Đề tài Xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến cho website Sangotunhien

76 trang yendo 5110

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đề tài Xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến cho website Sangotunhien", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

de_tai_xay_dung_he_thong_thanh_toan_truc_tuyen_cho_website_s.pdf

Nội dung text: Đề tài Xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến cho website Sangotunhien

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 5 Danh mục từ viết tắt 6 Danh muc hình vẽ 7 Chương 1 8 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN . 8 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 8 1.1.1 Thanh toán và hệ thống thanh toán trực tuyến 8 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 9 1.2.1 Đặc điểm của hệ thống thanh toán trực tuyến 9 1.2.2 Các yếu tố cấu thành một hệ thống TTTT 10 1.2.3 Ưu điểm và nhược điểm của hệ thống TTTT 11 1.2.3.1 Ưu điểm 11 1.2.3.2 Nhược điểm 14 1.2.4 Phân loại các hệ thống TTTT 15 1.2.4.1Phân loại theo thời gian thực 15 1.2.4.2Theo bản chất của các giao dịch 15 1.2.4.3Phân loại theo cách thức tiếp nhận phương tiện thanh toán( thông tin về phương tiệnthanh toán.) 16 1.2.4.4 Phân chia theo phương tiện thanh toán. 16 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 16 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 16 1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài. 17 1.4 Phân định nội dung nghiên cứu 18 1.4.1 Các tiêu chí đánh giá một hệ thống thanh toán trực tuyến của website 18 1.4.2 So sánh và đánh giá hệ thống thanh toán trực tuyến 19 1.4.2 Lựa chọn hệ thống thanh toán 20 1.4.3.1Các hệ thống thanh toán điện tử 20 1
1.4.3.2 Lựa chọn. 21 1.4.4. Tích hợp hệ thống TTTT vào website 22 1.4.5 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng TTTT trên website 23 1.4.5.1 Dịch vụ hỗ trợ 23 1.4.5.2 Đề xuất 23 1.4.6 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 25 Chương 2 27 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANH TOÁN TẠI WEBSITE SANGOTUNHIEN68.COM 27 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 27 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 27 2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp 27 2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp 28 2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 29 2.1.2.1 Phương pháp định lượng 29 2.1.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu theo giá trị trung bình 29 2.1.2.3 Phương pháp định tính 29 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG ĐẾN TÌNH HÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANH TOÁN TẠI WEBSITE SANGOTUNHIEN68.COM 30 2.2.1 Tổng quan thực trạng xây dựng hệ thống thanh toán. 30 2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 31 2.2.2.1 Công nghệ thông tin, viễn thông 33 2.2.2.2 Pháp luật và các văn bản liên quan 34 2.2.2.3 Yếu tố kinh tế 35 2.2.2.4 Yếu tố văn hóa - xã hội 36 2.2.2.5 Yếu tố bảo mật trong giao dịch TMĐT 37 2.2.2.6 Các công cụ thanh toán điện tử 37 2.2.3 Ảnh hưởng từ các yếu tố bên trong 38 2
2.2.3.1 Hạ tầng cơ sở CNTT (ảnh hưởng từ công nghệ) 39 2.2.3.2 Nhân lực ( ảnh hưởng từ đội ngũ nhân sự ) 40 2.2.3.3 Hoạt động tài chính ( ảnh hưởng từ nguồn lực tài chính) 40 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 41 2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp 41 2.3.1.1 Công nghệ 41 2.3.1.2 Nhân lực 43 2.3.1.3 Tài chính 45 2.3.1.4 Phân tích từ ý kiến chuyên gia 46 2.3.2 Phân tích, xử lý dữ liệu thứ cấp 47 2.3.2.1 Đánh giá chung về tình hình TTDT 47 Chương 3 50 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE SANGOTUNHIEN68.COM 50 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 50 3.1.1 Những kết quả đạt được 50 3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 51 3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 52 3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếptheo 52 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 54 3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 54 3.2.2.Định hướng phát triển của công ty 59 3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANH TOÁN TẠI WEBSITE SANGOTUNHIEN68.COM 60 3.3.1 Đề xuất với DN 60 3.3.1.1 Phân tích 60 3.3.1.2 Nhận định 63 3.3.1.3 Đề xuất 64 3
3.3.2 Kiến nghị vĩ mô với nhà nước 71 3.3.2.1 Hạ tầng CNTT và viễn thông 71 3.3.2.2 Hạ tầng pháp lý 72 KẾT LUẬN 73 Tài liệu tham khảo 74 Phụ lục. 75 4
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian vừa qua khi thực tập tại công ty cổ phẩn đầu tư và phát triển Tiến Long, tối đã nhận ra được nhiều điều mới mẻ đồng thời có cơ hội để áp dụng lý thuyết học tập vào thực tiễn làm việc. Những vấn đề mà tôi đề cập đến trong khóa luận này cũng là những câu hỏi đáng quan tâm mà khóa luận cần giải quyết. Trải qua thời gian dài nghiên cứu, tôi đã phần nào trả lời được những thắc mắc xung quanh vấn đề. Để đạt được kết quả như vậy tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới: Tập thể thầy cô giáo khoa Thương Mại Điện Tử trường Đại Học Thương Mại, những người đã có công lao vô cùng lớn để đào tạo nên một lớp trẻ năng động, thành công trong lĩnh vực TMĐT Đặc biệt là thầy Nguyễn Trần Hưng, người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình viết nghiên cứu. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tới tập thể lãnh đạo, nhân viên công ty cổ phần đầu tư phát triển Tiến Long đã tạo điều kiện cho tôi thực tập và rất nhiệt tình dạy bảo cho tôi những công việc thực tế ở các doanh nghiệp. Một lần nữa, xin cảm ơn tới tất cả mọi người đã ủng hộ và giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Xin cảm ơn. Hà nội, ngày20 tháng 04 năm 2014 Đậu Đức Tân 5
Danh mục từ viết tắt Từ viết tắt Ý nghĩa TMĐT Thương mại điện tử TTĐT Thanh toán điện tử DN Doanh nghiệp CNTT Công nghệ thông tin TTTT Thanh toán trực tuyến CP ĐT PT Cổ phần đầu tư phát triển B2B Business-to-Business B2C Business-to-Consumer PSP Processing Service Provider (Nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng) ATM Automated teller machine(Máy rút tiền tự ðộng) POS Point of Sale Danh mục bảng biểu STT Tên bảng Bảng 2.2.2.1 Tình hình phát triển internet Việt Nam Bảng 2.2.2.2 Các văn bản pháp lý liên quan đến TTĐT Bảng 2.2.2.6 Các công ty cung cấp dịch vụ TTĐT Bảng 2.2.3.3 Doanh thu của công ty giai đoạn 2011 – 2013 6
Danh muc hình vẽ STT Tên hình Hình 2.2.2 Số lượng máy ATM, POS tại Việt Nam đến năm 2010 Hình 2.2.3 Logo Công ty cổ phần đầu tư và phát triển Tiến Long Hình 2.2.3.2 Sơ đồ cơ cấu công ty CP đầu tư và phát triển tiến long Hình 2.3.1.1a Khả năng nhận biết website sangotunhien68.com Hình 2.3.1.1b Yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng tại website công ty tienlong Hình 2.3.1.1c Hình thức thanh toán chủ yếu Hình 2.3.1.2 Phân bố nguồn lực trong công ty Tiến Long Hình2.3.1.3 Cơ cấu doanh thu theo phương thức kinh doanh Hình 2.3.1.4a Sự ủng hộ phương thức kinh doanh của nhân viên công ty Tiến Long Hình 2.3.1.4b Sự ủng hộ đối với xây dựng hệ thống TTTT trong công ty Tiến Long Hình 3.3.1.3a Mô hình hoạt động TTTT của NgânLương.vn Hình 3.3.1.3 Các bước tích hợp ngân lượng vào website 7
Chương 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Thanh toán và hệ thống thanh toán trực tuyến Thanh toán điện tử: TTĐT ( electronic payment ) là hành động thực hiện thanh toán thông qua các ứng dụng công nghệ thông tin mà trong đó các thông điệp điện tử, chứng từ điện tử liên quan được truyền đi nhờ hệ thống máy tính có kết nối mạng Internet, giúp quá trình thanh toán mau lẹ hơn rất nhiều so với phương thức thanh toán truyền thống. Như vậy, TTĐT là quá trình thanh toán bằng các thông điệp điện tử thay cho tiền mặt. Theo EU, TTĐT được hiểu là việc thực hiện các hoạt động thanh toán thông qua các phương tiện điện tử để xử lý các dữ liệu điện tử. Thanh toán trực tuyến: TTTT là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các giao dịch hàng hóa, dịch vụ được bán trên mạng Internet thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt của phương thức truyền thống. Mua bán trực tuyến sử dụng PSP và IMS. PSP (Payment Service Provider) là nhà cung cấp dịch vụ thanh toán. Trong thế giới ảo, cơ sở bán hàng thường không không sử dụng thiết bị PDQ offline, do đó, một PSP sẽ cung cấp phần mềm để mô phỏng việc xử lý “soi” các thẻ thanh toán và thu đơn thập các chi tiết về thẻ rồi sau đó sẽ chuyển chúng tới ngân hàng chấp nhận của vị. IMS: (Internet Merchant Service) là dịch vụ hỗ trợ bán hàng qua mạng. Đây là một dạng tương đương của dịch vụ bán hàng offline nhưng là một dịch vụ đặc biệt, trực tuyến với những tính chất riêng. Đó là: Khách hàng không hiện diện Khách hàng điền vào xe hàng trực tuyến các sản phẩm cần mua, sau đó tiến tới một cửa ra ảo Một PSP thu nhận các chi tiết về thẻ và xác định tổng giá trị của nghiệp vụ Sau đó, một ngân hàng chấp nhận chứng thực nghiệp vụ 8
Giới hạn của thẻ tạm thời giảm đi một số tiền bằng lượng giá trị của nghiệp vụ Hàng hoá được chuyển tới người mua và sau đó giá trị của nghiệp vụ được thực hiện từ thẻ. Một lượng chi phí nghiệp vụ nhỏ được tính trả cho PSP và ngân hàng chấp nhận. Từ đây có thể rút ra khái niệm về hệ thống Thanh toán trực tuyến: Hệ thống thanh toán trực tuyến là hệ thống thanh toán được xây dựng trên nền tảng kỹ thuật số, có đối tượng là người dùng internet và hướng tới mục tiêu hoàn thiện hệ thống kinh doanh thương mại điện tử với phương thức thanh toán thay thế hoàn toàn tiền mặt trao tay bằng tiền điện tử hoặc thẻ. 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm của hệ thống thanh toán trực tuyến Hệ thống TTTT có một tập hợp các phần tử đa dạng, phong phú. Bao gồm hệ thống chuyển tiền điện tử trong cùng hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán điện tử đa ngân hàng, hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc tế qua SWIFT, hệ thống ngân hàng điện tử và e-banking. Sử dụng hệ thống TTTT, tiền sẽ được chuyển từ tài khoản người mua qua tài khoản người bán tại tài khoản được mở ở ngân hàng người mua và ngân hàng người bán. Tham gia quá trình này gồm 3 bên là người mua, người bán và ngân hàng (trung gian). Khả năng có thể chấp nhận được: Để được thành công thì cơ sở hạ tầng của việc thanh toán phải được công nhận rộng hơn, môi trường pháp lí đầy đủ, đảm bảo quyền lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp, công nghệ áp dụng ở các ngân hàng cũng như tại các tổ chức thanh toán phải đồng bộ. An toàn và bảo mật: Do các dịch vụ thực hiện trên mạng Internet được cung cấp toàn cầu nên cần đảm bảo khả năng chống lại sự tấn công để tìm kiếm hay điều chỉnh thông tin mật, thông tin cá nhân, các thông điệp được gửi đi. Khả năng có thể hoán đổi: Tiền số có thể chuyển thành tiền mặt hay chuyển từ quỹ tiền điện tử về tài khoản cá nhân hoặc từ tiền điện tử có thể phát hành séc 9
điện tử, séc thật. Tiền số bằng ngoại tệ này có thể dễ dàng chuyển sang ngoại tệ khác với tỷ giá tốt nhất. Hiệu quả, tiện lợi, dễ sử dụng: Chi phí cho mỗi giao dịch rất nhỏ, đặc biệt với những giao dịch giá trị thấp. Tính linh hoạt, hợp nhất và tin cậy: Cung cấp nhiều phương thức thanh toán tiện lợi cho mọi đối tượng với giao diện thống nhất theo từng ứng dụng và tránh những sai sót không đáng có. 1.2.2 Các yếu tố cấu thành một hệ thống TTTT a. Các bên tham gia Người bán: có thể thực hiện bán hàng hóa dịch vụ theo 2 cách: Có thể bán hàng hóa dịch vụ thông qua 1 website ; có thẻ bán hang hóa dịch vụ trên chính website Doanh thu bán hàng hóa trong hai trường hợp là khác nhau: Nếu bán hàng hóa qua website khác thì doanh thu không đạt được 100% vì phải mất phí đăng ký và phí giao dịch Người mua: Bao gồm cả doanh nghiệp và cá nhân, các hình thức được áp dụng trong hai trường hợp này khác nhau - Người mua là cá nhân người tiêu dùng : giá trị khối lượng giao dịch nhỏ, phương thức thanh toán : thẻ cá nhân, ví điện tử - Người mua là doanh nghiệp: Giá trị khối lượng giao dịch lớn, phương thức thanh toán là chuyển khoản , sec điện tử Các ngân hàng: Đóng vai trò là bên thử 3 chịu trách nhiệm về tính chính xác, độ tin cậy cho việc xác thực và xử lý các giao dịch thanh toán và các thông tin về phương tiện thanh toán với khách hàng. Các tổ chức phát hành phương tiện thanh toán là những tổ chức chuyên cung cấp các phương tiện thanh toán điện tử cho khách hàng như Visa, Mastercard. Các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian đó là các tổ chức chuyên cung cấp cho những người bán hàng sự chấp nhận các hình thức thanh toán điện tử như thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, sec điện tử, chuyển khoản điện tử. Tài 10
khoản do tổ chức phát hành phương tiện thanh toán được kết nối với một tài khoản ngân hàng của người bán hàng. b. Các công cụ sử dụng. Là những thiết bị điện tử được sử dụng để tiếp nhận, tuyền tải, xử lý các thông tin về phương tiện thanh toán như là ATM, Website, POS c. Các phương tiện thanh toán điện tử Phương tiện thanh toán điện tử được hiểu là những phương tiện do các tổ chức tín dụng phát hành hoặc được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian dược sử dụng trong thanh toán điện tử. Có 2 dạng nhà cung cấp thanh toán (PSP) - Do các tổ chức tín dụng bao gồm cả ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán Visa, Mastercard - Do các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian: Ngân lượng, bảo kim: tồn tại dưới dạng tài khoản Username, pass. 1.2.3 Ưu điểm và nhược điểm của hệ thống TTTT 1.2.3.1 Ưu điểm Đối với thương mại điện tử Thúc đẩy phát triển thương mại điện tử: Một hệ thống thương mại điện tử phát triển không thể không nhắc đến đằng sau là một hệ thống thanh toán trực tuyến xuất sắc. Nói cho cùng, thương mại chính giao dịch, dưới góc độ ứng dụng điện tử, có thể nói rằng, TTTT chính là điều khác biệt đem lại cho TMĐT so với các ứng dụng khác. Do vậy, việc phát triển thanh toán trực tuyến sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử, để thương mại điện tử được theo đúng nghĩa của nó – các giao dịch hoàn toàn qua mạng, người mua chỉ cần thao tác trên máy tính cá nhân của mình để mua hàng, các doanh nghiệp có những hệ thống xử lí tiền số tự động. Một khi thanh toán trong thương mại điện tử an toàn, tiện lợi, viêc phát triển thương mại điện tử trên toàn cầu là một điều tất yếu với dân số đông đảo và không ngừng tăng lên của mạng Internet. Tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa: Thanh toán trong thương mại điện tử với ưu điểm đẩy mạnh quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa. 11
Người bán có thể nhận tiền thanh toán qua mạng tức thì, do đó có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách sớm nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư, tiếp tục sản xuất, nhanh, an toàn .Thanh toán điện tử giúp thực hiện thanh toán nhanh, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho các bên tham gia thanh toán, hạn chế rủi ro so với thanh toán bằng tiền mặt, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tạo lập thói quen mới trong dân chúng về thanh toán hiện đại. Hiện đại hóa hệ thống thanh toán: Tiến cao hơn một bước, thanh toán điện tử tạo ra một loại tiền mới, tiền số hóa,không chỉ thõa mãn các tài khoản tại ngân hàng mà hoàn toàn có thể dùng để mua hàng hóa thông thường. Quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch bớt đáng kể và giao dịch sẽ trở nên an toàn hơn. Tiền số hóa không chiếm một không gian hữu hình nào mà có thể chuyển một nửa vòng trái đất chỉ trong chớp mắt bằng thời gian của anh sang. Đây sẽ là một cơ cấu tiền tệ mới, một mạng tài chính hiện đại gắn liền với mạng Internet. Đối với ngân hàng Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: Giảm chi phí văn phòng do thời gian tác nghiệp được rút ngắn, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lí chứng từ.Giảm chi phí nhân viên: một máy rút tiền tự động có thể làm việc 24/24 giờ và tương đương một chi nhánh ngân hàng truyền thống. Cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng: thông qua Internet/web ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ mới (internet banking) và thu hút thêm nhiều khách hàng giao dịch thường xuyên hơn, giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Mở rộng thị trường thông qua Internet: thay vì mở nhiều chi nhánh ở các nước khác nhau có thể cung cấp dịch vụ Inetrnet banking để mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ. Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm: “Ngân hàng điện tử” với sự trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép tiến hành những giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục. Các ngân hàng có thể 12
cung cấp thêm các dịch vụ mới cho khách hàng như “ phone banking”, “ home banking”, “Internet banking”, chuyển, rút tiền, thanh toán tự động . Nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nét riêng trong kinh doanh: “Ngân hàng điện tử” giúp các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững: Thay vì phải xếp hàng rất lâu chờ rút tiền tại chi nhánh một ngân hàng, khách hàng có thể tới một máy rút tiền tự động của một ngân hàng khác và thực hiện giao dịch trong vài phút. Do đó, thế mạnh về dịch vụ ngân hàng điện tử có thể là một đặc điểm để các ngân hàng hiện đại tạo dựng nét riêng của mình. Thực hiện chiến lược toàn cầu hóa: Một lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, đó là việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cần hóa”, chiến lược “bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn. Theo cách này các ngân hàng lớn đang vươn cánh tay khổng lồ và dần dần thiết lập cơ sở của mình, thâu tóm nền tài chính toàn cầu. Xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu: Có thể ngân hàng chưa tiến hành các giao dịch tài chính trực tuyến, song bằng cách thiết lệp trang web riêng cho mình với chức năng ban đầu là cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng qua mạng, ngân hàng được coi là đã bước đầu tham gia áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hòa mình vào xu thế chung. Đối với khách hàng. Tiết kiệm chi phí: Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Điều này hoàn toàn có thể lí giải được bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi triển khai ngân hàng điện tử nhất là với các ngân hàng ảo ( chỉ hoạt động trên Internet mà không cần tới 13
văn phòng, trụ sở), các chi phí mà khách hàng phải trả theo đó mà giảm đi rất nhiều. Tiết kiệm thời gian: Đối với các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lí một cách nhanh chóng và hết sức chính xác. Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng chờ đợi tới lượt mình. Giờ đây với dịch vụ ngân hàng điện tử họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu mà họ muốn. Thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hớn và hiệu quả hơn: Khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất. Mặt khác, thông qua máy vi tính được nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua sec du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoáng với ngân hàng. 1.2.3.2 Nhược điểm Rủi ro cho người sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử: Do tính chất của thẻ tín dụng là rút tiền dựa trên việc kiểm tra số PIN trên thẻ nên chủ thẻ dễ bị lừa lấy mất thẻ và số PIN. Bên cạnh đó chủ thẻ còn gặp rủi ro khác do tình trạng làm giả thẻ tín dụng ngày càng tinh vi. Rủi ro đối với ngân hàng thanh toán: Các ngân hàng này sẽ gặp rủi ro nếu họ có sai sót trong việc cấp phép cho các khoản thanh toán có giá trị lớn hơn hạn mức quy định. Bên cạnh đó, nếu không kịp thời cung cấp cho các đơn vị chấp nhận thẻ danh sách các thẻ bị mất hoặc bị vô hiệu trong thời gian các thẻ này vẫn được sử dụng th́ các ngân hàng phát hành sẽ từ chối thanh toán cho những khoản này. Rủi ro cho các đơn vị chấp nhận thẻ: 14
Các đơn vị này sẽ phải đối mặt với rủi ro bị từ chối thanh toán cho số hàng hóa cung ứng ra vì l í do thẻ hết hiệu lực nhưng đơn vị không phát hiện ra. Rủi ro với ngân hàng phát hành: Rủi ro thứ nhất là việc chủ thẻ sử dụng tại nhiều điểm thanh toán thẻ khác nhau với mức thanh toán thấp hơn hạn mức thanh toán nhưng tổng số tiền thanh toán lại cao hơn hạn mức của thẻ. Thứ hai, chủ thẻ lợi dụng tính năng thanh toán quốc tế của thẻ để thông đồng với người khác chuyển thẻ ra nước khác để thanh toán ngoài quốc gia chủ thẻ cư trú. Khó kiểm soát chi tiêu. Nguy cơ bị tiết lộ các thông tin tài chính cá nhân 1.2.4 Phân loại các hệ thống TTTT 1.2.4.1Phân loại theo thời gian thực Thanh toán trực tuyến: là các giao dịch xử lý thanh toán được thực hiện chủ yếu trên các hệ thống web tmđt cho phép các khách hàng tham gia thanh toán có thể thanh toán theo thời gian thực Thanh toán ngoại tuyến: là các hình thức thanh toán điện tử khác được thực hiện thông qua các thiết hị điện tử như ATM, POS. Loại hình thanh toán này chị ảnh hưởng bởi các giới hạn không gian và thời gian, quá trình thanh toán không được diễn ra theo thời gian thực. 1.2.4.2Theo bản chất của các giao dịch Thanh toán trong B2B: Là loại hình thanh toán điện tử được thực hiện giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp hoặc giữa goanh nghiệp với các tổ chức kinh doanh khác. Các giao dịch thanh toán này thường có giá trị lớn, vì vậy mà các phương tiện thanh toán được sử dụng trong các giao dịch B2B là chuyển khoản điện tử và SEC điện tử. Thanh toán trong B2C: Là loại hình thanh toán điện tử được thực hiện giữa cá nhân người tiêu dùngcuối cùng với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. do khối lượng giao dịch nhỏ nên các phương tiện thanh toán được sử dụng trong các giao dịch B2C là các thẻ thanh toán, vi điện tử. 15
1.2.4.3Phân loại theo cách thức tiếp nhận phương tiện thanh toán( thông tin về phương tiệnthanh toán.) Thanh toán trên web: là loại hình thanh toán điện tử mà khách hành thanh toán chỉ cần khai báo thông tin về phương tiện thanh toán mà không cần xuất trình phương tiện thanh toán một cách vật lý. Thanh toán thông qua các phương tiện điện tử khác: là hình thức thanh toán mà khách hàng thanh toán buộc phải sử dụng phương tiện thanh toán tiếp xúc một cách vật lý với các thiết bị điện tử này nhằm truyền đi các thông tin thanh toán. 1.2.4.4 Phân chia theo phương tiện thanh toán. - Thẻ thanh toán - Tiền điện tử - Ví thanh toán điện tử - Chuyển khoản điện tử - Thanh toán bằng xuất trình hóa đơn điện tử - Sec điện tử 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, trong nước hiện nay gần như chưa có các tài liệu chính thức nào xét trên góc độ khoa học nghiên cứu về TTTT. Hầu hết các khái niệm, kiến thức liên quan đều được lan truyền thông qua mạng Internet theo kiểu chia sẻ, những thông tin này đều được người đọc dịch giải theo các nguồn từ bên nước ngoài, ít có sự kiểm duyệt nào của giới chuyên môn. Để tìm hiểu được những vấn đề sơ bộ, chuyên sâu, vẫn phải dựa vào giáo trình của các trường đại học, trong khi đó thậm chí có những vấn đề cần nghiên cứu mà tài liệu hoàn toàn không tìm được. Đó là điểm hạn chế vô cùng lớn. Tuy nhiên, các trường đại học ở Việt Nam cũng chưa có tài liệu nào chính thức cho việc giảng dạy TTĐT (thanh toán trực tuyến có thể xem là một tập con của TTĐT), tất cả giáo trình cũng như bài giảng đều được dịch giải từ những nguồn tài liệu nước ngoài, các tổ chức nghiên cứu quốc tế hay của chính các DN về 16
TMĐT. Xét cho cùng, với trình độ và hạn chế rất nhiều từ điều kiện của quốc gia mà các nghiên cứu khoa học về TTTT gặp rất nhiều khó khăn, cản trở, khiến cho các công trình hoặc ít, hoặc chưa đủ chất lượng, hoặc các thông tin mang lại quá nghèo nàn. Muốn thúc đẩy việc nghiên cứu thì còn phải dựa rất nhiều vào tài chính và nguồn nhân lực trong nước trong ngành. Một số tài liệu đã đề cập đến các thông tin về hệ thống thanh toán trực tuyến, hệ thống thanh toán điện tử trước đây như: “Nghiên cứu vấn đề xác thực trong hệ thống thanh toán điện tử” của Ngô Đức Hùng, Đại học công nghệ Hà Nội. Bài nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến bài toàn làm thế nào để xác thực đảm bảo an toàn trong giao dịch điện tử. Bài viết cũng đưa ra được những ưu nhược điểm của các giải pháp đặt ra. Tuy vậy nó cũng chỉ đề cập tới một vấn đề quan trọng trong nhiều vấn đề khác liên quan đến thanh toán điện tử, thanh toán trực tuyến. “Giải pháp thanh toán trực tuyến” của sinh viên Ngô Hoàng Nam là một bài viết khá hay. Bài viết nghiên cứu trên xem trọng về các vấn đề kỹ thuật, từ đó nghiên cứu mở rộng, hoặc chuyên sâu vào các khải niệm xác thực, giao dịch điện tử, thanh toán trực tuyến cuối cùng đưa ra giải pháp với mô hình khá chi tiết. “Khóa luận hoàn thiện quy trình thanh toán trực tuyến qua website giaytot.com của công ty bán lẻ trực tuyến OSS Việt Nam” của bạn Bùi Quang Vinh đề cập đến vấn đề rất cơ bản. Nghiên cứu này nếu xét về ưu điểm thì các vấn đề khá đầy đủ, tuy nhiên nhược điểm là vấn đề chưa được bạn nghiên cứu sâu. 1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài. TMĐT nói chung và TTĐT nói riêng trên thế giới đã phát triển từ những năm 1998, 1999 – là giai đoạn bùng nổ của internet và các công ty dotcom trên thế giới - nhờ có một nền tảng công nghệ vững chắc từ TTĐT truyền thống trước đó. Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về TTĐT là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về TTĐT như Electronic Payment System for E-Commerce của Donal O’Mahony, Michael Peirce, Hitesh Tewari; The truth about Online 17
Payments của Russell O’Brien; Electronic Bill Presentment and Payment của Kornel Terplan, New Payment Worldcủa Mary S. Schaeffer, Payment System in Global Perspectives của Maxwell J.Fry, Isaack Kilato và nhóm tác giả Cuốn sách Electronic Payment System for E-Commerce của nhóm tác giả Donal O’Mahony, Michael Peirce và Histesh Tewari đã giới thiệu khá đầy đủ và chi tiết về công nghệ và hệ thống sử dụng cho phép việc thực hiện thanh toán qua internet. Cuốn sách được viết cho các nhà nghiên cứu và các chuyên gia trong ngành để mở rộng và phát triển các công nghệ mới trong lĩnh vực này. Trong khi đó cuốn sách New Payment Worldcủa Mary S.Schaeffer lại cho ta cái nhìn toàn cảnh về lịch sử của các dịch vụ thanh toán trên thế giới, các phương thức thanh toán của “ngày hôm qua”, “hiện tại” và trong “tương lai” trên toàn thế giới. Cuốn sách là sự giới thiệu đầy đủ về các kỹ thuật bảo mật an toàn hệ thống trong TTĐT cho từng lĩnh vực khác nhau như tài chính, ngân hàng, chứng khoán, thuế, hải quan hay như các giao dịch DN và người dùng trong TMĐT. 1.4 Phân định nội dung nghiên cứu 1.4.1 Các tiêu chí đánh giá một hệ thống thanh toán trực tuyến của website Tốc độ xử lý giao dịch Thời gian là vàng bạc, trong trường hợp này thời gian chính là chất xúc tác giúp cho doanh nghiệp tạo ra được tâm lý thoải mái, trung thành đối với khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong một giao dịch, khi tốc độ được xử lý nhanh, có thể khách hàng không cảm nhận được gì, nhưng nếu lâu chắc chắn rằng họ sẽ cảm thấy bực bội. Một hệ thống thanh toán tốc độ cao cũng chứng tỏ được sức mạnh số, sức mạnh công nghệ phần mềm, phần cứng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Khả năng bảo mật Khả năng bảo mật chính là thước đo để người dùng quyết định sử dụng hệ thống thanh toán trực tuyến hay không. Doanh nghiệp có một hệ thống bảo mật tốt sẽ đảm bảo được các thông tin cá nhân cho người dùng, đảm bảo mức độ nhất định cho khối tài sản mà người tiêu dùng có hoặc sẽ bỏ ra để mua sản phẩm. Tránh rủi ro cho khách hàng trong mọi giao dịch diễn ra đối với doanh nghiệp. 18
Tính tương tác với người dùng dễ hay khó Tính tương tác với người dùng được đề cập đến với nhiều tiêu chí hơn, thứ nhất cần một giao diện hợp lý, dễ nhìn, dễ thao tác. Thứ hai cần đó là các hoạt động diễn ra đơn giản hóa tối ưu để khách hàng với trình độ hạn chế cũng có thể hiểu. Mặt khác, cần các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến để mang lại những câu trả lời nhanh gọn nhất phục vụ mọi lúc trong giờ hành chính. Mức độ ổn định Đây là tiêu chí đưa ra nhằm đánh giá hệ thống khi số lượng truy cập hoặc số lượng giao dịch tăng đột biến. Hệ thống này cần đảm bảo được đủ mạnh để quá trinh thực hiện không bị gián đoạn, thậm chí cần đảm bảo quyền lợi của khách hàng nếu trường hợp rủi ro xảy ra. Nhưng tốt nhất vẫn cần đặt hệ thống máy chủ và băng thông đủ mạnh để thực thi nhiệm vụ. Chi phí Tất nhiên chí phí cho mỗi giao dịch luôn là điều mọi người quan tâm đến. Với khả năng như nhau, hệ thống thanh toán nào có mức phí thấp hơn chắc chắn sẽ được ưu tiên, tuy nhiên, với mức độ cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì giá cả có thể coi như tương đương, chủ yếu vẫn cần đến các dịch vụ khác cùng với hệ thống mạnh mẽ, bảo mật chắc chắn để thu hút khách hàng Khả năng tích hợp Không phải doanh nghiệp nào cũng đủ mạnh để đầu tư hay phát triển bộ phận viết HTML cho website, nhất là với hầu hết các doanh nghiệp của Việt Nam là vừa và nhỏ, cho nên tích hợp là giải pháp hữu dụng mà nhiều doanh nghiệp hướng đến. Khả năng tích hợp càng đơn giản thì hệ thống thanh toán trực tuyến đó dễ nhận được sử ưu ái từ phía các doanh nghiệp. 1.4.2 So sánh và đánh giá hệ thống thanh toán trực tuyến Quy trình Chi phí Bảo mật Tốc độ xử lý thanh toán Hệ thống Bảo mật chưa Nhanh đối với thanh toán Chi phí thấp cao, dễ có khả thẻ ghi nợ Đơn giản. thẻ trực năng mất tài online. Nhưng 19
tuyến khoản chậm hơn với thẻ tín dụng Chi phí xây Tính bảo mật Phụ thuộc vào Chưa đáp ứng dựng thấp. Chí tương đối cao bởi tốc độ xử lý được yêu cầu Hệ thống phí để khách sự kết nối thông của cả cổng đơn giản và dễ thanh toán hàng sở hữu tin là có hệ thống thanh toán và sử dụng đối ví điện tử tài khoản có giữa cổng thanh ngân hàng các khách thể dễ dàng toán và ngân người dùng. hàng. tạo lập. hàng người dùng PayPal thu Tính bảo mật Hệ thống phí từ người Cao.Hỗ trợ an Đơn giản, có Nhanh chóng, thanh toán bán chừng toàn giao dịch nhiều lựa tiện lợi qua Paypal 1.9% trị giá cho cả người bán chọn. món hàng và người mua Quy trình thanh toán của Hệ thống Còn phụ thuộc Cùng hệ thống hệ thống phụ thanh toán Chi phí rẻ vào ngân hàng sử sẽ nhanh hơn thuộc vào quy bằng chuyển dụng khác hệ thống trình chuyển khoản điện tử khoản của các ngân hàng. Hệ thống Tính an toàn, Phức tạp, phụ thanh toán Chi phí cao bảo mật được Chậm hơn thuộc ngân hóa đơn điện đảm bảo cho nhiều hàng và các tử khách hàng bên tham gia 1.4.2 Lựa chọn hệ thống thanh toán 1.4.3.1Các hệ thống thanh toán điện tử 1. Hệ thống thanh toán thẻ Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Thẻ thông minh 20
2. Hệ thống thanh toán ví điện tử Ví thanh toán điện tử được hiểu là một tài khoản điện tử được kết nối liên thông với một hệ thống tài khoản ngân hành và một hệ thống thanh toán trực tuyến( cổng thanh toán) Ví điện tử được sử dụng cho các giao dịch thanh toán trực tuyến vừa và nhỏ 3. Hệ thống vi thanh toán điện tử Vi thanh toán điện tử được hiểu là khái niệm kinh doanh chỉ rõ cách thu tiền từ mỗi trang web được xem, mỗi click, mỗi dường link đến đều phải trả tiền và bất kỳ hành hóa dịch bụ nào được mua bán qua web mà giá tiền hết sức nhỏ từ 1 cent cho tới dưới 10USD. 4. Hệ thống thanh toán bằng chuyển khoản điện tử Chuyển khoản điện tử được hiểu là giao dịch chuyển tiền thanh toán giữ khách hàng trong cùng hệ thống hoặc là khác hệ thống thông qua mạng máy tính và các phương tiện điện tử khác. 5. Hệ thống thanh toán Séc điện tử Séc điện tử là cơ chế thanh toán điện tử đầu tiên được kho bạc Mỹ lựa chọn để tiến hành thanh toán cho các giao dịch thanh toán giá trị lớn trên Internet 6. Hệ thống thanh toán hóa đơn điện tử Thanh toán hóa đơn điện tử là giải pháp cho phép các nhà cung cấp và khách hàng tiến hành trao đổi dữ liệu điện tử để cho họ tự trình bày và xử lý thanh toán. 1.4.3.2 Lựa chọn. Trong các hệ thống trên, thanh toán trực tuyến thường áp dụng các hệ thống như: Hệ thống thẻ ( thẻ tín dụng ), hệ thống ví điện tử. Đối với website sangotunhien68.com thì qua nghiên cứu thấy rằng, ngoài các giao dịch mang tính chất truyền thống theo thói quen của người tiêu dùng thì hệ thống thanh toán ví điện tử và hóa đơn điện tử sẽ là một hướng đi mới cho công 21
cuộc TMĐT hóa công ty. Tuy nhiên, để phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau, cũng có thể tích hợp thêm một vài hệ thống thanh toán khác nếu nó phù hợp. Trong trường hợp này, cá nhân cho rằng, phù hợp nhất vẫn là ví điện tử. Hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang phát triển lớn mạnh, bất cứ người dùng nào đều có thể dễ dàng sở hữu một tài khoản trong mọi ngân hàng nếu có điều kiện. Phương thức này thích hợp nhất cho đối tượng mà công ty hướng tới, kể cả những cá nhân không có đủ các điều kiện rườm rà để mở thẻ tín dụng, chỉ cần có tài khoản điện tử và đủ tài chính để thực hiện đơn hàng thì giao dịch sẽ được chấp nhận. Như vậy, điều kiện để giao dịch sẽ đơn giản hơn nhiều so với việc tạo thẻ tín dụng phức tạp ở Việt Nam. Đồng thời giá trị hàng hóa của công ty không quá lớn nên áp dụng phương thức này cũng là phù hợp. Mặt khác, để tích hợp ngân lượng vào website của công ty thì vô cùng đơn giản, và người mua hàng chỉ cần tài khoản ngân hàng liên kết với ngân lượng là có thể mua thoải mái trong khả năng. 1.4.4. Tích hợp hệ thống TTTT vào website Để xây dựng và tích hợp các hệ thống TTTT vào website sangotunhien68.com của Công ty cổ phần đầu tư và phát triển Tiến Long cần xem xét các điều kiện như sau : Tài chính: Trong bất cứ trường hợp nào thì tài chính cũng đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của dự án. Với hướng đi tích hợp cổng thanh toán sử dụng ví điện tử thì công ty cổ phần đầu tư phát triển Tiến Long được đánh giá là có khả năng thực thi. Công nghệ: Một DN có cơ sở hạ tầng CNTT tốt, nền tảng công nghệ hiện đại thì việc áp dụng TMĐT sẽ không gặp nhiều khó khăn và được triển khai đồng bộ đem lại hiệu quả cao cho DN. Việc phát triển công nghệ thông tin và các phần mềm ứng dụng giúp cho TTTT phát triển thể hiện trong việc giúp khách hàng nạp tiền, rút tiền một cách thuận tiện nhất và đảm bảo an toàn Nhânlực: yếu tố về nhân lực luôn là yếu tố quyết định xem việc hệ thống thanh toán trực tuyến hoạt động có hiệu quả không. Việc điều hành và quản lý tất cả các hoạt động đảm bảo cho hệ thống hoạt động một cách thông suốt và ổn định. Vì vậy yêu cầu về nhân lực phải có hiểu biết sâu sắc về TMĐT và về hệ thống thanh toán trực tuyến. Tránh dẫn đến những sai lầm gây ra các thiệt hại cho 22
công ty. Nguồn nhân lực TMĐT hiện tại cung cấp cho thị trường cũng vô cùng khan hiếm. Một số các trường đại học như Đại học Thương mại, đại học Ngoại Thương cũng đào tạo nhân lực chuyên ngành về TMĐT tuy nhiên con số này còn rất hạn chế. Còn nhân lực từ các trường cao đẳng trung cấp thì chất lượng còn kém chưa đáp ứng được với nhu cầu của các DN. 1.4.5 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng TTTT trên website 1.4.5.1 Dịch vụ hỗ trợ Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Phát triển dịch vụ cần lưu ý: Hiểu rõ khách hàng Đối xử nhã nhặn Không tranh cãi Không lãng quên khách hàng Luôn cung cấp những gì cam kết Giả định khách hàng luôn đúng Tập trung vào việc tạo ra khách hàng Biến việc mua bán trở nên dễ chịu 1.4.5.2 Đề xuất Có thể nhận thấy rằng điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn tin cậy. Tất cả những nụ cười than và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hoặc những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là 23
tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Có thể chú ý đến: a. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương. (Điều này nghe có vẻ như khá phổ thông và dễ dàng với bạn nhưng hãy nghĩ về những nhân tố này trong lần tới đây khi bạn ở trên cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệu chúng có đang xảy ra với bạn hay không. Sau đó, bạn cũng tự hỏi bản thân rằng liệu các khách hàng của bạn có đang được trải nghiệm những điều tương tự từ bạn và các nhân viên trong công ty hay không) b. Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọn Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn c. Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nó Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói. d. Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một 24
cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại. e. Năng động, linh hoạt Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện f. Hậu mãi Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh. Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt. Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt đến mức nào Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty của bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu bạn so thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn. 1.4.6 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ giá trị gia tăng chính là dịch vụ mà khách hàng có thể nhận them ngoài những giá trị có sẵn khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ website. Là dịch vụ làm tăng them giá trị thong tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thong tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thong tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thong hoặc Internet. 25
Đối với website sangotunhien68.com. có thể đề xuất các phương án như Xây dựng hệ thống trả lời tự động Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng online Quà tặng Giảm giá giờ vàng Giảm giá mua online Giảm giá khi mua hàng bằng tài khoản ngân hàng lien kết với công ty 26
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANH TOÁN TẠI WEBSITE SANGOTUNHIEN68.COM 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp Thứ nhất: Phiếu điều tra Phiếu điều tra được gửi cho các khách hàng và nhân viên của công ty. Các phiếu điều tra được gửi qua email hoặc trao tận tay các khách hàng trực tiếp giao dịch ở công ty. Nội dung: Phiếu điều tra đưa ra các câu hỏi liên quan về tình hình ứng dụng TMĐT của công ty trên website sangotunhien68.com,tình hình ứng dụng TTTT và chất lượng dịch vụ của website. Các vấn đề cần giải quyết. Cách thức: Các phiếu điều tra được gửi đến email của khách hàng và đưa trực tiếp cho nhân viên. Sau khi trả lời các câu hỏi trong phiếu và chuyển lại thì kết quả được đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS để xử lý, phân tích. Áp dụng cách thức này giúp thông tin được thu thập một cách nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian và mang lại kết quả cũng như những đánh giá khá chuẩn xác. Ưu điểm: Nhanh chóng, tiện lợi, kết quả thu được nhanh nhất, ít hao tổn chi phí. Nhược điểm: Khách hàng có thể không trả lời phiếu điều tra do nhiều nguyên nhân như xem đó là thư rác, không quan tâm, hoặc không để ý nhiều đến lợi ích khi trả lời phiếu. Đồng thời những phiếu trả lời thu được cũng không hoàn toàn nhận được câu trả lời xác thực nhất bởi khách hàng có thể trả lời cho có mà không để ý đến mục đích chính xác của câu hỏi. Nhân viên có thể có những câu trả lời dựa theo cảm tính, hoặc trả lời sai bởi áp lực làm việc trong môi trường công ty Số lượng phiếu gửi đi: 100 27
Số lượng phiếu thu về: 58 ( 15 của cán bộ công nhân viên và 43 của khách hàng) Thứ hai: Phỏng vấn chuyên gia Nội dung: Các vấn đề liên quan đến việc ứng dụng và triển khai hệ thống TTTT cho website của công ty Đối tượng: Giám đốc, các trưởng phòng. Mục đích: Phân tích thực trạng việc áp dụng và tình hình thực tế của TTTT tại công ty Cách thức tiến hành: Gặp mặt và phỏng vấn trực tiếp tại Công ty. Ưu điểm: Có câu trả lời nhanh chóng. Kết quả thu được đạt 100% Nhược điểm: Thường do bệnh thành tích mà các câu trả lời có chiều hướng nói tốt cho công ty. 2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp - Thu thập từ các báo cáo, tài liệu của cơ quan thực tập là công ty cổ phần Tiến Long, thông tin trên mạng Internet, tạp chí và truyền h́nh. Các nguồn thông tin dữ liệu: Qua hệ thống các website của công ty: thông tin về DN, các dịch vụ TTTT sẽ được đưa ra Qua các báo cáo, bài báo, đánh giá của các chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng, mức độ phát triển của các công cụ TTTT trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ hiện nay. Ưu điểm là các thông tin khá chính xác, có một cái nhìn tổng thể trực quan, hiệu quả về hoạt động doanh nghiệp. - Các nguồn khác: Báo cáo TMĐT qua các năm của cục TMĐT, các diễn đàn TMĐT trong nước và thế giới. Áp dụng các thông tin, số liệu có được để đánh giá tình hình chung của TTTT, nhận định và dự báo về tương lai gần. Ưu nhược: Tìm kiếm nhanh chóng nhưng khó kiểm chứng, xác thực 28
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 2.1.2.1 Phương pháp định lượng - SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp thông qua một bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Phần mềm SPSS có tất cả 4 dạng màn hình: màn hình quản lý dữ liệu (data view), màn hình quản lý biến (variables view), màn hình hiển thị kết quả (output) và màn hình cú pháp (syntax). Phần mềm này cung cấp hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích thống kê trong môi trường đồ họa, sử dụng các trình đơn mô tả và các hộp thoại đơn giản để thực hiện hầu hết các công việc thống kê phân tích số liệu cho người dùng. Sức mạnh lớn nhất của SPSS là phân tích phương sai và phân tích nhiều chiều, phân tích hồi quy, thống kê tần xuất, xây dựng đồ thị Cái yếu nhất của SPSS là không có khả năng xử lý những ước lượng phức tạp, không hỗ trợ phân tích dữ liệu theo lược đồ mẫu. - Excel Phần mềm Excel được sử dụng để thống kê, tính toán, phân tích các số liệu thông qua các phép toán và các biểu đồ. 2.1.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu theo giá trị trung bình Các kết quả thu được từ phiếu điều tra được xử lý thông qua SPSS rồi phân tích giá trị trung bình và chỉ số thống kê. Các số liệu thống kê từ kết quả hoạt động của công ty được xử lý bằng hai phương pháp phân tích chi tiết và biểu đồ minh họa 2.1.2.3 Phương pháp định tính Phương pháp tổng hợp-quy nạp: Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn nguyên. Phương pháp quy nạp tập trung đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc. Phương pháp diễn dịch: Là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể. Phương pháp này rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của các phương pháp này là phân tích, đánh giá các điểm chung và riêng sau đó tổng hợp và đưa ra các đặc trưng. 29
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA MÔITRƯỜNG ĐẾN TÌNH HÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANH TOÁN TẠIWEBSITE SANGOTUNHIEN68.COM 2.2.1 Tổng quan thực trạng xây dựng hệ thống thanh toán. Hiện nay TTĐT đã rất phát triển trên thế giới với nhiều sản phẩm dịch đa dạng. Bên cạnh TTĐT bằng thẻ thanh toán còn có các hình thức thanh toán khác như thẻ thanh toán ảo, thanh toán qua mail, ví điện tử . Tính riêng ở Mỹ, thị phần thẻ thanh toán của Visa là 44%, MasterCard chiếm 31%, Amex là 20% và Discover 5%.Trong khi đó, Trung Quốc nổi lên là một nước có mức tăng trưởng TTĐT lớn nhất thế giới. Trong năm 2008, quy mô TTĐT của Trung Quốc đạt 274,3 tỷ nhân dân tệ, tăng trưởng 181% liên tục trong 4 năm. Việt Nam hiện là nước có tốc độ phát triển Internet và truyền thông rất nhanh. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mạng toàn cầu khiến cho thương mại điện tử cũng dần được biết đến và nhanh chóng nhảy vọt với số lượng giao dịch và giá trị giao dịch ngày càng tăng chóng mặt. Điều đó đòi hỏi cần có một hệ thống TTTT phát triển song song nhằm mục đích đảm bảo cho các quá trình giao dịch được nhanh chóng, an toàn. Tuy vậy, dù trên phương diện nào thì TMĐT và TTTT ở Việt Nam vẫn còn khá nhiều bất cập do quá trình du nhập chưa lâu, những hiểu biết về nó chưa thể bắt kịp với trình độ của thế giới. Theo điều tra của Cục TMĐT và Công nghệ thông tin, tới cuối năm 2011 đã có khoảng 28% DN đã có trang web B2B hoặc B2C. Tuy nhiên, hầu hết các website này mới dừng ở mức giới thiệu DN và sản phẩm, mới có 32% website có chức năng giao dịch trực tuyến và 7% có chức năng thanh toán trực tuyến. Tốc độ phát triển Internet của Việt Nam những năm gần đây luôn nằm trong top đứng đầu châu Á. Cơ sở hạ tầng công nghệ ngày càng nâng cao với sự cạnh tranh gay gắt giữa các tập đoàn, công ty lớn như VNPT, FPT, VIETEL Tuy nhiên, tỉ lệ người dùng đã và đang sử dụng Internet thì chỉ đứng thứ 8 ở châu Á. Đồng thời với phương thức thanh toán trực tuyến còn khá mới mẻ với hầu hết dân số thì số lượng giao dịch vì vậy cũng là rất nhỏ. Người dùng TTTT chỉ đạt 4% và TTĐT là dưới 20%. Các dịch vụ thanh toán hiện đại dù được khá nhiều người biết tới nhưng hiểu rõ và trực tiếp sử dụng 30
lại chỉ có một bộ phận nhỏ có tri thức cao hoặc nắm trong tay nền tảng tài chính đủ chắc chắn để đáp ứng các yêu cầu còn rất khắt khe từ phía ngân hàng. Yếu tố văn hóa, yếu tố thói quen, yếu tố từ phía ngân hàng cộng với sự mới mẻ của phương thức thanh toán hiện đại như TTĐT, TTTT đã gây ra nhiều trở ngại cho sự phát triển của phương thức thanh toán này. Công ty CP Tiến Long cũng như các doanh nghiệp khác trong nươc đã sớm nắm bắt được xu thế thời đại khi TMĐT đang lên ngôi, tuy nhiên hạn chế về mặt TTTT thì vẫn là điểm tối trong quá trình chuyển giao từ kinh doanh truyền thống sang thương mại điện tử. Trong 10 năm gần đây, khi sinh viên, học sinh, giới công chức đã quá quen thuộc với Internet thì việc mua sắm, giao dịch, quảng cáo cũng đã trở nên phổ biến hơn. Các ngân hàng, công ty thanh toán trong và ngoài nước đã nắm bắt được tình hình để phát triển thêm các dịch vụ thanh toán, đến các cổng thanh toán như Ngân lượng; Bảo kim;Vnpay; Soha hay Paypal. Đến nay, Ngân hàng Nhà nước đã thiết lập và đưa vào vận hành Hệ thống TTĐT liên ngân hàng, kết nối 66 đơn vị thuộc Ngân hàng Nhà nước và gần 800 đơn vị thành viên trực tiếp thuộc 97 tổ chức tín dụng trong toàn quốc. Năm 2010, số lượng giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đạt hơn 17 triệu món (tăng gần 4 lần so với năm 2006), tổng giá trị giao dịch đạt hơn 26,3 triệu tỷ đồng (tăng hơn 7 lần so với năm 2006). Với động lực của nền kinh tế đang phát triển như hiện nay, cộng với khả năng của các doanh nghiệp, tri thức của người tiêu dùng thì TMĐT được tin tưởng sẽ bùng nổ trong tương lai gần. TTTT vì thế cũng cần phát triển song song nhằm hoàn thiện cho phương thức kinh doanh này. Với tiềm lực và tiềm năng hiện tại, TTTT sẽ có những bước nhảy vọt về chất để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho người tiêu dùng và doanh nghiệp. 2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài Trên thế giới, các website thương mại điện tử có khả năng thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng rất phổ biến. Tại Việt Nam – với thói quen sử dụng tiền mặt cùng các giới hạn về hành lang pháp lý, về công nghệ, về sự hỗ trợ của các ngân hàng thì khái niệm thanh toán trực tuyến vẫn khá xa lạ với hầu hết mọi người. 31
Với số dân khoảng 90 triệu người trong đó 65% dân số có độ tuổi trẻ (dưới 30) và số người dân Việt nam sử dụng internet là 24,3 triệu người nhưng tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chiếm tỷ trọng lớn trong khu vực doanh nghiệp và chiếm đại đa số trong các giao dịch thanh toán của khu vực dân cư. Nhận định này thể hiện qua khảo sát thực trạng thanh toán năm 2003, kết quả cho thấy: tại 750 doanh nghiệp Việt Nam ở cả 3 miền Bắc, Trung, Nam thì việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán diễn ra như sau: Các doanh nghiệp tư nhân có trên 500 công nhân có khoảng 63% số giao dịch của họ được tiến hành qua hệ thống ngân hàng. Những doanh nghiệp có ít hơn 25 công nhân thì tỷ lệ này là 47%. Hầu hết các DNNN mới chỉ hơn 80% giao dịch được thực hiện qua ngân hàng. Đa số các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân đều sử dụng 100% tiến mặt để trả lương. 82% số hộ kinh doanh vẫn chi trả hàng hoá bằng tiền mặt. 72% số hộ kinh doanh tư nhân nộp thuế bằng tiền mặt Những con số này cho thấy, những biến chuyển trong hoạt động thanh toán ở Việt nam dường như vẫn chưa bắt kịp với những biến động nhanh chóng của toàn bộ nền kinh tế nói chung và của hệ thống ngân hàng nói riêng. Từ chỗ chỉ có khoảng 135.000 tài khoản vào năm 2000, đến cuối năm 2004 đã tăng gần 10 lần lên 1.297.000 tài khoản và năm 2007 là trên 7 triệu tài khoản. Tốc độ tăng trung bình mỗi năm từ 130%-150% về số tài khoản và 120% về số dư. Theo Vụ Thanh toán - NHNN, hiện nay, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã được thiết lập, kết nối 63 chi nhánh tại các tỉnh, thành phố. Từ chỗ chỉ có hơn 300 máy ATM (Automatic Teller Machine) và khoảng 7000 POS (Point of Sale) năm 2003, đến cuối tháng 5/2010, cả nước có gần 11.000 máy ATM, hơn 37.000 các điểm chấp nhận thẻ POS được lắp đặt và trên 24 triệu thẻ với 48 tổ chức phát hành thẻ và hơn 190 thương hiệu thẻ. Hệ thống ATM, POS đã được kết nối thành một hệ thống trong đó 3 liên minh thẻ Banknet, Smartlink, VNBC đã kết nối liên thông 10 thành 32
viên là nhữnNHTM có số lượng thẻ phát hành chiếm 87% tổng số thẻ phát hành của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và 75% số lượng ATM trên toàn quốc. Hình 2.2.2: Số lượng máy ATM, POS tại Việt Nam đến năm 2010 Theo các nghiên cứu gần đây cho thấy, người dân Việt Nam sử dụng thẻ thanh toán ngày càng tăng ở các trung tâm mua sắm và các cổng thông tin trực tuyến khác nhau bán các hàng tiêu dùng xa xỉ hoặc mang thương hiệu đẳng cấp quốc tế. Tỷ trọng tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần từ mức 23,7% năm 2001 xuống còn 14.6% năm 2008 nhưng vẫn còn ở cao so với thế giới. Từ những nhận định trên cá nhân xin đưa ra những yếu tố ảnh hưởng tới công ty như sau: 2.2.2.1 Công nghệ thông tin, viễn thông Hạ tầng công nghệ thông tin mang tầm quan trọng vô cùng lớn đối với TMĐT nói chung và TTTT nói riêng. Nó giống như mạch nước trong một thân cây. Muốn cây xanh tốt phát triển thì mạch nước đó phải được lớn mạnh, thông thoáng. Đó chính là nền tảng để xây dựng TMĐT và là công cụ để TTTT hoạt động mạch lạc. Chính vì lẽ đó mà các ứng dụng cho TMĐT và TTTT ngày càng được công nghệ thông tin chú trọng phát triển các phần mềm tương thích, giúp phát huy hiệu quả của TTTT một cách mạnh mẽ nhất, đảm bảo quá trình giao dịch diễn ra nhanh gọn, thuận tiện và đặc biệt là đảm bảo an toàn giá trị giao dịch cũng như thông tin riêng của khách hang. 33
Bảng 2.1 Tình hình phát triển internet Việt Nam STT Tình hình phát triển internet 1 Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế đến Việt 52 902 Mbps Nam 2 Tổng băng thông kênh kết nối trong nước 62 876 Mbps 3 Tổng lưu lượng trao đổi qua trạm chung chuyển 36 287 517 VNIX Gb (Nguồn: Trung tâm internet Việt Nam) Về cơ bản, hệ thống công nghệ thông tin, viễn thông có thể coi là nền móng để một doanh nghiệp thương mại điển tử hoạt động. Phần cứng, phần mềm cũng như hệ thống băng thông đều có mức độ ảnh hưởng lớn. Bất cứ phương diện nào cũng cần thiết. Phần cứng và phẩn mềm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh được diễn ra và băng thông đảm bảo cho độ ổn định của hệ thống giao dịch. Với công ty, việc lắp đặt, xây dựng phòng công nghệ thông tin và thiết kế đã đem lại hiệu quả không hề nhỏ. Công nghệ thông tin không những giúp ích việc thiết kế sản phẩm nội thất, đồ gỗ, nó còn là công cụ hữu ích để phân tích mọi khả năng khiến cho căn nhà của khách hàng có được sự phân bố hợp lý nhất, đẹp nhất, hài lòng nhất. Mặt khác nó là còn đem lại lợi ích quan trọng khi đưa được thương hiệu và website của công ty Tiến Long đến với đông đảo khách hàng hơn. Từ đó lượng bán ra tăng nhanh sau 2 năm áp dụng. 2.2.2.2 Pháp luật và các văn bản liên quan Pháp luật và các văn bản lien quan cũng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp rất lớn. Thứ nhất, nó tạo điều kiện để doanh nghiệp định hướng kinh doanh phù hợp pháp luật. Thứ hai, thúc đẩy quá trình xây dựng doanh nghiệp theo hướng Thương mại điện tử hóa. Thứ ba, tạo cơ hội cho Thanh toán trực tuyến tiếp cận với người dân ngày một nhiều hơn, hiện đại hóa phương thức thanh toán điện tử thay cho phương thức thanh toán trao tay tiền mặt truyền thống. Với tình hình phát triển của TTĐT nói chung và TTTT nói riêng hiện nay, Chính phủ đã và đang nhanh chóng hoàn thiện nhiều văn bản pháp luật, chỉnh sửa và bổ sung cũng như ban hành các quy định mới nhắm tới việc quản lý, điều hành, 34
giám sát các hoạt động thanh toán đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp, người tiêu dùng cũng như toàn bộ nền kinh tế. Điển hình là những văn bản quy phạm pháp luật thuộc hệ thống Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật Công nghệ thông tin 2006. Về chính sách TTĐT có nghị định 92 về thanh toán không dùng tiền mặt, các nghị định khác về chữ ký số và dịch vụ chữ ký số Dưới đây là một số những văn bản pháp luật quy định hành lang pháp lý cho các giao dịch trực tuyến trong hoạt động TMĐT. Bao gồm tên văn bản và ngày ban hành, tuy nhiên, việc áp dụng còn hạn chế bởi các chế tài chưa đủ mạnh để góp phần thúc đẩy TMĐT và TTTT phát triển một cách bền vững, chắc chắn, nhanh chóng. Bảng 2.2.2.2: Các văn bản pháp lý liên quan đến TTĐT 2.2.2.3 Yếu tố kinh tế Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2012 là 5,03% giảm 0,86% so với năm 2011. Nền kinh tế đang hồi phục song gặp phải nhiều thách thức nên sự phát triển vẫn rất chậm chạp. Tuy nhiên, để khắc phục các chi phí hao tổn về mọi mặt như đi lại, xăng xe, thời gian, TMĐT đã phát huy được sức mạnh của mình. Thay vì phải đi chọn mua từng thứ, người tiêu dùng có thể ở nhà check hàng và gửi đơn hàng đi nhanh chóng 35
tiện lợi. Mặt khác, trình độ của người tiêu dùng ngày càng cao, họ càng dễ tiếp thu và sử dụng các dịch vụ TMĐT hay TTTT nhiều hơn. Kinh tế càng phát triển thì mức độ ảnh hưởng của nó tới mọi mặt của nền kinh tế càng lớn. Trong đó ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh và xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến càng lớn hơn. Với điều kiện kinh tế phát triển mạnh, khối lượng khách hàng tăng lên từng ngày, dân trí cao tạo điều kiện cho doanh nghiệp Thương mại điện tử bùng nổ như thời gian vừa qua. Đồng thời lượng tiền tăng khiến ngân hàng đua nhau mở các dịch vụ phục vụ cho hoạt động thanh toán trực tuyến, điều này như một chất xúc tác mạnh để hệ thống thanh toán phát triển, hoàn thiện như ngày hôm nay. Với công ty Tiến Long, sự phát triển của kinh tế như là động lực để công ty có thêm sức mạnh hoạt động. Khách hàng càng giàu có, điều kiện mua sắm càng lớn. Khi Thương mại điện tử nở rộ, khách hàng càng có nhiều khả năng biết đến thương hiệu của công ty, nhất là khu vực Hà Nội và TP HCM. Tuy nhiên, bởi một vài lý do mà hệ thống thanh toán trực tuyến vẫn chưa được tích hợp tuy nhiên trong thời gian tới, chắc chắn sẽ được thực thi để hoàn thiện hơn doanh nghiệp. 2.2.2.4 Yếu tố văn hóa - xã hội Theo thống kê của Báo cáo Net Index 2011 do Yahoo! điều tra cho thấy số % người sử dụng internet chiểm khoảng hơn 53% năm 2011. Như thế có thể thấy nhu cầu sử dụng internet của người dân ngày càng tăng, không chỉ là việc trao đổi, tìm kiếm thông tin mà còn là mua sắm hàng hóa. Dưới xu thế của thời đại mới là mua sắm thông qua mạng Internet thì công dân Việt Nam đã và đang tiếp nhận phương thức giao dịch này một cách thích thú, thoải mái. Bằng chứng là số lượng giao dịch, giá trị giao dịch trực tuyến đang ngày một tăng vọt. Với sự tiện lợi vô cùng lớn của Internet và TTĐT cũng như TTTT thì trong thời gian tới, TMĐT sẽ nhanh chóng bùng nổ ở Việt Nam. Đây chính là cơ hội cho các doanh nghiệp TMĐT, do đó để phục vụ tốt cho quá trình này, việc áp dụng hệ thống TTTT cho các website là việc cấp thiết cần thực hiện nhanh chóng. Yếu tố thói quen mua sắm đang được công ty Tiến Long hướng cho khách hàng tới sử dụng website. Tuy nhiên, đây cũng là trở ngại lớn bởi thói quen không 36
thể thay đổi trong thời gian ngắn, hy vọng với sự phát triển nhanh chóng như hiện nay thì khách hàng sẽ nhanh chóng tiến tới giao dịch trực tuyến nhiều hơn. 2.2.2.5 Yếu tố bảo mật trong giao dịch TMĐT Yếu tố bảo mật của các website của Việt Nam hiện nay thực tế chưa thực sự tốt. Những website nổi tiếng đã đi vào hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì lúc đó hệ thống bảo mật mới được dần dần nâng cấp. Mặc dù vậy, các vụ án về thẻ tín dụng giả, tài khoản ma vẫn được hacker tấn công mỗi ngày. Tuy việc gian lận này có ở khắp nơi trên thế giới nhưng tại Việt Nam nó là nỗi nhức nhối bởi trình độ công nghệ còn hạn chế, các tội phạm nước ngoài vì thế thường chọn Việt Nam cho mục đích đen tối của chúng. Mặt khác, khi các giao dịch ngày càng tăng, không thể nào không xuất hiện những lượt truy cập ngoài mong đợi. Với chất lượng website như hiện nay, sangotunhien68.com còn rất nhiều lỗ hổng bảo mật, nếu áp dụng phương thức thanh toán trực tuyến lên website sẽ có nhiều khả năng dẫn đến tài khoản của khách hàng bị đánh cắp thậm chí bị hacker đánh sập là chuyện bình thường. Bởi vậy trước khi nghĩ đến việc tích hợp cổng thanh toán trước hết nên nâng cấp chất lượng cho website trước nhất là hệ thống bảo mật. 2.2.2.6 Các công cụ thanh toán điện tử Để đáp ứng được số lượng giao dịch ngày càng tăng, các doanh nghiệp đã nắm bắt được vấn đề để cho ra đời hàng loạt công cụ phục vụ cho TMĐT Bảng 2.2.2.6: Các công ty cung cấp dịch vụ TTĐT(Nguồn : công ty Tiến Long) STT Công ty Dịch vụ cung cấp Giải pháp TTĐT đặc biệt trong 1 CPTM & DVTT Onepay lĩnh vực ngân hàng Cổng TTĐT thẻ smarlink, thẻ trả 2 CPDV thẻ smarlink trước, chuyển mạch ATM&POS - Payment 3 CP mạng thanh toán Vina - TT ePos, Pos, mPay - Cổng TTĐT Netcash 37
- Thẻ trả trước TTĐT cho các chủ TK tại ngân 4 VASC Payment hàng ngoại thương, kỹ thương 5 CPDV TMĐT Vietpay TTĐT VGold 6 CP phát triển công nghệ Payviet Ví điện tử 7 TNHH Là Tôi TTĐT Toipay 8 CPDVGTGT trên mạng Việt Phú Mobivi 9 CP Vật Giá Việt Nam Ví điện tử Bảo Kim 10 PeaceSoft Solution Corporation Cổng TT ngân lượng Với rất nhiều công cụ thanh toán đang hiện hành, khách hàng có khá nhiều lựa chọn và dĩ nhiên công ty Tiến Long cũng có đủ nhiều lựa chọn để tương tác với đối tượng khách hàng đang nhắm đến. Điều đó là khá dễ dàng với những điều kiện hiện có của công ty. Đặc biệt là những sự lựa chọn đến từ những nhà cung cấp có uy tín như PeaceSoft Solution Corporation, CP Vật Giá Việt Nam, CPTM & DVTT Onepay 2.2.3 Ảnh hưởng từ các yếu tố bên trong Giới thiệu Tên công ty: Công ty cổ phần đầu tư và phát triển Tiến Long Trụ sở chính: 477 Quang Trung – Hà Đông – Hà Nội Điện thoại: 0466.617.275 Fax: Loại hình công ty: Công ty cổ phần Vốn pháp định: 5.000.000.000 đ (Ba tỷ đồng) Số ĐKKD: 0101436018 Ngày cấp: 30/05/2011 Mã số thuế: 0105902407 Website: và 38
Hình2.2.3 : Logo Công ty cổ phần đầu tư và phát triển Tiến Long 2.2.3.1 Hạ tầng cơ sở CNTT (ảnh hưởng từ công nghệ) Phần cứng - Là một công ty không chuyên về TMĐT và chỉ áp dụng TMĐT vào mục đích kinh doanh của mình nên trang thiết bị phần cứng của công ty còn hơi nghèo nàn, cả công ty có tổng cộng 15 máy tính để bàn và laptop phục vụ cho toàn bộ nhân viên hành chính kế toán, kinh doanh, đội ngũ thiết kế và giám đốc. Ngoài ra thì công ty cũng có một hệ thống mạng internet đường truyền cáp quang tốc độ cao, đảm truy cập internet 24/24 - Hệ thống máy điều hòa nhiệt độ, quạt sưởi ấm mùa đông đầy đủ, đảm bảo môi trường làm việc tốt cho nhân viên. Phần mềm - Phần mềm kế toán FAST: Đây là phần mềm chuyên dụng dành cho bộ phận kế toán để phục vụ công tác tài chính trong DN. - Phần mềm diệt virut Kaspersky Anti-Virut (có Bản quyền): Phần mềm này được cài đặt trên tất cả các máy tính của công ty nhằm bảo vệ hệ thống máy tính tránh những thiệt hại cho công ty về việc mất dữ liệu kinh doanh. - Phần mềm kinh doanh: phần mềm Marketing, phần mềm iSEO, phần mềm SMS Marketing. 39
2.2.3.2 Nhân lực ( ảnh hưởng từ đội ngũ nhân sự ) Cơ cấu tổ chức Giam doc Cham soc, lap Phong kinh Thiet ke san Tai chinh dat, bao doanh xuat duong Marketing Ban hang Ke hoach Hình 2.2.3.2: Sơ đồ cơ cấu công ty CP đầu tư và phát triển tiến long Làm việc tại công ty có đôi ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và đôi ngũ sản xuất có tay nghề lâu năm, đội ngũ thiết kế với nhiều ý tưởng độc đáo, mang đến sự hài lòng cho khách hàng Tổng số nhân viên: 25 Nhân viên làm việc ở 3 phòng ban : Phòng thiết kế sản xuât, kinh doanh, hành chính kế toán. 2.2.3.3 Hoạt động tài chính ( ảnh hưởng từ nguồn lực tài chính) Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Năm Doanh thu 2011 5.842.334.000 VNĐ 2012 6.993.475.000 VNĐ 2013 9.324.751.000 VNĐ Bảng 2.2.3.3 : Doanh thu của công ty giai đoạn 2011 – 2013 (Nguồn: Công ty cổ phần đầu tư và phát triển Tiến Long ) 40
Với bước đầu áp dụng TMĐT và CNTT trong quá trình kinh doanh ,công ty cổ phần đầu tư và phát triển Tiến Long đã đạt được những thành công nhất định khi mang lại doanh thu tăng lên so với thời điểm doanh chỉ sử dụng kênh kinh doanh truyền thống. Tuy nhiên do năng lực của đội ngũ nhân viên kinh doanh, marketing còn nhiều hạn chế đối với phuong thức kinh doanh mới là TMĐT cho nên hiệu quả mang lại chưa thực sự tối ưu. Bện cạnh đó Website sangotunhien68.com chưa được đầu tư mạnh mẽ, tối ưu về mặt công nghệ, giao diện ,khả năng tương tác còn nhiều hạn chế dẫn đến sự ảnh hưởng chưa tốt đến hoạt động kinh doanh của công ty. Do đó việc cấp thiết nhất của công ty là hoàn thiện website, đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng sự phát triển nhanh và đa dạng của phuong thức kinh doanh TMĐT. 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp 2.3.1.1 Công nghệ Khả năng nhận biết website của khách hàng thông qua phương thức Kha nang nhan biet website sangotunhien68.com Mạng xã hội Bạn bè Google 0% 16% 52% 32% Hình 2.3.1.1a: Khả năng nhận biết website sangotunhien68.com Như vậy, theo kết quả nhận được thì hầu hết khách hàng biết được website thông qua mạng xã hội và bạn bè. Như vậy, công việc Marketing của website đã có sự chênh lệch rõ rệt giữa hai website chính của công ty là tienlong.vn và sangotunhien68.com. Ở sangotunhien68.com thì mạng xã hội tạo ra được thế mạnh, 41
bạn bè ( phương thức marketing truyền miệng) đứng thứ hai và từ google lại rất thấp. Điều đó chứng tỏ rằng website chưa được đầu tư nhiều trên phương diện từ khóa, dịch vụ Adwords của Google giúp đưa từ khóa lên top 3 và trả tiền theo lượt clicks chưa thực sự hiệu quả. Điều này khiến cho việc kinh doanh ban đầu khá thuận lợi vì khách hàng hầu hết là bạn bè, người quen, gia đình khách hàng, tuy nhiên về lâu dài thì không tiếp cận được với số lượng khách hàng khổng lồ ở bên ngoài. Yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng tại website sangotunhien68.com Khác Sales 5% 0% Giá cả 20% Khuyến mãi 15% Dịch vụ Chất lượng hàng 20% 40% Hình 2.3.1.1b: Yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng tại website công ty tienlong Như vậy, yếu tố quyết định chính dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng chính là 3 yếu tố chất lương; dịch vụ; giá cả. Theo như nghiên cứu cho thấy, tại công ty CP Tiến Long, các mặt hàng được nhập về đều là những mặt hàng được lựa chọn kỹ lưỡng về chất liệu. Khách hàng của công ty đều là những người khó tính bởi chất lượng gỗ phải đảm bảo được nhiều yêu cầu khắt khe. Đồng thời, những sản phẩm được yêu cầu thiết kế mà đội ngũ thiết kế và sản xuất của công ty làm ra cũng đạt được nhiều ủng hộ từ phía người tiêu dùng. Mặt khác, dịch vụ lắp đặt, sửa chữa, vận chuyển và tư vấn cho khách hàng đã chinh phục mọi khách hàng khó tính nhất khi mục tiêu trên hết chính là lợi ích của khách hàng. Chính vì lẽ đó, khách 42
hàng cảm nhận được cuộc mua bán giao dịch giống như là trao đổi, chuyện trò với bạn bè về các sản phẩm cần thiết cho ngôi nhà của mình, dần dần họ yêu thích và tìm đến các sản phẩm của công ty thường xuyên hơn, nhiều lời khen, giới thiệu của họ truyền xa cho đông đảo bạn bè và gia đình hơn. Hình thức thanh toán Hình thức thanh toán Chuyển khoản NH Trực tiếp 45% 55% Hình 2.3.1.1c: Hình thức thanh toán chủ yếu Theo đánh giá, bởi lý do hầu hết là người mua hàng đã có gia đình, họ vẫn còn thói quen nhìn tận mắt, sờ tận tay sản phẩm sẽ hiện hữu trong ngôi nhà của mình, bởi vậy, khi đã tiếp xúc và vừa ý với sản phẩm, họ chủ yếu thanh toán trực tiếp cho công ty. Hiện nay, để thúc đẩy quá trình mua bán, giao dịch hiện đại, nhanh chóng, công ty đã thực hiện chính sách giảm giá cho các khách hàng mua sản phẩm online, như vậy vừa tiết kiệm thời gian, lại giúp cho quá trình quản lý của công ty được thực hiện một cách dễ dàng, chính xác hơn nhiều. 2.3.1.2 Nhân lực Sự phân bố nguồn lực 43
Sales 0% 0% TMĐT 35% KD truyền thống 65% Hình 2.3.1.2: Phân bố nguồn lực trong công ty Tiến Long Bởi nắm bắt được tình hình phát triển của thương mại điện tử, nguồn nhân lực dành cho TMĐT đang được công ty bổ sung một cách mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự đầu tư giữ 2 website là tienlong.vn và sangotunhien68.com còn nhiều chênh lệch bởi quan niệm của công ty là tienlong.vn mới là site chính thức. Với sự quan trọng của TTTT, thời gian tới công ty cần bổ sung thêm nhân lực về coder chính thức cùng với một nhân viên chuyên về bảo mật. Mặt khác phải xây dựng phân bổ nhóm nhân viên này một cách hợp lý để đạt hiệu quả tốt nhất. Các cộng tác viên hầu hết đều có kỹ năng, tuy nhiên với trình độ mới vào nghề thì các bạn chỉ có tác dụng trong việc marketing online là chủ yếu, việc quản lý TMĐT, TTĐT, TTTT cần có một bộ phận chuyên dụng. Trước mắt, doanh nghiệp chỉ quan tâm nhiều vào việc quảng bá thương hiệu của công ty, hình ảnh và chất lượng mà quên đi rằng, TTTT cũng là một công cụ vô cùng quan trọng trong quá trình xây dựng một doanh nghiệp TMĐT phát triển, tầm nhìn hạn chế khiến cho sai lầm coi nhẹ TTTT cần được xử lý nhanh chóng. Bằng những đánh giá hiện tại, cần có một hệ thống đơn giản, dễ quản lý như: thanh toán bằng chuyển khoản điện tử, hệ thống thanh toán ví điện tử. Cả hai hệ thống này vừa đơn giản trong việc xây dựng cũng như quản lý. Còn hệ thống thanh toán hóa đơn điện tử thì phức tap hơn một chút bởi hệ thống 44
này đòi hỏi phải có nhân lực hiểu biết về hệ thống để quản lý bởi nó rất dễ gây ra lỗi hay sai sót với những nhân viên không đủ trình độ để quản lý. 2.3.1.3 Tài chính Doanh thu công ty Sales 0% 0% TMDT 25% Truyền thống 75% Hình2.3.1.3: Cơ cấu doanh thu theo phương thức kinh doanh Kể từ khi áp dụng TMĐT vào quá trình kinh doanh, công ty đã có những sự thay đổi rõ rệt. Doanh thu các năm đều tăng từ 15 – 25% so với năm trước, thương hiệu Nội thất Tiến Long dần được định vị trong tâm trí khách hàng, các bên đối tác đăng ký làm đại lý trong khu vực Hà Nội và các tỉnh lân cận cũng tăng mạnh, đem lại nguồn doanh thu không nhỏ cho công ty. Đặc biệt, khi áp dụng TM ĐT vào hoạt động kinh doanh thì doanh thu của công ty đã tăng vọt trong 1 năm khoảng hơn 2 tỷ 300 triệu đồng. Ở đây chủ yếu thành công nhờ thương hiệu của công ty được nhiều người biết đến hơn, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng hơn. Công nghệ về nhiều mặt được đầu tư, nguồn nhân lực được đẩy mạnh về phía TM ĐT, hoạt động marketing online đặc biệt là mảng mạng xã hội được thúc đẩy cực kỳ mạnh mẽ. Do sản phẩm kinh doanh của công ty là dịch vụ là một ngành đặc thù cho nên việc TTĐT cũng chưa được khách hàng chú trọng. Cùng với đó khách hàng hướng đến của công ty chủ yếu là các tổ chức nên số lượng tiền thanh toán mỗi tour hay sự kiện đều rất lớn. Vì thế, dẫn đến tâm lý lo lắng và không tin tưởng khi TTĐT. Mặt khác, bởi tầm nhìn của các nhà lãnh đạo còn hạn chế cho nên việc áp dụng 45
thanh toán trực tuyến lên website của công ty còn rất hạn chế. Trên site sangotunhien68.com là hoàn toàn không có 2.3.1.4 Phân tích từ ý kiến chuyên gia Khi phỏng vấn các chuyên gia đến từ công ty cổ phần đầu tư phát triển Tiến Long, kết quả cho thấy rằng số lượng ủng hộ cho việc ứng dụng phát triển phương thức kinh doanh như sau: Ủng hộ phương thức kinh doanh 0% 0% Thuong mai dien tu 15% thuong mai dien tu va truyen thong ket hop 85% Hình 2.3.1.4a: Sự ủng hộ phương thức kinh doanh của nhân viên công ty Tiến Long Như kết quả nhận được, có thể nói thương mại điện tử đã để lại dấu ấn tương đối tốt cho bộ phận lãnh đạo công ty. Về mọi mặt phương thức kinh doanh này đều đem lại chất lượng và hiệu quả tốt hơn nhiều so với truyền thống. Chứng tỏ được sức mạnh của công nghệ đang dần chinh phục mọi cá nhân cho dù khó tính nhất. Đối với việc xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến 46
0% 0% Ung ho 40% Khong ung ho 60% Hình 2.3.1.4b: Sự ủng hộ đối với xây dựng hệ thống TTTT trong công ty Tiến Long Có thể nhận ra rằng, hệ thống thanh toán trực tuyến chưa được sự ủng hộ lớn từ phía đông bộ phận lãnh đạo, lý do bởi lẽ công ty Tiến Long là công ty nội thất, đồ gỗ, bộ phận lớn vẫn có suy nghĩ rằng cần đến tận nơi, sờ tận tay, nhìn tận mắt rồi mới quyết định mua và thanh toán trực tiếp luôn. Chính vì suy nghĩ đó mà hiện tại ủng hộ cho việc xây dựng hệ thống TTTT đang bị yếu thế hơn. Nhưng với sự phát triển, công nghệ không thể lạc hậu, quá trình xây dựng này trong tương lại chắc chắn sẽ được tạo dựng. 2.3.2 Phân tích, xử lý dữ liệu thứ cấp 2.3.2.1 Đánh giá chung về tình hình TTDT Đối với vấn đề đang nghiên cứu, có một số nghiên cứu nói rằng: “Cơ sở hạ tầng và hành lang pháp lý đã có những tín hiệu tốt, nhưng thói quen mua sắm và việc thiếu giải pháp đồng bộ khiến TMĐT Việt Nam ì ạch bởi khúc mắc ở khâu thanh toán”.Những nhận định trên được các chuyên gia đưa ra tại Diễn đàn và Triển lãm về Phát triển Thanh toán trực tuyến trong TMĐT (Vietnam Online Payment – VOP) 2009 diễn ra chiều 16/3 tại Hà Nội. Hội nghị thu hút hơn 200 đại biểu và khách mời đại diện cho các cơ quan quản lý nhà nước như Bộ Công thương, Bộ TT-TT, Ngân hàng Nhà nước VN, các tổ chức thẻ quốc tế và DN, các ngân hàng trong nước cùng các chuyên gia nghiên cứu kinh tế. Trong khuôn khổ diễn đàn năm nay, nội dung thảo luận chính là về Thanh toán trực tuyến trong TMĐT tại Việt Nam, trong đó các nhóm thảo luận mở xoay quanh ba chủ đề chính: “Chính sách và hạ tầng phát triển TMĐT tại Việt Nam”, 47
“Xu hướng phát triển thanh toán trực tuyến hỗ trợ TMĐT tại Việt Nam” và “Ứng dụng thanh toán trực tuyến tại Việt Nam”. Đánh giá về tiềm năng TMĐT tại Việt Nam, hầu hết các chuyên gia đều đồng ý về những cơ hội đã bắt đầu xuất hiện rõ rệt hơn. Điều đó thể hiện qua sự phát triển nhanh và mạnh của Internet băng thông rộng và di động. "Mặc dù chúng ta đang chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu, nhưng những thống kê điều tra chúng tôi có được lại cho thấy sự quan tâm đến TMĐT không hề giảm sút trong thời gian qua, thậm chí còn tăng lên", ông Nguyễn Thanh Hưng, Cục trưởng Cục TMĐT-CNTT (Bộ Công thương), cho biết. Về mặt cơ sở hạ tầng, ông Phạm Hồng Hải, Vụ trưởng Vụ Viễn thông (Bộ TT-TT), khẳng định hệ thống viễn thông Internet của Việt Nam đảm bảo triển khai tốt các ứng dụng về TTĐT, đặc biệt là khu vực thành phố lớn. Thời gian qua, Bộ TT-TT đã thành lập 2 đơn vị hỗ trợ phát triển TMĐT gồm Trung tâm Chứng thực Chữ ký số và Trung tâm Ứng cứu khẩn cấp sự cố máy tính (VNCERT). Hiện nay, khoảng 1/4 dân số (20 triệu người) được tiếp cận với Internet và 50 triệu thuê bao điện thoại di động. Theo tính toán, số người dùng Internet tại Việt Nam sẽ tăng khoảng 1,5 lần trong một vài năm tới. Con số đó thậm chí lớn hơn tổng dân số một vài quốc gia và hình thành một cộng đồng đủ sôi động để phát triển TMĐT. Nhiều đơn vị, tổ chức không phải ngân hàng cũng tham gia vào quá trình thanh toán. "Theo thống kê, có đến 85% người dùng Internet tham gia vào các hoạt động mua bán trên mạng. Chúng tôi đánh giá cao tiềm năng tại thị trường Việt Nam", ông David Chan, Phó Chủ tịch cấp cao Master Card, chia sẻ về tiềm năng thanh toán trực tuyến của thị trường Việt Nam. "Trong số 20 triệu người sử dụng Internet tại Việt Nam, hầu hết trong số họ có khả năng thăm các gian hàng, click chuột để chọn lựa hàng hóa nhưng đến khâu thanh toán lại không biết chọn hình thức nào. Một phần vì thiếu các cổng thanh toán. Mặt khác, nếu có cổng thanh toán thì cũng chỉ chấp nhận những thẻ quốc tế như VISA Card, Master Card, Không phải tất cả mọi người đều có loại thẻ này. 48
Nếu so sánh về số lượng thì đến 80% người có đủ tiền mặt, nhưng chỉ khoảng 20% người có thẻ ghi nợ, và khoảng 1% có thẻ tín dụng. Rõ ràng đó là một hạn chế. Vì thế, chúng tôi phải có giải pháp để mọi người có thể dùng tiền mặt để thanh toán các hóa đơn trực tuyến", ông Thắng giải thích. Chia sẻ về việc phát triển thanh toán trực tuyến, ông Tống Viết Trung, Phó TGĐ Viettel Telecom, lại đưa ra giải pháp đưa chiếc điện thoại di động (ĐTDĐ) trở thành vật dụng thanh toán mới. Đại diện mạng di động có số thuê bao lớn nhất Việt Nam hiện nay cho rằng điều này hoàn toàn có cơ sở bởi 3 yếu tố thuận lợi. Thứ nhất, ĐTDĐ hiện nay đã trở nên phổ biến, thậm chí trở thành vật "bất ly thân" đối với một bộ phận người dùng. Thứ hai, công nghệ phát triển giúp thiết bị liên lạc này ngày càng trở nên mạnh mẽ, có khả năng xử lý nhanh hơn, kết nối Internet tốt hơn và màn hình lớn hơn. Điều đó cho phép người dùng có thể duyệt web, xem hình ảnh và tính năng sản phẩm trên ĐTDĐ dễ dàng. Thứ ba, người dân Việt Nam hiện quen thuộc với tài khoản điện thoại hơn cả tài khoản ngân hàng. Điều này giúp người dùng tin cậy hơn và dễ dàng tạo dựng thói quen mua sắm mới hơn. Thanh toán trực tuyến tại Việt Nam hứa hẹn vẫn là xu thế tất yếu 140 triệu thuê bao di động, hơn 30% dân số sử dụng Internet, cùng hệ thống trên 40 ngân hàng. Tuy nhiên, nhận thức chung về thanh toán trực tuyến vẫn còn khá thấp do thói quen chi tiêu tiền mặt và cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng được nhu cầu. Công ty cổ phần đầu tư và phát triển Tiến Long hiện mới chỉ đặt những bước đi đầu tiên trong quá trình TMDT hóa doanh nghiệp. Tuy nhiên, với những thành công bước đầu mà doanh nghiệp đạt được, việc phát triển phương thức kinh doanh này bằng nhiều nỗ lực hơn nữa của các lãnh đạo công ty chắc chắn sẽ được chú trọng hơn. Tuy nhiên, để có thể phát triển một cách bền vững, đòi hỏi cần có những điều kiện cần và đủ. Trong đó không thể không nhắc đến thanh toán trực tuyến, một phương thức thanh toán hiện đại đại biểu cho một xu hướng mới của thời đại mới, một thời đại mà mọi mua bán giao dịch đều được rút ngắn xóa bỏ khoảng cách về không gian, thời gian. 49
Chương 3 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE SANGOTUNHIEN68.COM 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 3.1.1 Những kết quả đạt được Qua việc phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, nghiên cứu cho thấy rằng, bằng việc áp dụng phương thức kinh doanh thương mại điện tử song song với kinh doanh truyền thống thì những thành quả mang lại đã có nhiều chuyển biến tích cực. Như vậy, những bước đi đầu tiên đột phá đến với phương thức kinh doanh mới, công ty cổ phần đầu tư Tiến Long nhanh chóng đạt được thành công khi nguồn thu liên tục tăng mạnh. Số lượng khách hàng biết đến thương hiệu của công ty thông qua website ngày càng lớn. Hiệu suất làm việc cao hơn so với chỉ áp dụng kinh doanh truyền thống nhiều lần. Do công ty CP và đầu tư Tiến Long phát triển hai website phục vụ việc giao dịch nên website chính là tienlong.vn được đầu tư nhiều hơn hẳn sangotunhien68.com. Tất nhiên, các mảng marketing dịch vụ, thương hiệu, quảng cáo sản phẩm hầu hết thường tập trung cho website chính.Tuy vậy, nhờ các chiến lược mới mẻ mà thời gian đầu công ty cũng tạo ra được chút tiếng vang nhờ đó phát triển thêm về lĩnh vực buôn bán nội thất, đồ gỗ. Hiện tại, để khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn thông qua website, công ty áp dụng chiến lược giảm giá khi mua online. Đây là chương trình hay nhằm mục đích hướng khách hàng đến mua hàng online đồng thời quảng bá website của công ty đến với nhiều bộ phận khách hàng hơn. Hơn nữa những khách hàng đã từng mua sản phẩm của công ty đều được tích điểm để đổi thưởng hoặc mua các sản phẩm khách với điểm tích lũy đó, một chính sách rất hay giúp lượng mua hàng tăng nhanh khi đánh vào tâm lý người tiêu dùng luôn thích nhận được giá trị gia tăng, dịch vụ gia tăng nhiều hơn khi mua hàng. Sangotunhien68.com đang xây dựng cho một phương thức marketing tốt trên tất cả các kênh như Search Engine Marketing ( Marketing công cụ tìm kiếm), 50
Social Media Marketing (Marketing mạng xã hội), Marketing offline Điều này sẽ làm cho khách hàng toàn quốc biết đến thương hiệu của Sangotunhien68.com. Ngoài chất lượng dịch vụ tốt Sangotunhien68.com còn được khách hàng đánh giá là công ty có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. Đội ngũ nhân viên được đào tạo kĩ lưỡng đảm bảo có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất về quy trình đặt tour hay cách thức TTĐT tại các site vệ tinh của công ty. Chính điều này cũng đã tạo thêm niềm tin nơi khách hàng đối với các dịch vụ mà Sangotunhien68.com cung cấp. 3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết Website mới phát triển trong hơn 1 năm gần đây nên việc quảng bá thương hiệu được các nhà lãnh đạo chú trọng hơn so với các yếu tố khác. Nhất là những công việc liên quan đến marketing thương hiệu thường được đặt lên vị trí hàng đầu mà quên mất những yếu tố quan trọng khác cũng rất cần thiết để xây dựng một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả trên lĩnh vực kết hợp giữa truyền thống và thương mại điện tử. Tính tương tác của website còn kém. Chưa đạt yêu cần cần thiết đối với một website TMĐT. Điều này thể hiện rõ trên những gì mà website sangotunhien68.com đã xây dựng. Về mặt thẩm mỹ, chức năng, các thông tin cần thiết đều khá yếu kém. Không có chức năng thanh toán trực tuyến, một chức năng tuyệt đối quan trọng nếu thực sự muốn phát triển mảng kinh doanh online. Có thể nói thanh toán trực tuyến là một công cụ hoàn hảo trong thương mại điện tử. Bất cứ giao dịch nào đều có sự chuyển dịch sở hữu giữa tiền và hàng hóa, dịch vụ. Thanh toán trực tuyến chính là chìa khóa để giao dịch điện tử trở nên đơn giản hơn, nhanh chóng hơn. Marketing trên mạng xã hội tốt hơn nhiều chứng tỏ việc SEO, Google adword đang trễ nải, hoặc chưa đạt yêu cầu. Vấn đề này liên quan nhiều đến phương hướng đầu tư của công ty cho hướng phát triển của mình, tuy nhiên việc này dẫn đến sự thiếu cân bằng. Thanh toán chủ yếu vẫn là thanh toán tiền mặt giao tay. 51
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại Tầm nhìn chiến lược của lãnh đạo công ty còn hạn chế khiến cho việc đầu từ vào TMĐT là có nhưng không mạnh mẽ, dứt khoát. Hơn nữa, do sự hiểu biết còn chưa mơ hồ đôi khi dẫn đến những cách hiểu chưa thực sự bộc lộ rõ nét thế mạnh của thương mại điện tử. Việc nắm quyền lãnh đạo lại càng dễ khiến cho áp đặt suy nghĩ và hướng kinh doanh xuất hiện nhiều hơn, dần dần bóp chết sự sáng tạo trong công việc. Bộ phận coder chưa đạt yêu cầu. Hệ thống CNTT thiếu đồng bộ. Hạn chế về các mặt kỹ thuật và băng thông. Thực ra đây cũng là nguyên nhân tồn tại ở rất nhiều các doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay bởi lẽ những coder chuyên nghiệp có khả năng lớn thì thường không làm cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ, số còn lại thì yếu kém hơn là lẽ đương nhiên. Sự liên kết giữa ngân hàng với công ty và giữa các ngân hàng với nhau chưa đượcđồng nhất trong việc quản lý cơ sở dữ liệu về khách hàng. Thói quen thanh toán tiền mặt và yếu tố tâm lý không an toàn khi thanh toán trực tuyến khiến cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi đến tận nơi giao tiền nhận hàng. Đây là thói quen, là cảm giác vốn có của khách hàng khi sống trong môi trường mang đậm văn hóa Việt, yếu tố này bản thân doanh nghiệp không thể nào thay đổi được, nhưng có thể hoạt động uy tín để gây dựng lòng tin, xóa bỏ mọi rào cản về văn hóa. Công ty chưa có đội ngũ nhân sự chuyên trách về TTĐT, nguồn nhân lực am hiểu về vấn đề bảo mật, công nghệ còn thiếu Hoạt động lừa đảo của một số đối tượng khiến TMĐT bị bôi nhọ, giảm tín nhiệm đối với hình thức kinh doanh này. 3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếptheo Trước hết, việc đầu tiên cần nghĩ tới là nâng cấp khả năng tương tác giữa website và người dùng. Một website có khả năng tương tác cao sẽ giúp cho việc giao dịch trở nên thuận lợi hơn nhiều. 52
Tập trung cho việc liên kết các ngân hàng đối tác để mở chức năng thanh toán trực tuyến cho website và nâng cao chất lượng cho cổng thanh toán trung gian sao cho giảm thiểu tối đa mọi khả năng dẫn đến lỗi hệ thống cũng như rủi ro trong giao dịch. Khác với thói quen mua hàng truyền thống, trong thương mại điện tử, yếu tố niềm tin với khách hàng rất quan trọng. Hiện nay, cũng có không ít website thương mại điện tử mọc lên, có những website có định hướng rõ ràng, lấy việc phục vụ khách hàng và yếu tố phát triển lên hàng đầu nhưng cũng có những website hoạt động theo kiểu ăn xổi, chộp giật, đặt yếu tố lợi nhuận lên trên hết. Những website này làm ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng về lĩnh vực thương mại điện tử nói chung. Để có được niềm tin của khách hàng là một quá trình lâu dài, thông qua hệ thống dịch vụ, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cam kết chất lượng hàng hóa và tối ưu hóa các chính sách hỗ trợ khách hàng. Nâng cao niềm tin của khách hàng vào dịch vụ bằng nhiều phương pháp: thay đổi quy trình giúp khách hàng xác thực, tối giản các thông tin cá nhân mà khách hàng phải cung cấp, làm tăng niềm tin của khách hàng, liên kết với các tổ chức an ninh mạng nhằm giảm thiểu tối đa các hình thức lừa đảo trực tuyến, những chương trình quảng bá thương hiệu Thay đổi suy nghĩ của khách hàng Muốn thuyết phục mọi người thanh toán, bạn phải cho họ thấy không hề có rủi ro nào trong giao dịch. Bạn có thể đưa ra các phù hiệu “đảm bảo hoàn tiền” hoặc “dùng thử miễn phí”, nhưng cách làm này không phải lúc nào cũng hiệu quả. Unleash Your Thin có một cách làm rất thông minh. Họ sử dụng đòn tâm lý để thuyết phục bạn mua, bằng cách làm cho bạn đọc các dòng chữ nói rõ lợi ích của sản phẩm đồng thời cho thấy sẽ không có nguy cơ nào nếu bạn không hài lòng.Thêm vào đó, hộp kiểm tra với dấu check sẵn làm cho bạn cảm thấy như thể bạn đã đồng ý sản phẩm trước khi mua nó. Chiến lược của Unleash Your Thin bắt nguồn từ thế giới direct mail vốn thường sử dụng phương pháp này trên những tấm bưu thiếp quảng cáo 53
Hướng dẫn kiến thức về TTĐT đến người tiêu dùng cuối cùng qua các kênh khác nhau để gián tiếp kích thích nhu cầu ứng dụng TTĐT trong mua bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ. Nhằm đa dạng hóa phương thức thanh toán trực tuyến cho khách hàng, công ty nên áp dụng thêm dịch vụ thanh toán mobile banking, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới Kế hoạch phát triển TMĐT giai đoạn 2011-2015 được Cục TMĐT và CNTT đặt ra với mục tiêu lớn hơn và tầm nhìn xa hơn dựa trên kết quả và kinh nghiệm của giai đoạn trước. Cụ thể như sau: Với khối cơ quan nhà nước, trước năm 2013, các dịch vụ công đạt mức độ 3 sẽ gồm: 80% dịch vụ công như thủ tục hải quan điện tử, thuế, đăng ký kinh doanh - đầu tư và xuất nhập khẩu (trong đó 40% xuất nhập khẩu đạt mức 4 vào năm 2015); 50% dịch vụ công sản xuất kinh doanh (trong đó 20% đạt mức độ 4 năm 2015). Cả nước hiện có 77 cơ sở đào tạo TMĐT chính quy, 2 trường đại học chính quy thành lập khoa TMĐT và 14 trường chính quy có môn TMĐT.Đối với DN lớn, nâng tỉ lệ sử dụng thư điện tử lên 100%, 80% có website, 70% mua bán trên website TMĐT, 20% ứng dụng TMĐT trong quản trị DN Riêng DN vừa và nhỏ, tỉ lệ sử dụng thư điện tử phải đạt 100%, giao dịch trên website TMĐT 30% Với người dùng, vào năm 2015, sẽ hình thành các tiện ích hỗ trợ người dùng tham gia B2C. Cụ thể là 70% siêu thị, trung tâm mua sắm áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt, 50% các đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông và Truyền thông chấp nhận thanh toán phí dịch vụ qua phương tiện điện tử. Mặt khác, 30% các cơ sở kinh doanh vận tải, văn hóa, thể thao, du lịch phát triển các kênh giao dịch điện tử phục vụ người tiêu dùng. Với kế hoạch định hướng cụ thể như trên, đến hết tháng 3/2011, trong số 63 tỉnh thành trên cả nước, 34 tỉnh thành đã phê duyệt kế hoạch phát triển TMĐT 2011-2015, 17 địa phương đã xây dựng kế hoạch chờ phê duyệt và 12 địa phương đang trong quá trình xây dựng. 54
Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với phương pháp truyền thống. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút, không kể thời gian đi lại và chờ đợi nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút. Với thanh toán điện tử, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng. Việc không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất tiền, tiền giả, nhầm lẫn sẽ giảm bớt được việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt. Bên cạnh những lợi ích trên thanh toán điện tử còn bị phụ thuộc vào các yếu tố sau: Tập quán tiêu dùng, nhận thức về thanh toán điện tử là một trở ngại lớn khi xã hội Việt Nam có một thói quen lâu đời sử dụng tiền. Cơ sở hạ tầng, điểm chấp nhận thanh toán là yếu tố quyết định đến sự thành công của thanh toán điện tử. Ở Việt Nam cơ sở hạ tầng còn đầu tư theo từng dự án, từng doanh nghiệp, ngân hàng thiếu tính đồng bộ và thống nhất. Điểm chấp nhận thanh toán còn ít do vậy tại một số nơi người tiêu dùng không có lựa chọn nào khác ngoài việc sử dụng tiền mặt. Lo ngại về sự an toàn trong giao dịch cũng là một trở ngại, từ chỗ lo ngại dẫn đến việc không tiếp cận do vậy không thấy được lợi ích của thanh toán điện tử. Mặc dù luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực từ ngày 1/3/2006 tuy nhiên còn nhiều vấn đề liên quan đến yếu tố công nghệ vẫn chưa được đề cập chi tiết như tội phạm công nghệ, tranh chấp qua giao dịch điện tử. Ngày nay công nghệ đã phát triển và cung cấp nhiều phương pháp bảo mật, xác thực rất tin cậy, ví dụ như các thiết bị sinh trắc học, các thiết bị đồng bộ thời gian sử dụng thuật toán để sinh ra mật mã chỉ dùng một lần (one time password), các phương thức mã hóa công cộng (PKI). Ngoài ra, các thiết bị phần cứng chống đột nhập, các phần mềm thông minh cũng giúp các doanh nghiệp và tổ chức kiểm soát và ngăn chặn những giao dịch bất hợp pháp. 55
Tuy nhiên sử dụng các hình thức thanh toán điện tử người dùng cũng cần nâng cao nhận thức về việc bảo quản các mật mã, thiết bị bảo mật, thẻ Đồng thời không tham gia giao dịch với những tổ chức, cá nhân không rõ danh tính. Ngoài ra, vẫn tồn tại các hình thức lừa đảo xuất hiện trên Internet thông qua các website nhằm thu thập thông tin bí mật của khách hàng hoặc lừa đảo khách hàng chuyển tiền tới tài khoản của họ. Những lợi ích mà thanh toán điện tử mang lại cũng là xu thế tất yếu. Vì vậy, cùng với thương mại điện tử, thanh toán điện tử góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất. Điều này quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh một cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngoài. Chẳng hạn như hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng CITAD, từ chỗ hoàn toàn thanh toán bù trừ với nhau thông qua NHNN giao dịch thường mất cả ngày, CITAD đã làm thay đổi tất cả. Hiện nay các ngân hàng không thể canh tranh trong dịch vụ thanh toán liên ngân hàng nếu không có CITAD, giao dịch bù trừ chỉ còn đếm trên đầu ngón tay. Theo thống kê của Cục Nghiệp vụ Tin học Ngân hàng, số lượng lệnh thanh toán qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng năm 2007 đã tăng 40% so với năm 2006, tổng số tiền gian dịch cũng lớn gấp 2 lần (tăng 107%). Bình quân mỗi ngày hệ thống thực hiện từ 35.000 đến 45.000 lệnh thanh toán, thời gian thực hiện mỗi lệnh là 10 giây. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đã triển khai mô hình cổng thanh toán trực tuyến. Những cơ cấu cần thiết của TMĐT đó là cho phép truy cập vào các dịch vụ tài chính từ các trang web thương mại, các website bán hàng theo hình thức B2B hoặc B2C cung cấp khả năng thanh toán trực tuyến cho người thanh toán, các DNTMĐT yêu cầu thanh toán trực tuyến và năng lực thanh toán rồi cung cấp khả năng thanh toán qua nhiều kênh Chức năng của các nhà cung cấp là phải cho người thanh toán nhiều phương thức thanh toán khác nhau. Thanh toán trực tuyến là yếu tố không thể nào thiếu trong việc thúc đẩy TMĐT tại Việt Nam phát triển và góp phần vào việc thực thi chính sách giảm chi trả tiền mặt, gia tăng tính năng TMĐT nhằm quần chúng hoá dịch vụ. 56
Sự vào cuộc đó của người dân, DN và Ngân hàng cúng như sự hỗ trợ của cơ quan quản lý đóng vai trò cấp thiết để có thể giải quyết hàng loạt vấn đề từ hạ tầng CNTT chung của xã hội đến khung pháp lý phù hợp để TTĐT có thể phát triển hơn nữa trong thời gian tới. Theo dự báo, năm 2015, ngành thương mại điện tử (TMĐT) ở Việt Nam sẽ đạt 6 tỉ USD. Các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang chạy đua cạnh tranh thị phần với nhiều chiến lược kinh doanh mới; trong đó, kinh doanh trên ứng dụng điện thoại thông minh được dự báo sẽ diễn ra rất sôi động. Nhiều chuyên gia kinh tế nhận định, năm 2014 được xem là năm bản lề đối với ngành TMĐT. Đây cũng chính là năm mà các doanh nghiệp (DN) trong nước chịu sức ép cạnh tranh rất lớn từ các công ty nước ngoài khi họ đang tìm cách xâm nhập thị trường trong nước. Ông Christopher Beselin, Giám đốc điều hành Lazada Việt Nam cho biết: Mặc dù kinh doanh TMĐT tại Việt Nam đã xuất hiện từ lâu, nhưng đến nay vẫn trong giai đoạn sơ khai và non trẻ. Trong khi đó, theo công bố mới nhất từ Bộ Công Thương, tỉ lệ dân số Việt Nam truy cập Internet lên đến 34 triệu người, chiếm 36%. Đặc biệt, có khoảng 57% số người truy cập Internet có tham gia mua sắm online. Điều này cho thấy, tiềm năng kinh doanh TMĐT tại Việt Nam là rất lớn. Dự báo trong 5 năm tới, thị phần này sẽ tăng gấp 10 lần so với hiện nay. Thực tế trong 2 năm trở lại đây, kinh doanh TMĐT ở nước ta đã có sự chuyển biến rõ nét theo hướng chuyên nghiệp hơn. Nguyên nhân chính là do có nhiều nhà đầu tư nước ngoài đã, đang và sẽ “nhảy” vào thị trường TMĐT Việt Nam, như: Lazada, Google, eBay, Amazon, Alibaba, Rakuten, Rocket Internet Trong đó, Alibaba của Trung Quốc là một trong những công ty hoạt động tích cực nhất. Còn Rocket Internet của Đức cũng ra mắt các website TMĐT Lazada, Zalora và FoodPanda. Amazon và Rakuten thì đang dò tìm cơ hội hợp tác hay mua lại một đối tác trong nước. Chính vì thế, các DN TMĐT trong nước buộc phải thay đổi chiến lược kinh doanh để cạnh tranh thị phần. Ông Nguyễn Thế Đông, Giám đốc 123Mua.vn – Công ty CP VNG cho rằng, đây là xu hướng tích cực bởi sự xuất hiện của các DN nước ngoài trong thời gian 57
vừa qua đã giúp nâng cao nhận thức của người tiêu dùng Việt Nam đối với việc mua sắm trực tuyến. Tuy nhiên, DN trong nước vẫn có những thế mạnh riêng. Họ có thể xây dựng được các kênh quảng bá và thu hút người dùng khá hiệu quả với chi phí vận hành cỗ máy ở mức thấp và chiến thuật quản lý và marketing hợp lý. Theo ông Christopher Beselin, phần lớn các DN Việt Nam hiện mới xây dựng web của mình như một mô hình chợ online, nghĩa là cho thuê gian hàng trên trang web để người mua và người bán tự giao dịch với nhau, còn DN chỉ là một người trung gian. Chính vì thế, trách nhiệm của DN sẽ nhẹ hơn nếu người mua phản hồi hay kiện cáo người cung ứng sản phẩm không tốt.Tuy nhiên, đây cũng chính là nguyên nhân khiến cho các trang web bán hàng online chưa chiếm được lòng tin của người tiêu dùng. Để phát triển TMĐT theo hướng chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng, một số DN đã xây dựng cách bán hàng trực tiếp, cung cấp sản phẩm cho khách, chấp nhận đổi hoặc trả hàng trong vòng 30 ngày, chấp nhận thanh toán tiền mặt khi nhận hàng, giao hàng miễn phí Điển hình, Lazada.vn mới đây đã mở thêm phòng trưng bày sản phẩm tại Đà Nẵng để người tiêu dùng có thể tận mắt nhìn thấy sản phẩm cũng như điểm làm việc của một trang web bán hàng. Chính vì vậy, chỉ sau 2 năm có mặt tại Việt Nam, trang web này đã có hơn 5 triệu lượt truy cập mua hàng mỗi tháng. Không những thế, Lazada.vn còn cho ra mắt ứng dụng iOS, Adroid trên điện thoại thông minh để tăng lượng người mua trên các thiết bị di động. Một DN kinh doanh TMĐT thừa nhận, điểm yếu của DN Việt Nam chính là thiếu vốn. Để kinh doanh theo kiểu mô hình trên, DN buộc phải thuê thêm nhiều nhân công, văn phòng, kho bãi tốn rất nhiều chi phí. Nếu không có vốn, các doanh nghiệp nhỏ sẽ không thể tồn tại lâu dài. Có thể thấy, cuối năm 2013 CungMua và NhomMua, trang web mua bán trên mạng đứng thứ ba và thứ tư của Việt Nam đã sáp nhập với nhau. Điều này tiên báo sẽ có một một số vụ sáp nhập khác trong tương lai. Còn 123Mua.vn vẫn giữ nguyên mô hình cho thuê gian hàng, nhưng có thêm gian hàng đảm bảo như cách kinh doanh của Lazada.Theo ông Nguyễn Thế Đông, 58
điều này sẽ giúp cho 123Mua.vn phát huy được lợi thế là có thêm nhiều nhà cung ứng sản phẩm, góp phần làm đa dạng hàng hóa, tạo thêm niềm tin cho khách hàng. Ngoài ra, với lợi thế về ứng dụng OTT miễn phí là Zalo (tháng 3/2014 đã có 10 triệu người dùng), 123Mua đã hỗ trợ shop tạo gian hàng trên ứng dụng này, đem lại một lượng khách hàng tiềm năng cực lớn. Song song đó, trang web này cũng được thiết kế cho mobile nên rất tiện dụng cho người mua lướt web trên thiết bị di động. Trước xu thế phát triển TMĐT trên di động, Tập đoàn Rakuten, một trong những công ty TMĐT lớn nhất Nhật Bản, cho biết, họ đã chính thức mua Viber với giá 900 triệu USD. Giám đốc điều hành Rakuten, ông Hiroshi Mikitani khẳng định, việc mua lại ứng dụng này sẽ giúp họ mở rộng việc kinh doanh nội dung số tới các thị trường mới nổi. Theo dự báo, năm 2014, Việt Nam sẽ có hơn 20 triệu người sử dụng điện thoại thông minh.Đây là mảnh đất màu mỡ cho các DN kinh doanh TMĐT trên nền tảng di động.Tuy nhiên, mặc dù thị trường còn rất lớn, nhưng sân chơi này không thực sự dành cho các DN nhỏ nếu không có hướng đi riêng. Một thông tin bên lề cho thấy, dự báo trong 10 ngành nghề đắt giá nhất tương lai thì “chuyên gia khai thác và cung cấp thông tin” và “chuyên viên kinh doanh trực tuyến” là 2 nghề đứng đầu danh sách ( theo vietbao.vn cung cấp ) 3.2.2.Định hướng phát triển của công ty Định hướng phát triển trong thời gian tới của công ty đó là đưa sangotunhien68.com trở thành công ty chuyên cung cấp nội thất và đồ gỗ cũng như thiết kế sản phẩm nội thất hàng đầu thị trường Hà Nội cũng như TP HCM. Hoàn thiện hệ thống thanh toán trực tuyến chính là nước cờ quan trọng quyết định đến sự phát triển TMDT của doanh nghiệp. Hướng đi : Nâng cấp website phục vụ kinh doanh thương mại điện tử, gia tăng tính tương tác giữa website và người dùng. Liên kết ngân hàng, mở chức năng thanh toán trực tuyến trên 2 website của công ty là sangotunhien68.com và tienlong.vn 59
Nâng cao chất lượng dịch vụ và thương hiệu: sangotunhien68.com đã và đang có những chiến lược nhằm nâng cấp chất lượng, từ khâu cung cấp thông tin, hợp tác, tích hợp kĩ thuật tới chăm sóc sau bán Thực hiện chiến lược giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến và chính sách tích điểm để gia tăng lực mua hàng đồng thời hướng khách hàng đến thói quen mua sắm trực tuyến. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống thanh toán qua điện thoại di động trên toàn bộ hệ thống site của công ty. 3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANH TOÁN TẠI WEBSITE SANGOTUNHIEN68.COM 3.3.1 Đề xuất với DN 3.3.1.1 Phân tích Các cổng Việt Nam có sự tìm hiểu, học hỏi các mô hình thanh toán trên thế giới và điều chỉnh cho phù hợp với người Việt Nam. Phù hợp với văn hóa sử dụng, ngôn ngữ tất nhiên là tiếng Việt. Dễ sử dụng hơn các cổng thanh toán nước ngoài với trình độ tiếng anh hạn chế. Ebay đã đầu tư vào Việt Nam qua Peacesoft vào chodientu, do vậy việc paypal tiến thêm một bước nữa là hỗ trợ tiếng việt và support tại Việt Nam để người ta dùng là có ngay một cổng thanh toán có thương hiệu. Nhưng tại sao lại không làm như vậy mà để Peacesoft xây cổng Ngân Lượng. Theo quan điểm cá nhân thì do thể chế tài chính vĩ mô của VN không hỗ trợ nhiều hình thức thanh toán qua thẻ (Bước đầu là đã liên minh ATM, lộ trình tiếp theo là POS và Payment gateway là cuối cùng và xuyên suốt), mô hình paypal không thể áp dụng vào TMĐT ở khu vực châu Á bởi rào càng ngôn ngữ và hành vi mua sắm. Một đặc tính khách mà ít được chú ý là thương hiệu của những website bán hàng online chỉ mới được DN quan tâm, chứ chưa đầu tư nhưng đã từng làm với offline. Onepay, smartlink và VNBC Onepay: khả năng xử lý thẻ Visa master thì quá tốt. Yếu điểm duy nhất đối với người bán muốn tích hợp Onepay là phí dịch vụ. Để tham gia onepay mình phải trải qua thủ tục pháp lý dành cho doanh nghiệp và đóng các khoản phí như: 60
Phí đấu nối hệ thống ban đầu( lúc trước 1000$ giờ còn 200$) Tiền ký quỹ (cái này tùy theo độ lớn DN và dịch vụ hoạt động cũng như là Tổng giá trị giao dịch hàng tháng), Phí duy trì hàng tháng( khoản 50$) Phí giao dịch thành công là 0,5$ + 2,75-3,5%/giao dịch ( tùy theo khả năng và cách đàm phán của DN). Tựu trung các yếu tố này lại thì onepay thì tốt nhưng phí nó quá cao so với một đơn vị đang bước đầu chăm chút cho website online, doanh số ít và vốn không nhiều, chưa kể các bạn bán hàng nhỏ lẽ, chưa có công ty, trụ sở bài bản. Smartlink của Vietcombank Có thể nói thủ tục của Vietcombank thì hơi bị kinh khủng, vào theo cơ chế bị áp, bạn không có quyền đàm phán, thích thì làm không thích thì thôi, và không phải DN nào cũng đủ độ lớn và mối quan hệ để làm việc với họ. Nói chung là các DN lớn cũng không dễ gì đàm phán thành công và làm việc trọn vẹn được với Smartlink. Mức phí tương đối mà họ áp thông thường là khoản: 6000VNĐ + 1,8%( có một vài đơn vị đàm đạo được phí thấp hơn nhưng cũng thuộc dạng to đầu và quan hệ rộng). Vì lẽ đó mà Smartlink chắc sẽ không dành cho những cá nhân và DN bán hàng vừa và nhỏ. VNBC Đơn vị này xuất thân từ dịch vụ Internetbanking của Đông Á Bank. sao đó lập VNBC để chuyên về hạ tầng và giải pháp cho xử lý thẻ. Số lượng thẻ cũng khá lớn, khả năng xử lý cũng rất tốt nhưng nếu gọi là cổng thanh toán thì chưa đủ. Acc internetbanking không đầy đủ thông tin và hỗ trợ tốt như mô hình một ví điện tử cần phải có để hoạt động TMĐT. Các cổng thanh toán và ví ở Việt Nam Có thể kể đến một loạt như: payoo, Vinapay, Payport DNA, Mobivi, Ngân Lượng, Bảo Kim. - Vinapay, paynet, vnmart: theo mô hình Toup( cái này là một chủ đề cần phân tích nên ai chưa rõ có thể tìm hiểu thêm) khai thác dịch vụ và nạp tiền trên điện thoại. có thể sử dụng cho website bán hàng nhưng không chính thống lắm. 61