Luận văn Ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa tổ chức đến hiệu quả phi tài chính của tổ chức trong ngành chứng khoán

pdf

99 trang tranphuong11 27/01/2022 7440

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa tổ chức đến hiệu quả phi tài chính của tổ chức trong ngành chứng khoán", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_anh_huong_cua_cac_yeu_to_van_hoa_to_chuc_den_hieu_q.pdf

Nội dung text: Luận văn Ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa tổ chức đến hiệu quả phi tài chính của tổ chức trong ngành chứng khoán

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TR ƯNG ð I H C KINH T TP. H CHÍ MINH LÂM TR ƯNG TH NH H ƯNG C A CÁC Y U T V ĂN HĨA T CH C ð N HI U QU PHI TÀI CHÍNH C A T CH C TRONG NGÀNH CH NG KHỐN LU N V ĂN TH C SĨ KINH T Tp. H Chí Minh – N ăm 2013
B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TR ƯNG ð I H C KINH T TP.H CHÍ MINH LÂM TR ƯNG TH NH H ƯNG C A CÁC Y U T V ĂN HĨA T CH C ð N HI U QU PHI TÀI CHÍNH C A T CH C TRONG NGÀNH CH NG KHỐN Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60340102 LU N V ĂN TH C S Ĩ KINH T NG ƯI H ƯNG D N KHOA H C PGS.TS NGUY N QUANG THU TP.H Chí Minh – N ăm 2013
LI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan: Lu n v ăn này là cơng trình nghiên c u đ c l p c a cá nhân tơi, dưi s h ưng d n khoa h c c a PGS.TS Nguy n Quang Thu. Các s li u s d ng trong lu n v ăn đưc thu th p t th c t , cĩ ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y; các k t qu nghiên c u trong bài là trung th c và ch ưa đưc cơng b . Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v nghiên c u c a mình. Tác gi : Lâm Tr ưng Th
TĨM T T ð TÀI Mc tiêu chính c a nghiên c u này là xác đnh các y u t v ăn hĩa t ch c cĩ nh h ưng đ n hi u qu phi tài chính c a t ch c, điu ch nh và ki m đ nh thang đo các y u t v ăn hĩa t ch c cĩ nh h ưng đ n hi u qu phi tài chính c a t ch c, đo lưng m i quan h gi a các y u t v ăn hĩa t ch c tác đ ng đ n hi u qu phi tài chính c a t ch c trong ngành ch ng khốn. Da trên mơ hình nghiên c u t ng h p c a Aydin và Ceylan (2009), trong nghiên c u này cĩ nhi u y u t c a v ăn hĩa t ch c nh h ưng đ n hi u qu phi tài chính c a t ch c nh ưng đi v i ngành ch ng khốn th tr ưng trong n ưc tác gi ch quan tâm đ n b n y u t đĩ là: (1) S h p tác, (2) h c t p, (3) quan tâm đ n khách hàng, (4) h th ng ph n th ưng và đng viên. Ph ươ ng pháp nghiên c u đưc s d ng bao g m nghiên c u s ơ b ( đ nh tính) và nghiên c u chính th c ( đ nh l ưng). Nghiên c u s ơ b đ nh tính đưc th c hi n thơng qua k thu t th o lu n nhĩm v i nhân viên đang làm vi c t i cơng ty ch ng khốn đ điu ch nh các thang đo đo l ưng các khái ni m nghiên c u cho phù h p v i th tr ưng t i Vi t Nam. Nghiên c u chính th c đưc th c hi n thơng qua b ng câu h i kh o sát đ nh l ưng v i 252 nhân viên các cơng ty ch ng khốn ti Tp.HCM. Kt qu đánh giá s ơ b thang đo cho th y các thang đo đo l ưng các khái ni m nghiên c u đ u đ t yêu c u v đ tin c y và giá tr (thơng qua ph ươ ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA) Kt qu phân tích h i quy cho th y c 4 y u t c a v ăn hĩa t ch c cĩ tác đng d ươ ng đn hi u qu phi tài chính c a t ch c. Trong đĩ h th ng ph n th ưng và đng viên tác đng m nh đ n h ưng v khách hàng và quan tâm đn khách hàng tác đng m nh đn s th a mãn c a nhân viên. Cu i cùng nghiên c u trình bày hàm ý, ki n ngh cho nhà qu n tr và các hưng nghiên c u ti p theo.
MC L C -o0o- TRANG PH BÌA LI CAM ðOAN TĨM T T ð TÀI MC L C DANH M C CH VI T T T DANH M C B NG BI U VÀ HÌNH V Ch ươ ng 1: T NG QUAN V ð TÀI NGHIÊN C U 1 1.1 Lý do ch n đ tài 1 1.2 M c tiêu nghiên c u 3 1.3 ði t ưng và ph m vi nghiên c u 3 1.4 Ph ươ ng pháp th c hi n 4 1.4.1 Ngu n d li u 4 1.4.2 Ph ươ ng pháp th c hi n 4 1.5 K t c u nghiên c u 4 Ch ươ ng 2: C Ơ S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 6 2.1 V ăn hĩa t ch c 6 2.1.1 Khái ni m v v ăn hĩa 6 2.1.2 Khái ni m v v ăn hĩa t ch c 7 2.1.3 Nh ng đ c tính c a v ăn hĩa t ch c 10 2.1.4 V ăn hĩa t ch c th hi n tính cách c a t ch c 13 2.2 Hi u qu t ch c 14 2.2.1 Tiêu chí th nh t: h ưng v khách hàng (Customer orientation) 16 2.2.2 Tiêu chí th hai: S th a mãn c a nhân viên (Employee satisfaction) .17 2.3 M i quan h gi a v ăn hĩa t ch c và hi u qu t ch c 18 2.4 Gi i thi u m t s nghiên c u v nh h ưng c a v ăn hĩa t ch c đ n hi u qu t ch c 20 2.5 Thi t l p gi thuy t và mơ hình nghiên c u 22
2.5.1 Y u t s h p tác c a v ăn hĩa t ch c (Collaboration) 23 2.5.2 Y u t h c t p c a v ăn hĩa t ch c (Learning) 24 2.5.3 Y u t quan tâm đ n khách hàng c a v ăn hĩa t ch c (Care about Clients) 25 2.5.4 Y u t h th ng ph n th ưng và đng viên c a v ăn hĩa t ch c (Reward and Incentive System). 26 Ch ươ ng 3: PH ƯƠ NG PHÁP NGHIÊN C U 29 3.1 Quy trình nghiên c u 29 3.1.1 Nghiên c u s ơ b 29 3.1.2 Nghiên c u chính th c 30 3.2 Ch n m u nghiên c u 30 3.3 Ph ươ ng pháp phân tích d li u 31 3.4 Thang đo 32 3.4.1 Thang đo s h p tác 32 3.4.2 Thang đo h c t p 33 3.4.3 Thang đo quan tâm đn khách hàng 33 3.4.4 Thang đo h th ng ph n th ưng và đng viên 34 3.4.5 Thang đo hi u qu phi tài chính c a t ch c 34 Ch ươ ng 4: K T QU NGHIÊN C U 37 4.1 Mơ t m u kh o sát 37 4.2 ðánh giá s ơ b thang đo 39 4.2.1 Ph ươ ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha 39 4.2.2 Ph ươ ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA 41 4.2.2.1 Phân tích nhân t khám phá đ i v i thang đo các y u t v ăn hĩa t ch c 42 4.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá đ i v i thang đo hi u qu phi tài chính ca t ch c 46 4.3 Phân tích t ươ ng quan và h i quy 48 4.3.1 Phân tích t ươ ng quan 48
4.3.2 Phân tích h i quy 49 4.3.2.1 Ki m tra s vi ph m các gi đ nh trong mơ hình h i quy 50 4.3.2.2 nh h ưng c a các y u t s h p tác, h c t p, quan tâm đ n khách hàng, h th ng ph n th ưng và đng viên đn h ưng v khách hàng. 50 4.3.2.3 nh h ưng c a các y u t s h p tác, h c t p, quan tâm đ n khách hàng, h th ng ph n th ưng và đng viên đn s th a mãn c a nhân viên. 51 Ch ươ ng 5: K T LU N VÀ KI N NGH 54 5.1 K t lu n 54 5.2 Các hàm ý và ki n ngh 54 5.3 H n ch c a đ tài nghiên c u 60 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C
DANH M C CH VI T T T EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : H s Kaiser - Mayer – Olkin Sig : M c ý ngh ĩa quan sát (Observed significance level) Tp.HCM : Thành ph H Chí Minh VIF : H s nhân t phĩng đ i ph ươ ng sai (Variance Inflation Factor)
DANH M C B NG BI U VÀ HÌNH V DANH M C B NG BI U Bng 2.1: Các đ nh ngh ĩa v v ăn hĩa t ch c 8 Bng 3.1: Thang đo s h p tác 33 Bng 3.2: Thang đo h c t p 33 Bng 3.3: Thang đo quan tâm đn khách hàng 34 Bng 3.4: Thang đo h th ng ph n th ưng và đng viên 34 Bng 3.5: Thang đo h ưng v khách hàng 35 Bng 3.6: Thang đo s th a mãn nhân viên 35 Bng 4.1: Mơ t m u kh o sát v gi i tính 37 Bng 4.2: Mơ t m u kh o sát v đ tu i 37 Bng 4.3: Mơ t m u kh o sát v trình đ h c v n 38 Bng 4.4: Mơ t m u kh o sát v v trí cơng tác 38 Bng 4.5: Mơ t m u kh o sát v kinh nghi m làm vi c 38 Bng 4.6: H s Alpha ca các thang đo y u t v ăn hĩa t ch c (l n 1) 40 Bng 4.7: H s Alpha c a thang đo bi n ph thu c- hi u qu phi tài chính c a t ch c 41 Bng 4.8: Ki m đ nh KMO và Bartlett’s - Thang đo các y u t v ăn hĩa t ch c 42 Bng 4.9: K t qu phân tích EFA đ i v i thang đo các y u t v ăn hĩa t ch c (l n 1) 43 Bng 4.10: H s Alpha c a y u t Quan tâm đ n khách hàng (l n 2) 44 Bng 4.11: K t qu phân tích EFA đ i v i thang đo các y u t v ăn hĩa t ch c (l n 2) 45 Bng 4.12: Ki m đ nh KMO và Bartlett’s - Thang đo hi u qu phi tài chính c a t ch c 46 Bng 4.13: K t qu phân tích EFA đi v i thang đo hi u qu phi tài chính c a t ch c 47 Bng 4.14: Tĩm t t k t qu ki m đ nh thang đo 47
Bng 4.15: Ma trn t ươ ng quan gi a các bi n nghiên c u 49 Bng 4.16: K t qu h i quy trong ph ươ ng trình h i quy th nh ta 51 Bng 4.17: K t qu h i quy trong ph ươ ng trình h i quy th hai 52 Bng 4.18: Tĩm t t k t qu ki m đ nh các gi thuy t c a mơ hình 53 DANH M C HÌNH V Hình 2.1: Mơ hình nghiên c u đ ngh 21 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 27
1 Ch ươ ng 1: T NG QUAN V ð TÀI NGHIÊN C U 1.1 Lý do ch n đ tài Con ngưi tham gia vào các t ch c khác nhau trong h u h t các ph n c a cu c s ng ca h . Các t ch c là cơng c xã h i mnh m đ sp x p các mi quan h gi a các cá nhân v i nhau. T ch c là mc tiêu ch đ o, duy trì ranh gi i, và các h th ng xây d ng xã h i ca ho t đ ng con ng ưi, trong đĩ t p trung chú ý vào các quá trình xã h i tham gia vào s hình thành và tn t i c a các t chc. Khi mt cá nhân mu n đt đưc mc tiêu c a mình, địi h i cá nhân đĩ cĩ nhi u tài năng và ph i h p tác vi nh ng ng ưi khác. ðơi khi, s ph c t p c a các quy trình và mơi tr ưng thay đi bu c các t ch c tìm ki m ho t đ ng hi u qu h ơn đ nâng cao hi u qu ca h . ðiu này cĩ ngh ĩa, nâng cao hi u qu s đĩng vai trị quan tr ng trong vi c đ y nhanh s phát tri n c a các t ch c vì li ích c a các thành viên. Cĩ th cĩ nhi u y u t làm t ăng mc đ hi u qu trong các t ch c. m t khía c nh khác nhau, nghiên c u này s phân tích hi u qu c a các t ch c t quan đim c a văn hĩa t ch c vì v ăn hĩa t ch c chính là tài s n vơ hình khơng th thay th . Nh ng thành cơng c a doanh nghi p cĩ b n v ng hay khơng là nh vào v ăn hĩa t ch c. Bên c nh các y u t v ngun v n, nhân l c, cơng ngh , chi n l ưc kinh doanh thì v ăn hĩa t ch c đĩng vai trị quan tr ng trong vi c gĩp ph n t o nên li th c nh tranh cho doanh nghi p. S c m nh c a v ăn hĩa t ch c là đu m i quan tr ng làm nên s khác bi t gi a các doanh nghi p và các đi th c nh tranh. Văn hĩa t ch c cĩ tm quan tr ng ln đ i v i các t ch c, và đang đưc phân tích bi nhi u tác gi . ðưc bi t, văn hĩa là m t khái ni m rng và cĩ th cĩ nhi u yu t mà khác nhau theo các l ĩnh v c kinh doanh. ði v i ngành ch ng khốn, theo th ng kê c a Vietstock, trong s 46 cơng ty ch ng khốn cơng b báo cáo tài chính quý 2/2013 (c p nh t đ n ngày 20/07) thì cĩ đn g n phân n a đơn v báo cáo l . Kho n l l n nh t lên đn h ơn 26 t đ ng thu c v Cơng ty Ch ng khốn MHB, Ngồi cơng ty ch ng khốn MHB cĩ m c l hàng ch c t đ ng, cịn hai cơng ty khác là cơng ty ch ng khốn ngân hàng Sài Gịn
2 Th ươ ng Tín và cơng ty ch ng khốn ngân hàng ðơng Á ghi nh n l l n l ưt là 18.22 t đ ng và 10.58 t đ ng trong quý 2, nâng l 6 tháng đ u năm lên đn 33.59 t đ ng và h ơn 17 t đ ng. Kh i cơng ty ch ng khốn đang niêm y t gĩp tên vào danh sách l cĩ cơng ty ch ng khốn Phú H ưng (PHS) và cơng ty ch ng khốn Ph Wall (WSS) c a s giao d ch ch ng khốn Hà N i (HNX). Trong đĩ, PHS l 3.71 t đ ng, ghi nh n trịn 10 quý liên ti p báo l . L ũy k 6 tháng đ u n ăm, PHS l 6 t đng, gi m đáng k so v i m c l 50.58 t đ ng cùng k ỳ. Cịn WSS ch l nh 533 tri u đ ng trong khi quý li n tr ưc lãi 1.4 t đ ng, l ũy k 6 tháng đ u n ăm WSS lãi 960 tri u đ ng. m t khía c nh khác, nhĩm các cơng ty ch ng khốn cĩ lãi c ũng ghi nh n s t ăng tr ưng âm khá nhi u đơn v , trong đĩ cĩ nh ng cơng ty ch ng khốn l n nh ư cơng ty ch ng khốn Sài Gịn (SSI), cơng ty ch ng khốn B o Vi t (BVS). Tng l i nhu n quý 2 c a 25 cơng ty cĩ lãi ch m c h ơn 337 t đ ng và đc bi t ch t p trung m t s các cơng ty ch ng khốn thu c “top” đ u v th ph n mơi gi i. Bên c nh đĩ, thơng qua cơng tác thanh, ki m tra, giám sát th tr ưng, U ban Ch ng khốn Nhà n ưc (UBCKNN) đã đư a 13 cơng ty ch ng khốn vào di n ki m sốt đc bi t, 6 cơng ty ch ng khốn vào di n ki m sốt do khơng đ m b o đưc ch tiêu an tồn tài chính. Trong s cơng ty ch ng khốn này, UBCKNN đã yêu c u 3 cơng ty ch ng khốn m th t c rút gi y phép ho t đ ng do khơng kh c ph c đưc tình hình tài chính, 2 cơng ty ch ng khốn ph i t m d ng ho t đ ng. Hi n t i đã cĩ 15 chi nhánh, 10 phịng giao d ch c a cơng ty ch ng khốn ph i đĩng c a; cĩ trên 15 cơng ty ch ng khốn khơng cịn th c hi n nghi p v mơi gi i, 3 cơng ty ch ng khốn đang làm th t c gi i th , 2 cơng ty ch ng khốn đang trong quá trình hp nh t. Th m chí l n đ u tiên trên th tr ưng ch ng khốn đã cĩ cơng ty ch ng khốn cơng b gi i th nh ư: Cơng ty ch ng khốn Ch L n (CLSC); Cơng ty Ch ng khốn Âu Vi t.
3 Trong b i c nh c nh tranh gay g t hi n nay các cơng ty ch ng khốn c n ph i n l c phát tri n và xây d ng n n v ăn hĩa t ch c cho riêng mình nh m đ t đưc hi u qu t ch c cao nh t trong đĩ cĩ hi u qu phi tài chính. Vì th , c n m t nghiên c u đ xác đ nh nh ng y u t nh h ưng đ n hi u qu phi tài chính c a t ch c cho ngành ch ng khốn n ưc ta hi n nay nh m giúp các cơng ty ch ng khốn tr l i câu h i: các y u t nào c a v ăn hĩa t ch c tác đng đ n hi u qu phi tài chính c a t ch c và c n làm gì đ gia t ăng hi u qu phi tài chính c a t ch c trong mơi tr ưng c nh tranh ngày càng kh c li t. Vi s quan tâm t i ngành ch ng khốn, tác gi mu n th c hi n đ tài nh ng yu t v ăn hĩa t ch c cĩ tác đ ng đ n hi u qu phi tài chính c a t ch c ngành ch ng khốn t i Tp.HCM. ðây chính là lý do hình thành đ tài: “ nh h ưng c a các y u t v ăn hĩa t ch c đ n hi u qu phi tài chính c a t ch c trong ngành ch ng khốn”. 1.2 Mc tiêu nghiên c u ð tài nghiên c u này th c hi n v i các m c tiêu: - Xác đnh các y u t văn hĩa t ch c cĩ nh h ưng đ n hi u qu t ch c trong ngành ch ng khốn. - ðiu ch nh và ki m đ nh thang đo c a các y u t v ăn hĩa cĩ nh h ưng đ n hi u qu t ch c. - ðo l ưng m i quan h gi a các y u t v ăn hĩa t ch c tác đ ng đ n hi u qu t ch c trong ngành ch ng khốn. - Các hàm ý và ki n ngh cho nhà qu n tr c a các cơng ty ch ng khốn. 1.3 ði t ưng và ph m vi nghiên c u. ði t ưng nghiên c u: Các y u t c a v ăn hĩa t ch c cĩ nh h ưng đ n hi u qu t ch c trong ngành ch ng khốn Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u ch gi i h n trong ph m vi các cơng ty ch ng khốn đang ho t đ ng trên đa bàn Tp.H Chí Minh.
4 1.4 Ph ươ ng pháp th c hi n 1.4.1 Ngu n d li u Thơng qua vi c s d ng đa d li u t internet, các t p chí, bài báo và lu n văn trong n ưc và n ưc ngồi. D li u s ơ c p: b ng b ng câu h i điu tra kh o sát 1.4.2 Ph ươ ng pháp th c hi n Nghiên c u đưc th c hi n thơng qua ph ươ ng pháp nghiên c u đnh tính và ph ươ ng pháp nghiên c u đnh l ưng Ph ươ ng pháp nghiên c u đ nh tính: đưc s d ng trong giai đon nghiên c u sơ b v i k thu t th o lu n nhĩm vi nhân viên cơng ty ch ng khốn đ điu ch nh thang đo ti n đ n xây d ng b ng câu h i nh m ph c v cho nghiên c u đ nh l ưng. Ph ươ ng pháp nghiên c u đ nh l ưng: đưc s d ng trong giai đon nghiên cu chính th c b ng k thu t ph ng v n nhân viên cơng ty ch ng khốn thơng qua bng câu h i chi ti t nh m thu th p, phân tích d li u kh o sát và ki m đ nh mơ hình. Nghiên c u s d ng các ph ươ ng pháp phân tích nh ư: h s tin c y Cronbach Alpha, phân tích h s khám phá EFA, phân tích h i quy d a trên k t qu x lý s li u th ng kê c a ph n m m SPSS 16.0. 1.5 K t c u nghiên c u Ch ươ ng 1: T ng quan v đ tài nghiên c u v i ph n đ u tiên là lý do ch n đ tài, sau đĩ là m c tiêu, ph m vi và ph ươ ng pháp nghiên c u. Cu i cùng là k t c u ca nghiên c u. Ch ươ ng 2: Gi i thi u c ơ s v v ăn hĩa t ch c, hi u qu t ch c và các thành ph n c a nĩ: s h p tác, h c t p, quan tâm đ n khách hàng, h th ng ph n th ưng và đng viên. Nêu ra các gi thuy t và mơ hình nghiên c u. Ch ươ ng 3: Trình bày ph ươ ng pháp nghiên c u, quy trình nghiên c u, các thang đo và m u nghiên c u đ nh l ưng chính th c. Ch ươ ng 4: trình bày k t qu ki m đ nh thang đo và k t qu phân tích s tác đng c a các y u t v ăn hĩa t ch c đ n hi u qu phi tài chính c a t ch c.
5 Ch ươ ng 5: Tĩm t t nh ng k t qu chính c a nghiên c u, hàm ý c a nghiên cu cho nhà qu n tr c ũng nh ư các h n ch c a nghiên c u đ đ nh h ưng cho nh ng nghiên c u ti p theo.
6 Ch ươ ng 2: C Ơ S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U Chươ ng 1 đã gi i thi u t ng quan v đ tài nghiên c u, ch ươ ng 2 này s gi i thi u c ơ s lý thuy t cho nghiên c u. Trên c ơ s này, mơ hình nghiên c u đưc đ ngh cùng v i các gi thuy t v m i quan h gi a các khái ni m trong mơ hình. 2.1 V ăn hĩa t ch c 2.1.1 Khái ni m v v ăn hĩa Văn hĩa là m t khái ni m r t r ng, Kroeber và Kluckolm (1952) đã th ng kê đưc 164 cách đ nh ngh ĩa khác nhau v v ăn hĩa v n d ng trong các cơng ty, đ n nay con s đ nh ngh ĩa v n đang ti p t c t ăng lên. Theo Drennan (1992), v ăn hĩa là “cách th c cơng vi c đưc th c hi n đây”. ðĩ là nét đc tr ưng c a m i t ch c, là các thĩi quen, các quan đim ph bi n. Văn hĩa t ưng tr ưng cho m t h th ng đ c l p bao g m các giá tr và cách ng x chung trong m t c ng đ ng, cĩ khuynh h ưng duy trì trong m t th i gian dài hay v ăn hĩa là cách th c hi n hành vi trong m t t ch c (Kotter và Heskett, 1992). Văn hĩa là nh ng chu n m c c ơ b n mà khi th c hi n t t thì đưc xem là hp lý và nĩ đưc h ưng cho các thành viên m i m t cách đúng đ n đ nh n thc, suy ngh ĩ và c m nh n trong m i quan h v i m i v n đ . (Schein, 1995) Atkins và Turner (2006) xem v ăn hĩa nh ư là m t “t ng h p các giá tr , ni m tin, và các ch tiêu th hi n trong các ho t đ ng th c t và hành vi c a m t t ch c”. Văn hĩa c a m t nhà máy là cách th c theo phong t c và truy n th ng c a nĩ đ t ư duy và gi i quy t cơng vi c, nh ng cách th c này đưc chia s v i m t mc đ l n hay nh b i t t c các thành viên c a nĩ và nh ng điu mà các thành viên m i ph i h c và ít nh t là ch p nh n nĩ m t ph n nh m đ đưc ch p nh n là thành viên c a nhà máy (Jacques, 1952). Văn hĩa là m t d ng/ phong cách c a nh ng ni m tin và nh ng mong đ i đưc chia s b i các thành viên c a t ch c. Nh ng ni m tin và nh ng mong đ i
7 này t o ra các chu n m c và đnh hình m t cách m nh m hành vi c a các cá nhân và các nhĩm trong t ch c (Schwartz và Davis, 1981). Văn hĩa th hi n m t t p h p ph thu c l n nhau c a các giá tr và các cách th c hành x mà là ph bi n trong m t c ng đ ng và cĩ xu h ưng t nĩ t n t i lâu dài, đơi khi qua nh ng th i k ỳ r t dài (Lorsch, 1986). Eldridge và Crombie (1974) hai ơng cho r ng v ăn hĩa đ c p: t i c u hình đc đáo c a nh ng chu n m c, các giá tr , các ni m tin, các cách th c hành x mà chúng đc tr ưng cho l l i trong đĩ các nhĩm và các cá nhân k t h p đ hồn t t cơng vi c. Nĩi chung, v ăn hĩa là bi u hi n hành vi, t ư duy và tình c m đã ăn sâu hay b nh h ưng qua h c h i và là đc đim đ c thù c a m t nhĩm ng ưi ch khơng ph i ca cá nhân. m t m c đ nh t đ nh, v ăn hĩa cĩ liên quan đn các quy chu n hay phong cách x s truy n thơng c a m t nhĩm ng ưi hình thành qua th i gian 2.1.2 Khái ni m v v ăn hĩa t ch c Hu h t con ng ưi h c các hành vi và ni m tin t nh ng ng ưi mà h l n lên. M c dù m i cá nhân cĩ tài n ăng đc đáo và s thích cá nhân, hành vi và ni m tin c a con ng ưi cho th y đ c tính chung gi ng nhau trong các t ch c. ðiu này giúp các t ch c t o ra đ c tính v ăn hĩa c a riêng h . Vì các thành viên trong các t ch c làm vi c v i nhau đ th c hi n m t cơng vi c, v ăn hĩa đưc t o ra s cho phép các thành viên c a t ch c hi u nhau và làm vi c hi u qu . Văn hĩa t ch c là m t d ng các giá tr chia s và ni m tin giúp cho các thành viên trong t ch c hi u đưc ch c n ăng c a t ch c và cung c p cho h nh ng chu n m c v hành vi trong t ch c (Kandemir và Hulth, 2004). V ăn hĩa là ki n th c chia s và các k ho ch đưc t o ra b i m t t p h p ng ưi v nh n th c, gi i thích, th hi n và đáp ng v i th c t xã h i xung quanh (Lederach, 1995), và là m t hi n t ưng đ i s ng tích cc mà qua đĩ m i ng ưi cùng nhau t o ra và tái to th gi i mà h đang s ng. Nh ng Ni m tin và ý t ưng c a các t ch c đã t o ra nn v ăn hĩa, mà khơng th nhìn th y đưc nh ưng bi u hi n t nhiên c a nĩ đưc cm nh n t i n ơi làm vi c. Trên th c t , mơi tr ưng làm vi c đưc bao quanh b i
8 các n n v ăn hĩa, mà s p x p các m i quan h và quy trình làm vi c trong các t ch c. Theo Schein (1995), v ăn hĩa t ch c là “m t d ng c a nh ng gi đ nh c ơ bn – đưc sáng t o, đưc khám phá ho c đưc phát tri n b i các nhĩm khi h h c v cách th c gi i quy t v i nh ng v n đ c a thích ng v i mơi tr ưng bên ngồi và h i nh p bên trong – nh ng gi đ nh c ơ b n này đã v n hành t t và đưc quan tâm là cĩ giá tr và vì v y đưc d y cho nh ng thành viên m i nh ư nh ng cách th c đúng đ nh n th c, suy ngh ĩ, và c m nh n trong quan h v i các v n đ ” . Joanne Martin (1992) chú tr ng vào nh ng vi n c nh khác nhau c a v ăn hĩa trong các t ch c: “Khi m t cá nhân liên h v i m t t ch c, h liên h v i nh ng chu n m c, nh ng câu chuy n mà m i ng ưi k v nh ng điu đang di n ra, nh ng th t c và nguyên t c chính th c c a t ch c, nh ng d ng hành vi chính th c c a t ch c, nh ng nghi l , nhi m v , h th ng tr cơng lao đ ng, nh ng bi t ng mà ch nh ng ng ưi bên trong m i hi u. Nh ng y u t này là m t ph n nh ng cái g n li n v i v ăn hĩa t ch c”. Văn hĩa t ch c c ũng đưc đưa vào xem xét trong quá trình ra quy t đ nh ca các k ho ch dài h n cho k ho ch chi n l ưc. cho r ng hành vi đnh h ưng th tr ưng (mà th ưng di n ra trong các b n đ chi n l ưc c a t ch c) đưc điu khi n b i v ăn hĩa t ch c mà chính nĩ th hi n hành vi c th . ðĩ là lý do t i sao các nhà ho ch đ nh chi n l ưc đ t tr ng tâm nhi u vào vai trị m nh m c a v ăn hĩa. ðiu này giúp các t ch c cĩ l i th c nh tranh và nuơi d ưng s c kh e c a t ch c (O'Cass và Ngo, 2007). Bng 2.1: Các đ nh ngh ĩa v v ăn hĩa t ch c Tác gi ðnh ngh ĩa Kroeber& Kluckhohn Mu hình truy n đi các giá tr , ý t ưng, và h th ng bi u t ưng khác (1952) hình thành hành vi c a m t t ch c. Hofstede (1980) Ch ươ ng trình t p h p v trí tu mà phân bi t các thành viên c a t ch c này v i t ch c khác. ðiu này bao g m nh ng ni m tin chia s , giá tr và th c ti n mà phân bi t t ch c này v i t ch c khác. Swartz & Jordon (1980) Là m t hình th c c a các tín ng ưng và tham v ng c a các thành viên
9 trong t ch c, nh ng tín ng ưng và tham v ng này t o nên m t quy t c chung nh h ưng m nh m đ n vi c hình thành các hành vi cá nhân và nhĩm ng ưi trong cơng ty Ouchi (1981) Tp h p ca các bi u t ưng, nghi l và chuy n huy n tho i truy n đ t nh ng giá tr c ơ b n và ni m tin ca t ch c đn nhân viên c a h . Martin & Siehl (1983) Ch t keo gi t ch c l i v i nhau thơng qua vi c chia s nh ng m u hình ý ngh ĩa. Ba thành ph n h th ng: b i c nh ho c giá tr c t lõi, hình th c, các chi n l ưc đ c ng c n i dung (các ph n th ưng, ch ươ ng trình đào t o) Uttal (1983) Giá tr chia s và ni m tin t ươ ng tác v i c u trúc c a t ch c và h th ng ki m sốt đ t o ra nh ng hành vi chu n m c. Adler (1986) ð c p đn mt vi c gì đĩ đưc chia s b i tt c ho c hu h t các thành viên c a mt s nhĩm xã h i. Cái gì mà các thành viên ln h ơn ca nhĩm c g ng trao l i cho các thành viên tr và mt cái gì đĩ mà hình thành hành vi ho c c u trúc ca t ch c. Denison (1990) ð c p đn các giá tr cơ b n, ni m tin và nguyên t c mà dùng làm mt s thi t l p cho h th ng qu n lý ca m t t ch c cũng nh ư tp h p nh ng th c ti n và hành vi qu n lý mà c hai là ví d đin hình và cng c cho nh ng nguyên t c c ơ b n. Trompenaars (1993) Là cách mà m i ng ưi gi i quy t v n đ . Nĩ là m t h th ng ý ngh ĩa đưc chia s . Nĩ sai khi n nh ng gì chúng ta chú ý đn, chúng ta hành đng nh ư th nào và nh ng gì chúng ta đánh giá. Goffee (1996) Là k t qu c a cách m i ng ưi liên k t v i nhau Schneider (1997) Mơ hình hành vi và ý ngh ĩa c a hành vi đĩ Cameron & Quinn Cái gì đưc quý tr ng, các phong cách lãnh đo ch đ o, s thành (1999) cơng trong cách di n đ t t o ra m t t ch c đ c đáo. Sullivan (2001) ð c p đ n l i s ng t ng th c a m t ng ưi, bao g m t t c các giá tr , ý t ưng, ki n th c, hành vi và đi t ưng c th mà h chia s . Wood (2001) Các h th ng ni m tin đưc chia s và các giá tr phát tri n bên trong mt t ch c ho c bên trong đơ n v ph c a nĩ và d n d t hành vi c a các thành viên trong t ch c. Wiesner (2002) Mt cách đ xem xét t ch c là b ng các giá tr đưc chia s và hành vi c a nĩ Thomas & Tung (2003) ð c p đ n vi c phát tri n t p h p c a ni m tin đưc chia s , giá tr ,
10 thái đ và quy trình h p lý cung c p b n đ nh n th c cho m i ng ưi trong m t nhĩm xã h i đ nh n th c, suy ngh ĩ, lý do, hành đng, ph n ng và t ươ ng tác Anthon (2004) Là t p h p các giá tr , ni m tin và s hi u bi t đưc chia s b i các nhân viên c a t ch c và nĩ x p vào lo i thành ph n m nh m nht ca m t t ch c Taylor (2004) ð c p đn nh ng gì đưc t o ra t các thơng báo v vi c m i ng ưi đưc hy v ng c ư x trong t ch c nh ư th nào. Wagner (2005) Là m t cách thân m t c a vi c nh n th c cu c s ng và thành viên trong t ch c mà g n k t các thành viên v i nhau và nh h ưng đ n nh ng gì h ngh ĩ v b n thân và cơng vi c c a h . (Ngu n: House, et al., 2004) Các khái ni m b ng 2.1 ph n ánh nh ng quan ni m khác nhau v v ăn hĩa, ph n l n các nhà nghiên c u cho r ng v ăn hĩa là m t th c th khách quan, song khi đ c p chi ti t h l i cĩ m t lo t quan đim riêng. Tĩm l i, v ăn hĩa t ch c là t p hp các giá tr , ni m tin, hình th c tín ng ưng và thĩi quen trong su t quá trình l ch s c a t ch c, nh ng điu này đưc th hi n trong cách điu hành và ng x c a các thành viên. Vi cách ti p c n trên cĩ th hi u v ăn hĩa t ch c là tồn b các giá tr v ăn hĩa đưc gây d ng nên trong su t quá trình t n t i và phát tri n c a m t t ch c, tr thành các các giá tr , các quan ni m, t p quán, truy n th ng ăn sâu vào ho t đng c a t ch c y đ ng th i chi ph i tình c m, n p suy ngh ĩ và hành vi c a m i thành viên trong t ch c. 2.1.3 Nh ng đ c tính c a v ăn hĩa t ch c Theo Nguy n H u Lam (2011) nhng đ c tính quan tr ng c a v ăn hĩa t ch c cĩ th k ra: Tính h p th c c a hành vi: Khi các cá nhân trong t ch c t ươ ng tác v i nhau, h s d ng cùng m t ngơn ng , thu t ng và nh ng nghi l liên quan t i nh ng s tơn kính và nh ng cách c ư x
11 Các chu n m c: ðĩ là các tiêu chu n c a hành vi. Nh ng tiêu chu n khơng rõ ràng, song nĩ to ra nh ng ràng bu c đ i v i các thành viên trong t ch c và địi h i nh ng ng ưi mi t i c n ph i tuân th đ cĩ th đưc ch p nh n. Bên c nh đĩ, nh ng chu n m c chính th c đưc vi t ra trong n i quy, quy ch , lu t l và nh ng th t c đ m i ng ưi tuân th . Song, ph n l n các chu n m c là khơng chính th c, b t thành v ăn. Các giá tr chính th ng: Giá tr th hi n nh ng phán quy t c ơ b n v các d ng c th c a hàng vi ( đi vi cá nhân hay xã h i). Giá tr là quan tr ng b i nĩ đ t c ơ s cho hi u bi t v thái đ, đ ng c ơ c ũng nh ư nh h ưng đ n nh n th c. M t cá nhân gia nh p m t t ch c vi nh ng nh n th c v cái mà h cĩ th làm và nh ng điu mà h khơng th làm. Tt nhiên, nh ng nh n th c này khơng ph i là m t s t do v giá tr (khơng ph i mu n gì c ũng đưc). Trái l i, nĩ ch a đ ng nh ng s di n đ t c a cá nhân v cái gì đúng và cái gì sai. H ơn n a, nĩ ng m th hi n nh ng hành vi ho c k t c c nào đĩ là đưc ưa thích h ơn nh ng hành vi và k t c c khác. Và nĩi chung, giá tr nh h ưng đn thái đ và hành vi c a thành viên trong t ch c. Bên c nh đĩ, cĩ nh ng giá tr ch y u mà t ch c tán thành, ng h và mong đi nh ng ng ưi tham gia chia s nĩ. ðây chính là các giá tr chính th ng. Nh ng giá tr này đưc nĩi, đưc thơng báo cơng khai nh ư nh ng nguyên t c và nh ng giá tr mà t ch c và các thành viên c a nĩ c g ng đ đ t t i. Tri t lý Cĩ nh ng chính sách và nh ng t ư t ưng xác đ nh nh ng ni m tin c a t ch c v cách th c đ i x v i ng ưi lao đ ng, khách hàng, ng ưi tiêu dùng. Nh ng tri t lý này ch d n các ho t đ ng c a t ch c và các thành viên c a nĩ. Nh ng lu t l Cĩ nh ng nguyên t c ch t ch liên quan t i vi c đưc ch p nh n là thành viên c a t ch c. Nh ng ng ưi m i t i luơn ph i h c nh ng điu này đ đưc ch p nh n là thành viên m t cách đy đ c a nhĩm và c a t ch c
12 Bu khơng khí t ch c Tng th nh ng c m giác đưc t o ra t nh ng điu ki n làm vi c, nh ng các th c c ư x , t ươ ng tác và nh ng cách th c mà các thành viên cĩ m i quan h v i khách hàng và nh ng ng ưi bên ngồi. Nh ng k n ăng thành cơng Nh ng n ăng l c và kh n ăng đ c bi t c a các thành viên trong t ch c bi u hi n qua vi c th c hi n th ng l i các cơng vi c ho c l ĩnh v c c th . Nh ng n ăng lc thành cơng này đưc phát tri n và truy n l i cho các th h sau mà khơng c n ph i vi t ra. Các đc tính trên nh n đưc s ng h khác nhau c a các nhà nghiên c u khác nhau. Hi n nay v n cịn cĩ s tranh lu n v các đ c tính trên. Ví d nh ư cĩ s tranh lu n v s t ươ ng đng và s khác bi t gi a v ăn hĩa t ch c và b u khơng khí ca t ch c. H ơn n a, trong các t ch c c a các qu c gia khác nhau t m quan tr ng ca các đ c tính trên là khơng gi ng nhau. Ch ng h n nh ư đi v i các cơng ty M vi c th c hi n các ch tiêu tài chính đĩng vai trị quan tr ng trong nh ng giá tr v ăn hĩa c a các cơng ty, trong khi đĩ các cơng ty Nh t l i đ t t m quan tr ng cao vào s trung thành và uy tín. Tuy nhiên cĩ m t nh n th c sai l m là cho r ng các t ch c cĩ v ăn hĩa gi ng nhau. Th c ch t, t t c các t ch c đ u cĩ v ăn hĩa c a nĩ, song v ăn hĩa c a m i t ch c g n li n v i v ăn hĩa c a xã h i trong đĩ t ch c t n t i. Theo quan đim này, văn hĩa t ch c là nh n th c chung đưc n m gi b i các thành viên c a t ch c. Tt c các thành viên c a m t t ch c ph i chia s và cĩ chung nh n th c này. Tuy nhiên, m c đ chia s là khơng gi ng nhau và vì th cĩ v ăn hĩa chính th ng và v ăn hĩa nhĩm trong các t ch c. Văn hĩa chính th ng là nh ng giá tr c t lõi đưc chia s b i đa s các thành viên trong t ch c. Ví d , nhi u t ch c trên th gi i hi n nay đã t o ra đưc nh ng giá tr c t lõi đưc chia s gi a các thành viên trong t ch c c a nĩ nh ư trung thành vi cơng ty, cĩ trách nhi m v i nh ng nhu c u c a khách hàng, sáng t o, ch t l ưng
13 sn ph m nh ng giá tr này t o ra v ăn hĩa chính th ng trong t ch c và nĩ giúp ch d n các hành vi hàng ngày c a ng ưi lao đ ng. Mt đim quan tr ng và th ưng b coi nh là v ăn hĩa nhĩm trong t ch c. Văn hĩa nhĩm trong t ch c là nh ng giá tr đưc chia s b i thi u s các thành viên trong t ch c. V ăn hĩa nhĩm là k t qu c a nh ng v n đ ho c nh ng kinh nghi m đưc chia s b i các thành viên c a m t b ph n ho c m t đơn v trong t ch c. V ăn hĩa nhĩm cĩ th làm y u và làm xĩi mịn v ăn hĩa t ch c n u nĩ mâu thu n v i v ăn hĩa chính th ng và v i các m c tiêu t ng th . Tuy nhiên, các cơng ty thành cơng ch ra r ng khơng ph i bao gi c ũng v y. Ph n l n các v ăn hĩa nhĩm đưc hình thành đ giúp các thành viên c a m t nhĩm c th trong vi c gi i quy t nh ng v n v c th hàng ngày mà h ph i đ i m t. 2.1.4 V ăn hĩa t ch c th hi n tính cách c a t ch c Văn hĩa t ch c đưc coi là tính cách c a m t t ch c do chúng đưc hình thành b i nh ng khía c nh v phong cách khác nhau v i nh ng đ c tr ưng riêng. Theo Nguy n M nh Quân (2011) nh ng khía c nh v phong cách c a m t t ch c bao g m: Tính sáng t o và sn sàng m o hi m: th hi n b ng m c đ các thành viên đưc khuy n khích sáng t o và s n sàng ch p nh n m o hi m. Nh ng t ch c cĩ văn hĩa thu c nhĩm này th ưng khuy n khích nhân viên ch p nh n r i ro. H luơn nh n đưc s h u thu n khi ph i đươ ng đu v i bt tr c hay khi th nghi m nh ng cách làm m i. nh ng t ch c này, sáng t o và đi m i là khơng ng ng; h r t linh ho t khi đươ ng đu v i nh ng bi n đ ng v i mơi tr ưng kinh doanh. Tính chú tr ng chi ti t: th hi n b ng m c đ các thành viên đưc khuy n khích trình bày c th chính xác, cĩ phân tích và chú ý đn các chi ti t. ð i v i nh ng t ch c thu c tính cách này, chi ti t c th th ưng đưc quan tâm đáng k trong t ng ho t đ ng. Các quy trình, th t c đưc biên so n đ y đ , k l ưng đ h tr các thành viên trong quá trình th c hi n và phân ph i. Tính đnh h ưng k t qu : th hi n b ng m c đ ng ưi qu n lý chú tr ng đn k t qu thay vì chú tr ng đ n ph ươ ng pháp và quá trình đ đ t đưc nh ng k t
14 qu đĩ. Nhi u t ch c đã thành cơng b ng cách t p trung vào k t qu , luơn h ưng mi s quan tâm vào vi c đ t đưc nh ng k t qu hay m c tiêu đã đnh, điu đĩ cĩ nh h ưng và d n đ nh hình trong cách th c hành đng c a nhân viên. Tính đnh h ưng vào con ng ưi: th hi n b ng m c đ các quy t đ nh qu n lý dành s quan tâm đn con ng ưi trong t ch c. T ch c này coi con ng ưi là tài sn quý giá nh t và tin r ng s sáng t o c a m i thành viên chính là nhân t quy t đnh t o nên s thành cơng. t ch c này đồn th c a ng ưi lao đ ng th ưng cĩ vai trị và nh h ưng r t đáng k . Tính đnh h ưng t p th : th hi n b ng m c đ các ho t đ ng đưc thi t k và t ch c trên c ơ s nhĩm thay vì cho t ng cá nhân. Nh ng t ch c này th ưng t p trung xây d ng v ăn hĩa xoay quanh nh ng nhĩm nh . Tính ch t t ươ ng đng trong cơng vi c gi a các thành viên giúp h d g n nhau h ơn. Các thành viên luơn c gng duy trì tinh th n đ ng đ i và xây d ng b n s c riêng c a nhĩm nên tinh th n đng đ i luơn đưc đ cao t ch c này. S nhi t tình : th hi n b ng m c đ các thành viên h ăng hái thi đua vi nhau thay vì th a hi p và h p tác. Nhi u t ch c coi tr ng s nhi t tình h ơn b t c yu t nào. H tin r ng s h ăng hái c a nhân viên chính là y u t t o ra s sáng t o và n ăng su t đ ng th i t ch c này cĩ tinh th n t l c t c ưng cao, luơn ki n quy t trong c nh tranh và tích c c b o v th ươ ng hi u c a mình. Tính n đ nh : th hi n b ng m c đ các ho t đ ng t ch c h ưng vào vi c duy trì hi n tr ng thay vì làm thay đi nĩ. M t trong nh ng m c đích mà nhi u t ch c luơn h ưng t i là n đ nh và phát tri n. Trong đĩ m t s t ch c h ưng m i n l c vào vi c đ t đưc s t ăng tr ưng, h coi vi c liên t c t ăng tr ưng là kh ng đnh s t n t i c a h c ũng nh ư v th c a h . t ch c này thay đi đưc cân nh c rt k l ưng và đưc ti n hàng r t th n tr ng. 2.2 Hi u qu t ch c Hu h t nhà nghiên c u s d ng c m t hi u qu đ di n đ t m t lo t các đo lưng hi u qu giao d ch và hi u qu đ u vào, đu ra (Stannack, 1996). Theo
15 Barney (1991), hi u qu ti p t c là v n đ gây tranh cãi gi a các nhà nghiên c u ca t ch c. Hi u qu t ch c khơng ch cĩ ngh ĩa là xác đnh v n đ mà nĩ cịn là gi i pháp c a v n đ (Hefferman và Flood, 2000). Daft (2000) cho r ng, hi u qu t ch c là kh n ăng c a t ch c đ đ t đưc mc tiêu c a mình m t cách hi u qu và s d ng hi u qu các ngu n l c. Richardo và Wade (2001) cho r ng, đ t đưc m c tiêu c a t ch c và m c tiêu đưc g i là hi u qu t ch c. Ơng c ũng cho r ng, các t ch c thành cơng cho th y li nhu n trên v n c ph n cao và điu này thích h p cĩ th do thi t l p h th ng qu n lý hi u qu ca nhân viên t t. Hi u qu c a các t ch c trong vi c đ t đưc các m c tiêu c p đ t ch c đưc g i là hi u qu t ch c (Quinn và Rohrbaugh, 1983). Hi u qu t ch c c ũng đưc đ nh ngh ĩa là m c đ mà m t t ch c hồn thành t t các m c tiêu (Thibodeaus và Favilla, 1995). Hi u qu c a t ch c cĩ th chia thành 2 lo i: Th nh t, hi u qu v tài chính đưc đo l ưng thơng qua thành cơng v tài chính c a t ch c bao g m l i nhu n rịng, t su t sinh l i trên t ng tài s n, t su t sinh l i trên v n c ph n, t su t sinh l i trên v n đ u t ư, t su t sinh l i trên doanh thu đ đánh giá m i quan h gi a v ăn hĩa t ch c và hi u qu t ch c qua l ĩnh v c nghiên c u (Robinson, 1982; Galbraith & Schendel, 1983). Li nhu n c a m t t ch c là m t tiêu chí tài chính quan tr ng đ ph n ánh hi u qu c a t ch c và kh năng ng ưi qu n lý đ t ăng doanh thu trong khi v n gi m chi phí bi n đ i xu ng (Davis, et al., 2000). Th hai, hi u qu phi tài chính: bên c nh ch s v tài chính nh ư m t đánh giá hi u qu c a t chc, nh ng đo l ưng khác v hi u qu c ũng ph n ánh s thành cơng c a t ch c nh ư: S th a mãn c a nhân viên, h ưng v khách hàng đ mang li s th a mãn cho khách hàng, ch t l ưng s n ph m d ch v , g n k t v i t ch c và m t s y u t khác trong khía c nh t ch c. Vì điu ki n h n ch c a nghiên c u tác gi khơng ti p c n đưc các s li u v hi u qu tài chính nên hi u qu t ch c trong nghiên c u này đưc đo l ưng
16 bng hi u qu phi tài chính v i hai tiêu chí: hưng v khách hàng (Customer orientation), s th a mãn ca nhân viên (Employee satisfaction) vì hai tiêu chí này ít đưc nghiên c u t i Vi t Nam nên tác gi mu n đưa hai tiêu chí này vào nghiên cu c a mình. 2.2.1 Tiêu chí th nh t: h ưng v khách hàng (Customer orientation) Marketing cĩ t m quan tr ng l n đ i v i các cơng ty. Các cơng ty theo đ nh hưng th tr ưng th c hi n nh ng phân tích quan tr ng cho các khái ni m marketing. Kohli và Jaworski (1990) đã v ch ra ba nhĩm ho t đ ng đ đ nh ngh ĩa đ nh hưng th tr ưng: thu th p tin t c th tr ưng liên quan đn nhu c u hi n t i và t ươ ng lai c a khách hàng, ph bi n tin t c các phịng ban trong t ch c và kh n ăng đáp ng c a t ch c. ð nh ngh ĩa c ơ b n này cĩ th đưc gi i thích nh ư: xem l ưt qua mơi tr ưng đ thu th p thơng tin v khách hàng và đi th c nh tranh, ph bi n thơng tin này đn t t c các thành viên c a t ch c đ i v i vi c s d ng t i đa và bi n thơng tin này nh ư hành đng m i (giá tr gia t ăng) cung c p cho th tr ưng. ðnh h ưng th tr ưng là r t quan tr ng cho các t ch c và ph n c ơ b n c a đnh h ưng th tr ưng là hưng v khách hàng. Do đĩ, các t ch c cĩ phân tích nhu cu c a khách hàng thì s đ nh h ưng th tr ưng t t h ơn. Hưng v khách hàng là miêu t m c đ mà thơng tin khách hàng v a đưc thu th p v a đưc s d ng b i các đơn v kinh doanh (Kohli và Jaworski, 1990). Hưng v khách hàng là ch y u quan tâm đ n l i ích c a khách hàng, nh n m nh vi c lng nghe khách hàng và đư a ra các gi i pháp d a trên l i ích và mong mu n tt nh t c a h (Slater và Narver, 1994). Hưng v khách hàng là t p h p các ni m tin mà l i ích khách hàng đt lên hàng đu, trong khi khơng lo i tr t t c các bên liên quan nh ư ch s h u, qu n lý, nhân viên, đ xây d ng m t doanh nghi p cĩ l i nhu n dài h n (Deshpande, et al., 1993). Hưng v khách hàng cĩ th hi u là điu tra và đáp ng nh ng nhu c u hi n ti c ũng nh ư trong t ươ ng lai c a khách hàng. Luơn tìm ki m, d báo tr ưc nh ng
17 nhu c u và k ỳ v ng c a khách hàng; bám sát nhu c u, đưa ra các ưu tiên cho d ch v; t o ra và duy trì s th a mãn c a khách hàng. Khơng cĩ nghi ng r ng tài s n quan tr ng nh t c a h u h t các t ch c là khách hàng c a h (Faghihi và Mousavi, 2010). Hưng v khách hàng cĩ th mang l i s th a mãn c a khách hàng (Gable, et al ., 2008). S th a mãn c a khách hàng là quan tr ng b i vì nhi u nghiên c u đã ch ra r ng s th a mãn c a khách hàng cĩ tác đng tích c c đ n l i nhu n c a các t ch c (Harkiranpal, 2006). T ch c cĩ h ưng v khách hàng tích c c m nh m s mang l i giá tr l n hơn cho khách hàng c a h . Theo đĩ, các t ch c h ưng v khách hàng cĩ xu hưng cĩ đưc thơng tin v nhu c u hi n t i và ti m n c a khách hàng, hi u đưc mong mu n bày t , s c n thi t và nhu c u c a khách hàng trong th tr ưng ph c v khách hàng và phát tri n s n ph m, d ch v đáp ng nh ng mong mu n đĩ. Vì v y, các t ch c s d ng thơng tin khách hàng đ d báo nhu c u t ươ ng lai c a h . Cơng ty nên thu h p và phân lo i khách hàng c a mình tùy thu c vào nh ng đ c tính khác nhau. H ưng v khách hàng nhi u h ơn s nh h ưng đ n hi u qu c a m t t ch c c th là hi u qu phi tài chính c a t ch c và nghiên c u này s d ng h ưng v khách hàng nh ư là m t tiêu chí c a hi u qu phi tài chính c a t ch c. 2.2.2 Tiêu chí th hai: S th a mãn c a nhân viên (Employee satisfaction) S d ng nhân viên là quan tr ng đ i vi hi u qu c a các cơng ty. ðiu này gĩp ph n t o l i th c nh tranh và h u h t, qu n tr ngu n nhân l c đ u đ c p v n đ này trong các t ch c. Chi n l ưc ngu n nhân l c c a m t cơng ty nên t p trung vào phát tri n k n ăng, đ m b o t o đ ng l c và g n kt (Wallace, et al. , 2000). Ơng c ũng cho r ng đm b o t o đ ng l c là cĩ liên quan v i s th a mãn c a nhân viên. ðĩ là lý do t i sao, s th a mãn c a nhân viên cĩ m t t m quan tr ng. Khi nhân viên đã th a mãn thì lịng trung thành và n ăng su t c a h s cao hơn, và nh ng nhân viên đã th a mãn này nh h ưng đ n s hài lịng c a khách hàng c ũng nh ư n ăng su t c a t ch c (Hunter và Tietyen, 1997). S th a mãn c a nhân viên đưc đ nh ngh ĩa nh ư là s k t h p c a s ph n ng mang tính tình c m
18 đn nh ng nh n th c khác bi t v nh ng gì h mu n nh n đưc so v i nh ng gì h th c s nh n đưc (Cranny, et al ., 1992). Vì v y, các t ch c nên c g ng đáp ng s k ỳ v ng c a nhân viên đ đ n g n s th a mãn c a nhân viên. Ngồi ra, tr ng thái c m xúc c a nhân viên c ũng cĩ th nh h ưng đ n s th a mãn c a h . ðiu này bu c các nhà qu n lý t o ra và duy trì mơi tr ưng làm vi c mong mu n trong các t ch c. Các nhân viên đã th a mãn s s n sàng làm vi c t t h ơn và điu này đĩng gĩp vào hi u qu c a t ch c c a h . ð điu tra nh ng cái gì mà các nhân viên đã th a mãn và đo l ưng s th a mãn c a nhân viên t i n ơi làm vi c là quy t đ nh cho s thành cơng và làm t ăng l i nhu n c a các t ch c đ cĩ l i th c nh tranh (Kelley, 2005). Do đĩ, các báo cáo ch ra r ng s th a mãn ca nhân viên cĩ th đưc l a ch n nh ư là m t tiêu chí khác v hi u qu phi tài chính ca t ch c. 2.3 Mi quan h gi a v ăn hĩa t ch c và hi u qu t ch c Nhi u nghiên c u cho th y v ăn hĩa t ch c là m t trong nh ng y u t quan tr ng nh t v i vai trị nh h ưng trong vi c quy t đ nh hi u qu t ch c (Denison, 1990; Fey và Denison, 2003). Lewis (2002) th m chí cịn cho r ng v ăn hĩa t ch c đã đưc ch ng minh là m t khái ni m lâu dài trong vi c d đốn hi u qu . Mi quan h gi a v ăn hĩa và hi u qu t ch c đã đưc thi t l p, và b ng ch ng h tr m t mi liên h gi a v ăn hĩa t ch c và hi u qu c a t ch c ngày càng t ăng. Trong tìm ki m s xu t s c (In Search of Excellence) c a Peters và Waterman (1982), hai ơng c ũng đã mơ t n n v ăn hĩa c a 62 cơng ty thành cơng v mt tài chính, tuyên b v m t m i liên k t gi a v ăn hĩa m nh và hi u qu t t h ơn, h c ũng cho r ng nh ng cơng ty thành cơng cĩ nh ng đ c đim v ăn hĩa nh t đ nh ca doanh nghi p xu t s c. Kilman, et al. (1985), ti n ti quan đim cho r ng v ăn hĩa m nh cĩ th cĩ m t tác đ ng l n đ n s thành cơng c a doanh nghi p do nh hưng lan r ng c a nĩ trong b t k ỳ t ch c nào.
19 Quinn và Rohrbaugh (1983) đã ki m tra m i quan h v ăn hĩa và hi u qu t ch c bng cách s d ng khung lý thuy t giá tr c nh tranh (competing values framework). Denison và Mishra (1995) minh h a các n n v ăn hĩa khác nhau c a t ch c cĩ liên quan v i hi u qu t ch c khác nhau. Ostroff và Schmitt (1993) phát hi n ra r ng hi u qu t ch c ch u nh h ưng c a v ăn hĩa t ch c. Chatman và Jehn (1994) phát hi n ra r ng các cơng ty trong ngành cơng nghi p khác nhau đã phát tri n m u hình v ăn hĩa khác nhau đ phù h p v i nhu c u kinh doanh c a h . Mt trong nh ng nghiên c u r ng l n nh t v các liên k t v ăn hĩa và hi u qu đưc th c hi n b i Kotter và Heskett (1992). H đã s d ng d li u thu th p t 207 cơng ty t 22 ngành cơng nghi p khác nhau trong th i gian 5 n ăm. Trong nghiên c u này h đã s d ng d li u đo l ưng khác nhau v v ăn hĩa và hi u qu kinh t lâu dài. M c tiêu ban đu c a h là đ ki m tra m i quan h gi a các n n văn hĩa m nh và hi u qu lâu dài. M c dù h ch tìm th y m t m i t ươ ng quan nh gi a v ăn hĩa m nh và hi u qu lâu dài, điu tra sau đĩ cho th y các cơng ty cĩ n n văn hĩa phù h p v i mơi tr ưng th tr ưng c a h cĩ hi u qu t t h ơn so v i nh ng cơng ty ít phù h p v i mơi tr ưng th tr ưng. H c ũng cho r ng các cơng ty v i các nhà lãnh đo cĩ t m nhìn xa cĩ th to ra m t v ăn hĩa doanh nghi p d a trên m t tp h p các giá tr c t lõi, s thành cơng v m t tài chính h ơn trong dài h n. Marcoulides và Heck (1993) đã phân tích m i quan h gi a v ăn hĩa và hi u qu t ch c s d ng d li u thu th p t 26 t ch c. Các tác gi đã đ xu t m t mơ hình trong đĩ v ăn hĩa t ch c đưc đo b ng m t s bi n ti m n (c ơ c u t ch c, các giá tr t chc, t ch c cơng vi c, mơi tr ưng, và các giá tr và ni m tin cá nhân) và hi u qu t ch c đưc đo lưng b ng tiêu chí v v n, th tr ưng và tài chính. Các kt qu c a nghiên c u này cho th y r ng t t c các bi n ti m n đưc s d ng đ đo lưng văn hĩa t ch c đã cĩ m t s nh h ưng đn hi u qu v i thái đ nhân viên và các ho t đ ng t ch c cơng vi c là bi n quan tr ng nh t. Các tác đng c a v ăn hĩa t ch c đ n hành vi c a nhân viên và hi u qu t ch c d a trên b n ý t ưng chính (Hellriegel và Slocum, 2011).
20 ðu tiên, hi u bi t v văn hĩa c a m t t ch c cho phép nhân viên hi u c lch s c a t ch c và ph ươ ng pháp ho t đ ng hi n t i. S hi u bi t này cung c p hưng d n v hành vi mong đi trong t ươ ng lai. Th hai, văn hĩa t ch c cĩ th thúc đ y cam k t tri t lý và giá tr c a t ch c. Cam k t này t o ra c m giác chia s cơng vi c h ưng t i m c tiêu chung. Cĩ ngh ĩa là, các t ch c cĩ th đ t đưc hi u qu ch khi nhân viên chia s các giá tr . Th ba, văn hĩa t ch c, thơng qua các ch tiêu c a nĩ, ph c v nh ư m t c ơ ch ki m sốt kênh hành vi đi v i các hành vi mong mu n và tránh xa nh ng hành vi khơng mong mu n. ðiu này c ũng cĩ th th c hi n b ng cách tuy n d ng, l a ch n, và gi chân nhân viên mà cĩ giá tr t t nh t phù h p v i nh ng giá tr c a t ch c. Cu i cùng, m t s lo i v ăn hĩa t ch c cĩ th liên quan tr c ti p đ n hi u qu và n ăng su t c a t ch c. Lý thuy t v v ăn hĩa và hi u qu t ch c ti t l r ng các cơng ty bi t làm th nào đ phát tri n n n v ăn hĩa c a h m t cách hi u qu nh t cĩ l là cĩ l i ích c a s ti n b trong n ăng su t và ch t l ưng cu c s ng cơng vi c gi a các nhân viên. 2.4 Gi i thi u m t s nghiên c u v nh h ưng c a v ăn hĩa t ch c đ n hi u qu t ch c Văn hĩa t ch c là m t khái ni m ph c t p, nĩ đưc ch p nh n r ng rãi trong các lý thuy t. Nĩ cĩ th đưc phân tích t nhi u gĩc đ . S l ưng, tên g i thành ph n c a các khía c nh v ăn hĩa t ch c cĩ s khác bi t trong các nghiên c u, tác gi xin nêu ra m t vài mơ hình nghiên c u trong n ưc và trên th gi i d ưi đây làm c ơ s ơ hình thành mơ hình nghiên c u trong bài nghiên c u này: Nghiên c u c a Nguy n T n Phong (2008) xem xét v ăn hĩa t ch c mang tính c nh tranh, v ăn hĩa t ch c mang tính doanh nhân, v ăn hĩa t ch c mang tính hành chính, v ăn hĩa t ch c mang tính t p th đ n k t qu kinh doanh c a doanh nghi p. K t qu cho th y v ăn hĩa t ch c mang tính c nh tranh, v ăn hĩa t ch c mang tính doanh nhân, v ăn hĩa t ch c mang tính hành chính đu nh h ưng tích
21 cc đ n k t qu kinh doanh c a doanh nghi p, cịn v ăn hĩa t ch c mang tính t p th nh h ưng tiêu c c đ n k t qu kinh doanh c a doanh nghi p. Nghiên c u c a Nguy n ð i Ph ưc Tiên (2010) xem xét nh h ưng c a các yu t v ăn hĩa t ch c nh ư: phong cách lãnh đo, làm vi c nhĩm, trao đ i h p tác, chính sách l ươ ng và th ưng, sáng t o trong cơng vi c, đào t o và phát tri n, mơi tr ưng làm vi c đ n k t qu ho t đ ng kinh doanh trong các doanh nghi p. K t qu cho th y cĩ 4 y u t v ăn hĩa t ch c là: chính sách l ươ ng và th ưng, sáng t o trong cơng vi c, đào t o và phát tri n, mơi tr ưng làm vi c cĩ nh h ưng cùng chi u đ n kt qu ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p. Nghiên c u c a Denison (1990) nh m xem xét các y u t v ăn hĩa t ch c cĩ nh h ưng đ n hi u qu t ch c. Nghiên c u này đưc th c hi n trong 6 n ăm trên 34 cơng ty M c a 24 ngành cơng nghi p khác nhau. K t qu nghiên c u cho th y cĩ m i quan h cùng chi u gi a các y u t v ăn hĩa t ch c và hi u qu t ch c. Các yu t v ăn hĩa t ch c trong nghiên c u này g m 12 thành ph n: trao quy n, làm vi c nhĩm, n ăng l c phát tri n; giá tr cơng ty, trao đ i h p tác, điu ph i và h i nh p; sáng t o trong cơng vi c, quan tâm khách hàng, đào t o và phát tri n; chi n lưc, t m nhìn, m c tiêu. Nghiên c u c a Van der Post (1997), nghiên c u này đã l a ch n 114 y u t văn hĩa t ch c nh ưng sau phi phân tích thì s y u t đã gi m xu ng cịn 15. K t qu c ũng cho th y cĩ m i quan h gi a các y u t này v i ho t đ ng tài chính. Các yu t v ăn hĩa t ch c trong nghiên c u này g m 15 thành ph n: gi i quy t xung đt, qu n tr v ăn hĩa, đ nh h ưng khách hàng, khuynh h ưng thay đ i, s tham gia ca nhân viên, m c tiêu rõ ràng, đnh h ưng ngu n nhân l c, nh n bi t v i t ch c, quy n l c c a v trí, phong cách qu n tr , t ch c t p trung, h i nh p t ch c, đ nh hưng hi u qu , đ nh h ưng ph n th ưng, c ơ c u nhi m v . Tác gi Aydin và Ceylan (2009) c ũng cĩ bài nghiên c u v vai trị c a v ăn hĩa t ch c đ n hi u qu t ch c (hi u qu v tài chính và phi tài chính). Các y u t văn hĩa t ch c bao g m: S tham gia, s h p tác, h th ng thơng tin, h c t p, quan tâm khách hàng, kh n ăng thích ng, đ nh h ưng chi n l ưc, th ưng và đng viên,
22 h th ng ki m sốt, truy n thơng, trao đ i h p tác, điu ph i. Hi u qu t ch c bao gm: H ưng v khách hàng, g n k t v i t ch c, s th a mãn ca nhân viên, hi u qu tài chính và t ăng tr ưng. K t qu nghiên c u này cho th y các y u t v ăn hĩa t ch c cĩ m i quan h cùng chi u v i hi u qu c a t ch c. T nh ng nghiên c u đi tr ưc k trên, tác gi th y v ăn hĩa t ch c đã đưc nghiên c u nhi u ngành, nhi u l ĩnh v c khác nhau. Trong mơ hình t ng h p t nghiên c u c a Aydin và Ceylan (2009) cĩ r t nhi u y u t quan tr ng nh h ưng đn hi u qu t ch c (hi u qu v tài chính và phi tài chính). Các y u t v ăn hĩa t ch c đĩ đ u cĩ mi quan h đn hi u qu t ch c nh ưng v i ngành ch ng khốn th tr ưng trong n ưc, tác gi ch quan tâm đ n m t s y u t nh ư: S h p tác, h c tp, quan tâm đ n khách hàng, h th ng ph n th ưng và đng viên. Vì v y, tác gi mu n đưa nh ng y u t v ăn hĩa t ch c này vào nghiên c u c a mình đ xác đ nh cĩ hay khơng s nh h ưng c a chúng đ i v i hi u qu phi tài chính c a t ch c trong ngành ch ng khốn t i khu v c Tp.HCM. Mt v n đ th c t , cĩ th t ăng s l ưng các y u t v ăn hĩa t ch c và m i yu t v ăn hĩa t ch c cĩ vai trị khác nhau v s ti n b c a t ch c. Các y u t đưc l a ch n trong nghiên c u này đưc cho là nh ng cái c ơ b n và quan tr ng đi v i các t ch c trong ngành ch ng khốn. 2.5 Thi t l p gi thuy t và mơ hình nghiên c u Da trên mơ hình t ng h p trong nghiên c u c a Aydin và Ceylan (2009) và tác gi ch quan tâm đ n nh ng y u t ch ưa đưc nghiên c u ki m đ nh t i th tr ưng trong tr ưc nên ch đưa vào mơ hình nghiên c u lý thuy t các y u t v ăn hĩa tác đng đ n hi u qu phi tài chính c a t ch c trong ngành ch ng khốn t i Tp.HCM bn y u t đĩ là: S h p tác (Collaboration), H c t p (Learning), Quan tâm đn khách hàng (Care about Clients), H th ng ph n th ưng và đng viên (Reward and Incentive System).
23 2.5.1 Y u t s h p tác c a v ăn hĩa t ch c (Collaboration) S h p tác là vi c khuy n khích làm vi c theo nhĩm hơn là làm vi c cá nhân. Nhĩm giúp c i thi n s giao ti p thơng qua các ho t đ ng trao đ i di n ra th ưng xuyên, m i ng ưi tr nên thân thi n, t đĩ giúp b u khơng khí h c t p, lao đ ng tr nên sinh đng h ơn. M i ng ưi d n gim b t ch ngh ĩa cá nhân đ h ưng đ n t p th , đ cùng gi i quy t các v n đ l n mà m t ng ưi làm vi c đ c l p khơng th hồn thành đưc. Khi tham gia nhĩm các thành viên cĩ xu h ưng m r ng h p tác vi nhau đ t o s th ng nh t c a t ch c, giúp xĩa b ngăn cách trong các m i quan h . Làm vi c theo nhĩm cĩ th thúc đ y tinh th n h p tác, s ph i h p, hi u bi t và h tr l n nhau gi a các thành viên, t đĩ gi i quy t đưc m i v n đ khĩ kh ăn. Mt ng ưi v i khuynh h ưng h p tác cao ưu tiên liên k t v i nh ng ng ưi khác vì l i ích chung, đưc s ch p thu n xã h i, và làm vi c cùng v i nh ng ng ưi khác h ưng t i m t m c tiêu chung (Argyle, 1991). Trong điu ki n mơi tr ưng làm vi c v n đ c a t ch c c n là s h p tác ca các phịng ban k c các cá nhân, y u t đánh giá nhân viên c ũng th hi n tinh th n g n bĩ v i nhau này. Mi nhân viên th c hi n cơng vi c c a mình d ưi s ch đ o c a qu n lý nên yêu c u đ t ra là ph i cĩ s h p tác gi a nhà qu n lý v i các nhân viên c p d ưi và s h p tác gi a các nhân viên v i nhau. Y u t cơng vi c thành cơng chính là s ph i h p và th ng nh t ch t ch trong m i quy t đ nh c a các thành viên, trách nhi m cơng vi c c ũng v y mà t ăng lên do đĩ k t qu cơng vi c c ũng t ăng. Hp tác c ũng đĩng m t vai trị trong s th a mãn c a nhân viên. Nhân viên s hài lịng h ơn n u c p trên tham kh o ý ki n cp d ưi, vi c quan tr ng đưc giao cho đi làm vi c hơn làm vi c cá nhân và n u cĩ v n đ phát sinh, đưc gi i quy t tp th h ơn cá nhân (Safi, et al ., 2011). Hp tác c ũng giúp h ưng v khách hàng h ơn đ làm khách hàng th a mãn. Tp th cùng gi i quy t nh ng v n đ phát sinh cho khách hàng khi cá nhân khơng th gi i quy t đưc. ðiu này làm cho khách hàng c m th y hài lịng h ơn.
24 Yu t s h p tác c a v ăn hĩa t ch c trong nghiên c u c a Aydin và Ceylan (2009) c ũng cho th y mi quan h cùng chi u v i hưng v khách hàng và s th a mãn c a nhân viên. Vì v y, tác gi đ t gi thuy t đ i v i khái ni m s h p tác trong nghiên c u này nh ư sau: Gi thuy t H1a : Cĩ m i quan h cùng chi u gi a s h p tác và h ưng v khách hàng Gi thuy t H1b : Cĩ m i quan h cùng chi u gi a s h p tác và s th a mãn ca nhân viên 2.5.2 Y u t h c t p c a v ăn hĩa t ch c (Learning) Hc t p là mơi tr ưng đ cho nhân viên nâng cao kh n ăng, ki n th c và k năng c a h ; v ăn hĩa h c t p t o ra cách đ thu n ti n cho vi c h c t p kinh doanh và nĩ giúp nâng cao n ăng l c h c t p c a t ch c (Aydin và Ceylan, 2009). Hc t p cĩ th t n i b và h c t p t bên ngồi phù h p v i yêu c u v trí cơng vi c c a mi ng ưi trong l ĩnh v c chuyên mơn và qu n lý. Theo Bierly & Chakrabarti (1996), các cơng ty c n ph i đ t đưc m t s cân b ng thích h p gi a h c t p n i b và h c t p bên ngồi mà phù h p nh t v i c u hình tài nguyên và m c tiêu chi n lưc c a cơng ty. H c t p n i b x y ra khi các thành viên c a t ch c t o ra và truy n đ t các ki n th c m i trong cơng ty, nĩ ph thu c ch y u vào các y u t văn hĩa t ch c nh ư vi c tham gia ra quy t đ nh hoc phong cách qu n lý (Hurley và Hult, 1998). Văn hĩa h c t p h tr thu th p thơng tin, phân ph i và chia s h c t p và nĩ cng c , h tr h c t p liên t c và ng d ng c a nĩ đ c i ti n t ch c (Bates và Khasawneh, 2005). Harris và Mossholder (1996) xem xét v ăn hĩa t ch c nh ư là trung tâm c a chi n l ưc qu n lý ngu n nhân l c b i nh ng nh h ưng c a nĩ v thái đ và k t qu cá nhân nh ư cam k t, s th a mãn, duy trì, hi u su t. Vi c t o ra các c ơ ch đ nâng cao ki n th c trong các t ch c s giúp s th a mãn c a nhân viên (Singh và Sharma, 2008). Ki n th c cũng s gĩp ph n vào s t tin c a nhân viên.
25 Nghiên c u tr ưc đây ng h ý t ưng r ng cĩ m t m i liên h tích c c gi a hc t p t i n ơi làm vi c và s th a mãn cơng vi c ca nhân viên (Rowden và Ahmad, 2000). Mikkelsen, et al. (2000) cho r ng m t mơi tr ưng h c t p tích c c s làm gi m áp l c cơng vi c và c ũng đã cĩ m t tác đ ng tr c ti p và tích c c đ n s th a mãn cơng vi c và g n k t c a nhân viên. T nh ng m i liên k t trên, nghiên c u cho rng trong m t n n v ăn hĩa h c tp, khuy n khích và h tr h c t p và phát tri n cá nhân, các nhân viên cĩ th đáp ng nhanh chĩng và hi u qu h ơn nhu c u c a khách hàng. Do đĩ, đt đưc m t l i th c nh tranh mà đĩ là khĩ kh ăn cho nh ng đ i th c nh tranh đ b t ch ưc, và d dàng đưc s cơng nh n, s hài lịng c a khách hàng. Vì v y, tác gi đ t gi thuy t đ i v i khái ni m hc t p trong nghiên c u này nh ư sau: Gi thuy t H2a: Cĩ m i quan h cùng chi u gi a h c t p và h ưng v khách hàng Gi thuy t H2b : Cĩ m i quan h cùng chi u gi a h c t p và s th a mãn ca nhân viên 2.5.3 Y u t quan tâm đ n khách hàng c a v ăn hĩa t ch c (Care about Clients) Khách hàng đưc hi u đây là: khách hàng bên ngồi và khách hàng bên trong. Khách hàng bên ngồi: ðĩ là nh ng ng ưi mà chúng ta cĩ giao d ch, k c gp g tr c ti p hay qua đin tho i, nh ng ng ưi mua s n ph m hay s d ng d ch v c a chúng ta. H là nh ng khách hàng theo quan ni m truy n th ng. N u quan ni m v khách hàng c a chúng ta d ng l i đây thì chúng ta ch m i nhìn đưc m t na b c tranh. Khách hàng n i b : M t n a b c tranh cịn l i chính là nh ng ngưi làm vi c trong cơng ty chúng ta và trơng c y chúng ta nh ng d ch v hay s n ph m và thơng tin đ h hồn thành nhi m v c a mình. H khơng ph i là khách hàng truy n th ng, nh ưng h c ũng c n đưc quan tâm, ch ăm sĩc và đi x nh ư nh ng khách
26 hàng bên ngồi. Quan tâm đn khách hàng n i b c ũng đ làm cho nhân viên th a mãn h ơn v i d ch v c a cơng ty đưa ra cho khách hàng. Quan tâm đn khách hàng là hi u rõ nh ng ý mu n và nhu c u c a khách hàng đng th i th ăm dị ý ki n c a khách hàng và làm cho khách hàng th a mãn hơn. T ch c hi u và ph n ng đ n khách hàng, bi t tr ưc nh ng nhu c u t ươ ng lai ca h qua đĩ ph n ánh m c đ mà t ch c quan tâm đ n vi c đáp ng nhu c u c a khách hàng (Denision, 1990). Nh ng t ch c mu n t n t i và phát tri n đ u luơn xem khách hàng là “th ưng đ ”. Song song v i ti n trình phát tri n kinh t , kèm theo đi s ng, nh n th c c a con ng ưi đưc nâng cao, quá trình th a mãn khách hàng khơng ch d ng li ch t l ưng s n ph m mà cịn chính các d ch v ch ăm sĩc, quan tâm đ n khách hàng đưc đ u t ư m t cách bài b n và chuyên nghi p nh m đ t t i hưng v khách hàng đ làm cho s th a mãn cao nh t c a khách hàng. Yu t quan tâm đ n khách hàng c a v ăn hĩa t ch c trong nghiên c u c a Aydin và Ceylan (2009) c ũng cho th y mi quan h cùng chi u v i h ưng v khách hàng và s th a mãn c a nhân viên. Vì v y, tác gi đ t gi thuy t đ i v i khái ni m quan tâm đn khách hàng trong nghiên c u này nh ư sau: Gi thuy t H3a : Cĩ m i quan h cùng chi u gi a quan tâm đ n khách hàng và h ưng v khách hàng Gi thuy t H3b : Cĩ m i quan h cùng chi u gi a quan tâm đ n khách hàng và s th a mãn c a nhân viên 2.5.4 Y u t h th ng ph n th ưng và đng viên c a v ăn hĩa t ch c (Reward and Incentive System). H th ng ph n th ưng và đng viên là thúc đy nhân viên qua s cơng nh n nh ng n l c c a h b ng s khích l và nh ng ph n th ưng. Mc tiêu chính c a ch ươ ng trình ph n th ưng là đ gi chân nhân viên làm vi c lâu dài và đng viên nhân viên đ đ t đưc m c hi u su t cao. M c dù nh ng ph n th ưng đưc cung cp b i t ch c và đưc đánh giá b i các cá nhân. Trong m t ch ng m c nào đĩ mà
27 ph n th ưng là th a đáng và cơng b ng, các cá nhân đ t đưc m t m c đ hài lịng. Nh ng ph n th ưng cĩ th đưc phân lo i vào hai nhĩm, c th là ph n th ưng bên trong và ph n th ưng bên ngồi. Ph n th ưng bên trong là ph n th ưng tâm lý cĩ kinh nghi m tr c ti p c a mt cá nhân. Ph n th ưng này đưc đ nh ngh ĩa nh ư là m t ph n c a b n thân cơng vi c. Ph n th ưng bên ngồi đưc cung c p b i m t tác nhân bên ngồi nh ư ng ưi giám sát ho c nhĩm làm vi c. Nh ng ph n th ưng này đưc xác đ nh nh ư là ph n th ưng bên ngồi cơng vi c. Ti n l ươ ng, th ăng ch c, các m i quan h gi a các cá nhân v i nhau, đ a v và các phúc l i là m t s ví d cho ph n th ưng bên ngồi. Trách nhi m, thành tích, t ch , phát tri n cá nhân, thách th c, cơng vi c hồn thành và ph n h i thơng tin đ c đim c a cơng vi c là m t s ph n th ưng bên trong. (Gibson, et al ., 1991). Các nhân viên s th a mãn h ơn n u h đưc tr ti n l ươ ng theo nh ng n l c và k t qu c a h , nhân viên th ưng đưc th ưng cho cơng vi c t t c a h , khuy n khích t o ra nh ng ý t ưng m i và đi m i c ũng nh ư x ph t nh ng nhân viên cĩ cơng vi c quá t (Safi, et al ., 2011). Hành đng c a nhân viên nh h ưng đ n h ưng v khách hàng đ mang l i s th a mãn cho khách hàng c n đưc ph n h i thơng tin v cơng vi c và nh ng đng viên đ h ưng d n hành đng c a h và m t h th ng h ưng v khách hàng đưc thi t k t t đ t ăng c ưng l i nhu n. Yu t h th ng ph n th ưng và đng viên c a v ăn hĩa t ch c trong nghiên cu c a Aydin và Ceylan (2009) c ũng cho th y mi quan h cùng chi u v i h ưng v khách hàng và s th a mãn c a nhân viên. Vì v y, tác gi đ t gi thuy t đ i v i khái ni m h th ng ph n th ưng và đng viên trong nghiên c u này nh ư sau: Gi thuy t H4a : Cĩ m i quan h cùng chi u gi a h th ng ph n th ưng và đng viên và h ưng v khách hàng Gi thuy t H4b : Cĩ m i quan h cùng chi u gi a h th ng ph n th ưng và đng viên và s th a mãn c a nhân viên
28 T nh ng gi thuy t trên, tác gi đ xu t mơ hình nghiên c u nh ư sau: S h p tác H1a H1b Hc t p H2a Hưng v khách hàng H2b H3a Quan tâm đn khách hàng H3b S th a mãn c a H4a nhân viên H th ng ph n th ưng và đng H4b viên Hình 2.1: Mơ hình nghiên c u đ xu t Tĩm t t ch ươ ng 2 Ch ươ ng 2 đã trình bày c ơ s lý lu n và các khái ni m c a nhi u tác gi v văn hĩa, v ăn hĩa t ch c, nh ng đ c tính c a v ăn hĩa t ch c, văn hĩa t ch c th hi n tính cách c a t ch c, hi u qu t ch c và đo l ưng hi u qu phi tài chính c a t ch c trong nghiên c u này. Trong ch ươ ng này c ũng đưa ra các gi thuy t v m i quan h gi a các y u t c a v ăn hĩa t ch c v i hi u qu phi tài chính c a t ch c và mơ hình nghiên c u. Ch ươ ng ti p theo s trình bày v ph ươ ng pháp nghiên c u, cách th c ch n m u c ũng nh ư thang đo c a các khái ni m nghiên c u.
29 Ch ươ ng 3: PH ƯƠ NG PHÁP NGHIÊN C U Ch ươ ng 2 đã trình bày cơ s lý thuy t v v ăn hĩa t ch c, hi u qu phi tài chính c a t ch c, các y u t c a v ăn hĩa t ch c nh h ưng đ n hi u qu phi tài chính c a t ch c. Thi t l p các gi thuy t kèm theo mơ hình nghiên c u đ ngh . Chươ ng 3 này nh m m c đích gi i thi u ph ươ ng pháp nghiên c u s d ng đ điu ch nh và đánh giá các thang đo đo l ưng các khái ni m nghiên c u. 3.1 Quy trình nghiên c u Nghiên c u này đưc th c hi n qua hai bưc chính là: nghiên c u sơ b và nghiên c u chính th c. 3.1.1 Nghiên c u s ơ b Nghiên c u sơ b s d ng ph ươ ng pháp đnh tính đưc th c hi n thơng qua k thu t th o lu n nhĩm. Tác gi đã l a ch n đ i t ưng và ti n hành th o lu n nhĩm bao g m 8 nhân viên đang làm vi c t i cơng ty ch ng khốn trong đĩ cĩ 1 nhân viên phịng nhân s , 1 nhân viên phịng hành chính, 1 nhân viên phịng k tốn, 1 nhân viên phịng d ch v khách hàng, 2 nhân viên phịng mơi gi i và 2 nhân viên phịng t ư v n. (Xem thêm ph l c 1) M c tiêu c a giai đon nghiên c u này là nh m hi u ch nh các thang đo đã cĩ trên th gi i, xây d ng b ng câu h i ph ng v n phù h p v i l ĩnh v c và đi tưng nghiên c u. Qua th o lu n, nghiên c u đã d th o thang đo v i 16 bi n quan sát thu c thành ph n v ăn hĩa t ch c và 9 bi n quan sát thu c thành ph n hi u qu phi tài chính c a t ch c. Sau khi la ch n đưc thang đo s ơ b , tác gi ti n hành ph ng v n th 30 nhân viên c a cơng ty ch ng khốn trên đa bàn Tp.HCM đ đánh giá cách s d ng thu t ng trong b ng câu h i và điu ch nh m t s thu t ng cho thích h p tr ưc khi ti n hành nghiên c u chính th c.
30 3.1.2 Nghiên c u chính th c Nghiên c u chính th c đưc th c hi n b ng ph ươ ng pháp đnh l ưng, thu th p thơng tin b ng hình th c ph ng v n thơng qua b ng câu h i kh o sát chi ti t vi các nhân viên đang làm vi c t i các cơng ty ch ng khốn trên đa bàn Tp.HCM. Mc đích c a nghiên c u này dùng đ ki m đ nh mơ hình nghiên c u và các gi thuy t trong mơ hình. Cơ s lý thuy t Thang đo nháp Nghiên c u s ơ b Nghiên c u chính th c Thang đo chính th c (n= 252) ðiu ch nh Cronbach Alpha Ki m tra t ươ ng quan bi n-tng Ki m tra Cronbach Alpha EFA Ki m tra tr ng s EFA, nhân t và ph ươ ng sai trích. Phân tích t ươ ng quan Ki m tra m i quan h gi a các bi n và h i quy Ki m tra đ thích h p mơ hình Ki m tra gi thuy t Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 3.2 Ch n m u nghiên c u Trong nghiên c u này, m u đưc ch n theo ph ươ ng pháp l y m u thu n ti n, đây là ph ươ ng pháp ch n m u phi xác su t trong đĩ nhà nghiên c u ti p c n v i các đi t ưng nghiên c u b ng ph ươ ng pháp thu n ti n. ðiu này đng ngh ĩa v i vi c nhà nghiên c u cĩ th ch n các đ i t ưng mà h cĩ th ti p c n đưc (Nguy n ðình Th , 2011). Ph ươ ng pháp này cĩ ưu đim là d ti p c n v i đ i t ưng nghiên c u
31 và th ưng đưc s d ng khi b gi i h n v th i gian và chi phí. Bên c nh đĩ, ph ươ ng pháp này khơng xác đnh đưc sai s do l y m u. ð cĩ th phân tích nhân t khám phá EFA cn thu th p d li u v i kích th ưc m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát c n thi t đ thu th p b d li u (Nguy n ðình Th , 2011, trang 397). Trong nghiên c u này cĩ 25 bi n quan sát do đĩ kích th ưc m u t i thi u đ phân tích nhân t khám phá là n = 25*5 = 125. Bên c nh đĩ, đ ti n hành phân tích h i quy m t cách t t nh t kích th ưc mu c n ph i đm b o theo cơng th c: n ≥ 50+8p (Nguy n ðình Th , 2011, trang 499) Trong đĩ: n: kích th ưc m u t i thi u c n thi t p: s l ưng bi n đ c l p trong mơ hình Trong nghiên c u này cĩ 4 bi n đ c l p nên kích th ưc m u ti thi u đ phân tích hi quy là n = 50 + 8*4 = 82 Tĩm l i, kích th ưc m u cho nghiên c u này t i thi u là n = 125 vì kích th ưc m u th a phân tích EFA thì nĩ c ũng th a phân tích h i quy. ð đt đưc kích th ưc m u trên, tác gi quy t đ nh ti n hành thu thp 300 m u d li u và thu v đưc 252 m u h p l . Nh ư v y kích th ưc m u cu i cùng dùng đ x lý là 252. ði t ưng đưc ch n đ kh o sát trong nghiên c u này là các nhân viên đang làm vi c tồn th i gian t i các cơng ty ch ng khốn trên đa bàn Tp.HCM. V i ph ươ ng pháp ch n m u thu n ti n và d li u thu th p t i đ a bàn Tp.HCM. B ng câu h i kh o sát s đưc phát đ n các đ i t ưng khi h đang tho i mái và s n sàng tr l i. Sau 30 phút, b ng câu h i s đưc thu l i sau khi h hồn thành xong và m t s b ng câu h i c ũng đưc g i đ n các hp th ư đin t đ i v i m t s anh/ch b n rn. 3.3 Ph ươ ng pháp phân tích d li u Sau khi thu th p xong d li u b ng các b ng câu h i ph ng v n, các b ng ph ng v n s đưc xem xét đ lo i đi m t s b ng ph ng v n khơng đ t yêu cu cho
32 nghiên c u. Các b ng ph ng v n đ t yêu c u s đưc mã hĩa, nh p d li u và làm sch. Các thang đo đưc đánh giá s ơ b qua hai cơng c chính: Ki m đ nh thang đo b ng h s Cronbach Alpha: phân tích h s Cronbach Alpha đưc s d ng tr ưc đ lo i các bi n khơng phù h p. Các bi n cĩ h s t ươ ng quan bi n - t ng (item-total correlation) ≥ 0,30 thì bi n đĩ đ t yêu c u và tiêu chu n ch n thang đo khi thang đo cĩ đ tin c y Cronbach Alpha t 0,60 tr lên. (Nguy n ðình Th , 2011, trang 351) Phân tích nhân t khám phá EFA: nh m m c đích ki m tra và xác đnh l i các nhĩm bi n trong mơ hình nghiên c u. Các bi n cĩ h s t i nhân t (factor loading) nh h ơn 0.50 trong EFA đu b lo i. Ph ươ ng pháp trích h s s d ng là ph ươ ng pháp principal components v i phép quay varimax và đim d ng khi trích các y u t cĩ eigenvalue là 1. Thang đo đưc ch p nh n khi t ng ph ươ ng sai trích bng ho c l n h ơn 50% và h s t i nhân t t 0,5 tr lên. Sau khi đánh giá thang đo, tác gi s ti n hành phân tích tươ ng quan và hi quy. S li u nghiên c u đưc x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 3.4 Thang đo Nh ư đã trình bày trong ch ươ ng 2 cĩ sáu khái ni m nghiên c u đưc s d ng trong nghiên c u này, đĩ là s hp tác, ký hi u là HTAC; h c t p, ký hi u là HTAP; quan tâm đn khách hàng, ký hi u là QTKH; h th ng ph n th ưng và đng viên, ký hi u là PTDV; hi u qu phi tài chính c a t ch c g m 2 thành ph n: hưng v khách hàng, ký hi u là KH; s th a mãn c a nhân viên, ký hi u là TM. 3.4.1 Thang đo s h p tác S h p tác đưc ký hi u là HTAC. Bn bi n quan sát đưc s d ng đ đo lưng cho khái ni m này, ký hi u t HTAC1 đ n HTAC4. Các bi n quan sát này da vào thang đo c a Romualdas Ginevicius và Vida Vaitkunaite (2006). Các bi n quan sát c a thang đo này đưc đo l ưng b ng thang đo Likert 5 đim.
33 Bng 3.1: Thang đo s hp tác STT Ni dung Mã hĩa Luơn cĩ s h c h i kinh nghi m và s ph i h p thơng tin gi a các c p cơng 1 ty Anh/Ch HTAC1 Làm vi c gi a các nhĩm và b ph n khác luơn đưc khuy n khích trong cơng 2 ty Anh/Ch HTAC2 3 Anh/Ch luơn nh n đưc s h tr t các thành viên khác trong nhĩm HTAC3 Các thành viên trong b ph n c a Anh/Ch cùng nhau gi i quy t nh ng v n 4 đ, khĩ kh ăn phát sinh. HTAC4 3.4.2 Thang đo h c t p Hc t p đưc ký hi u là HTAP. Ba bi n quan sát đưc s d ng đ đo l ưng cho khái ni m này, ký hi u t HTAP1 đ n HTAP3. Các bi n quan sát này d a vào thang đo c a Romualdas Ginevicius và Vida Vaitkunaite (2006). Các bi n quan sát ca thang đo này đưc đo l ưng b ng thang đo Likert 5 đim. Bng 3.2: Thang đo h c t p STT Ni dung Mã hĩa 1 Cơng ty t ch c các khĩa hu n luy n cho Anh/Ch trong quá trình làm vi c HTAP1 Mi ng ưi trong cơng ty Anh/Ch đ u chia s nh ng ki n th c và k n ăng v i 2 nhau HTAP2 Cơng ty luơn khuy n khích Anh/Ch nâng cao ki n th c đ trao d i k n ăng 3 ngh nghi p HTAP3 3.4.3 Thang đo quan tâm đn khách hàng Quan tâm đn khách hàng đưc ký hi u là QTKH. Năm bi n quan sát đưc s d ng đ đo l ưng cho khái ni m này, ký hi u t QTKH1 đ n QTKH5. Các bi n quan sát này d a vào thang đo c a Romualdas Ginevicius và Vida Vaitkunaite (2006). Các bi n quan sát c a thang đo này đưc đo l ưng b ng thang đo Likert 5 đim.
34 Bng 3.3: Thang đo quan tâm đn khách hàng STT Ni dung Mã hĩa Cơng ty Anh/Ch luơn đ u t ư c i ti n ch t l ưng s n ph m/dch v cho khách 1 hàng QTKH1 2 Anh/Ch hi u rõ ý mu n và nhu c u c a khách hàng QTKH2 3 S khơng hài lịng c a khách hàng luơn đưc cơng ty Anh/Ch quan tâm chú ý QTKH3 Sn ph m/d ch v c a cơng ty Anh/Ch đưa t i khách hàng là nh ng gì khách 4 hàng c n ch khơng ph i nh ng gì cơng ty ngh ĩ là t t QTKH4 Cơng ty Anh/Ch luơn th ăm dị ý ki n c a khách hàng v s n ph m/d ch v và 5 ci thi n chúng QTKH5 3.4.4 Thang đo h th ng ph n th ưng và đng viên H th ng ph n th ưng và đng viên đưc ký hi u là PTDV. Bn bi n quan sát đưc s d ng đ đo l ưng cho khái ni m này, ký hi u t PTDV1 đn PTDV4. Các bi n quan sát này d a vào thang đo c a Romualdas Ginevicius và Vida Vaitkunaite (2006). Các bi n quan sát c a thang đo này đưc đo l ưng b ng thang đo Likert 5 đim. Bng 3.4: Thang đo h th ng ph n th ưng và đng viên STT Ni dung Mã hĩa 1 Ch đ th ưng/ph t trong cơng ty Anh/Ch là cơng b ng PTDV1 Cơng ty luơn cĩ chính sách khen th ưng cho nh ng Anh/Ch xu t s c, cĩ 2 nh ng sáng ki n t t cho cơng ty PTDV2 3 Anh/Ch th ưng đưc cơng ty khen th ưng nhi u h ơn so v i x ph t PTDV3 4 Cơng ty luơn quan tâm đn phúc l i c a Anh/Ch PTDV4 3.4.5 Thang đo hi u qu phi tài chính c a t ch c Hi u qu phi tài chính c a t ch c g m 2 bi n: h ưng v khách hàng, ký hi u là KH; s th a mãn ca nhân viên, ký hi u là TM. Các bi n quan sát này d a vào thang đo c a Deshpande (1993) và Michelman (2003). Các bi n quan sát c a thang đo này đưc đo l ưng b ng thang đo Likert 5 đim.
35 Bng 3.5: Thang đo hưng v khách hàng STT Ni dung Mã hĩa Cơng ty Anh/Ch cĩ nh ng đo l ưng đánh giá th ưng xuyên và đnh k ỳ v 1 dch v khách hàng KH1 Cơng ty Anh/Ch phát tri n s n ph m và d ch v d a trên thơng tin đy đ v 2 th tr ưng và khách hàng KH2 3 Li ích c a khách hàng luơn đưc đt lên hàng đu đ i v i cơng ty Anh/Ch KH3 4 Anh/Ch tin r ng cơng ty mình t n t i ch y u đ ph c v khách hàng KH4 Bng 3.6: Thang đo s th a mãn nhân viên STT Ni dung Mã hĩa Anh/Ch r t t hào nĩi cho ng ưi khác bi t Anh/Ch đang làm vi c t i cơng ty 1 này TM1 Anh/Ch s gi i thi u cho m i ng ưi v cơng ty c a mình b ng nh ng l i l t t 2 đp TM2 ði ng ũ lãnh đo cơng ty Anh/Ch cĩ n ăng l c và cam k t gi i quy t nh ng 3 thách th c mà cơng ty ph i đ i m t TM3 Anh/Ch đưc tin t ưng đ đưa ra nh ng quy t đ nh cĩ ý ngh ĩa trong ho t 4 đng hàng ngày TM4 5 Anh/Ch hài lịng v i m c l ươ ng mà cơng ty đã tr . TM5
36 Tĩm t t ch ươ ng 3 Trong ch ươ ng này đã trình bày quy trình nghiên c u, ph ươ ng pháp nghiên cu, ch n m u, các thang đo. Ph ươ ng pháp nghiên c u đưc th c hi n qua hai giai đon chính: nghiên c u s ơ b ( đ nh tính) và nghiên c u chính th c ( đ nh l ưng). Nghiên c u s ơ b s d ng ph ươ ng pháp đnh tính đưc th c hi n thơng qua k thu t th o lu n nhĩm vi nh ng nhân viên đang làm vi c t i cơng ty ch ng khốn đ điu ch nh và hồn thi n b ng câu h i kh o sát. Nghiên c u chính th c ( đ nh lưng) đưc ti n hành b ng kh o sát nhân viên ti các cơng ty ch ng khốn v i kích c m u n = 252. Sư h p tác đưc đo l ưng b ng 4 bi n quan sát; h c t p đưc đo l ưng b ng 3 bi n quan sát; quan tâm đ n khách hàng đưc đo l ưng b ng 5 bi n quan sát; h th ng ph n th ưng và đng viên đưc đo l ưng b ng 4 bi n quan sát; hi u qu phi tài chính c a t ch c đưc đo l ưng b ng 9 bi n quan sát v i 2 thành ph n là h ưng v khách hàng b ng 4 bi n quan sát và s th a mãn c a nhân viên b ng 5 bi n quan sát. D li u sau khi đưc thu th p s ti n hành mã hĩa, nh p d li u vào ch ươ ng trình phân tích s li u th ng kê SPSS 16.0 đ phân tích thơng tin và k t qu nghiên c u. Ch ươ ng ti p theo s trình bày v k t qu nghiên c u.
37 Ch ươ ng 4: K T QU NGHIÊN C U Trong ch ươ ng 3, nghiên c u đã trình bày ph ươ ng pháp th c hi n nghiên c u nh m đánh giá thang đo và mơ hình nghiên c u. Trong ch ươ ng này, nghiên c u trình bày thơng tin v m u kh o sát và ki m đ nh các thang đo đo l ưng các khái ni m nghiên c u thơng qua h s Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA. Sau đĩ, nghiên c u s ki m đ nh mơ hình đ ngh , phân tích m i quan h gi a các y u t v ăn hĩa t ch c và hi u qu phi tài chính c a t ch c. 4.1 Mơ t m u kh o sát Cĩ t t c 300 b ng câu h i đưc phát ra d ưi nhi u hình th c (phát tr c ti p, gi th ư đin t , kh o sát qua google docs ), k t qu thu v đưc 275 b ng câu h i, sau khi lo i b nh ng b ng câu h i khơng đt yêu c u, 252 b ng câu h i hồn ch nh đưc đưa vào nghiên c u chính th c. Trong b ng 4.1 cho th y trong 252 ng ưi tham gia tr l i câu h i cĩ 51.2% là n và 48.8% là nam. Bng 4.1: Mơ t m u kh o sát v gi i tính Tn s T l (%) T l h p l (%) T l c ng d n (%) N 129 51.2 51.2 51.2 Nam 123 48.8 48.8 100.0 Tng c ng 252 100.0 100.0 Bng 4.2 cho th y s ng ưi tr l i đ tu i d ưi 25 tu i chi m 14.7%, t 26 đn 35 tu i chi m 73.8% và trên 35 tu i chi m 11.5%. Bng 4.2: Mơ t m u kh o sát v đ tu i Tn s T l (%) T l h p l (%) T l c ng d n (%) 35 tui 29 11.5 11.5 100.0 Tng c ng 252 100.0 100.0
38 Bng 4.3 cho th y trong 252 ng ưi tham gia tr li ch cĩ 2 ng ưi cĩ trình đ cao đng chi m 0.8%, đa s trình đ đi h c cĩ 214 ng ưi chi m 84.9% và cĩ 36 ng ưi trên đi h c chi m 14.3%. Bng 4.3: Mơ t m u kh o sát v trình đ h c v n Tn s T l (%) T l h p l (%) T l c ng d n (%) Cao đng 2 .8 .8 .8 ði h c 214 84.9 84.9 85.7 Trên đi h c 36 14.3 14.3 100.0 Tng c ng 252 100.0 100.0 Bng 4.4 cho th y v v trí cơng tác, trong 252 ng ưi tham gia tr l i cĩ 188 ng ưi là nhân viên chi m 74.6%, 57 ng ưi là qu n lý chi m 22.6% và 7 ng ưi là giám đc chi m 2.8%. Bng 4.4: Mơ t m u kh o sát v v trí cơng tác Tn s T l (%) T l h p l (%) T l c ng d n (%) Nhân viên 188 74.6 74.6 74.6 Qu n lý 57 22.6 22.6 97.2 Giám đc 7 2.8 2.8 100.0 Tng c ng 252 100.0 100.0 Bng 4.5 cho th y v kinh nghi m làm vi c, kinh nghi m đưc chia thành 5 nhĩm, trong đĩ cĩ 21 ng ưi làm vi c d ưi 1 n ăm chi m 8.3%, cĩ 48 ng ưi làm vi c t 1 đ n 2 n ăm chi m 19%, s ng ưi làm vi c t 3 đ n 4 n ăm nhi u nh t đ n 94 ng ưi chi m 37.3%, 38 ng ưi làm vic t 5 đ n 6 n ăm chi m 15.1% và 51 ng ưi làm vi c lâu n ăm trên 6 n ăm chi m 20.2%. Bng 4.5: Mơ t m u kh o sát v kinh nghi m làm vi c Tn s T l (%) T l h p l (%) T l c ng d n (%) 6 năm 51 20.2 20.2 100.0 Tng c ng 252 100.0 100.0
39 4.2 ðánh giá s ơ b thang đo 4.2.1 Ph ươ ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha Các thang đo đưc đánh giá đ tin c y b ng cơng c Cronbach Alpha. Nghiên cu này đánh giá đ tin c y c a các thang đo d a trên c ơ s các bi n cĩ h s t ươ ng quan bi n - t ng (item-total correlation) ≥ 0,30 thì bi n đĩ đ t yêu c u và tiêu chu n ch n thang đo khi thang đo cĩ đ tin c y Cronbach Alpha t 0,60 tr lên. (Nguy n ðình Th , 2011, trang 351) Kt qu phân tích Cronbach Alpha c a các thang đo các khái ni m s h p tác, h c t p, quan tâm đn khách hàng, h th ng ph n th ưng và đng viên đưc trình bày trong b ng 4.6 Thành ph n s h p tác cĩ h s Cronbach Alpha là 0,759 (l n h ơn 0,60), c 4 bi n quan sát trong thành ph n này đu cĩ h s t ươ ng quan bi n – t ng l n h ơn 0,30 nên thang đo s h p tác đ t yêu c u. B n bi n này đưc đưa vào phân tích nhân t ti p theo. Thành ph n h c t p cĩ h s Cronbach Alpha là 0,730 (l n h ơn 0,60), c 3 bi n quan sát trong thành ph n này đu cĩ h s t ươ ng quan bi n – t ng l n h ơn 0,30 nên thang đo h c t p đt yêu c u. Ba bi n này đưc đưa vào phân tích nhân t ti p theo. Thành ph n quan tâm đ n khách hàng cĩ h s Cronbach Alpha là 0,744 (l n hơn 0,60), c 5 bi n quan sát trong thành ph n này đu cĩ h s t ươ ng quan bi n – tng l n h ơn 0,30 nên thang đo quan tâm đn khách hàng đt yêu c u. N ăm bi n này đưc đưa vào phân tích nhân t ti p theo. Thành ph n h th ng ph n th ưng và đng viên cĩ h s Cronbach Alpha là 0,754 (l n h ơn 0,60), c 4 bi n quan sát trong thành ph n này đu cĩ h s t ươ ng quan bi n – t ng l n h ơn 0,30 nên thang đo h th ng ph n th ưng và đng viên đt yêu c u. B n bi n này đưc đưa vào phân tích nhân t ti p theo.
40 Bng 4.6: H s Alpha c a các thang đo y u t v ăn hĩa t ch c (l n 1) Bi n quan sát Trung bình Ph ươ ng sai H s t ươ ng Alpha n u thang đo n u thang đo n u quan bi n- lo i bi n này lo i bi n lo i bi n tng Thang đo s h p tác (HTAC), Alpha = .759 HTAC1 11.60 3.141 .572 .695 HTAC2 11.64 3.084 .513 .730 HTAC3 11.53 3.135 .600 .680 HTAC4 11.59 3.271 .550 .707 Thang đo h c t p (HTAP), Alpha = .730 HTAP1 7.64 1.435 .624 .552 HTAP2 7.67 1.594 .515 .689 HTAP3 7.92 1.710 .524 .677 Thang đo quan tâm đn khách hàng (QTKH), Alpha = .744 QTKH1 16.06 4.618 .597 .664 QTKH2 16.05 4.448 .638 .646 QTKH3 16.06 5.204 .485 .708 QTKH4 16.30 5.391 .346 .759 QTKH5 16.28 5.166 .489 .706 Thang đo h th ng ph n th ưng và đng viên (PTDV), Alpha = .754 PTDV1 10.59 3.606 .532 .709 PTDV2 10.42 4.014 .521 .712 PTDV3 10.67 3.830 .534 .705 PTDV4 10.41 3.621 .619 .658
41 Kt qu tính tốn Cronbach Alpha c a thang đo bi n ph thu c-hi u qu phi tài chính c a t chc, đưc th hi n trong b ng 4.7 Bng 4.7: H s Alpha c a thang đo bi n ph thu c- hi u qu phi tài chính c a t ch c Bi n quan sát Trung bình Ph ươ ng sai H s t ươ ng Alpha n u thang đo n u thang đo n u quan bi n- lo i bi n này lo i bi n lo i bi n tng Thang đo h ưng v khách hàng (KH), Alpha = .776 KH1 11.16 2.448 .611 .705 KH2 11.25 2.664 .548 .738 KH3 11.27 2.698 .511 .756 KH4 11.13 2.277 .651 .682 Thang đo s th a mãn c a nhân viên (TM), Alpha = .868 TM1 16.03 5.820 .673 .845 TM2 16.05 5.938 .668 .846 TM3 16.09 5.976 .737 .831 TM4 16.04 5.720 .696 .840 TM5 16.06 5.964 .692 .841 Thành ph n h ưng v khách hàng cĩ h s Cronbach Alpha là 0,776 (l n hơn 0,60), c 4 bi n quan sát trong thành ph n này đu cĩ h s t ươ ng quan bi n – tng l n h ơn 0,30 nên thang đo hưng v khách hàng đt yêu c u. Bn bi n này đưc đưa vào phân tích nhân t ti p theo. Thành ph n s th a mãn c a nhân viên cĩ h s Cronbach Alpha t ươ ng đi cao 0,868. C 5 bi n quan sát trong thành ph n này đu cĩ h s t ươ ng quan bi n – tng l n h ơn 0,30 (nh nh t là 0,668) nên thang đo s th a mãn c a nhân viên đt yêu c u. N ăm bi n đo l ưng thành ph n này đưc s d ng trong phân tích nhân t ti p theo. 4.2.2 Ph ươ ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA Khi thang đo đt đ tin c y, các bi n quan sát s đưc s d ng trong phân tích nhân t khám phá EFA v i các yêu c u sau:
42 - H s KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) ≥ 0,5 v i mc ý ngh ĩa ca ki m đnh Bartlett ≤ 0,05. - H s t i nhân t (Factor loading) ≥ 0,5 - Thang đo đưc ch p nh n khi t ng ph ươ ng sai trích ≥ 50% và h s eigenvalue t i thi u b ng 1 ( ≥ 1) - Khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ph i ≥ 0,3 đ đ m b o giá tr phân bi t gi a các nhân t . Nghiên c u s d ng phươ ng pháp trích nhân t là ph ươ ng pháp Principal Components Analysis vi phép quay varimax và đim d ng khi trích các y u t cĩ eigenvalue ti thi u b ng 1 ( ≥ 1). 4.2.2.1 Phân tích nhân t khám phá đi v i thang đo các y u t v ăn hĩa t ch c Sau khi ki m tra m c đ tin c y b ng phân tích Cronbach Alpha, thang đo các y u t v ăn hĩa t ch c đưc đo l ưng b ng 16 bi n quan sát cho 4 thành ph n, phân tích nhân t đưc s d ng đ ki m tra giá tr phân bi t c a thang đo. Vi gi thuy t đ t ra trong phân tích này là gi a 16 bi n quan sát trong t ng th khơng cĩ t ươ ng quan v i nhau. Ki m đ nh KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân t cĩ k t qu sig = 0,000 và h s KMO = 0,771 > 0,5; qua đĩ bác b gi thuy t trên, kt qu ch ra r ng các bi n quan sát trong t ng th cĩ m i t ươ ng quan vi nhau và phân tích nhân t khám phá (EFA) thích h p s d ng trong nghiên cu này. Bng 4.8: Ki m đ nh KMO và Bartlett’s - Thang đo các y u t v ăn hĩa t ch c Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .771 Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1304.980 Sphericity df 120 Sig. .000 Kt qu phân tích EFA l n 1 cho th y t i các m c giá tr Eigenvalue l n h ơn 1 và ph ươ ng pháp trích nhân t thành ph n chính Principal Component, phép quay
43 Varimax cho phép trích đưc 4 nhân t t 16 bi n quan sát, đng th i ph ươ ng sai trích đưc là 59,607% ( đt yêu c u vì > 50%) th hi n r ng 4 nhân t rút ra đưc gi i thích 59,607% bi n thiên c a d li u, t i h s Eigenvalue = 1,234. Do v y, các thang đo đưc rút ra là ch p nh n. (Xem thêm ph l c 4) Bng 4.9: K t qu phân tích EFA đi v i thang đo các y u t v ăn hĩa t ch c (l n 1) Nhân t Bi n quan sát 1 2 3 4 QTKH2 .841 QTKH1 .811 .145 QTKH3 .635 .292 QTKH5 .620 .240 .204 QTKH4 .448 .328 HTAC3 .804 HTAC2 .202 .712 HTAC1 .147 .682 .213 .295 HTAC4 .676 .285 PTDV3 .771 .125 PTDV2 .749 .122 PTDV1 .153 .245 .723 PTDV4 .288 .159 .662 .392 HTAP1 .122 .839 HTAP2 -.144 .166 .765 HTAP3 .194 .212 .141 .703 Eigenvalue 4.442 2.106 1.756 1.234 Kt qu b ng 4.9 cho th y trong 16 bi n quan sát s d ng, cĩ 15 bi n cĩ h s t i nhân t (factor loading) l n hơn 0,5. Tuy nhiên, QTKH4 cĩ h s t i nhân t = 0,448 nh h ơn 0,5 và vi c lo i bi n này c ũng khơng nh h ưng đ n giá tr n i dung c a thang đo, do đĩ tác gi đã quy t đ nh lo i b bi n QTKH4 ra kh i thang đo quan tâm đn khách hàng.
44 Ti p t c ki m đ nh l i y u t quan tâm đ n khách hàng trích đưc b ng h s Cronbach Alpha cho 4 bi n quan sát cịn l i sau khi phân tích EFA l n 1, ta cĩ k t qu b ng 4.10: Bng 4.10: H s Alpha c a y u t Quan tâm đ n khách hàng (l n 2) Bi n quan sát Trung bình Ph ươ ng sai H s t ươ ng Alpha n u thang đo n u thang đo n u quan bi n- lo i bi n này lo i bi n lo i bi n tng Thang đo quan tâm đn khách hàng (QTKH), Alpha = .759 QTKH1 12.17 3.050 .615 .669 QTKH2 12.17 2.865 .679 .629 QTKH3 12.17 3.627 .461 .750 QTKH5 12.39 3.562 .479 .742
45 Bng 4.11: K t qu phân tích EFA đi v i thang đo các y u t v ăn hĩa t ch c (l n 2) Nhân t Bi n quan sát 1 2 3 4 QTKH2 .856 QTKH1 .823 .127 QTKH3 .634 .311 QTKH5 .623 .113 .230 .204 HTAC3 .810 HTAC2 .208 .732 HTAC4 .687 .283 HTAC1 .118 .675 .222 .296 PTDV3 .773 .127 PTDV2 .740 .122 PTDV1 .143 .238 .732 PTDV4 .298 .169 .655 .392 HTAP1 .118 .839 HTAP2 -.144 .166 .765 HTAP3 .185 .213 .142 .703 Eigenvalues 4.315 2.021 1.742 1.233 Sau khi lo i b bi n QTKH4, k t qu phân tích EFA l n 2 c ũng trích đưc 4 nhân t . Ki m đ nh KMO và Bartlett’s trong phân tích EFA l n 2 cĩ k t qu sig = 0,000 và h s KMO = 0,772 > 0,5; do v y các bi n quan sát cĩ t ươ ng quan vi nhau xét trên ph m vi t ng th , ph ươ ng sai trích đưc là 62,081% th hi n r ng 4 nhân t rút ra đưc gi i thích 62,081% bi n thiên c a d li u t i h s Eigenvalue= 1,233. Vì v y, các thang đo rút ra là ch p nh n đưc. (Xem thêm ph lc 4) Kt qu b ng 4.11 cho th y cĩ 4 nhân t đưc hình thành đĩ là: s h p tác (4 bi n quan sát), h c t p (3 bi n quan sát), quan tâm đ n khách hàng (4 bi n quan sát), h th ng ph n th ưng và đng viên (4 bi n quan sát).
46 4.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá đ i v i thang đo hi u qu phi tài chính c a t ch c Sau khi ki m tra m c đ tin c y b ng phân tích Cronbach Alpha, thang đo hi u qu phi tài chính c a t ch c đưc đo l ưng b ng 9 bi n quan sát cho 2 thành ph n là h ưng v khách hàng và s th a mãn c a nhân viên, phân tích nhân t đưc s d ng đ ki m tra giá tr phân bi t c a thang đo. Vi gi thuy t đ t ra trong phân tích này là gi a 9 bi n quan sát trong t ng th khơng cĩ t ươ ng quan v i nhau. Ki m đ nh KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân t cĩ k t qu sig = 0,000 và h s KMO = 0,770 > 0,5; qua đĩ bác b gi thuy t trên, kt qu ch ra r ng các bi n quan sát trong t ng th cĩ m i t ươ ng quan vi nhau và phân tích nhân t khám phá (EFA) thích h p s d ng trong nghiên c u này. Bng 4.12: Ki m đ nh KMO và Bartlett’s - Thang đo hi u qu phi tài chính ca t ch c Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .770 Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1120.520 Sphericity df 36 Sig. .000 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA cho th y thang đo hi u qu phi tài chính c a t ch c đưc đo l ưng b ng 9 bi n quan sát cho 2 thành ph n là h ưng v khách hàng và s th a mãn c a nhân viên v n tách ra 2 nhân t . Ph ươ ng sai trích đưc là 63,514% th hi n r ng 2 nhân t rút ra đưc gi i thích 63,514% bi n thiên ca d li u, t i h s Eigenvalue = 1,553. Do v y, các thang đo rút ra là ch p nh n đưc (Xem thêm ph l c 4).
47 Bng 4.13: K t qu phân tích EFA đi v i thang đo hi u qu phi tài chính c a t ch c Nhân t Bi n quan sát 1 2 TM3 .864 .106 TM5 .853 TM2 .752 .239 TM4 .730 .315 TM1 .727 .270 KH4 .189 .797 KH1 .194 .774 KH2 .122 .731 KH3 .175 .696 Eigenvalues 4.163 1.553 Nh ư v y, các k t qu thu đưc t đ tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA trên cho th y thang đo các khái ni m nghiên c u đ u đ t yêu c u v giá tr và đ tin c y. Bng 4.14: Tĩm t t k t qu ki m đ nh thang đo Ph ươ ng S bi n ð tin c y ðánh Khái ni m Thành ph n nghiên c u sai trích quan sát (Alpha) giá (%) S h p tác (HTAC) 4 0,759 Hc t p (HTAP) 3 0,730 Văn hĩa t Quan tâm đn khách hàng (QTKH) 4 0,759 62,081 ch c ðt H th ng ph n th ưng và đng viên yêu (PTDV) 4 0,754 cu Hiu qu Hưng v khách hàng (KH) 4 0,776 phi tài chính 63,514 ca t ch c S th a mãn ca nhân viên (TM) 5 0,868
48 4.3 Phân tích t ươ ng quan và h i quy 4.3.1 Phân tích t ươ ng quan Ki m đ nh h s t ươ ng quan Pearson dùng đ ki m tra m i liên h tuy n tính gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c. N u các bi n cĩ t ươ ng quan ch t ch thì ph i l ưu ý đn v n đ đa c ng tuy n khi phân tích h i quy. Trong ma tr n t ươ ng quan thì các bi n đ u cĩ t ươ ng quan và cĩ ý ngh ĩa mc 0,01. H s t ươ ng quan bi n ph thu c là hưng v khách hàng v i các bi n đc l p m c t ươ ng đi, trong đĩ h th ng ph n th ưng và đng viên cĩ t ươ ng quan cao nh t v i h ưng v khách hàng (0,379). H s t ương quan bi n ph thu c là s th a mãn c a nhân viên v i các bi n đ c l p m c t ươ ng đi, trong đĩ quan tâm đn khách hàng cĩ t ươ ng quan cao nh t v i s th a mãn c a nhân viên (0,449). Do đĩ, ta cĩ th k t lu n các bi n đ c l p này cĩ th đưa vào mơ hình đ gi i thích cho bi n hưng v khách hàng và s th a mãn c a nhân viên.
49 Bng 4.15: Ma tr n tươ ng quan gi a các bi n nghiên c u HTAC HTAP QTKH PTDV KH TM HTAC Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 252 HTAP Pearson Correlation .375 1 Sig. (2-tailed) .000 N 252 252 QTKH Pearson Correlation .323 .128 * 1 Sig. (2-tailed) .000 .043 N 252 252 252 PTDV Pearson Correlation .289 .349 .285 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 252 252 252 252 KH Pearson Correlation .327 .294 .291 .379 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 252 252 252 252 252 TM Pearson Correlation .433 .337 .449 .406 .446 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 252 252 252 252 252 252 . Tươ ng quan cĩ ý ngh ĩa th ng kê m c 0.01. *. T ươ ng quan cĩ ý ngh ĩa th ng kê m c 0.05. 4.3.2 Phân tích h i quy Mơ hình nghiên c u điu ch nh sau khi phân tích nhân t khám phá EFA nh ư đã trình bày trong hình 4.1 và các gi thuy t nghiên c u c n ph i đưc ki m đ nh bng ph ươ ng pháp phân tích h i quy. Ph ươ ng pháp th c hi n h i quy là ph ươ ng pháp đng th i (ph ươ ng pháp ENTER trong SPSS), đây là ph ươ ng pháp m c đ nh trong ch ươ ng trình. Cĩ 2 ph ươ ng trình h i quy c n th c hi n: - Phươ ng trình th nh t (h i quy đa bi n) nh m đánh giá m i quan h gi a 4 nhân t là s h p tác, h c t p, quan tâm đ n khách hàng, h th ng ph n th ưng và đng viên v i hưng v khách hàng.
50 - Phươ ng trình th hai (h i quy đa bi n) nh m đánh giá m i quan h gia 4 nhân t là s h p tác, h c t p, quan tâm đ n khách hàng, h th ng ph n th ưng và đng viên v i s th a mãn c a nhân viên. 4.3.2.1 Ki m tra s vi ph m các gi đ nh trong mơ hình h i quy ð th hi n tính thuy t ph c và t o s tin t ưng hồn tồn vào k t qu c a phân tích h i quy ta l n l ưt ki m đ nh m t s gi đ nh sau: - Mơ hình khơng cĩ hi n t ưng đa c ng tuy n. - Các ph n d ư cĩ phân ph i chu n. - Gi đ nh v tính đ c l p c a sai s (khơng cĩ s t ươ ng quan gi a các ph n dư). - Gi đ nh ph ươ ng sai c a ph n d ư khơng đi. Kt qu cho th y các gi đ nh c a h i quy đ u th a mãn (xem thêm ph l c 5) 4.3.2.2 nh h ưng c a các y u t s h p tác, h c t p, quan tâm đ n khách hàng, h th ng ph n th ưng và đng viên đn h ưng v khách hàng. Kt qu h i quy tuy n tính b i cho th y h s xác đ nh R 2 (R-square) là 0,227 ( ≠0) và R 2 điu ch nh (Adjusted R-square) là 0,215; ngh ĩa là mơ hình tuy n tính đã xây d ng phù h p v i t p d li u m c 21,5% (hay mơ hình đã gi i thích đưc 21,5% s bi n thiên c a bi n ph thu c h ưng v khách hàng). Tr s th ng kê F đt giá tr 18,173 đưc tính t giá tr R-square c a mơ hình đy đ , t i m c ý ngh ĩa Sig = 0,000; ki m tra hi n t ưng t tươ ng quan b ng h s Durbin-Watson (1< 1,955 <3). Nh ư v y, mơ hình h i quy tuy n tính b i đưa ra là phù h p v i mơ hình và d li u nghiên c u. K t qu phân tích h i quy ph ươ ng trình th nh t đưc trình bày trong b ng 4.16 (Xem thêm ph l c 5)
51 Bng 4.16: Kt qu h i quy trong ph ươ ng trình h i quy th nh ta H s ch ưa chu n H s ða c ng tuy n Mơ hĩa chu n hĩa Bi n t Sig. hình Sai l ch ð ch p B Beta VIF chu n nh n (H ng s ) 1.496 .277 5.392 .000 HTAC .142 .057 .158 2.482 .014 .772 1.295 1 HTAP .112 .054 .130 2.070 .039 .794 1.260 QTKH .136 .053 .154 2.548 .011 .853 1.172 PTDV .200 .051 .244 3.926 .000 .809 1.236 a. Bi n ph thu c: KH T b ng 4.16 cho th y 4 nhân t s h p tác (HTAC), h c t p (HTAP), quan tâm đn khách hàng (QTKH), h th ng ph n th ưng và đng viên (PTDV) đu cĩ nh h ưng cùng chi u (h s Beta dươ ng) đn hưng v khách hàng v i m c ý ngh ĩa Sig = 0,000 (r t nh ) bi n h th ng ph n th ưng và đng viên (PTDV); Sig = 0,014 (cĩ ý ngh ĩa th ng kê) bi n bi n s h p tác (HTAC); Sig = 0,039 (cĩ ý ngh ĩa th ng kê) bi n h c t p (HTAP) và Sig = 0,011 (cĩ ý ngh ĩa th ng kê) bi n quan tâm đ n khách hàng (QTKH). Các gi thuy t H1a, H2a, H3a , H4a đu cĩ sig. < 0,05 nên đưc ch p nh n. T b ng 4.16 c ũng cho th y trong 4 bi n nh h ưng đn h ưng v khách hàng thì m c đ nh h ưng c a bi n h th ng phn thưng và đng viên mnh nh t (βPTDV = 0,244), ti p theo là bi n s h p tác ( βHTAC = 0,158), quan tâm đn khách hàng ( βQTKH = 0,154) và cu i cùng là bi n h c t p ( βHTAP = 0,130) 4.3.2.3 nh h ưng c a các y u t s h p tác, h c t p, quan tâm đ n khách hàng, h th ng ph n th ưng và đng viên đn s th a mãn c a nhân viên. Kt qu h i quy tuy n tính b i cho th y h s xác đ nh R 2 (R-square) là 0,363 (≠0) và R 2 điu ch nh (Adjusted R-square) là 0,352 t ươ ng quan khá ch t; ngh ĩa là mơ hình tuy n tính đã xây d ng phù h p v i t p d li u m c 35,2% (hay mơ hình đã gi i thích đưc 35,2% s bi n thiên c a bi n ph thu c s th a mãn c a
52 nhân viên). Tr s th ng kê F đt giá tr 35,145 đưc tính t giá tr R-square c a mơ hình đy đ , t i m c ý ngh ĩa Sig = 0,000; ki m tra hi n t ưng t t ươ ng quan b ng h s Durbin-Watson (1<1,816<3). Nh ư v y, mơ hình h i quy tuy n tính b i đưa ra là phù h p v i mơ hình và d li u nghiên c u. K t qu phân tích h i quy ph ươ ng trình th hai đưc trình bày trong b ng 4.17 (Xem thêm ph l c 5) Bng 4.17: K t qu h i quy trong ph ươ ng trình h i quy th hai a H s ch ưa chu n H s ða c ng tuy n Mơ hĩa chu n hĩa Bi n t Sig. hình Sai l ch ð ch p B Beta VIF chu n nh n (H ng s ) .603 .294 2.048 .042 HTAC .233 .061 .222 3.845 .000 .772 1.295 1 HTAP .145 .058 .143 2.517 .012 .794 1.260 QTKH .308 .057 .300 5.449 .000 .853 1.172 PTDV .198 .054 .206 3.655 .000 .809 1.236 a. Bi n ph thu c: TM T b ng 4.17 cho th y 4 nhân t s h p tác (HTAC), h c t p (HTAP), quan tâm đn khách hàng (QTKH), h th ng ph n th ưng và đng viên (PTDV) đu cĩ nh h ưng cùng chi u (h s Beta d ươ ng) đn s th a mãn c a nhân viên v i m c ý ngh ĩa Sig. = 0,000 (r t nh ) bi n s h p tác (HTAC), quan tâm đ n khách hàng (QTKH), h th ng ph n th ưng và đng viên (PTDV); Sig. = 0,012 (cĩ ý ngh ĩa th ng kê) bi n h c t p (HTAP). Các gi thuy t H1b, H2b, H3b, H4b đu cĩ sig. < 0,05 nên đưc ch p nh n. T bng 4.17, cũng cho th y trong 4 bi n nh h ưng đn s th a mãn c a nhân viên thì m c đ nh h ưng c a bi n quan tâm đn khách hàng mnh nh t (βQTKH = 0,300), sau đĩ đn bi n s h p tác ( βHTAC = 0,222), h th ng ph n th ưng và đng viên ( βPTDV = 0,206) và cu i cùng là bi n h c t p ( βHTAP = 0,143)