Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại một số tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long

119 trang tranphuong11 27/01/2022 8990

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại một số tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_cac_yeu_to_anh_huong_den_viec_lua_chon_ngan_hang_de.pdf

Nội dung text: Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại một số tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM  PHẠM THANH TRUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ TỈNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM  PHẠM THANH TRUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ TỈNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI DƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG Tp.Hồ Chí Minh - 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố ãnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại một số tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Người cam đoan Phạm Thanh Truyền
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Trang 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tương và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4 6. Kết cấu của luận văn 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHCN TẠI MỘT TỈNH ĐBSCL 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.1 Khái niệm về NHTM và dịch vụ ngân hàng 6 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp 7 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 8 1.2 Các lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng 10 1.2.1 Lý thuyết về xu hướng tiêu dùng 10 1.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý 11 1.2.3 Tác động hoạt động chiêu thị 12 1.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 12 1.2.5 Sự hài lòng của khách hàng 18 1.2.6 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 21
1.3 Các nghiên cứu có liên quan 22 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài 22 1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 24 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng 24 1.5 Mô hình nghiên cứu 29 1.6 Phương pháp nghiên cứu 30 1.6.1 Giới thiệu quy trình nghiên cứu. 30 1.6.2 Thang đo các yếu ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng 33 1.6.2.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng 33 1.6.2.2 Thang đo hành vi lựa chọn của khách hàng 35 1.6.3 Mẫu và thu thập dữ liệu 37 1.6.4 Công cụ phân tích 39 Tóm tắt chương 1 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NHTM VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHCN TẠI ĐBSCL 2.1 Thực trạng hoạt động của các tổ chức NHTM khu vực ĐBSCL 45 2.2 Kết quả nghiên cứu 51 2.2.1. Kiểm tra cơ sở dữ liệu 51 2.2.1.1 Chọn mẫu: 51 2.2.1.2. Cách thức thu thập thông tin: 51 2.2.2 Thống kê mô tả 52 2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 57 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.2.5 Phân tích hồi quy 64 Tóm tắt chương 2 69 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHCN TẠI MỘT SỐ TỈNH ĐBSCL
3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN tại một số tỉnh ĐBSCL 71 3.2 Hạn chế nghiên cứu 79 Tóm tắt chương 3 80 Kết luận 81 Tài liệu tham khảo Phụ lục: THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục : KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Phụ lục: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phụ lục: PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục: BẢNG CÂU HỎI
DANH MỤC VIẾT TẮT ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long DN: Doanh nghiệp DVNH: Dịch vụ ngân hàng KHCN: Khách hàng cá nhân NH: ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân TCTD: Tổ chức tín dụng
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988). Bảng 1.2: Tổng hợp kết quả nghiên cứu có liên quan Bảng 2.1 Tổng hợp số liệu kinh tế tỉnh Long An, Tiền Giang Bảng 2.2 Số liệu hoạt động tín dụng của tỉnh Long An, Tiền Giang Bảng 2.3: Giới tính khách hàng Bảng 2.4: Độ tuổi khách hàng Bảng 2.5: Tình trạng hôn nhân của khách hàng Bảng 2.6: Nghề nghiệp của khách hàng Bảng 2.7: Thu nhập của khách hàng Bảng 2.8: Trình độ học vấn của khách hàng Bảng 2.9: Việc sử dụng ngân hàng của các khách hàng Bảng 2.10: Các sản hẩm dịch vụ khách hàng sử dụng. Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo Bảng 2.12: Hệ số KMO and Bartlett's Test Bảng 2.13: Bảng tổng hợp 07 nhân tố Bảng 2.14: Hệ số KMO and Bartlett's Test (SAT) Bảng 2.15: Phân tích khám phá thành phần Lựa chọn ngân hàng Bảng 2.16: Hệ số hồi quy Bảng 2.17: Tóm tắt mô hình (Model Summaryb) Bảng 2.18: Phân tích phương sai (ANOVAb) Bảng 2.19: Ma trận tương quan (Correlations) Bảng 2.20: Kết quả hồi quy phần dư
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 : Mô hình lý thuyết hành động hợp lý Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) Hình 1.3: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu Hình 1.5: Quy trình nghiên cứu Hình 2.1: Giải thích số lượng nhân tố bằng đại lượng Eigenvalue
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự gia tăng về số lượng ngân hàng trên thị trường (05 NHTM nhà nước, 34 NHTM cổ phần, 50 Chi nhánh NH nước ngoài, 04 NH liên doanh, 05 NH 100% vốn nước ngoài, 50 văn phòng đại diện của NH nước ngoài, theo số liệu của NHNN tính đến 30/06/2013) là sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ dành khách hàng hàng cá nhân như tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán, các khoản vay cá nhân, thẻ Nhìn chung, tuy có hướng đi và chiến lược khác nhau nhưng hầu hết các ngân hàng bao gồm cả các ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài đều đang chuyển hướng tập trung vào các dịch vụ ngân hàng bàn lẻ nói chung, dành cho các KHCN nói riêng. Đây là thị trường đang phát triển và tính cạnh tranh cao tại Việt Nam. Do đó, để có được lợi thế trong cạnh tranh thì bên cạnh việc đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hay hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có của mình, các ngân hàng cần phải hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng cũng như yếu tố được khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến vần đề này và cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện tại các thị trường khác nhau như Mokhlis (2009) tại Malaysia, Chigamba và Fatoki (2011) tại Nam Phi, tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện về hoạt động ngân hàng nhưng các nghiên cứu về lĩnh vực này chủ yếu tập trung vào các vấn đề hoàn thiện một sản phẩm dịch ngân hàng cũng như đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với một ngân hàng cụ thể. Đồng thời các đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu tại các thành phố lớn Hồ Chí Minh, Hà Nội. Trong khi đó ĐBSCL là một trong bốn khu vực kinh tế trọng điểm của cả nước, đời sống kinh tế người dân ngày càng tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển theo đó nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính mà đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng của người dân cũng gia tăng theo. Sự hiện diện của các ngân hàng tại khu vực này ngày càng nhiều, các ngân hàng đã có những chiến lược khác nhau để chiếm lĩnh thị phần tại khu vực này. Trước sự cạnh tranh khốc liệt tại các thị trường lớn như ở
2 TP.HCM, Hà Nội các ngân hàng đã có chiến lược phát triển, tìm kiếm khách hàng ở những khu vực kinh tế khác. Với việc ngày càng phát triển của khu vực ĐBSCL, một số tỉnh ở khu vực này đã được các ngân hàng xem là thị trường chiến lược phát triển, đặc biệt là những tỉnh, thành phố được xem là nòng cốt phát triển của khu vực như Cần Thơ, Tiền Giang, Long An. Hiện tại, chưa có nghiên cứu nào liên quan về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN được thực hiện tại khu vực này, để từ đó các ngân hàng có thể đưa ra các chính sách, hướng phát triển, hay cụ thể hơn là đưa ra các sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp nhất với đối tượng khách hàng trong khu vực này. Với lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN tại một số tỉnh ĐBSCL” để thực hiện luận văn cao học ngành Tài chính - ngân hàng. Kết quả nghiên cứu có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra các giải pháp duy trì và thu hút thêm khách hàng mới nhằm tạo ra ưu thế của mình đối với các KHCN khi họ lựa chọn ngân hàng để giao dịch. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiên nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu sau: - Xác định các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN. - Xem xét mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN, tìm ra những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến việc lựa chọn ngân hàng. - Kiến nghị một số giải pháp giúp các ngân hàng có các chiến lược phù hợp để duy trì và thu hút khách hàng, nhằm gia tăng thị phần và lợi nhuận của mình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN tại một số tỉnh ĐBSCL.
3 - Phạm vi nghiên cứu: Tác giả thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn 2010 – 2013. Do có sự hạn chế về thời gian và chi phí thực hiện nên tác giả chỉ thực hiện kháo sát tại 03 tỉnh Cần Thơ, Long An, Tiền Giang. 4. Phương pháp nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá và dựa trên các nền tảng lý thuyết nghiên cứu trước đây để xây dựng và phát triển các biến nghiên cứu trong các khái niệm hoặc thang đo lường nhằm mục đích xác định hệ thống khái niệm hoặc thang đo lường phù hợp với đặc điểm thỏa mãn của KHCN. Trong bước này, bảng câu hỏi cũng được hình thành. Bước 2: Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được phỏng vấn trực tiếp trên bảng câu hỏi đã xây dựng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, khám phá các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN cũng như mức độ quan trọng của từng nhân tố. Thang đo nhân tố được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 20.0 for Windows. Bước 3: Gợi ý một số chính sách Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất những chính sách nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra các chính sách, chiến lược phát triển phù hợp nhằm duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ đồng thời gia tăng khách hàng mới của ngân hàng. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng tại Việt Nam không ngừng phát triển dù tình hình kinh tế có nhiều bất ổn. Điều này thể hiện rõ qua sự gia tăng về số lượng cũng như tốc độ tăng trưởng chung của ngành và sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển đó, các ngân hàng đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ở nhiều khía cạnh khác nhau từ các NHTM cùng ngành
4 cũng như là các tổ chức tài chính khác. Trong bối cảnh cạnh tranh như vậy, khả năng duy trì và thu hút thêm khách hàng mới nói chung và khách hàng cũ nói riêng sẽ có sự ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại trên thị trường. Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra được các nhóm yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của KHCN, đồng thời kết quả nghiên cứu cũng đánh giá được mức độ quan trọng của từng yếu tố từ đó là cơ sở tham khảo giúp các ngân hàng có các chiến lược phát triển, marketing hiệu quả nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đây là mục tiêu rất quan trọng, mang tính sống còn mà tất cả các ngân hàng hoạt động trên thị trường đều hướng đến. Hơn nữa, nghiên cứu này cũng sẽ đóng vai trò như một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan đến những điều khách hàng mong đợi khi chọn một ngân hàng hay một tổ chức tài chính để sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính tại Việt Nam. 6. Kết cấu của luận văn Luận văn nghiên cứu này bao gồm: Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN tại một số tỉnh ĐBSCL. Chương 2: Thực trạng hoạt động của các NHTM và kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN tại một số tỉnh ĐBSCL. Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN tại một số tỉnh ĐBSCL. Kết luận
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHCN TẠI MỘT TỈNH ĐBSCL 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về NHTM Hoạt động ngân hàng là một hoạt động ra đời từ rất lâu trên thế giới và đang có mặt trong hầu hết các hoạt động của nền kinh tế xã hội. NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng. Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối lớn của chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với cộng động địa phương nói riêng. Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 thì Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận. Có thể hiểu ngân hàng là định chế tài chính trung gian mà qua đó các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội được tập trung lại, sau đó các ngân hàng tiến hành cho vay lại với lãi suất cao hơn nhằm tìm kiếm lợi nhuận. Tuy nhiên ngày nay các NHTM không chỉ chú trọng phát triển các dịch vụ tín dụng, mà còn đẩy mạnh các dịch vụ phi tín dụng khác như: thẻ, chuyển tiền, thanh toán hộ Qua các khái niệm trên chúng ta có thể thấy NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. Vai trò của NHTM được thể hiện qua chính bản chất của nó như sau: - Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến tất cà các ngành cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.
6 - Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ. - Nguồn vốn chủ yếu NHTM sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp. - Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng nhà nước. - NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế sau đó thực hiện cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan điểm đó là một tập hợp các lợi ích mang đến sự thỏa mãn của khách hàng mục tiêu. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm: - Các dịch vụ tiền gửi ký thác; - Các dịch vụ cho vay; - Các dịch vụ thanh toán; - Các dịch vụ tư vấn; - Các hoạt động liên quan đến dịch vụ kinh doanh chứng khoán; - Dịch vụ cho thuê két sắt; - Dịch vụ về thẻ; - Các dịch vụ cung cấp thông tin; - Các dịch vụ khác
7 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng quản lý và khai thác của ngân hàng như sau: - Thuộc tính dịch vụ của sản phẩm ngân hàng khi so sánh với các sản phẩm công nghiệp là các các sản phẩm dịch vụ chứa đựng trong nó tính vô hình, tính không đồng nhất, tính trọn gói, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng và tính không thể lưu giữ được như những sản phẩm công nghiệp khác. Tùy thuộc từng loại sản phẩm dịch vụ mà sự kết hợp các yếu tố trên một cách tương xứng. - Thuộc tính tài chính là riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. Thuộc tính tài chính được xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý các sản phẩm. 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Hiện nay, các ngân hàng đều có những sản phẩm dành riêng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, trong phạm vị nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ đưa ra các sản phẩm dành cho KHCN, bao gồm: - Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Đây là nghiệp vụ tài sản nợ, là nguồn huy động vốn truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng Huy động vốn là nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM, thông qua việc ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn nên đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. NHTM mua quyền sử dụng các khoản vốn tạm ứng nhàn rỗi của khách hàng trong một thời gian nhất định với trách nhiệm hoàn trả đầy đủ với chi phí phải trả cho khách hàng dưới hình thức lãi tiền gửi. Do nguồn vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng
8 lớn, các NHTM hiện nay đều đưa ra những chính sách huy động vốn có tính cạnh tranh cao để tập trung thu hút nguồn vốn trong nền kinh tế. - Dịch vụ cho vay bán lẻ Với tư cách là định chế tài chính trung gian là cầu nối giữa cung và cầu vốn, NHTM huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội và sử dụng nguồn vốn này cấp tín dụng cho các chủ thể có nhu cầu sử dụng vốn trong nền kinh tế. Nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng thể hiện quan hệ tín dụng phát sinh giữa ngân hàng với khách hàng, trong đó ngân hàng là người cấp tín dụng cho khách hàng dưới hình thức bằng tiền hoặc tài sản khác trong một khoảng thời gian đã thỏa thuận, với cam kết là khách hàng phải trả nợ gốc và lãi đúng hạn. Tín dụng cá nhân đóng góp vai trò quan trọng vào tăng trưởng tín dụng của ngân hàng. Tín dụng cá nhân gồm có cho vay hỗ trợ kinh doanh của cá nhân hộ gia đình và cho vay hỗ trợ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân hộ gia đình. Ngày nay, các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển tín dụng bán lẻ để thay đổi cơ cấu nền khách hàng. Tín dụng bán lẻ đem lại chênh lệch lãi suất cao trong khi có tính an toàn tốt, tài sản thế chấp rõ ràng, xử lý đơn giản. Hiện nay, các ngân hàng đều tập trung đa dạng hóa sản phẩm phục vụ tất cả các nhu cầu của khách hàng. - Dịch vụ thanh toán Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng. Đây được xem là dịch vụ mà kH cá nhân sử dụng nhiều nhất. - Dịch vụ ngân hàng điện tử
9 Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký lại ngân hàng đó. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ thông quan các kênh như Internet, điện thoại di động, điện thoại cố định. Đây là là dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến đang được các NHTM phát triển mạnh mẽ để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ được các ngân hàng triển khai chủ yếu hiện nay như: Internet banking, Mobile banking, hay các dịch vụ thanh toán thương mại điện tử liên kết giữa ngân hàng với các tổ chức kinh doanh. Các sản phẩm dịch vụ này hiện nay dang dần đem lại nhiều lợi nhuận của các ngân hàng thương mại, đây cũng là xu hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại phục vụ cho tương lai vì vậy các ngân hàng đều ý thức được tầm quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ này. - Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, là một mũi nhọn trong chiến lược hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, Hiện nay, các dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt Nam. Hầu hết các ngân hàng đều có các sản phẩm dịch vụ thẻ cơ bản như thẻ ATM, thẻ Visa, Master Ngoài việc phát triển các loại thẻ thì các ngân hàng cũng cạnh tranh nhau về tính năng, công năng của từng loại thẻ giúp cho thị trường thẻ của ngân hàng phát triển mạnh mẽ. - Và một số dịch vụ khác Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư
10 • Hoạt động kiều hối là một dịch vụ chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế. • Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoán ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản. • Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh. • Nhờ ưu thế của các NHTM là có cơ sở vật chất kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều nhận thức rõ việc hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho các KHCN là xu hướng tất yếu để tồn tại và phát triển của các NHTM trên thế giới cũng như Việt Nam. Tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngày càng mạnh và khốc liệt, các tổ chức phi tài chính trong và ngoài nước tham gia vào lĩnh vực này càng nhiều, đòi hỏi sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ. 1.2 Các lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng 1.2.1 Lý thuyết về xu hướng tiêu dùng Theo Fishbein & Ajzen (1975) cho rằng, xu hường tiêu dùng nghĩa là sự nghiên theo chủ quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó, và nó đã được chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dùng. Ở đây có một sự tương ứng giữa thuật ngữ “xu hướng tiêu dùng” nói chung và “xu hướng lựa chọn”, vì cả hai đều hướng đến hành động chọn sử dụng hoặc một sản phẩm/dịch vụ hoặc một thương hiệu. Đi sâu vào lĩnh vực ngân hàng có rất nhiều nhà ngiên cứu quan
11 tâm đến lĩnh vực này, đặc biệt là nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng. Điển hình là nghiên cứu của Yavas U.&ctg (1988) và nghiên cứu của Safiek Mokhlis (2008). Trong nghiên cứu của Yavas U.&ctg (1988) cho rằng vẻ bề ngoài và thuận tiện về thời gian là 02 yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng. Còn nghiên cứu của Safiek Mokhlis (2008) thì cho rằng thuận tiện về vị trí là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. 1.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) đã được đề xuất bởi Ajzen và Fishbein (1980), thể hiện sự bao hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần của thái độ trong một cấu trúc mà được thiết kế dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng trong xã hội dựa trên hai khái niệm cơ bản là thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng. Trong đó, chuẩn mực chủ quan có thể được đánh giá thông qua hai yếu tố cơ bản: mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đối với việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người liên quan. Thái độ của những người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì xu hướng mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều. Các dịch vụ ngân hàng đối với người dân tại ĐBSCL còn khá mới mẻ, những thông tin về ngân hàng còn chưa nhiều, hơn nữa dịch vụ ngân hàng không giống như những hàng hóa hữu hình khác – không phải mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm nhiều sự tương tác giao dịch qua lại giữa ngân hàng và khách hàng trong mối quan hệ lâu dài. Dó đó, các khách hàng xem xét đến mức độ ủng hộ của người có liên quan là hợp lý và cần thiết. Chính vì vậy trong nghiên cứu, tác giả đã đưa yếu tố tin cậy, sự giới thiệu vào xem xét là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn.
12 Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm. Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩ m. Xu hướng Hành vi Niềm tin vào những người mua mua ảnh hưởng làm cho tôi nên hay không nên mua sản phẩm Chuẩn chủ quan Niề m tin đối với những thuộc tính của sản phẩm. Hình 1.1 : Mô hình lý thuyết hành động hợp lý của Fishbein & Ajzen (Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions 3rd ed, 1987, trang 279.) 1.2.3 Tác động hoạt động chiêu thị Trong Marketing ngân hàng tác giả Trịnh Quốc Trung có đề cập đến vai trò của hoạt động chiêu thị trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng không khác gì nhiều so với các lĩnh vực kinh doanh khác là chuyển tải thông tin từ ngân hàng đến khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, trong một thị trường có tính cạnh tranh cao, người tiêu dùng phải chịu sự tấn công dồn dập của nhiều hình thức chiêu thị khác nhau như quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, PR đến các hoạt động tài trợ thì chiêu thị của ngân hàng phải có chức năng thuyết phục, thúc đẩy khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực về ngân hàng để khách hàng sẽ có thiện chí hơn khi so sánh ngân hàng này với các đối thủ canh tranh trong cùng điều kiện. Với vai trò không thể thiếu của hoạt động chiêu thị, nghiên cứu đã đưa yếu tố khuyến mãi, được xem như một thành phần của yếu tố đồng cảm vào nghiên cứu. 1.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Từ những năm 1930 chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ hai. Còn lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ
13 gần đây. Vì thế để định nghĩa, đánh gíá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất. Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh gía chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh luận giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh gíá chất lượng dịch vụ. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al. (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt. Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gía luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Hình 1.2 trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng thì yếu tố quan trọng nhất chính là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nếu chất lượng dịch vụ không tốt thì khách hàng sẽ nhanh chóng quay lưng lại với ngân hàng. Trong định nghĩa về chất lượng dịch vụ Parasuraman đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy, để cung cấp dịch vụ tốt, thỏa mãn được mong muốn của khách hàng, giữ chân được khách hàng lâu hơn thì các ngân hàng phải nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
14 Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 KHÁCH HÀNG Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến ng cách 1 ng cách khách hàng ả Khoảng cách 3 Kho Chuyển đổi cảm nhận Ị của công ty thành tiêu P TH chí chất lượng Ế Khoảng cách 2 NHÀ TI Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) Nguồn: Nguyễn Đình Thọ &ctg. 2003. Parasuraman &ctg. (1985:44) Khoảng các thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
15 Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã xác định. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những hứa hẹn của chất lượng dịch vụ trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng những cũng có thể làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn . Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự xuất hiện giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng không cảm nhận được có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng các thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Cụ thể năm khoảng các này khi áp dụng đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng được hiểu như sau: - Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng. Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng
16 nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không. - Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng. Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm, cũng không còn ý nghĩa. Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng, - Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị, Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
17 - Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng. Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, phân phối bán hàng. Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 4 khoảng cách còn lại (Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4). Ngân hàng muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ. Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành đó là: Tin cậy (Reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (Competence), tiếp cận (Access), lịch sự (Courtesy), thông tin (Comunication), tín nhiệm (Credibility), an toàn (Security), hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer), phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành
18 phần cơ bản là: • Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên. • Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách h phục vụ. • Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. • Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988). Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lựcphục vụ Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An toàn Tiếp cận Đồng cảm Thông tin Hiểu biết khách hàng Nguồn: Tổng hợp 1.2.5 Sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler (2000), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người, bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm. Như vậy
19 nếu cảm nhận của khách hàng bằng hoạc cao hơn kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng hoạc thích thú. Theo Halstead&ctg (1994), hài lòng là một phản ứng cảm xúc tập trung vào việc so sánh kết quả của một sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua, đo lường trong và sau khi tiêu dùng. So sánh với những khái niệm về sự hài lòng ở trên, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng được hiểu như sau: - Cảm giác chung về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp. - Nhận thức về việc ngân hàng đã đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng. Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và chất lượng cảm nhận về chất lượng của dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Trước nhất, khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, họ sẽ trở thành các khách hàng trung thành nhất của NH và có tác động mạnh mẽ đến kết quả hoạt động của NH trên các phương tiện sau: - Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NH - Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của NH - Tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với NH - Ủng hộ giao dịch nhiều hơn nữa với NH - Tin tưởng hơn vào NH - Dễ dàng chấp nhận mức phí sản phẩm, dịch vụ NH. - Phát triển quan hệ tốt đẹp với NH. - Sẵn sàng giới thiệu về NH cho bạn bè, đối tác khác Như vậy, khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của NH mà còn giới thiệu với những người quen biết, chính họ đã gián tiếp góp phần giúp ngân hàng
20 gia tăng số lượng khách hàng, doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh, góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng mọi khách hàng và tăng lợi nhuận của NH bởi mất khách hàng đồng nghĩa mất doanh thu. Theo Oliver (1997), hài lòng là hiệu ứng cảm xúc được tạo ra do sự khác biệt giữa thực tế nhận được và kỳ vọng của khách hàng trước khi mua. Nếu kết quả khác biệt là tích cực, thì khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được, và ngược lại. Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: Lòng trung thành, tiếp tục mua thêm sản phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lựa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn 1.2.6 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, vì nó xuất phát từ sự đánh giá chung của khách hàng về kinh nghiệm sử dụng dịch vụ. Trong khi sự hài lòng lại là sự kết hợp của nhiều thành phần vừa mang tính khách quan (chất lượng dịch vụ), vừa mang tính chủ quan (dựa vào cảm giác, nhận thức của mỗi cá nhân). Nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ chính là yếu tố chính tạo nên sự sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cho thấy nhận thức chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng càng hài lòng. Điều đó có thể hiểu là chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
21 Độ tin cậy Sự đáp ứng Chất lượng dịch vụ Các nhân tố tình huống Sự đảm bảo Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn khách hàng Sự đồng cảm Giá Các nhân tố cá nhân Sự hữu hình Hình 1.3 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn (Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing. Mc Graw – Hill) Qua mô hình 1.3 cho thấy chất lượng dịch vụ là một nhân tố quyết định đến sự thỏa mãn khách hàng, vì vậy để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, để dịch vụ của mình lúc nào cũng là sự ưu tiên số một trong lựa chọn của khách hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức quan trọng và cần thiết. G.S Sureschehandar&et (2002) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy trong thế giới kinh doanh cạnh tranh và thay đổi nhanh chóng như hiện nay, lợi thế cạnh tranh dựa trên việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, từ đó dẫn đến hài lòng của khách hàng. Họ đã đề xuất các nhân tố của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng như sau: - Sản phẩm, nội dung dịch vụ - Thành phần con người - Thủ tục, hệ thống, kỹ thuật thực hiện dịch vụ - Sự hữu hình của dịch vụ (thiết bị, hình thức nhân viên, môi trường không gian cung cấp dịch vụ) - Trách nhiệm xã hội là hành vi đạo đức của nhà cung cấp dịch vụ Các tác giả chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng không thể được đánh giá chỉ bằng cách hỏi cảm giác của khách hàng đối với nhà cung cấp cấp dịch vụ. Sự hài lòng của
22 khách hàng giống như chất lượng dịch vụ về bản chất là đa nhân tố. Tuy nhiên đây là cấu trúc khác nhau, vì vậy các nhà cung cấp dịch vụ phải xem xét chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng một cách phân biệt. Các nhà quản lý không nên đơn giản là cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tìm cách cải thiện nhận thứ đối với toàn bộ chất lượng dịch vụ. Như vậy, một ngân hàng muốn được khách hàng lựa chọn thì phải làm cho khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ do mình cung cấp, có thể nói chất lượng dịch vụ được xem là yếu chủ yếu quyết định đến lựa chọn ngần hàng để giao dịch của khách hàng. 1.3 Các nghiên cứu có liên quan 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài Các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng đã được thực hiện bởi nhiều tác giả tại nhiều quốc gia khác nhau với các đối tượng khác nhau là cơ sở định hướng cho nghiên cứu này. Lewis (1992) nghiên cứu đối với các sinh viên Anh và kết luận rằng sự thuận tiện về vị trí và ảnh hưởng của cha mẹ là 02 yếu tố đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu của Zeneldin, Mosad (1996) tại Thụy Điển cho thấy các yếu tố như sự thân thiện và năng lực tư vấn của nhân viên, sự chính xác trong quản lý các giao dịch của tài khoản, khắc phục lỗi hiệu quả, và tốc độ dịch vụ và quyết định đóng vai trò quan trọng trong khi các yếu tố khác như vị trí thuận tiên, chi phí và quảng cáo cũng có ảnh hưởng nhất định. Ulengin (1998) kết luận rằng khách hàng tại Thổ Nhĩ Kỳ quan tâm đến các tiêu chí như các chương trình dành cho khách hàng trung thành, thông tin được cập nhật liên tục, mạng lưới ATM đặt bên ngoài ngân hàng, thời gian chờ đợi tại các điểm giao dịch, và thủ tục giấy tờ đơn giản. Nghiên cứu kết luận rằng không có sự khác biệt lớn giữa các sản phẩm tài chính của các ngân hàng và chất lượng của các sản phẩm này đều đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến quyết
23 định của khách hàng phụ thuộc vào hệ thống kênh phân phối và công tác quan hệ khách hàng. Khi phân tích xu hướng và tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thì James F. Devlin và Philip Gerrard (2004) đã kết luận rằng sự giới thiệu của các khách hàng khác có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Các yếu tố cũng đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn là chính sách ưu đãi, sự đa dạng về sản phẩm/ dịch vụ, và các yếu tố về kinh tế - lãi suất và các loại phí. Ngoài ra, yếu tố về vị trí thuận tiện, hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng, dịch vụ tốt cũng tác động đến quyết định của khách hàng. Gần đây nhất, trong ngiên cứu của mình về sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên tại trường Đại học Fort Hare – Nam Phi, Chigamba and Fatoki (2011) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng là dịch vụ, sự thuận tiện về địa điểm giao dịch, sự thu hút, lời khuyên, hoạt động marketing và giá. Ngoài ra, Mokhlis, Salleh và Mar (2011) trong nghiên cứu được thực hiện tại Malaysia phát hiện 3 yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến lựa chọn ngân hàng của sinh viên là cảm giác an toàn, dịch vụ ATM, và lợi ích tài chính. Bảng 1.2: Tổng hợp kết quả nghiên cứu có liên quan Zineldin (1996) Thụy Sự thân thiện và năng lực tư vấn của nhân viên, sự Điển chính xác trong quản lý các giao dịch tài khoản, khắc phục lỗi hiệu quả, tốc độ dịch vụ và quyết định. Safiek Mokhlis, Malaysia Cảm giác an toàn, dịch vụ ATM, và lợi ích tài Sallen và Mat (2011) chính Lewis (1992) Anh Sự thuận tiện vị trí và lời khuyên cha mẹ. Chigamba, C. 7 Nam Phi Dịch vụ, sự thuận tiện về địa điểm giao dịch, sự Fatoki, O.(2011) thu hút, lời khuyên, hoạt động marketing và giá.
24 Ulengin B. (1998) Thổ Nhĩ Chương trình dành cho khách hàng trung thành, Kỳ thông tin được cập nhật liên tục, mạng lưới ATM đặt bên ngoài ngân hàng, thời gian chờ đợi tại các điểm giao dịch, và thủ tục giấy tờ đơn giản. Devlin và Philip Mỹ Lời khuyên từ khách hàng khác, chính sách ưu Gerrard (2004) đại, sự đa dạng về sản phẩm/dịch vụ, à các yếu tố kinh tế - lãi suất và các loại phí. Nguồn: Tổng hợp Có sự khác biệt nhất định giữa các yếu tố được khách hàng đánh giá là quan trọng khi lựa chọn ngân hàng giữa các quốc gia khác nhau do sự khác biệt về kinh tế, văn hóa cũng như đặc điểm của hệ thống ngân hàng. Do đó, các kết quả từ các nghiên cứu trên không thể hoàn toàn áp dụng cho nghiên cứu tại một quốc gia khác. 1.3.2 Tình hình các nghiên cứu trong nước Tiêu Nguyên Thảo (2011) trong nghiên cứu về lựa chọn của nhà đầu tư cá nhân khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng cho thấy yếu tố mức độ đồng cảm, thuận tiện và lãi suất là 03 yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định lựa chọn của ngân hàng để gửi tiền của các khách hàng cá nhân. Hoàng Huy Thắng (2012) trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân trên địa bàn Đồng Nai, kết quả nghiên 03 yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến xu hướng lựa chọn là thái độ đối với chiêu thị (quảng cáo, khuyến mãi), chất lượng dịch vụ, lợi ích tài chính, tiếp theo là thương hiệu và ảnh hưởng từ người thân. Hồ Trọng Nghĩa (2012) trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân được thực hiện nghiên cứu ở TP.HCM đã chỉ ra sản phẩm dịch vụ, nhân viên, sự thuận tiện là những yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng, tiếp theo là các yếu tố lợi ích tài chính, hoạt động quảng bá, sự an toàn, sự giới thiệu, dịch vụ ATM.
25 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định việc lựa chọn ngân hàng - Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra ngân hàng đã cam kết với khách hàng, thực hiện đúng thời gian, thời hạn. Việc ngân hàng có thể tạo niềm tin cho khách hàng, giúp khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ, tin tưởng vào ngân hàng. Từ đó họ lựa chọn ngân hàng để thực hiện các giao dịch. Đặc biệt là ngân hàng cần phải tạo được sự tin cậy cho khách hàng trong lần đầu khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nếu ngân hàng khiến khách hàng cảm giác không tin cậy thì khách hàng sẽ không tiếp tục giao dịch với ngân hàng. Sự tin cậy được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với lĩnh vực nhạy cảm như lĩnh vực tài chính, đặc biệt đối với khách hàng khu vực ĐBSCL, nơi mà người dân rất xem trọng sự tin cậy với nhau, đặc thù này ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của người dân nơi này - Đáp ứng Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như sự đa dạng về dịchvụ là yếu tố thể hiện sự hoàn thiện về mặt sản phẩm của ngân hàng và cơ sở để khách hàng lựa chọn ngân hàng. Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng có xu hướng sử dụng nhiều gói sản phẩm dịch vụ liên quan đến nhau thay vì chỉ sử dụng một gói sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ. Điển hình như trường hợp khách hàng sử dụng thẻ tín dụng sẽ có nhu cầu sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán của cùng ngân hàng để có thuận tiện trong việc thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng hàng tháng. Khi đã sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán thì có thể khách hàng sẽ có nhu cầu mở thẻ ATM để rút tiền mặt khi cần và khi đó thì ngân hàng cần triển khai lắp đặt hệ thống ATM để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó nếu ngân hàng thiếu một dịch vụ liên quan thì sẽ có thể mất khách hàng. Thời gian giải quyết các khiếu nại, thủ tục và quy trình đơn giản, và thời gian chờ đợi để giao dịch là các yếu tố nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng qua việc rút ngắn thời gian giao dịch và có tác dụng tích cực trong việc duy trì khách hàng cũ cũng như có thể thu hút thêm khách hàng mới cho ngân hàng.
26 Việc cải tiến và cung cấp các sản phẩm/dịch vụ mới được các ngân hàng thường xuyên thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cang cao của khách hàng. Do đó, nếu các thông tin về sản phẩm/dịch vụ được cung cấp cho khách hàng một cách kịp thời và đầy đủ thì có thể giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng. - Năng lực phục vụ. Bên cạnh các đặc tính của sản phẩm dịch vụ như lãi suất, dịch vụ thì khả năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng cũng là một yếu tố có khả năng tác động đến lựa chọn của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái vui vẻ khi nhân viên ngân hàng thể hiện sự thân thiện và tôn trọng trong giao tiếp. Mặt khác, nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt sẽ cung cấp các thông tin về sản phẩm/dịch vụ ngân hàng đến khách hàng một cách đầy đủ chính xác và dễ hiểu, điều này sẽ tạo niềm tin cho khách hàng. Số lượng khách hàng, đặc điểm thiết kế của các điểm giao dịch và uy tín danh tiếng của ngân hàng là những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của người tiêu dùng khi cân nhắc việc lựa chọn sử dụng ngân hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì yếu tố uy tín và danh tiếng mang tính chất quyết định làm hài lòng khách hàng và mang lại lợi nhuận đáng kể. - Đồng cảm Yếu tố đồng cảm liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng. Thể hiện qua việc ngân hàng quan tâm đến khách hàng và từng nhân viên của ngân hàng quan tâm đấn từng nhu cầu, lợi ích của khách hàng, đưa ra các chương trình phù hợp với mong muốn của khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Bên cạnh đó, ngày nay khách hàng quan tâm nhiều hơn đến công tác dịch vụ khách hàng thay vì chỉ chú trọng đến đặc tính và chất lượng của sản phẩm. Do đó, chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết và các chương trình khuyến mãi/hậu mãi cũng là điều mà người tiêu dùng chú trọng khi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực ngân hàng mà trong hầu hết các lĩnh vực khác nhau.
27 - Phương tiện hữu hình Mạng lưới giao dịch rộng lớn sẽ mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, thuận lợi trong giao dịch. Bênh cạnh đó, sự phát triển của các ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng cũng đã cho ra đời nhiều cách thức mới giúp khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, chính xác và tiện lợi. Thay vì phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện giao dịch thì hiện nay khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng hay thậm chí gửi tiền tiết kiệm ngay tại nhà hay nơi làm việc qua các kênh giao dịch khác nhau có thể giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ này tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng khi có thể truy cập tài khoản hay thực hiện giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ địa điểm, thời gian nào nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ATM cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng, chất lượng dịch vụ ATM mà NH cung cấp cho khách hàng thể hiện qua khía cạnh vị trí triển khai lắp đặt các máy ATM, mạng lưới ATM được ngân hàng triển khai và tình trạng hoạt động ổn định của hệ thống. Chính sách trả lương qua tài khoản của chính phủ được triển khai từ tháng 01/2009 đã được nhiều thành công. Hiện nay, hầu hết các cơ quan, doanh nghiệp đã triển khai hình thức trả lương này và người lao động đã quen với việc nhận lương qua tài khoản và sử dụng để giao dịch tại ATM. Do đó, nhóm yếu tố này có thể có vai trò quan trọng ảnh hường đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. - Lợi ích tài chính Lãi suất là giá cả của một khoản tiền vay và thường được tính theo một tỷ lệ tương ứng với khoản tiền vay và thời gian vay. Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng lãi suất là phần tiền ngân hàng phải trả cho khách hàng để có thể sử dụng số tiền khách hàng gửi vào mục đích kinh doanh trong một khoản thời gian nhất định. Tương tự, đối với khách hàng vay vốn ngân hàng thì lãi suất là phần tiền mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để sử dụng số tiền vay.
28 Trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam cạnh tranh bằng lãi suất là biện pháp cạnh tranh mang tính chất truyền thống và lãi suất cũng là yếu tố cơ bản để người tiêu dùng lựa chọn vay vốn hay gửi tiết kiệm. Ngoài lãi suất thì phí dịch vụ cũng được xem là yếu tố quyết định đến việc khách hàng lựa chọn ngân hàng. Phí dịch vụ là chi phí mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Người tiêu dùng nhìn chung có xu hướng lựa chọn các sản phẩm hay dịch vụ có giá cả thấp giữa những sản phẩm tương tự nhau về chủng loại và chất lượng. Các dịch vụ ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng tiêu dùng nay. - Sự giới thiệu Bạn bè hay người thân trong gia đình đã hay đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, những người đã có kinh nghiệm thực tế liên quan đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là cơ sở tham khảo hữu ích cho các khách hàng mới về việc nên lựa chọn ngân hàng nào để giao dịch. Đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng đã được xác định thông qua các nghiên cứu trước đây. Tuy nhiên do các nghiên cứu này đều được thực hiện ở khu vực khác nhau và trong những khoảng thời gian khác nhau nên các yếu tố này cần được kiểm tra về sự phù hợp và điều chỉnh hay bổ sung thông qua quá trình nghiên cứu sơ bộ trước khi sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. 1.5 Mô hình nghiên cứu Từ mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuman và những kết quả ngiên cứu của các tác giả trước, nhưng chủ yếu dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuman (1985) tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu. Tác giả chọn mô hình Parasuraman (1985) này vì đây là mô hình mang tính khái quát cao, vì bất kỳ một dịch vụ nào muốn được khác hàng lựa chọn để giao dịch khi chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phải đảm bảo, tuy nhiên mô hình Parasuraman là mô hình dùng cho dịch vụ nói chung, nên khi áp dụng đối với dịch vụ ngân hàng tác giả đã thực hiện điều chỉnh để phù hợp với lĩnh vực ngân hàng, đồng thời nghiên cứu Phạm Thùy Giang (2012) đã chứng
29 minh mô hình này và bộ công cụ Servqual phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Việt Nam. H1 Tin cậy H2 Đáp ứng H3 Đồng cảm H4 Lựa chọn ngân hàng Năng lực phục vụ H5 Phương tiện hữu hình H6 Lợi ích tài chính H7 Sự giới thiệu Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu Các giả thiết nghiên cứu: - Tin cậy: do lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra như đã cam kết. H1: Sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với xu hướng lựa chọn của ngân hàng - Đáp ứng: đánh giá tinh kịp thời, đầy đủ và đúng hẹn trong quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. H2: Đáp ứng có quan hệ cùng chiều với xu hướng lựa chọn của ngân hàng - Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm thông cảm của ngân hàng, nhân viên ngân hàng đến cá nhân từng khách hàng. H3: Sự đồng cảm có quan hệ cùng chiều với xu hướng lựa chọn của ngân hàng.
30 - Năng lực phục vụ đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin tưởng của ngân hàng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. H4: Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với xu hướng lựa chọn ngân hàng - Phương tiện hữu hình: đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật vất, trang phục, ngoại hình của nhân viên. H5: Phương tiện hữu hình có quan hệ cùng chiều với xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng. - Lợi ích tài chính là những lợi ích về lãi suất tiền vay, tiền gửi, phí giao dịch của ngân hàng này so với ngân hàng khác. H6: Lợi ich tài chính có quan hệ cùng chiều với xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng. - Sự giới thiệu là sự ảnh hưởng của những người đã có kinh nghiệm thực tế liên quan đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ như bạn bè, người thân hay những người mà khách hàng quen biết. Đây là thành phần được những người phỏng cho rằng ó quan trọng bời vì đối người dânvới khu vực ĐBSCL thì việc họ tin tưởng hơn đối với những ngân hàng mà có người thân hay bạn bè làm tại ngân hàng đó. H7: Sự giới thiệu có quan hệ cùng chiều với xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Yếu tố Lợi ích tài chính và sự giới thiệu là hai yếu tố được tác giả bổ sung vào để phù hợp với đặc tính riêng của khi nghiên cứu về dịch vụ của ngân hàng dựa trên các tìm hiểu từ các kết quả nghiên cứu của các tác giả trước. 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Giới thiệu quy trình nghiên cứu. Bước 1: Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết trước đó nhằm xác định các thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, hình thành các giả thuyết nghiên cứu ban đầu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra.
31 Bước 2: Bước tiếp theo lựa chọn các biến quan sát cho thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước đó và phỏng vấn những khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 mức độ cho tất cả các biến quan sát. Xác định mẫu cho nghiên cứu này, phương pháp chọn mẫu đã được sử dụng với quy mô mẫu tối thiểu là 190 như được trình bày ở phần chọn mẫu của chương này. Bước 3: Lựa chọn cách thức thu thập thông tin cần nghiên cứu. Bảng câu hỏi được điều tra viên phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm ngân hàng. Nội dung các câu hỏi trong bảng câu hỏi được trình bày ở phần xây dựng bảng câu hỏi, cách thức thu thập thông tin của chương này. Bước 4: Sau khi đã xây dựng được bảng câu hỏi, xác định được số lượng mẫu cần thu thập, bảng câu hỏi cần được thử nghiệm điều tra để xem xét mức độ rõ ràng, dễ hiểu của bảng câu hỏi. Nếu bảng câu hỏi đạt yêu cầu nghiên cứu thì tiến hành gửi cho các đối tượng để tiến hành khảo sát. Bước 5: Sau khi thu thập thông tin, bảng câu hỏi cần được mã hóa và nhập dữ liệu điều tra. Từ giai đoạn thông tin vào bảng câu hỏi đến giai đoạn nhập dữ liệu điều tra, cơ sở dữ liệu cần được kiểm tra, làm sạch dữ liệu và xử lý số liệu thu thập nhằm đảm bảo độ tin cậy phân tích kỹ thuật số quan sát trong bảng câu hỏi. Bước 6: Phân tích kỹ thuật gồm 02 phần: (a) thống kê mô tả, (b) phân tích nhân tố EFA và hồi quy. Trước khi phân tích nhân tố EFA, các thang đo lường cần được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ những biến rác và tương quan không chặt chẽ trong mô hình phân tích nhân tố EFA. Từ đó kiểm định lại giả thuyết ban đầu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, tiến hành phân tích hồi quy. Bước 7: Từ kết quả nghiên cứu, tác giả gợi ý một số chính sách cho các ngân hàng thương mại.
32 Hình 1.5: Quy trình nghiên cứu Sự cấp thiết của đề tài Cơ sở lý thuyết Xây dựng mô hình nghiên cứu Hình thành giả thuyết nghiên cứu Xác định thang đo Xây dựng bảng câu hỏi u ầ Cách thức thu thập thông tin t yêu c yêu t ạ ề Không đ Không Điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi Đạt yêu cầu Khảo sát điều tra Mã hóa, nhập dữ liệu PHÂN TÍCH KỸ THUẬT Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Thống kê mô tả Phân tích nhân tố EFA Giải thích nhân tố mới Kiểm định Phân tích hồ i quy thống kê Gợi ý chính sách
33 1.6.2 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng 1.6.2.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng Dựa trên thang đo Servqual gồm 21 biến quan sát và nghiên cứu sơ bộ thông qua thảo luận với các nhóm (khách hàng, nhân viên làm trong lĩnh vực ngân hàng), tác giả xây dựng một thang đo bao gồm 07 thành phần với 35 biến quan sát để phù hợp với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, trong đó 05 thành phần tương tự thang đó Servqual đồng thời bổ sung thêm 2 thành phần (Thành phần Lợi ích tài chính, Sự giới thiệu). - Tin cậy: gồm 05 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra ngân hàng đã cam kết với khách hàng, thực hiện đúng thời gian, thời hạn. Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng thời hạn Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót Ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình Thông tin khách hàng được bảo mật - Đáp ứng: gồm 06 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hẹn trong quá trong quá trình cung cấp dịch vụ. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh Thủ tục và quy trình đơn giản - Năng lực phục vụ: gồm 06 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thời gian chờ đợi để giao dịch, giải quyết hồ sơ nhanh chóng Khách hàng cảm giác an toàn khi thực hiện giao dịch Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch sự nhã nhặn
34 Nhân viên ngân hàng có năng lực xử lý giao dịch thành thạo Nhân viên hiểu được các nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tư vấn tốt - Đồng cảm: gồm 05 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của khách hàng. Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Ngân hàng luôn mang lại lợi ích thể hiện là người đồng hành Ngân hàng chú ý đến những điều bạn quan tâm nhất - Phương tiện hữu hình: gồm 07 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên. Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng Trang thiết bị ngân hàng hiện đại Mạng lưới giao dịch rông khắp Địa điểm ngân hàng ở vị trí thuận lợi Địa điểm giao dịch gần nhà/gần nơi làm việc Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện Ngân hàng có nhiều máy ATM - Lợi ích tài chính: 03 biến quan sát Ngân hàng có lãi suất cho vay thấp Ngân hàng có lãi suất tiền gửi cao Phí giao dịch hợp lý - Sự giới thiệu: 03 biến quan sát Sự giới thiệu của người thân trong gia đình Sự giới thiệu của bạn bè Sự giới thiệu của những người quen làm việc trong ngân hàng
35 1.6.2.2 Thang đo hành vi lựa chọn của khách hàng Nghiên cứu cùa Lassar&ctg (2000) đã chỉ ra sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng mặc dù đây là hai khái niệm khác nhau. Parasuraman& ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, lại là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn. Nghiên cứu của Cronin& Taylor (1992) cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu còn xây dựng thang đo hành vi lựa chọn của khách hàng. Trên cơ sở thang đo lường về sự thỏa mãn khách hàng Hayes (1994), và nghiên cứu của của Lassar&ctg (2000), đã chỉ ra bộ 03 biến quan sát có thể phản ánh thang đo sự hài lòng của khách hàng như sau: - Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng - Khách hàng giới thiệu ngân hàng cho những người khác - Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng.  Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân. Tin cậy TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết TC2 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng thời hạn TC3 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót TC4 Ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình TC5 Thông tin khách hàng được bảo mật Đáp ứng DU1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời DU2 Ngân hàng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng
36 DU3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 DU4 Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng DU5 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh DU6 Thủ tục và quy trình đơn giản Đồng cảm DC1 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng DC2 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của khách hàng. DC3 Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. DC4 Ngân hàng luôn mang lại lợi ích thể hiện là người đồng hành DC 5 Ngân hàng chú ý đến những điều bạn quan tâm nhất Năng lực phục vụ NL1 Thời gian chờ đợi để giao dịch, giải quyết hồ sơ nhanh chóng NL2 Khách hàng cảm giác an toàn khi thực hiện giao dịch NL3 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch sự nhã nhặn NL4 Nhân viên ngân hàng có năng lực xử lý giao dịch thành thạo NL5 Nhân viên hiểu được các nhu cầu khách hàng NL6 Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tư vấn tốt Phương tiện hữu hình PT1 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng PT2 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại PT3 Mạng lưới giao dịch rộng khắp PT4 Địa điểm ngân hàng ở vị trí thuận lợi PT5 Địa điểm giao dịch gần nhà/gần nơi làm việc PT6 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện PT7 Ngân hàng có nhiều máy ATM Lợi ích tài chính LI1 Ngân hàng có lãi suất cho vay thấp LI2 Ngân hàng có lãi suất tiền gửi cao
37 LI3 Phí giao dịch hợp lý Sự giới thiệu GT1 Sự giới thiệu của người thân trong gia đình GT2 Sự giới thiệu của bạn bè GT3 Sự giới thiệu của những người quen làm việc trong ngân hàng Lựa chọn NH SAT 1 Tiếp tục sử dụng ngân hàng trong thời gian tới SAT 2 Tôi hài lòng chất lượng dịch vụ với ngân hàng đang sử dụng SAT 3 Giới thiệu ngân hàng cho những người khác 1.6.3 Mẫu và thu thập dữ liệu  Mẫu Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn nghiên cứu vấn đề gì từ những dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập với mục tiêu nghiên cứu. Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc chung khác nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao. Tuy nhiên trên thực tế thì việc lựa chọn kích thước mẫu còn phụ thuộc vào một yếu tố hết sức quan trọng là năng lực tài chính và thời gian mà nhà nghiên cứu đó có thể có được. Đối với đề tài này, do các giới hạn về tài chính và thời gian, kích thước mẫu sẽ được xác định ở mức tối thiểu cần thiết nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu của cuộc nghiên cứu. Việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau. Một số nhà nghiên cứu khác không đưa ra con số cụ thể về số mẫu cần thiết mà đưa ra tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ước lượng. Đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa trong phân tích nhân tố. Hair (2006) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến và tối thiểu phải là 100 mẫu. Nếu biến quan sát ít và số mẫu dưới 100, tốt hơn nên chọn ít nhất là 100. Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Trong đề tài này có tất cả 38 tham số
38 (biến quan sát) cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 38x5 = 190 số lượng mẫu quan sát. Tác giả thực hiện khảo sát 400 mẫu, nhận về 313 mẫu, tỷ lệ 75%. Bảng khảo sát được phát trực tiếp đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng tại Cần Thơ, Long An, Tiền Giang. Tác giả thực hiện khảo sát tại 03 tỉnh, thành phố này vì đây là 03 tỉnh trọng điểm của khu vực kinh tế trọng điểm điểm phía Nam, ĐBSCL vì vậy nó có thể đại diện cho khu vự ĐBSCL mà tác giả nghiên cứu.  Thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: các dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động các ngân hàng, dân số diện tích, được thu thập từ các cơ quan quản lý nhà nước về ngân hàng tại các tỉnh, trên website các ngân hàng, tổng cục thống kê. - Dữ liệu sơ cấp: tác giả thực hiện gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến các khách hàng đã hoặc đang thực hiện các giao dịch với các ngân hàng trên địa bàn tại các tỉnh Long An, Cần Thơ, Tiền Giang. 1.6.4 Công cụ phân tích Trước khi đưa ra kết quả nghiên cứu từ cơ sở dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 for Windows, cần hiểu rõ những công cụ phân tích kỹ thuật để đánh giá độ tin cậy, mức độ ổn định của cơ sở dữ liệu.  Thống kê mô tả - Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo nhằm tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các kỹ thuật cơ bản của mô tả dữ liệu: - Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu: Khi tóm tắt một đại lượng về thông tin khách hàng (giới tính, độ tuổi, thu nhập trung bình, v.v ) thường dùng các thông số thống kê như tần số, trung bình cộng, tỷ lệ, phương sai, độ
39 lệch chuẩn và thông số thống kê khác. Những dữ liệu này biểu diễn bằng đồ họa hoặc bằng bảng mô tả dữ liệu giúp phân tích, so sánh thông tin khách hàng cá nhân.  Kiểm định độ tin cậy thang đo Kiểm định độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach Alpha (α) là hệ số tin cậy được sử dụng kiểm định thang đo lường tương quan giữa các cặp biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha được tính theo công thức sau: K (cov/var) α = 1 + (k-1) (cov/var) - Trong đó: - α hệ số cronbach Alpha - k số mục hỏi được kiểm tra - cov/var hệ số tương quan trung bình giữa các cặp biến quan sát - Đánh giá độ tinh cậy thang đo qua hệ số Cronbach Alpha α: - 0,8 ≤ α < 1,0 Thang đo lường tốt - 0,7 ≤ α < 0,8 Thang đo sử dụng được - α ≥ 0,6 Sử dụng được đối với khái niệm nghiên cứu mới • (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Việc kiểm định độ tin cậy thang đo có thể được xác định nhờ hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correclation) nhằm loại bỏ các biến rác khỏi thang đo lường. Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao.  Phân tích nhân tố khám phá EFA
40 Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến rác hoặc biến có tương quan thấp trong thang đo lường, các biến quan Xk sát còn lại được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật phân tích rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một số nhân tố ít hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin và ý nghĩa thống kê của tập biến ban đầu. Mô hình EFA giúp chúng ta sắp xếp các biến có tương quan vào trong các nhân tố độc lập để xác định các nhân tố hình thành nên mô hình nghiên cứu. Mô hình phân tích nhân tố EFA được thể hiện bằng phương trình: Xi = ai1F1 + ai2F2 + + aijFj +ViUi Trong đó: Xi biến quan sát thứ i aij hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i Fj nhân tố chung Vi hệ số hồi quy chuẩn hóa nhân tố đặc trưng của biến i Ui nhân tố đặc trưng của biến i Mô hình phân tích nhân tố EFA được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa điều kiện: (i) Hệ số tải nhân tố (Factor Loadings): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được cho là phù hợp với quy mô mẫu lớn hơn 350 số quan sát. (ii) Tính thích hợp của EFA (Kaiser – Meyer – Olkin): là chỉ số dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1.
41 (iii) Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity): kiểm định giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể). Ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị trong đó tất cả các giá trị trên đường chéo đều bằng 1 và ngoài đường chéo bằng 0. Đại lượng kiểm định này dựa trên sự biến đổi thành đại lượng Chi- Square từ định thức của ma trận tương quan. Ý nghĩa kiểm định Bartlett cho biết nếu bác bỏ giả thuyết H0: đại lượng Chi-Square lớn, ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 0,05 thì phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0: đại lượng Chi- Square nhỏ, ý nghĩa thống kê lớn hơn 0,05 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp. (iv) Phương sai cộng dồn (cumulative of variance): là phân trăm phương sai toàn bộ được thích bởi các nhân tố, nghĩa là coi biến thiên 100% thì giá trị này cho biến phân tích nhân tố cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu %. Tiêu chuẩn để chấp nhận phân tích nhân tố có phương sai cộng dồn lớn hơn 50% với Eigenvalue phải lớn hơn 1. Sau khi rút gọn được các biến nhân tố mới (Fj) từ một tập biến quan sát, các biến Fj này được đưa vào các phân tích tiếp theo như tương quan và hồi quy. Khi phân tích nhân tố, tập hợp biến quan sát Xk được rút gọn thành một tập hợp biến nhân tố Fj mới ít hơn. Các nhân tố này được đặt tên lại và được giải thích bằng các biến có hệ số tải (Rotated Factor Loadings) lớn. Tập hợp biến nhân tố Fj được sử dụng là biến độc lập để đưa vào phân tích tương quan và hồi quy đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng.  Phân tích hồi quy Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính tổng quát đánh giá sự hài lòng của người khách hàng đối với doanh nghiệp được điều chỉnh lại như sau: SAT = β0 + β1F1 + β2F2 + + βjFj + ei
42 Trong đó: SAT Xu hướng lựa chọn ngân hàng từ tập hợp Xk tiêu chí đánh giá. F = {F1, , Fj} Các biến thang đo nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng β = {β0, , βj} Hệ số hồi quy tác động đến QĐ ei sai số Phương pháp Enter được sử dụng để phân tích hồi quy bằng cách tất cả các biến độc lập được đưa vào một lần, đưa ra các thông số thống kê liên quan đến các biến. Nếu biến nào thỏa đìều kiện kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy (Sig. ≤ 0,05) thì nên giữ lại trong mô hình hồi quy, còn biến nào không thỏa điều kiện kiểm định thì nên loại ra. Hệ số xác định R2 (R Square) là hệ số càng tăng khi số biến độc lập được đưa thêm vào mô hình. Tuy nhiên, cần xem xét mức độ phản ảnh sát hơn thì nên sử dụng hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square), vì nó không nhất thiết tăng lên khi số biến độc lập được đưa thêm vào mô hình.  Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, ta cần thực hiện bốn kiểm định sau: - Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy. Mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không (xét riêng từng biến độc lập). Khi mức ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không (xét riêng từng biến độc lập). Khi mức ý nghĩa của hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy ít nhát 95% (Sig.< 0.05), kết luận tương quan có ý nghĩa thống kê giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. - Mức độ phù hợp của mô hình. Mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hay không. Mô hình được xem là không phù hợp khi tất cả
43 các hệ số hồi quy đều bằng không. Mô hình này được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đếu bằng không, và mô hình được xem là phù hợp nếu có ít nhất một hệ số hồi quy khác không. H0 : Các hệ số hồi quy đều bằng không. H1: Có ít nhất một hệ số hồi quy khác không. Sử dụng phân tích phương sai (Analysis of variance, ANOVA) để kiểm định. Nếu mức ý nghĩa đảm bảo có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig.<0.05), ta chấp nhận giả thuyết H1, mô hình được xem là phù hợp. - Hiện tượng đa cộng tuyến Hiện tượng đa cộng tuyến (Multicollinearity) là hiện tượng các biến độc lập có quan hệ gần như tuyến tính. Việc bỏ qua hiện tượng đa cộng tuyến sẽ làm các sai số chuẩn thường cao hơn, giá trị thống kê thấp hơn và có thể không có ý nghĩa. Để kiểm tra hiện tượng này, sử dụng ma trận tương quan Pearson. Nếu hệ số tương quan của các biến độc lập với nhau nhỏ hơn 0.5, có thể chấp nhận không có hiện tượng đa cộng tuyến. Ngoài ra, còn sử dụng thước đo độ phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor. VIF) để kiểm định hiện tượng tương quan giữa các biến độc lập. Điều kiện là VIF <10 để không có hiện tượng đa cộng tuyến. - Hiện tượng phương sai phần dư thay đổi Phương sai của phần dư thay đổi là hiện tượng các giá trị phần dư có phân phối không giống nhau, và giá trị phương sai không như nhau. Bỏ qua phương sai của phần dư thay đổi sẽ làm cho ước lượng OLS của các hệ số hồi quy không hiệu quả, các kiểm định giả thuyết không còn giá trị, các dự báo không còn hiệu quả. Có nhiều phương pháp kiểm định hiện tương phương sai thay đổi, trong nghiên cứu sử dụng kiểm định PARK để thực hiện kiểm định. Kiểm định PARK là một phương pháp kiểm định hiện tượng phương sai của sai số thay đổi trong các mô hình hồi quy. Với các bước thực hiện như sau: - Ước lượng hồi quy gốc, ta chạy hồi quy OLS mà không xem xét tới phương sai thay đổi.
44 2 - Từ hồi quy gốc thu được các phần dư ei và tính lnei 2 - Ước lượng thực hiện hồi quy mô hình sau: lnei = β1 + β2lnXi + Vi , Nếu β có ý nghĩa về mặt thống kê, nó sẽ cho ta thấy là có phương sai phần dư thay đổi trong số liệu. Nếu β không ý nghĩa, ta có thể chấp nhận giả thiết về phương sai phần dư không thay đổi. Tóm tắt chương 1 Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho KHCN và các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch tại một số tỉn ĐBSCL. Đồng thời trong chương này tác giả cũng đưa ra mô hình nghiên cứu dựa trên các lý thuyết mà tác giả nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng cũng như quy trình thực hiện nghiên cứu mà tác giả thực hiện.
45 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NNHTM VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHCN TẠI ĐBSCL 2.1 Thực trạng hoạt động của các tổ chức NHTM khu vực ĐBSCL Trong nhiều năm qua, đặc biệt trong 10 năm thực hiện Nghị quyết 21 của Bộ Chính trị về phương hướng, nhiệm vụ, giải pháp phát triển kinh tế - xã hội và đảm bảo an ninh quốc phòng vùng Đồng bằng Sông Cửu Long (giai đoạn 2001-2010), hệ thống ngân hàng có những đóng góp hết sức quan trọng. Một mạng lưới phát triển rộng khắp ngân hàng với 318 điểm giao dịch của 47 tổ chức tín dụng đã và đang đầu tư một lượng vốn lớn cho tất cả các lĩnh vực kinh tế và xã hội trong vùng. ĐBSCL gồm 13 tỉnh thành với 4 triệu ha đất tự nhiên, trong đó có trên 3,8 triệu ha đất nông nghiệp có điều kiện địa lý để phát triển sản xuất nông nghiệp, là một trong những vùng có lợi thế so sánh tốt nhất ở Việt Nam. Mặc dù diện tích canh tác nông nghiệp và thủy sản chỉ chiếm 27% của cả nước, nhưng ĐBSCL chiếm 50% diện tích lúa, 71% diện tích nuôi trồng thủy sản, 40% giá trị sản xuất công nghiệp, 50% sản lượng thủy sản của cả nước. Do có lợi thế về quy mô sản xuất và tập quán sản xuất hàng hóa nên ĐBSCL là vùng xuất khẩu chiếm 62% kim ngạch xuất khẩu lúa gạo và 85% xuất khẩu cá da trơn của cả nước. ĐBSCL là một trong sáu vùng kinh tế của Việt Nam, là vùng kinh tế trọng điểm sản xuất lương thực và thực phẩm của cả nước, có thế mạnh về phát triển nông nghiệp và thủy sản, giữ vai trò quan trọng trong chiến lược đảm bảo an ninh lương thực quốc gia. Với vị trí và lợi thế đó, ĐBSCL luôn nhận được sự quan tâm đặc biệt của Đảng, Nhà nước, các Bộ ngành trong đó có NHNN thông qua các cơ chế, chính sách thích hợp. Thực hiện chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước, ý thức được vai trò nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong phát triển kinh tế đất nước, NHNN Việt Nam luôn có chủ trương ưu tiên hàng đầu cho tín dụng nông nghiệp nông thôn nói chung, trong đó có tín dụng cho phát triển vùng ĐBSCL. Chủ trương này đã được thể hiện qua nhiều cơ chế, chính sách trong hoạt động tiền tệ ngân hàng và được các TCTD đưa vào cuộc sống một cách sinh động và hiệu quả, đóng góp quan trọng vào thành tựu phát triển kinh tế xã hội của ĐBSCL.
46 Về Tổng dư nợ cho vay: Tính đến 31/12/3011 tổng dư nợ cho vay đối với các thành phần kinh tế trong vùng sau 10 năm đã tăng hơn 10 lần, đạt gần 248 nghìn tỷ đồng, chiếm tỷ trọng lớn so với các vùng kinh tế khác trong cả nước; riêng dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn tăng trưởng với tốc độ cao, bình quân 21%/năm. Năm 2012 tổng mức dư nợ tín dụng khoảng 267,890 tỷ đồng. Các TCTD đã tập trung nguồn vốn tín dụng vào các lĩnh vực, ngành nghề thế mạnh của vùng, đồng thời quán triệt chủ trương xây dựng và phát triển nông nghiệp, nông thôn vùng ĐBSCL theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Trong đó, lúa gạo và thủy sản là những sản phẩm chủ lực tại khu vực ĐBSCL. Hiệu quả của hoạt động tín dụng ngân hàng trong những năm qua đã được phản ánh thông qua kết quả đạt được trong lĩnh vực sản xuất, xuất khẩu mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước như lúa gạo, thủy sản, tôm, cá tra. Điều này đã góp phần không nhỏ vào tăng trưởng GDP của khu vực, bình quân khoảng 11,2%/năm. Cơ cấu vốn tín dụng ngân hàng cũng đã tập trung vào các ngành nghề là thế mạnh của vùng, đặc biệt là đối với các nhu cầu nâng cao quá trình cơ giới hoá và áp dụng công nghệ cao vào sản xuất nông nghiệp, nông thôn, góp phần thay đổi mạnh mẽ bộ mặt kinh tế khu vực - Về huy động vốn: Về huy động nếu như năm 2001, các TCTD thuộc khu vực ĐBSCL chỉ huy động được 9.402 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 4,04% tổng vốn huy động của hệ thống ngân hàng trong nền kinh tế) thì sau 10 năm, vốn huy động các TCTD thuộc khu vực ĐBSCL đã đạt 167.511 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 6,08% tổng vốn huy động của cả nước), tăng gấp 18 lần so với năm 2001. Tính đến cuối năm 2012, Tổng vốn huy động của khu vực khoảng 207,660 tỷ đồng. Trong các tháng đầu năm 2013, hệ thống các TCTD tiếp tục thực hiện tốt vai trò trung gian tài chính, góp phần vào việc huy động vốn và đầu tư để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế khu vực. Các TCTD sử dụng đa dạng các hình thức huy động vốn, đẩy mạnh khả năng huy động vốn tại chỗ, nâng cao các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng tăng của các doanh nghiệp, các thành phần kinh tế và các hộ
47 gia đình tại khu vực. Tính đến 31/5/2013, tổng nguồn vốn huy động của các TCTD trên địa bàn các tỉnh ĐBSCL đã đạt 220.120 tỷ đồng, tăng gần 6% so với cuối năm 2012. Sự tăng trưởng cao của nguồn vốn huy động đã giúp hệ thống ngân hàng khu vực ĐBSCL có điều kiện mở rộng tín dụng, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội và xoá đói giảm nghèo của vùng. Các tổ chức tín dụng thuộc khu vực đã quan tâm, ưu tiên nguồn vốn tập trung cho vay phát triển nông nghiệp, nông thôn, thu mua lúa gạo, xuất khẩu cá tra, cá basa, tôm xuất khẩu, doanh nghiệp nhỏ và vừa, sản xuất hàng tiêu dùng, sản xuất hàng hóa thay thế hàng nhập khẩu và các chương trình tín dụng khác. Tuy nhiên, nguồn vốn huy động tại chỗ mới chỉ đáp ứng được 77,4% nhu cầu vốn tín dụng tại khu vực. Tổng dư nợ tại các TCTD khu vực ĐBSCL đạt 283.964 tỷ đồng, tăng gần 6% so với 31/12/2012, trong đó dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng gần 70% tổng dư nợ. Dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn tại khu vực ĐBSCL đạt 117.489 tỷ đồng, tăng 6% so với cuối năm 2012 và chiếm tỷ trọng gần 41% tổng dư nợ cho vay trong khu vực. Nhìn chung, trong thời gian qua hê thông Ngân hang đa tích cực triên khai kip thơi, đông bô các cơ chê , chinh sach một cách chu đông , linh hoạt nhằm tăng cương đâu tư vôn cho nền kinh tế và vùng ĐBSCL . Nhờ đó, dư nợ tín dụng đầu tư vào khu vực ĐBSCL liên tục tăng. Vôn tin dung ngân hang đa đong gop quan trong vao kêt qua tăng trương, phat triên kinh tế xã hội cua ca nươc nói chung và vùng ĐBSCL nói riêng, gop phân nâng cao đơi sông vât chât , tinh thân người dân , ôn đinh chinh tri , đam bao an sinh xa hôi tại địa phương . Tuy vậy, một trong những khó khăn lớn nhất của hoạt động ngân hàng trên địa bàn là thiếu nguồn vốn. Để khắc phục khó khăn này, các TCTD cần sử dụng đa dạng các hình thức huy động vốn, đẩy mạnh khả năng huy động vốn tại chỗ, nâng cao các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng tăng của các doanh nghiệp, các thành phần kinh tế và các hộ gia đình tại địa phương.  Thực trạng hoạt động của các NHTM tại Cần Thơ Năm 2012, GDP của thành phố Cần Thơ tăng 11,55%; Thu nhập bình quân đầu người/năm 2012 là 53,7 triệu đồng, tương đương 2.514 USD, tăng 174 USD so với
48 năm 2011 (năm 2011 là 48,6 triệu đồng). Thu nhập bình quân đầu người của Cần Thơ cao nhất trong khu vực, và là một trong những địa bàn cao nhất của cả nước. Trong giai đoạn 2006-2010, ngành Ngân hàng trên địa bàn Cần Thơ đã đạt được một số kết quả quan trọng. Theo đó, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn II chính thức triển khai trên cả nước, trong đó, Cần Thơ trở thành Trung tâm thanh toán khu vực (RPC). Các NHTM trên địa bàn đã quan tâm chú trọng phát hành thẻ và đầu tư phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng thanh toán qua ATM và POS để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư, đồng thời tổ chức triển khai thực hiện có kết quả việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước theo Chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ. Tính đến ngày 30/6/2012, các NHTM trên địa bàn thành phố đã trang bị 312 máy ATM và 649 POS, phát hành 715.792 thẻ ATM, có 1.069 đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước (đạt tỷ lệ 88%), thực hiện chi trả lương qua tài khoản thẻ cho 38.708 cán bộ, công chức (đạt tỷ lệ 87%). Điều này góp phần vào việc thực hiện đề án không dùng tiền mặt của thành phố. Đến ngày 31/12/2012, hệ thống ngân hàng Cần Thơ có mạng lưới 228 địa điểm giao dịch ngân hàng của 51 tổ chức tín dụng hoạt động trên địa bàn. Trong năm 2012, tuy có khó khăn nhưng tổng nguồn vốn huy động tại chỗ của các TCTD trên địa bàn đạt 34.169 tỷ đồng, tăng 21,55% so với cuối năm 2011; Tổng dư nợ cho vay đến cuối năm 2012 đạt 42.436 tỷ đồng, tăng 4,22% so cuối năm 2011; tỷ lệ vốn huy động so tổng dư nợ cho vay là 80,52% (cuối năm 2011 là 69,04%); Vòng quay vốn tín dụng ngắn hạn trong năm 2012 đạt 4,14 vòng. Về thu đổi ngoại tệ, trên địa bàn thành phố Cần Thơ có 135 bàn thu đổi ngoại tệ, gồm 131 bàn đổi trực tiếp và 04 bàn đại lý đổi ngoại tệ; trong năm 2012 các tổ chức tín dụng đã thu đổi được 43.973.041 USD (quy đổi), tăng 16,69% so với năm 2011. Trong năm 2013, tính đến ngày 30/6/2013, nguồn vốn huy động tại chỗ đạt 34.368 tỷ đồng, tăng 0,58%; tổng dư nợ cho vay đạt 45.192 tỷ đồng, tăng 6,49% so cuối năm 2012 và tăng 13,26% so cùng kỳ năm trước. Bình quân ba năm qua 2010 - 2012, vốn huy động trên địa bàn tăng 21,86% và dư nợ cho vay tăng 13,47%, đã góp phần tăng trưởng GDP của thành phố Cần Thơ
49 năm 2011 tăng 14,64%; năm 2012 tăng 11,55% và 6 tháng đầu năm 2013 tăng 8,38% (GDP cả nước năm 2011 là 5,89%; năm 2012 là 5,03% và 6 tháng đầu năm 2013 là 3,9%). Với chủ trương đưa Cần Thơ trở thành “Trung tâm tài chính, thương mại – dịch vụ” như định hướng mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2020, Cần Thơ phải phát triển mạnh dịch vụ tài chính – ngân hàng, góp phần thúc đẩy hoạt động của NHTM trên địa bàn. Liên quan đến hoạt động tín dụng trên địa bàn Cần Thơ, từ thực tế nguồn vốn huy động tại chỗ không đủ đáp ứng nhu cầu của các hộ dân và doanh nghiệp, NHNN đã có chính sách điều hòa vốn kịp thời trong hệ thống, đảm bảo đủ vốn cho hộ dân và doanh nghiệp hoạt động với điều kiện bên vay phải đáp ứng đủ chuẩn mực tín dụng.  Thực trạng hoạt động của các NHTM tại Long An, Tiền Giang Do có vị trí đặc biệt, giáp với khu vực vực kinh tế trọng điểm Hồ Chí Minh, Long An và Tiền Giang là 02 tỉnh được chính phủ chọn là một trong những tỉnh trọng điểm phát triển kinh tế khu vực. Mặc dù tình hình kinh tế khó khăn tuy nhiên tốc độ tăng trưởng kinh tế của 02 tỉnh luôn ở mức cao gần 10%/năm, cao hơn so với bình quân cả nước. Qua Bảng 2.1 ta thấy đời sống người dân trên đại bàn ngày càng được cải thiện, thể hiện qua thu nhập bình quân đầu người ngày càng gia tăng. Bảng 2.1 Tổng hợp số liệu kinh tế tỉnh Long An, Tiền Giang Tỉnh Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 GDP 12,777 tỷ đồng 14,337 tỷ đồng 15,851 tỷ đồng GDP bình quân đầu 23.2 triệu đồng 29.56 triệu đồng 36.6 triệu đồng Long An người 12.60% 12.20% 10.50% Tăng trưởng kinh tế GDP 13,767 tỷ đồng 15,137 tỷ đồng 16,568 tỷ đồng GDP bình quân đầu 20.9 triệu đồng 28.3 triệu đồng 32.8 triệu đồng Tiền Giang người 10.60% 10.50% 9.80% Tăng trưởng kinh tế Nguồn: Tổng hợp từ số liệu thống kê của tỉnh Long An, Tiền Giang
50 Theo đó, mặc dù còn nhiều khó khăn do ảnh hưởng tình hình chung của thế giới và trong nước, nhưng hoạt động ngân hàng trên địa bàn tỉnh Long An, Tiền Giang đạt được một số kết quả nhất định trên một số lĩnh vực Không chỉ tập trung vốn cho sản xuất – kinh doanh, nông nghiệp – nông thôn, các TCTD trên địa bàn còn tích cực cơ cấu lại nợ, giảm lãi suất cho vay, chủ động triển khai những gói lãi suất ưu đãi để góp phần giúp các DN trên địa bàn tỉnh tháo gỡ khó khăn, duy trì phát triển sản xuất kinh doanh, hạn chế tình trạng nhiều DN giải thể, phá sản. Bảng 2.2 Số liệu hoạt động tín dụng của tỉnh Long An, Tiền Giang 06 tháng đầu Tỉnh Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 năm 2013 Tổng nguồn 23,255 tỷ đồng 31,218 tỷ đồng 34,226 tỷ đồng 38,709 tỷ đồng vốn huy động Long An Tổng dư nợ tín 19,700 tỷ đồng 25,185 tỷ đồng 26,593 tỷ đồng 26,859 tỷ đồng dụng Nợ xấu 1.26% 3.21% 3.60% Tổng nguồn 13,859 tỷ đồng 17,900 tỷ đồng 23,000 tỷ đồng 24.451 tỷ đồng vốn huy động Tổng dư nợ tín Tiền Giang 13,377 tỷ đồng 16,590 tỷ đồng 16,800 tỷ đồng 17,877tỷ đồng dụng Nợ xấu 1.47% 4.40% 2.96% Nguồn: Tổng hợp từ số liệu thống kê của tỉnh Long An, Tiền Giang Theo các số liệu ở Bảng 2.2, tỷ lệ nợ xấu của các các NHTM ở 02 tỉnh ở mức thấp so với tỷ lệ nợ xấu chung của toàn hệ thống, có thể nói các ngân hàng cũng đã cấp tín dụng một cách phù hợp, đảm bảo an toàn. Tuy nhiên, do tình hình hoạt động của doanh nghiệp vẫn còn nhiều khó khăn, hàng tồn kho không tiêu thụ được, nhiều doanh nghiệp chưa ổn định sản xuất, chưa có phương án sản xuất kinh doanh khả thi, chưa tìm được thị trường xuất khẩu ổn định tình hình tài chính doanh nghiệp chưa cải thiện, chưa trả được nợ ngân hàng. Mặc dù các ngân hàng cũng có những khó khăn nhất định khi huy động vốn trong bối cảnh thị trường hiện nay, nhưng nếu cân đối được sẽ mang lại kết quả lâu dài vì ngân hàng không chỉ có hoạt động huy động. Vì vậy các ngân hàng trên địa bàn tích cực hơn nữa trong việc tháo gỡ khó khăn cho
51 DN như cơ cấu lại nợ, giảm lãi suất cho vay, chủ động triển khai những gói lãi suất ưu đãi để giúp các DN trên địa bàn duy trì phát triển sản xuất kinh doanh. - Về mạng lưới hoạt động, tính đến cuối năm 2012, trên địa bàn tỉnh Tiền Giang có 23 chi nhánh ngân hàng và 16 Quỹ tín dụng nhân dân. Tỉnh Long An có 29 chi nhánh NHTM, với 154 điểm hoạt động trong khắp 14 huyện, thành phố (đặc biệt là tập trung tại Thành phố Tân An và các huyện: Bến Lức, Đức Hòa, Cần Giuộc, Cần Đước ) và hệ thống 20 QTDND. Trong năm 2013, chủ trương của cơ quan quản lý chú trọng tăng trưởng tín dụng cho lĩnh vực nông nghiệp, xây dựng nông thôn mới, tiếp tục thực hiện tốt trần lãi suất huy động, nhất là tiết kiệm chi phí, giảm lãi suất đầu ra kích thích tăng trưởng tín dụng nhằm phát triển sản xuất - kinh doanh, thực hiện nghiêm trần lãi suất cho vay ngắn hạn đối với 5 lĩnh vực ưu tiên gồm: nông nghiệp - nông thôn; xuất khẩu, doanh nghiệp nhỏ và vừa; công nghiệp hỗ trợ và doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao. Thực hiện tốt việc chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo lĩnh vực nông nghiệp - nông thôn là thế mạnh của tỉnh. 2.2 Kết quả nghiên cứu 2.2.1 Kiểm tra cơ sở dữ liệu Như đã trình bày ở phần 1.6 phương pháp nghiên cứu, trước khi đưa ra kết quả nghiên cứu, cơ sở dữ liệu cần được lọc lại, làm sạch và mã hóa bằng phần mềm ứng dụng SPSS 20.0 for Windows. Sau đó, kết quả nghiên cứu được trình bày gồm những nội dung sau: Thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy của thang đo; phân tích nhân tố khám phá EFA; điều chỉnh giả thuyết; phân tích hồi quy và kiểm định mô hình. 2.2.1.1 Chọn mẫu: Theo quan điểm của Hair (2006), được trích bởi MacClallum và đồng tác giả (1999), và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), kích thước mẫu tối thiểu phải đạt n ≥ 190 = (38 x 5) số quan sát. Mô hình nghiên cứu của đề tài này gồm 38 biến quan sát và số lượng mẫu quan sát phù hợp là n = 313, đảm bảo độ tin cậy, mức
52 độ ổn định khi phân tích đánh giá sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Cần Thơ, Long An, Tiềng Giang. 2.2.1.2 Cách thức thu thập thông tin: Sau khi kết thúc quá trình điều tra khảo sát, phiếu thu thập thông tin được kiểm tra, loại bỏ một số phiếu trả lời không hợp lý. Như vậy số quan sát phù hợp được đưa vào phân tích kỹ thuật mô hình đánh giá việc lựa chọn ngân hàng là n = 313 trong đó 200 bảng được khảo sát từ Cần Thơ thu về 160; 100 bảng được khảo sát từ Long An thu về 83 bảng; 100 bảng được khảo sát Tiền Giang thu về 70 bảng. 2.2.2 Thống kê mô tả Trong 313 khách hàng khảo sát có tỷ lệ giới tính của các khách hàng được khảo sát là 39.6 % nam, và 60.4% nữ. Bảng 2.3. Giới tính khách hàng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Nam 124 39.6 39.6 39.6 Nu 189 60.4 60.4 100.0 Total 313 100.0 100.0 Nguồn: Tính toán tổng hợp. Về độ tuổi của các khách hàng được khảo sát, được chia làm 04 nhóm, gồm dưới 25 tuổi, từ 25 – 30 tuổi, 30 đến 40 tuổi và trên 40 tuổi, trong đó cao nhất là nhóm khách hàng dưới 25 tuổi, từ 25 đến 30 tuổi là cao nhất với tỷ lệ lần lượt là 34.8%, 33.9%. Bảng 2.4. Độ tuổi khách hàng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
53 Valid Duoi 25 tuoi 109 34.8 34.8 34.8 Tu 25 den 30 tuoi 106 33.9 33.9 68.7 Tu 30 den 40 tuoi 83 26.5 26.5 95.2 Tren 40 tuoi 15 4.8 4.8 100.0 Total 313 100.0 100.0 Nguồn: Tính toán tổng hợp Về tình trạng hôn nhân có 187 khách hàng ở tình trạng độc thân, chiếm tỷ lệ 59.7%. Bảng 2.5: Tình trạng hôn nhân của khách hàng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Doc than 187 59.7 59.7 59.7 Co gia dinh 126 40.3 40.3 100.0 Total 313 100.0 100.0 Nguồn: Tính toán tổng hợp Về cơ cấu nghề nghiệp của các khách hàng được chia làm 04 nhóm trong đó nhóm nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 106/313 khách hàng được khảo sát, chiếm tỷ lệ 33.9%. Bảng 2.6 Nghề nghiệp của khách hàng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Giao vien 58 18.5 18.5 18.5 Nhan vien van phong 106 33.9 33.9 52.4 Cong chuc/vien chuc 66 21.1 21.1 73.5
54 Khác 83 26.5 26.5 100.0 Total 313 100.0 100.0 Nguồn: Tính toán tổng hợp Về cơ cấu thu nhập: nhìn chung thu nhập của các đối tượng được khảo sát ở mức khá cao, trong đó nhóm đối tượng có thu nhập trên 3 triệu chiếm tỷ lệ 73.8%, trong đó thu nhập từ 3 đến 8 triệu là nhóm cao nhất. Bảng 2.7 Thu nhập của khách hàng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Duoi 3 trieu 82 26.2 26.2 26.2 Tu 3 den 8 187 59.7 59.7 85.9 trieu Tu 8 den 13 38 12.1 12.1 98.1 trieu Tu 13 trieu tro 6 1.9 1.9 100.0 len Total 313 100.0 100.0 Nguốn : Tính toán tổng hợp Về cơ cấu trình độ học vấn: đa số khách hàng được khảo sát có trình độ đại học, chiếm tỷ trong 67.1% trong tổng số 313 người khảo sát. Bảng 2.8 Trình độ học vấn của khách hàng
55 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid THPT 21 6.7 6.7 6.7 Trung cap 35 11.2 11.2 17.9 Cao dang 38 12.1 12.1 30.0 Dai hoc 210 67.1 67.1 97.1 Sau dai 7 2.2 2.2 99.4 hoc 6.00 2 .6 .6 100.0 Total 313 100.0 100.0 Nguồn: Tính toán tổng hợp Về cơ cấu ngân hàng sử dụng, nhìn vào bảng số liệu tổng hợp có thể thấy 05 ngân hàng được khách hàng ở khu vực này sử dụng là Vietcombank (21.2%), Agribank (18.1%), Sacombank (10.9%), Vietinbank (10.0%), ACB (9.2%). Như vậy ta có thể thấy những ngân hàng khác hàng lựa chọn là những ngân hàng hàng đầu hiện nay. Bảng 2.9 Việc sử dụng ngân hàng của các khách hàng STT Ngân hàng Tỷ lệ 1 Vietcombank 21.2% 2 Vietinbank 10.0% 3 BIDV 5.0% 4 Agribank 18.1%
56 5 ACB 9.2% 6 Eximbank 3.3% 7 Techcombank 2.8% 8 Sacombank 10.9% 9 MB 4.8% 10 Khac 14.6% Tổng cộng 100.0% Nguồn: Tính toán tổng hợp. Về cơ cấu sản phẩm/ sử dụng: đa số khác hàng sử dụng sản phầm thẻ ngân hàng (52.8%), tiếp đến là tiền gửi tiết kiệm (26.2%), vay vốn (10.5%), tiền gửi thanh toán (8.7%) còn lại là các sản phẩm khác (1.7%). Bảng 2.10 Các sản hẩm dịch vụ khách hàng sử dụng. STT Dịch vụ Tỷ lệ 1 Tien gui tiet kiem 26.2% 2 Vay von 10.5% 3 The 52.8% 4 Tien gui thanh toan 8.7% 5 Khac 1.7% 6 Tổng cộng 100% Nguồn: Tính toán tổng hợp.
57 Tóm lại, phân tích thống kê mô tả chỉ cung cấp những thông tin cần thiết ban đầu, cho biết các đặc điểm mô tả khái quát về khách hàng. Trên cơ sở thông tin đó, đề tài cần nghiên cứu phân tích nhân tố EFA, nghiên cứu mối quan hệ tương quan và hồi quy nhằm đánh giá nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của các khách hàng cá nhân. 2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo  Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Trong phần kiểm định độ tin cậy thang đo ở phần phương pháp nghiên cứu cho biết: (a) Hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 thì xem như là biến rác và cần phải loại bỏ khỏi mô hình; (b) Hệ số Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6 được xem là phù hợp để sử dụng trong mô hình, tuy nhiên cần lựa chọn hệ số Cronbach’s Alpha tốt nhất nếu biến gốc bất kỳ tương quan không phù hợp trong thang đo lường. Sau khi phân tích độ tin cậy 07 thang đo nhân tố, số biến quan sát ban đầu Xm = 35 biến, số biến quan sát bị loại trừ khỏi thang đo là 01 biến và số biến quan sát đưa vào mô hình là Xk = 34 biến. Bảng 2.11 Kết quả kiểm định thang đo Thang đo Số biến quan sát Cronbach lường Alpha Trước khi Sau khi Biến quan sát loại trừ kiểm định kiểm định khỏi thang đo lường 1. TC 5 5 0.853 2. LI 3 3 0.721 3. DU 6 6 0.816
58 4. NL 6 6 0.874 5. DC 5 5 0.843 6. GT 3 3 0.821 7. PT 7 6 PT1 0.858 Tổng cộng 35 34 Nguồn: Tính toán tổng hợp  Kết quả kiểm định độ tin cậy tiêu chí lựa chọn ngân hàng Kiểm định độ tin cậy 3 tiêu chí đo lường lựa chọn ngân hàng cho thấy nếu loại bỏ đi bất kỳ biến nào trong thang đo này thì hệ số Cronbach’s Alpha đều giảm. Do đó hệ số Cronbach’s Alpha tốt nhất α = 0.812 với số lượng biến gốc phù hợp k = 3 trong thang đo này. (Xem phụ lục Kiểm định độ tin cậy thang đo) 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA  Phân tích nhân tố EFA của tập hợp biến Xk (k=35) Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm rút gọn tập hợp biến quan sát Xk thành tập hợp biến nhân tố Fj (thỏa điều kiện k>j). Phân tích nhân tố EFA được cho là phù hợp khi: (a) hệ số KMO phải đạt 0,5 ≤ KMO ≤ 1, ý nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05; (b) biến quan sát Xk có hệ số tải λ ≥ 0,3 và nếu biến quan sát Xk nào có hệ số tải nhỏ hơn 0,3 đều loại khỏi mô hình phân tích; (c) Tổng phương sai giải thích của các nhân tố Fj phải lớn hơn 50% (với điều kiện Eigenvalue > 1).