thu hút của cơ sở vật chất kỹ thuất, trang thiết bị có trong nhà hàng.
46 - Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng sẽ quyết định loại khách hàng, phong cách phục vụ tại khách sạn ra sao, chất lượng sản phẩm và quy trình phục vụ khách tại khách sạn. Khách hàng rất đa dạng, họ đa dạng về giới tính, tuổi tác, quốc tịch, sở thích. Mỗi loại khách đều có mong muốn được đáp dịch vụ về ăn uống riêng. Cơ sở vật chất sẽ một phần nào đó đáp ứng đủ các nhu cầu của khách hàng, thông qua đó nhà hàng có thể quyết định giá cả và phong cách để thu hút khách tạo doanh thu cho bản thân. - Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng quyết đin h tới sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ được thỏa mãn hay không, và có thể tăng công suất sử dụng tối đa được hay không? Do vậy việc đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như trang thiết bị phải dựa vào các tiêu chí để đảm bảo những điều kiện tốt cho khách lưu trú.
47 TIÊU KẾT CHƢƠNG 1 Kinh doanh nhà hàng, khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ lớn nhất, có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới, chuyên phục vụ các nhu cầu cao cấp của con người. Chính vì vậy mà ngành này đòi hỏi phải được đầu tư nhiều mặt nhằm làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất có thể. Ngoài việc đầu tư về nhân lực, nhà quản lí của nhà hàng cần quan tâm hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị - một yếu tố quan trọng hàng đầu khi bắt tay vào kinh doanh nhà hàng. Ở chương này, khóa luận đã đề cập nội dung quan trọng bao gồm: - Giới thiệu về khách sạn, khái niệm, phân loại, khái niệm kinh doanh khách sạn, đặc điểm của kinh doanh khách sạn, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn., khái niệm về nhà hàng, phân loại, vai trò chức năng của nhà hàng. - Giới thiệu về cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, đặc điểm, yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật, các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lí, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng. Những cơ sở lý thuyết trên là nền tảng cơ bản nhất để tìm hiểu và phân tích hoạt động quản trị cơ sở vật chất tại nhà hàng Square của khách sạn Novotel Danang trong chương 2.
48 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG SQUARE CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER GIAI ĐOẠN 2017 - 2019 2.1. Khái quát về khách sạn Novotel Danang Premier Han River 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Novotel Danang Premier Han River Sáng 30/4/2013, tại Đà Nẵng, tập đoàn Sun Group đã tổ chức lễ khánh thành khách sạn Novotel Danang Premier Han River. Đây là khách sạn cao nhất miền trung Việt Nam với 37 tầng, đạt tiêu chuẩn quốc tế do tập đoàn Accor danh tiếng quản lí - nơi luôn đề cao sự phục vụ chuyên nghiệp và giám sát kỹ lưỡng trong mọi dịch vụ tiện ích. Công trình khách sạn Novotel Danang là một công trình tâm huyết của tập đoàn Sun Group. Phải mất hai năm xây dựng, trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế, tập đoàn Sun Group, chủ đầu tư công trình đã hoàn thành và bàn giao công trình đúng tiến độ, đạt tiêu chuẩn và chất lượng quốc tế. Khách sạn Novotel Danang Premier Han River tọa lạc tại vị trí trung tâm thành phố Đà Nẵng, bên dòng sông Hàn thơ mộng, liền kề với trung tâm hành chính của Đà nẵng, là tổ hợp khách sạn, căn hộ dịch vụ, trung tâm hội nghị và hệ thống nhà hàng quốc tế cao cấp với 323 phòng, đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, được thiết kế với không gian mở xuyên suốt hướng ra biển và tầm nhìn bao quát thành phố Đà Nẵng. Novotel Danang hướng đến đối tượng khách hàng là doanh nhân và khách du lịch nghỉ dưỡng.
49 Khách sạn Novotel Danang Premier Han River đưa vào sử dụng sẽ góp phần thu hút giới doanh nhân, những nhà đầu tư tiềm năng tìm kiếm cơ hội đầu tư vào Đà nẵng, đồng thời cũng là điểm nhấn không gian quan trọng của thành phố “năng động và đáng sống” này. Ngày 30/7/2014, khách sạn Novotel Danang được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận là khách sạn 5 sao. (Nguồn: website của tập đoàn Accor Hotel) Hình 2.1.Thƣơng hiệu ACCOR HOTEL - Tập đoàn đang điều hành khách sạn Novotel Danang Premier Han River (Nguồn: website của tập đoàn Sun group) Hình 2.2. Logo và biểu tƣợng của tập đoàn SUN GROUP - Tập đoàn đầu tƣ vào khách sạn Novotel Danang Premier Han River 2.1.2 Vị trị địa lí NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER Địa điểm: 36 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng
50 Điện thoại: (+84) 236 392 9999 Email: H8287@accor.com Website: www.novotel-danang-premier.com (Nguồn: Website của khách sạn Novotel Premier Han River) Hình 2.3. Logo của khách sạn Novotel Danang Premier Han River Tọa lạc tại 36 Bạch Đằng một trong những con đường chính của thành phố Đà Nẵng từ khách sạn, quý khách có thể đi bộ đến những điểm tham quan đẹp nhất của Đà Nẵng như cầu quay Sông Hàn, cầu Thuận Phước, cầu Rồng, cầu Trần Thị Lý, tham quan bảo tàng Điêu khắc Chămpa và mua sắm tại Chợ Hàn. Cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng: 6 km (20 phút) Cách ga Đà Nẵng: 1 km (5 phút) Cách quốc lộ 1A: 4 km (10 phút) (Nguồn: Website khách sạn Novotel Danang Premier Han River) Hình 2.4. Khách sạn Novotel Danang Premier Han River
51 Với vị trí đắc địa dọc theo tuyến đường Bạch Đằng – nơi có thể rảo bước thong dong tản bộ và ngắm nhìn khung cảnh cũng như dòng sông Hàn thơ mộng. Novotel Danang Premier Han River chính là điểm đến nghỉ dưỡng lí tưởng cho du khách trong và ngoài nước. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Novotel Danang Premier Han River 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức Con người luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu góp phần định hướng, xây dựng doanh nghiệp phát triển bền vững, quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Khách sạn Novotel Danang Premier Han River được thành lập dựa trên những con người giàu lòng nhiệt huyết, khao khát và đầy tham vọng của tuổi trẻ. Bằng chính sách tuyển dụng nguồn nhân lực hợp lí, sử dụng con người phù hợp với sở trường của họ nên khách sạn cơ bản đã xây dựng được đội ngũ nhân viên hiệu quả, đủ điều kiện để đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty đồng thời cũng làm cho khách hàng thỏa mãn phần nào về nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ khách sạn cung cấp.